导诊服务标准
导诊服务流程及技巧
导诊服务流程及技巧导诊服务是指医疗机构接待患者并进行初步的问诊、分诊等工作，以便于患者能够快速、准确地得到医疗服务。
导诊服务流程及技巧对于医院的服务效率和患者的就诊体验都有重要的影响，下面将介绍导诊服务的流程和技巧。
1.热情接待：导诊人员应热情地向患者问好，并主动询问患者的事由和需求，使患者感受到医院的关怀和关注。
3.初步问诊：导诊人员应询问患者的病情、病史、症状等信息，并在信息登记表上标注患者的主要症状和就诊需求，为后续分诊提供基础。
4.确认挂号：根据患者的就诊需求，导诊人员应向患者解释医院的挂号流程和费用，帮助患者选择适合的科室，并为患者办理挂号手续。
5.分诊引导：根据患者的病情和需求，导诊人员应根据医院的科室设置和医师专长，将患者分诊至相应的科室，并告知患者就诊的具体位置和时间。
6.关怀反馈：导诊人员应在患者就诊结束后，向患者表示关切和问候，询问患者对医院服务的满意度，并采集患者的反馈意见，以便于医院改进导诊服务。
导诊服务的技巧包括以下几个方面：1.热情接待：导诊人员应用赞美和鼓励的语言，表达对患者的关心和支持，建立良好的沟通氛围。
2.倾听和询问：导诊人员应倾听患者的病情陈述，提问方式应礼貌、准确和针对性，以便于了解患者的需求和问题。
3.信息记录：导诊人员应准确记录患者的基本信息和病情描述，避免遗漏或误解的情况发生。
4.沟通能力：导诊人员应具备良好的沟通能力，包括语言表达能力、倾听能力、问题解决能力等，以便于与患者进行有效的沟通和交流。
5.急救技能：导诊人员应具备基本的急救知识和技能，以便于在患者突发状况下能够及时处理，并为患者提供紧急救治。
6.身体语言：导诊人员的身体语言要友好自信，姿态端正，眼神坦诚，微笑待人，以营造良好的服务氛围。
导诊服务的流程和技巧的合理运用，可以提高医疗机构的服务效率和患者的就诊体验。
导诊人员应注重细节，提升自身专业素养，以高效、亲切的服务态度为患者提供优质的导诊服务。
导医的服务规范
导医的服务规范一、导医的基本服务规范基本服务要求概括为十个字：“微笑、主动、迎送、挂号、导引”1、微笑服务：面带微笑，坐姿站姿规范，热情礼貌，一张笑脸，一声问候，一份热情，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引患者到各科就诊。
2、主动服务：随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱的患者，协助挂号、必要时协助就诊、取药、检查等。
勤动口勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。
3、迎送服务：导医值班人员每日上岗统一着导医服装，保持衣帽整齐，佩带胸卡。
主动迎送进出院的患者。
3、挂号服务：站立式服务，询问患者挂号情况，做好初、复诊患者的登记工作，患者无特殊要求，根据病情按科室合理引导诊治。
4、导引服务：走动式服务，对行走不方便患者上前搀扶，负责将患者带到医生诊室，询问病情介绍医生特长。
每日负责导医台清洁干净饮用水水源。
导医上班时间：“十不准”不准吃零食、干私事；不准闲聊、打闹、高声喧哗；不准看书、看报、看电视、玩手机、玩游戏。
不准约会私人客人；不准对患者不理不睬；不准索取患者取礼物；不准与患者顶撞吵架；不准擅自离岗串岗；不准迟到早退；不准衣帽不整二、导医的基本业务技能要求基本业务技能概括为：四熟悉：对一般疾病熟悉，对医生技术熟悉，对科室情况熟悉，对一般收费标准熟悉。
1、对一般常见症状和疾病能了解，作出正确的分诊挂号。
2、对医院基本情况熟悉，对各科室和科室医生主要业务和技术熟悉，能向患者正确介绍医生和科室。
3、对医院各部门和科室的位置熟悉，能准确迅速地带患者到位、对科主任电话熟悉，需要时立即电话沟通。
4、对医院一般重要项目收费标准熟悉，能正确地向患者做出介绍和解释。
三、导医常规用语规范1、常用交谈用语称谓类：叔叔，阿姨，婆婆，孃嬢，先生，女士，美女，帅哥，小朋友，妹妹等（禁用：喂，老太婆，小姐，老头，眼镜儿）问好类：您好，早，早上好，中午好，下午好道歉类：请您稍后、请您等一下。
感谢您的耐心等待；实在对不起、很抱歉；我很理解您的心情、您不用着急，都会解决的，请跟我来，我带您去找XX主任，她会为您解决！请多包涵~接待类：请问，您有什么需要帮忙的吗？请坐、您那里不舒服？请稍作休息，我马上过来；请慢走，祝您早日康复！（禁用：欢迎，欢迎光临，下次再来）；不用客气，这是我应该做的；好的！；是的；我明白了！谢谢您的配合！我帮你咨询一下相关部门，请您稍等一下；我还是没有听明白，您能再说一遍吗？2、交谈时注意事项：使用征询用语如：不好意思，我这样说您听得明白吗？；麻烦您出示身份证，我帮您登记一下信息可以吗？不要随意打断患者话题以及情绪诉求，严禁在患者面前大声说笑，如果患者讲话讲不到主题，应引导患者或者重复患者刚才所说，回归主题。
导诊优质服务标准
导诊优质服务标准
一、行为优质服务：
基本要求：文雅、庄重、大方得体。
站姿：
（1）躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、微收下颌。
（2）面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。
（3）四肢：两臂自然下垂，两手伸开。
坐姿：
（1）上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。
行姿：
（1）上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动。
（2）行走时步伐适中，宜小步，不宜大步，。
（3）走廊、楼梯等公共通道靠左通行。
（4）工作需要快步行走时。
二、语言优质服务：
1：语言优质服务基本要求
A语言选择：根据患者的语言习惯，应尽量采用相同的语言让患者有一种亲切感、亲近感。
B语调：语言轻柔，语调呈声调，让患者体会到你的热情。
C：语速、语速适中，节奏感要强。
2：常用的礼貌语
A常用交谈语
问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好
道歉类：请您稍后、让您久等了、对不起、实在对不起。
三、导医的宗旨
以病人为中心，以服务赢声誉。
导医的目标热情、温馨、亲切、周到。
四、导医的原则
救死扶伤、尽职尽责：遵守规定、严格纪律
互敬互爱、友好热情：理解病人、宽以待人
尊重风俗、排忧解难：一视同仁、平等对待
真心诚意、贴心服务：行为规范、文明礼貌。
医院后勤物业导诊服务流程及标准
医院后勤物业导诊服务流程及标准一、接待咨询1.导诊人员应以热情、耐心的态度接待每一位来访者，提供准确、专业的咨询服务。
2.对于患者的疑问和需求，应详细了解并给予明确解答，确保患者对诊疗流程有清晰的了解。
3.提供相关医疗信息，帮助患者了解医院的治疗特色和医生的专业背景。
二、指引服务1.导诊人员应主动为患者提供指引服务，包括指导患者前往相关科室、缴费、取药等。
2.对于行动不便的患者，应提供必要的协助，确保患者能够顺利完成诊疗过程。
3.在指引过程中，应保持礼貌、尊重患者，避免使用过于专业化或难以理解的语言。
三、协助诊疗1.导诊人员应协助患者进行诊疗，包括协助填写病历、预约检查、等待就诊等。
2.在协助诊疗过程中，应注意保护患者的隐私权和权益，确保患者得到尊重和关怀。
3.与医生和其他医护人员保持良好沟通，确保诊疗工作的顺利进行。
四、维持秩序1.导诊人员应负责维护医院秩序，包括保持候诊区的安静、有序，避免患者和家属聚集扰乱秩序。
2.对于不遵守医院规定的患者或家属，应进行必要的提醒和劝告，确保医院正常运转。
3.协助保安人员维护医院安全，防范和处理突发事件。
五、保持清洁1.导诊人员应保持医院清洁卫生，包括定期清理候诊区、卫生间等公共区域。
2.监督保洁人员的日常工作，确保医院环境的整洁和卫生。
3.应对公共区域进行消毒处理，确保患者和医护人员的健康安全。
六、安全管理1.导诊人员应参与医院的安全管理，包括安全设施的检查、安全事件的报告和处理等。
2.定期对医院的安全设施进行检查和维护，确保其正常运行和使用安全。
3.对于发生的安全事件，应及时报告并协助处理，确保医院的安全和稳定。
七、意见收集与反馈1.导诊人员应主动收集患者和医护人员的意见和建议，及时反馈给相关部门进行处理。
2.对于患者和医护人员反映的问题，应认真倾听并积极解决，不断提高服务质量。
3.定期对服务质量和客户满意度进行调查和分析，不断优化服务流程和提高服务质量。
医院导诊服务方案及措施
医院导诊服务方案及措施导诊是患者对医院的第一印象，其言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。
导诊代表着医院的整体形象。
导诊的形象、气质、服务、言语、行为很重要，导诊的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，所以导诊的形象至关重要。
我司将以开拓创新服务模式为己任；全心全意为顾客提供细致入微的人性化服务；微笑服务；认真做好身边的每一件小事，满足顾客细微全面的需求；按规定着装上岗，仪容仪表、言行举止合乎规范；做好岗前准备工作，保持最佳精神状态，确保上岗后提供准确快捷、热情周到的服务；一、导诊服务内容及要求1.导诊服务内容1.1.热情礼貌迎候病人。
1.2.主动引导患者就诊、检查、取药路线，为诊前患者指导，为诊后患者服务。
1.3.检查及维护护士站及门诊各诊室门口的电子屏幕，协助做好诊室开诊前的准备工作，及时整理补充诊室的物品，保持各物品完好率达100%，维护诊室的物品完好率，保持诊室、治疗室和休息室的整洁及通风；维持诊室秩序，定期更换诊室床单，及时报送传染病报告卡，下班前锁门关电源。
1.4.实行首问负责制，主动热情迎接和问候来本科室就诊及咨询的客户，耐心解答客人提出的咨询，解释有关就诊程序及注意事项，并主动宣传介绍本科室的服务内容；1.5.热情、准确引导病人，指引病人到有关科室检查；1.6.维护各诊室及候诊大厅的良好秩序和保持环境安全，发现脏乱情况，及时通知保洁员清扫；1.7.客服中心工作的导诊员协助客户服务中心整理和派发验单；复印各种医疗文书资料；1.8.协助运送门诊病人做检查。
1.9.协助需住院的患者办理入院手续并协助运（护）送到相应的科室住院。
1.10.为有需要的病人量体温。
1.11.为不识字的病人填写病历封面，指导就诊。
1.12.运送患者过程中，协助护士做好病人病情观察以及突发事件的处理。
1.13.接听咨询电话及接受病人的投诉并及时反馈相关科室负责人。
1.14.执行护士长和护士安排的其它工作。
导诊服务规范及文明用语.
导诊服务规范及文明用语一、导诊服务“以患者为尊，服务至上”是导医的服务宗旨：“维护医院利益，注意自身形象”是导医的工作纪律：患者到医院就诊，首先接触到的就是导医，同时在以后的就诊过程中，也离不开导医，导医的每一个细微仪表都可以给患者带来亲切和信赖，我们不仅可以使患者从一入院就产生安全感和亲切感。
同时还可以展示我们医院的精神风貌。
二、一楼大厅（分诊处）患者初来医院，环境的改变，会让病人感到人生地不熟，感到孤单，要想让他们脱离这样的心境，感到自己是受欢迎的人，首先导医就要和谐地与患者主动打招呼，主动询问（鞠躬15度或者点头示意，以示欢迎）做到接待病人有“三声”（来有迎声、问有答声、走有送声）十字文明用语“你好、请、对不起、谢谢、慢走”三、分诊处导医：患者登记前，导诊人员要主动询问是否初诊、所看科室，并清晰地向患者复述核实：你好，请问你是找人还是看病、哪里不舒服、看病请这边分诊。
（分诊完后大厅迎宾导医带病人到收费处挂号并带病人到医生处）引患者到所属科室时：请随我来（尽量走患者右前方）在楼道拐弯处或楼梯处应事先告诉患者，示意“请右／左转”“请上／下楼”并做出相应的手势，（手心向上动作优美，有一个“请”的含义在里面对患者表示尊敬）到医生诊室处一概需敲门得到医生许可方可进入，如医生办公室有病人就诊，就请新病人在外稍等，告知在外排队等候并提醒不能上卫生间（以免医生开检查单给病人带来不必要的麻烦）并为患者倒一杯水，如医生办公室没有病人折需先问医生现在方便不方便（有时候医生在写门诊日志不方便让其他病人看到），方便的情况下安排初诊患者就诊时，有一个重要环节——配合宣传医生、包装医生：这位是我们××医生或是××教授（医学硕士）包装医生治愈率高、疗效好、很少复发等总之要灵活运用，恰到好处。
四、门诊在与病人及家属初次见面时，留给患者什么印象是非常重要的，如果给病人留下好的印象，在接触中病人就愿意敞开心扉与你交流，这时你不但能得到患者的认可，还可以实现医院的医疗活动。
导诊为患者服务方案模板
一、方案背景随着医疗行业的不断发展，患者对医疗服务的要求越来越高。
导诊作为医院与患者之间的桥梁，其服务质量直接影响患者就医体验。
为了提升导诊服务水平，提高患者满意度，特制定本导诊为患者服务方案。
二、服务目标1. 提高患者满意度，确保患者就医过程顺畅、舒适。
2. 提升导诊人员业务水平，增强服务意识。
3. 优化导诊流程，提高工作效率。
4. 建立良好的医院形象，提高医院竞争力。
三、服务内容1. 患者接待（1）主动、热情地迎接患者，询问患者需求，提供必要的帮助。
（2）引导患者填写就诊登记表，确保信息准确无误。
（3）为患者提供就诊指南，解答患者疑问。
2. 分诊导诊（1）根据患者病情，引导患者至相应科室就诊。
（2）协助患者挂号、预约、取号，确保患者及时就诊。
（3）为患者提供排队等候提示，避免长时间等待。
3. 病房导诊（1）协助患者入住病房，提供生活用品及必要帮助。
（2）向患者介绍病房环境、设施及注意事项。
（3）解答患者及家属疑问，提供心理支持。
4. 门诊导诊（1）引导患者至相应科室就诊，协助患者挂号、预约、取号。
（2）为患者提供排队等候提示，避免长时间等待。
（3）协助患者进行各项检查、治疗。
5. 出院导诊（1）协助患者办理出院手续，确保患者顺利出院。
（2）为患者提供出院指导，包括用药、饮食、复查等。
（3）关注患者康复情况，提供必要的帮助。
四、服务标准1. 服务态度：微笑服务、耐心倾听、主动询问、热情解答。
2. 业务水平：熟悉医院各部门及科室布局，掌握相关医疗知识。
3. 工作效率：确保患者就诊流程顺畅，减少患者等待时间。
4. 沟通协调：与各科室、部门保持良好沟通，确保患者需求得到满足。
五、实施措施1. 加强导诊人员培训，提高业务水平和服务意识。
2. 完善导诊设施，如增设候诊椅、饮水机、便民设施等。
3. 制定导诊服务规范，明确服务流程和标准。
4. 开展满意度调查，及时了解患者需求，改进服务质量。
5. 建立导诊团队，实现服务精细化、个性化。
导诊员就诊引导与服务规范制度
导诊员就诊引导与服务规范制度一、总则为了规范导诊员的工作行为，提高导诊服务质量，我们订立了本规范制度。
本制度适用于本医院全部导诊员，涵盖就诊引导、服务态度、沟通技巧等方面的规范要求。
二、就诊引导1.导诊员应熟识本医院各科室的位置、布局、医生擅长的疾病范围等信息，及时更新并深入了解。
2.导诊员应依据病人的需求和病情合理布置就诊次序，并告知病人。
3.导诊员不得随便更改病人就诊的科室或医生，除非经过医生同意或有紧急情况需要调整。
4.导诊员应提前了解病人进门时的基本情况，包含是否已预约、是否有病历、是否需要陪伴等，以便供应更高效的服务。
三、服务态度1.导诊员应保持良好的个人形象，穿着乾净，仪表端庄，不得擅自转变制服风格。
2.导诊员应自动微笑并以友好亲切的语言和态度对待每位病人，予以充分的敬重和关怀。
3.导诊员应耐性解答病人的问题，不得使用难以理解或含有医学术语的语言，应使用通俗易懂的语言进行沟通。
4.导诊员应遵从病人的隐私保护原则，不得将病人的病情或个人信息泄露给其他人员或病人家属。
四、沟通技巧1.导诊员应擅长倾听，耐性听取病人的诉求和问题，并乐观回应，对于需要医生解答的问题，应引导病人咨询相关科室或医生。
2.导诊员应学会运用简洁明白的语言，准确表达信息，不得使用模糊不清或含糊其辞的表达方式。
3.导诊员应注意非语言沟通，譬如肢体语言、神色等，保持自身的语言和行为与病人的表达全都，加添沟通的准确性和亲和力。
五、工作纪律1.导诊员应定时到岗，并依照工作布置合理调配工作。
2.导诊员不得擅自离开工作岗位，如有特殊情况需要离开，应请假或找到相应的替班人员。
3.导诊员应按规定佩戴工作证，并在工作证上填写真实有效的个人信息。
4.导诊员应保持工作环境乾净，工作期间不得进行与工作无关的私人活动。
六、工作流程1.导诊员应依照标准流程进行就诊引导和服务，确保每位病人都能得到规范的服务。
2.导诊员应自动了解每个科室就诊的就诊时段和具体规定，确保病人能定时就诊。
导诊台服务规范制度
导诊台服务规范制度第一章总则第一条目的和依据本规章制度的目的是为了规范和提高医院导诊台服务质量，保障患者的权益和顺利就医。
本规章制度依据国家相关法律法规、医院管理制度以及其他有关规定。
第二条适用范围本规章制度适用于医院全部导诊台工作人员。
第三条基本原则医院导诊台工作人员应遵从以下原则： 1. 服务至上：服务患者是导诊台工作人员的首要任务，倾听患者需求，供应专业、贴心、高效的服务。
2. 等级有序：依照患者就诊次序，进行合理的导诊和布置，确保公平公正。
3. 保密安全：严格遵守患者隐私保护法律法规，保护患者个人信息安全。
第二章导诊台基本要求第四条工作时间导诊台每天依照医院规定的工作时间进行服务，营业时间内导诊台不能缺岗，必需保证服务质量。
第五条工作态度导诊台工作人员应保持良好的工作态度，严格依照医院要求着装，亲切、礼貌、热诚地接待患者，不得有欠妥言行，不得以任何形式鄙视患者。
第六条专业知识和技能导诊台工作人员应具备专业知识和技能，熟识医院科室分布和门诊布置，能够准确引导患者前往相应门诊就诊。
第七条信息咨询导诊台工作人员应熟识医院各项业务，并向患者供应准确、认真的医疗、服务信息，解答患者的疑问。
第三章导诊台工作流程第八条值班布置医院依据实际情况布置导诊台人员的轮班和休假，保证导诊台的长时间连续服务。
第九条患者接待当患者来到导诊台时，导诊台工作人员应立刻停止手头的工作，自动上前接待患者，询问患者需求并予以合理布置。
第十条导诊业务导诊台工作人员应准确记录每位患者的基本信息，并引导患者就诊流程，包含医生排队、挂号缴费、检查检验、取药等环节。
第十一条紧急情况处理当遇到患者或陪护人员突发疾病、意外事故或其他紧急情况时，导诊台工作人员应快速报告医院相关部门，并乐观搭配进行救治。
第十二条纠纷处理当患者或陪护人员对医院服务有异议或产生纠纷时，导诊台工作人员应冷静应对，耐性倾听，及时报告上级，并做好相应记录。
第四章导诊台管理第十三条考核评估医院应定期对导诊台工作人员进行综合素养、业务技能和服务态度的考核评估，对表现优秀的予以嘉奖，对表现不佳的进行督促和培训。
分诊导诊咨询服务工作质量考核标准
2.5解答问题不清楚
2.6对科室布局指引不清楚，导诊上岗时玩手机
2.7未根据医院病人流量合理安排导医流动在病人较多的位置
3.1分诊不准确
3.2未能准确指导病人挂号、就诊、检查
3.3对常规检验、检查正常值不清楚
专科 3.4对专科疾病、各位专家信息不清楚
3
知识 3.0
3.5没有应急知识
3.6疑似传染病人未送往感染科
分诊导诊咨询服务工作质量考核标准
序号
检查 内容
存在问题
1.1导医护士仪表员迟到、早退、空岗、聚堆聊天 2.0
1.3开诊前准备工作未做好
2.1就诊秩序混乱，导诊员靠墙站，相互聊天
2.2对年老、体弱、行动不便的病人未给予帮助
2.3未提供便民服务
2
导诊 2.4服务不主动，态度冷硬 3.0
3.7感染病人离开后未消毒
3.8对危、急、重未派专人护送急救医学科
4.1医生停诊时，预约挂号护士未及时通知患者
4
预约 2.0 4.2预约挂号护士未向患者提供医生出诊信息
分值 0.7 0.7 0.6 0.5 0.4 0.4 0.4 0.4 0.5 0.4 0.4 0.4 0.4 0.4 0.3 0.4 0.4 0.3 1.0 1.0
医院导诊服务管理制度
医院导诊服务管理制度一、总则第一条为规范医院导诊服务，提高服务质量，确保患者就诊流程顺畅，特制定本制度。
第二条本制度适用于我院所有导诊人员及相关部门。
第三条导诊服务应以患者为中心，以人性化、规范化、高效化为原则，确保患者满意。
二、导诊人员要求第四条导诊人员应具备以下条件：1. 具有良好的职业道德，热爱本职工作，具有高度的责任心和敬业精神。
2. 具有较高的医疗知识水平，熟悉医院各科室及就诊流程。
3. 具有较强的沟通能力，善于处理突发事件。
4. 具有良好的服务态度，耐心、细致、热情地为患者服务。
5. 具有较强的团队协作精神，能够与其他部门协同工作。
第五条导诊人员上岗前需经过专业培训，考核合格后方可上岗。
三、导诊服务流程第六条患者进入医院后，导诊人员应主动上前询问患者需求，引导患者前往相应科室。
第七条导诊人员应协助患者完成挂号、就诊、检查、取药等环节。
第八条对于初次就诊的患者，导诊人员应详细讲解就诊流程，指导患者填写相关表格。
第九条对于需要住院的患者，导诊人员应协助患者办理住院手续，并告知住院注意事项。
第十条对于急诊患者，导诊人员应立即启动应急预案，协助患者优先就诊。
第十一条导诊人员应密切关注患者就诊情况，对于病情变化及时报告医生。
四、服务规范第十二条导诊人员应着装整齐，佩戴工作牌，保持良好的仪容仪表。
第十三条导诊人员应使用文明用语，礼貌待人，耐心解答患者疑问。
第十四条导诊人员应遵守医院规定，不得擅自离岗、脱岗。
第十五条导诊人员应严格执行保密制度，不得泄露患者隐私。
第十六条导诊人员应积极参与医院组织的各项培训，不断提高自身业务水平。
五、考核与奖惩第十七条医院设立导诊服务考核小组，定期对导诊人员进行考核。
第十八条考核内容包括：服务态度、业务水平、工作效率、突发事件处理能力等。
第十九条对考核优秀者给予表彰和奖励；对考核不合格者进行批评教育，并限期改进。
第二十条对违反本制度，造成不良影响者，医院将根据情节轻重给予相应的处罚。
导诊优质服务实施方案
导诊优质服务实施方案以下是 8 条主题为“导诊优质服务实施方案”：1. 咱得让每位患者一进门就感受到咱的热情呀！就好像去朋友家做客一样，咱笑脸相迎。
比如，患者进门后，咱立马迎上去，亲切地问一句：“您是来看病的吧？有啥我能帮忙的不？”那患者不得觉得心里暖暖的呀！咱就是要做到让患者在陌生的医院也能找到家的感觉。
2. 要时刻保持耐心解答患者的每一个问题哟！不能嫌麻烦，不能不耐烦。
想象一下，患者本来就因为生病着急难受呢，如果你还爱答不理的，那多让人心寒呀！所以当患者询问各种事情时，咱都要认真地听，细细地答，“您别着急，我慢慢给您说清楚。
”这样患者才能放心呀！3. 主动为患者指引方向那是必须的呀！不能让人家在医院里晕头转向的。
就好比在迷宫里给人点亮一盏灯。
如果看到有人在找某个科室，咱毫不犹豫地说：“走，我带您过去，这边！”让患者少走冤枉路，这才是优质服务嘛！4. 对患者的情况要细心留意哇！别大大咧咧的。
就像侦探一样，从患者的表情、话语中发现问题，及时给予关心和帮助。
要是看到有患者一脸痛苦，咱就赶紧过去问问：“您是不是很难受呀？我去帮您找个轮椅吧！”这样多贴心呐！5. 跟患者沟通的时候语气一定要温和呀！可别生硬得像块石头。
可以温柔地说：“大爷，您别着急，咱慢慢来。
”这就像春风拂面一样，让人舒服。
让患者觉得咱是真的关心他们，可不是做做样子。
6. 咱得迅速响应患者的需求呀，别磨蹭！就像消防员听到警报一样。
当患者说要喝水，咱马上就去拿，“您稍等，水马上就来！”让患者知道咱是行动派，不是光说不做的。
7. 要对特殊患者给予特别关照呢！例如老人、小孩、残疾人等。
咱得像照顾自己的亲人一样照顾他们。
看到坐轮椅的患者，咱关切地问一句：“我来帮您推吧！”这能让他们心里多温暖呀！8. 保证患者的就诊体验顺畅无阻很重要哇！绝对不能出现混乱和拥堵。
就像指挥交通一样，有序地安排患者就诊。
“这边排队，一个一个来，别急哈！”只有这样，患者才会给咱大大的赞呢！我觉得呀，只有把这些都做到位了，咱们的导诊优质服务才算真正做好了，患者才会满意，医院才会越来越好！。
导诊服务标准
导诊服务标准一、导诊关键性导医是病人进入医院后第一类接触到医护人员，所以导医形象、气质、服务、言语、行为很关键，代表着医院整体形象。
导医服务好和坏，直接关系到患者及其家眷来院就诊产生第一印象好和坏，只有第一印象良好，才能愿意接收深入服务。
不然将不愿再接收服务。
二、导诊个人要求导诊强调服务质量，在和病人沟经过程中要常见十字用语，包含请、您好、对不起、谢谢、再见。
导医应该熟练掌握医院情况，医院科室设置、布局、设备配置、专业技术人员专长，医院规章制度和便民优蕙方法。
导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间协调配合，做好微笑服务，恰到好处。
着装整齐、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。
导医时刻巡视自己服务对象，立即提供导向，咨询，迎送，传输特殊信息服务功效。
三、接待咨询患者①主动热情微笑服务。
②认真听来者述说或问询。
③依据需要耐心回复指导。
④对不能解答问题转送到相关科室，请求教授，专科协作处理。
⑤严禁说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之。
四、对离院患者送别①患者离院前给对应教育和健康指导，耐心回复提问。
②介绍医院诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠方法。
③征求患者对医院诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和提议，并向相关部门汇报。
④患者有意见，有误解，埋怨，立即给耐心解释采取补救方法，消除不良影响。
五、特殊情况处理①碰到病人咨询疾病或诊疗方法时，如“你说我这病应该怎么治？”“你认为我要不要做某某诊疗？”等话术：提议您等会直接咨询医生，某某医生在骨科临床经验几十年，在了解您具体情况后会给您全方面且专业解答。
您请放心。
②碰到病人迷茫不知道往哪走时，主动上前了解并尽力处理问题。
话术：您好，有什么能够帮到您呢？您是要去检验科吗？我这就带您过去。
请随我来。
麻烦出示您挂号单，我帮您看看您是挂哪个医生号？③碰到病人（暗访）咨询医院内部信息时，应婉拒。
门诊导诊服务方案模板
一、方案背景随着医疗行业的快速发展，医院门诊就诊人数逐年增加，为了提高患者就诊体验，优化就诊流程，减少患者等待时间，提升医院整体服务质量，特制定本门诊导诊服务方案。
二、服务目标1. 提高患者满意度，确保患者就诊过程顺利、高效。
2. 优化就诊流程，缩短患者等待时间。
3. 增强导诊人员的服务意识，提升服务质量。
4. 建立良好的医患关系，树立医院良好形象。
三、服务内容1. 指导患者就诊流程（1）引导患者至挂号处，协助完成挂号手续。
（2）根据患者病情，引导患者至相应科室就诊。
（3）告知患者就诊注意事项，如检查项目、用药指导等。
2. 协助患者办理相关手续（1）协助患者办理就诊卡、充值等手续。
（2）协助患者办理住院手续。
（3）协助患者办理医保报销等相关手续。
3. 提供咨询服务（1）解答患者关于就诊、检查、治疗等方面的问题。
（2）提供医院科室、专家、诊疗项目等信息查询服务。
（3）解答患者关于医保政策、报销流程等方面的问题。
4. 维护就诊秩序（1）维护挂号、候诊、就诊区域的秩序，引导患者文明排队。
（2）对违反就诊秩序的行为进行劝导和纠正。
（3）协助处理突发状况，如患者突发疾病、医患纠纷等。
5. 开展健康教育活动（1）定期举办健康讲座，普及健康知识。
（2）发放健康宣传资料，提高患者健康意识。
（3）开展义诊活动，为患者提供免费健康咨询。
四、服务标准1. 服务态度：导诊人员应热情、耐心、周到，对待患者礼貌、尊重。
2. 服务效率：确保患者就诊流程顺畅，缩短患者等待时间。
3. 服务质量：提高患者满意度，确保患者就诊体验良好。
4. 服务规范：遵守医院规章制度，严格执行导诊服务流程。
五、人员配备1. 导诊人员：根据门诊科室设置和就诊人数，合理配置导诊人员。
2. 服务人员：配备一定数量的志愿者、实习生等，协助导诊工作。
六、培训与考核1. 培训：对新入职的导诊人员进行岗前培训，包括服务规范、业务知识、沟通技巧等。
2. 考核：定期对导诊人员进行业务考核，确保服务质量。
导诊工作流程及服务标准
导诊工作流程及服务标准下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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医院导诊服务方案及措施
医院导诊服务方案及措施导诊服务在医院中起到了非常重要的作用，它是医院第一印象的代表，直接关系到患者的医疗体验和满意度。
因此，医院需要制定一套科学、合理的导诊服务方案及措施，以提高导诊服务的质量和效率。
一、导诊服务方案1.统一形象导诊台是医院导诊服务的重要组成部分，导诊台人员需要严格遵守医院的着装要求，穿着整齐、干净、统一的工作服，佩戴工作牌，保持良好的仪容仪表，给患者以良好的第一印象。
2.专业培训医院应定期组织导诊台工作人员进行专业培训，包括医院的科室分布、医生的专长等相关知识，以及礼仪、表达能力等方面的培训，提高导诊人员的专业水平和服务意识。
3.疏导能力导诊人员要具备良好的沟通和疏导能力，能够耐心倾听患者的需求和问题，并能及时、准确地提供帮助和解答。
同时，导诊人员需要掌握一些疏导技巧，如如何应对焦虑不安的患者、如何处理矛盾纠纷等，确保导诊工作的顺利进行。
4.信息记录导诊人员需要准确记录患者的基本信息和相关情况，包括患者的姓名、年龄、性别、病情描述等，方便医生进行诊断和处理。
同时，医院应提供便捷的信息管理系统，以便导诊人员能够快速、准确地记录和查询患者的信息。
5.快速安全导诊人员需要具备快速响应和处理问题的能力，在患者需要紧急就医的情况下，能够迅速引导患者就诊，并及时通知相关医务人员。
同时，医院需要提供必要的安全设施和培训，确保导诊台的工作环境安全。
二、导诊服务措施1.及时接待导诊台设立了快速接待通道，排队候诊的患者可以选择快速通道进行就诊，减少患者等待时间，提高就诊效率。
2.礼貌问候导诊人员需要热情、礼貌地向每一位患者问候，引导患者填写登记表，并提供行李寄存服务。
对于年老体弱、行动不便的患者，导诊人员需要主动帮助和照顾。
3.有序引导导诊人员需要根据患者的需求和病情，有序引导患者前往相应的科室就诊。
同时，在科室分布上应设置明确的指示标识，方便患者自行找到所需的科室。
4.高效协调导诊人员需要与其他部门、科室进行高效的协调和沟通，确保患者的就诊过程顺利进行。
医院导诊与导乘服务内容及要求
医院导诊与导乘服务内容及要求一、医院导诊服务1.患者接待：导诊员应友善、热情地接待患者，了解他们的病情及需求，并根据情况提供相关信息和意见。
2.导诊服务：导诊员应为患者提供详细的医院楼层、科室、门诊等信息，引导患者前往就诊地点。
3.诊室转诊：对于需要转诊的患者，导诊员应提供相关信息并引导患者前往相应诊室，确保患者能够及时就诊。
4.办理相关手续：导诊员应协助患者办理就诊登记、挂号、付费等相关手续，确保患者能够顺利完成就诊流程。
5.解答疑问：导诊员应耐心解答患者的疑问，包括医院服务、就诊流程等问题，并提供帮助。
二、医院导乘服务1.车站接送：导乘员应在指定车站或地点等待患者，并及时辨识出乘车对象，提供患者乘车的相关信息。
2.乘车安排：导乘员应了解患者的具体行程安排，选择合适的交通工具，确保患者能够快速到达医院。
3.提供交通信息：导乘员应提供乘车的具体线路、车次、站点等信息，并指导患者如何进行换乘，确保患者能够准确无误地到达目的地。
4.照顾弱势群体：对于老年人、残疾人等弱势群体，导乘员应提供额外的帮助和照顾，确保他们的安全和舒适。
对于医院导诊与导乘服务，有以下要求：1.服务意识：导诊员和导乘员应具备一定的服务意识，关注患者的需求和感受，提供个性化的服务。
2.专业素养：导诊员和导乘员应了解医院的基本情况、科室分布、医生特长等信息，能够准确和清晰地向患者提供相关信息。
3.知识技能：导诊员和导乘员应接受相关培训，了解并熟悉医院的服务流程和乘车线路，具备一定的医疗知识和交通知识。
4.沟通能力：导诊员和导乘员应具备良好的沟通能力，能够与患者和其他医务人员进行有效的沟通，解答疑问。
5.周到细致：导诊员和导乘员应细心周到，耐心解答患者的问题，提供全程的服务，并确保患者的安全和舒适。
综上所述，医院导诊与导乘服务是一项重要的服务内容，通过为患者提供导诊和导乘的相关信息和帮助，能够使患者更好地享受医疗服务，提高医疗质量和患者满意度。
门诊导诊的服务流程及规范
门诊导诊的服务流程及规范一、服务流程1. 预约门诊患者可以通过电话、网络或现场预约门诊，提前告知需就诊科室和医生，并预留个人信息。
2. 到达医院患者按照预约时间到达医院，前往门诊导诊台办理登记手续，并核对预约信息。
3. 接待导诊导诊员根据患者的预约信息和医院排班情况，帮助患者选择就诊科室和医生，并为患者提供导诊服务。
4. 检查排队如需进行检查，导诊员会引导患者前往检查科室排队等候，协助患者完成相关检查。
5. 就诊咨询患者到达就诊科室后，导诊员会协助患者进行就诊咨询，介绍医生的基本情况和就诊流程，帮助患者准备就诊所需资料。
6. 就诊治疗患者根据排班情况见到医生进行诊疗，医生根据患者的病情进行诊断治疗，并开出相关处方。
7. 结算离院患者就诊完成后，导诊员协助患者进行结算离院手续，为患者提供相关医疗费用及检查报告。
二、服务规范1. 服务态度导诊员应友善、热情，忠诚为患者提供导诊服务，对患者的问题及时解答；导诊员应保持良好的仪表仪容，言行举止文明礼貌。
2. 信息准确导诊员接待患者时，要核对患者的个人信息和预约信息，确保信息准确性；导诊员应及时更新医院排班情况，提供最新的就诊信息给患者。
3. 导诊引领导诊员应清晰明确地引导患者前往相应科室和医生就诊，协助患者进行检查排队和就诊咨询，避免患者迷路或走错路。
4. 就诊流程导诊员应对患者的就诊流程进行详细介绍和解释，帮助患者了解医生的就诊时间和就诊内容，使患者顺利进行就诊治疗。
5. 安全保障导诊员应做好患者的安全保障工作，指引患者正确使用医疗设施和设备，避免发生意外事故。
6. 满意度调查医院应定期对导诊服务进行满意度调查，了解患者对导诊员服务的满意度，提出改进建议，不断提高导诊服务质量。
在门诊导诊服务中，导诊员的角色至关重要，他们是医院与患者之间的桥梁和纽带，承担着引导患者、解答疑问、服务周到等重要职责。
医院应加强对导诊员的规范培训和管理，建立健全门诊导诊服务流程和规范，提高导诊服务质量，为患者提供更好的就诊体验。
导诊工作服务规范
导诊工作服务规范
1、准时上岗，监守岗位，导诊标识明显。
2、遇到阴天下雨光线暗时，要及时将大厅灯打开。
3、导诊台的护士在接待患者时，不准坐着与患者说话，应该有礼貌的站立交谈，以体现文明服务。
4、导诊台护士要认真接听每一个咨询电话，并做好电话记录，对咨询内容当时能解答的当时解答，当时解答不了的，要及时反馈给相关部门，并认真做好电话的回复工作。
5、导诊台的护士必须熟练掌握全院每个科室所处的位置，每位专家的诊疗项目及全院情况，以便于做好咨询和引导患者就医。
6、对患者看病去的诊室不太好找的位置，导诊护士要详细引导或送到该去的诊室，以免患者走弯路，引起不必要的麻烦。
7、导诊护士对于年老体弱，行动不便的患者就医没有家人陪同的，及病情较重，行动不便者，主动上前服务，提供轮椅，平车，并提供送一程服务，协助其挂号，划价、交款、取药等。
8、积极与收款台配合，看到收款台需要协助时要积极行动，热情引导患者挂号、就诊、划价、交款、拿药。
9、八不准：
不准迟到、早退。
不准擅自离岗、串岗。
不准打瞌睡；
不准闲聊，高声喧哗。
不准吃零食、做私事。
不准看报、玩手机。
不准对病人不理不睬。
不准与病人顶撞、吵架。
科左中旗人民医院护理部。
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导诊服务标准
一、导诊的重要性
导医是病人进入医院后第一类接触到的医护人员，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。
导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。
否则将不愿再接受服务。
二、导诊的个人要求
导诊强调服务质量，在与病人沟通过程中要常用十字用语，包括请、您好、对不起、谢谢、再见。
导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和便民优蕙措施。
导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。
着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。
导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供导向，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。
三、接待咨询患者
①主动热情微笑服务。
②认真听来者述说或询问。
③根据需要耐心答复指导。
④对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。
⑤禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之。
四、对离院患者的送别
①患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。
②介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。
③征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程
度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。
④患者有意见，有误解，抱怨，立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响。
五、特殊情况处理
①遇到病人咨询疾病或治疗方法时，如“你说我这病应该怎么治？”“你觉得我要不
要做某某治疗？”等
话术：建议您等会直接咨询医生，某某医生在骨科临床经验几十年，在了解您具体情况后会给您全面且专业的解答。
您请放心。
②遇到病人迷茫不知道往哪走时，主动上前了解并尽力解决问题。
话术：您好，有什么可以帮到您呢？
您是要去检验科吗？我这就带您过去。
请随我来。
麻烦出示您的挂号单，我帮您看看您是挂哪个医生的号？
③遇到病人（暗访）咨询医院内部信息时，应婉拒。
话术：很抱歉，这超出我的服务范围，若您有需要，建议咨询我们院方负责人。
④遇到病人情绪不佳，对诊疗服务有异议时，应主动上前解释。
话术：您好，先生/小姐，请问有什么事吗？具体是什么情况呢？
我院收费都是按国家物价局定价标准收费的，这点您请放心，收费上如果有疑问，您可以向主诊医生或收费处详细了解的。
很抱歉，让您在诊疗过程中感到不愉快，您反馈的建议和意见我已经记录，我们日后将逐步改善工作，也请您继续支持我院。
请您稍等一下，我现在联系相关部门，尽快给您个答复。
⑤遇到病人有暴力倾向时，应尽量保护其他病人，设法通知院领导和保安。
情节严重
应及时报警。
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⑨（注：范文素材和资料部分来自网络，供参考。
只是收取少量整理收集
费用，请预览后才下载，期待你的好评与关注）
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