酒店前厅部服务与管理测试题与答案
前厅服务与管理考试题含参考答案
前厅服务与管理考试题含参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.前厅部接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是（）。
A、客房的等级B、客房的价格C、客房的种类D、客房的特点正确答案：D2.总台通常排房的次序是（）。
A、团体客人、订房客人、常客B、常客、逗留期较长的客人、贵宾C、贵宾、有特殊要求的客人、团体客人、其他客人D、有特殊要求的客人、订房客人、其他客人正确答案：C3.宾客对（）的清洁要求最高。
A、走廊B、大堂C、客房卫生间D、卧室正确答案：C4.在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内(）的下降。
A、服务质量B、空气质量C、卫生质量D、用品质量正确答案：C5.要清洁大面积地毯，选用（）最佳。
A、长筒形吸力式吸法器B、背负式吸法器C、圆筒形吸力式吸尘器D、直立式吸尘器正确答案：D6.下列酸性清洁剂中能清除顽固水垢的是（）。
A、柠檬酸B、硫酸钠C、盐酸稀释液D、草酸正确答案：D7.国际“金钥匙”组织成立于()年4月25日。
在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。
A、1942B、1952C、1947D、1950正确答案：B8.清扫整理客房，在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后，接下来的工作是（）A、除尘除迹B、撤换床上用品C、整理床铺D、补充房间用品正确答案：B9.预订员获悉客人的住宿要求后，应将客人姓名、抵店日期、所需客房种类、()等信息填入客房登记单。
A、客房档次B、特殊要求C、旅行社D、航空公司正确答案：B10.为了方便住客，客房服务中心实行（）小时值班制。
A、16B、24C、12D、20正确答案：B11.酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。
A、中国建设银行B、中国人民银C、中国银行D、中国工商银行正确答案：C12.放在房务工作车的最下格的是（）。
A、五巾B、床单、枕套C、香皂、浴帽D、杯具正确答案：B13.总台设计通常应考虑总台的外观、总台的（）、总台的布局三个因素。
《前厅服务与管理》试卷及参考答案
《前厅服务与管理》试卷及参考答案一、单选题（每题2分，共10题，总分20分。
）1、“前厅部”这一术语，在英语中被称为( )A. LobbyB. Front deskC. Front officeD. Reception2、据统计，目前在国际饭店业中，( )收入一般占饭店营业总收入的50%以上。
A.娱乐B.餐饮C.商务中心D.客房3、以客房数为参照，星级饭店的大堂公共面积一般不少于( )A.0.5 m2/间客房B.0.8 m2/间客房C.2.0 m2/间客房D.3.0 m2/间客房4、在饭店中，前厅部与哪个部门的沟通最频繁( )A.客房部B. 餐饮部C.保安部D. 人事部5、英文缩写“HMIS”是指( )A.计算机管理系统B.中央预订系统C.连锁订房系统D.人力资源管理系统6、（）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。
A. “金钥匙”服务B.行李服务C.问询服务D.酒店代表服务7、（）负责为客人提供叫醒服务。
A. 楼层服务员B.前台话务员C.前台接待员D.大堂副理8、（）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。
A. 大堂副理B.礼宾部C.GROD.问讯处9、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（）。
A. 10：00B.12：00C.14：00D.18：0010、（）提供迎送服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。
A. 前台服务人员B.收银员C.接待员D.酒店代表二、多项选择题。
（每题4分，共5题，总分20分。
）1. 增加宾客价值感的方法有（）。
A. 增加宾客的财务利益 B.增加宾客的社交利益C.与宾客建立稳定、便利的联系方式D.增加宾客的情感利益E. 记录宾客意见2. 酒店的预订方式有（）。
A. 电话预定B.合同预定C.传真预定D.面谈预定E. 计算机网络预定3. 顾客投诉心理有（）。
A. 求尊重B.求宣泄C.求公平D.求补偿E. 求满足4. 前厅表格在设计时应遵循的原则有（）。
前厅服务与管理练习题库
前厅服务与管理练习题库一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.下列判断不正确的一句话是（）。
A、销售客房是前厅部的首要功能和任务B、前厅部是酒店经营活动中信息最集中的地方C、前厅部以出售纯劳动为主，对人员素质要求高，故酒店一般会选择素质好的女员工担任前厅部的工作D、前厅部起着调度整个酒店业务经营的作用正确答案：C2.行李服务中正确做法的是（）。
A、客人办理入住登记手续时，行李员应站在客人身后5米处，目光注视客人。
B、引领客人时，应走在客人的右前方，距离二三步。
C、散客离店时，若客人不在房内，行李员应主动开启房门，取出行李，并核对件数。
D、搬运行李时，客人的手提包、照相机等，应注意让客人自己拿。
正确答案：D3.话务员接转电话而需要客人等候时，应()。
A、每隔5秒说：“对不起，请稍等!”B、播放轻音乐C、播放歌曲D、保持静音正确答案：B4.通常情况下，接待员应在（）分钟内办理完客人入住手续。
A、3B、5C、2D、4正确答案：A5.下列做法中，正确的是（）。
A、服务员工作时，要有成本意识，注意回收各种有价值的物品，再次利用。
B、在客用物品的消耗控制中，要把节约放在第一位，因为节约是利益的最大保证C、客房用过的低值易耗品均无再利用的价D、对于一些客人不常用的物品不作为正常供应品在客房内配置，如果客人需要，可以让客人购买正确答案：A6.前厅部机构设置的原则是（）。
A、因人设事B、因事设岗C、因陋就简D、因人设岗正确答案：B7.（）的客房状态标志该客房为没有经过打扫的空房。
A、VDB、SOC、OOOD、VC正确答案：A8.在清洁住客房时，一般应按照（）顺序清洁。
A、先卫生间后卧室B、与清洁走客房相同C、先卧室后卫生间D、与清洁空房相同正确答案：C9.整理好的卫生间的浴帘（）。
A、全部收紧B、全部拉开C、拉出1/2D、拉出1/3正确答案：D10.客房部的组织机构应该力求扁平化和（）。
A、丰富化B、大型化C、小型化D、复杂化正确答案：C11.以前酒店客房里使用的洗衣袋都是塑料袋，现在很多酒店都用布袋作为洗衣袋，且设计和制作比较考究，经久耐用。
前厅服务真题试卷(含答案)
前厅服务真题卷一、单项选择（本大题共20小题，每空1分，共20分）1.（）通常被视为酒店“中枢神经”，是整个酒店承上启下、联系内外、疏通左右的枢纽。
A. 客房部B. 前厅部C．总经理办公室 D. 销售部2.下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是（）。
A．接听电话 B. 问候客人 C. 聆听客人预订要求 D. 确定预订房间号3.客房价格中包括房费及其他服务项目的费用，这是（）房价。
A．标准价 B. 团队价 C. 小包价 D. 合同价4.酒店中的“标准间”一般指的是（）。
A．单人间 B. 双床间 C. 大床间 D. 三人间5.按照国际酒店的管理经验，超额预订的百分数控制在（）为宜。
A．5%以下 B. 5%－10% C. 15%－20% D. 20%－25%6.在酒店中保险箱的数量一般根据客房数量的（）来配备。
A．15%－20% B. 5%以下 C. 5%－10% D. 20%－25%7.前厅为客人提供贵重物品保管服务中，每个保险箱有（）把钥匙。
A．一 B. 二 C. 三 D. 四8.酒店对于“非保证类预订”通常会将客房保留至某一具体时间，这个时限被称为“取消预订时限”，这个时间一般是指（）。
A．中午12:00 B. 下午2:00 C. 下午4:00 D. 下午6:009. 超额预订的数量需要酒店根据其自身经营状况作出把控，以下那个因素比率的提高会导致超额预定量的降低（）。
A．预订取消率 B. 提前离店率 C. 延期住宿率 D. 预订未抵率10.以下哪一项服务内容不属于前厅服务的范畴（）。
A．叫醒服务 B. 客房送餐服务 C. 留言服务 D. 贵重物品寄存服务11.（）主要在机场，车站，码头等主要出入境口岸迎接客人，提供有效的接送服务。
A. 机场代表 B .行李员 C .门童 D .收银员12.现金支票和转账支票的有效期为（）。
A .30天 B. 15天 C .10天 D .20天13.（）设有客厅、卧室，为两间相通的客房。
前厅服务与管理习题答案
前厅服务与管理习题答案一、选择题1、A2、B3、A4、B5、B二、填空题1、客房出租率2、经济性、安全性、明显性、效益型、美观性3、来宾抵店前、来宾抵店时、来宾住宿期间、来宾离店4、职业道德、职业规范、职业能力三、简答题1、〔1〕前厅部是酒店业务活动的中心〔2〕前厅部是酒店形象的代表〔3〕前厅部是酒店组织客源，制造经济收入的关键部门〔4〕前厅部是酒店治理的参谋和助手〔5〕前厅部是酒店建立良好来宾关系的要紧部门2、〔1〕销售客房〔2〕提供信息〔3〕和谐对客服务〔4〕操纵客房状况〔5〕提供各种前厅服务〔6〕建立客账〔7〕结账离店〔8〕建立客史档案〔9〕辅助决策3、〔1〕任务目标原那么〔2〕统一指挥原那么〔3〕精简高效原那么〔4〕分工协作原那么〔5〕治理幅度与层次原那么〔6〕从实际动身4、〔1〕语言能力〔2〕推销能力〔3〕人际关系能力〔4〕躯体素养〔5〕心理素养〔6〕专业技能〔7〕诚实度〔8〕知识面〔9〕应变能力〔10〕合作精神5、〔1〕良好的经济效益〔2〕令人舒服的氛围〔3〕令人中意的服务〔4〕灵活得体的推销四、论述题一样而言，前厅部的机构包括客房预订处、接待处、问讯处、大厅服务处、总机、商务中心和大堂副理等等，这些机构要紧的职责包括〔1〕客房预订处：预订处的要紧职责包括同意客房预订、办理预定手续、制作预定报表，并按照酒店的要求定期制定预报客源情形以及保管预定资料。
〔2〕接待处：接待处的要紧职责包括接待抵达酒店要求住店的旅行者、办理旅行者住店手续、分配客房、与酒店内各部门联络安排接待事宜、把握并操纵客房出租状况、制定客房出租情形报表以及保管有关情报资料。
〔3〕问讯处：问讯处的要紧职责包括回答旅行者有关酒店以及酒店所在的都市的各种询问、代替客人对外联系、代办来宾的托付事项、处理来宾信函以及会议安排。
前厅部问讯功能，包括查询预订单、住店来宾信息、来宾入住情形、来宾离店情形、来宾历史档案、客房状态等。
〔4〕大厅服务处：大厅服务人员一样由大厅服务主管、领班、迎宾员、行李员、托付代办员等组成。
酒店前厅服务与管理考试资料
一、单选题1题●(S01-单选题:3分) （）负责为客人提供叫醒服务。
★[答案]BA. 楼层服务员B. 前台话务员C. 前台接待员D. 大堂副理2题●(S01-单选题:3分) （）是酒店业务活动的中心。
★[答案]AA. 前厅部B. 客房部C. 餐饮部D. 销售部3题●(S01-单选题:3分) （）是客人进入酒店形成第一印象和最后印象的部门。
★[答案]CA. 客房部B. 餐饮部C. 前厅部D. 康乐部4题●(S01-单选题:3分) ( )是礼宾部向客人提供的最主要的服务。
★[答案]B A. 金钥匙服务B. 行李服务C. 问询服务D. 酒店代表服务5题●(S01-单选题:3分) （）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。
★[答案]BA. 大堂副理B. 礼宾部C. GROD. 问讯处6题●(S01-单选题:3分) （）是正在兴起的一种改善酒店和顾客之间关系的新型管理机制。
★[答案]DA. 金钥匙服务B. LOVE式管理C. 贴身管家管理D. 客户关系管理7题●(S01-单选题:3分) （）是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时入账。
★[答案]AA. 即时消费B. 事前消费C. 事后消费D. 额外消费8题●(S01-单选题:3分) （）是最为普遍的预订方式。
★[答案]CA. 面谈B. 传真C. 电话D. 计算机网络9题●(S01-单选题:3分) （）提供复印、打字等信息及秘书服务。
★[答案]C A. 问讯处 B. 收银处 C. 商务中心 D. 接待处10题●(S01-单选题:3分) （）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也使酒店对外宣传的窗口。
★[答案]AA. 酒店代表B. 接待员C. 收银员D. 前台服务人员11题●(S01-单选题:3分) （）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸。
★[答案]AA. 酒店代表B. 接待员C. 收银员D. 前台服务人员12题●(S01-单选题:3分) 按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天（）。
前厅服务与管理考试题
前厅服务与管理考试题一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.预订取消编码：92411WM502，其中的WM表示（）。
A、预订员姓名的两个首位字母B、酒店编码C、预订员编码D、预订客人姓名的两个首位字母正确答案：B2.（）的客房状态标志该客房为没有经过打扫的空房。
A、VDB、SOC、OOOD、VC正确答案：A3.话务员接转电话而需要客人等候时，应()。
A、播放歌曲B、保持静音C、每隔5秒说：“对不起，请稍等!”D、播放轻音乐正确答案：D4.酒店驻机场代表一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与（）取得联系。
A、机场B、酒店C、酒店前厅经理D、机场问讯处正确答案：B5.在处理客人投诉时，不应持有的处理态度是（）。
A、仔细B、给予特殊关心C、大事化小，小事化了D、检查落实正确答案：C6.在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内(）的下降。
A、卫生质量B、空气质量C、用品质量D、服务质量正确答案：A7.王先生于9月29日通过电话预订的方式在东方饭店预定了一套10月1日－10月3号的标准间，饭店确认为其保留客房到10月1日下午6点，此项预订属于（）。
A、临时性预订B、意向性预订C、保证性预订D、确认性预订正确答案：D8.团队行李抵店时,如有破损,必须请（）签字证实。
A、外行李员B、陪同C、导游D、领队正确答案：D9.沾在布件上的西红柿汁属于（）。
A、水基污迹B、油脂类污渍C、油基色素渍D、果酸色素渍正确答案：D10.适用于瓷器，但不适用于玻璃器皿的消毒方法是（）。
A、蒸汽消毒法B、紫外线消毒法C、干烤法D、煮沸消毒法正确答案：D11.传真服务中，应告之客人传真服务的收费起算时间是（）。
A、5分钟B、3分钟C、2分钟D、4分钟正确答案：B12.客人需要冰块时，应在（）内送至房间。
A、15分钟B、20分钟C、30分钟D、10分钟正确答案：D13.（）是客房服务员在一般情况下首先要清扫的房间。
A、普通住人房B、VIP房C、挂有“MUR”的房间D、空房正确答案：C14.结账一般要求在（）分钟内完成。
现代酒店前厅客房服务与管理 练习题参考答案
习题参考答案项目一认识前厅部1.答：世界饭店业的发展经历了四个阶段：第一阶段是11世纪到18世纪的古代客栈时期，这是现代旅游饭店的雏形；第二阶段是18世纪末至19世纪末的大饭店时期，这一时期饭店业发展较快；第三阶段是20世纪初到40年代末的商业饭店时期，是饭店业发展的重要阶段；第四阶段是20世纪50年代开始进入的现代新型饭店时期。
中国饭店业经历了古代饭店业、近代饭店业、现代饭店业三个发展阶段：中国古代饭店主要以官办驿站、迎客饭店和民间客栈为主；19世纪初逐渐发展起来的近代饭店业大致可分为西式饭店、中西结合式饭店、旅店三种类型；新中国建立之后，随着改革开放的深入，中国现代饭店业得到了快速发展。
2.答：因为前厅部是饭店业务活动的中心，为了有效地开展预订服务，组织客源，前厅部必须和外部保持联系，同时，还必须协调饭店其他部门的对客服务工作。
前厅部犹如饭店的神经中枢，对外起着“联络官”的作用，对内则发挥着业务调度的职能，在很大程度上控制与协调整个饭店的经营活动，所以说前厅部是饭店的指挥中心。
同时，前厅部收集、整理、统计、分析、传递、保存了关于市场和宾客的大量重要信息，这是饭店管理者进行科学决策的依据。
对饭店其他部门来说，他们所需要的信息绝大部分来源于前厅部，这些部门将根据信息来计划和组织对客服务工作。
所以前厅部又是饭店的信息中心。
3.略4.答：前厅作为整个饭店的中心，其环境、氛围是非常重要的。
前厅的装饰美化，要把满足功能要求与创造环境、氛围的艺术效果结合起来；把体现民族风格、地方特色与适应国际环境艺术新潮流结合起来；要与大自然紧密联系，注重绿化；要与饭店规模、目标市场相适应；要与饭店整体建筑相和谐，从而形成本饭店自己的格调、气势和氛围。
5.1974年在纽约建成的都市饭店标志着饭店业进入了大饭店时期。
6. 国家旅游局是我国星级饭店评定的最高权利机关。
7.20世纪50年代，饭店业进入现代新型饭店时期（√）8.300间客房以上的饭店称为大型饭店（ X ）项目二客房预订业务1．答：铃响三声以内接听电话-问候客人-询问客人姓名及预订要求-根据客人订房要求查看电脑-询问抵店时间和抵达航班,说明房间保留的时间-询问预订代理人情况并做好记录-复述预订内容并给与口头确认-完成预订，向客人致谢-预定内容及时输入电脑-将客人的预订资料存档2.答：（１）预先分房．按预订要求、接待标准，提前为已办理预订的客人分配房间、确定房号，并将有关变更或补充的通知传达至相关部门。
酒店前厅部服务与管理测试题与答案
酒店前厅部服务与管理测试题一、名词解释（每小题4分，共12分）1．高码讨价法2.超额预订3.临时性预订二．判断并改错（每小题3分，共21 分）1．空房就是已完成卫生清扫工作，可随时出租的房间。
（ √ ）2．饭店服务人员对“请勿打扰房”任何时候都不能打扰。
（ × ）3．行李员引领客人进房后应介绍房间设施设备的使用情况，介绍的时间越长越好，这样，客人会觉得服务热情、周到。
（ × ）4．美式计价包括房租和美式早餐的费用。
（ × ）5．大型饭店前厅部管理层次多，组织机构内容多、范围广，职能划分精细。
（ √ ）6．预订业务是饭店单方面的企业行为，对客人无利益可言。
（ × ）7．在团体订房多、散客订房少的情况下，超额预定的比例应该大一些。
（ × ）三．单项选择题：(每小题1分，共10分)1、正确处理投诉的重要性之一是 ________ 。
A ．会增加饭店的经济收入 B ．会增加客源 C．会减少麻烦 D ．会改善客人对饭店的印象 2、饭店对客人的投诉一般由 ________ 负责。
A ．值班经理 B ．前厅服务员 C ．大堂副理D ．客房服务员3、预订客人“无到”，其预付定金则________。
A．全部退回B．全部没收归饭店收入C．收取50％D．收取30％4、将价格置于所提供的服务项目中，以减弱直观价格的分量，这种报价方式叫__C___。
A．“冲击式”报价B．“鱼尾式”报价C．“夹心式”报价D．“首尾式”报价5、客人在饭店超过一定时间而没有付款，饭店一般采用______的方式催客人付款。
A．行文催款B．电话催款C．不予签单D．结帐6、下列不属于问讯员主要职责的是________。
A．掌握情况；提供信息B．接待访客；安排住宿C．委托代办；代办留言D．管理钥匙；安排会晤7、欧式计价是指______。
A．只计房租不包括餐费B．计算房租并包括三餐费用C．计算房租且包括两餐费用D．计算房租且包括早餐费用8、下列判断不正确的一句是_______。
酒店前厅部服务与管理测试题与答案
1 酒店前厅部服务与管理测试题一.名词解释（每小题4分，共12分）1．前厅部2.超额预订3.留房截止时限二.填空题（每空1分，共20分）1．“金钥匙”是（ ）的一个工作岗位。
2．商务客人之所以选择行政楼层，最为看重的是（ ）。
3．预订的方式主要有（ ），（ ），（ ），（ ），（ ）4．引领客人时，应走在客人的（ ），距离（ ），随着客人的脚步走。
5. 客房预订的种类有（ ）（ ） ( )。
6．在推销客房时，常见的报价方式有（ ），（ ）， （ ）。
7．前厅部是对客服务的一线部门，其对客服务质量的高低取决于 （ ）。
8．前厅部的首要任务是（ ）。
9．按国际惯例，延迟退房至18：00前，应收（ ）天房租。
延迟退房至18：00后，应收（ ）天房租。
10．酒店行李服务的内容包括（ ）。
三．判断并改错（每小题3分，共15）1．引领客人进房途中，应主动热情问候客人，了解客人的年龄、收入、职业等信息。
（ × ）2．行李员引领客人进房后应详尽地介绍房内所有设施、设备的使用情况。
( × )3．门厅迎送服务，是对客人进入酒店正门时所提供的一项面对面的服务。
由行李员提供。
（×）4．大型酒店前厅部管理层次多，组织机构内容多、范围广，职能划分精细。
（√）5．房卡又称钥匙卡、欢迎卡、酒店护照。
它起着证实住店客人身份的作用。
（√）四．简答题（每题5分，共25分）1．散客入住登记的程序是什么？2．客人订房时，无房间怎么办？3．前厅部的主要任务是什么？4．排房的方法是什么？（答出五点即可）2。
前厅服务与管理模拟题
前厅服务与管理模拟题一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.下列做法中，正确的是（）。
A、服务员工作时，要有成本意识，注意回收各种有价值的物品，再次利用。
B、在客用物品的消耗控制中，要把节约放在第一位，因为节约是利益的最大保证C、客房用过的低值易耗品均无再利用的价D、对于一些客人不常用的物品不作为正常供应品在客房内配置，如果客人需要，可以让客人购买正确答案：A2.为提高预订的准确性和理想的开放率，预订员通常要进行（）操作。
A、抵店前准备B、预订变更C、核对预订D、受理预订正确答案：C3.住客房临时整理的积极意义在于充分体现饭店的（）A、服务程序B、服务水准C、服务个性D、服务规范正确答案：B4.前厅部员工与客人交流时，应注意要与客人保持有效的距离（）米。
A、0.46～1.2B、0.15～0.46C、1.2～3.6D、0.8～1正确答案：D5.卫生间的脸盆、浴缸及便器表面粗糙、泛黄，失去原有光泽，关键原因是（）。
A、清洁工具使用不当B、年代久了，自然变黄C、清洁剂使用不当D、空气污染造成正确答案：C6.行李员退出房间时，应（）客人，将门轻轻关上。
A、面朝向B、背朝向C、正朝向D、侧朝向正确答案：A7.国内宾客住宿登记时使用的有效证件不包括（）。
A、护照B、教师证C、身份证D、士兵证正确答案：B8.（）是更专业和私人化的一对一式的饭店服务，它是集饭店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一身的全过程跟进式的服务。
A、大堂副理B、贴身管家C、金钥匙D、客务经理正确答案：B9.（）是客房服务员在一般情况下首先要清扫的房间。
A、挂有“MUR”的房间B、空房C、VIP房D、普通住人房正确答案：A10.王先生于9月29日通过电话预订的方式在东方饭店预定了一套10月1日－10月3号的标准间，饭店确认为其保留客房到10月1日下午6点，此项预订属于（）。
A、确认性预订B、保证性预订C、临时性预订D、意向性预订正确答案：A11.以下哪些客人在开车门的时候不能护顶（）。
前厅服务与管理考试模拟题与答案
前厅服务与管理考试模拟题与答案1、临时整理的内容大致与（）相似。
A、清扫住客房B、清扫走客房C、整理空房D、开夜床服务答案：D2、外交签证的汉语拼音代码是（）。
A、UB、YC、TD、W答案：D3、在清洁住客房时，一般应按照（）顺序清洁。
A、与清洁走客房相同B、先卫生间后卧室C、与清洁空房相同D、先卧室后卫生间答案：D4、酒店木质扶手的清洁，通常是（）一次。
A、一天B、两天C、三天D、四天答案：A5、控制预订而未到客人的最妥当的办法是()。
A、让客人留下联系电话B、让客人预付定金C、以客满为由婉拒预订D、根本不予理会答案：B6、（）适于招聘初级员工和开业前的招聘。
A、超员招聘B、缺员招聘C、等员招聘D、广告招聘答案：A7、（）是酒店所销售产品中最为重要的部分。
A、客房产品B、餐饮产品C、康乐健身D、服务答案：D8、要清洁大面积地毯，选用（）最佳。
A、圆筒形吸力式吸尘器B、直立式吸尘器C、长筒形吸力式吸法器D、背负式吸法器答案：B9、行李服务中正确做法的是（）。
A、引领客人时，应走在客人的右前方，距离二三步。
B、散客离店时，若客人不在房内，行李员应主动开启房门，取出行李，并核对件数。
C、客人办理入住登记手续时，行李员应站在客人身后5米处，目光注视客人。
D、搬运行李时，客人的手提包、照相机等，应注意让客人自己拿。
答案：D10、为了方便住客，客房服务中心实行（）小时值班制。
A、12B、16C、20D、24答案：D11、工作车的准备工作一般在（）做好。
A、隔天上班前B、头天下班前C、当天早上D、当天上班后答案：B12、当话务员接转客人电话之后，如对方无人接听，在响铃（）后，应向客人说明。
A、15秒B、30秒C、45秒D、60秒答案：B13、前厅部是饭店服务和管理的关键部门，业内人士常用（）来形容其在饭店管理中的地位、任务和业务特点。
A、神经中枢B、眼睛C、双手D、耳朵答案：A14、行李员的英文名称是（）。
前厅服务与管理试题含答案
前厅服务与管理试题含答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.在客房清洁中，要清除轻度水垢，使用的清洁剂是（）。
A、硫酸钠B、醋酸C、草酸D、盐酸稀释液正确答案：A2.一般我国星级酒店规定临时性预订取消预订的时限是当日（）。
A、18:00B、24:00:00C、14:00D、12:00正确答案：A3.客人需要冰块时，应在（）内送至房间。
A、20分钟B、10分钟C、15分钟D、30分钟正确答案：B4.前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于（）。
A、前厅结构设计的合理性B、配备的设备状况C、客人的配合程度D、员工素质正确答案：B5.洗地毯机一般采用真空抽吸法清洗地毯，脱水率在（）。
A、70%B、50%C、60%D、40%正确答案：A6.（）就是主权国家为达到其要求的拟经过或进、出其国境的本国或外国公民进行的相应证明并出具的证明文件。
A、护照B、境外人员身份证C、中华人民共和国旅行证D、签证正确答案：D7.（）是指临时性预订。
A、Confirmed reservationB、guaranteed reservationC、advanced reservation正确答案：C8.当客人提出换房要求时，应到（）申请。
A、询问处B、接待处C、收银处D、大堂副理处正确答案：B9.服务员被客人叫进客房时，房门应该（）。
A、让房门半掩B、随手关门C、让房门完全打开D、听从客人的指示正确答案：C10.打印服务中，文件打出后，应请（）校队。
A、客人B、文员C、其他文员D、大堂副理正确答案：A11.当话务员接转客人电话之后，如对方无人接听，在响铃（）后，应向客人说明。
A、60秒B、30秒C、45秒D、15秒正确答案：B12.目前，国内酒店外币兑换处承兑的外币种类有（）钟。
A、34B、24C、14D、22正确答案：B13.优良服务有基础是（）。
A、随时做好服务的准备B、树立全员推销意识C、真诚D、讲效率正确答案：A14.中式铺床的一般程序为（）。
《酒店前厅服务与管理》考核作业及参考答案
军训记事：又恨又爱的教官“一二一，一二一”，很快，新一天的军训在这个熟悉而又“讨厌”的声音中开始了，每次都是以“站军姿”作为一天的开始，看似一个简单的动作，却足以耗尽我们积蓄的能量，在后面的时间里，大家都是靠自身毅力支撑来度过的。
首先来介绍一下我的教官吧！名字就不说，因为连我们也不知道全名，这个教官哈！怎么说呢，是一个喜怒无常，笑里藏刀，又有点带“贱”的教官，正是因为他的放“4,当有客人要求提取行李时,以下做法欠妥当的是.A,主动问候客人,问客人要求B,宴客人出示行李提取联C,宴客人当面确认行李件数状态D,提示客人行李不能由他人代取5,以下缘由中不属于饭店不负责赔偿的条件条件是A,因客人过失而酿成的损失B,因不可抗力缘由酿成的损失C,没法确定饭店必须负责任的损失D,饭店的门锁安全题目而酿成的损失6,饭店内部沟通,调和的环节不包括A,信息接受B,资料录进C,检查督导D,信息反馈7,客房部应将客人遗留物品的情况通知A,行李员B,保安员C,问讯处D,商务中心8,总机发现客人对叫醒服务通知无反应,应通知派职员前往探视.A,保安员B,客房部C,前厅部D,大堂副理9,饭店在接待贵宾的工作中,以下做法不恰当的是A,事前确认客人抵达的时间B,事前同对方联系好登记进住,付款方式,并收押金以进步工作效力C,事前选择好赠予客人的礼品D,预先与有关部分做好沟通,调和工作10,在客人抵店的预分排房工作中,以下做法不恰当的是A,减少散客与团体间的相互干扰B,将同一团队中的客人分在不同的楼层C,把握维修房的维护计划D,做好与客房部的调和工作二,填空题1,前厅部是酒店的,反映酒店的整体服务质量.2,预定的种类包括临时性预订,三种类型.3,一个酒店有没有是评定该酒店服务水准的一个标准.4,客房的分配要根据酒店空房的类型,数目和和进行.5,逾额预订的目的就是充分利用酒店客房,进步.三,判定题1,预定资料按时间顺序寄存,便于查找客人姓名.2,换房,房租变更单不需要收款处的经办人签字认可.3,饭店接待贵宾时,必须由总经理出面提供服务.4,客人临时取消预定后,客人所交纳的预订金应当全部回酒店所有.5,客用钥匙一由总台接待员制作和发放.四,简答题1,饭店总机的业务范围包括甚么2,前台接待工作最基本的工作流程是甚么五,案例题案例:一天晚上10点左右,有位姓吴的先生打电话要求查询何某住几号房间,并说是何先生的朋友,话务员小文立即在客户资料中查到了何某在806房间,便热忱的告知了王先生.一小时后,总台不断接到投诉806房间里面太吵,影响到隔壁房间,使他们没法入眠.又过了半小时,一名住客怒气冲冲地到总台办理退房手续,还大肆辱骂酒店及员工,A M感到局势严重,礼貌地迎上往,并迅速控制客人情绪,经过交谈了解到,原来这是806房间的何先生,因业务关系,为了避开某些客户的纠缠,进住时已明确要求酒店为其行迹保密,可没想到还是让客房找到他的房间,结果弄地他不得安宁.AM 了解情况后,当既向客人赔礼道歉,并做出房费打折的适当补偿.在向客人保证以后再不会有一样的事情发生以后,客人的怒气才渐渐停息.案例中的话务员小文在工作出现了怎样样的失误,假如你是当时的工作职员你怎样处理来访者的查询工作如何处理来访者对住店客人的查询工作作业二一,单项选择题1,饭店内部沟通,直辖市的环节不包括A,信息接受B,资料录进C,检查督导D,信息反馈2,客房部应将客人遗留物品的情况通知A,行李员B,保安员C,问讯处D,商务中心3,总机发现客人对叫醒服务通知无反应,应通知派职员前往探视.A,保安员B,客房部C,前厅部D,大堂副理4,饭店在接待贵宾的工作中,以下做法不恰当的是A,事前确认客人抵达的时间B,事前同对方联系好登记进住,付款方式,并收押金以进步工作效力C,事前选择好赠予客人的礼品D,预先与有关部分做好沟通,调和工作5,在客人抵店的预分排房工作中,以下做法不恰当的是A,减少散客与团队间的相互干扰B,将同一团队中的管人分在不同的楼层C,把握维修房的维护计划D,做好与客房部的调和工作6,以下职员不属于VIP范围的是A,一般单位的领导B,国际组织的***C,名人,明星等着名人士D,有特殊使命的人士7,客人抵店前的预备工作内容不包括A,预告客情B,预分排房C,实施接待计划D,客人经费预算8,不属于的换房的主要内容A,客人姓名B,时间C,房号D,客人抵达日期9,在饭店中,进行收进稽核的最好时段是A,下午B,中午C,夜间D,上午10,客人超过预定时间抵店,而房间已出租是,以下做法欠妥的是A,向客人加收半天房费B,向客人说明房间已出租的缘由C,问清缘由D,礼貌和客人提出能否联系往其他饭店二,填空题1,前厅部是酒店的代表,是建立的重要环节.2,预订是指酒店与客人之间达成的一种预期出租或的协议.3,前厅部是酒店的信息中心,要能够在任什么时候候正确的反映.4,经客人换房前要问清客人.5,是高星级酒店为了接待高级商务客人等高消费客人,而专门设立的楼层.三,判定题1,客人临时取消预定后,客人所交纳的预订金应当全部回酒店所有.2,客用钥匙同一由总台接待员制作和发放.3,客人进住时,房间状态由空房变成住客房.4,客人外出回来取钥匙时,应当宴客人出示证件.5,前厅部与客房部就把握客情动态进行沟通,调和的主要内容不包括通报客人退房情况.四,简答题1,饭店总机的业务范围包括甚么2,商务中心的工作内容有哪些五,案例题广州正举行广交会,一名客人通过其公司驻地办事处在该地某酒店预订了一个单人间,预住三天.但当客人在总台办理进停止续时,接待员告知客人,他的预订只有两天,第三天的单人间难以安排.客人听了后十分生气,宣称自己让公司驻地办事处为他订房时明确要住三天,一定是饭店在订房时出现了过失.你以为案例中的题目出现在哪里假如你是当时的接待员,你以为应当怎样往处理写出预定的程序要点.作业三一,单项选择题1,饭店内部沟通,调和的环节不包括A,信息接受B,资料录进C,检查督导D,信息反馈2,客房部应将客人遗留物品的情况通知A,行李员B,保安员C,问讯处D,商务中心3,总机发现客人对叫醒服务通知无反应,应通知派职员前往探视.A,保安员B,客房部C,前厅部D,大堂副理4,饭店在接待贵宾的工作中,以下做法不恰当的是A,事前确认客人抵达的时间B,事前同对方联系好登记进住,付款方式,并收押金以进步工作效力C,事前选择好赠予客人的礼品D,预先与有关部分做好沟通,调和工作5,在客人抵店的预分排房工作中,以下做法不恰当的是A,减少散客与团体间的相互干扰B,将同一团队中的客人分在不同的楼层C,把握维修房的维护计划D,做好与客房部的调和工作6,以下职员不属于VIP范围的是A,一般单位的领导B,国际组织的***C,名人,明星等着名人士D,有特殊使命的人士7,客人抵店前的预备工作内容不包括A,预告客情B,预分排房C,实施接待计划D,客人经费预算8,不属于的换房的主要内容A,客人姓名B,时间C,房号D,客人抵达日期9,在饭店中,进行收进稽核的最好时段是A,下午B,中午C,夜间D,上午10,客人超过预定时间抵店,而房间已出租是,以下做法欠妥的是A,向客人加收半天房费B,向客人说明房间已出租的缘由C,问清缘由D,礼貌和客人提出能否联系往其他饭店二,填空题1,前厅部是酒店的,反映酒店的整体服务质量.2,预定的种类包括临时性预订,三种类型.3,一个酒店有没有是评定该酒店服务水准的一个标准.4,客房的分配要根据酒店空房的类型,数目和和进行.5,逾额预订的目的就是充分利用酒店客房,进步.三,判定题1,预定资料按时间顺序寄存,便于查找客人姓名.2,换房,房租变更单不需要收款处的经办人签字认可.3,饭店接待贵宾时,必须由总经理出面提供服务.4,客人临时取消预定后,客人所交纳的预订金应当全部回酒店所有.5,客用钥匙一由总台接待员制作和发放.四,简答题1,饭店总机的业务范围包括甚么2,前台接待工作最基本的工作流程是甚么五,案例题案例:一天晚上10点左右,有位姓吴的先生打电话要求查询何某住几号房间,并说是何先生的朋友,话务员小文立即在客户资料中查到了何某在806房间,便热忱的告知了王先生.一小时后,总台不断接到投诉806房间里面太吵,影响到隔壁房间,使他们没法入眠.又过了半小时,一名住客怒气冲冲地到总台办理退房手续,还大肆辱骂酒店及员工,AM感到局势严重,礼貌地迎上往,并迅速控制客人情绪,经过交谈了解到,原来这是806房间的何先生,因业务关系,为了避开某些客户的纠缠,进住时已明确要求酒店为其行迹保密,可没想到还是让客房找到他的房间,结果弄地他不得安宁.AM 了解情况后,当既向客人赔礼道歉,并做出房费打折的适当补偿.在向客人保证以后再不会有一样的事情发生以后,客人的怒气才渐渐停息.案例中的话务员小文在工作出现了怎样样的失误,假如你是当时的工作职员你怎样处理来访者的查询工作如何处理来访者对住店客人的查询工作《酒店前厅服务与管理》构成性考核作业参考答案作业一单项选择题二,填空题1,代表2,确认类预定,等候类预定3,星级4,宾客特点,宾客要求5,出租率三,判定题1,×2,√3,×4,×5,√四,简答题1,答:饭店总机的业务范围包括:长途电话服务;饭店内线电话服务;住客电话服务;提供叫醒服务.2,答:前台接待工作最基本的工作流程包括:进住登记的预备;客人有没有订房;客人填写进住登记表;核对身份证件;安排房间确定房价;确定付款方式;发给客人房卡及房间钥匙;引领客人进房;将有关信息输进电脑,建立相干表格.五,案例题答:案例中话务员小文没有对何先生的进住情况进行保密.应这样处理:先打何先生客房的内线电话,询问何先生是不是接听吴先生电话,假如何先生愿意接听就接到外线,假如何先生不愿意接听,就打回外线电话,婉转地告知吴先生找不到何先生的进住记录.可以向来访者报客人的房号不报姓氏,报姓氏不报房号.若来访者实在要见宾客,先让来访者稍等,再打客房内线到宾客房间询问要不要接见来访者,假如接就转到外线让来访者接听,假如不接听便婉转告知来访者没有宾客的进住记录或客人暂不在房内,做好对宾客的保密工作.作业二一,单项选择题二,填空题1,良好宾客关系2,消费3,宾客信息4,换房缘由5,商务楼层三,判定题1,×2,√3,√4,√5,×四,简答题1,答:饭店总机的业务范围包括:长途电话服务;饭店内线电话服务;住客电话服务;提供叫醒服务;2,答:商务中心的工作内容主要有:打字,复印,传真,会议服务翻译,票务,Intermet服务,委托代办,办公装备出租等业务.五,案例题⒈答:宾客与酒店工作职员两方面都出错,一方面是宾客表达不清楚致使酒店出错,另外一方面是酒店工作售货员听错致使出错误.作为接待员应当这样处理:先对客人性歉,表示歉意,再查一下客人的进住单,联系客房部看有没有房间尽可能安排第三天的客房,如有便立即改正过来,让客人在第三天进住另外一间房,通知前台的工作职员,做好沟通工作.⒉答:预定的程序:通讯联系——→明确订房要求——→接受或婉拒预订——→确认预订——→记录,贮存订房资料——→预订的变更,取消及客人抵店前的预备工作.作业三一,单项选择题二,填空题1,代表2,确认类预定,等候类预定3,星级4,宾客特点,宾客要求5,出租率三,判定题1,×2,√3,×4,×5,√四,简答题1,答:饭店总机的业务范围包括:长途电话服务;饭店内线电话服务;住客电话服务;提供叫醒服务.2,答:前台接待工作最基本的工作流程包括:进住登记的预备;客人有没有订房;客人填写进住登记表;核对身份证件;安排房间确定房价;确定付款方式;发给客人房卡及房间钥匙;引领客人进房;将有关信息输进电脑,建立相干表格.五,案例题答:案例中话务员小文没有对何先生的进住情况进行保密.应这样处理:先打何先生客房的内线电话,询问何先生是不是接听吴先生电话,假如何先生愿意接听就接到外线,假如何先生不愿意接听,就打回外线电话,婉转地告知吴先生找不到何先生的进住记录.可以向来访者报客人的房号不报姓氏,报姓氏不报房号.若来访者实在要见宾客,先让来访者稍等,再打客房内线到宾客房间询问要不要接见来访者,假如接就转到外线让来访者接听,假如不接听便婉转告知来访者没有宾客的进住记录或客人暂不在房内,做好对宾客的保密工作.。
前厅服务与管理模拟试题含答案
前厅服务与管理模拟试题含答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、（）是更专业和私人化的一对一式的饭店服务，它是集饭店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一身的全过程跟进式的服务。
A、金钥匙B、客务经理C、贴身管家D、大堂副理正确答案：C2、床上用品应该做到（）。
A、随时更换B、3天一换C、每周一换D、一客一换正确答案：D3、消费者对饭店产品的基本要求有清洁、方便、舒适、（）。
A、尊贵B、高档C、精致D、安全正确答案：D4、当客人提出换房要求时，应到（）申请。
A、接待处B、大堂副理处C、询问处D、收银处正确答案：A5、结账一般要求在（）分钟内完成。
A、2~3B、5C、2D、3~5正确答案：A6、散客是相对于团队而言的客源类型，通常是指已办理预定、未办理预定、（）的零散客人。
A、要求住宿B、要办预定C、直接抵店D、不住宿正确答案：C7、前厅部接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是（）。
A、客房的等级B、客房的特点C、客房的价格D、客房的种类正确答案：B8、总台通常排房的次序是（）。
A、有特殊要求的客人、订房客人、其他客人B、贵宾、有特殊要求的客人、团体客人、其他客人C、常客、逗留期较长的客人、贵宾D、团体客人、订房客人、常客正确答案：B9、当话务员接转客人电话之后，如对方无人接听，在响铃（）后，应向客人说明。
A、60秒B、30秒C、45秒D、15秒正确答案：B10、客房服务员必须每天对空房进行检查并（）。
A、临时清理B、开好夜床C、简单清扫D、彻底清扫正确答案：C11、（）是饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽。
A、问询处B、电话总机C、前厅D、金钥匙正确答案：B12、卫生间的脸盆、浴缸及便器表面粗糙、泛黄，失去原有光泽，关键原因是（）。
A、清洁剂使用不当B、空气污染造成C、清洁工具使用不当D、年代久了，自然变黄正确答案：A13、在动作语言中，（）是最常用、最得力的交际工具。
A、手B、脚C、头D、腿正确答案：A14、为了不打扰客人，大部分饭店规定，可将客人的(）从门缝底下塞入相应的客房，但注意不应露在门外。
前厅服务与管理模拟试题
前厅服务与管理模拟试题一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.放在房务工作车的最下格的是（）。
A、香皂、浴帽B、杯具C、五巾D、床单、枕套正确答案：D2.在客房清洁中，要清除轻度水垢，使用的清洁剂是（）。
A、盐酸稀释液B、醋酸C、草酸D、硫酸钠正确答案：D3.为了不打扰客人，大部分饭店规定，可将客人的(）从门缝底下塞入相应的客房，但注意不应露在门外。
A、报纸、留言单、普通邮件B、电报、传真、报纸C、挂号信、电报、留言单D、电传、信件、传真正确答案：A4.清扫整理客房，在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后，接下来的工作是（）A、除尘除迹B、整理床铺C、补充房间用品D、撤换床上用品正确答案：D5.我国于（）初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员方。
A、20世纪90年代B、20世纪80年代C、20世纪60年代D、20世纪70年代正确答案：A6.空房要求房间内的氧气含量不低于（）%。
A、21B、20C、22D、19正确答案：A7.替客人泊车服务是（）设立的服务项目。
A、康乐部B、餐饮部C、客房部D、前厅部正确答案：D8.在清洁住客房时，一般应按照（）顺序清洁。
A、先卧室后卫生间B、与清洁走客房相同C、先卫生间后卧室D、与清洁空房相同正确答案：A9.床上用品应该做到（）。
A、一客一换B、随时更换C、每周一换D、三天一换正确答案：A10.对员工的脱产培训一般安排在（）。
A、年末B、营业淡季C、营业旺季D、年初正确答案：B11.（）是酒店形象的具体体现。
A、驻机场代表B、门厅迎宾员C、行李员D、“金钥匙”正确答案：B12.住宿客人一般是高级别行政官员、金融大亨、商业巨子或其他社会名流，一般位于酒店最上部的是（）。
A、女士楼层B、行政楼层C、VIP楼层D、商务楼层正确答案：B13.预订员获悉客人的住宿要求后，应将客人姓名、抵店日期、所需客房种类、()等信息填入客房登记单。
A、特殊要求B、旅行社C、客房档次D、航空公司正确答案：A14.当发现行李出现差错或件数不够,应立即报告（）。
酒店前厅部服务与管理测试题与答案
酒店前厅部服务与管理测试题一、名词解释（每小题3分，共9分）1．行政楼层2.超额预订3.等候名单二．填空题（每空1分，共26分）1．推销客房时，可利用（ ）、（ ）、（ ）方式向客人报价。
2．商务客人之所以选择行政楼层，最为看重的是（ ）3．预订的方式主要有（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。
4．饭店可以免收（ ）、（ ）、（ )客人的预付款。
5．前厅销售的内容有饭店的地理位置、（ ）（ ）、（ ）。
7．房价的收费方式有欧式计价、（ ）、（）、（ ）、（ ）五种。
6．饭店行李服务的内容包括（ ）和（ ）。
8、（ ）是高星级酒店个性化服务或综合服务总代理的一种标志。
9、影响客房状况的因素有（ ）、（）、（ ）、（ ）、关闭楼层等。
三．单项选择题：（（每小题1分，共10分）1．下面哪种情况不属于保证类预订 A 、预付款担保 B 、信用卡担保 C 、合同担保 D 、确认预订 2．国际酒店最流行的收费方式是 CA 、美国式B 、欧陆式C 、欧式 D、修正美式 3．通常酒店接受超额预订的比例应控制在A、5%—8%B、10%—12%C、8%—15%D、10%—20%4．客房分配应按一定顺序进行，通常优先安排是 DA、常客B、散客C、保证类预订客人D、团体客人5．如果客人过了结账时间（当日中午12：00）仍未给账，应加收房贵，假如一客人下午4：00结账，应收一天房费的A、1/3B、1/2C、全价D、2/36．对于中高档房价，总台一般采用的报价方式A、冲击式报价B、鱼尾式报价C、夹心式报价D、任意报价7、下列不属于问讯员主要职责的是 _______ 。
A ．掌握情况；提供信息B ．接待访客；安排住宿C ．委托代办；代办留言D ．管理钥匙；安排会晤8、如果客人提出的要求及某些问题超出了自己的权限，应 ________ 。
A ．及时请示上级B ．婉言谢绝C ．及时为客人办好D ．不予理睬9、解决客人投诉最积极有效的方法是 ________ 。
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酒店前厅部服务与管理测试题
一、名词解释（每小题5分，共10分）
1、前厅部
2、超额预订
二、填空题（每空1分，共20分）
1、客房预订的方式有（）、（）、（）、（）、信函等。
2、客房预订的种类有临时性预订、（）、（）。
3、国际金钥匙协会的服务哲学是：尽管（）、但（）。
4、酒店的行李服务是由前厅部的（）提供的。
5、房卡，也叫欢迎卡，其主要作用是（）。
6、能否受理预订的影响因素有（）、（）、（）、（）。
7、“金钥匙”是酒店前厅部下设的一个工作岗位。
其常常被客人视为“（）”、“（）”。
8、前厅部的任务是（）、（）、（）等，其中最主要的任务是（）。
三、判断题（每小题1分，共10分）
1、婉拒预订就是中止酒店的对客服务。
（）
2、门厅应接员应为所有乘车前来的客人主动开车门，提供服务护顶服务。
（）
3、引领客人时，应走在客人的前方，距离两三步远。
（）
4、服务人员进任何一间客房都应按“敲门——通报”的程序进房。
（）
5、引领客人进房后，应全面地介绍客房设施设备的使用方法。
（）
6、目前，所有的酒店都设有商务行政楼层。
（）
7、酒店在大门口迎送客人的岗位是行李员。
（）
8、入住登记是前厅部对客服务全过程中的一个关键阶段。
（）
9、对于“请勿打扰”房，服务人员在任何情况下都不能打扰。
（）
10、前厅部是宾客第一次接触的部门，是给客人留下第一印象的地方。
（）
1
四、多项选择题（每小题2分，共10分）
1、酒店服务用语的基本要求是：（）
A 礼貌性
B 规范性 C目的性 D随意性
2、美国人忌讳的数字有（）
A 13
B 3
C 4
D 9
3、下面关于入住登记的目的正确的描述有（）
A获得客人个人资料 B 符合人口管理的规定
C 满足客人对客房及房价的要求 D为客人提供服务的依据
4、入住登记表上的房号的作用是（）
A便于查找 B便于建立客账 C 能预测客房收入决定客人信用限额5、符合下列哪些条件的客人就能算是长住客人（）
A一个月 B 两个月C半年 D与酒店签订合同
五、简答题（每小题7分，共35分）
1、“金钥匙”的素质要求是什么？
2、实施超额预订时应考虑哪些因素？
3、请你说说预订失约时国际惯例如何处理？
4、前厅服务用语中常见的语气有哪些？
5、客房分配时，排房的顺序是什么？
2。