(完整版)BY机场旅客服务质量提升策略研究
中国南方航空公司旅客服务质量评价与提升策略研究
中国南方航空公司旅客服务质量评价与提升策略研究中国南方航空公司是中国最大的航空公司之一，其旅客服务质量一直备受关注。
本文旨在对中国南方航空公司的旅客服务质量进行评价，并提出相应的提升策略。
第一章：引言1.1研究背景在我国民航业快速发展的背景下，航空公司之间的竞争日趋激烈，旅客服务质量成为影响航空公司竞争力的关键因素。
航空公司需要不断提高旅客服务质量，以满足旅客对舒适、便捷、安全出行的高要求。
1.2研究目的与意义本研究旨在对中国南方航空公司的旅客服务质量进行评价，并分析其中存在的问题，提出针对性的解决策略。
研究结果对提高我国航空公司旅客服务质量具有重要的理论和实践意义。
1.3研究方法与数据来源本研究采用文献研究法、问卷调查法和案例分析法进行研究。
数据来源于中国南方航空公司官方网站、相关统计数据和实地调查。
第二章：文献综述2.1旅客服务质量的定义与评价指标本章对旅客服务质量的定义和评价指标进行了梳理，包括航空公司整体服务质量、航班准点率、行李服务、售后服务等。
2.2 中国南方航空公司旅客服务质量现状研究本章对中国南方航空公司近年来的旅客服务质量现状进行了分析，包括取得的成果和存在的问题。
第三章：中国南方航空公司旅客服务质量评价3.1问卷设计与样本选择本章介绍了问卷设计的过程，包括问卷内容的确定、题项设置等。
同时，对样本的选择进行了详细说明，包括样本容量、抽样方法和样本特征。
3.2问卷调查结果分析本章对收集到的问卷数据进行了统计分析，包括描述性统计、因子分析等，以评估中国南方航空公司的旅客服务质量。
第四章：中国南方航空公司旅客服务质量问题分析4.1航班延误问题分析及解决策略建议本章分析了航班延误的原因，提出了针对性的解决策略，如加强航班计划管理、提高航班运营效率等。
4.2行李丢失问题分析及解决策略建议本章对行李丢失问题进行了原因分析，并从行李处理流程、信息系统建设和员工培训等方面提出了解决策略。
4.3售后投诉问题分析及解决策略建议本章分析了售后投诉的主要原因，提出了优化投诉处理流程、提高投诉处理效率等解决策略。
客舱服务质量的影响因素及提升策略研究
提供及时、准确的安全提示和讲解，有助于 提高乘客的安全意识和应对能力。
特殊旅客服务
机上应急处理能力
为特殊旅客（如孕妇、老人、残障人士等） 提供周到的服务，能够体现客舱服务的人性 化。
在遇到紧急情况时，乘务员能够迅速、准确 地采取措施，保障乘客的安全。
人员素质因素
1 2
乘务员专业素养
乘务员具备专业的业务知识和技能，能够提供 更优质的服务。
卫生间设施
卫生间是否干净、设施是否齐全、 空间是否宽敞等都会影响乘客的体 验。
舱内娱乐设施
提供电视、音响等娱乐设施可以丰 富乘客的乘机体验。
机上餐饮服务
提供美味可口的餐食和饮料是提高 客舱服务质量的重要方面。
软件服务因素
乘务员服务态度
机上安全提示
乘务员的态度热情、耐心、专业，能够增强 乘客的满意度。
03
提升客舱服务质量的策略研究
硬件设施改进策略
飞机设备更新
01
投资购买新型飞机，提高客舱设施水平，满足旅客对舒适度和
安全性的需求。
座椅改进
02
根据旅客需求，调整座椅尺寸、间距和倾斜角度，提高乘坐舒
适度。
娱乐设施完善
03
增加高科技娱乐设施，如Wi-Fi、USB充电口、高清显示屏等
，满足旅客在飞行过程中的娱乐和学习需求。
研究结果可以为航空公司优化客舱服务流程、改善机上 设施、提高乘务员素质等方面提供实践建议，有助于提 高航空公司整体竞争力和客户满意度。
本研究对于推动航空运输业的可持续发展和创新性发展 具有一定的参考价值。
02
客舱服务质量影响因素分析
硬件设施因素
飞机座椅舒适度
座椅间距、座椅宽度、座椅角度等 因素都会影响乘客的舒适度，从而 影响客舱服务质量。
(完整版)BY机场旅客服务质量提升策略研究
BY机场旅客服务质量提升策略研究“十三五”时期,是我国全面建成小康社会的决胜阶段,也是实现从民航大国向民航强国跨越的关键时期。
机场作为民航业的支柱之一,其硬件水平、保障水平、运行效率、服务质量备受关注。
为了进一步贯彻落实民航局“真情服务”的底线要求,以实际行动践行“人民航空为人民”的行业宗旨,积极开展民航局“民航服务质量提升”专项行动,特研究BY机场服务质量提升策略。
与实物产品相比,服务产品有其特殊性,而机场为航空公司、为旅客等提供的服务产品更是一个复杂的系统工程。
因此,正确把握机场的服务对象及内容是进一步讨论机场旅客服务质量提升的前提。
本文在机场服务领域,拟将顾客满意与服务质量概念引入机场服务这一较为特殊的服务领域进行研究,并以我国三大机场之一的BY机场为例,探究上述概念及相关理论方法对于我国机场服务业的适用性。
本文研究的目的是诊断BY 机场旅客服务质量存在的问题,进而提出BY机场旅客服务质量提升策略,提高旅客的满意度,巩固其在国内三大枢纽机场的主导地位,进一步发挥其在行业内的领先作用,增加BY机场经济效益。
本文首先对服务质量理论和顾客满意理论进行了简要陈述,进而采用文献检索法、问卷调查法,选取普通旅客和贵宾旅客两类不同的用户群体,根据普通旅客主要乘机流程和服务体验,设计了十个测评服务环节,具体包括:机场交通、乘机引导、办理乘机手续、安检/联检服务、候机服务、候机楼环境卫生、登机服务、行李服务、中转服务和航班延误服务。
根据贵宾旅客的特殊性,设计了三个主要的服务环节,即贵宾厅标识、贵宾厅环境设施和乘机服务,并细分为14个评价子项,同时也针对不满意项目进行调查,真实客观地了解BY机场的服务现状,发现服务亮点和服务短板。
此外,将BY机场内部员工的满意度纳入本项目的服务质量测评体系,设计了员工满意度调查,包括了规章制度、工作适应性、工作氛围、工作回报、成长发展、后勤保障和工作认知。
并通过现有服务标准、流程优化等七大开放性问题,涉及7大方面对于工作的感受,从员工视角了解机场在服务管理方面的改进方向。
民航旅客服务质量的提升策略研究
航旅客服务质量的提升策略研究标题：民航旅客服务质量的提升策略研究摘要：本论文旨在通过研究民航旅客服务质量的提升策略，为改善民航旅客体验和增强旅客忠诚度提供有益的建议。
以理论与实践相结合的方法，我们分析了当前民航旅客服务面临的挑战，并提出了一系列提升策略。
通过数据分析和结果呈现，我们发现了关键问题，并最终得出结论和讨论。
一、研究问题及背景1.1 研究问题民航旅客服务质量的提升策略是什么？如何改善旅客体验，增强旅客忠诚度？1.2 研究背景随着民航业的发展和竞争的加剧，提高旅客服务质量已成为航空公司和机场的重要任务。
优质的服务能够吸引更多的旅客、提高公司的竞争力，并促进可持续发展。
然而，由于市场需求的多样性和竞争激烈，如何提供满足旅客需求的有效服务成为了一个严峻的挑战。
二、研究方案方法2.1 研究方法本研究采用了混合研究方法，结合定性和定量分析。
首先，我们通过文献综述和专家采访收集相关数据，理解当前民航旅客服务的现状和挑战。
然后，我们采用问卷调查和实地观察方法收集旅客满意度数据，并使用统计软件对数据进行分析。
2.2 数据采集我们选择了几家航空公司和机场作为研究样本，通过问卷调查和实地观察的方式收集了旅客满意度数据。
问卷设计包括旅客对服务质量的评价指标和影响因素等。
我们还使用了文献分析和专家采访的方法，获得了相关行业数据和专业见解。
三、数据分析和结果呈现3.1 数据分析通过对收集的问卷数据进行统计分析，我们了解了旅客对民航旅客服务质量的评价和需求。
通过数据分析，我们发现了旅客最关注的服务质量指标和最常遇到的问题。
3.2 结果呈现我们将通过数据图表、表格和统计数据等形式呈现研究结果，并对结果进行解读和分析。
这些结果将包括旅客满意度评分、服务优势和劣势分析等。
四、结论与讨论4.1 结论基于研究结果，我们提出了一系列民航旅客服务质量提升策略，包括改进服务流程、提供个性化服务、加强员工培训等。
这些策略旨在提高服务质量、满足旅客需求和增强旅客忠诚度。
机场旅客服务水平提升对策研究
机场旅客服务水平提升对策研究随着全球化进程的加速，航空出行已经成为现代生活不可或缺的一部分。
随着机场的发展和扩建，越来越多的人选择从机场出行。
然而，机场也面临一些挑战，其中一个主要问题是如何提高机场旅客服务水平。
这篇论文旨在研究机场旅客服务水平提升的对策，旨在为机场管理者提供有益的建议和指导。
一、背景机场旅客服务水平提升已经成为了官方政策。
航空公司和机场管理部门都努力改进他们对旅客的服务，以提高航空公司的形象和旅客的满意度。
二、研究目的本研究的目的是通过对机场旅客服务水平的现状和未来趋势进行分析和研究，探讨机场服务水平提升的对策。
本文将重点研究机场的服务水平提高对航空公司和旅客满意度的影响，同时分析机场服务水平提升的有效途径和策略。
三、研究方法本文采用了定性研究方法，结合文献综述、问卷调查和访谈，收集和分析机场旅客服务水平提升的相关数据和信息。
四、研究结果1.机场服务质量的现状分析目前，机场服务质量存在一些不足，包括：服务桌面的拥挤和疏导不畅，安检过程的不便和缺乏足够的流畅性，以及航班信息显示的不全面和不正确等问题。
这些问题已经影响了旅客的旅行体验和机场的形象。
为了提高机场服务质量，机场管理人员应该采取一系列措施，以改善服务质量和提高旅客满意度。
2.机场服务水平提高对航空公司形象和旅客满意度的影响机场服务水平的提高对航空公司和旅客的满意度有着直接的影响。
机场服务水平好的机场，能够为航空公司带来更多的客户，同时能够提高旅客的满意度和忠诚度。
此外，服务水平好的机场会产生良好的口碑，吸引更多的航空公司前来合作。
3.机场服务水平提升的有效途径和策略机场服务水平提升的策略有很多，包括：（1）服务设施的改进。
机场管理部门可以通过提高服务设施的质量和数量，来吸引更多的旅客和航空公司。
（2）信息服务的加强。
机场管理部门可以加强信息服务，提高航班信息的准确性和更新速度，以及提供更实用和高效的旅行信息。
（3）人员培训的加强。
机场旅客服务水平提升对策研究
机场旅客服务水平提升对策研究随着全球旅游业的不断发展，各国机场的旅客流量日益增加，如何提高机场的服务水平成为全球机场所面对的共同问题。
在中国，随着城市的扩张和国内外旅游市场的发展，我国的机场的旅客流量也在不断增加，机场管理方面的服务水平也成为了国家的重点关注之一。
本文将介绍机场旅客服务水平的现状，分析现状存在的问题，最后提出一些提升机场服务水平的对策。
一、机场旅客服务水平的现状分析在现代化高速发展的社会中，机场旅客的数量呈现井喷式增长，机场服务质量问题也因此成为旅客和业界关注的重点之一。
如今，机场服务质量已经不仅是安全问题，还涉及到各方面的服务，尤其是对旅客的重视、贴心的关怀与舒适化的环境。
在我国，机场服务水平整体上得到了一定的提升，但是在其他发达国家相比，仍存在一定差距。
（一）服务体验在服务体验方面，机场现场的旅客服务员工在服务质量上不够到位，服务态度、服务水平存在不足，让旅客感受到不了解决问题的愿望。
在旅客的问题提出的过程中，开展工作的人员没有很好地进行沟通和解释，而是集中精力处理问题，这个离开了有效交流的存在有一定带来不便。
（二）无人化服务随着现代化科技的不断发展，机场服务已经越来越趋向无人化和自动化。
在机场候机厅、退票机、自动托运机等自动售卖机的普及使用情况越来越广泛，机场服务人员的数量是不断减少的。
但是现阶段的无人化服务，还存在一定的技术上的不足，比如服务流程出现卡工问题，缺少必要的服务标准等都会对旅客服务质量造成一定的影响。
（三）安全问题机场的安全涉及到旅客和飞机的安全，保障服务质量是顶层设计。
然而，在实践操作过程中，部分机场的管理服务机构在保安责任落实方面存在不足，保安员的专业素质不够等安全问题仍然比较突出。
二、提升机场旅客服务水平的对策（一）加强服务意识的教育培训机场服务员的服务技能不足问题，可以通过加强培训和教育来提高服务水平。
培训和教育的内容不仅要涉及服务工作的具体环节，也应包括服务理念、服务态度、服务技巧等方面的内容，让机场服务员在业务操作中更贴近旅客的需求，提升旅客的体验服务水平。
《机场旅客服务质量提升方案设计5200字》
机场旅客服务质量提升方案设计目录机场旅客服务质量提升方案设计 (1)1.1 旅客服务质量提升方案 (2)1.1.1 智慧机场的建设 (2)1.1.2 提升候机楼环境 (3)1.1.3 提升机场中转服务水平 (4)1.2 旅客服务质量提升的支撑性措施 (5)1.2.1 做好机场人员培训与考核体系 (5)1.2.2 建立标准化机场服务体系 (5)1.2.3 提升机场运行管理水平 (5)2 总结 (8)2.1 本文主要结论 (8)2.1.1 不足与展望 (8)从长水机场旅客服务工作开展现状，旅客问卷调查与访谈以及其他大型机场服务工作的分析与比较中，我们发现长水机场在智慧机场的建设、候机楼环境、服务流程的组织与梳理、以及相关服务的效率等存在不同程度的缺陷。
本章将从提升智慧机场建设的水平将其运用至服务过程中，改善候机楼环境、提升机场中转服务水平作为服务提升措施进行探讨，并对机场的人才培训以及相关服务体系建立以及机场运行协同一体化的提升作为支撑性措施进行论述。
1.1旅客服务质量提升方案1.1.1智慧机场的建设智慧机场建设需要具备两个基本要素：感知和学习，其本质都是为旅客提供更好的服务，最大程度的发挥机场价值，未来机场的发展，不仅要实现经济效益、社会效益，更要有环保效益、生态效益，建成安全、高效、绿色的大众化民航运输体系已经是大势所趋。
在上文中我们可以发现，乘机手续办理效率、交运行李效率这两方面顾客满意度较低，这就说明长水机场自助化不高，同时智慧机场的建设也有助于旅客信息大数据化的过程，从而更精准的为旅客提供相关服务，将旅客，机场，设备三方相互连接起来，运用这些连接进行相对应的运用，从而提升机场服务质量，提升旅客出行体验。
介于上文宝安机场的智能化服务与长水机场现状，从以下方面对长水机场的“智慧机场”化进行提升。
（1）旅客出港流程自助化随着人民生活文化水平的不断提高，如今旅客对民航的服务不再是简单的位移服务需求，而是追求更高的服务体验。
客舱服务质量的影响因素及提升策略研究
客舱服务质量的影响因素及提升策略研究随着航空旅游业的发展，客舱服务质量成为了航空公司竞争的重要方面。
客舱服务质量的好坏会直接影响客户对航空公司的印象和信任度，进而影响其未来的选择和推荐。
因此，研究客舱服务质量的影响因素及提升策略尤为重要。
一、客舱服务质量的影响因素1.员工的态度和技能水平：员工的态度和专业技能水平是客舱服务质量的核心因素。
航空公司应该注重培养员工的责任感、服务意识和沟通能力，同时提高员工专业技能的培训机会和水平，将员工视为公司最重要的生产要素和最核心的竞争力。
2.服务设施的质量和舒适度：航空公司的服务设施应该符合航空标准，能够满足旅客的基本需求，同时要不断提升服务设施的质量和舒适度，增强消费者对航空公司的感官体验。
3.航班的准时性和飞行安全：航班的准时性和飞行安全是评估航空公司的重要指标之一。
航空公司应该建立高效的航班管理系统，加强飞行安全意识培养，减少飞行误差，提高准点率和旅客的出行体验。
4.社会环境和客户需求的变化：随着社会经济的不断发展和客户需求的多元化，航空公司需要不断调整和改进服务模式和策略，满足客户的需求，提高客户的满意度。
二、客舱服务质量的提升策略1.加强员工的培训和管理：航空公司应该通过员工培训和管理，提高员工的服务意识和专业技能，建立完善的员工考核机制和奖励制度，提高员工的工作积极性和服务水平。
2.提高服务设施的质量和舒适度：航空公司应该注重更新和优化服务设施，采用先进技术和高品质产品，提高旅客的舒适度和感官体验，让旅客在航班中获得更加舒适的感受。
3.完善服务流程和管理制度：航空公司应该建立高效的服务流程和管理制度，提升服务质量和管理水平，建立反馈机制，及时收集旅客的意见和建议，加强与客户的沟通和互动。
4.注重品牌建设和市场推广：航空公司应该注重品牌建设和市场推广，树立良好的品牌形象和信誉，提高品牌识别度和吸引力，增加旅客的选择和忠诚度。
总之，客舱服务质量对于航空公司的发展至关重要，需要不断加强研究和改进，提高服务质量和市场竞争力，迎接未来航空旅游业的挑战和机遇。
航空旅客服务质量评价与提升策略研究
航空旅客服务质量评价与提升策略研究随着人们对舒适、便捷和安全出行的需求不断提高，航空旅客服务质量成为评判航空公司竞争力和行业形象的重要标准。
在这个竞争激烈的行业中，提升航空旅客服务质量是航空公司的重要任务之一。
本文将通过对航空旅客服务质量评价的探究，分析了提升航空旅客服务质量的策略，并提出了一些相关建议。
首先，航空旅客服务质量评价是提升航空公司服务质量的基础。
航空旅客服务质量评价包括客户满意度调查、客户投诉处理和服务质量监督等方面。
客户满意度调查是通过对旅客对航空公司提供的各项服务进行评价，了解旅客对服务质量的感受和满意程度。
客户投诉处理是为了了解旅客对服务中存在的问题和意见，及时采取措施加以解决。
服务质量监督是指对航空公司服务流程的监督和改进，以确保服务质量能够持续提高。
其次，提升航空旅客服务质量需要从多个环节入手。
首先是航空公司的服务态度和员工培训。
员工作为服务的主体，其服务态度和技巧对旅客的服务体验至关重要。
航空公司应通过培训提高员工的服务意识和服务技能，加强与旅客的沟通能力，提高服务质量和效率。
此外，航空公司还可以通过优化服务流程和提供个性化服务来提升旅客的满意度。
例如，提供在线选座和在线值机等服务，使旅客能够更加便捷地完成服务预订和流程，提升服务效率和体验。
另外，航空公司可借助信息技术的发展来提升旅客服务质量。
航空公司可以通过建立电子化服务平台，提供在线服务预订、航班信息查询、旅客投诉咨询等服务，提高服务的便捷性和及时性。
利用大数据技术对旅客的偏好和行为进行分析，根据旅客的需求推荐相关产品和服务，增加旅客的满意度和忠诚度。
同时，航空公司还可利用手机应用程序等新兴技术来提升服务体验，例如提供在线购物和娱乐等功能，为旅客提供更多元化的服务。
此外，航空公司还可以加强与供应商和合作伙伴的合作，提升服务的综合质量。
航空旅客服务的质量不仅仅取决于航空公司自身的努力，与供应商和合作伙伴的配合也至关重要。
航空旅客满意度研究及对提升服务质量的建议
航空旅客满意度研究及对提升服务质量的建议航空旅行已经成为现代工作和生活中不可或缺的一部分。
然而，航空旅行中存在的种种问题，如延误、取消、行李丢失、服务不好等，都会影响旅客的心情和满意度，甚至对航空公司的声誉和业务产生负面影响。
因此，为了提升服务质量，深入研究航空旅客的满意度，探究其影响因素和提升策略，具有重要意义。
一、航空旅客满意度的调查和分析根据国内外多项研究，航空旅客满意度可以从多个方面衡量，涉及的因素和指标也是多种多样的。
其中，航空公司的客服和服务质量是旅客最为关注和评价的方面之一。
例如，机场和机舱的卫生、服务态度、安全感等因素都会对旅客的评价产生影响。
同时，延误和取消是航空旅客最为头疼的问题之一，也是最容易引发旅客不满情绪的因素。
据调查，因延误和取消导致的旅行计划变更和费用增加，是影响旅客满意度的最主要因素之一。
航空旅客的不满意情绪还可能来源于行李丢失、安全问题等方面。
针对这些问题，航空公司应当加强安全和服务措施，并透明有力地回应旅客的关切和问题。
二、提高航空服务质量的建议提高客服和服务质量：航空公司应定期开展售后服务满意度调查，了解旅客需求和意见。
同时，通过提供多种服务和增值服务，如各类便捷的网上售后服务，免费的WIFI，免费的电子阅读杂志等，让旅客感到赞赏和满意。
此外，航空公司还应当保证良好的服务态度，形成良好的服务体验。
规划运行和调度计划：航空公司应当动态地进行运行和调度计划的优化，保证飞机的运行时间和航班的正点率。
同时，为缓解延误和取消造成的旅客不满和经济损失，航空公司还应当加强协调，打通机场、航空公司、运输代理商之间的信息流。
与旅客建立深度信任：航空公司应建立良好的信息沟通管道，高效化管理旅客关系。
通过预订、乘机、退票等流程建立起完整的售前售后服务链，增强旅客与航空公司的相关联感，建立深度合作及信任关系。
三、总结航空旅客的满意度不仅关乎旅客心情和感受，同时也影响着航空公司的业务营销和发展。
浅谈机场旅客服务水平提升对策
机场旅客服务水平提升对策随着全球旅游业的不断发展，机场已成为人们出行的必经之地。
然而，当前机场服务质量问题已备受关注，如何提升机场旅客服务水平已成为全球机场管理者共同的课题。
本文旨在提出一些可行的对策，以改善机场旅客服务质量。
一、优化旅客流程机场旅客的流程一般包括线上预订、机票购买、值机手续、安全检查、登机及离港等环节。
为了提升服务水平，我们可以从以下方面进行优化：1. 加强在线预订系统的功能和友好度，提高旅客个性化体验，减少客户等待时间和人力成本。
2. 减少机场人工值机的流程，促进自助服务。
目前，新型自助登机设备已经被广泛应用，机场客服也应当在互联网科技上下功夫，大幅度缩短旅客的排队时间。
3. 提供智能安检服务。
通过智能监测系统技术或生物识别技术，加速安检流程并确保更高的安全性。
二、加强机场服务人员的培训和管理服务人员的态度与技能直接影响着旅客满意度。
为了提升服务品质，我们可以从以下方面进行改进：1.严格岗位培训制度。
机场服务人员应该经过专业的素质、心理和礼仪培训，培养出良好的服务态度和行为习惯。
2.优化人员管理。
制定严格的服务质量考核制度，对服务不过关的人员进行罚款、降职或解雇等处罚措施，引导他们不断提高服务品质。
3.通过各种形式开展员工激励计划，适当提高服务人员的收入，激发他们对工作的积极性和主动性，提高服务质量。
三、加强机场物流和设施的升级机场物流设施和设备是确保服务质量和安全的重要保障。
为了提升服务水平，我们可以从以下方面进行改进：1.加强机场物流设施的维修和升级。
机场应该定期进行检查和保养，加大设备更新投资力度，以确保人员和设备的高效运行。
2.在机场设置更多的舒适空间，比如休息室、商业中心、餐饮区等。
在旅程中给予旅客更多的舒适体验。
四、推行智能化服务系统智能化服务系统是未来机场服务的发展方向。
通过科技的发展，人工智能、物联网等新技术得到了广泛应用，能够提供更智能更个性化的服务。
为了提升机场旅客服务的水平，推行智能化服务系统是非常关键的，包括智能自助取票、语音导览、酒店预订、个性化推荐等服务。
广州白云国际机场旅客服务质量提升的对策研究
摘要21世纪的世界经济己经进入到了一个服务的时代。
服务业在国民经济和社会生活中的地位正在不断提高，各国之间的经济竞争已由产品竞争转向了服务竞争。
民航机场作为一个交通运输企业，在当今社会的经济发展中，越来越发挥出重要的作用。
民航机场的服务质量也日益受到公众和机场经营者的关注，不仅成为衡量机场发展好坏的重要指标，而且是机场作为企业组织能否具有竞争力的重要因素。
机场服务作为特殊产品，具有一定的特殊性，机场服务质量管理工作也比其它服务行业更加复杂。
广州白云国际机场作为国内重要的航空枢纽，近年来也同样面临着客户服务需求多样化和自身服务水平单一性的挑战。
因此，为了能够适应客户的服务需求变化，机场需要不断的提升服务水准，这就是本文深入研究白云机场服务提升策略的目的。
本文首先介绍了白云机场的服务现状，内容包括回顾了机场的发展历史和基本概况，分析了机场的客户类别和服务需求，阐述了白云机场的服务管理体系以及服务现状和不足;接着，利用竞争优势原理对白云机场提升服务所处的外部环境进行了分析;其次,利用服务营销理论对白云机场提升服务所具有的内部环境进行了重点探讨;最后，从效率、环境、服务理念三个方面提出白云机场的服务改进措施，力求解决机场服务管理上的一些现实问题，最终实现白云机场服务品质的提升。
本文对白云机场的服务管理进行了初步探讨，侧重于服务管理理论与改进提升措施的分析，希望能为机场的相关研究起到抛砖引玉的作用。
关键词：白云国际机场；服务提升；策略研究TABLE OF CONTENTS Abstract (i)摘要 (iii)目录 (viii) (ix)LIST OF TABLES (x)表目录 (xi)LIST OF FIGURES (xii)图目录 (xiii)Chapter1Introduction (1)1.1Research Background (1)1.2Research Purpose and Significance (2)1.3Research Methods (3)Chapter2Literature Review (5)2.1Competitive Advantage Theory (5)2.1.1Competitive Advantage (5)2.1.2The Choice of Competitive Strategy (5)2.1.3Three Basic Competitive Strategies (5)2.2Airport Service Quality Concept (6)2.2.1Service Marketing Theory (6)2.2.2Airport Service Quality Concept (7)2.3Service Quality Evaluation Model (8)2.3.1.Service Quality Gap Model (8)2.3.2Airport Service Quality Assessment Conceptual Model (10)2.3.3Airport Service Quality Evaluation Index System (10)Chapter3Case Description (16)3.1Baiyun International Airport Company Profile (16)3.2The Business Scope of Baiyun Airport (16)3.3Service Problems of Baiyun International Airport (18)3.3.1Market Positioning Fuzzy (18)3.3.2Service Quality Awareness to be Improved (19)3.3.3Service Capacity is Insufficient (19)3.3.4Low Service Personnel Quality (21)3.4Challenges that Baiyun Airport Facing (22)3.4.1Threat of Alternatives (22)3.4.2Competition among Domestic Hub Airports (22)Chapter4Case Analysis (23)4.1Airport Industry Competition Analysis (23)4.1.1Intensive and Specialized (23)4.1.2Airport Service Competition in Greater China (25)4.1.3The Performance of China's Airport in Skytrax Evaluation System (31)4.2Target Customer Needs Analysis for Baiyun Airport (34)4.2.1Baiyun Airport’s Major Customer Groups (34)4.2.2Requirements Analysis of Service Object (35)4.3Strategies and Measures to Improve Service Quality of Baiyun Airport (35)4.3.1Clear Market Positioning (35)4.3.2Strengthen the Sense of Full Service and Training (37)4.3.3Enhance the Airport Service Capabilities (39)4.3.4Improve Terminal Layout and Operation (42)4.3.5Strengthen Service Quality Monitoring (47)4.3.5.1Build An Airport Service Quality Management System (47)Chapter5.Conclusion and Prospect (52)5.1Conclusion (52)5.2Limitation and Prospect (52)References (53)目录Abstract (i)摘要 (iii)TABLE OF CONTENTS (iv)目录 (vii)LIST OF TABLES (ix)表目录 (x)LIST OF FIGURES (xi)图目录 (xii)第一章绪论 (1)1.1研究背景 (1)1.2研究目的和研究意义 (2)1.3研究方法 (3)第二章文献综述 (5)2.1竞争优势理论 (5)2.1.1竞争优势 (5)2.1.2竞争战略的选择 (5)2.1.3三种基本竞争战略 (5)2.2机场服务质量概念 (6)2.2.1机场服务质量概念 (6)2.2.2服务质量评价模型 (7)2.3服务质量差距模型 (8)2.3.1.服务质量差距模型 (8)2.3.2机场服务质量评价概念模型 (10)2.3.3机场服务质量指标评价体系 (10)第三章案例描述 (16)3.1白云国际机场公司简介 (16)3.2白云机场业务范围 (16)3.3白云国际机场面临的服务问题和挑战 (18)3.3.1市场定位模糊 (18)3.3.2服务质量意识有待提高 (19)3.3.3服务能力不足 (19)3.3.4服务人员素质不高 (21)3.4白云机场所面临的挑战 (22)3.4.1替代物的威胁 (22)3.4.2国内主要枢纽机场间的竞争 (22)第四章案例分析 (23)4.1机场行业竞争分析 (23)4.1.1集约化与专业化 (23)4.1.2大中华区机场服务竞争格局 (25)4.1.3我国机场在Skytrax测评体系中的表现 (31)4.2白云机场目标客户需求分析 (34)4.2.1白云机场主要目标客户群体 (34)4.2.2目标群体需求分析 (35)4.3白云机场提升服务质量的策略 (35)4.3.1明确市场定位 (35)4.3.2强化全员服务意识和培训 (37)4.3.3提升机场服务能力 (39)4.3.4改进航站楼布局和运营 (42)4.3.5加强服务质量监控 (47)第五章总结与展望 (52)5.1总结 (52)5.2局限与展望 (52)参考文献 (53)LIST OF TABLESTable4-1Comparison of Statistical Data of Seven Airports in2015 (31)Table4-2the Top20Airports with the Highest Score in the World in2015 (32)Table4-3Evaluation Scores for Baiyun International Airport in Skytrax (33)表目录表4-12015七大机场运营数据分析 (31)表4-22015年度Skytrax全球综合评价最高的20机场 (32)表4-32015年度广州白云国际机场Skytrax综合评分表 (33)LIST OF FIGURESFigure2-1Service Quality Gap Model (9)Figure2-2The Concept of Airport Service Quality Evaluation (10)Figure2-3Airport Service Process (11)Figure3-1The Shortest Flight Convergence Time Comparison between5Airports..20 Figure4-1Transit Level Measurement of Sino-US-Euro Hub Airport (40)Figure4-2The Number of Fights Connection Quantity between China and the United States and Europe (40)Figure4-3Airport Service Quality Management System (47)图目录图2-1服务质量差进模型 (9)图2-2机场服务质量评价概念 (10)图2-3机场服务流程 (11)图3-1五机场航班最短衔接时间比较 (20)图4-1中美欧人型枢纽机场中转水平度量值 (40)图4-2中美欧人型枢纽机场可行航班衔接数 (40)图4-3机场服务质量管理体系 (47)Chapter1Introduction1.1Research BackgroundChina's civil airport industry,as an emerging industry,it has been established for only more than ten years.In this short period of ten years,the country's civil airport evolved from a relatively closed semi-militarized management unit,at present,has become a self-employed and self-financing modern enterprise.In the era of rapid development of market economy,the civil airport industry,as a carrier of air transport, which is also increasingly facing more and more intense market competition:whether the competition between the airports,or other modes of transport brought about among different industries,all has brought a great impact on the development of Baiyun Airport.As China's three major aviation hub,Guangzhou Baiyun International Airport,although depends on China's economic development,the operation of the corresponding data has gone up sharply,however,in view of domestic and foreign competition,internal and external competition in the industry,besides its own mechanism and operating mode and other factors,it’s development momentum seems to be a little pared with Beijing Airport and Shanghai Airport,Baiyun Airport's overall development momentum is less vibrant.To this end,in order to keep up with the situation of enterprise development,the airport management put forward the service as well as the fundamental elements of the airport development,in the insistence of safety as the lifeline of the development of civil aviation enterprises.“security”,“service”,“efficiency”are the enterprise development troika,taken as a top priority task,that is in order to create a brand and increase efficiency by improve service quality,under the condition of ensuring safety. Since the1980s,the service industry has been paying more and more attention to service quality.The traditional concept of quality is developed from the manufacturing industry,which is mainly through the production and operation management to develop a series of product standards.The standard for these products is increasingly consistent with the requirements of consumers,that is,companies are more concerned about the needs of consumers and how to meet this demand.Airport industry relative to other service industries,the process of quality management change is relatively late.Airport in the quality management changes,also carried out a series of organizational structural changes.For example,commercialization,privatization,globalization,and more resources devoted to quality of service are intended to enhance competitiveness in the airport industry.With the continuous reform and development of aviation industry,civil aviation travel has become a popular choice for consumers.The service quality that the airport brought is more and more concerned by the public.Therefore,it is of great practical significance to study the service quality management of civil aviation airports,embodied in the following three points:(1).Since service is intangibility,non-storage,staff-participation needed,which is different from the physical product,so the management of service quality cannot copy the physical product of its management theory and methods.To improve the quality of civil aviation airport services we need to explore and establish a set of civil airports in line with the actual quality of service management.(2).Airport service is not only the image of China's aviation industry,but also a symbol of modernization and comprehensive national strength.The modern aviation industry has entered the service-oriented era,passenger attach great important to the type of"service as the core"added value,carrying out the civil aviation airport service quality management work to improve the service level is the trend of the current civil aviation.(3).It is helpful for the airport management to enforce and standardize effectively the service providers in accordance with the standards and norms,strengthen the service awareness of the airport staff,and improve the airport service level.1.2Research Purpose and SignificanceThrough the investigation and analysis of the current service quality of the airport,a feasible scheme of improving the service quality is put forward.As we all know,the civil aviation industry is famous for efficient and convenient,safe and high quality service products are in the world,the civil aviation enterprise products is service.No service,business survival is a problem.Guangzhou Baiyun International Airport,although not civil aviation transportation enterprises itself, however as the most important factor of air transport chain,is indispensable.If there is no airport to provide necessary supporting aircraft resources and ground services for airline companies,air transport industry cannot operate normally.So that the quality of airport service is of far-reaching implications for airline companies,directly related to the survival of civil aviation transportation enterprises.The airport industry as a carrier of efficient and modern transportation mode is playing an increasingly important role in China's economic construction.It is a new economic growth point of our country,which also contains a huge commercial efficiency and market potential.From a macro point of view,the vigorous development of airports throughout the country improves the efficiency of resource allocation,reduced the flow of goods circulation so that promoted trade development, and it also stimulates the national economic development.From the micro perspective, the development of the airport is an important external communication and exchange channel for the city.With the continuous opening policy of the sky,the development of the large aviation hub has become a significant development measure of many countries and cities.Baiyun Airport,as one of the three major aviation ports,is the key support project of our country,especially highly supported by Guangzhou Municipal Government.The airport’s development has directly impact on its international visibility and regional competitiveness in the Pearl River Delta Region. In the process of airport development,the level of service quality also plays a decisive role in the choice of customers.It is an example of why FedEx chose to build an Asia Pacific hub at Guangzhou Baiyun International Airport.So,Baiyun Airport,both from the recent development and long-term planning,it has become an urgent requirement of improving the quality of service.Therefore,this paper discusses the internal and external environment of airport development according to the theory of competitive advantage and service marketing theory,and obtains the airport service quality and customer satisfaction promotion strategy,that is to say Baiyun Airport should grasp Development opportunities,rapidly,improving the Baiyun Airport's overall service level in three areas:from the service efficiency, service environment and service personnel.It has a certain practical significance to the Baiyun Airport's long-term development.1.3Research Methods(1).Literature research.Through the study of customer satisfaction theory,quality of service theory and the quality of the airport service literature,information, understanding of customer satisfaction,service quality and the relationship between the two,on the current stage of the airport service quality research have a certain understanding,and The formation of the theoretical support of this writing.(2).Questionnaire survey.To find the passenger satisfaction of the airport servicethrough the questionnaire survey and the analysis of data results,to find factors for that passengers dissatisfied with the airport service.Find the insufficiency which need to be improved from the point of view of customer satisfaction evaluation model,. (3).Comparative study.This paper explores the factors that should be concerned about the improvement of service quality based on the status quo of Baiyun Airport through the study of the same type of airport passenger service quality management work,so as to analyze the deficiencies of Baiyun Airport of passenger service.And then explore Baiyun Airport to enhance the quality of service effective measures through further comparison.Chapter2Literature Review2.1Competitive Advantage Theory2.1.1Competitive AdvantageThe competitive advantage of an enterprise is its advantage beyond or better than competitors in a particular business,the fundamental reason of these＂beyond＂is that companies can provide consumers with higher value than their competitors,the specific performance of the same conditions low-cost or high value under the same conditions,and these must also be able to ensure that enterprises in a certain period of time to obtain profits higher than the industry average.2.1.2The Choice of Competitive StrategyFirst,the industry choice,that is,from the aspect of long-term profitability and the key factors of long-term profitability to get to know the attractiveness of the industry. Not all of the industry could provide equal opportunities for sustained profitability,an enterprise-owned industry's inherent profitability is to determine the profitability of an element of the enterprise.Second,the competitive position,that is,how to obtain a competitive advantage in a selected industry.In most industries,regardless of their profitability,there are always some companies more profitable than other companies.These two factors together determine the choice of corporate strategy.2.1.3Three Basic Competitive Strategies(1)Differentiation StrategyDifferentiation strategy is that a company provides products or services to establish some unique things among the industry-wide range.There are many ways to achieve a differentiation strategy:design brand image,technical uniqueness,performance characteristics,customer service,business networks,and other aspects of uniqueness. Ideally,companies will have differentiated features in several ways.(2)Total Cost Leadership StrategyCost-leading strategy,it is also known as low-cost strategy.When the cost of the leading enterprise price is equal to or lower than its competitors,its low-cost statuswill be converted into high-yield.Although a cost-leading firm relies on its cost leadership to gain a competitive advantage,while if it wants to be superior to the average of economic superiority,it must occupy the favorable position of selling at similar price on the basis of unique product style when compared with its competitors. The success of a cost-leadership strategy depends on the skills of the firm to implement the strategy day after day.(3)Concentration StrategyA focused strategy is a measure that focuses on a specific target market and provides a specific product or service for a specific region or group of specific purchasers.That refers to the use of resources to focus on business,faster than in the past to increase the growth rate of a product sales and market share.The premise of the strategy is:the business of specific business,with higher efficiency and better results to service for a narrow market segment,so as to go beyond the competition in a wider range of rivals. This can avoid large and weak diversification of investment situation,easy to form the core competitiveness of enterprises.2.2Airport Service Quality Concept2.2.1Service Marketing TheoryWhat is service?People have a variety of different understanding.Well-known marketing scientist Kotler to the service under this definition:"service is one party to the other to provide to the invisible and does not lead to any transfer of ownership as the basic characteristics of the action or performance of its production may be some kind of Tangible products,and may have nothing to do with it."The American Marketing Institute makes the following definition:a service is"an activity that can be defined,largely imperceptible,but satisfying a desire that is not necessarily linked to the sale of another product or service.Production services may or may not require the use of physical objects,and the ownership of such objects will not involve the diversion,even if some kind is needed to assist in the production of the services. Valarie A.Zeithaml and Mary Jo Bitner,in their book,Service Marketing,suggest that, in the simplest terms,services are“deeds,"“processes,"or"processes,"that are able to satisfy others,processes or“performance".This behavior,process,or performance is not only part of the activity of the service firm,but also of the combination that many manufacturers provide to the market.Some scholars argue that service productsinclude all outputs that are not tangible goods or buildings,but also including all of the economic activities,which providing certain added value for specific objects such as convenience,entertainment,time savings,comfort,health,etc.2.2.2Airport Service Quality ConceptAirport service quality is a set of inherent characteristics of airport services to meet customer requirements.From the passenger's point of view,airport service quality is a subjective feeling,which is the comparison between the level of service that the passenger should expect the airport should provide and the actual level of service provided by the airport,that is,the perceived service quality.From the functional point of view the airport service quality,including the results of quality,process quality,environmental quality and image quality of four areas.(1)Outcome QualityOutcome Quality refers to the output of the service process,that is,customers get the service process of the product.For example,the hotel provides customers with rooms, meals,4S shop provides maintenance services for the car owners,airline companies provide seats for passengers.The quality of the results,customers are most likely to perceive,and easy to evaluate.For passengers,the airport outcome quality is the result of safe,punctual and convenient landing services and the corresponding ancillary services.(2)Process QualityProcess quality refers to the customer experience throughout the service promotion process,and even the interests or enjoyment.The influencing factors include behavior, attitude,wearing,instrument and other contents of the service personnel in carrying out service activities.The perception of the quality of the process depends entirely on the subjective feeling of the customer,making it difficult to make an objective evaluation.Results Quality and process quality constitute the basic content of customer perceived service quality.When it refers to the airport service work,the process of quality is to enjoy the convenience of service,comfort and speed,including check-in,security check-in,terminal services,boarding services and abnormal flight services.These critical moments are an important time for airports to demonstrate the quality of their processes to visitors.Critical moment in the service quality measurement has a special role in the service process through the establishment of well-planned,the implementation of an orderly process of production and delivery ofservices to effectively prevent the failure of the"critical moment"appears to prevent the overall impact of service quality.(3)Environmental QualityEnvironmental quality refers to the conditions of the position that the customer receiving service,such as decoration,lighting,facilities and so pared with the quality of service of other enterprises,environmental quality is more important in the composition of airport service quality,not only because air travel has been crowned as high consumption,but also related to the high demand customer require and high expectations customers expect.Airport service environment quality includes: passenger bus environment,the terminal environment,facilities and equipment in good condition and advanced degree,decoration comfort.(4)Image QualityImage quality refers to the overall impression that service-oriented enterprises form in front of the public.Many enterprises embody its own image through the visual, conceptual and behavioral recognition system to obtain multiple levels of expression. Corporate image can be reflected through the CI logo,organizational structure, behavior,market operation and other aspects of the enterprise.Corporate image has a great impact on customer’s perception of service quality.When there is an operation mistake,a good corporate image quality can help resolving customer misunderstandings,win customer’s understanding;On the contrary,if they make mistakes frequently,it will inevitably affect the status of enterprises in the customer's mind;but if the corporate image is poor,any minor mistakes will give customers Resulting in a bad impression,so that corporate image further discount.2.3Service Quality Evaluation Model2.3.1.Service Quality Gap ModelIn the study of service quality,in1985,PZB(Parasuraman)Zeithaml and Berry proposed the five dimensions of service quality and a conceptual framework,namely, 'Quality of Service Gap Model',-SERVQUAL,Quality of Service Five dimensions include Tangibles,Reliability,Assurance,Responsiveness and Empathy.In a broad sense,tangibility,including facilities to provide services,equipment and service personnel appearance,reliability refers to the service agencies to perform reliable and accurate performance pledges,responsiveness refers to the service agencies to helpcustomers and quickly improve service levels Competence refers to the knowledge, skill and reliability of service organization staff.Empathy refers to the ability of service organization to provide personalized service for customers.The gap model is shown as the following figure:(figure2-1)Gap1-The gap between customer expectation from managers cognition and the actual customer expectation is the managers'lack of understanding of customer expectations;Gap2-The gap between quality of service specification and management cognition, manifested as selecting the right and appropriate quality of service specification; Gap3-The gap in the quality of service and quality of service provided,not in strict accordance with the norms of the provision of services;Gap4-The gap between external communication and provision of services, expressed as a mismatch between the services provided and external commitments; Gap5-The gap between expected quality and perceived quality,expressed as customer dissatisfaction with the services provided.Figure2-1Service Quality Gap ModelSource：Communication and control processes in the delivery of service quality.Journal ofMarketing,1988,52(1).2.3.2Airport Service Quality Assessment Conceptual ModelThe service quality evaluation system studied in this paper is based on"customer satisfaction",and the airport customer is the passenger,does not include the owner, the airline and other related enterprises.By analyzing the service quality gap model and the variable elements included in the customer satisfaction index model,two different models are proposed to construct different conceptual models of service quality evaluation.Based on the ECSI satisfaction model,we delete the"customer loyalty"variable,and according to the five dimensions of service quality proposed by PZB,we can find that the customer loyalty Reliability,responsiveness,assurance and empathy,the paper puts forward the concept of airport service quality evaluation with the goal of"customer satisfaction"as the goal,as shown in Figure2.1.Figure2-2The Concept of Airport Service Quality EvaluationSource:Measuring service quality:a reexamination and extension.The journal of marketing, 1992:55-682.3.3Airport Service Quality Evaluation Index System2.3.3.1Airport Service ProcessThe airport is a public transport infrastructure;the basic function is to provide air transport services to the public.The following analysis conducted by the airport to provide services to passengers and the airport service features to analyze the airport service quality characteristics.The airport service object mainly includes the passenger,the cargo owner,the airline and other related units.This study is aimed at airport passengers,"customer satisfaction"as the goal of the analysis,so only consider the passengers for the airport service object.In addition,passengers are divided into outbound passengers,inbound passengers and transit passengers according to passenger behavior;are we also classified them into international travelers and domestic tourists according to domestic and international routes.The service process figure is shown as the following figure:(figure2-3)Figure2-3Airport Service ProcessSource:Report on planning and simulation of airport passenger and baggage,2008As the service process of outbound passengers is relatively complete,more common and representative,this paper takes outbound domestic passengers’trip as the representative of the airport service process analysis.(1)Arrival:the convenience of passengers arrival is highly concerned by tourist，since the airport of each city is always located in suburbs place,which is far from the urban areas,therefore whether the public transport is convenient is essential for passengers. At present,airport land transport is a hot issue in the field of civil aviation field.This paper studies the convenience of arriving at the airport from the view of passenger satisfaction.(2)Tickets:purchase air tickets is a prerequisite for air travel links,but most of the airline passengers have chosen to buy it online or at the point of sale,few passengers will buy a ticket at the airport,this article does not analysis this issue.(3)Check-in:Check-in section includes change a boarding pass and check in baggage, in this session,the factors that affect passengers’satisfaction are queuing time,service attitude and efficiency issues.(4)Security Check:the process of security services is different from other common sense of the service,it is mandatory,which to some extent bring difficulty to the service work.In the security link,passengers are mainly concerned about queuing time,whether the security check staff is friendly or not,their service attitude and efficiency issues.(5)Waiting for the flight:There would be a period of free time before boarding after the completion of whole required procedures.In this link,the airport environment and facilities,retail catering and other services got high attention from the tourists. (6)Boarding:About30minutes before the flight departure time,the airport staff need remind passengers to board through radio and flight display screen in order to avoid missing the flight and then causing serious disputes.During the boarding time,airport staff should organize passengers waiting in line to check the boarding pass,counting the number of passengers and then guide the way to get into the boarding gate. (7)Take-off:If the flight take off normally,the light departure service work is completed;if the aircraft fails to take off on time,due to various reasons delay,not only the airlines need to cope with delay flight,airport related departments should do corresponding work,such as delay-flight information notification,delay-flight transfer procedures transaction,delay-flight passengers’emotional comfort,etc.,to avoid large-scale of stranded passengers or passenger disturbance.。
机场旅客服务水平提升对策研究
机场旅客服务水平提升对策研究一、前言随着全球经济的发展，人们的出行需求不断增长，机场作为重要的交通枢纽，承担着越来越多的旅客运输任务。
然而，随着旅游业的兴起和航空产业的快速发展，机场的服务水平也越来越受到关注。
尤其是在旅游热点城市，机场的服务水平直接关系到旅游业的发展和城市形象的塑造。
因此，提升机场旅客服务水平已经成为了一个必须要解决的问题。
二、现有机场旅客服务水平存在的问题1. 安全问题。
机场是一个高度密闭的场所，安全问题一直是机场的重中之重。
然而，在一些机场中，安全检查过于严格，检查速度过慢，导致旅客等待时间过长，严重影响旅客的出行体验。
2. 信息不透明。
旅客在机场中需要获取大量的信息，包括航班信息、登机口信息、行李托运信息等等。
但是，在一些机场中，信息发布不及时、不准确，导致旅客无法及时获取重要的信息。
3. 服务质量不高。
机场服务涉及到多个环节，包括安检、登机、行李托运、餐饮等等。
但是，在一些机场中，服务质量不高，服务态度不好，服务效率低下，严重影响旅客的出行体验。
4. 设施陈旧。
一些机场的设施已经陈旧，无法满足旅客的需求。
例如，厕所不够干净、无法提供足够的充电设备等等，这些都会给旅客带来不便。
5. 交通不便。
机场的交通连接着城市和机场，因此，机场周边的交通状况也会影响旅客的出行体验。
然而，在一些机场中，交通不便，缺乏公共交通工具，导致旅客出行难度大。
三、机场旅客服务水平提升对策1. 安全问题。
加强培训，提高安检人员的专业技能和服务态度，同时优化安检流程，提高安检效率，缩短旅客等待时间。
2. 信息不透明。
建立完善的信息发布系统，确保信息准确、及时地发布，同时提供多种信息获取途径，例如机场APP、电子显示屏等等。
3. 服务质量不高。
加强服务人员的培训，提高服务态度和效率，同时优化服务流程，提高服务质量。
例如，提供在线值机、自助托运等服务，方便旅客更快地完成手续。
4. 设施陈旧。
加大设施更新力度，提供更加现代化、人性化的设施。
浅谈提高旅客服务质量的措施
培养服务人员的团队合作精神，确保各部门之间的顺畅沟通与协 作。
优化旅客服务流程
简化购票流程
利用信息化手段，实现网上购票、 电话购票等多种购票渠道，方便旅 客。
提高安检效率
合理安排安检口数量，加强安检人 员培训，确保旅客安全、快速地通 过安检。
改善候车环境
提供舒适的候车室，确保旅客在候 车期间能够得到充分的休息。
倡导微笑服务、礼貌用语等文明服务行为， 使旅客感受到真诚、热情的服务态度。
04
案例分析
成功的旅客服务案例介绍
海南航空
作为中国领先的航空公司，海南航空一直 致力于提供优质的旅客服务。他们注重细 节，如为旅客提供在地面的行李跟踪服务 ，以确保行李准时、安全地到达目的地。 同时，海南航空还为旅客提供多样化的餐 食选择和娱乐体验，满足不同年龄层和需 求的旅客。
浅谈提高旅客服务质量的措 施
2023-11-05
目录
• 引言 • 旅客服务概述 • 提高旅客服务质量的策略 • 案例分析 • 结论与展望
01
引言
研究背景和意义
当前旅游业的发展趋势
随着全球化和生活水平的提高，旅游业发展迅速，成为全球经济的重要组成 部分。提高旅客服务质量对于旅游业的可持续发展具有重要意义。
专业能力
服务人员应具备相关的专业知识和技能， 能够提供高效、专业的服务。
响应速度
服务提供应及时、迅速，能够快速响应旅 客的需求和问题。
03
提高旅客服务质量的策略
提升服务人员的专业素质
定期进行专业培训
确保服务人员具备基本的业务知识和技能，提供高效的旅客服务 。
实施考核与激励机制
通过考核评价，激发服务人员的工作热情和积极性，提高服务质 量。
客运机场旅客服务水平改进研究
（一）顾客满意理论
（二）服务质量理论
1.服务质量概念
2.服务质量模型
（三）机场服务质量相关理论
1.机场服务质量概念
2.机场服务的特性
3.机场服务质量评价指标设置（四）服务质量提升模式
1.机场服务质量影响因素概念模型
2.BY机场服务质量评价指标体系
三、BY机场服务系统现状（一）BY机场概况
1.总体情况
2.主要设施
3.旅客吞吐量
4.航线网络
5.独特优势
（二）BY机场服务质量工作开展现状
1.BY机场现有旅客流量与服务需求
2.BY机场服务质量管理现状
（三）BY机场满载容量与服务供给能力四、BY机场旅客服务质量测评
（一）问卷设计简介
1.调查目的
2.调查方式
3.调查内容和指标体系说明
4.执行情况
（二）旅客问卷调查结果及改进方向分析
1.客户满意度测评结果概述
2.普通旅客满意度测评结果
3.贵宾旅客满意度测评结果
（三）员工满意度分析及管理提升建议
1.员工满意度测评结果分析
2.员工视角机场服务现状及管理提升建议
（四）调研结果总结及改进机会分析
五、BY机场提升服务质量管理水平的策略
（一）健全服务管理体系，促进服务工作规范化管理
1.推进运输服务质量管理体系完善工作
2.强化服务考核奖惩机制
3.完善服务质量监督检查体系
4.健全服务投诉管理机制
（二）强化服务教育培训体系，切实提高员工满意度1.强化服务教育培
训体系2.切实提高员工满意度
（三）切实提高航班正常率，踏实做好航班延误处理工作
1.贯彻落实民航政策规章
2.健全航班正常工作机制。
机场服务质量提升研究——以首都机场为例
机场服务质量提升研究——以首都机场为例随着航空业的不断发展，机场已成为现代人出行的重要枢纽。
然而，随之而来的问题便是如何提升机场的服务质量，给旅客带来更好的出行体验。
本文将以北京首都国际机场为例，探讨机场服务质量提升的途径和方法。
一、制定科学合理的服务标准机场服务质量的提升需要有标准可依。
首先，机场应该设立科学合理的服务标准，根据旅客的需求和使用体验，明确服务质量的目标和要求。
这需要机场通过各种方式获取旅客的反馈和建议，了解他们的诉求和需求，以此为依据，建立适合机场的服务标准。
该标准需要细化到各个服务环节和人员，确保每一个服务人员都应遵守标准的要求，而旅客也可以通过这一标准来监督机场服务质量的提升情况。
二、提高服务人员素质和服务意识机场服务人员是为旅客提供服务的重要人员，他们的素质和服务意识的提高对于机场服务质量的提升至关重要。
因此，机场应该建设一支高素质、专业化、具有服务能力、服务精神和服务理念的服务队伍。
机场可以在员工招聘时，加强对招聘人员的严格筛选，确保招聘的人员具有良好的诚信、细心和耐心等基本素质。
同时，机场应该加强对新员工的培训，使他们了解机场服务标准，充分掌握信息技术、服务技能和礼仪等服务要素。
此外，在日常管理过程中，机场还应该不断加强员工的服务意识，培养员工严谨、高效、精彩、友善的服务风范，为旅客提供周到、热情、专业的服务。
三、建立健全的服务管理体系机场服务质量的提升离不开一个健全的服务管理体系。
首先，机场应该建立服务质量评估体系，全面检测和评估服务质量的各个环节和岗位。
其次，机场还应该对服务流程进行规范化和标准化，通过教育、培训和考核等形式，对服务人员进行监督，确保每一个服务流程和服务环节都得到规范化的执行。
最后，机场应该加强对旅客的服务宣传和信息反馈，通过各种信息平台向旅客传递有价值的旅行信息，提供全方位的便利服务。
四、深化智慧化服务随着科技的发展，智慧化服务成为了提升机场服务质量的重要手段和途径。
中国国际航空公司旅客服务质量评价与提升策略研究
中国国际航空公司旅客服务质量评价与提升策略研究中国国际航空公司（以下简称中国国航）作为中国最大的航空公司之一，一直以来致力于提供优质的旅客服务。
然而，随着国内外旅游需求的不断增长和市场竞争的加剧，中国国航面临着更高的客户服务质量要求和更大的挑战。
因此，对于中国国航来说，评价和提升旅客服务质量是至关重要的。
本文将对中国国际航空公司旅客服务质量进行评价，并提出相应的提升策略。
第一章：绪论1.1研究背景随着我国经济的持续增长，人民生活水平的不断提高，航空运输已成为越来越多人出行的首选方式。
在这个过程中，旅客对航空公司的服务质量要求也越来越高。
航空公司旅客服务质量的高低直接影响着航空公司的市场竞争力，也关系到国家民航业的整体形象。
因此，对航空公司旅客服务质量的研究具有重要的现实意义。
1.2研究目的与意义本研究旨在深入探讨旅客对航空公司服务质量的期望，评价航空公司的服务质量，并找出存在的问题，为航空公司提高服务质量提供理论指导和实践参考。
通过对航空公司旅客服务质量的研究，有助于提高航空公司的市场竞争力，提升旅客满意度，降低旅客投诉率，促进我国民航业的持续发展。
1.3研究内容与方法本研究主要从旅客满意度、旅客投诉管理和处理等方面展开，采用文献综述、实证分析等研究方法，对航空公司旅客服务质量进行评价和分析。
第二章：相关理论与文献综述2.1旅客服务质量概述旅客服务质量是指航空公司为旅客提供的航空运输服务满足旅客需求和期望的程度。
它包括航班准点率、服务水平、机上设施、行李服务、售后服务等。
2.2旅客满意度评价体系旅客满意度评价体系是对旅客满意度进行量化评价的一种方法，主要包括航空公司服务质量的各项指标，如航班准点率、服务水平、机上餐饮、座位舒适度等。
2.3旅客投诉管理与处理旅客投诉管理是指航空公司对旅客提出的投诉进行有效收集、分类、处理和反馈的过程。
有效的投诉管理能够及时发现航空公司服务质量存在的问题，为改进服务质量提供依据。
航空旅客服务流程优化与服务质量提升研究
空旅客服务流程优化与服务质量提升研究研究主题：航空旅客服务流程优化与服务质量提升摘要：本文旨在研究和优化航空旅客服务流程，以提升服务质量。
通过综合分析现有文献和从业者经验，本研究有针对性地提出了一套行之有效的解决方案。
首先，研究问题及背景部分将详细介绍航空旅客服务中存在的问题和需求，为后续的方法和数据选择提供理论依据。
然后，研究方案和方法部分将介绍本研究使用的方法和工具，并解释其有效性和局限性。
接着，在数据分析和结果呈现部分，将详细分析收集的原始数据，并展示分析结果。
最后，结论与讨论部分将总结研究结果，并对未来进一步研究的方向提出建议。
第一部分：研究问题及背景1.1 研究问题航空旅客服务过程中存在哪些问题？如何提升航空旅客服务的质量？1.2 研究背景随着航空旅客市场的快速增长，对航空旅客服务质量的需求也不断提升。
然而，现有的航空旅客服务流程存在一些问题，如效率低下、服务不规范等，需要进行优化和改进。
第二部分：研究方案和方法2.1 研究设计和方法本研究采用混合研究方法，包括文献综述、专家访谈和实地调研。
通过综合分析文献和质性数据，研究设计和方法部分将详细介绍本研究所采用的方法和工具。
2.2 数据收集和处理本研究通过问卷调查、访谈和现场观察等方式收集原始数据，并采用定性和定量分析工具进行处理和分析。
第三部分：数据分析和结果呈现3.1 数据分析根据收集到的原始数据，本研究将针对航空旅客服务存在的问题进行深入分析和探讨。
3.2 结果呈现本研究将利用图表和统计数据等方式，将数据分析结果直观地呈现出来，并对结果进行解读和讨论。
第四部分：结论与讨论4.1 结论总结本研究通过综合分析现有文献和从业者经验，成功提出了一套行之有效的航空旅客服务流程优化方案。
通过优化服务流程，航空公司能够提高服务质量，提升乘客满意度。
4.2 讨论本研究还探讨了一些未来的研究方向，如航空旅客服务的自动化和智能化等。
希望这些讨论能够为后续研究提供启发和建议。
山东航空公司旅客服务质量评价与提升策略研究
山东航空公司旅客服务质量评价与提升策略研究摘要随着中国民航市场的不断发展，各大航空公司也在不断的提升自己的服务质量，以满足不断增长的旅客需求。
作为其中的一员，山东航空公司也积极探索和努力完善自己的旅客服务质量。
本文以山东航空公司为研究对象，通过对旅客服务质量的现状分析，剖析出其存在的问题和不足之处，并提出相应的服务质量提升策略，以期为山东航空公司提供合理化、专业化、创新性的建议，同时也为中国民航业的发展做出一定的贡献。
关键词：山东航空公司、旅客服务质量、现状分析、提升策略ABSTRACTWith the continuous development of China's civilaviation market, major airlines are also constantly improving their service quality to meet the growing demand of passengers. As a member of this industry, Shandong Airlines also actively explores and strives to improve its passenger service quality. This paper takes Shandong Airlines as the research object, analyzes the current situation of passenger service quality, and analyzes its problems and shortcomings. Corresponding service quality improvement strategies are proposed to provide rational, professional, and innovative suggestions for Shandong Airlines, and also contribute to the development of China's civil aviation industry.Keywords: Shandong Airlines, passenger service quality, current situation analysis, improvement strategies一、引言随着经济全球化和信息化的迅速发展，航空运输业也得到了快速的发展。
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BY机场旅客服务质量提升策略研究
“十三五”时期,是我国全面建成小康社会的决胜阶段,也是实现从民航大国向民航强国跨越的关键时期。
机场作为民航业的支柱之一,其硬件水平、保障水平、运行效率、服务质量备受关注。
为了进一步贯彻落实民航局“真情服务”的底线要求,以实际行动践行“人民航空为人民”的行业宗旨,积极开展民航局“民航服务质量提升”专项行动,特研究BY机场服务质量提升策略。
与实物产品相比,服务产品有其特殊性,而机场为航空公司、为旅客等提供的服务产品更是一个复杂的系统工程。
因此,正确把握机场的服务对象及内容是进一步讨论机场旅客服务质量提升的前提。
本文在机场服务领域,拟将顾客满意与服务质量概念引入机场服务这一较为特殊的服务领域进行研究,并以我国三大机场之一的BY机场为例,探究上述概念及相关理论方法对于我国机场服务业的适用性。
本文研究的目的是诊断BY 机场旅客服务质量存在的问题,进而提出BY机场旅客服务质量提升策略,提高旅客的满意度,巩固其在国内三大枢纽机场的主导地位,进一步发挥其在行业内的领先作用,增加BY机场经济效益。
本文首先对服务质量理论和顾客满意理论进行了简要陈述,进而采用文献检索法、问卷调查法,选取普通旅客和贵宾旅客两类不同的用户群体,根据普通旅客主要乘机流程和服务体验,设计了十个测评服务环节,具体包括:机场交通、乘机引导、办理乘机手续、安检/联检服务、候机服务、候机楼环境卫生、登机服务、行李服务、中转服务和航班延误服务。
根据贵宾旅客的特殊性,设计了三个主要的服务环节,即贵宾厅标识、贵宾厅环境设施和乘机服务,并细分为14个评价子项,同时也针对不满意项目进行调查,真实客观地了解BY机场的服务现状,发现服务亮点和服务短板。
此外,将BY机场内部员工的满意度纳入本项目的服务质量测评体系,设计了员工满意度调查,包括了规章制度、工作适应性、工作氛围、工作回报、成长发展、后勤保障和工作认知。
并通过现有服务标准、流程优化等七大开放性问题,涉及7大方面对于工作的感受,从员工视角了解机场在服务管理方面的改进方向。
通过调查了解员工对单位的满意程度,由内而外的发现问题、解决问题,从而为管理决策提供真实更有力的支撑。
员工满意度调查也包括了员工视角的有关服务的满意度调查,通过员工的视
角,为进一步改善服务质量提供了更多参考。
通过对问卷调查结果统计数据分析,找出了BY机场在服务质量提升方面存在的主要问题:服务管理体系不完善,服务链条上的相关制度缺失;专题培训体系不完备,员工幸福感获得感不强;航班延误处置不及时,航班正点率问题突出;痛点难点问题处理不到位,专项整治工作亟待开展;服务品牌打造不深入,服务口碑与自身不匹配。
根据问题所在,结合民航总局工作思路,围绕BY机场服务工作目标,发现提升产品服务的机会,开拓新服务的开发思路,对存在的问题提出了以下改进措施:一是健全服务管理体系,促进服务工作规范化管理;二是要强化服务教育培训体系,切实提高员工满意度;三是要持续关注各类旅客需求,做好航班正常提升和航延处置工作;四是要创新设计服务产品,打造BY机场服务品牌;五是要开展专项服务提升工作,聚焦BY机场服务发展迫切需要解决的关键问题,推动BY机场服务高质量发展。
在民航领域,充分运用服务质量理论和顾客满意理论,对于提高机场旅客服务质量及民航业服务水平,增加机场经济效益,发挥机场在民航业的支柱作用具有重要的实践应用价值。
由于服务质量所涉及内容丰富、范围全面,机场服务也有其自身的特殊性,本文只是针对BY机场从服务质量理论和顾客满意理论对服务质量提升策略进行了初步探索。