顾问式销售培训资料(大客户培训资料)
大客户顾问式销售技术培训教材
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目录
CONTENTS
顾问式销售是一种以客户为中心 的销售方式
顾问式销售注重为客户提供专业 的咨询和解决方案
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顾问式销售强调与客户建立长期 合作关系
顾问式销售旨在帮助客户实现商 业目标
销售方式：顾问式销售更注重与 客户建立长期合作关系，传统销 售更注重短期销售目标
销售过程：顾问式销售更注重与 客户的沟通和互动，传统销售更 注重销售技巧和销售话术
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销售目标：顾问式销售更注重客 户需求满足，传统销售更注重产 品销售
销售结果：顾问式销售更容易获 得客户信任和忠诚，传统销售更 容易获得短期销售业绩
建立信任：与 客户建立长期 信任关系，提 高客户满意度
案例背景：某知名企业需要采购一批高端 服务器
销售过程：与客户建立信任关系，展示产 品优势，解决客户疑虑
销售顾问：具备丰富的行业知识和销售经 验
销售策略：深入了解客户需求，提供定制 化解决方案
销售结果：成功签订合同，获得客户认可 和信任
案例启示：顾问式销售需要深入了解客 户需求，提供定制化解决方案，建立信 任关系，展示产品优势，解决客户疑虑。
建立信任：通过诚实、透明和可靠的行为，建立与客户的 信任关系
持续沟通：定期与客户沟通，了解他们的需求和反馈，及 时解决问题
提供价值：提供有价值的产品和服务，帮助客户实现目标， 提高客户满意度
建立长期合作计划：与客户共同制定长期合作计划，确保 双方利益最大化
维护客户关系：定期与客户进行社交活动，加强情感联系， 维护客户关系
大客户销售与顾问技术培训教材
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时间和结构。20:0920.11.2420.11.24
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南怀瑾说：“心中不应该被蓬茅堵住 ，而应 海阔天 空，空 旷得纤 尘不染 。道家 讲‘清 虚’， 佛家讲 空，空 到极点 ，清虚 到极点 ，这时 候的智 慧自然 高远， 反应也 就灵敏 。”20:0920:09 :3120.1 1.2420:09
典型的语句: 谢谢你专程来一趟,不过以后,看公司的发展我们再 联系.
决好的一个提议,我们非常感兴趣.下次有时间我们 再一起谈谈.
Q&A
谢谢大家！
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通过辛勤的工作获得财富才是人生的 大快事 。
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一个人一生可能爱上很多人，等你获 得真正 属于你 的幸福 后，你 就会明 白以前 的伤痛 其实是 一种财 富，它 让你学 会更好 地去把 握和珍 惜你爱 的人。2 0.11.24 20:092 0:09:31
开放型问题与封闭型问题
开放型问题
封闭型问题
益处
可获得足够资料 在对方不察觉的情况下影响谈话 让对方相信他自己在主导谈话 鼓励对方参与，制造和谐气氛
很快了解对方的想法 可用来锁定对方的意图 可用来确认所听到的情况是否正 确
弊处
需要更长时间 要求客户的参与 有走题的危险
需问更多问题才能了解对方情况 用的不得当容易自以为是得到不 正确的结论 容易制造负面气氛 方便不肯合作的人
客户细分的三种分析策略
策略
VIP 大客户
客户升级
从潜在客户 到客户
潜在客 户升级
中级客户
小客户
A B C D
影响大客户购买决策的因素
购买的重要性与紧迫程度 购买金额 产品的技术含量 客户组织中的人际关系 组织中的利益纠纷 客户购买决策的程序 个人利益与组织利益的协调 各参与者的权力与影响力 销售员的推动力度
大客户销售培训-完整版
销售的养成
如何养成
要成为一个合格的销售，要有明确的目标、强大的执行力、良好的心理承受能力、 合理的言谈技巧以及永不放弃的决心
销售的养成 12% 58%
目标客户 待跟进客户
9
30%
目标明确
潜在客户
销售任务目标明确，目标客户明确，日常行为目标明确等等
销售的养成
1
10
公司任务
团队协作 项目跟进
个人计划
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结语： 销售是个终身成长，不断跟上时代的职 业。销售的目的都是为了更好地达成目 标，客户的满意，公司的业绩，个人的 成就等等。目标-努力-达成，将是我们 的向上人生路。
强大的执行力
在目的明确的前提下利用一切 资源达成目标，并能做到预估 目标走向，及时做出微调。
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执行力的意义
凝聚团队力量从而达成目标， 为公司、团队和个人争取最好 结果是执行力的最终意义。 当日事， 人尽责， 定方向， 严要求， 当日毕。 好协作。 掐时间。 多复盘。
销售的养成
客户
客户关系
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·
项目
品德修养是一个人的第二身 份证，无德将无法立足于天 下。得道多助失道寡助，是 一种普世价值观。
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销 售 的 意 义
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销售可以改变命运
乔·吉拉德，被《吉尼斯世界纪录大全》誉为“世界最伟大的销售员”， 从擦鞋童、洗碗工、搬运工、火炉装配工以及房屋建筑承包商，到其在 位于美国密歇根州一家雪佛兰汽车经销店15年的职业生涯中，一共售出 了13001辆汽车。 原一平，在日本寿险业，他是一个声名显赫的人物。日本有近百万的寿 险从业人员，其中很多人不知道全日本20家寿险公司总经理的姓名，却 没有一个人不认识原一平。他的一生充满传奇，从被乡里公认为无可救 药的小太保，最后成为日本保险业连续15年全国业绩第一的“推销之 神”，最穷的时候，他连坐公车的钱都没有，可是最后，他终于凭借自 己的毅力，成就了自己的事业。
顾问式销售培训资料
感、成长、员工 稳定等
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二、销售人员正确的观念和心态
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1。销售人员自信心低落的原因
①缺乏专业经验或充分足够的 专业能力；
②过去曾经失败过的经验／应 转换定义，过去≠未来；
③注意力的展控（双胞胎的故 事 “9对1错”实验）；
④限制性的概念：借口：“因 为……所以……我总 是……”。
信念 结果
潜能 行为
7
6.大客户销售要对销售进行重新定义
针对大客户销售，将要对销售进行重 新定义：大客户销售是帮助销售对象 推进项目。
解决问题的金钥匙：整个销售过程中 都应站在客户立场上考虑问题，让他 感觉到你在帮助他做一个有利于他的 决定。
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7、以客户为中心要实现5个转变
交易型营销
1、关注点 关注产品销售
2、财务核算 产品利润
顾问式销售培训资料
路漫漫其悠远
少壮不努力，老大徒悲伤
一、大客户营销
2
1、买卖双方的角色正在变化…..
A 猎人与兔子:捕获与被捕获 B 夫妻:共同经营 A’ 口头:双赢 内心单赢 B’ 心口一致:双赢
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2.大客户的定义
与本公司事实上存在大订单并至少有1-2年或 更长期连续合约的，能带来相当大的销售额或 具有较大的销售潜力；
不接纳你这个人时，就不可能接受你的任 何
商品。
顾客不只是买你的商品，更在乎你的态度
、你在销售过程中给他的感觉！！！
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6.销售员的定位
一流的销售员靠顾客喜欢 二流的销售员靠产品品质 三流的销售员靠价格
要想顾客怎么对待你，你就怎么对待顾客！
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7.销售员的观念
卖自己想卖的比 较容易还是卖顾 客想买的
大客户管理与顾问式销售培训
大客户管理与顾问式销售培训————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：大客户管理与顾问式销售培训培训讲师:谭小芳培训时间：2天培训地点：客户自定培训收益:1、打造卓越销售人员；2、提升顾问式销售技巧；3、掌握大客户开发、维护、管理的技巧；4、了解顾问式销售在大客户开发过程中的价值。
培训对象：营销人员、销售骨干、精英人员、大客户经理、客户服务人员等。
培训背景：探秘内心，掌握技巧；读懂客户，提升业绩！为什么总是没有业绩？为什么总是遭遇拒绝?如何才能打开客户的心门？如何才能赢得客户的好感？如何才能创造骄人的业绩？为什么不能成为优秀的推销人员？销售精英，运筹帷幄，市场掘金，势在必得。
客户不仅是上帝，还是衣食父母，是利益共同体;能给客户带来好处的产品才是好产品，服务等于关心，要让客户感动;销售者不仅是销售，更要做客户的朋友和顾问。
如何扮演好销售者和顾问这两种角色，是很多营销人员感兴趣的话题.企业的销售业绩波动80％的原因是由20%的大客户引发的。
所谓的大客户，就是市场上卖方认为具为战略意义的客户。
根据20/80原则，他们是卖方的“贵人”,是需要给予特殊“礼遇"的一群.在商品竞争激烈的现代社会,产品的竞争已经逐渐退出舞台，转而是营销模式和营销系统的竞争，发挥营销人员大客户营销的最大能量的只有系统化营销方法，掌握系统化营销运作才是使营销立于不败之地的法宝。
欢迎进入著名营销专家谭小芳老师的课程《大客户管理与顾问式销售培训》！培训大纲：第一天：大客户管理篇第一部分:课程导入——什么是大客户？什么是大客户？是规模大的客户吗？是一定不能失去的客户吗？是能够给我们带来最大利润的客户吗？是我们希望员工给予尽可能关照的客户吗？是能将我们的企业引向期望的方向的客户吗？是让我们付出额外努力、同时得到额外收益的客户吗?CRM就是LGD（Lunch-午餐、Golf-高尔夫、Dinner-晚餐）?第二部分：大客户销售管理一、大客户销售的理念和释义1、大客户销售管理的定义2、大客户销售管理的特点3、大客户销售管理的基础理念4、大单销售与大客户销售的区别案例:施乐公司的“集中执行官”分享：东阿阿胶公司的大客户管理理念二、大客户销售队伍的基本素质训练1、大客户销售员的基本职责2、大客户销售员的基本素质3、大客户销售经理的职责4、大客户销售经理管理工作的要点案例：UT斯达康大客户管理分享:大客户管理的“秘笈"五式案例：盛田昭夫如何笼络大客户?案例：大卫奥格威的大客户管理之道三、大客户的识别办法1、确定研究目标2、发展信息来源3、客户信息收集4、客户信息分析案例:IBM大客户识别和管理的办法分享：“蝴蝶型"顾客与“藤壶型"顾客的不同待遇四、大客户的衡量标准1、大客户占据了企业利润的很大一部分2、大客户对企业目标的实现有着至关重要的影响3、大客户的离去将严重地影响企业的业绩4、大客户与企业的关系长期且稳定5、大客户对企业未来业务的拓展有着巨大的潜力6、企业在大客户身上花费了大部分的时间案例：泛太平洋管理研究中心在大客户选择的“10/2”法则分享:北方人以质论价，市场做不开；温州人以价论质,市场大的多五、如何了解并挖掘大客户的需求？引言：赢得大客户信任的第一步—-客户拜访1、初次拜访的程序2、初次拜访应注意的事项3、再次拜访的程序4、如何应付消极反应者？5、要善于聆听大客户说话（1）多听少说的好处（2)多说少听的危害(3）如何善于聆听6、了解或挖掘大客户需求的具体方法（1）客户需求的层次(2)目标客户的综合拜访（3）销售员和客户的四种信任关系（4）挖掘决策人员个人的特殊需求案例：Celux俱乐部大客户需求管理之道分享：谭小芳独家——20个找大客户的经验案例：日本松下的“松下大客户销售研究所”六、大客户开发、销售与管理策略1、知己知彼（1）我们销售的是什么?（2)我们的优势是什么？(3）我们的不足是什么？（4）谁是竞争对手？（5）客户是谁？（6）客户为何会选择我们？2、不战而胜（1）三种不同层次的竞争（2)三种不同方式的竞争（3）整合资源，确立优势（4）锁定目标，不战而胜案例：一棵樱桃树=一栋别墅分享:黏住大客户的四大绝招案例：大客户商战故事——釜底抽薪七、针对大客户的销售模式1、营销模式决定企业成败（1)创新思维的建立（2）侧重成本控制的销售模式（3）注重双赢的营销模式(4）看重长期合作的营销模式（5）突出大客户感受的营销模式2、有效的大客户需求分析与销售模式建立（1）大客户的潜在需求规模（2）大客户的采购成本(3）大客户的决策者(4）大客户的采购时期（5）我们的竞争对手（6）大客户的特点及习惯（7)大客户的真实需求（8）我们如何满足大客户?案例：惠普大客户管理把握关键案例：网易公司如何维护“核心客户”? 案例：维珍航空的高品质服务与服务创新八、大客户销售管理的核心流程1、选择大客户（Select Customers）（1）按照特性与喜好，将市场划分成区块（2）目标对准高价值的大客户（3)确认投资在最能获利的机会中（4）增加每位大客户的收入（5）增加大客户的获利率2、争取大客户（Acquire Customers）（1）大客户开发(2）顾问式销售（3）强化产品或服务解决问题方式的特殊性（4）增购公司的其它产品或服务，产生升级效果3、保有大客户（Retain Customers）（1)持续传送基本的价值主张（2）服务质量保证（3）提供顶级大客户服务（4)创造加值效果的伙伴关系(5)快速响应大客户的需求（6)创造高忠诚度的大客户4、发展大客户关系（Grow relationships with customer）（1）提供加值的特色及服务(2）针对目标大客户的需求发展（3）大客户关系管理（4)了解大客户的组织、行业、特殊工作（5)提供顾问服务、解决大客户问题(6）销售模式的核心分类（7）效能型及效率型销售模式（8）不同销售模式对人员的要求九、大客户销售技巧第一步：探察聆听第二步：试探冲击第三步：确认需求第四步：展示说服第五步：要求生意第六步：跟踪维护十、如何向大客户具体推荐产品？1、使大客户购买特性和产品特性相一致2、处理好内部销售问题3、FAB方法的运用4、向大客户推荐商品时的注意事项（1)不应把推销变成争论或战斗（2）保持洽谈的友好气氛（3）讲求诚信，说到做到(4）控制洽谈方向（5)选择合适时机（6)要善于听大客户说话（7）注重选择推荐商品的地点和环境5、通过助销装备来推荐产品6、巧用戏剧效果推荐产品7、使用适于大客户的语言交谈(1)多用简短的词语（2）使用大客户易懂的语言（3）与大客户语言同步调（4）少用产品代号(5）用带有感情色彩的语言激发大客户十一、排除大客户障碍的有效法则1、对待障碍的态度2、障碍的种类3、如何查明目标大客户隐蔽的心理障碍？4、排除障碍的总策略十二、针对大客户的SPIN顾问式销售策略1、传统销售线索和现代销售线索2、什么是SPIN提问方式？3、封闭式提问和开放式提问4、如何起用SPIN提问?5、SPIN提问方式的注意点案例:哈佛商业评论大客户管理的经典案例分析第三部分：大客户维护管理一、大客户经理的职业形象管理1、肢体语言礼仪：无声胜有声2、表情礼仪:微笑是世界共通语3、语言礼仪：你一开口,我就能了解你4、成功着装礼仪：服饰写满社会符号5、妆容礼仪：化妆就是给脸穿上衣服6、微笑训练:微笑是世界共同语二、大客户沟通技巧1、寒暄的艺术2、摸清大客户需求:不急着介绍产品3、倾听的技巧：配合肢体语言4、换位思考：站在大客户的角度上思考5、老鹰式的沟通：销售员对人性的理解，对人的个性及时掌握6、不知不觉融入大客户销售：及时确认需求并介绍产品与服务，签订定单三、如何与大客户建立良好关系？1、建立良好的第一印象2、关注大客户关注的事3、认真经营关系4、增强自信（1）用亲身经验作更有自信的沟通（2）作更为清晰简洁的表达（3)注意自己的优点及大客户的优点5、体验赞赏的力量（1）真诚赞美对方（2）赞美技巧案例:宝洁公司的大客户维护管理四、大客户礼品公关技巧1、礼品的选择-—不以贵为标准2、礼品需精美包装—-体现送礼人的感谢之情3、赠送的时机4、馈赠大客户礼品的禁忌事项五、如何让大客户信任您？1、关心大客户利益如同关心自己的眼睛2、差异化的服务项目3、不合格产品与客户投诉的处理六、如何“零距离”服务大客户？1、缩短服务环节的时间2、加大主动服务频次3、建立有效的大客户反馈机制七、大客户关系管理四个层次1、基本数据共享2、业务协同(1）确保实际提供与承诺的一致性（2）创造以客户为中心的文化(3）减少客户流失率和延长与客户的关系（4）设计个性化的忠诚计划（5)对高价值的客户投入额外的精力3、进行业务流程重组4、商业智能八、大客户数据库管理1、建立“大客户资料卡”的用途及好处（1）可以区别现有大客户与潜在大客户（2）便于给大客户寄发广告信函（3）利用大客户资料卡可安排收款、付款的顺序与计划（4）了解每个大客户的销售状况，并了解其交易习惯（5）当业务员请假或辞职时，接替者可以为该大客户继续服务(6)订立时间计划时，利用大客户资料卡可以制订高效率的具体访问计划(7）可以彻底了解大客户的状况及交易结果，进而取得其合作（8)根据大客户资料卡,对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额，便于制定具体的销售政策2、大客户经理要善用“客户资料卡”（1）每周至少检查每位业务员的大客户资料卡一次（2）提醒业务员在访问大客户前按规定参考资料卡的内容（3）要求业务员出去访问只携带要访问的大客户资料卡（4)要求业务员访问回来时应交回“大客户资料卡"（5）在每月或每季终了时，区域主管应分析大客户交易卡,作为调整业务员销售路线的参考（6）应参考“大客户资料卡”的实际业绩,从而拟定“年度区域销售计划”（7)将填写大客户资料卡视为评估该业务员绩效的一个重要项目（8）大客户经理更应提醒自己是否常与业务员讨论前一天（或数天前）大客户的交易成果（9）检阅销售、收款是否平衡，有无逾期未收货款3、“大客户资料卡”管理原则（1）动态管理(2)突出重点（3）灵活运用(4）专人负责九、如何管理想“跳槽"的大客户?1、大客户“跳槽”的征兆有哪些?（1）大客户正在“分羹”给更多的企业（2）大客户正在实施企业发展战略调整（3）大客户公开宣布调整采购模式（4）渠道冲突出现而又难于平抑2、大客户为何要叛离？(1）第一方面：不可控因素（2)第二方面：可控因素3、如何防止大客户叛离？（1）一个沟通（与大客户始终保持深度沟通）（2）二个一致a、与大客户对产品的需求保持一致b、与大客户的企业发展战略保持一致（3)四个保证a、保证产品质量b、保证服务质量c、保证物流顺畅d、保证利益最大化分享：防止大客户叛离的10种武器十、大客户危机管理概论1、怎么才能避免“败走麦城”?（1)企业扩张上的危机事件（2）诚信经营上的危机事件（3）资本运作上的危机事件（4）内在管理上的危机事件2、企业家们如何看待危机？（1）比尔？盖茨（2）郭士纳（3）柳传志（4)张瑞敏（5）任正非（6）陈天桥（7）黄宏生十一、大客户危机管理的实务操作1、危机的基本理念2、危机公关和危机管理的重要性3、大客户危机的时期及应对(1）潜伏期如何应对？(2）爆发期如何应对？（3）解决期如何应对？（4）恢复期如何应对?4、大客户危机管理技巧(1）危机事前如何预防？(2）危机事中如何处理?（3）危机事后如何恢复？十二、大客户危机管理中需要提升的能力1、对危机的预测能力2、对政策的应变能力3、对市场的反应能力4、对流程的调整能力5、及时反省失误能力6、应对突发事件能力7、危机过程控制能力8、变革方案执行能力分享：危机发生时，大客户沟通四步骤分享：为了预防危机事件，要多替大客户考虑十三、大客户管理系统解决方案1、建立完善的大客户基础资料2、实行大客户经理制3、建立大客户管理系统4、以大客户需求作为中心，整合操作方法，提高服务效率5、基于信息时代的大客户管理利用了信息时代提供的先进工具第二天：顾问式销售的内容一、顾问式销售课程导入1、你为什么会说是？2、从《我的兄弟叫顺溜》看顾问式销售二、认知顾问式销售1、顾问式销售与传统销售的区别2、顾问式销售的特点3、如何做好顾问式销售？（1)捕捉客户的真实购买需求意向（2）把握客户关心的问题（3）做客户的顾问（4）商品的演示说明4、顾问式销售中的注意点(1）顾问式销售，应避免对客户的欺骗（2)客户投诉时,要在最短时间内解决问题（3）了解利润来源，把重点放在核心产品上三、客户心理与销售活动的关系1、认知模型和心理模型（1）认知模型（2)心理模型2、客户的消费心理类型大盘点（1）果断型——行为果断的客户（2）冲动型——容易>中动的客户（3)实际型—-了解实际的客户（4）周到型—-考虑周到的客户（5）沉默型—-沉默寡言的客户（6)犹豫型—-犹豫不决的客户（7)怀疑型——怀有疑虑的客户（8）过激型—-喜欢辩论的客户四、顾问式销售的基础1、客户为什么购买？2、成功实现顾问式销售的最基本前提3、顾问式销售中的角色转变:从销售员到顾问讨论：技术性产品（服务性产品、工业品）销售与普通商品销售的差别五、顾问式销售中客户采购决策分析1、正面需求与反面问题2、客户购买决策的六大步骤3、各阶段客户的关注点4、客户采购团队中的角色分析5、讨论：面对大客户坚持FAB销售技巧是否有效案例:以客为尊-—日本药妆店的经营启示六、顾问式错售策略1、应对顾客的基本用语2、不吝啬你的赞美，寻找赞美点3、开启顾客的心动钮4、商谈阶段导购与顾客沟通技巧5、聆听的顾问销售法6、询问顾客的技巧7、如何面对拒绝?8、应对挑剔顾客的技巧9、抓住成交前的信号10、结束销售的方法七、SPIN-顾问式销售提升1、SPIN-顾问式销售的基本指导理念2、SPIN-顾问式销售应用的五个特征3、SPIN与销售会谈4、信任是SPIN调查最重要的保证5、需求分析是SPIN最重要的基石6、SPIN成功运用的五个关键7、SPIN运用的原则8、SPIN运用的五个技巧八、顾问式销售的四个阶段1、销售自己2、销售服务3、销售方案4、销售产品案例：从购车案例看顾问式销售的“精髓"九、顾问式销售的六大关键1、准确地筛选客户2、将方案与客户的痛苦（或成果）连接起来3、擅用差异化4、掌握客户的决策过程5、向实权人物推销6、向整个销售团队沟通战略计划讨论：为什么销售人员的业绩差别那么大？案例：一场低成本抢占市场的思考十、顾问式销售的六大技巧1、“挪"字当先赢得客户信任的技巧2、建立和维护客户关系的技巧3、运用SPIN“抓心”技巧4、双赢谈判的技巧5、获得客户购买承诺的技巧6、应对拒绝和异议的技巧讨论：如何在实践中改进我们的行为？案例：亿佳能成功营销的秘密十一、顾问式销售的要点1、在销售过程中要占据主动2、开展顾问式销售，最应避免的是对客户的欺骗3、客户投诉时,要在最短时间内解决问题4、了解利润来源，把重点放在核心业务上案例：“顾问式营销”成就华虹漆品牌腾飞十二、顾问式销售的实施1、细分客户2、提高营销人员的专业素质3、前后台的合作4、提供有价值的双赢销售方案分享:养奶牛思想在顾问式销售中的运用十三、管理客户关系及忠诚度1、理解分析客户的定位和差异2、一揽子销售与量身定做的解决方案3、多层面销售：建立客户的人脉关系4、客户决策人员的把握5、培养客户的满意度和忠诚度案例：谭小芳老师亲自操刀的“蓬达度假卡”项目十四、把“卖"高手！1、谭老师现场实地把脉“顾问式销售”的难题！2、根据设定的情景,学员演练过关十五、大客户管理与顾问式销售培训总结。
顾问式销售培训资料(大客户培训资料)
大客户的组织个人素质高、经验丰富、 项目管理能力强，采购负责人行政级别 高，团体行为、有组织的行为多；等等。
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5.大客户销售是解决方案式的销 售
是一个过程的销售，并不是销售产品， 而应站在大客户的角度考虑产品如何解 决客户的实际问题。在对大客户销售过 程中，特别注意的是：要使销售对象必 须在整个销售过程感觉良好，在此前提 下，通常在面对非专家型的采购对象和 大客户经理能够很好控制整个销售过程 时容易获胜。
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6.大客户销售要对销售进行重新定义
观—价值观
重要还是不重要 的东西
念--信念 顾客相信的事实—
未必真是事实
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价值观及信念的影响因素
价值观及信念受环境、经历、身份、收入、 性别、地位、年龄…的影响。
销售的关键就是要了解顾客的价值观并 配合其价值观，修正其信念，让对方接 受自己
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8。买 是一种感觉
感觉：公司的形象、 产品的包装、销售员 的形象、宣传、服 务…
重要影响的客户； 有较强的技术吸收和创新能力； 有较强的市场发展实力； 等等。
4
3.大客户表现出的行为特点(1)
在中长期企业规划指导下，把采购规划 分解成一个或多个战略或项目，有组织 有计划地分阶段完成当期目标；
站在战略高度，选择供应商/合作伙伴， 建立战略合作伙伴关系；
5
4.大客户表现出的行为特点(2)
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4。善 于 发 问
发问是最好控制对方的技巧 第一个问句，第二个问句以后，对方会 顺着你的思路走 “善于发问”可扳回客户的思路 反问：EX：贵司的质量怎样？不知你指 的质量是哪一方面？ 反问会引导对方 通过发问、倾听和观察，了解对方的真 实想法、疑虑和问题
顾问式销售培训资料
市场营销学、消费心理学、组织行为学
社会80%人从事销售
销售员的数量供过于求，质量供不应求
√
×
1-2：树立正确的“客户观”
心态篇：
第二节
01
03
02
客户是什么？
客户喜欢什么样
的“销售顾问”？
分组讨论：
授课现场互动：
“客户”是什么？
误区1：“对手”？
“今天搞定了几个客户？”
误区2：“猎物”？
让自己看起来更专业——销售商务礼仪
新能源电动汽车行业基础知识（术语、常识）
第二部分：知识篇
2-1：销售员应掌握的知识
知识篇：
第一节
一、成功销售顾问应掌握的知识（1）
通用知识
从事销售工作的基本常识：礼仪、法律、财务 …
从事销售工作的方法技巧：洞察客户心理、谈判…
专业知识
本公司、项目及所销售产品（服务）的知识
三、成功销售员的3、4、5、6之“3”
②、想爬多高，功夫就得下多深
成功的销售没有捷径 销售是一种实践，是一个艰难跋涉的过程；只有真正经历过痛苦、快乐，经历过人生的磨炼，我们才能达到事业的巅峰！让我们将训练和销售进行到底。 你愿花五年以上时间做销售工作吗？ 这是成功销售员的唯一秘诀。如果对所从事的销售工作没有热情，如果仅仅是想有一份工作，如果是为了养家糊口……你永远也不会取得成功！
着装常识
掌握：
销售员的“小锦囊”
男性销售人员的着装要求
商务交往中的男士正装
1、西装 2、制服(工作服)
穿西装的“三三”原则
1、三色系：全身颜色不超三色系 2、三一致：鞋子、腰带、公文包 3、三禁忌：上衣袖口商标未撕掉 尼龙、白袜不能穿 袜子与皮鞋颜色反差
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顾问式大客户销售技巧培训
公司的
客户的
关心的区域
关心的区域
牵连
不关心的区域
提升
不关心的区域
公司的
客户的
关心的区域
概念偷换
关心的区域
下调
不关心的区域
不关心的区域
以问题为中心的销售循环
第四步：展示说服
“要推销那种咂摸的滋味， 而不是牛排本身。” ——埃尔莫 • 韦勒
展示说服
FAB 调整需求 产品展示
大客户销售计划的制定
制定工作计划的重要性 1 没有行动计划的销售员将陷入危机 2 拟定行动计划,才能成为销售高手
3 、销售高手行动计划的六个阶段
A 拟定目标 B 建立一定能达成目标的信心 C 拟定行动计划 D 确实完成日课 E 不断超越失败和障碍 F 以小成功为基础,拟定下一个目标
4 、养成按计划工作的习惯
决策人
需求: •投入产出比 •安全
方法: •数据说明 •书面保证
财务人员
需求: •预算 •符合制度
方法: •足够的理由 •了解制度
支持者
需求 •尊重 •小恩惠 •人际关系
方法: •礼貌 •友好 •小礼物
需求: •技术 •术语 •分析
技术人员
有较大的否决权
使用者
需求: •方便 •简单
方法: •了解工作
怎样提出有效的商务理由，在什么 场合，有什么人参与
公司政策性的东西（影响决策过程 的）
3、确认客户需求
客户的问题及忧虑是什么 对于这些问题你能提出什么方案 方案中是否包含客户没有预料到或不知道的因素 不能只是想到怎么推销你的产品，重点在了解需求 外部影响因素 了解所有相关客户的需求（如相关客户或最终是谁） 技术方面对需求的要求 满足需要带来的影响。对需求的评估分析，要有
顾问式销售培训资料(大客户培训资料)
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6、表达/发问/聆听基本技巧
表达应：简洁、清楚、自然、诚恳 ,并确认 被理解
发问应：恰当并尽量用开放式问句 聆听应：专心、宽容、信赖
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一个人最关心的是谁？
A 自己 B 与自己最亲的人 C 自己最爱的人
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7、自我与满足“自我”
人对自己的兴趣远胜于世界上任何事物 人认为自己的存在很重要，同时常希望自己
有时听比说什么更重要.
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四、销售沟通技巧
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1。一说二问三听四观察
10%说20%问30%听40%观察
优秀的销售人员： 以前：善于讲，多讲；现在：善于听，多听。 人喜欢讲，不喜欢听，但优秀的销售人员要学 会听。 强迫能达到效果，但不能永续，提高“利基” 给对方，不要强迫。 ……
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2。怎样说，怎样听，怎样观察。
Open(What;Why;Who;When;Where) 3）、暗示式问句：探索对方的需求
开放式问句容易控制对方；暗示 式问句容易知道对方的需求，知道了对 方的需求，才能达到他的需求。
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5。了解客户需求的重要性
你越能发现客户的需要，就越能满足客户。 你可以表现出你对客户的尊重，让客户很高 兴。 你比较不会触怒客户，或让客户讨厌你。 以友善的、开放的态度，引导客户多说一些 话。 做一个良好的倾听者，努力观察客户的购买 信号。
感觉是一种看不见摸不 着的东西是一种综合体
人生追求的是一种感觉（就象奔驰车与桑塔娜对 比一样，感觉不一样，所以很多顾客宁愿花高价 买奔驰车，所以看得出一个人作出购买决定都是 为了满足内心潜在的一种价值，称之为感觉）
在做销售的过程当中如何给顾客创造好的感觉， 这是销售人员必须重中之重要考虑的问题。
大客户销售与顾问技术培训55页文档
16、自己选择的路、跪着也要把它走 完。 17、一般情况下)不想三年以后的事， 只想现 在的事 。现在 有成就 ，以后 才能更 辉煌。
18、敢于向黑暗宣战的人，心里必须 充满光 明。 19、学习的关键--重复。
20、懦弱的人只会裹足不前，莽撞的 人只能 引为烧 身，只 有真正 勇敢的 人才能 所向披 靡。
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 难ห้องสมุดไป่ตู้遭遇里百折不饶。——贝多芬
45、自己的饭量自己知道。——苏联
大客户销售全攻略培训资料(一)
大客户销售全攻略培训资料（一）引言概述：在竞争激烈的市场环境下，大客户销售是企业获取更多利润和市场份额的关键。
然而，与传统的销售工作相比，大客户销售需要更加专业化的技巧和策略。
本文档旨在为大家提供一套全面的大客户销售攻略培训资料，以帮助销售团队更好地开展大客户销售工作。
正文：一、了解大客户销售的概念和重要性1.1 什么是大客户销售？1.2 大客户销售的重要性和优势1.3 大客户销售和传统销售的区别二、构建大客户销售团队2.1 设定明确的目标和责任2.2 招募和培养专业的销售人才2.3 制定适合团队的绩效考核机制2.4 强化团队合作和沟通能力2.5 激励销售团队的士气和积极性三、了解目标客户群体3.1 确定目标客户的特征和需求3.2 进行细致的市场调研和竞争分析3.3 建立客户信息数据库和客户分类体系3.4 确定目标客户的关键决策者和影响因素3.5 发掘潜在的目标客户并建立联系四、制定有效的销售策略和方案4.1 制定个性化的销售策略和方案4.2 定期进行销售计划和目标的评估和调整4.3 运用合适的销售技巧和谈判策略4.4 提供差异化的产品或服务方案4.5 建立长期的合作关系和信任五、检验和优化销售成果5.1 设定可衡量的销售目标和指标5.2 定期跟踪和评估销售业绩5.3 分析销售数据和关键指标5.4 优化销售流程和销售管理体系5.5 不断学习和改进大客户销售技能总结：通过对大客户销售全攻略的培训资料的学习，销售团队可以更好地了解大客户销售的概念和重要性，构建高效的销售团队，了解目标客户的需求，制定有效的销售策略和方案，并优化销售成果。
同时，要不断学习和改进大客户销售技能，与时俱进，提高销售水平。
大客户销售全攻略将为销售团队的增长和壮大提供宝贵的指导和支持。
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12、客人=组织+个人
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二、销售人员正确的观念和心态
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1。销售人员自信心低落的原因
①缺乏专业经验或充分足够的专业能力 ；
②过去曾经失败过的经验／应转换定义 ，过去≠未来；
③注意力的展控（双胞胎的故事 “9对 1错”实验）；
④限制性的概念：借口：“因为……所 以……我总是……”。
信念 结果
假如客户不接受这个人会给你介绍产 品的机会吗?
自已
让自已看起来
像个好产品
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5。我卖的是我自己
我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己.
产品与顾客之间有一个重要的桥梁— —销售人员本身,卖任何产品之前先卖的
是你自已.
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销售就是展现你的人格魅力的过程
没有建立信赖感就没有生意可谈，当顾客 不接纳你这个人时，就不可能接受你的任何 商销
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1、买卖双方的角色正在变化…..
A 猎人与兔子:捕获与被捕获 B 夫妻:共同经营 A’ 口头:双赢 内心单赢 B’ 心口一致:双赢
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4.大客户表现出的行为特点(2)
• 项目技术起点高，需求目标向国际水平靠拢；或项目复杂度 高，规模大，可量化和可借鉴的成功案例少；或项目受到组 织最高决策者的特别关注，对客户未来的发展影响很深远；
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6.大客户销售要对销售进行重新定义
– 针对大客户销售，将要对销售进行重新定义：大客户销 售是帮助销售对象推进项目。
– 解决问题的金钥匙：整个销售过程中都应站在客户立场 上考虑问题，让他感觉到你在帮助他做一个有利于他的 决定。
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7、以客户为中心要实现5个转变
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8、以客户为中心的战略
从战略的高度对客户进行思考 产品创新+服务创新
潜能 行为
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2。销售人员正确的心态（1）
• 强烈的企图心：要让事情变更好，首先须让自己变得更 好。
• 对产品十足的信心和知识：信心转移（你的信心 客 户的信心）“牧师布道”
• 注意个人成长：成功是一种习惯，一种行为／思维习惯 • 高度的热诚和服务心，随时关心客户，不欺瞒客户，不
许开空头支票
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3。销售人员正确的心态（2）
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11。顾客心理
： 1）、被喜欢、尊重、接受（被认为
是重要的人物） 2）、买感觉 3）、追求快乐、逃避痛苦 4）、跟他类似的人在一起
沟通关键词：您觉得 依您之见 在您看 来 您认为
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•三、沟通基本技巧
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1.沟通的三要素：
（1）文字： （2）语调： （3）肢体动作:
7% 38% 55%
没有两个人对同样的信息有完全同样的反应 说话的效果由讲者掌控但是由听者决定。 改变说话的方法才有机会改变听的效果。 抗拒是对讲者不够灵活的说明。 成功沟通先决条件是和谐的气氛。 尊重对方沟通的权力。
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9、象经营婚姻一样经营你的客户关系
婚姻的成功取决于两点： • 找个好人 • 自己是一个好人
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10、服务婚姻做到4条
1)、容忍中帮助 2)、容忍成习惯 3)、在习惯中养成做傻瓜
4)、一直做下去
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11、和谐相处
两个人相处的理论是一个几何数理论，它总是 在前面那个数字的基础上进行二次方。 启示： 经营客户关系犹如经营婚姻关系 站在对方的角度考虑问题
顾客不只是买你的商品，更在乎你的态度 、你在销售过程中给他的感觉！！！
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6.销售员的定位
一流的销售员靠顾客喜欢 二流的销售员靠产品品质 三流的销售员靠价格
要想顾客怎么对待你，你就怎么对待顾客！
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7.销售员的观念
卖自己想卖的比较容 易还是卖顾客想买的
改变观念比较容易？还 是配合对方观念比较容 易?
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态度决定方向，而知识决定效率！
产品知识
人际互动态度与能力
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4。预则立，不预则废
一般业务员因为有恐惧，造成去开发和拜访客户80%以上 被拒绝收场。所以，除自信心外，应先规划好每一句话，设 想每一个客户问的问题和具有说服力的答案。 好的开场白应该将客户的最终利益点设计成一个问题传达给 客户。
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人生追求的是一种感觉（就象奔驰车与桑塔娜对比一样，感 觉不一样，所以很多顾客宁愿花高价买奔驰车，所以看得出 一个人作出购买决定都是为了满足内心潜在的一种价值，称 之为感觉）
在做销售的过程当中如何给顾客创造好的感觉，这是销售人员 必须重中之重要考虑的问题。
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9。产品能够给他带来的什么好处？
没有人会购买产品的本身，只会购买产品能够给他带来的好处， 好处越大顾客做出决定会越快。
• 大客户的组织个人素质高、经验丰富、项目管理能力强，采 购负责人行政级别高，团体行为、有组织的行为多；等等。
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5.大客户销售是解决方案式的销售
• 是一个过程的销售，并不是销售产品，而应站在大客户的角 度考虑产品如何解决客户的实际问题。在对大客户销售过程中 ，特别注意的是：要使销售对象必须在整个销售过程感觉良好 ，在此前提下，通常在面对非专家型的采购对象和大客户经理 能够很好控制整个销售过程时容易获胜。
• 非凡的亲和力：一个有强烈自信心的人才有好的亲和力 • 对结果负责：业务员应该对自己的业绩／结果100%的负责，永
远认为在为自己（而不是别人）工作 • 明确的目标和计划：若一个人对完成目标没有明确的动因，他不
可能有强烈的企图心 • 善用潜意识的力量：拜访客户前，花3～5分钟，想象你成功时
的情形或回想你以前成功的样子，便可充满自信心
作业：列出自己公司产品能够给顾客带来五大好处
注：卖好处的过程当中要把最 大的好处放在前面依秩排列 （向顾客介绍产品时要懂得开 口就卖好处）
跟公司买有什么好处？ 跟你买 有什么好处？ 立刻买有什么好处？
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10。销售六大永恒不变的问句
• 1） 你是谁？ • 2） 你要跟我谈什么？ • 3） 你谈的事情对我有什么好处？ • 4） 如何证明你讲的是事实？ • 5） 为什么我要跟你买？ • 6） 为什么我要现在跟你买？
观—价值观 重要还是不重要的东西
念--信念
顾客相信的事实—未必真 是事实
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价值观及信念的影响因素
价值观及信念受环境、经历、身份、收入、性别、地位、 年龄…的影响。
销售的关键就是要了解顾客的价值观并配合其价值 观，修正其信念，让对方接受自己
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8。买 是一种感觉
感觉：公司的形象、产品的 • 感觉是一种看不见摸不着的东 包装、销售员的形象、宣传、 西是一种综合体 服务…