店铺运营管理人员工作流程初
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1》岗位目标；
1-1店铺管理：在人事管理、货品管理、货场管理及店铺形象维护上达到公司的标准要求
1-2销售指标：妥善控制店铺盈利，并带领全店员工完成公司选定的店铺销售指标
2》工作职责；
2-1人事管理：
◆以身作则，执行公司制度、纪律；
◆将公司政策传达给各下属同事；
◆管理及领导店内所有员工能群策群力，达到公司所定目标及工作指标；
2-6 参与组织例会
要求店员组织每日早会、晚会；
组织每周例会；
参与主持公司每周店长会议；
3》工作职权：
3-1分配工作：按各员工的岗位、个人能力合理分配工作；
3-2检查工作：对分配到个人的工作定期检查，起监督作用；
3-3业绩评估：分时期（时段、天、周、月）对员工的销售业绩进行评估，了解员工的销售能力、工作状态；
◆根据天气、环境、货品、客户需要等及时做出调整；
◆分析店铺销售情况并总结上交上级；
2-5帐务管理：
◆监控收银员的工作流程；
◆严格执行《账务管理流程》；
◆收集并整理好所有单据，包括出库单、装箱单、盘点表、销售数据等；每10天邮寄给账务；
◆建立货场及仓库准确的地进、销、存台帐，安排专人每日记帐；
◆对店铺的手工、电脑帐及实货定期核对，做到账帐相符、帐物相符、帐款相符；
◆处理店内顾客投诉及意见；
◆定时向上级汇报店铺内各项动作情况、人事变动及资讯；
2-4销售管理：
◆为顾客提供优质服务，反映顾客意见；
◆营造高涨销售气氛；
◆定期交流销售技巧、专业的销售技巧培训；
◆留意市场动向（如：竞争对手情况），及时做反应（调场、加强促销语、服务等）；
◆制定销售目标，保持自己在最佳的精神及状态下带领员工工作，达成营业目标；
1、查看新办卡是否及时登记；2、填写是否符合标准；3、资料是否及时上交；4、员工销售情况是否有变化，从而作出及时跟进调整；
12:40
10分钟
VIP顾客资料本
员工
7
检查补货情况，找出重点销售货品，调整货品陈列；
查看货品库存，了解补货情况，以销售表畅销款为主线，进行数据化陈列小调整
13:50
1小时
补货本、道讯、OA系统
◆安排各同事的工作职责；
◆能够培训、指导下发，提高店铺wenku.baidu.com员素质，安排适当时间按时间计划给员工实习
◆评估店铺下属员工的工作表现；
◆人员安排合理，包括编制及评核更表、每日人手的安排等；
◆上传下属同事及顾客反映的意见；
◆为下属同事解决疑难；
◆保持店铺工作气氛良好及提高同事工作士气；
2-2货品管理
◆安排及控制货品的销售、补货、退货、存货等；
第一节店长工作流程
☆店长是管理者而不是销售者
1．1店长角色认知
1》对店铺——店长是灵魂人物；等于我们人体的大脑指挥身体的各部分活动；
2》对公司——是桥梁，架起员工与公司之间的上传下达；
是树杆，树枝（员工）通过它给予树根（公司）氧气，树根给予树枝水分及营养；
3》对市场——是眼睛，将外界信息及时地反馈到公司、员工。
3-4奖罚下属：对员工的日常表现实施奖罚制度，对表现好的员工及时给予鼓励或奖励，对表现差或违规者决不姑息；
3-5人员编排：合理控制店铺的人数，避免人员紧缺或过剩；
3-6节源开流：控制店铺的日常开支，做到节源开流，合理的使用所有店铺费用；
1. 7 店长工作流程
●上班时间：9：00~22：00（所定时间可随上班时间变动，但必须满8小时，平时每周一~周四上早班，周五~周日上晚上）
1.2 店长素质要求
●诚实守信、责任心、团队合作、执行力
1.3 店长能力要求
●自信、主动性、亲和力、沟通能力、客户服务意识、关系建立与维护、成就导向、耐心、人际理解力、团队管理、计划能力、培养下属、激励下属、危机处理能力、数据敏感度
1.4 店长知识专业要求
●消费者心理学、陈列知识、店铺管理知识、店铺库存管控、顾客服务知识、产品知识、FAB、店铺诊断、店铺销售技能、顾客服务技能、陈列整改技能
●工作流程：
《店长工作流程执行情况的检查表》检查人：第1页
序号
日常工作流程
执行标准
执行时间
需要时间
工具
服务对象
成果
（V或X）
1
视查员工形象
1、进入店铺富有激情的与员工打招呼；2、员工形象符合公司标准；3、员工神情愉悦，精神饱满；
10:30
10分钟
店铺日常行为规范
员工
2
查阅营运手册
1、检查工具使用情况，填写完整有重点；2、明确当日目标，进行人员跟进；
员工店铺
8
发现员工销售问题、解决问题
1、追踪技术；2、沟通技术; 3、反馈技术（正面、修正性）
14:50
随时
店铺运营手册
员工
9
检查员工销售类别
检查每位员工销售类别情况，提升每种类别的销售技巧，全面发展
14:50
每位员工20分钟
日报表、FAB手册
员工
10
分阶段报告员工个人销售、给予回应、与员工分享
1、追踪技术；2、沟通技术; 3、反馈技术（正面、修正性）4、鼓励式回应、教育式回应；
14:50每隔2小时
每次10分钟
店铺日记
员工
11
处理顾客投诉、跟进解决；
1、沟通技术;2、遇到顾客及时解决，决不可推卸或置之不理
随时
随时
投诉表
顾客
12
空场时的训练
训练技术：你看我做；你我同做；你做我看。
随时
随时
店铺运营手册
员工
第2页
序号
日常工作流程
执行标准
执行时间
需要时间
10:40
15分钟
店铺日记
店铺
3
统计昨日销售类别、与助店确定今日目标件数
设定目标的技术
10:55
15分钟
店铺日记、销售报表
员工
4
检查店铺营运系统
OA系统的正常使用，报表、库存的正确性
11:10
15分钟
电脑系统
员工
5
检查店铺形象
店铺陈列、卫生符合公司要求
11:25
15分钟
店铺日常行为规范
员工
6
检查前一天贵宾卡的填写情况
1.5 作为“工作管理者”容易失败的原因
●没有独创理念
●无法掌握情势的变化
●无法思考又欠缺果断力
●无法得到相关部属的协助
●无法完成日常业务
●无法如期完成计划
●无法圆满地授权
●和部属接触不足
●无法掌握部属的心态
以上是店长站在工作管理立场失败的9大原因，从反而看事，管理者应具备哪些能力即可一目了然
1.6 岗位说明
◆确保店铺存货记录准确，有足够存货应付每日的销售；
◆熟悉产品的特性、优点、好处、洗涤方法；
◆灵活调整货品舞伴，安排推广活动；
◆关注店内的库存情况，合理的调整畅、滞销品；
2-3货场管理：
◆安排货场的一切日常运作（店堂整洁、货品整齐、环境良好、电器系统安全使用）；
◆处理店铺的突发事件（如：停电、高买、火灾等）；
1-1店铺管理：在人事管理、货品管理、货场管理及店铺形象维护上达到公司的标准要求
1-2销售指标：妥善控制店铺盈利，并带领全店员工完成公司选定的店铺销售指标
2》工作职责；
2-1人事管理：
◆以身作则，执行公司制度、纪律；
◆将公司政策传达给各下属同事；
◆管理及领导店内所有员工能群策群力，达到公司所定目标及工作指标；
2-6 参与组织例会
要求店员组织每日早会、晚会；
组织每周例会；
参与主持公司每周店长会议；
3》工作职权：
3-1分配工作：按各员工的岗位、个人能力合理分配工作；
3-2检查工作：对分配到个人的工作定期检查，起监督作用；
3-3业绩评估：分时期（时段、天、周、月）对员工的销售业绩进行评估，了解员工的销售能力、工作状态；
◆根据天气、环境、货品、客户需要等及时做出调整；
◆分析店铺销售情况并总结上交上级；
2-5帐务管理：
◆监控收银员的工作流程；
◆严格执行《账务管理流程》；
◆收集并整理好所有单据，包括出库单、装箱单、盘点表、销售数据等；每10天邮寄给账务；
◆建立货场及仓库准确的地进、销、存台帐，安排专人每日记帐；
◆对店铺的手工、电脑帐及实货定期核对，做到账帐相符、帐物相符、帐款相符；
◆处理店内顾客投诉及意见；
◆定时向上级汇报店铺内各项动作情况、人事变动及资讯；
2-4销售管理：
◆为顾客提供优质服务，反映顾客意见；
◆营造高涨销售气氛；
◆定期交流销售技巧、专业的销售技巧培训；
◆留意市场动向（如：竞争对手情况），及时做反应（调场、加强促销语、服务等）；
◆制定销售目标，保持自己在最佳的精神及状态下带领员工工作，达成营业目标；
1、查看新办卡是否及时登记；2、填写是否符合标准；3、资料是否及时上交；4、员工销售情况是否有变化，从而作出及时跟进调整；
12:40
10分钟
VIP顾客资料本
员工
7
检查补货情况，找出重点销售货品，调整货品陈列；
查看货品库存，了解补货情况，以销售表畅销款为主线，进行数据化陈列小调整
13:50
1小时
补货本、道讯、OA系统
◆安排各同事的工作职责；
◆能够培训、指导下发，提高店铺wenku.baidu.com员素质，安排适当时间按时间计划给员工实习
◆评估店铺下属员工的工作表现；
◆人员安排合理，包括编制及评核更表、每日人手的安排等；
◆上传下属同事及顾客反映的意见；
◆为下属同事解决疑难；
◆保持店铺工作气氛良好及提高同事工作士气；
2-2货品管理
◆安排及控制货品的销售、补货、退货、存货等；
第一节店长工作流程
☆店长是管理者而不是销售者
1．1店长角色认知
1》对店铺——店长是灵魂人物；等于我们人体的大脑指挥身体的各部分活动；
2》对公司——是桥梁，架起员工与公司之间的上传下达；
是树杆，树枝（员工）通过它给予树根（公司）氧气，树根给予树枝水分及营养；
3》对市场——是眼睛，将外界信息及时地反馈到公司、员工。
3-4奖罚下属：对员工的日常表现实施奖罚制度，对表现好的员工及时给予鼓励或奖励，对表现差或违规者决不姑息；
3-5人员编排：合理控制店铺的人数，避免人员紧缺或过剩；
3-6节源开流：控制店铺的日常开支，做到节源开流，合理的使用所有店铺费用；
1. 7 店长工作流程
●上班时间：9：00~22：00（所定时间可随上班时间变动，但必须满8小时，平时每周一~周四上早班，周五~周日上晚上）
1.2 店长素质要求
●诚实守信、责任心、团队合作、执行力
1.3 店长能力要求
●自信、主动性、亲和力、沟通能力、客户服务意识、关系建立与维护、成就导向、耐心、人际理解力、团队管理、计划能力、培养下属、激励下属、危机处理能力、数据敏感度
1.4 店长知识专业要求
●消费者心理学、陈列知识、店铺管理知识、店铺库存管控、顾客服务知识、产品知识、FAB、店铺诊断、店铺销售技能、顾客服务技能、陈列整改技能
●工作流程：
《店长工作流程执行情况的检查表》检查人：第1页
序号
日常工作流程
执行标准
执行时间
需要时间
工具
服务对象
成果
（V或X）
1
视查员工形象
1、进入店铺富有激情的与员工打招呼；2、员工形象符合公司标准；3、员工神情愉悦，精神饱满；
10:30
10分钟
店铺日常行为规范
员工
2
查阅营运手册
1、检查工具使用情况，填写完整有重点；2、明确当日目标，进行人员跟进；
员工店铺
8
发现员工销售问题、解决问题
1、追踪技术；2、沟通技术; 3、反馈技术（正面、修正性）
14:50
随时
店铺运营手册
员工
9
检查员工销售类别
检查每位员工销售类别情况，提升每种类别的销售技巧，全面发展
14:50
每位员工20分钟
日报表、FAB手册
员工
10
分阶段报告员工个人销售、给予回应、与员工分享
1、追踪技术；2、沟通技术; 3、反馈技术（正面、修正性）4、鼓励式回应、教育式回应；
14:50每隔2小时
每次10分钟
店铺日记
员工
11
处理顾客投诉、跟进解决；
1、沟通技术;2、遇到顾客及时解决，决不可推卸或置之不理
随时
随时
投诉表
顾客
12
空场时的训练
训练技术：你看我做；你我同做；你做我看。
随时
随时
店铺运营手册
员工
第2页
序号
日常工作流程
执行标准
执行时间
需要时间
10:40
15分钟
店铺日记
店铺
3
统计昨日销售类别、与助店确定今日目标件数
设定目标的技术
10:55
15分钟
店铺日记、销售报表
员工
4
检查店铺营运系统
OA系统的正常使用，报表、库存的正确性
11:10
15分钟
电脑系统
员工
5
检查店铺形象
店铺陈列、卫生符合公司要求
11:25
15分钟
店铺日常行为规范
员工
6
检查前一天贵宾卡的填写情况
1.5 作为“工作管理者”容易失败的原因
●没有独创理念
●无法掌握情势的变化
●无法思考又欠缺果断力
●无法得到相关部属的协助
●无法完成日常业务
●无法如期完成计划
●无法圆满地授权
●和部属接触不足
●无法掌握部属的心态
以上是店长站在工作管理立场失败的9大原因，从反而看事，管理者应具备哪些能力即可一目了然
1.6 岗位说明
◆确保店铺存货记录准确，有足够存货应付每日的销售；
◆熟悉产品的特性、优点、好处、洗涤方法；
◆灵活调整货品舞伴，安排推广活动；
◆关注店内的库存情况，合理的调整畅、滞销品；
2-3货场管理：
◆安排货场的一切日常运作（店堂整洁、货品整齐、环境良好、电器系统安全使用）；
◆处理店铺的突发事件（如：停电、高买、火灾等）；