9服务报告管理程序
客户服务管理制度及工作流程
客户服务管理制度及工作流程客户服务管理制度及工作流程一、制度目的为了确保公司对客户服务管理工作的规范化、制度化和科学化，进一步提升客户服务质量，提高客户满意度，保障公司可持续经营发展，特拟定本客户服务管理制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有员工。
三、客户服务管理要求1.客户服务意识公司所有员工应当具备优质服务的意识，并树立“客户就是上帝”的服务理念。
2. 服务宗旨公司秉承“顾客至上、服务第一”的宗旨，不断提升服务水平，为客户提供贴心、全面、高效、周到的服务。
3. 服务目标（1）及时、准确地解答、处理客户提出的咨询、建议、投诉等问题，提供及时的信息反馈。
（2）坚决维护客户利益，做到公正、合理地处理客户纠纷。
（3）着力提升服务质量，不断满足客户不断变化的需求。
4. 服务流程（1）客户投诉处理流程客户投诉应在接到通知的5个工作日内结案，主管部门应当实施负责制，调查核实投诉内容，处理结果应及时告知客户。
（2）客户咨询服务流程客户的询问应得到及时、准确、周到的回答，员工应提供全面、详实的解答。
（3）客户建议流程客户提出的建议应及时收集、整理、反馈，并认真考虑采纳，以提供更优质的服务。
5. 员工服务能力公司应构建及时、有效的员工培训机制，促进员工实现自我提升和职业发展，提高员工服务能力和服务质量。
6.服务记录管理公司应建立完善的服务记录管理制度，及时记录、分析和总结客户服务案例和工作经验，发现和解决客户服务中存在的问题，不断提高客户服务质量。
四、管理制度1. 领导责任制公司应当明确客户服务工作的领导责任体制，并进行充分的普及、推广和管理。
2. 绩效考核制度公司应建立完善的客户服务绩效考核制度，定期对员工的服务能力进行评估，对表现出色的员工进行奖励。
3. 文件管理制度公司应制定完整的客户服务管理制度，规范员工的服务工作行为，对员工违反制度的行为实行相应的违纪处罚。
五、工作流程1. 投诉处理流程（1）接待投诉客户向公司提出投诉后，接线员应为客户记录基本的联系信息，并告知客户投诉受理进度和处理结果。
服务管理程序
6.7材料归档
办事单位和信息处理单位应将响应的办事信息材料按Q/6DG13.402《质量记录操纵法度榜样》进行归档储存
7 附件
（无）
质量部负责主车厂及顾客质量信息反馈的接收挂号、分析、处理及存档工作；
相干单位负责表里部质量信息的收集、分析处理和反馈工作；
研究所负责供给新产品开创与设计及其相干材料/信息；
采购部负责采购产品的质量考查/实验记录材料的供给；
各分厂负责克己产品的质量考查/实验记录材料的供给；
人力资本部及实施产品办事的单位（依照须要）须组织对用户及外出办事人员做须要的技巧培训及产品介绍。
4）接到顾客售后报务信息后，三包售后办事备件，由售后办事单位提出申请、单位引导审核，经质量部签字并在“三包备件挂号台账”挂号后，到财务部解决发货手续。
5）实施产品办事人员在外显现场排故前应明白排故义务；
6）现场排故中，排故交员应在用户协助下，验证故障，分析缘故，确认是否三包修理；
7）办事人员应卖力填写“售后办事申报单”；
如顾客有要乞降须要用到公司任何专门用处的对象或测量设备时，公司应将其与顾客进行共享，及时供给给顾客应用。
3）售后办事人员的培训：
如合同要求或顾客要求公司对顾客的相干人员进行产品修理办事和零件改换等相干培训时，则由人力资本部和相干单位组织实施培训；并将培训的内容和成果做好记录归档，以便作为日后追溯的依照。
1）公司在厂外建立的任何一个售后办事中间：
当公司在厂外建立任何一个售后办事中间后，而该售后办事中间有对本地区所接收到顾客反馈的信息和/或售前、售中、售后办事要求时，由该售后办事中间应将顾客反馈的售后办事信息及时反馈大公司要求有关部分实施办事。
工作流程
工作内容说明
服务 流程管理
服务流程管理随着社会经济的发展，服务行业逐渐成为经济发展的重要组成部分。
服务流程管理是服务行业中的一项重要管理工作，通过对服务流程的规范化和优化，可以提高服务质量、客户满意度和企业竞争力。
一、服务流程管理的概念服务流程管理是针对服务流程进行的管理工作，包括服务流程的设计、实施、监控和改进等环节。
服务流程是指从服务需求产生到服务结果反馈的一系列活动和环节，其中包括服务需求的识别、服务方案的制定、服务执行的过程、服务结果的反馈等。
服务流程管理的目的是通过对服务流程的优化和改进，提高服务效率和质量，提高客户满意度和企业竞争力。
二、服务流程管理的重要性1、提高服务效率和质量服务流程管理可以通过规范化服务流程、优化服务环节、提高服务效率和质量，减少服务过程中的错误和失误，提高服务的可靠性和稳定性，从而提高客户满意度和信任度。
2、提高客户满意度和忠诚度服务流程管理可以通过提供高效、高质量的服务，满足客户的需求和期望，提高客户对企业的认可和信任度，增强客户的忠诚度和口碑效应，促进企业的品牌形象和市场竞争力。
3、降低成本和提高效益服务流程管理可以通过规范化服务流程、优化服务环节、提高服务效率和质量，减少服务过程中的错误和失误，降低服务成本和资源浪费，提高服务效益和企业盈利能力。
三、服务流程管理的实施步骤1、服务流程的设计服务流程的设计是服务流程管理的基础工作，包括服务流程的目标、范围、内容、流程和环节等方面的设计。
服务流程的设计需要充分考虑客户需求和期望，以及企业资源和能力的限制，同时还需要考虑服务流程的可操作性和可持续性。
2、服务流程的实施服务流程的实施是服务流程管理的核心工作，包括服务流程的执行、监控和改进等环节。
服务流程的实施需要充分考虑服务流程的规范化和标准化，以及服务流程的灵活性和适应性。
在服务流程的实施过程中，还需要充分考虑客户需求和期望，以及服务过程中可能出现的问题和风险。
3、服务流程的监控服务流程的监控是服务流程管理的重要环节，包括服务流程的数据收集、分析和反馈等方面的工作。
服务报告管理过程
服务报告管理过程2.数据整理：收集到的数据需要进行整理和分类，以便后续分析和应用。
数据整理可以包括对数据的归档、编码、分类等工作。
此外，还可以通过图表、图像等方式将数据进行可视化展示，帮助更好地理解和分析数据。
3.数据分析：在整理好数据后，需要进行数据分析以获取有价值的信息。
数据分析可以使用统计学方法、数据挖掘技术等进行。
通过数据分析，可以发现服务过程中的问题和机会，为改进和提升服务质量提供决策依据。
4.报告编写：在数据分析的基础上，需要进行服务报告的编写。
报告应包括服务内容、服务过程、服务结果等方面的信息。
报告应该简明扼要、清晰明了，以方便阅读和理解。
同时，报告还应提出改进和提升服务质量的建议和措施。
5.报告审查：编写好的报告需要进行审查和核对，确保其准确性和可靠性。
审查过程可以包括对数据的验证和核实，对报告内容的逻辑和语言的检查等。
审查人员可以是服务管理人员、专家等。
6.报告发布和交流：审核完成后，报告可以发布和交流给相关人员。
报告的发布可以通过内部刊物、会议、邮件等方式进行。
同时，还可以进行报告解读和讨论，以便更好地理解和应用报告内容。
7.报告应用和反馈：报告的发布并不是终点，而是一个新的起点。
报告应用可以包括根据报告提出的建议和措施，开展改进工作；根据报告上一段描述的结果，对服务过程进行调整等。
此外，还应建立反馈机制，收集用户对报告和改进措施的反馈意见，以便进一步改进和优化服务。
1.改进服务质量：服务报告能够全面记录和总结服务过程中的问题和机会，通过数据分析，可以为改进和提升服务质量提供决策依据。
服务报告还可以对服务过程进行评估和评价，以确保服务质量得到控制和提升。
2.优化资源配置：通过服务报告的分析和应用，可以发现服务过程中的资源浪费和不足，为资源的合理配置提供支持。
优化资源配置可以提高服务效率，降低成本，提升用户满意度。
3.提升用户满意度：服务报告的管理过程中，需要充分关注用户需求和反馈。
服务质量管理程序与法规
服务质量管理程序与法规一、目的服务质量管理程序与法规旨在规范服务行为，确保服务质量，保障客户权益，提高企业竞争力。
本程序适用于公司全体员工，要求在提供服务过程中遵循相关法规，持续改进服务质量。
二、法规依据1. 《中华人民共和国服务质量管理条例》2. 《服务业质量管理规范》3. 《企业质量管理体系建设要求》4. 行业相关标准及规定三、服务质量管理责任1. 公司领导层：负责制定服务质量管理方针、目标，并对服务质量管理工作的实施进行监督。
2. 各部门负责人：负责本部门服务质量管理的组织实施，确保服务质量达到规定标准。
3. 全体员工：遵循服务质量管理法规，积极参与服务质量改进活动。
四、服务质量管理内容1. 服务流程：明确服务流程，确保服务环节符合法规要求，提高服务效率。
2. 服务标准：制定服务标准，包括服务态度、服务技能、服务效率等方面，确保服务质量。
3. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户需求和期望，及时调整服务策略。
4. 服务质量改进：针对服务质量存在的问题，采取有效措施进行改进，提高客户满意度。
5. 员工培训：加强员工培训，提高员工服务技能和服务意识，确保服务质量。
五、服务质量管理程序1. 服务质量策划：制定服务质量管理计划，明确服务质量目标和要求。
2. 服务质量控制：对服务过程进行监控，确保服务质量符合规定标准。
3. 服务质量保证：建立服务质量保证体系，确保服务质量的持续改进。
4. 服务质量改进：根据客户反馈和内部评估，对服务质量进行改进。
六、奖惩机制1. 奖励：对在服务质量管理工作中取得优异成绩的部门和个人给予奖励。
2. 惩罚：对违反服务质量管理法规的行为进行处罚，严重者依法承担相应责任。
七、文档管理1. 服务质量管理文档：包括服务质量管理计划、服务流程、服务标准等，需定期更新。
2. 服务质量改进记录：记录服务质量改进的过程和结果，以供查阅。
3. 员工培训记录：记录员工培训情况，包括培训内容、培训时间等。
服务管理体系程序文件
服务管理体系程序文件一、文件目的本程序文件旨在规范和管理组织内部的服务管理活动，确保服务质量的稳定和持续改进，并做到客户满意度的提升。
二、适用范围本程序文件适用于组织内部服务管理活动的各个方面，包括但不限于服务需求调查、服务策划、服务实施、服务评估和服务改进等。
三、定义1. 服务需求调查：指获取和分析客户的服务需求和期望，为服务策划提供重要依据。
2. 服务策划：指确定和制定实施服务的计划和目标，并明确服务的流程和程序。
3. 服务实施：指按照服务策划的要求和服务流程进行服务的实际操作。
4. 服务评估：指对服务的实施情况进行综合评价，获取客户满意度和服务质量水平的信息。
5. 服务改进：指根据服务评估的结果，对服务流程和程序进行调整和改进，提高服务质量和客户满意度。
四、责任和权限1. 服务需求调查的责任和权限：由营销部门负责进行客户需求调查，并将结果报告给服务管理部门，以供制定服务策划。
2. 服务策划的责任和权限：由服务管理部门负责制定和更新服务策划，并将其发布给相关部门和人员，确保服务的质量和一致性。
3. 服务实施的责任和权限：由各个服务部门负责按照服务策划的要求和流程进行服务的实际操作，确保服务的及时和准确。
4. 服务评估的责任和权限：由服务管理部门负责对服务的实施进行评估，并根据评估结果提出改进意见和措施。
5. 服务改进的责任和权限：由相关服务部门负责根据服务评估的结果，对服务流程和程序进行改进，并将改进意见和措施报告给服务管理部门。
五、流程和程序1. 服务需求调查流程：（1）确定调查的对象和范围；（2）制定调查问卷和调查计划；（3）进行调查，并收集和分析调查结果；（4）编制调查报告，并提出服务策划的建议。
2. 服务策划流程：（1）明确服务的目标和要求；（2）制定服务的流程和程序；（3）明确各个服务部门的职责和权限；（4）发布服务策划，并进行宣贯和培训。
3. 服务实施流程：（1）按照服务策划的要求和流程，进行服务的实际操作；（2）记录服务数据和结果；（3）及时处理客户的投诉和意见。
服务质量管理流程
服务质量管理流程服务质量管理是企业管理中至关重要的一环，它直接关系到企业的声誉和客户满意度。
一个良好的服务质量管理流程可以帮助企业提升服务水平，满足客户需求，增加客户忠诚度，从而实现持续发展。
下面将介绍一个完整的服务质量管理流程，以便企业能够更好地管理和提升服务质量。
首先，服务质量管理流程的第一步是明确客户需求。
企业应该通过各种方式，如调研、问卷调查等，了解客户的需求和期望，包括产品质量、交付时间、售后服务等各个方面。
只有深入了解客户需求，才能有针对性地提供优质的服务。
第二步是建立服务标准。
在明确了客户需求的基础上，企业需要制定相应的服务标准，包括产品质量标准、服务流程标准、服务态度标准等。
这些标准可以作为员工工作的依据，确保每个环节都能够符合客户的期望，提供一致的优质服务。
第三步是培训员工。
员工是企业服务的直接执行者，他们的专业素养和服务意识直接影响着服务质量。
因此，企业需要对员工进行系统的培训，包括产品知识培训、技能培训、服务意识培养等，确保他们能够胜任自己的岗位，为客户提供优质的服务。
第四步是建立服务监控机制。
企业需要建立一套完善的服务监控机制，通过客户投诉、满意度调查、服务质量评估等方式，及时发现问题，采取有效措施加以解决。
同时，还需要建立绩效考核体系，对员工的服务质量进行评估，激励优秀表现，纠正不足之处。
最后一步是持续改进。
服务质量管理流程不是一成不变的，而是需要不断进行改进和优化。
企业应该定期对服务流程进行审视，找出存在的问题和不足，采取有效措施进行改进，以适应市场的变化和客户需求的变化。
总之，一个完善的服务质量管理流程可以帮助企业提升服务水平，增加客户满意度，提升竞争力。
通过明确客户需求、建立服务标准、培训员工、建立监控机制和持续改进，企业可以不断提升自身的服务质量，赢得客户的信赖和支持，实现可持续发展。
希望以上内容对您有所帮助，谢谢阅读。
(itil体系管理)服务报告管理流程v1.0
服务报告管理流程
版本记录
目录
1介绍 (1)
1.1目标 (1)
1.2适用范围 (1)
1.3管理范围 (1)
1.4参考材料 (1)
2流程详细说明 (2)
2.1输入 (2)
2.2输出 (2)
2.3流程执行 (3)
2.4流程质量控制 (6)
2.4.1 关键绩效指标KPI (6)
2.4.2 流程报告 (6)
3流程角色和职责 (6)
4附录 (7)
4.1术语表 (7)
4.2表单 (7)
1介绍
1.1目标
1.根据服务级别协议（SLA）向客户提供正确的服务信息和服务结果；
2.向内部相关人员提供信息和趋势分析结果；
3.识别待改进点并通报给相应的流程执行负责人；
4.监控服务报告的及时性；
1.2适用范围
1.本流程适用于远东租赁信息技术部。
其适用范围如下：
1.3管理范围
1.服务级别协议（SLA）中规定的需定期提交给客户的服务报告。
2.支持合同中规定的供应商应定期提交的服务报告。
3.服务改进和回顾—各流程提出的服务改进计划报告。
4.流程监控—IT服务管理各流程服务表现的KPI指标、相关报告及用于趋势分析的相关统计
数据。
1.4参考材料
无
2流程详细说明2.1输入
2.2输出
2.4 流程质量控制 2.4.1 关键绩效指标KPI
2.4.2
流程报告
3 流程角色和职责
4附录
4.1术语表
参见《运行服务管理体系术语表》。
4.2表单
《服务报告列表》
---文档结束--- 内部访问严禁修改第8页，共8页。
服务流程(九步曲)课件
客户回访的目的与方式
目的
了解客户需求，提高客户满意度，增强客户忠诚度。
方式
电话、邮件、短信、社交媒体等。
客户关系的维护与管理
01
建立客户档案
记录客户的基本信息、需求和偏好，以便更好地满足客户需求。
02
定期沟通
与客户保持定期联系，了解客户需求变化，提供个性化服务。
03
客户关怀
关注客户需求，提供及时、周到的服务，增强客户信任感。
问卷调查
设计问卷，收集客户对服务的意 见和建议。
观察与体验
深入了解客户的业务和流程，从 客户的角度出发，体验他们的需 求。
客户需求信息的收集与整理
详细记录
对客户的意见和建议进行 1
详细记录，确保信息的完 整性和准确性。
及时反馈
4
对整理后的信息及时反馈 给相关人员，以便快速响 应和改进。
分类整理
2
将收集到的信息按照不同
客户回访与维护的注意事项
尊重客户隐私
在与客户沟通时，尊重客户隐私，不泄露客户 个人信息。
及时反馈
对客户的反馈和建议及时回应，积极改进服务 。
保持专业形象
在与客户沟通时，保持专业形象，避免产生不良影响。
Part
10
第九步：持续改进与优化服务 流程
服务流程的评估与改进
评估服务流程的有
效性
定期评估服务流程的效率、质量 和客户满意度，确保流程能够满 足客户需求和期望。
解决方案的实施与调整
实施解决方案
按照达成的共识，开始实施解决方案，确保方案的顺利推进和有 效执行。
监控与评估
在实施过程中，对解决方案的执行情况进行监控和评估，确保解决 方案的实际效果与预期一致。
服务报告管理过程
.1 / 9服务报告管理过程文件编号版本编制编制日期审审核日批批准日.2 / 9变更记录注：修订类型：A——增加，M——修改，D——删除.3 / 9一、目标和范围1.1目标服务报告管理过程负责及时、准确、完整、可靠地传达服务管理的信息，为双方管理层高效沟通与有效决策提供报告。
具体的目标细化为：统一收集服务衡量相关信息，统一计算服务衡量指标；提供对内运行服务能力衡量的运维分析报告与对外服务客户报告，并提供服务质量的数据支撑关系；通过服务衡量和运维能力衡量，发现服务短板，完善改进提升计划。
1.2范围从服务报告编制的时间来讲，服务报告管理过程的范围包括定期报告和不定期报告。
报告的内容可以涵盖服务级别目标达标情况、某一期间发生事情的分析总结、工作量特征、重大事件后的绩效报告、趋势信息与预测分析、客户满意度分析等具体反应性、预测性与计划性等特点的汇总信息，凡是具有上述特点的报告都可以纳入服务报告管理的范畴。
二、角色职责定义服务报告管理过程中涉及两个角色：服务报告管理过程经理和服务报告管理员。
.4 / 9服务报告管理员负责采集和计算服务质量衡量指标；负责服务报告的编制；负责服务报告的发布活动；负责签约客户沟通和服务报告优化三、管理流程编制服务报告提交客户服务报告项目服务报告统计经理审核及审批否是服务报告归档.5 / 9流程说明：✍服务报告管理员在实施方案中编写服务报告计划；✍根据服务报告计划提交服务报告；✍服务报告管理员编写完服务报告，提交给服务报告管理过程经理审批，审批不合格，服务报告改进，合格后向客户提交服务报告；✍服务报告管理员提交服务报告后，并且项目上填写服务报告统计表； ✍服务报告入档，双方各一份。
产生的文件：✍服务报告计划✍服务报告✍服务报告统计表四、存档五、表单和模板.6 / 9六、服务绩效6.1关键绩效指标绩效指标目标值衡量方式报告周期负责人按时完成服务报告的比率手工统计月服务报告管理过程经理6.2客户满意度调查分析服务报告中应包含客户满意度调查分析，例如：现场服务客户满意度调查。
服务管理程序-概述说明以及解释
服务管理程序-概述说明以及解释1.引言1.1 概述概述部分的内容：服务管理程序是一种用于管理和监控服务的软件程序。
它旨在帮助组织提供高质量的服务，并确保这些服务能够高效地运行。
服务管理程序涵盖了多个方面，包括服务提供者的角色定义、服务目标的设定、服务流程的规划和执行以及服务质量的监控和改进等。
随着信息技术的快速发展，服务管理程序在各个行业中得到了广泛应用。
无论是在金融、医疗、教育还是制造等领域，服务管理程序都扮演着关键的角色。
它不仅能够提升服务的质量和效率，还能够增加组织的竞争力和客户满意度。
本文将深入探讨服务管理程序的定义和特点，介绍其重要性以及实施方法。
首先，我们将给出对服务管理程序的准确定义，并分析其特点和功能。
接着，我们将探讨服务管理程序在组织中的重要性，包括提升服务质量、优化资源利用和增强客户体验等方面。
最后，我们将介绍一些实施服务管理程序的方法和步骤，帮助组织顺利进行服务管理程序的部署和运营。
通过本文的阅读，读者将对服务管理程序有更加全面的理解，了解其在组织管理中的作用和价值。
同时，我们也将展望未来服务管理程序的发展趋势，并给出结论和建议，以促进服务管理程序的进一步研究和应用。
文章结构指的是文章整体的组织方式和布局，它是整篇文章的框架，有助于读者更好地理解和掌握文章的内容。
本文的结构如下:1. 引言1.1 概述：介绍服务管理程序的背景和意义，说明为什么需要进行服务管理程序的实施。
1.2 文章结构：说明文章的整体组织方式，列举各个章节的标题和主要内容，方便读者了解文章的框架。
1.3 目的：明确文章的目标和意图，说明通过本文可以达到什么样的效果或者解决什么问题。
2. 正文2.1 服务管理程序的定义和特点：详细解释什么是服务管理程序，包括其定义、核心内容和基本原则，还可以介绍一些通用的特点和特征。
2.2 服务管理程序的重要性：说明为什么服务管理程序对于组织和企业的运营管理至关重要，可以从提高效率、优化资源使用、提升客户满意度等方面进行论述。
服务管理体系程序文件
服务管理体系程序文件XXXX程序文件批准页文件变更记录文件和资料控制程序1目的对与管理体系有关的文件和资料进行控制，确保各有关场所使用的文件均为有效版本。
2适用范围适用于本公司与管理体系有关的文件和资料的控制。
3职责3.1XXXX部组织《管理手册》、《程序文件》的编写和修订，管理者代表审核，总裁批准发布；3.2责任部门负责组织三层作业指导文件的编写，XXXX部及相关部门参与，责任部门分管副总审批；3.3XXXX部负责管理体系文件的发放（包括配置服务器上文件发布）、更改控制和管理。
3.4各部门设兼职文档管理员，负责本部门文件的签收、组织传阅及归档管理，负责外来文件的跟踪和管理。
3.5管理者代表负责审批文件发放范围。
4工作程序4.1文件的分类4.1.1分类4.1.1.1按类别分以下几种：●《管理手册》●《程序文件汇编》●《支持性文件》：包括作业指导文件、规章制度及有关资料。
●《外来文件》：国家标准、行业标准、相关法律法规等。
4.1.1.2按受控状态分2种：受控、非受控●纸质管理体系受控文件，由XXXX部文件管理员负责在封面上加盖“受控”印章，注明发放部门及编号，以确定其现行有效性；●配置服务器上发布的文件均为受控文件，并注明版本号和发布日期。
4.1.1.3按信息敏感性分：绝密、秘密、内部公开和外部公开。
信息资产密级定义：绝密：只有公司高级管理层领导可以访问的文件或数据；秘密：公司部门负责人及以上人员可以访问的文件或数据，或只有某个/某些部门可以访问的文件或数据；内部公开：限于公司内部人员可以访问的文件或数据；外部公开：对内外全部可公开的信息。
对于哪些文件或记录属于绝密和秘密在《资产识别清单》中识别。
绝密和秘密文件或记录只有经授权的人员才能访问。
4.1.2文件的编号、标识4.1.2.1文件的编号●管理手册编号为：XX—ITSMS—SC—版次；●程序文件编号为：XX－ITSMS—CX―顺序号―版次；●支持性文件编号：XX－ITSMS—ZC―顺序号―版次；●与服务管理体系有关的外来文件直接采用原文件编号；●记录表格的编号按《记录控制程序》的要求进行编号。
服务报告管理流程文件
服务报告管理流程文件修订记录目录1.目的 (4)2.范围 (4)3.名词术语 (4)4.剪裁指南 (4)5.流程角色 (5)6.服务报告管理策略 (5)7.流程 (6)7.1.服务报告管理流程 (6)8.审核 (8)9.度量 (8)10.服务报告管理和其它流程关系 (8)11.参照文件 (8)1.目的服务报告管理流程目的是通过对各流程产出的报告进行有效的管理，并产生经协商、及时、可靠、准确的服务报告，以支持决策和有效沟通。
2.范围适用于运维部门向客户提交的服务报告及内部管理所需的报告。
3.名词术语➢客户运维部门的服务对象和潜在服务对象。
➢服务报告运维服务提供部门按照SLA/OLA/UC的规定提交的关于服务执行的汇报或向内部管理提交的汇报。
4.剪裁指南可根据不同客户的需求，基于本流程文件的思想制订具体客户的操作层文件，若其中有与要求相矛盾的地方，遵循向客户承诺的服务级别要求为优先。
5.流程角色●编写维护服务报告清单●服务报告归档保存●根据客户和体系管理需要提出服务报告要求●确保向客户提交及时有效的服务报告●指定人员编写服务报告●受理客户/用户对服务报告的反馈●收集服务报告所需资料●根据服务报告清单按时编写服务报告6.服务报告管理策略1.对外提供给用户的服务报告需要由相应部门经理或流程经理对内容确认后，通过运维中心领导审核再提交给用户；2.对内用于改进和管理支持的服务报告由各流程经理对内容确认，交给服务管理部门汇总，由服务管理部门交给IT服务管理体系代表审核；3.所有服务报告最终由服务管理归档保存。
7.流程7.1. 服务报告管理流程8.审核定期对服务报告管理全流程进行审核。
9.度量详细指标参见《运维服务指标体系》10.服务报告管理和其它流程关系服务报告管理流程主要负责根据各流程日常记录的数据生成所需的服务报告，包括定期向客户代表汇报的服务报告、内部管理报告、服务改进计划相关报告。
服务报告管理流程需要将其输出的报告按时提交给报告审批人进行审批并及时将各类报告分发给相关人员，因此IT服务管理的其它各流程需要准确记录日常工作产生的数据，为服务报告管理流程提供支持，确保其可采集到编制报告需要的数据。
服务报告管理过程
服务报告管理过程文件编号版本编制编制日期审查审查日期同意同意日期更改记录日期版本编制/改正者订正种类描绘注：订正种类：A——增添， M——改正， D——删除一、目标和范围1.1 目标服务报告管理过程负责实时、正确、完好、靠谱地传达服务管理的信息，为两方管理层高效交流与有效决议供给报告。
详细的目标细化为：一致采集服务权衡有关信息，一致计算服务权衡指标；供给对内运转服务能力权衡的运维剖析报告与对外服务客户报告，并供给服务质量的数据支撑关系；经过服务权衡和运维能力权衡，发现服务短板，完美改良提高计划。
1.2 范围从服务报告编制的时间来讲，服务报告管理过程的范围包含按期报告和不定期报告。
报告的内容能够涵盖服务级别目标达标状况、某一时期发惹祸情的剖析总结、工作量特色、重要事件后的绩效报告、趋向信息与展望剖析、客户满意度剖析等详细反响性、展望性与计划性等特色的汇总信息，凡是拥有上述特色的报告都能够归入服务报告管理的范围。
二、角色职责定义服务报告管理过程中波及两个角色：服务报告管理过程经理和服务报告管理员。
角色职责角色服务报告管理过程经理服务报告管理员职责确立服务报告管理过程的权衡指标；保证服务报告过程能够获得管理层的能与和支持；保证服务报告过程切合运维实质状况和业务战略；整体上管理和监控过程，成立服务报告过程实行、评估和连续优化体制；负责审批服务报告，按期审计服务报告的正确性和真切性；按期对服务报告进行回首，回首内容包含过程重点权衡指标、过程履行效率和过程支持工具的有效性，以改良服务报告管理过程；保证服务报告过程适用、有效、正确地履行，当过程不可以够适应实质的状况时，一定实时地对此进行剖析、找出缺点、进行改良，进而实现可连续提高。
负责设计服务报告方案；负责报告列表的设计和保护；负责采集和计算服务质量权衡指标；负责服务报告的编制；负责服务报告的公布活动；负责签约客户交流和服务报告优化三、管理流程编制服务报告否经理审查及审批是提交客户服务报告项目服务报告统计服务报告归档流程说明：服务报告管理员在实行方案中编写服务报告计划；依据服务报告计划提交服务报告；服务报告管理员编写完服务报告，提交给服务报告管理过程经理审批，审批不合格，服务报告改良，合格后向客户提交服务报告；服务报告管理员提交服务报告后，而且项目上填写服务报告统计表；服务报告入档，两方各一份。
6.2服务报告管理流程描述V1.0
服务报告管理流程描述版本记录目录1概述 (1)1.1目标 (1)1.2范围 (1)1.2.1流程适用范围 (1)1.2.2流程管理范围 (1)2角色和职责 (2)3输入 (3)4输出 (3)5流程描述 (4)6角色与活动矩阵 (5)7工具 (6)8表单和模板 (7)9关键绩效指标（KPI） (7)10流程质量控制 (8)11与其它流程的接口 (9)12术语定义 (9)13参考 (10)14附录 (10)15流程实施阶段任务清单 (10)1概述1.1目标1.2范围1.2.1流程适用范围本流程适用于XXXX部门。
1.2.2流程管理范围本流程涵盖以下领域的服务报告：●服务级别协议（SLA）中规定的需定期提交给客户的服务报告。
●支持合同中规定的供应商应定期提交的服务报告。
●流程监控—IT服务管理各流程的服务表现KPI指标相关报告及用与趋势分析的相关统计数据。
●服务改进和回顾—各流程提出的服务改进计划报告。
2角色和职责3输入4输出5流程描述6角色与活动矩阵注：A=执行（Action）； Q=质量控制（Quality Control）； C=咨询（Consulted）；I=通知（Informed）流程角色：SRM=服务报告经理（Service Report Manager）；RW=报告编制人（Report Writer）；RA=报告审批人（Report Approver）DR=数据提供人（Data Provider）；Customer=客户（Customer）7工具8表单和模板9关键绩效指标（KPI）10流程质量控制11与其它流程的接口服务报告管理流程主要负责根据其它各流程日常记录的数据生成所需的服务报告，包括供内部进行差距分析的KPI相关报告、服务改进计划相关报告，也报告依据服务级别协议规定定期向客户汇报服务表现的外部服务报告。
服务报告管理流程需要将其输出的报告按时提交给报告审批人进行审批并及时将各类报告分发给相关人员，因此IT服务管理的其它各流程需要准确记录日常运维产生的数据，为服务报告管理流程提供支持，确保其可采集到编制报告需要的数据。
报告管理程序
报告管理程序报告管理程序是一种用于帮助组织和管理报告的工具。
它可以帮助用户轻松地创建、编辑、保存和分享各种类型的报告。
本文将逐步思考报告管理程序的设计和实施。
第一步：需求分析在设计报告管理程序之前，我们首先需要进行需求分析。
这意味着我们需要了解用户对报告管理的期望和需求。
我们可以通过以下几个问题来收集用户需求：1.用户希望能够创建哪些类型的报告？2.用户需要哪些功能来编辑和格式化报告？3.用户希望能够在报告中插入哪些元素，例如表格、图表或文本框？4.用户希望报告管理程序具备哪些共享和访问控制功能？通过与用户的讨论和调查，我们可以收集到足够的信息，以便设计报告管理程序的功能和界面。
第二步：设计数据库模型在设计报告管理程序之前，我们需要考虑如何存储和组织报告数据。
这需要设计一个合适的数据库模型。
我们可以使用关系型数据库来存储报告的元数据和内容。
数据库模型应该包括报告的基本信息，例如标题、作者、创建日期和最后修改日期。
此外，还需要考虑报告的内容和格式。
我们可以使用表格、图表、文本框等元素来组织和展示报告内容。
第三步：开发报告管理程序在设计数据库模型后，我们可以开始开发报告管理程序。
我们可以使用编程语言和框架来实现报告管理程序。
以下是一些开发报告管理程序的关键步骤：1.创建用户界面：我们需要设计一个用户友好的界面，使用户能够轻松地创建、编辑和保存报告。
界面应该直观易懂，提供丰富的编辑和格式化选项。
2.实现报告的基本功能：报告管理程序应该具备创建、编辑、保存和删除报告的基本功能。
用户应该能够轻松地在界面上执行这些操作。
3.添加元素和格式化选项：我们需要在界面中添加元素和格式化选项，以便用户可以在报告中插入表格、图表、文本框等元素，并进行格式化。
4.实现共享和访问控制功能：我们可以通过为用户分配角色和权限来实现共享和访问控制功能。
用户可以将报告共享给特定的用户或用户组，并限制其访问权限。
第四步：测试和优化在开发报告管理程序的过程中，我们需要进行测试和优化。
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浙江安迅电子科技有限公司
信息安全和IT服务管理体系文件
服务报告管理程序
AX-0009-2018
受控状态受控
分发号
版本A/0
持有人
目录
1 适用 (2)
2 目的 (2)
3 职责 (2)
4 相关文件 (2)
5 程序 (3)
5.1方针 (3)
5.2服务报告的目的和质量检查 (3)
5.3服务报告 (4)
5.3.1总则 (4)
5.3.2服务报告的规划、变更与总结 (4)
6 附录：服务报告列表 (5)
7 记录 (5)
服务报告管理程序
1适用
本程序适用于项目管理部向内提供的所有服务，覆盖体系的所有流程，包括客户和供方报告，内部管理报告。
服务报告方针对项目管理部所有报告和参与报告的流程、人员都适用。
2目的
为有效沟通和制定决策而及时编制的可靠的、准确的并达成一致的报告。
3职责
服务报告流程经理负责评审和批准所有的正常情况下的服务报告，并批准对其模板的变更。
在合适时，服务报告流程经理可以委派此责任给IT支持人员。
服务报告流程经理或其代表负责此流程的符合性。
编号角色职责
1 服务报告流程经理评审所有的正常情况下的服务报告，并批准对其模板的变更；
负责定期对服务报告的总结；
2 管理者代表负责组织对服务报告总结的评审；
3 评审组负责评审服务服务报告总结；
4相关文件
1、《信息安全和IT服务管理手册》
5程序
5.1方针
应约定并记录顾客和内部管理者对服务报告的要求。
服务监视和报告包含了服务的所有可测量的方面，提供当前和历史的分析。
组织提供的服务所涉及供方、关键供方、合同分包方之间如存在密切的需要体现的关联性，在相应的合同（或协议、服务承诺）中对服务报告的内容进行专门的定义，组织仅按照与之签订的合同（或协议、服务承诺书）提供相应的服务报告。
对于服务报告，方针决定了目标和方向，内容如下：
1、服务报告是核心流程：服务报告是保持组织与客户沟通的一致性与服务结果与客户要求的
符合性的核心过程；
2、服务报告应量化：服务监视和报告包含服务的所有可测量方面，并提供当前和历史的分析；
3、服务报告评审：服务报告（含模板）评审平均每年不得少于一次（可并入内审、管理评审
过程）；
4、服务报告总结：服务报告总结平均每年不得少于一次，服务报告总结的成果（报告）作为
内审、管理评审的输入，用于服务报告流程的持续改进。
5.2服务报告的目的和质量检查
服务报告分类：反应性报告、前置性报告、预先计划报告
1、反应性报告，即报告己经发生了的；
2、前置性报告，即对重要事故进行预警，由此保障可以提前采取预防性措施(如即将发生的
违反SLA的行为)；
3、预先计划报告，即报告计划的活动。
服务报告应及时、清晰、可靠、简练并易于理解；服务报告应与接受者的需求相适宜，并且是正确的，可以为决策提供支持。
（具体样式和规定参见相应服务报告的模板）
1、如与客户定义的SLA无明确规定，服务报告平均每年不得少于一次；
2、如与客户定义的SLA有明确规定，服务报告严格按照规定时间提交；
5.3服务报告
组织的各类服务报告参见《服务报告列表》，报告的具体样式参见各服务报告。
5.3.1总则
组织为顾客和管理者提交的报告包括但不限于以下内容:
a)与服务级别目标相对应的绩效；
b)有关重大事件信息，至少包括重大事故、部署新的或变更的服务和触发业务连续性计划；
c)工作量特征，包括工作量和周期性变化；
d)与ISO/ IEC 20000本部分要求、服务管理体系(SMS)要求或服务需求相对应识别出的
不合格以及对应的原因；
e)趋势信息；
f)客户满意度测量、服务投诉和对满意度测量和投诉的分析。
5.3.2服务报告的规划、变更与总结
服务报告包括三个活动：服务报告规划、服务报告变更/审核、服务报告总结/审查
a)服务报告规划：组织应根据需要规划服务报告，并制定相应的模板；
b)服务报告变更/审核：组织的所有报告都应当定期审核/变更（每年不得少于一次），例如，
对于那些不需要的报告，可降低其优先级；
c)服务报告总结/审查：组织应定期对报告/报告流程进行总结/审核（每年不得少于一次），
以确保报告流程受控，如发现不符合项应当将这一情况通知给相应服务经理。
6附录：服务报告列表
以下列举了本组织向客户（本公司）提交的报告列表，本组织的服务报告不限于此，但相关报告均来源于此：
编号来源报表名称/内容分类汇报对象
1 SLM SLA执行情况报告主动管理者
2 可用性管理服务可用性不符合报告主动管理者
3 可用性管理服务可用性分析报告主动管理者
4 事件管理事件管理季度报告主动管理者
5 问题管理问题管理总结报告主动管理者
7记录
《服务报告列表》。