9服务报告管理程序

浙江安迅电子科技有限公司

信息安全和IT服务管理体系文件

服务报告管理程序

AX-0009-2018

受控状态受控

分发号

版本A/0

持有人

目录

1 适用 (2)

2 目的 (2)

3 职责 (2)

4 相关文件 (2)

5 程序 (3)

5.1方针 (3)

5.2服务报告的目的和质量检查 (3)

5.3服务报告 (4)

5.3.1总则 (4)

5.3.2服务报告的规划、变更与总结 (4)

6 附录：服务报告列表 (5)

7 记录 (5)

服务报告管理程序

1适用

本程序适用于项目管理部向内提供的所有服务，覆盖体系的所有流程，包括客户和供方报告，内部管理报告。

服务报告方针对项目管理部所有报告和参与报告的流程、人员都适用。

2目的

为有效沟通和制定决策而及时编制的可靠的、准确的并达成一致的报告。

3职责

服务报告流程经理负责评审和批准所有的正常情况下的服务报告，并批准对其模板的变更。在合适时，服务报告流程经理可以委派此责任给IT支持人员。

服务报告流程经理或其代表负责此流程的符合性。

编号角色职责

1 服务报告流程经理评审所有的正常情况下的服务报告，并批准对其模板的变更；

负责定期对服务报告的总结；

2 管理者代表负责组织对服务报告总结的评审；

3 评审组负责评审服务服务报告总结；

4相关文件

1、《信息安全和IT服务管理手册》

5程序

5.1方针

应约定并记录顾客和内部管理者对服务报告的要求。

服务监视和报告包含了服务的所有可测量的方面，提供当前和历史的分析。

组织提供的服务所涉及供方、关键供方、合同分包方之间如存在密切的需要体现的关联性，在相应的合同（或协议、服务承诺）中对服务报告的内容进行专门的定义，组织仅按照与之签订的合同（或协议、服务承诺书）提供相应的服务报告。

对于服务报告，方针决定了目标和方向，内容如下：

1、服务报告是核心流程：服务报告是保持组织与客户沟通的一致性与服务结果与客户要求的

符合性的核心过程；

2、服务报告应量化：服务监视和报告包含服务的所有可测量方面，并提供当前和历史的分析；

3、服务报告评审：服务报告（含模板）评审平均每年不得少于一次（可并入内审、管理评审

过程）；

4、服务报告总结：服务报告总结平均每年不得少于一次，服务报告总结的成果（报告）作为

内审、管理评审的输入，用于服务报告流程的持续改进。

5.2服务报告的目的和质量检查

服务报告分类：反应性报告、前置性报告、预先计划报告

1、反应性报告，即报告己经发生了的；

2、前置性报告，即对重要事故进行预警，由此保障可以提前采取预防性措施(如即将发生的

违反SLA的行为)；

3、预先计划报告，即报告计划的活动。

服务报告应及时、清晰、可靠、简练并易于理解；服务报告应与接受者的需求相适宜，并且是正确的，可以为决策提供支持。（具体样式和规定参见相应服务报告的模板）

1、如与客户定义的SLA无明确规定，服务报告平均每年不得少于一次；

2、如与客户定义的SLA有明确规定，服务报告严格按照规定时间提交；

5.3服务报告

组织的各类服务报告参见《服务报告列表》，报告的具体样式参见各服务报告。

5.3.1总则

组织为顾客和管理者提交的报告包括但不限于以下内容:

a)与服务级别目标相对应的绩效；

b)有关重大事件信息，至少包括重大事故、部署新的或变更的服务和触发业务连续性计划；

c)工作量特征，包括工作量和周期性变化；

d)与ISO/ IEC 20000本部分要求、服务管理体系(SMS)要求或服务需求相对应识别出的

不合格以及对应的原因；

e)趋势信息；

f)客户满意度测量、服务投诉和对满意度测量和投诉的分析。

5.3.2服务报告的规划、变更与总结

服务报告包括三个活动：服务报告规划、服务报告变更/审核、服务报告总结/审查

a)服务报告规划：组织应根据需要规划服务报告，并制定相应的模板；

b)服务报告变更/审核：组织的所有报告都应当定期审核/变更（每年不得少于一次），例如，

对于那些不需要的报告，可降低其优先级；

c)服务报告总结/审查：组织应定期对报告/报告流程进行总结/审核（每年不得少于一次），

以确保报告流程受控，如发现不符合项应当将这一情况通知给相应服务经理。

6附录：服务报告列表

以下列举了本组织向客户（本公司）提交的报告列表，本组织的服务报告不限于此，但相关报告均来源于此：

编号来源报表名称/内容分类汇报对象

1 SLM SLA执行情况报告主动管理者

2 可用性管理服务可用性不符合报告主动管理者

3 可用性管理服务可用性分析报告主动管理者

4 事件管理事件管理季度报告主动管理者

5 问题管理问题管理总结报告主动管理者

7记录

《服务报告列表》