五星级酒店英语培训教材

学好英语 让服务更上一层楼
五星级酒店外语培训
We believe that English will bring you to a totally new world 我们相信英语将带您到一个全新的世界
Part 1 酒店基本礼貌用语 Part 2 前台服务 Part 3 餐饮服务 Part 4 客房服务 Part 5 日常知识 经典语句
— 好的，小姐 / 先生，我马上拿给您。 Certainly, madam/sir. I will get it
先生，我马上帮您处理。 Yes, madam/sir. I will take care of
right away. — 是的，小姐 / it at once.
◆ 当你对客人的询问不肯定时：
谢谢您 ( 非常感谢 ) 。
20) Thank you for your advice(information,help).
感谢您的忠告 ( 信息、帮助 ) 。
Part 1 酒店基础礼貌服务用语
3 、记住一些能讨人喜欢的言
词:
— 谢谢。
Thank you.
— 别客气。 You are welcome.
sorry.
—对不起。 I ’ｍ
— 没关系。
That ’ｓall right.
— 请。 Please.
※ Useful Words and Expressions:
主动向客
人提供帮助 :
— 我可以帮您吗？
May I help you? you?
﹡ 尽量为客人多做一点： — 还有什 么需要我帮您吗？ Is there anything else I can do for you ？
※ Useful Words and Expressions: 1) May /Can I …？ 2) If you need my help , just call me please.
(Name of
your department/ outlet). …
speaking. May I help you? ◆ 挂电话前：
— 多谢您的来电。 Thank you for calling.
Part 1 酒店基础礼貌服务用语
12、 礼貌地回应客人的请求或询问 : ◆ 当你能满足客人要求时，要马上采取行动：
课程安排
Part 1 酒店基础礼貌服务用语
1、 礼貌地与客人打招呼及称呼客人，表示你
对他们的热情欢迎 : — 早上好，小姐 / 先生。 Good morning,
madam/sir. — 下午好，小姐 / 先生。 Good afternoon,
madam/sir. —晚上好，小姐 / 先生。 Good evening,
( 客人刚入店时 ) I hope you are enjoying your stay with us . 希望您在我们宾馆过得愉快。
( 客人在饭店逗留期间 ) I hope you have enjoyed your stay with us .
希望您在我们宾馆过得愉快。 ( 客人离店时 )
7) Have a good time !
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Part 1
酒店基础礼貌服务用语
— 很好，谢谢您？ I ’m very well, /I ’m fine, too.
Thank you.
※ Useful Words and Expressions:
1) Sir ( 先生 ) 2) Madam （女士、夫人）
3) Miss( 小姐 )
4) Ms.( 女士、小姐 )
about it.
Please accept our apology.
— 我非常抱歉，小姐 / 先生，是我们出差错了，我马上改正
过来。 / 我马上去查这件事。
I ’ｍterribly sorry, madam / sir. There could have been some
mistakes. I ’ll have it corrected at once. / I
— 我可以知道（您的姓名）吗？ May I (have your name)?
14 、为客人指示方向 :
— 请跟我来。
Follow me please. 往前走。
— 请一直
Please go straight ahead.
— 请向右转 / 左转。 Please turn right / left.
— 它在 楼上。
1) welcome
2) That ’s all right.
Part 1 酒店基础礼貌服务用语
4 、打扰客人之前，要提示客人：
— 打扰了…… Excuse me… 这个情形可能包括诸如：打断客人谈话，为客人上菜 时，进客房之前，请客人让路，你在服务时中途退场等。 5、 向客人呈递某物时： — 这是您的…… Here is / are your(key, newspaper, boiled water, breakfast, lunch ,supper …） Here you are.
Part 1
酒店基础礼貌服务用语
10 、与客人友好地告别，让
客人对你和酒店留下深刻印象 :
— 再见。 Goodbye. — 祝您今天过得愉快。 Have a nice day. — 祝您在这居住愉快。 Wish you happy here.
﹡ 对要离店客人报以祝愿：
— 希望很快又见到您。
Hope to see you again soon. — 祝一路顺风。 Have a nice trip.
madam/sir. ﹡ 客人喜欢听你称呼他的姓氏，因此尽可
能常用，如：“王先生，陈小姐，李太太”等。 — “很高兴再次见到您（欢迎再次光临），
王 先生。
“Nice to see/ meet you again, Mr.
Wang.”
或与客人互相寒暄：
— “您今天好吗？” “Howare you ( today)? ”
2) How do you do!
您好！ ( 初次见面 )
How do you do ?
您好！
Glad to meet you . 兴见到您。
很高
3) We’re glad to see you again. 很高兴见到你。
4) Welcome to our hotel(restaurant,). 欢迎您到我们宾馆 ( 餐厅 ) 来。
Part 1
酒店基础礼貌服务用语
11、 在三响之内迅速接听电话 : ◆ 拿起电话时：
— 早上好 / 下午好 / 晚上好，（这 是） ___________（部门 / 部份 名称）。 我是……，我可以帮您吗？
Good morning/ Good afternoon/
Good evening, This is
吗？
Speaking.
我就是。
能和你们总经理说话
11) Sorry. He is not in at the moment .
对不起，他现在不在。
Would you like to leave a message ?
您要留口信吗？
12) Pardon ?
pardon ?
对不起，请再说一遍好吗？
对不起，请再说一遍好吗？
May I suggest(you contact th e bank in the basement)?
Part 1 酒店基础礼貌服务用语
13、 当你请求客人做某事时：
— 您可以（在这里签名）吗？ Could you (sign here)?
— 您介意（稍后再来电话）吗？ Would you mind (calling back later)?
祝您过得愉快！
Part 1
酒店基础礼貌服务用语
电话用语：
8) Fudu Hotel, Front
Desk. Can I help you ?
富都大酒店，前厅。您找谁？
9) Sorry , I ’ve dialed the wrong
number.
对不起，我拨错号了。
10) May I speak to your General Manager?
I ’ｍsorry, we arPart 1 酒店基础礼貌服务用语
— 对不起，恐怕我们没有 （客人要的东西）。 I ’ m sorry, I ’ｍafraid we don’ｔ have (things guests want). ”
﹡这时向客人作其它介绍或建 议是非常重要的。 — 我可以建议（你联系地下 层的银行）吗？
Please take your time, there ’ｓno hurry.
9、 向客人作自我介绍 :
— 我叫
。如果有什么需要我帮忙，请
告诉我。
My name is
. Please let me know
if there ’s anything I can do for you.
Can I help you?
It is on the
floor.
Part 1 酒店基础礼貌服务用语
15、 处理投诉，错误时 :
— 谢谢您告诉我们，小姐 / 先生。我会向经理报告这件事， 请接受我们的道歉。
Thank you for telling us, madam / sir, I
’ll inform my manager
’ll look into the
matter at once.
Part 1 酒店基础礼貌服务用语
欢迎和问候语 :(Welcoming & Greeting)
1) Good morning(afternoon,
evening),sir(madam).