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ISO9000基础知识
03 质量管理体系的维护和改进： 04 质量管理体系的认证和认可：
定期检查、评估和改进质量
通过第三方认证机构进行认
管理体系
证和认可，确保质量管理体
系的有效性和可靠性
质量管理体系的持续改进
持续改进是
1 ISO9000质量 管理体系的核心 理念
持续改进包括对
2 过程、产品和服 务的改进
持续改进需要建
3 立有效的改进机 制，如内部审核、 管理评审等
ISO9000与 ISO13485： 两者都是国际 标准， ISO9000关注 质量管理， ISO13485关 注医疗器械质 量管理。
01
02
03
04
谢谢
旨在帮助组 织提高产品 质量和服务
质量
包括一系列 质量管理体 系标准，如 ISO9001、 ISO9002等
标准体系构成
ISO9000标准体系包括ISO9000、
01
ISO9001、ISO9004等标准
ISO9000是基础标准，提供了质量管理体系
02
的基本原则和要求
ISO9001是质量管理体系要求，规定了组织
与其他标准的关系
ISO9000与 ISO14000： 两者都是国际 标准， ISO9000关注 质量管理， ISO14000关 注环境管理。
ISO9000与 ISO27000： 两者都是国际 标准， ISO9000关注 质量管理， ISO27000关 注信息安全管 理。
ISO9000与 ISO45001： 两者都是国际 标准， ISO9000关注 质量管理， ISO45001关 注职业健康安 全管理。
ISO9000基础知识
演讲人
目录
01. ISO9000概述 02. ISO9000质量管理体系 03. ISO9000认证 04. ISO9000与其他标准的关系
ISO9000基础知识
原则八：互利的供方关系
一：以顾客为关注焦点
市场经 济
增值(顾客满意)
货币
商品 不增值（顾客不满意）
货币
以顾客为关注焦点
识别顾客当前和未来的 需求和期望 5.1、5.2 调查顾客满意确保满足 顾客要求 8.2.1 将顾客的需求和期望 转化为要求 5.3、7.2
监视和测量过程满足 产品的要求 8.1、8.2.2、8.2.3、8.2.4
过程方法
P
输入
A
C
D
输出
过程 对不同员工来说，过程（活动）构成是不同的。 例如： 装一颗螺钉 —— 工人的过程 整个生产过程 —— 部门主管的过程 资本输入到资本输出 —— 公司经理的过程
过程方法
输入
A P D
输出
A
P D
输出
A
P D
输出
A
P D
输出
C
C
C
C
采购
IQC
生产
OQC
过程具有分合性。 任何一个过程，都可以分为若干个更小的过程； 而若干个性质相似的过程，又可组成一个大过程。 通常，一个过程的输出会直接成为下一个过程的 输入，形成过程链 。
质量的广义性
质量不仅指产品的质量, 也包括过程质量和 质量管理体系的质量。 产品的质量: 如电风扇的转速、外观颜色、 启动电压等。 过程质量: 如过程的不良率或者过程能力 指数（CPK）、投入与产出的比例，过程的 稳定性、工艺先进性（自动化程度）等。 质量管理体系的质量: 适应内外部环境变 化的能力、实现质量目标的能力等。
质量概念的发展历程
符合性质量：以“符合”现行标准的程度 作为衡量依据。“符合标准”就是合格的 产品质量，“符合”的程度反映了产品质 量的一致性。 适用性质量：以适合顾客需要的程度作为 衡量的依据。认为产品的质量就是产品 “适用性”，即“产品在使用时能成功地 满足顾客需要的程度。” 广义质量：即质量是一组固有特性满足要 求的程度。既反映了要符合标准的要求， 也反映了要满足顾客的需要，综合了符合 性和适用性的含义。
ISO9000的基础知识
ISO9000 的基础知识
1.1 ISO 9000 族的发展和 ISO9000 认证 1.1.1 定义： 1）国际标准化组织（International Organization for Standardization，简称 ISO） ：成立于 1947 年 2 月 23 日，是世界上最大的非政府性国际标准化组织。 2） ISO 9000 族标准：指由 ISO/TC 176 技术委员会制定的所有国际标准。 3）IAF—国际认可论坛 1.1.2 质量管理的发展 第一阶段(20 世纪 20 年代～40 年代):检验阶段 第二阶段(20 世纪 40 年代～60 年代):统计控制阶段 第三阶段(20 世纪 60 年代～20 世纪末):全面质量管理阶段 1.1.3 ISO9000 的诞生与发展 随着国际贸易的发展,ISO 组织在广泛征求意见，综合考虑各行业组织要 求的基础上，分别于 1987 年和 1994 年发布了第一、二版 ISO 9000 系列标 准，并逐渐完善整个标准族，世界各国积极响应，纷纷将之转化为本国标准， 等同或等效使用，认证企业数量迅速增加。目前，通过 ISO 9000 认证的企业 已高达五十万，我国通过认证的企业数已超过六万家。 1.2 建立 ISO9000 质量管理体系的益处 1.2.1 企业降低生产经营成本，提高经济效益的需要：ISO9000族标准的基本思 想就是要求企业减少或消除不合格品和服务，从而降低产品成本，减少质量事
2.3.11 质量管理体系与其他管理体系的关注点。质量管理体系是组织的管理体 系的一部分,结构的相似性有助于建立一体化的体系。如 ISO14000。
2.3.1ห้องสมุดไป่ตู้ 质量管理体系与优秀模式之间的关系： 1）质量管理体系方法和组织优秀模式方法是依据共同的管理原则。如日本戴 明奖、美国费根堡姆奖、欧洲质量奖。 2）优秀模式为优秀企业提供了自我评价的参照物和努力的方向。
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ISO9000基础知识培训.docIS09000基础知识培训各位同仁，⼤家好，以下内容是按时间顺序或者由浅⼊深来编写的。
这些内容都⼝语化了，其中也增加了⼀些解释。
⽬的只为了⽅便⼤家理解。
1.质量管理的发展/产品质量控制的三个阶段1.1 .第⼀阶段：质量检验阶段：产⽣了T9世纪末⼀20世纪30年代，⼀战时期, 1911年美.泰勒提出专检，由⾃检到互检互到专检的进步.事后检验,对产品划分等级，挑出不合格品，这种做法有缺点,它并不能减少或避免不合格品的产⽣。
有些产品进⾏全检⼜很不划算，⽐如破坏性实验。
出现了质量问题容易扯⽪，⽣产部说是检验的的没有检出来，检验的说是⽣产的没有责任⼼。
1.2.第⼆阶段：统计质量控制阶段：产⽣第20世纪40年代⼀60年代，美.休哈特应⽤控制图，预防产品缺陷，⼜使⽤抽样⽅法，减少了全检的浪费。
美.戴明强烈主张“停⽌依赖检验保证质量⼆利⽤数理统计原理在⽣产⼯序间进⾏质量控制，从⽽可以减少和预防不合格品的⼤量产⽣。
抽样检验, 是指以少量检验结果判定批量质量的⽅法。
如:平均值，极差，⽅差等。
1.3.第三阶段：全⾯质量管理阶段：产⽣第20世纪60年代⼀70年代，美.弗根堡姆提出全⾯质量管理概念，其中精髓是三全?多样，美.朱兰博⼠到⽇本推⼴成功。
三全⼀多样是指:全员参与、全过程控制、全⽅位应⽤，- 多样是指多种多样的统计⽅法的应⽤。
把过去的以事后检验和把关为主转变为以事前预防和改进为主，⽤系统(全局)的观点进⾏全⾯的综合治理, 从管结果转变为管原因，抓主要⽭盾，发动全员、全部门参加，依靠科学管理理论、程序、⽅法使⽣产、作业的全过程都处于受控状态，以达到保证和提⾼产品质量或服务质量的⽬的。
1.4.I S09000管理阶段：是第三阶段的发展和完善，是标准化管理，是把管理⼯作进⾏了标准化。
全⾯质量管理是⼀种理念，它有很多⽅法和数理统计⼯具，也包括提⾼员⼯的积极性。
但它不是标准。
后来把其中⾄关重要的内容作了最基本的规定，这就形成了IS09000标准。
ISO9000基础知识
2. 识别本部门、本岗位的主要过程，并 按顺序把它们排列出来。 3. 编制本部门、本岗位的２００５年度 绩效指数
２．１ 领导的定义
２．２ 领导的作用
（关注、引导、协调） 王永庆8000亿新台塑
３．全员参与
３．１ 全员的范围？
３．２ 如何参与？
４．过程方法
４．１ 什么叫过程？
４．２ 过程的四个必然步骤(本部门、 本岗位有主过程、子过程)
（P＝计划；D＝实施；C＝检查；A＝
改进）
５．管理的系统方法
ISO9000基础知识
一、ISO的由来及组成
９０００家族 四个家庭 １。核心文件： １。１ ISO9000：２０００ 质量管理体系 基础和术语 １。２ ISO9001:2000 要求 １。３ ISO9004:2000 业绩改进指南 １。４ ISO19011:2000 质量管理体系和环 境审核指南 ２。技术文件 ３。小册子 ４。其它
１．ISO由来
２．ISO9000家族
２．１核心文件 ２．２技术文件 ２．３小册子 ２．４其系存在质量管理 ２ 准备进行的工作介绍
三、八项基本原则
１．以顾客为关注焦点
１．１ 识别：谁是顾客？
１．２ 谁在关注顾客？ １．３ 怎样关注顾客？
２． 领导作用
持续改进与企业竞争力 怎样做到持续改进
７．基于事实的决策方法
７．１
７．２ ７．３
什么是事实？ 计算与算计 数据分析
８．与供方互利的关系
８．１
８．２ ８．３
供方的重要性 利益圈的形成 西瓜垫的启发
四、ISO9001:2000概要
八个一级、二十五个二级、三十九个三
ISO9000标准学习手册(完整版)
e)、监视、测量和分析这些过程； f )、实施必要的措施，以实现对这些过程策 划的结果和对这些过程的持续改进。 组织应按本标准的要求管理这些过程。 针对组织所选择的任何影响产品符合要求的 外包过程，组织应确保对其实施控制。对此 类外包过程的控制应在质量管理体系中加以 识别。 注：上述质量管理体系所需的过程应当包括 与管理活动、资源提供、产品实现和测量有 关的过程。
第四节 ISO9000 标准修订历程
一、修订历程 1987年3月：正式发布ISO9000至 ISO9004质量管理和质量保证系列标准。 1994年4月： ISO/TC176发布了第一次 修订后的1994版ISO9000族标准，此版标 准没有显著改变1987版的基本原则和结构， 但在内容和陈述上更加清楚和易于理解，篇 幅上也有了较大的增加。
第三节 推行 ISO9000 标准的意义
一、对于国家而言： a、避免了因国际标准不同而引起的贸易纠纷； b、扩大了出口市场； c、增加了国际间的技术交流和合作； 二、对于企业而言： a、提高生产效率，减少了浪费； b、规范了各部门之职责范围，提高了工作效 率；
c、树立员工质量意识和工作满意感，改进企 业质量文化； d、改进企业形象，提升商业信誉； e、增强客户信心和市场竞争力； 三、对员工而言：a、清楚自己的工作目标， 明确作业方法减少无效劳动； b、赋予员工 更多的参与感；c、公司浪费减少，盈利能 力提高，对员工有更多的回馈；d、使员工 的工作和生活更加充实；
4.2文件要求 4.2.1总则
质量管理体系文件应包括： a)、形成文件的质量方针和质量目标； b)、质量手册； c)、本标准所要求的形成文件的程序； d)、组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件； e)、本标准所要求的质量记录。 注１：本标准出现“形成文件的程序”之处，即要求建立 该程序，形成文件，并加以实施和保持。 注２：不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取 决于： a)、组织的规模和活动的过程及其相互作用的复杂程度； b)、人员的能力。 注３：文件可采用任何形式或类型媒体。
ISO9000质量管理体系基础知识培训教材
ISO9000质量管理体系基础知识培训教材编辑：2005年4月15日第一章重要术语1.过程 process一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。
注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。
注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。
2.产品 product过程的结果。
注1：有下述四种通用的产品类别：——服务（如运输）；——软件（如计算机程序、字典）；——硬件（如发动机机械零件）；——流程性材料（如润滑油）。
许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。
例如：外供产品“汽车”是由硬件（如轮胎）、流程性材料（如：燃料、冷却液）、软件（如：发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成。
注2：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。
服务的提供可涉及，例如：——在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；——在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动；——无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；——为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）；软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。
硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。
流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。
硬件和流程性材料经常被称之为货物。
注3：质量保证主要关注预期的产品。
3.质量quality一组固有特性满足要求的程度。
注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。
注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
4. 质量管理 quality management在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
ISO9000基础知识
我认完
们証成
提费评
出用估
认 証 的 申 请
,
报 价 单 与 申
,
后 我 们 将 提
请供
书正
将式
一的
起报
送价
上单
,
,
以方
.
获理我
得为们
顾您收
客悉到
经心您
理服的
的务申
协 助
.
在 您 发
请
书 及
展申
质请
量费
,
体 系 及 手 册 的 初 期
我 们 将 指 定 一 位 顾
,
您客
,/ .
对认
您証
的过
行程
业的
和开
小弟
ISO9004
表兄弟
ISO10011
ISO10012
ISO10013
名词定义 标准选用指导纲要
品保标准
品保标准实施指导纲要 质量稽核指导纲要 量测品保标准 质量手册指导纲要
区分 编 号
内容叙述
性质
名
词
ISO9000 系列标准使用名 告 诉 我 们 标 准 内 某 些
定 义
ISO8402 词的定义说明
顺利进行。
强调管理层的介入,明确制订质量方针及目标,并通过定
期 的 管 理 评 审 达 到 了 解 公 司 的 内 部 体 系 运 作 情 况 ,及 时
采取措施,确保体系处于良好的运作状态的目的。
强调纠正及预防措施,消除产生不合格或不合格的潜在
原因防止不合格的再发生,从而降低成本。
强调不断的审核及监督,达到对企业的管理及运作不断
ISO9002
品 保 标 准 ——生 产 与 装与服务之品保标准
ISO9000基本知识
ISO 9000 的 发 展 与 理 念
1) 科技进步的产物 ISO 9000系列标准本身是一项科学技术成果,它的产生首先是科学技术这一重要生 产力推动的结果.生产力发展推动生产方式变化;高新技术产品出现带来产品质量 风险的增加;科技进步导出产品责任的概念;产品规范复杂化最终导致质量管理和 质量保证标准的产生和发展. 2)实践经验的总结 实践经验的总结 二战时期,由于战争的需要在一些国家形成了军用标准,例如最早出现的美国军用标准 MIL-Q-9858A《质量大纲要求》.二战后,军用工业向民用工业转换,为了保证质 量,借鉴军用工业的做法,在民用工业中开展质量保证和质量认证工作,取得成功. 成功的实践经验为质量管理和质量保证标准的产生打下了基础. 3)管理观念深化的结晶 从"操作者的质量管理"到"工长的质量管理",再到"统计质量管理",最后发 展成"全面质量管理".各主要工业国家在质量管理和质量保证方面有了坚实的实 践基础和理论依据,使对外质量保证逐渐发展并形成一种世界性趋势.质量保证观 念的逐步深化推动了质量保证体系标准的产生. 4) 国际贸易发展的需求 国际贸易中必然带来产品责任的划分问题,促使不同国家,企业之间在技术合作,经验 交流和贸易往来中,对质量问题有统一认识,共同语言和共同规范,从而促进国际 标准的形成. 为什么要实施ISO 为什么要实施ISO 9000 由于市场经济的发展,国际贸易在经济发展中的作用越来越重要,市场竞争使顾客对质 量的期望越来越高,质量保证和质量认证已成为一种国际性的趋势. 对质量体系来说,按ISO 9000要求建立和实施的质量体系,具有如下优势:
1994版的ISO 9000及其理念 1994版的ISO 9000及其理念 版的 与此同时,标准本身经过逐渐增加补充也由原来的五个标准而发展为由数十个标准 构成的ISO 9000族标准.1994年经过第一次修订,形成1994年版的ISO 9000族标准, 它包括五个部分:术语,核心标准,质量保证补充标准,质量管理补充标准,质量 管理技术指南标准. 1)术语 ISO 8402:1994 质量管理和质量保证---术语 2)核心标准 ISO 9000-1:1994 质量管理和质量保证标准第一部分:选择和使用指南 ISO 9001:1994 质量体系---设计,开发,生产,安装和服务的质量保证模式 ISO 9002:1994 质量体系---生产,安装和服务的质量保证模式 ISO 9003:1994 质量体系---最终检验和试验的质量保证模式 ISO 9004-1:1994 质量管理和质量体系要素 第一部分:指南 2)质量保证补充标准 ISO 9000-2:1993 质量管理和质量保证标准 第二部分:ISO 9001,ISO 9002和 ISO 9003实施通用指南 ISO 9000-3:1991 质量管理和质量保证标准 第三部分:ISO9001在软件开发,供应 和维护中的使用指南 ISO 9000-4:1993 质量管理和质量保证标准 第四部分:可信性大纲管理指南 3)质量管理补充标准 ISO 9004-2:1991 质量管理和质量体系要素 第二部分:服务指南 ISO 9004-3:1995 质量管理和质量体系要素 第三部分:流程性材料指南 ISO 9004-3:1993 质量管理和质量体系要素 第四部分:质量改进指南
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ISO9000质量管理体系基础知识培训教材编辑：2005年4月15日第一章重要术语1。
过程 process一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动.注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。
注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。
注3:对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”.2.产品 product过程的结果。
注1：有下述四种通用的产品类别：—-服务(如运输）;——软件（如计算机程序、字典）;——硬件(如发动机机械零件);-—流程性材料（如润滑油）.许多产品由不同类别的产品构成,服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。
例如:外供产品“汽车"是由硬件（如轮胎）、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成.注2：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果.服务的提供可涉及，例如：--在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；--在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动；——无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供);——为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）；软件由信息组成,通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。
硬件通常是有形产品,其量具有计数的特性。
流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。
硬件和流程性材料经常被称之为货物.注3：质量保证主要关注预期的产品。
3。
质量quality一组固有特性满足要求的程度。
注1：术语“质量"可使用形容词如差、好或优秀来修饰。
注2：“固有的”(其反义是“赋予的")就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性.4. 质量管理 quality management在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
注：在质量方面的指挥和控制活动,通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进.中国最庞大的管理资料库下载5. 要求requirement明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望.注1：“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。
ISO9000基础知识
一、什么叫ISO？ISO是一个组织的英语简称。
其全称是International Organization for Standardization , 翻译成中文就是“国际标准化组织”。
又称“经济联合国”(现有成员国120多个)。
ISO为一非政府的国际科技组织，是世界上最大的、最具权威的国际标准制订、修订组织。
它成立于1947年2月23日。
ISO的最高权力机构是每年一次的“全体大会”，其日常办事机构是中央秘书处，设在瑞士的日内瓦。
ISO 宣称它的宗旨是“发展国际标准，促进标准在全球的一致性，促进国际贸易与科学技术的合作。
”ISO 现有120个国家和地区成员。
二、什么叫ISO9000 ？ISO标准由技术委员会（TECHNICAL COMMITTEES简称TC）制订。
ISO共有200多个技术委员会，2200多个分技术委员会（简称SC）。
ISO9000是指质量管理体系标准，它不是指一个标准，而是一族标准的统称。
ISO9000是由TC176（TC176指质量管理体系技术委员会）制定的所有国际标准。
ISO9000是ISO发布之12000多个标准中最畅销、最普遍的产品。
三、什么叫认证？“认证”一词的英文原意是一种出具证明文件的行动。
ISO/IEC指南2：1986中对“认证”的定义是：“由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。
”举例来说，对第一方（供方或卖方）提供的产品或服务，第二方（需方或买方）无法判定其品质是否合格，而由第三方来判定。
第三方既要对第一方负责，又要对第二方负责，不偏不倚，出具的证明要能获得双方的信任，这样的活动就叫做“认证”。
这就是说，第三方的认证活动必须公开、公正、公平，才能有效。
这就要求第三方必须有绝对的权力和威信，必须独立于第一方和第二方之外，必须与第一方和第二方没有经济上的利益关系，或者有同等的利害关系，或者有维护双方权益的义务和责任，才能获得双方的充分信任。
ISO9000质量管理体系基础知识培训--资料
形成文件，并加以实施和保持。一个文件可包括对一个或多个程序的要 求，一个形成文件的程序的要求可以被包含在多个文件中。
注2：不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于： a) 组织的规模和活动的类型； b) 过程及其相互作用的复杂程度； c) 人员的能力。
注3：文件可采用任何形式或类型的媒介。
2019/10/13
4.2.2 质量手册
组织应编制和保持质量手册，质量手册包括： a)质量管理体系的范围，包括任何删减的细节 和与理由（见1.2）； b)为质量管理体系编制的形成文件的程序或对 其引用； c)质量管理体系过程之间的相互作用的表述。
(二级)
程序文件
描述公司质量管理体系范 围、结构、体系过程之间 的相互作用
(三级) 作业标准、规范类文
件、记录等
描述如何执行具体 的工作，并做好相 关记录
2019/10/13
8.实施ISO9000的好处
◆ ISO9000为企业提供了一种具有科学性的质量管理和质量保
证方法和手段,可用以提高内部管理水平。
GB/T19001规定了质量管理体系要求，可供组织内部使用，也可以用 于认证或合同目的。GB/T19001所关注的是质量管理体系在满足顾客要 求方面的有效性。
本标准发布时，GB/T19004处于修订过程中，修订后的GB/T19004将 为组织在复杂的、要求更高的和不断变换的环境中获得持续成功提供管 理指南。与GB/T19001相比， GB/T19004关注质量管理的更宽范围；通 过系统和持续改进组织的绩效，满足所有相关方的需求和期望，然而 GB/T19004不拟用于认证、法律法规、或合同目的。
为使组织有效运行，必须识别和管理众多内部相互关联的活动。通 过使用资源和管理，将输入转化为输出的一项或一组活动，可以视为一 个过程。通常一个过程的输出可直接形成下一个过程的输入。
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各位同仁，大家好，以下内容是按时间顺序或者由浅入深来编写的。
这些内容都口语化了，其中也增加了一些解释。
目的只为了方便大家理解。
1.质量管理的发展/产品质量控制的三个阶段
1.1 .第一阶段：质量检验阶段：产生了T9世纪末一20世纪30年代，一战时期, 1911
年美.泰勒提出专检，由自检到互检互到专检的进步.事后检验,对产品划分等级，挑出不合格品，这种做法有缺点,它并不能减少或避免不合格品的产生。
有些产品进行全检又很不划算，比如破坏性实验。
出现了质量问题容易扯皮，生产部说是检验的的没有检出来，检验的说是生产的没有责任心。
1.2.第二阶段：统计质量控制阶段：产生第20世纪40年代一60年代，美.休哈特应
用控制图，预防产品缺陷，又使用抽样方法，减少了全检的浪费。
美.戴明强烈主张“停止依赖检验保证质量二利用数理统计原理在生产工序间进行质量控制，从而可以减少和预防不合格品的大量产生。
抽样检验, 是指以少量检验结果判定批量质量的方法。
如:平均值，极差，方差等。
1.3.第三阶段：全面质量管理阶段：产生第20世纪60年代一70年代，美.弗根堡姆
提出全面质量管理概念，其中精髓是三全•多样，美.朱兰博士到日本推广成功。
三全一多样是指:全员参与、全过程控制、全方位应用，- 多样是指多种多样的统计方法的应用。
把过去的以事后检验和把关为主转变为以事前预防和改进为主，用系统(全局)的观点进行全面的综合治理, 从管结果转变为管原因，抓主要矛盾，发动全员、全部门参加，依靠科学管理理论、程序、方法使生产、作业的全过程都处于受控状态，以达到保证和提高产品质量或服务质量的目的。
1.4.I S09000管理阶段：是第三阶段的发展和完善，是标准化管理，是把管理工作进
行了标准化。
全面质量管理是一种理念，它有很多方法和数理统计工具，也包括提高员工的积极性。
但它不是标准。
后来把其中至关重要的内容作了最基本的规定，这就形成了IS09000标准。
2.1.它是国际标准化组织的简称。
(The International Organization for
Standardization) 。
ISO 成立于1947 年，国际标准化组织是制订国际标准的组织。
是个非盈利性的机构，它制订•些适合世界各国的通用的、一公益的、安全的、卫生的最基本的标准。
它下设许多技术委员会。
我国是ISO成员国。
所谓成员国，就是说ISO由140多个国家愿参加标准的起草、讨论和采用工作。
各国可以参加任何一个感兴趣的技术委员会。
2.2.中国的标准化组织是国家技术监督局标准化司发布的标准代码:GB或GB/T, GB
是指中国国家标准简称，T是推荐的意思。
带T的标准是自愿采用的标准。
没有T 的标准是强制执行的标准。
3.IS09000|
3.1.是国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会（TC176）制订的有关质量管理
体系的•系列相关标准。
IS09000族标淮于1987年3月首次颁布，94年12月换成第二版,2000年换成第三版。
现在我们执行的是最新的2000 版IS09000标准。
我国于1988年12月等效采用，至1992年等同采用。
2000 年12月我国等同采用。
这儿解释-T IS09002现象。
就是说2000版中，只有IS09001认证了，不存在IS09002认证了。
2. IS0900QGB/T19000
3.是推荐性标准，自愿采用，是管理标准不是技术标准，是预防性标准，是过程管理
标准，是用程序进行管理的标准。
3. 4. TS09000是管理标准，它与产品的技术标准相互补充，互为促进。
就象… 辆汽车
的前轮和后轮。
3. 5.以下两段有助于对IS09000的理解。
IS09000是一套质量管理系统的国际标准，
其目的在于保证各公司有一个符合要求的质量系统（即质量体系），并且遵守它。
这可以保证以一种可重复和一致的方式提供优质的产品和服务。
以达到超出顾客的期望，从而使顾客满意。
2.6. IS09000标准向顾客和用户保证产品和服务己经有符合IS09000标准的成
文的业务和管理流程，而且员工执行这些流程，并且IS09000标准要求这些流程被第三方认证机构定期检查，以达到长期有效。
4.IS09000:2000族由几个主要标准构成?每个标准的名称是什么？
IS09000： 2000版有4个核心标准:
3.1. IS09000质量管理体系一基本原理和术语
2. IS09001质量管理体系一要求［此标准是唯一认证标准］
3. IS09004质量管理体系一业绩改进指南［可以选择此标准进行改进，但不能按此
标准认证］
4.4. IS019011质量管理体系一质量和环境审核指南
其中IS09001是认证标准。
所有公司都是按这个标准建立文件系统的。
5.IS09001:2000共分几个部分，各部分的名称是什么？
4.范围
5.引用标准
6.术语和定义
7.质量管理体系
8.管理职责
9.资源管理
10.产品实现
11.测量、分析和改进
希望内审员都把IS09001： 2000标准拿出来学习。
|6.质量管理的蹄
6.1.管理一指挥和控制组织的协调的活动。
12.2.质量管理一在质量方画指挥和控制组织的协调的活动。
13.3.实施IS09000,规范了工作方法，提高了各环节的工作质量，可以提高企
荀少不合格，尤利润预防
成本 节省成本
业管理水平，通过工作质量的提高可以提高产品质量，提高企业竞争力,
提高顾客的信任，增强客户信心，留住老客户，吸引新客户。
它可以带领 贵公司走向更高的管理境界。
14. 4. TS09000,是把我们口常的工作系统化，其F1的是消灭、 是预防不合格的产生。
尽量一•次把事情作好。
第•次就作对才是最经济的。
6. 5.推行IS09000不是政府的要求，是公司自身需要。
因为它能很好地帮助企
业提高质量。
节省成本。
6. 6.质量是开拓市场的武器。
15. 是人治还是法治?
7.1 .在实施IS09000之前，领导指定人员做事，领导没考虑到我就不做，在实 施
IS09000之后，将管理经验、技术经验总结出来，形成文件，大家按程 序做事，各负其责，出错机会少了。
16. 2. TS09000之前，体系符合老总的意愿；
17. 3. IS09000之后，体系符合IS09000的要求。
老总做决定都要遵守IS09000 文
件的规定。
7. 4.您听说过国有企业亏损、破产的事吗？为什么国有企业会失败呢？很重要 的一点是：国有企业的副总多，而基本上所有的副总和总经理都会按自己 的意愿做事，都会考虑自己的利益。
TS09000在国有企业实施的效果也不 理想。
再好的体系，再好的制度，领导的一句话就可能打破。
这说明，推 行IS09000,需要上层的支持，最大的支持就是遵守文件。
8. 市场竞争分价格竞争和非价格竞争，做好IS09000能提高企业竞争力。
18. 1.价格竞争是指出口国以低于国际市场同类商品的价格排挤竞争对手，扩大 本国
商品销路。
19. 2.价格竞争的弊病：1）利润锐减或亏损。
2）如果构成倾销还会受到有关法 律的
制裁。
20. 3.非价格竞争主要是通过改善商品的质量性能和包装装璜、更新花色品种和 规格
款式、准时交货、优良的售后服务等方法，扩大商品销路。
8. 4.老板的最终目的是为了嫌钱，他不希望没有利润或受到法律制裁。
为了在 市场竞
争中立于不败之地，非价格竞争是他们的必经之路。
非价格竞争的 实质是提高产品的质量和降低成本。
现在和未来的竞争，就是比质量、比 成本，比同质量时谁更便宜。
当你的同行已吃不消市场竞争在亏损时，你 反过来还有钱赚，这就说明你的成本控制得好。
刚好TS09000能起到这个 作用，因为它按流程做事，尽可能一次把事情做好，返工少了，不合格少 了，总成本就比别人少了。
|9.IS09000前后企业成本比较:
损失成本预防成本
损失成本正常成本正常成本
9.1 .按上图作分析：正常成本是我们视没有任何不合格和浪费时的理想值，实际上是不存在的。
21. 2.左边利润+预防成本+损失成本二右边利润+预防成本+损失成本。
22. 3. IS09000的作用就是增加1元预防成本而能省下7元损失成本。
这样，利润
就增加了6元。
I.职责分工不清，多头管理和无i.人人有职责
头管理
2.以管理者意志为主 2.事事有程序
3.部分工作有计划 _____ 3.事先有计划
4.头痛医头脚痛医脚〉，>・事中有控制
5.好了伤疤忘了痛 5.事后有总结
6.好坏无成文的标准6,检查有依据
7.不足就事论事，未从根本上解7.不足有纠正
决问题
8.不好的苗头置之不理8.苗头有预防
做ISO 9000之前
做IS09000之后。