酒店客房服务质量检查内容和标准

客房服务检查内容和标准

1、客房服务人员检查

●工作服是否清洁挺括，皮鞋是否擦亮？

●着装是否统一，有否着个人服装鞋子上岗？

●是否按规定端正地佩带胸章？

●胸章是否整洁、规范、无涂抹、无破损？

●男服务员有否留长发、怪事、蓄胡须？

●女服务员有否饰浓妆，佩带耳环、项链、手镯、戒指，有否染深红指甲？

●服务员有否使用气味过浓的香水？

●见客是否面带笑容、态度和蔼、讲话亲切？

●是否议论、嘲笑和模仿客人？

●是否上班前饮酒、吃异味食品？

●有否在服务操作时吸烟，吃零食？

●有否在客人面前打哈欠、打喷嚏、剔牙、控鼻子、搔头抓痒？

●是否做到说话轻、走路轻、操作轻？

●是否熟练掌握一门外语？

●工作时间是否窜岗、离岗、随意调班？

●有无工作时间会客、洗澡、理发、做私活？

●有无打私人电话？

●工作时有无精力不集中、看书刊杂志、听收录音机和看电视？

●有无私自使用客房内设备，私自动用客人物品？

●与客人见面时是否主动问好，与客人相遇是否让客人？

●站立服务是否做到姿态端正？

●与客人交谈是否做到注意力集中、保持60厘米距离、谈话后说谢谢？

●服务员进客房时，是否做到轻声敲门、客人让座婉言谢绝、等客人交代完事后立

即离开？

●对客人的怨言和批评是否做到虚心听取、冷静地解释和表示歉意？

●有无与客人发生争吵的情况？

●对客人的意见和投诉，有无该报告的不及时报告，擅自处理的情况？

●是否做到不私自处理客人遗忘物品，拾金不昧？

●是否详细了解饭店主要服务设施、服务项目？

●是否了解楼层消防与设备的完好情况？是否熟知本岗位的岗位责任和服务范围？

●是否熟知各种消防与安全设备的功能和使用方法、并会熟练操作？

●是否准确掌握所负责楼层的住宿现状（哪些是空房，哪些是入住房）及客房设备

完好的情况？

●是否准确掌握所负责楼层客人的姓名、身份、国籍、人数、接等单位、风俗习惯、

特殊要求？

●是否准确保掌握所负责楼客人从何处来、到何处去、进住日期、离店日期？

●服务员工作期间是否使用员工梯（无工作电梯除外），有否乘客用梯情况？

●有无未经许可让外来人进入客房情况？

●有无未经许可将客人东西拿出客房情况？

2、工作间、楼层服务台、候梯厅及埋走廊检查

●工作间是否整洁无杂物？

●清洁用具是否定点摆放整齐？

●门锁是否处于良好状态？

●工作车上用具和布件是否按规定摆放？

●有无物消耗表达和客房整理报告表？

●垃圾袋是否干净，有无异味？

●盆景是不干净、完好？色调是否和谐？

●楼道是否堆放换下来的客房用品？

●布巾车、行李车是否放在妨碍客人行走的位置？

●楼道是否至少放置一个烟灰筒（烟缸）？

●楼道照明设备是否完好干净？

●消防设备是否完好干净？是否有明显标志并使用方便？

●空调出风口是否干净？是否有声音？

●楼层有无安全门指示灯？它们是否完好、明显、干净？

●太平门是否每日24小时保持正常状态？

●报警设备是否完好干净？

●悬挂艺术品是否完好、干净、稳固？

●楼层电话间是否完好、干净？

●楼层电话间有无客人查询的电话簿？

●楼层电话间照明是否充足？电话机是否定期消毒？是否备有椅子？

●楼层电话间有无电话使用说明和宾客须知？

3、房间检查

（1）房间

●号码牌是否醒目、端正、正确、完好、干净？

●门头、门板是否完好无损？是否干净无尘？

●门铃是否处于良好状态？

●锁是否好用？钥锁插入是否自如？

●锁孔有无灰尘？

●门铃按钮和显示灯是否完好？

●有无“请勿打扰”和“请速打扫”牌子？是否完好干净？

●门后有无非常出口方位指示图？

●门把手是否色泽光亮？完好无损？

●门窥镜是否好用、干净？

（2）房内——走道、壁橱

●门顶灯（及开关）是否完好无损？灯罩内有无灰尘？

●走道四壁有无破损、污渍、蜘蛛网？

●壁橱门板有无变形、破损、完好清洁？

●壁橱门把手有无松动、脱落？是否干净？

●壁橱顶面、内壁、层架、抽屉是否完好清洁？

●壁橱门开关是否灵活自如？有无开关困难？

●壁橱内有无害虫？有无油漆脱落？有无异味？是否按规定放置衣架？

●衣架是否干净、完好？是否挂放整齐？备用毛毯是否扫规格摆放？它们是否完好

干净？

（3）天花板、墙壁

●天花板有无裂缝和小泡？有无污垢、蜘蛛网、霉点和灰尘？

●护墙板是否完好并无浮灰尘污迹？

●墙面、墙纸色彩是否协调？有无安定感？

●墙面、墙纸是否完好、干净、平整？

●悬挂艺术品是否挂放适合、稳固？是否干净？

●穿衣镜是否完好、明净？

●穿衣镜镜头是否完好干净？亮度是否足够？

（4）床

●床板有无变形？有无浮灰破损？

●床架是否摇晃？

●床罩色彩是否与房间色彩协调？

●床罩、毛毯、枕头、床单、被单等床上用品是否完好干净？尺寸是否符合规格？

●床垫是否符合规格？是否平整？有无塌陷？软硬是否适中？

●床铺得是否匀贴？中线是否对齐？

●枕头心装得是否过满或过少？

●床裙是否干净完好？

●床头是否完好？装饰是否干净完好？

●床底有无灰尘和客人遗落的东西？

●床头柜台面和四边是否干净？有无损伤？

●各种控制开关是否完好、干净？

●音响是否悦耳？有我故障？呼唤是否正常？

●收音是否正常？

●电子钟是否完好、准确？

●电话是否完好、干净并定期消毒？电话线是否放置妥帖？

●床头灯、壁灯、立灯、夜灯是否完好、干净？是否符合规定瓦数？

●灯罩是否完好、干净？接缝处是否向墙？

●烟灰缸和火柴是否完好干净？是否摆放合适？

●电话机旁是否置便笺和笔？

●床单、枕套有无九成新？

（5）椅子和沙发

●弹簧是否牢固？扶手是否松脱、摇动？

●坐垫是否舒服？

●垫下是否隐藏灰尘纸屑？

●椅子、沙发套是否完好、干净、挺括？行李架是否稳固干净？有无变形摇晃？沙

发、椅子是否稳固？放置位置是否合适？颜色是否与房间协调？

（6）书桌

●梳妆台是否放置稳固、位置合适？