客房管理试题库
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火荷载:是指饭店内可燃烧的建筑材料,家俱,陈设,布件等的总和。
一次T生消耗品
一次[生消耗品:是指供客人一次t生使用消耗或用做馈赠客人而供应的用品。
1小整服务:小整服务的内容大致与夜床服务相似,主要是整理客人午睡后的床铺必要时补充茶叶,热水等用品,使房间恢复原状•小整服务一般是为VIP客人提供的•
2, 计划卫生:客房的计划卫生是指在做客房日常清洁卫生的基础上,拟定一个周期性
清洁计划,采取定期循环的方式,将客房中平时不易清扫或清扫不彻底的地方全部清扫一遍.
常规性服务:需满足入住客人普遍的重复的有规律的基本需求的日常服务工作,是向客人承诺的,并在客房服务项目中明文规定的任务•
超常服务:即我们常说的个性服务和针对性服务,它是指在满足客人基本普遍的需求的基础上,进一步满足不同客人个别的,偶然的,特殊需要的服务.
楼层服务台:饭店客房区域各楼层的服务台称为楼层服务台或楼面服务台,它发挥
着
前厅部总台在楼面办事处的职能•
4, 激励:就是通过科学的方法激发人的内在潜力,开发人的能力,调动人的积极性和创造
性,使每个人都能切实感到人有所展,力有所为,劳有所得,功有所奖,过有所罚。
1, 小型饭店一般将客房部与前厅部合并为房务部。大中型客房部一般设有楼层,公共区域和洗衣房三个基本部分,有的还将客房服务中心和布件房单列,从而分为五个部分。
2. 客房是饭店的基本设施和存在的基
础,又是饭店档次和服务质量的重要标志。
3•消费者选择,衡量饭店的最基本要求是清洁、舒适、方便、安全、同时它也是饭店经营者的追求目标。
5. 卫生间的主要卫生设备有浴缸、便器、洗脸盆三大件。
8, 制定定额是需要考虑员工素质,工作条件,规格标准,工作的吸引力等相尖因素。
13,为了做到考评的公正,合理,可靠,要防止光环效应,好人主义,中间倾向错误。
9, 客房一般配备三道窗帘,即纱窗帘、遮光窗帘、厚窗帘。
8•洗涤剂的作用一般有湿润能力、乳化能力,增溶能力,分散能力,易漂洗无损伤性・
10, 清洁剂一般分为洗涤剂和酸性清洁剂、中性清洁剂、碱性清洁剂,消毒剂,空气清新剂和抛光剂.
11, 客房使用的清洁设备分为吸尘器、洗地毯机两大类・
12, 扫帚分为长柄扫帚、单手扫帚、小扫帚和头部可自由转动的扫帚.
15,打蜡机有单刷、双刷和三刷机•以三刷机使用最广泛
4, \”六净\“指四壁净,地面净,家具净,床上净、卫生洁具净、物品净.
5, 房务工作车上的各种物品按重物在下,轻物在上的原则摆放,以保证使用方便和工作的
6, 床单,枕套放在工作车的最下格,大浴巾,小浴巾,面巾和脚巾等放在上面的两格. 10,夜床服务的内容包括做夜床、房间整理、卫生间整理三项.
11, 客房消毒的内容包括物理消毒、化学消毒、生物消毒三类•
12, 客房的卫生质量,一般说来包括两个方面:一是感官标准,二是生化标准・
10,地毯的分类主要是根据地毯的纤维种类和地毯构造分类。
门,人造大理石又分为水泥型人造大理大石,复合型人造大理石、烧结型人造大理石和聚酯型人造大理石。
6, 布件常用的去渍方法有喷射法」擦拭法,和浸泡法三种•
15,在工作中服务员应做至N三轻匚即走路轻、说话轻、操作轻
18, 处理好客人投诉时若采用替代\”方法匚其具体做法有让座赠茶、认真做好记录、对客
人表示同情.
19, 旅游疗养型客人对住房的要求特殊,一要客房小,二要光线足;,三要方位僻静,四要起居方便
5,按国际惯例,客人遗留物品的保存期为一年,特别贵重物品可延长半年.
5,使用和保养好木质家具要防潮,防热,防虫蛀和防摩擦损伤。
3, 客房检查的内容包括清洁卫生质量,物品摆放,设备状况和整体效果等。
4, 对客房检查时,主要采用看,摸,试,嗅,听等方法。
()9,客房服务中心的理想位置是 4 •
代与客房部经理办公室相通或相邻B,远离客房部经理办公室
(A) 3,据美国康耐尔大
学饭店管理学院的调查,饭店消费者把列为第一需求• A清洁B舒适C安全D健康
(A )8,客人本人称病或认为客人病时,下面哪一做法是禁止的:
A给客人对症下药B报告上级C请医生D矢心客人
(C )9,客房服务员在清洁“请勿打扰”房时,到了,客人仍末离开房间,里面也没有
声音,可打电话到该客房•
A上午10:00 B中午12:00 C下午2:00 D下午6:00
(D )13,擦下列哪一个物件应注意使用干抹布,切勿使用湿抹布.
A房门B酒柜C梳妆镜D台灯
(B) 14,遗留物品一般___由专人整理一次.
A每天B每周C每月D每季度
(B) 17,清洁大面积的地毯,__吸尘器最佳.
A吸力式B直立式C混合式D都不是
(D)18,与客人谈话时哪些做法是不正确的•
A与客人保持半米的距离B音量要很轻以免影响其他客人休息
C目光要注视客人D对于自己不知道的问题可以直接以不知道作答
(D )23, ___ 是服务质量的权威评判者•
A总经理B质检人员C全体员工D客人
(6)24, ___ 能真正发现问题和了解员工的真实表现.
A明查B暗查C抽查D专题检查
(B)1,中外客人选择饭店住宿的首要条件是•
A饭店的地理位置B饭店的清洁卫生
c饭店的价格D饭店的设施设备
★(A)7,是客房的基础.
A客房空间B客房设备C供应物品D客房卫生
★(C)9,标准间的英文表示为.
ADRBSSCSRDCR
★(B)11,如有访客探访住店客人而客人不在,服务员应有礼貌劝其到等候•
A客房B公共场所C楼面服务台D办公室
★(C12,指出下列一般不应安装饭店监控系统的是.
A大堂B客用电梯C楼层客房D公共娱乐场所
★(A)14,服务人员常用的语言就是口头语言和
A人体语言B动作语言C物饰语言D表情语言
★( B)17,下列不是开门打扫卫生的意义的是・
A表示该客房正在清扫B便于服务员进出
C防止意外事故的发生D有利于房间的通风换气
★(A)21,T列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题A满足个人利益的需要B有利于客房销售,提高客房出租率
C方便工作,提高效率D有利于客房设备用品的维护保养
★(A)25,若客人将房间钥匙留在房门上,服务员应・
A敲门提醒客人B取出后自己随身携带C取出后服务台保管D通知总台
★(C)26,客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人,应及时打电话向反映情况.
A值班经理B总台C保安部D总经理
多选题:
★(C )29,服务员被客人叫进客房时,房门应该・
A随手尖门B让房门半掩C让房门完全打开D听从客人的指示
4, 常用于清除粘固在地板上口香糖的工具有
(B).
A橡皮刮B油灰刀C扫帚D抹布
6, 用于垃圾房,停车场等处冲洗的清洁工具是(C )
A吸尘器B打蜡机C高压喷水机D吸水机
7, 洗地毯机一般采用真空抽吸法,脱水率在(C ),洗后很快会干燥.
A 50%
B 60%
C 70%
D 80%
12, 清洁剂去污效果的好坏主要取决于它的(C )的含量和质量.