服务之超越客户期望实用PPT(33页)
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酒店客户服务：如何通过提供额外服务和增值服务来超越客户期望培训课件ppt
定期回访客户
在客户离店后，通过电话、短信或邮件等方式， 主动回访客户，了解客户对酒店服务的满意度和 意见。
建立忠诚计划
通过积分兑换、会员优惠等方式，激励客户多次 入住酒店，并提高客户对酒店的忠诚度。
及时处理客户反馈和投诉
设立反馈渠道
01
在酒店内设立明显的反馈意见箱或在线反馈平台，方便客户随
时提出意见和建议。
客人期望酒店提供的设施和服务能够 满足他们的需求，如餐饮、会议设施 、健身设施等。
专业、友好的服务态度
客人希望酒店员工能够热情、专业地 为他们提供服务，并能够解决他们在 住宿期间遇到的问题。
酒店服务行业的核心价值
01
02
03
专业性
酒店员工应具备专业知识 和技能，能够提供高质量 的服务。
可靠性
酒店应确保所承诺的服务 能够按时、按质提供，使 客人有信心和安全感。
员工应具备良好的服务态度和沟通能力，积极主动地为客户提供帮 助和服务。
营造温馨的氛围
通过室内设计、音乐、照明等手段，营造出温馨、舒适、愉悦的酒 店氛围，提高客户的心理满意度。
04
实际案例分析和经验分享
成功提供额外服务和增值服务的酒店案例
案例一
某五星级酒店提供的免费接机服务。酒店安排专车在机场等候客人，协助客人 办理入住手续，并提供当地旅游指南，让客人感受到家的温暖和贴心。
案例二
某酒店注重客户信息收集和数据分析 ，定期向客户发送个性化营销邮件， 推荐适合客人的优惠活动和特价套餐 ，有效激发了客户再次消费的意愿。
05
培训总结与行动计划
总结培训内容和重点
培训内容概述
本培训课程重点介绍了如何通过提供额外服务和增值服务来超越 客户期望，提升酒店客户满意度和忠诚度。
在客户离店后，通过电话、短信或邮件等方式， 主动回访客户，了解客户对酒店服务的满意度和 意见。
建立忠诚计划
通过积分兑换、会员优惠等方式，激励客户多次 入住酒店，并提高客户对酒店的忠诚度。
及时处理客户反馈和投诉
设立反馈渠道
01
在酒店内设立明显的反馈意见箱或在线反馈平台，方便客户随
时提出意见和建议。
客人期望酒店提供的设施和服务能够 满足他们的需求，如餐饮、会议设施 、健身设施等。
专业、友好的服务态度
客人希望酒店员工能够热情、专业地 为他们提供服务，并能够解决他们在 住宿期间遇到的问题。
酒店服务行业的核心价值
01
02
03
专业性
酒店员工应具备专业知识 和技能，能够提供高质量 的服务。
可靠性
酒店应确保所承诺的服务 能够按时、按质提供，使 客人有信心和安全感。
员工应具备良好的服务态度和沟通能力，积极主动地为客户提供帮 助和服务。
营造温馨的氛围
通过室内设计、音乐、照明等手段，营造出温馨、舒适、愉悦的酒 店氛围，提高客户的心理满意度。
04
实际案例分析和经验分享
成功提供额外服务和增值服务的酒店案例
案例一
某五星级酒店提供的免费接机服务。酒店安排专车在机场等候客人，协助客人 办理入住手续，并提供当地旅游指南，让客人感受到家的温暖和贴心。
案例二
某酒店注重客户信息收集和数据分析 ，定期向客户发送个性化营销邮件， 推荐适合客人的优惠活动和特价套餐 ，有效激发了客户再次消费的意愿。
05
培训总结与行动计划
总结培训内容和重点
培训内容概述
本培训课程重点介绍了如何通过提供额外服务和增值服务来超越 客户期望，提升酒店客户满意度和忠诚度。
超越客户预期-PPT优秀课件
仓库管理员看到后就 从后面拿了一把轮椅， 然后推着他买完了她 购物单上的所有商品， 甚至还向她介绍了新 的护肤产品。
6ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
客户的期望
产品摆放整洁有序，容易寻找 政策要体现对客户的友好态度，让客户更倾向于合作 职员穿着得体，熟悉产品
职员能够提供快捷而高效的服务 职员擅长销售 职员乐于助人，态度积极 职员态度友善，与他们共事，令人感到愉快 职员愿意倾听客户，并解决客户的问题 真正关心客户
卓 越
超越客户预期 问候客户、联系客户 因为态度，所以出众
1
超越客户 预期
祖传小 方2
2
创造积极的客户体验，给客户 意外的惊喜，这比任何服务都 更能体现你的客户忠诚度。
----马修·菲尔德
3
马琳喜欢海 绵枕
詹尼喜欢郁 金香
厨师根据客 人要求做食
物调整
罗杰更喜欢 无糖可乐
客户 喜好
服务员记下 客人喜欢的
品牌
4
在一家免下车快餐 店窗口，一个17岁 的店员注意到一位 顾客的车熄火了。
他叫同事代管一会， 走到自己的车边， 拿起他的跨接电缆， 为客人重新启动了 车。
然后他回到快餐店 厨房，为她现做了 一份快餐，也没有 多收顾客钱。
5
在一家地方杂货店里， 一个妇女拄着拐杖， 脚上敷着石膏，蹒跚 地走进商店。
14
“我希望您…..” “您应该…..”
“不知您是否能 够…..”
“打扰了”
“您是否想要…..”
15
① 问问客户：“我还能为您做什么？” ② 结果导向式提问。 ③ 提问要有针对性。
16
开放式问题
让客户从自己的视角、根 据自己的期望来描述面临 的问题或所处的情景。
酒店客户服务提供额外的价值：如何超越客户期望,给予他们额外的惊喜培训课件
独特礼品
在客户入住期间或离店时，赠送具有酒店特色或 当地特色的独特礼品，以表达关怀和感谢。
3
纪念品定制
为客户提供定制化的纪念品，如印有客户名字或 特别日期的纪念品，增加客户对酒店的情感联系 。
举办特色活动与体验
文Байду номын сангаас体验
组织客户参加当地的文化活动或节日庆典，让客户更深入地了解 当地文化。
主题晚会
定期举办主题晚会或派对，如品酒会、美食节等，为客户提供丰 富多彩的娱乐体验。
增值服务项目设计
个性化服务
贴心服务
根据客户需求和偏好，提供定制化的 服务，如特殊房型、个性化餐饮等。
关注客户细节需求，提供细致入微的 关怀，如夜床服务、行李寄存等。
特色服务
结合酒店自身特点和地域文化，打造 独具特色的服务项目，如当地文化体 验、主题活动等。
创新服务体验
科技应用
运用先进技术提升客户体验，如智能客房 控制、在线预订等。
在重要节日或客户生日时，送上祝福和特别优惠，表达酒店的关怀和 感谢。
06
案例分析与经验分享
成功案例介绍
案例一
某五星级酒店通过提供个性化服务，如客户入住前提前布 置房间、提供特色欢迎礼品等，成功超越客户期望，获得 客户高度评价。
案例二
一家度假酒店推出“一站式”服务，包括预订机票、安排 接送、提供当地旅游指南等，为客户提供全方位的便利， 赢得客户信赖。
情感需求
客户在住宿过程中希望获 得的情感满足，如尊重、 关怀、归属感等。
客户期望管理
期望值设定
通过与客户沟通，明确客 户对酒店的期望，并设定 合理的期望值。
期望值调整
在客户入住前，对客户期 望进行适当的调整，以避 免过高或过低的期望带来 的不满。
在客户入住期间或离店时，赠送具有酒店特色或 当地特色的独特礼品，以表达关怀和感谢。
3
纪念品定制
为客户提供定制化的纪念品，如印有客户名字或 特别日期的纪念品，增加客户对酒店的情感联系 。
举办特色活动与体验
文Байду номын сангаас体验
组织客户参加当地的文化活动或节日庆典，让客户更深入地了解 当地文化。
主题晚会
定期举办主题晚会或派对，如品酒会、美食节等，为客户提供丰 富多彩的娱乐体验。
增值服务项目设计
个性化服务
贴心服务
根据客户需求和偏好，提供定制化的 服务，如特殊房型、个性化餐饮等。
关注客户细节需求，提供细致入微的 关怀，如夜床服务、行李寄存等。
特色服务
结合酒店自身特点和地域文化，打造 独具特色的服务项目，如当地文化体 验、主题活动等。
创新服务体验
科技应用
运用先进技术提升客户体验，如智能客房 控制、在线预订等。
在重要节日或客户生日时，送上祝福和特别优惠，表达酒店的关怀和 感谢。
06
案例分析与经验分享
成功案例介绍
案例一
某五星级酒店通过提供个性化服务，如客户入住前提前布 置房间、提供特色欢迎礼品等，成功超越客户期望，获得 客户高度评价。
案例二
一家度假酒店推出“一站式”服务，包括预订机票、安排 接送、提供当地旅游指南等，为客户提供全方位的便利， 赢得客户信赖。
情感需求
客户在住宿过程中希望获 得的情感满足，如尊重、 关怀、归属感等。
客户期望管理
期望值设定
通过与客户沟通，明确客 户对酒店的期望，并设定 合理的期望值。
期望值调整
在客户入住前，对客户期 望进行适当的调整，以避 免过高或过低的期望带来 的不满。
超越客户期望的服务艺术
•知识要点
① 提升客户感知、弥补服务产品的不足 ② 超出客户的满意，感动客户、提高忠诚度。
超越客户期望的服务艺术
•小组练习
• 有哪些具体的期望值可以前置管理？ • 根据本单元所学习的需要被管理的期望值的种类，举例总结出有哪 些具体的期望值是需要被管理的，又有哪些期望值应该是前置管理的？
•讨论要点： •1.结合具体的时间工作进行分析 •2.思考这些期望值前置的具体的方法有哪些？
立良好的服务品牌形象，可以帮助企业在竞争中保持优势，与竞争对手 做到差异化，并提升服务产品的附加价值。 2. 提升员工服务品牌意识 ① 服务品牌的创建必须要有全体员工从参与，从而提升员工品牌意识，对 于员工服务水平的提高有良好的促进作用。 ① 毛主席说：“党指挥枪”服•务知识品要牌点的创建工作可以在企业内部形成良好 的服务氛围、使员工在不知不觉、耳濡目染的状态下，形成良好的服务 意识。 3. 固化口碑、培养客户忠诚度 ① 服务品牌的良好形象，可以用于培养客户的品牌忠诚度，增加客户对企 业的信赖。 ② 服务品牌要让客户感知到、让员工感知到、让领导感知到
超越客户期望的服务艺术
•四、服务品牌的感知源自于体验
知识要点
1. 服务品牌是通过体验创建的 ① 服务品牌是客户感知创造的 ② 客户感知则源自与客户体验 ③ 客户体验源自于服务的过程 ④ 客户的关怀会带来良好感知 2. 员工是服务品牌创建的关键 ① 服务品牌的创建是要靠客户的感知获得，而能够带给客户感知的唯一的
超越客户期望的服务艺 术
2020/12/18
超越客户期望的服务艺术
•目录
•单元一、理解客户才能理解客户服务 •单元二、服务是追求客户满意的过程 •单元三、如何创建企业客户服务品牌 •单元四、用服务流程保障客户满意度 •单元五、用主动服务提升客户忠诚度 •单元六、用服务技巧赢得客户的满意 •单元七、用沟通技巧解决客户的投诉 •单元八、如何进行全面服务质量管理 •单元九、调整员工心态面对服务压力 •单元十、服务文化打造顶尖服务团队
① 提升客户感知、弥补服务产品的不足 ② 超出客户的满意，感动客户、提高忠诚度。
超越客户期望的服务艺术
•小组练习
• 有哪些具体的期望值可以前置管理？ • 根据本单元所学习的需要被管理的期望值的种类，举例总结出有哪 些具体的期望值是需要被管理的，又有哪些期望值应该是前置管理的？
•讨论要点： •1.结合具体的时间工作进行分析 •2.思考这些期望值前置的具体的方法有哪些？
立良好的服务品牌形象，可以帮助企业在竞争中保持优势，与竞争对手 做到差异化，并提升服务产品的附加价值。 2. 提升员工服务品牌意识 ① 服务品牌的创建必须要有全体员工从参与，从而提升员工品牌意识，对 于员工服务水平的提高有良好的促进作用。 ① 毛主席说：“党指挥枪”服•务知识品要牌点的创建工作可以在企业内部形成良好 的服务氛围、使员工在不知不觉、耳濡目染的状态下，形成良好的服务 意识。 3. 固化口碑、培养客户忠诚度 ① 服务品牌的良好形象，可以用于培养客户的品牌忠诚度，增加客户对企 业的信赖。 ② 服务品牌要让客户感知到、让员工感知到、让领导感知到
超越客户期望的服务艺术
•四、服务品牌的感知源自于体验
知识要点
1. 服务品牌是通过体验创建的 ① 服务品牌是客户感知创造的 ② 客户感知则源自与客户体验 ③ 客户体验源自于服务的过程 ④ 客户的关怀会带来良好感知 2. 员工是服务品牌创建的关键 ① 服务品牌的创建是要靠客户的感知获得，而能够带给客户感知的唯一的
超越客户期望的服务艺 术
2020/12/18
超越客户期望的服务艺术
•目录
•单元一、理解客户才能理解客户服务 •单元二、服务是追求客户满意的过程 •单元三、如何创建企业客户服务品牌 •单元四、用服务流程保障客户满意度 •单元五、用主动服务提升客户忠诚度 •单元六、用服务技巧赢得客户的满意 •单元七、用沟通技巧解决客户的投诉 •单元八、如何进行全面服务质量管理 •单元九、调整员工心态面对服务压力 •单元十、服务文化打造顶尖服务团队
服务之超越客户期望课件(PPT33页)
（3）、企业文化分享 * 作为企业文化版块的专业人员，您觉得我们的这个版块做的好有哪些 方面？还有哪些方面可以做得更好？有何好的建议与方法把公司的企 业文化渗透到每个人心中？ * 站在人力资源的角度，您对企业文化版块有没有好的建议呢？
服务之超越客户期望(PPT33页)管理培 训教材 财务业 务培训 绩效管 理PPT 课件人 力资源 管理培 训
（2）、培训分享
* 作为培训组的专业人员，您觉得我们的培训版块 做的好有哪些方面？还有哪些方面可以做得更好？ 有何好的建议与方法为企业培养更多优秀的人才？
* 站在人力资源的角度，您对培训版块有没有好的 建议呢？
服务之超越客户期望(PPT33页)管理培 训教材 财务业 务培训 绩效管 理PPT 课件人 力资源 管理培 训目录一、Fra bibliotek何提升部门服务质量
二、如何超越客户期望
一、如何提升部门服务质量？
1、对人力资源部的认识误区：
大家都承认企业中人是最重要的，可是，企业中的关键人才却留不住；
大家都认为人力资源是战略性资源，可是，人力资源部门从事的都是琐碎的低附 加值的事务；
人力资源部的人员忙得不可开交，可没有谁承认人力资源部的价值，而且得罪人 很多，做事不讨好，不做事也不讨好。
服 务 - 超越客户期望
服务定义
1、服务 ------ 为他人做事，并使他人从中受益的过程
2、服务分为功能性服务和心理服务： 功能性服务 ------ 为客户提供方便，为客户解决各种各 样的问题 心理服务 ------ 让客户经历愉快的人际交往，让客户 得到心理上的满足
企业服务理念
愿景 - 成为中国房地产经纪行业服务标准的制定者 客户使命 - 提供真心、安心、省心的星级管理服务 经营理念 - 诚信、专业、服务 服务观 - 以客户满意为导向，持续提供增值服务
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（2）、培训分享
* 作为培训组的专业人员，您觉得我们的培训版块 做的好有哪些方面？还有哪些方面可以做得更好？ 有何好的建议与方法为企业培养更多优秀的人才？
* 站在人力资源的角度，您对培训版块有没有好的 建议呢？
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二、如何超越客户期望
一、如何提升部门服务质量？
1、对人力资源部的认识误区：
大家都承认企业中人是最重要的，可是，企业中的关键人才却留不住；
大家都认为人力资源是战略性资源，可是，人力资源部门从事的都是琐碎的低附 加值的事务；
人力资源部的人员忙得不可开交，可没有谁承认人力资源部的价值，而且得罪人 很多，做事不讨好，不做事也不讨好。
服 务 - 超越客户期望
服务定义
1、服务 ------ 为他人做事，并使他人从中受益的过程
2、服务分为功能性服务和心理服务： 功能性服务 ------ 为客户提供方便，为客户解决各种各 样的问题 心理服务 ------ 让客户经历愉快的人际交往，让客户 得到心理上的满足
企业服务理念
愿景 - 成为中国房地产经纪行业服务标准的制定者 客户使命 - 提供真心、安心、省心的星级管理服务 经营理念 - 诚信、专业、服务 服务观 - 以客户满意为导向，持续提供增值服务
(售后服务)超越客户满意的服务讲义
（售后服务）超越客户满意的服务讲义超越客户满意的服务【内容提要】于客户见来，如果今天你不为他们做什么，那你以前为他所做的壹切均会显得微不足道让更多的客户成为回头客为客户提供附加服务保持精神饱满让更多的客户成为回头客企业做好客户服务工作的目的是为了赢得更多的回头客，激发更多的客户用他的口碑进行传递，吸引更多的客户到企业进行消费。
只有提供壹种超越客户满意的服务，客户才会被感动。
怎样才能使客户成为回头客呢？你是否能做到下面几点：◆始终喜欢客户，即使客户不喜欢你◆欢迎客户对如何改进你的工作提出建议◆和蔼地接受且处理客户的任何抱怨或问题◆格外的关心客户◆即使你不高兴，也面露笑容◆调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排◆提供超出客户预料的服务◆当你感到客户需要时，就向客户提供有帮助的建议和知识◆详细解释你提供的服务所具有的特色和利益◆不断地追求客户的称赞为客户提供附加服务◆让客户惊奇◆让客户感动◆想于客户的前面【举例】售票代理:“您是否需要订往返的机票?”销售人员:“今天下午我亲自给您送去。
”夜间护士:“您醒了,我找壹些饮料给您。
”汽车修理工:“您的车今天可能修不好了,您愿意搭我的车回家吗？”银行职员:“拿这本新支票吧,您的旧支票有点旧了。
”列车员:“您先于我这里休息壹会,有空位子时我叫您。
”商场导购:“您穿的衣服太厚了,您能够先放于我这里,我帮您保管!”餐厅服务员:“您点的这些菜恐怕吃不完，我建议您能够少要壹些。
”当你这些均做到以后，你的客户就有可能成为回头客。
为什么说是“有可能”呢？因为关键见你是不是能够为客户提供附加服务。
什么是附加服务呢？是客户花钱享受的服务以外的、你所赠送给他的服务。
比如说，客户订壹张去上海的机票，售票人员会问：“您是否需要回程的机票？我能够给您壹个上海的电话，您能够打电话，价格和我们的壹样。
”这个服务就是附加服务。
附加服务仍有很多，作为客户服务人员，需要列出能为客户提供附加服务的项目。
客户服务意识21685-PPT文档资料33页
5
客户服务的意义
服务通常是区分自身产品与竞争对手产品的唯一手段 我们所在的呼叫中心满足或超越客户期望的能力很可能会成为你所在
企业长期生存和发展的根本决定因素。
市场竞争力 客户忠诚度 品牌知名度
©Co2p0y1ri2ghSt h©a2n0g0h6.aWi tercaonssmcoossCmoo.,sLItdntAellraricgthitvsereSseerrvveicde. sPrAolplrrieigtahrytsa,nrdeCseornvfiedden. tiaPl roprietary and Confidential
3
给我你的
微笑
好吗？
©Co2p0y1ri2ghSt h©a2n0g0h6.aWi tercaonssmcoossCmoo.,sLItdntAellraricgthitvsereSseerrvveicde. sPrAolplrrieigtahrytsa,nrdeCseornvfiedden. tiaPl roprietary and Confidential
12
正确的态度
自信的 忠诚的 专业的 善解人意的 善于倾听的
©Co2p0y1ri2ghSt h©a2n0g0h6.aWi tercaonssmcoossCmoo.,sLItdntAellraricgthitvsereSseerrvveicde. sPrAolplrrieigtahrytsa,nrdeCseornvfiedden. tiaPl roprietary and Confidential
16
客户需要
客户需要你去倾听，这代表你的 尊重 关心
客户需要你负责任 带他们一起走过问题 带他们一起找到解决方法
顾客期望与服务承诺PPT课件( 30页)
•
18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。
•
16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，
但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。
•
17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。
• 但这套软件并没有帮小惠成就大学之梦。2000年高考 她落榜了。她要求科利华公司退款，但一年半过去了， 小惠仍然没有拿到购买软件的1800元钱。
• 小惠然后先后好几次打电话，包括寄我的材料给他们， 他们也给了我们书面的回执，也有口头答复，就是说你 确实是属于我们这个赔款的范围，但是有一个时间的问 题。结果现在都2001年12月份了，他们从来没有给过 我们任何消息。每次我们打电话过去，他们都是推托的 那种样子。
员工和企业绩效四者关系的链。
服务利润链的内在逻辑
企业内在服务质量 驱动员工满意
员工满意度影响 员工忠诚度及生产率
服务价值决定 顾客满意度
员工忠诚度和生产效率 为服务价值提供保证
顾客满意度导致 顾客忠诚
顾客忠诚决定获利 能力和成长
服务利润链在营销管理中的作用
• 1、揭示了顾客满意度和忠诚度与企 业获利能力的强相关性
•
4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟
无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!
酒店行业,建立客户忠诚度：提供超越期望的服务使客户成为忠实顾客培训ppt
提高客户忠诚度的意义
增强竞争能力
提高客户忠诚度有助于酒 店在竞争激烈的市场中保 持竞争优势。
降低营销成本
忠诚的客户更愿意尝试酒 店的新产品和服务，从而 降低酒店的营销成本。
提升员工满意度
忠诚的客户能够给予员工 更多的认可和激励，从而 提高员工的工作满意度和 归属感。
03
提供超越期望的服务
了解客户需求
栈。
豪华酒店时期
19世纪末到20世纪初，随着工业 革命的发展和人们旅游活动的增加 ，豪华酒店如雨后春笋般涌现。
现代酒店时期
20世纪中叶至今，酒店业逐渐向专 业化、品牌化、连锁化方向发展， 同时服务质量和管理水平也得到了 极大的提升。
酒店业的市场现状
竞争激烈
技术创新
随着旅游业的发展，酒店业市场竞争 日益激烈，各大酒店集团通过品牌建 设、服务质量提升等手段争夺市场份 额。
持续改进
两家酒店都不断收集客户反馈，改进服务质量和产品，以满足客 户需求。
案例启示
1 2
重视客户体验
提供优质的服务和设施，关注客户在酒店励等方式，增加客户粘性 。
3
持续创新
不断推出新产品和服务，满足客户需求，提高客 户满意度。
THANKS
感谢观看
优惠活动
定期推出针对忠诚客户的优惠活动，如预订折扣、免费升级、特价 房等。
建立客户反馈机制
调查问卷
在客户离店时发放调查问卷，了解客户对酒店设 施、服务、价格等方面的满意度和建议。
在线评价
建立在线评价平台，鼓励客户在入住后发表评价 ，酒店可以及时了解客户的意见和反馈。
投诉处理
设立专门的投诉处理渠道，对客户的投诉进行及 时响应和处理，确保客户的权益得到保障。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
a. 优秀的企业文化能够营造良好的企业环境，提高员工的文化素养和道 德水准，对内能形成凝聚力、向心力和约束力，形成企业发展不可或 缺的精神力量和道德规范，能使企业产生积极的作用，使企业资源得 到合理的配置，从而提高企业的竞争力。
b. 企业文化作用是显而易见，关键在于如何打造优秀的企业文化，使企 业产生超强的竞争力，而立于不败之地。
（5）、绩效与薪酬分享
* 作为绩效薪酬版块的专业效版块有没有好的建议呢？
二、如何超越客户期望？
1、你是否准备好提供优质服务？
测试题
做法：在每题里找出最能反映你情况的分数记下来，最后 把每题的分数累加，得出你的总分。
你可以做出许多超越客户期望的事情，并且创造出传奇性 的服务，在进行客户服务时发挥你的创意，让客户满意形 成很好的口碑。
（3）、企业文化分享 * 作为企业文化版块的专业人员，您觉得我们的这个版块做的好有哪些 方面？还有哪些方面可以做得更好？有何好的建议与方法把公司的企 业文化渗透到每个人心中？
* 站在人力资源的角度，您对企业文化版块有没有好的建议呢？
（4）、行政管理
a. 行政管理是企业的坚强后盾，是企业正常运作的核心环节。
2、人力资源管理的定位
所有这些认识都与企业人力资源管理的定位有很大的关系： 当忽视企业各层次员工的需要成为了一种惯例时，做得越多总是错得越多的。 很多企业中人力资源管理者还在认为他们是管理者，发号施令的人。 人力资源的服务对象就是客户，在企业中与人力资源管理有利益关系的主体都应该 是人力资源的服务对象。 企业中人力资源专业人员应该力求为上述利益相关者提供价值最大化的专业服务。
2、服务是一种态度 服务是人类最大的美德
* 站在人力资源的角度，您对软件开发版块有没有好的建议呢？
（5）、绩效与薪酬
a. 绩效管理的目的是为了给企业创造更多的利润、创造更大的效益。
b. 绩效管理的作用，旨在通过绩效考核的方式提升团队、个人的执行力及工 作效率，并将团队、个人的负面情绪降到最低或彻底消除。
c. 薪酬管理体系是保护和提高员工工作热情的最有效的激励手段。
部招聘、传统媒体广告、人才介绍机构等。
（1）、招聘分享
* 作为招聘组的专业人员，您觉得我们的招聘版块 做的好有哪些方面？还有哪些方面可以做得更好？有 何好的建议与方法为企业招到合适的人才？
* 站在人力资源的角度，您对招聘版块有没有好的 建议呢？
（2）、培训
a. 培训的目的：把“人”变成“人才”，提高员工的综合能力、端正员 工的工作态度，以提高个人绩效；强化组织的核心能力，增强团队协 作能力，企业文化的传播，以此提高组织绩效。
服 务 - 超越客户期望
服务定义
1、服务 ------ 为他人做事，并使他人从中受益的过程
2、服务分为功能性服务和心理服务： 功能性服务 ------ 为客户提供方便，为客户解决各种各 样的问题 心理服务 ------ 让客户经历愉快的人际交往，让客户 得到心理上的满足
企业服务理念
愿景 - 成为中国房地产经纪行业服务标准的制定者 客户使命 - 提供真心、安心、省心的星级管理服务 经营理念 - 诚信、专业、服务 服务观 - 以客户满意为导向，持续提供增值服务
3、人力资源服务的对象
1、外部服务对象： 指政府单位，合作伙伴、客户等。
2、内部服务对象： 指企业的各级管理人员与一般员工。
我们既要为管理人员提供人力资源特殊服务，以支持其管理工作的有效 高效开展，同时又要为其提供作为一般员工的人力资源服务，以满足其 作为一般员工的人力资源服务的需求。
当然，对一些外部客户需要的满足可以通过对内部客户提供服务得以实现。
b. 培训是企业给员工最好的福利，通过培训给企业带来有形或无形的 回报也是显著的。
（2）、培训分享
* 作为培训组的专业人员，您觉得我们的培训版块 做的好有哪些方面？还有哪些方面可以做得更好？ 有何好的建议与方法为企业培养更多优秀的人才？
* 站在人力资源的角度，您对培训版块有没有好的 建议呢？
（3）、企业文化
目录
一、如何提升部门服务质量
二、如何超越客户期望
一、如何提升部门服务质量？
1、对人力资源部的认识误区：
大家都承认企业中人是最重要的，可是，企业中的关键人才却留不住；
大家都认为人力资源是战略性资源，可是，人力资源部门从事的都是琐碎的低附 加值的事务；
人力资源部的人员忙得不可开交，可没有谁承认人力资源部的价值，而且得罪人 很多，做事不讨好，不做事也不讨好。
一个专业人力资源人员就是一个服务的提供者，是企业人力资源服务能力 高低的反映，也可作为企业改变人力资源管理的职能并提高服务水准的途径。
（1）、招聘
a. 员工是企业运营的核心资源。 b. 要及时招聘到满足岗位需要的人员。 c. 并保证被录用人员的数量、质量、层次和结构符合企业运营的预算
与计划。 d. 渠道：现场招聘、校园招聘、网络招聘、员工推荐、人事外包、内
b. 有效的行政管理能减少企业人力、物力、财力的支出与浪费，提高企 业效率与效能。
（4）、行政管理分享
* 作为行政事务管理的专业人员，您觉得我们的这个版块做的好有哪些方面？ 还有哪些方面可以做得更好？对公司的开源节流有何好的建议与方法？
* 站在人力资源的角度，您对行政事务版块有没有好的建议呢？
（5）、软件开发
a. 软件开发是企业不断系统化、规范化的核心部门。
b. 软件开发与维护使公司各个部门持续高效的运作，并保障企业生产与财务安全， 降低运营成本。
（5）、软件开发分享
* 作为软件开发的专业人员，您觉得我们的这个版块做的好有哪些方面？ 还有哪些方面可以做得更好？对公司的系统化规范化有何好的建议与 方法？
4、人力资源服务的内容
▲ 管理方面：
公司制度的实施、组织架构的搭建、流程的监督 与管理。
▲ 服务方面：
人员的配置（招聘）、企业文化的宣导、培训与福利、 薪酬与绩效、行政事务与软件的支持等
5、各个岗位自由分享你对服务的理解
从管理者转变为服务者，企业人力资源专业人员需要在观念、思维方式及行为 上作出相应的变革。
b. 企业文化作用是显而易见，关键在于如何打造优秀的企业文化，使企 业产生超强的竞争力，而立于不败之地。
（5）、绩效与薪酬分享
* 作为绩效薪酬版块的专业效版块有没有好的建议呢？
二、如何超越客户期望？
1、你是否准备好提供优质服务？
测试题
做法：在每题里找出最能反映你情况的分数记下来，最后 把每题的分数累加，得出你的总分。
你可以做出许多超越客户期望的事情，并且创造出传奇性 的服务，在进行客户服务时发挥你的创意，让客户满意形 成很好的口碑。
（3）、企业文化分享 * 作为企业文化版块的专业人员，您觉得我们的这个版块做的好有哪些 方面？还有哪些方面可以做得更好？有何好的建议与方法把公司的企 业文化渗透到每个人心中？
* 站在人力资源的角度，您对企业文化版块有没有好的建议呢？
（4）、行政管理
a. 行政管理是企业的坚强后盾，是企业正常运作的核心环节。
2、人力资源管理的定位
所有这些认识都与企业人力资源管理的定位有很大的关系： 当忽视企业各层次员工的需要成为了一种惯例时，做得越多总是错得越多的。 很多企业中人力资源管理者还在认为他们是管理者，发号施令的人。 人力资源的服务对象就是客户，在企业中与人力资源管理有利益关系的主体都应该 是人力资源的服务对象。 企业中人力资源专业人员应该力求为上述利益相关者提供价值最大化的专业服务。
2、服务是一种态度 服务是人类最大的美德
* 站在人力资源的角度，您对软件开发版块有没有好的建议呢？
（5）、绩效与薪酬
a. 绩效管理的目的是为了给企业创造更多的利润、创造更大的效益。
b. 绩效管理的作用，旨在通过绩效考核的方式提升团队、个人的执行力及工 作效率，并将团队、个人的负面情绪降到最低或彻底消除。
c. 薪酬管理体系是保护和提高员工工作热情的最有效的激励手段。
部招聘、传统媒体广告、人才介绍机构等。
（1）、招聘分享
* 作为招聘组的专业人员，您觉得我们的招聘版块 做的好有哪些方面？还有哪些方面可以做得更好？有 何好的建议与方法为企业招到合适的人才？
* 站在人力资源的角度，您对招聘版块有没有好的 建议呢？
（2）、培训
a. 培训的目的：把“人”变成“人才”，提高员工的综合能力、端正员 工的工作态度，以提高个人绩效；强化组织的核心能力，增强团队协 作能力，企业文化的传播，以此提高组织绩效。
服 务 - 超越客户期望
服务定义
1、服务 ------ 为他人做事，并使他人从中受益的过程
2、服务分为功能性服务和心理服务： 功能性服务 ------ 为客户提供方便，为客户解决各种各 样的问题 心理服务 ------ 让客户经历愉快的人际交往，让客户 得到心理上的满足
企业服务理念
愿景 - 成为中国房地产经纪行业服务标准的制定者 客户使命 - 提供真心、安心、省心的星级管理服务 经营理念 - 诚信、专业、服务 服务观 - 以客户满意为导向，持续提供增值服务
3、人力资源服务的对象
1、外部服务对象： 指政府单位，合作伙伴、客户等。
2、内部服务对象： 指企业的各级管理人员与一般员工。
我们既要为管理人员提供人力资源特殊服务，以支持其管理工作的有效 高效开展，同时又要为其提供作为一般员工的人力资源服务，以满足其 作为一般员工的人力资源服务的需求。
当然，对一些外部客户需要的满足可以通过对内部客户提供服务得以实现。
b. 培训是企业给员工最好的福利，通过培训给企业带来有形或无形的 回报也是显著的。
（2）、培训分享
* 作为培训组的专业人员，您觉得我们的培训版块 做的好有哪些方面？还有哪些方面可以做得更好？ 有何好的建议与方法为企业培养更多优秀的人才？
* 站在人力资源的角度，您对培训版块有没有好的 建议呢？
（3）、企业文化
目录
一、如何提升部门服务质量
二、如何超越客户期望
一、如何提升部门服务质量？
1、对人力资源部的认识误区：
大家都承认企业中人是最重要的，可是，企业中的关键人才却留不住；
大家都认为人力资源是战略性资源，可是，人力资源部门从事的都是琐碎的低附 加值的事务；
人力资源部的人员忙得不可开交，可没有谁承认人力资源部的价值，而且得罪人 很多，做事不讨好，不做事也不讨好。
一个专业人力资源人员就是一个服务的提供者，是企业人力资源服务能力 高低的反映，也可作为企业改变人力资源管理的职能并提高服务水准的途径。
（1）、招聘
a. 员工是企业运营的核心资源。 b. 要及时招聘到满足岗位需要的人员。 c. 并保证被录用人员的数量、质量、层次和结构符合企业运营的预算
与计划。 d. 渠道：现场招聘、校园招聘、网络招聘、员工推荐、人事外包、内
b. 有效的行政管理能减少企业人力、物力、财力的支出与浪费，提高企 业效率与效能。
（4）、行政管理分享
* 作为行政事务管理的专业人员，您觉得我们的这个版块做的好有哪些方面？ 还有哪些方面可以做得更好？对公司的开源节流有何好的建议与方法？
* 站在人力资源的角度，您对行政事务版块有没有好的建议呢？
（5）、软件开发
a. 软件开发是企业不断系统化、规范化的核心部门。
b. 软件开发与维护使公司各个部门持续高效的运作，并保障企业生产与财务安全， 降低运营成本。
（5）、软件开发分享
* 作为软件开发的专业人员，您觉得我们的这个版块做的好有哪些方面？ 还有哪些方面可以做得更好？对公司的系统化规范化有何好的建议与 方法？
4、人力资源服务的内容
▲ 管理方面：
公司制度的实施、组织架构的搭建、流程的监督 与管理。
▲ 服务方面：
人员的配置（招聘）、企业文化的宣导、培训与福利、 薪酬与绩效、行政事务与软件的支持等
5、各个岗位自由分享你对服务的理解
从管理者转变为服务者，企业人力资源专业人员需要在观念、思维方式及行为 上作出相应的变革。