中国移动公司客户满意度调研
江西移动满意度调研报告
江西移动满意度调研报告江西移动满意度调研报告一、调研目的和背景随着移动通信技术的不断发展，江西移动作为江西省内通信行业的龙头企业，其服务质量和用户体验始终备受关注。
为了了解江西移动用户对其服务质量的满意度，本次调研旨在通过问卷调查的方式收集用户对江西移动服务的评价和意见，为江西移动提供有针对性的改进建议，提升服务质量和用户满意度。
二、调研方法本次调研采用了问卷调查的方式，通过线上和线下相结合的方式进行。
问卷设计包括了服务质量、网络速度、费用支付、客户服务、套餐选择等方面的问题，通过多个维度全面了解用户对江西移动服务的满意度和需求。
三、调研结果分析1. 服务质量调研结果显示，大部分用户对江西移动的服务质量表示满意，其中77%的用户对服务质量给予了较高的评价，认为江西移动提供的通信服务稳定可靠。
然而也有部分用户在山区和偏远地区反映信号覆盖不稳定的问题，需要进一步加强信号覆盖和网络建设。
2. 网络速度调研结果显示，大部分用户对江西移动的网络速度表示满意，其中62%的用户对网络速度表示比较满意，认为网络速度较快，能够满足常用的通信和上网需求。
然而也有一部分用户表示在高峰时段网络速度明显变慢，需要加强网络设备的升级和扩容。
3. 费用支付调研结果表明，用户对江西移动的费用支付普遍持认可态度，有76%的用户认为江西移动提供的套餐价格合理，与其提供的通信服务相符。
然而也有一些用户认为费用较高，建议江西移动推出更多适合不同消费能力的套餐。
4. 客户服务调研结果显示，用户对江西移动的客户服务普遍表示满意，其中81%的用户对江西移动的客户服务给予了较高的评价，认为工作人员态度友好，能够及时解决问题。
然而也有一些用户在投诉渠道不畅通和客服响应时间较长等问题上有所不满，建议江西移动进一步加强客户服务的改善和优化。
5. 套餐选择调研结果显示，用户对江西移动的套餐选择普遍表示满意，其中67%的用户认为江西移动提供的套餐种类多样，能够满足个人通信需求。
移动服务满意度调查
项目背景1.目前中国通讯市场仍成长期的中期，市场仍然面临快速增长的空间。
但是，随着市场趋于饱和，稳定在网用户的意义就会逐渐凸现出来，而优质的服务是稳定在网用户的重要手段。
2.客户满意度研究是衡量运营商服务水平的重要手段。
信产部每年都会对各大电信运营商进行用户满意度评价。
集团公司每年都采用TCSI测评方法进行调查。
3.通过此次用户满意度调查，泰州市海陵区的移动公司希望进一步深入研究自身在竞争中的优势与劣势，以及产品和服务渠道等方面的短板。
并进一步改进工作，通过提高客户满意度和忠诚度，稳定存量市场，同时促进增量市场的市场。
中国移动营业厅服务的满意程度调查方案一、调查目的1.监测客户对移动各项业务服务水平的评价，同时对比与竞争对手的差异。
2.确定影响客户满意度和客户忠诚的关键驱动因素，分析泰州海陵区移动在服务方面的短板。
3.从客户评价的视角来比较企业与其竞争者的绩效差异，并明确自身的优劣势。
4.通过客户满意度研究，比较各项影响客户满意度关键因素的满意度差异，确定泰州市海陵区移动公司优先改进、其次改进项目和改进建设，为提升企业整体服务水平打下基础。
二、调查地区：泰州市海陵区三、调查内容1.调查对象泰州师专在校大学生。
2.样本容量样本容量又称“样本数”。
指一个样本的必要抽样单位数目。
在组织抽样调查时,抽样误差的大小直接影响样本指标代表性的大小,而必要的样本单位数目是保证抽样误差不超过某一给定范围的重要因素之一。
因此,在抽样设计时,必须决定样本单位数目,因为适当的样本单位数目是保证样本指标具有充分代表性的基本前提。
由于使用我们调查的范围较小，样本容量的选取为653.样本结构我们抽取的样本中，人员的分布主要针对的是在校大学生4.资料收集方法我们主要采用访问法（问卷调查）,包括网上问卷,结合文案法，对项目分析访问时采用随机抽样调查。
网络调查具有及时性、共享性、便捷性、低费用、交互性、充分性、可靠性、客观性等特点。
中国移动顾客满意度市场调研报告
对延安大学学生中国移动满意度市场调查报告第五组指导老师：王进小组成员：王英王创王利梅班级：工商08目录一、调查的展开 (3)（一）调查的背景 (3)（二）调查的目的 (5)（三）调查假设 (6)二、调查实施 (6)（一）调查对象及调查方法 (6)（二）问卷设计 (6)（三）整理分析数据 (7)三、调查结果及分析 (7)（一）基本信息统计分析 (8)（二）顾客满意度分析 (9)（三）结果的局限性 (18)四、中国移动公司现阶段存在的问题及对策 (18)（一）国移动品牌存在的问题及对策 (18)（二）顾客在使用移动过程中收费方及移动信号方面存在的问题19及对策 (19)（三）现阶段移动公司人力资源管理方面存在的问题及对策.. 20（四）中国移动在销售中的宣传以及活动存在的问题及对策.. 21（五）中国移动公司总体评价中的问题及对策 (22)五、结束语 (22)对延安大学学生中国移动顾客满意度市场调查报告一、调查的展开（一）调查的背景随着时代的发展，当代通信在社会中的地位越来越重要，它是联系人与人，人与社会之间的纽带。
正因为如此，这个行业的竞争越加激烈，在产品越来越同质化的市场里，竞争产品逐渐从商品的价格、功能转向了产品的品牌和服务等，最终转化为对产品市场消费者的竞争。
在如何掌握顾客资源，赢得顾客的信任、如何分析顾客需求价值，并在此基础上制定企业发展战略，将是企业核心竞争力的关键所在。
中国移动通信集团公司（China Mobile Communications Corporation CMCC ）简称“中国移动通信”，是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有重要骨干企业，于2000年4月20日成立。
中国移动通信集团公司注册资本为518亿元人民币，资产规模超过7000亿元，员工11万多人，客户数4.07亿（2008年5月），拥有全球第一的网络规模和客户规模，连续6年入选《财富》杂志世界500强，最新排名第202位，是北京2008年奥运会合作伙伴及2010年上海世博会的合作伙伴。
基于模糊综合评判的中国移动顾客满意度研究：以河南移动郑州分公司为例
题目: 基于模糊综合评判的中国移动顾客满意度研究 -以河南移动郑州分公司为例院系名称：专业班级：学生姓名：学号：指导教师：教师职称：摘要近年来，我国经济发展迅速，人们生活水平不断提高，对生活质量方面的要求也越来越高，人们希望在购买产品和服务的同时能够得到更多的让渡价值，同时，中国移动通信行业无线通信技术、移动通信网络快速发展，移动设备迅速普及，为移动在我国的发展创造了有利的条件，但是行业内竞争更加炙热化，移动顾客成了争夺的焦点。
如何提高企业的服务质量提高顾客满意，已经成为中国移动的当务之急。
如何构建科学、完整的顾客满意度测评体系并进一步应用到移动通信企业的经营战略中对于移动通信行业至关重要。
本文在研究顾客满意的理论基础上，利用模糊综合评判方法，通过市场调查确定影响移动通讯顾客满意的因素，确定影响顾客满意的一级、二级指标以及各指标的权重，构建模糊综合评判模型，最终测评出顾客满意度，本文以河南移动为例，得出结论，最后针对影响河南移动顾客满意的因素，指出提高顾客满意的方法。
关键词：顾客满意度模糊综合评判移动通讯Title The research Based on Fuzzy Comprehensive Evaluation of the China Mobile Customer Satisfaction S(Zhengzhou company,Henan Mobile Branch as an example)AbstractIn recent years, China's rapid economic development, people's living standard continuously improve on the quality of life demands more and more people want to buy products and services can be delivered more value, at the same time, China Mobile Communications Industry wireless communications technology, the rapid development of mobile communication networks, the rapid popularization of mobile devices for mobile development in China has created favorable conditions, but more hot industry of the competition, the mobile has become the focal point of the customer. How to improve the quality of services enterprises to improve customer satisfaction, has become the most urgent task of China Mobile. How to build science and complete customer satisfaction evaluation system and further applied to the mobile communications business strategy is essential for the mobile communications industry. In this paper, the theory of customer satisfaction research based on the use of fuzzy comprehensive evaluation method, through market research to determine the impact of mobile communications customer satisfaction factors, to determine the impact of the level of customer satisfaction, two indicators, as well as weights, to build fuzzy comprehensive evaluation model, the final evaluation of customer satisfaction, this paper Henan Mobile for example, concluded that the final response to the impact of Henan Mobile customer satisfaction factors, pointed out that the way to improve customer satisfaction.Keywords Customer satisfaction Fuzzy Comprehensive Evaluation Mobile communication目次1 引言 (1)1.1 选题背景 (1)1.2 研究的目的和意义 (1)1.3 文献综述 (2)1.4 研究的内容和方法 (5)2 模糊综合评判法的应用 (5)2.1 模糊综合评判模型的建立 (5)3 河南移动郑州分公司顾客满意的现状分析 (7)3.1 河南移动的发展概况 (7)3.2 河南移动顾客满意度的背景 (8)4 河南移动郑州分公司顾客满意度测评实例分析 (9)4.1 移动通信行业顾客满意评价指标的确定 (9)4.2调查问卷设计原则与方法 (12)4.3 问卷的数据统计 (13)4.4 移动通讯行业顾客满意相对权重的确定 (14)5 河南移动郑州分公司顾客满意的模糊综合评价 (15)5.1 河南移动顾客满意度的计算 (15)5.2 提高河南移动郑州分公司顾客满意度的方法 (17)结论： (18)致谢 (20)参考文献 (21)附录1 (22)附录2 (23)1 引言顾客满意管理能够帮助企业保持顾客忠诚，提高企业的经营绩效与价值，进而增强企业的市场竞争力。
移动营业厅服务顾客满意度调查
移动营业厅服务顾客满意度调查1、性別【多选题】□ 男□ 女2、您的年龄段【单选题】○ 18岁以下○ 18岁—25岁○ 25岁—40岁○ 40岁3、您对营业厅地理位置便利性【单选题】○ 非常满意○ 满意○ 一般○ 不满意○ 非常不满意4、您对营业厅营业时间【单选题】○ 非常满意○ 满意○ 一般○ 不满意○ 非常不满意5、您觉得中国移动服务人员的态度得怎么样【单选题】○ 非常满意○ 满意○ 一般○ 不满意○ 非常不满意6、服务人员对顾客提出的问题的重视程度【单选题】○ 非常满意○ 满意○ 一般○ 不满意○ 非常不满意7、您认为中国移动的工作人员处理问题的效率如何？【单选题】○ 非常满意○ 满意○ 一般○ 不满意○ 非常不满意8、服务人员在业务繁忙时是否忽略顾客需求的问题上【单选题】○ 非常满意○ 满意○ 一般○ 不满意○ 非常不满意9、在营业厅服务人员是否乐于解决顾客的问题上【单选题】○ 非常满意○ 满意○ 一般○ 不满意○ 非常不满意10、对营业厅服务人员的礼节【单选题】○ 非常满意○ 满意○ 一般○ 不满意○ 非常不满意11、您觉得中国移动服务人员解决问题的能力怎么样【单选题】○ 非常满意○ 满意○ 一般○ 不满意○ 非常不满意12、您觉得中国移动在处理问题速度方面做得怎么样【单选题】○ 非常满意○ 满意○ 一般○ 不满意○ 非常不满意13、营业厅是否提供适量的座椅【单选题】○ 非常满意○ 满意○ 一般○ 不满意○ 非常不满意14、您对等待过程中提供的服务【单选题】○ 非常满意○ 满意○ 一般○ 不满意○ 非常不满意15、您对营业厅内自助终端操作的简便性【单选题】○ 非常满意○ 满意○ 一般○ 不满意○ 非常不满意16、您对开放的服务台数量【单选题】○ 非常满意○ 满意○ 一般○ 不满意○ 非常不满意17、.您对中国移动服务的整体评价是【单选题】○ 非常满意○ 满意○ 一般○ 不满意○ 非常不满意18、对提高中国移动客户满意度，您有何宝贵的建议或意见【填空题】________________________。
中国移动营业厅客户满意度测评
中国移动营业厅客户满意度测评在中国移动营业厅客户满意度测评中，我想探讨其中的一些关键问题。
通过分析和解决这些问题，中国移动可以提高其服务质量，满足客户的需求，增强客户黏性，并在竞争激烈的通信市场中保持领先地位。
一、服务人员专业素质中国移动作为国内最大的通信运营商之一，其移动营业厅是客户接触公司的重要场所。
营业厅的服务人员在客户感知中扮演着至关重要的角色。
因此，提高服务人员的专业素质是提高客户满意度的关键。
要提高服务人员的专业素质，首先是要进行全面的培训，包括产品知识、服务技巧和解决问题的能力等方面。
培训应该是持续的，以跟上技术和市场的变化。
其次，中国移动可以建立一个激励机制，以鼓励服务人员提供卓越的服务。
这种激励机制可以包括奖金、晋升机会和荣誉称号等。
通过这种方式，中国移动可以激发服务人员的积极性，并提高他们的服务态度和水平。
二、提供便捷的自助服务随着科技的发展，越来越多的客户喜欢通过自助服务来解决问题。
因此，中国移动可以通过提供便捷的自助服务来提高客户满意度。
中国移动可以在营业厅内设置自助服务终端，方便客户自助办理各种业务，如查询账单、办理套餐变更、开通业务等。
此外，中国移动还可以开发移动应用程序，允许客户通过手机随时随地进行自助服务。
为了确保自助服务的顺利进行，中国移动需要提供详细的使用说明和教程，并在需要时提供在线或电话的技术支持。
这样可以帮助客户更好地理解和使用自助服务，提高客户满意度。
三、加强客户反馈和投诉处理客户的反馈和投诉是宝贵的资源，对客户满意度的提升有着重要的作用。
中国移动应该建立一个健全的客户反馈和投诉处理机制。
首先，中国移动应该提供多种渠道供客户反馈和投诉，例如在线反馈、电话投诉和实体投诉箱等。
这样可以方便客户根据自己的习惯和需求选择合适的方式进行反馈和投诉。
其次，中国移动需要建立一个高效的反馈和投诉处理团队。
这个团队应该具备专业的知识和技能，能够及时处理客户的反馈和投诉。
【移动营业厅提高客户满意度问题研究3500字(论文)】
关于移动营业厅如何提高客户满意度的调查报告目录关于移动营业厅如何提高客户满意度的调查报告 (1)一、客户满意度的基本情况 (1)二、调查内容 (1)客户满意度测评结果： (2)三、调查结果 (3)(1)对客户的了解程度不够高 (3)(2)客户服务质量不高 (3)(3)客户关系管理机制不完善 (3)(4)顾客价值管理方法单一 (3)四、对移动营业厅问题的建议 (4)(1)提高客户服务质量 (4)(2)完善客户关系管理机制 (4)五、心得体会 (5)根据学校安排，我于2023年12月6日一一2023年12月27日在移动公司，就客户满意度的问题采用座谈、个别访谈、查阅资料、现场考察等方式进行了社会调查。
一、客户满意度的基本情况我们了解到大部分客户对移动营业厅的服务态度评价都在平均值上下浮动，选择比较不满意的占多数，在60%以上。
可见对移动营业厅来说，目前客户满意度有待提高。
客户关系管理是对公司工作体系、业务规则、业务规则和客户关系管理的总结。
客户关系管理不同于规章制度。
客户关系管理不仅是管理者的责任,也是业主、管理者和各级员工的共同努力。
客户关系管理目标的实现关系到企业全体员工，只有这样才能科学地进行客户关系管理。
二、调查内容了解和预测顾客的满意度，是支持电信产业价值链中不同成员决策的重要信息。
客户满意度，是指客户在做购买决定时形成了客户对产品的期望，而实际产品的性能和顾客的期望的对比，形成了不同程度的客户满意度。
影响客户满意度的因素主要有:核心产品或服务、支持性服务、所承诺服务的表现、客户互动的要素、情感因素。
了解企业产品或服务在消费者心目中的地位、顾客需求和企业产品的缺陷，为企业管理决策提供量化信息，引导企业更好地面向市场，进行科学管理。
客户满意度测评结果：调查问卷一共发放320份，收回290份，其中有效问卷286份。
进行信度和效度检验后，对指标权重进行计算和分析。
表1一级指标统计指标最小值最大值平均值标准差客户满意度 2.33 5.29 3.77760.60233通过表1中的情况可以看出，客户对移动营业厅提供的服务普遍满意，平均值不到4。
中国移动客户满意度调查问卷及数据
调查问卷中国移动客户服务满意度调查问卷您好：目前，我正在做一份市场调查，是关于“中国移动客户服务满意度”的调查。
此次调查的目的是为了了解客户对中国移动公司的一些意见以及为中国公司提高客户服务满意度提供一些小小的建议。
本问卷采取不记名的方式，调查结果对您没有任何负影响，希望您可以认真、如实地填写（在您选择的答案前“□”里打√），以便我能顺利完成调查。
非常感谢您的参与！1、您的性别□男□女2、您的年龄段□18岁以下□18岁—25岁□25岁—40岁□40岁以上3、您现在所使用的移动品牌是（可多选）□全球通□动感地带□神州行□G3或3G4、您觉得中国移动在通话清晰程度方面做得怎么样□非常好□很好□一般□不太好□很差5、您觉得中国移动在功能实用方面做得怎么样□非常好□很好□一般□不太好□很差6、您选择中国移动的原因（可多选）□价格合理□信号好□产品丰富□口碑好□服务周到□其它＿＿7、您现在已经开通了以下哪些增值业务（可多选）□手机报□彩铃□GPRS上网□飞信□以上全无□其它＿＿＿8、您如果遇到问题所选择的解决方式（可多选）□10086客服□在线客服□沟通100营业厅□其它＿＿9、您觉得中国移动服务人员的态度得怎么样□非常好□很好□一般□不太好□很差10、您觉得中国移动在处理问题速度方面做得怎么样□非常好□很好□一般□不太好□很差11、您觉得中国移动服务人员解决问题的能力怎么样□非常好□很好□一般□不太好□很差12、您觉得中国移动在活动通知及时方面做得怎么样□非常好□很好□一般□不太好□很差13、您觉得中国移动在广告制作方面做得怎么样□非常好□很好□一般□不太好□很差14、如果现在有一个新的品牌将在市场上推广，您最希望它□资费标准低□宣传力度大□服务质量高□多举行优惠活动□其它＿＿＿15、您对中国移动的总体满意怎样□非常满意□很满意□一般□不太满意□很差16、对提高中国移动客户满意度，您有何宝贵的建议或意见（主观题）＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿占用了您宝贵的时间，再次感谢您的参与！数据1、性别比例：2、年龄比例：3、品牌使用的比例：4、中国移动在通话清晰程度方面的情况：5、中国移动在功能实用方面的情况：6、客户选择中国移动的原因（多选题）7、客户已经开通了以下哪些增值业务（多选题）8、遇到问题所选择的解决方式（多选题）9、客户觉得中国移动服务人员的态度10、客户觉得中国移动在处理问题速度方面情况11、客户觉得中国移动服务人员解决问题的能力情况：12、客户觉得中国移动在活动通知及时方面13、客户觉得中国移动在广告制作方面的情况14、如果现在有一个新的品牌将在市场上推广，您最希望它15、客户对中国移动的总体满意度16、对提高中国移动客户满意度，您有何宝贵的建议或意见（主观题）。
中国移动公司客户满意度调研
200名用户
2. 研究方式： 3. 抽样方法：
一手资料，如：访谈、实地滚雪球式问卷调查、通过 QQ等网络通讯方式发放问卷
二手资料，通过期刊网查询相关文献以及Internet访问， 了解满意度调查
通过滚雪球法获取资料
三级管理人员竞聘稿
P6
C ——调研设计
（三) 问卷有效性分析
1、效度分析——因子分析
中国移动公司客户满意度调研
——以浙大城院移动用户为研究对象
31105302 林宇森 31105332 朱彦颖 31105303 沈永平 31105333 陈凯
三级管理人员竞聘稿
A ——调研背景 B ——调研目的 C ——调研设计 D ——调研结果分析 E ——建议及对策 F ——结论 G ——局限性分析
11.70 43.99
8
7
2.693
11.70 43.99
8
7
3.292
方差 比例
16.24 5
14.31 1
累计 比例
16.24 5
30.55 5
3
2.215
9.631
53.62 9
2.215
9.631
53.62 9
3.211
13.96 44.51
2
7
4
1.290
5.609
59.23 7
1.290
三级管理人员竞聘稿
P7
C ——调研设计
初始值特征
提取求和的平方载荷
旋转求和的平方载荷
（三) 问卷有效性分析 成分
累计方差比例
方差 比例
累计 比例
累计方差比例
1
7.427
32.28 32.28
移动公司顾客的满意度研究
论文摘要一、研究背景在A省的移动通信市场上，移动公司和联通公司形成双寡头垄断的格局，移动公司自成立以来一直是国内移动通信运营市场的领导者，在网络质量上占有绝对的优势。
在全国市场上，移动公司和联通公司的市场分额之比要高于7：3，而在A省，移动公司目前拥有移动电话用户200多万，联通公司拥有100多万，所以两家的市场分额比为2：1。
显而易见，移动公司与联通公司在A省的竞争是异常激烈的。
由于享有定价优势，联通在A省2000年的GSM用户增长迅猛，新增用户市场分额接近40%，2001年联通开始大规模建设CDMA，CDMA业务将会威胁到移动公司现有的高端手机用户市场，面对联通高端和低端两个市场的竞争压力，A省移动未来的竞争形势将更为严峻。
随着业务发展的日趋成熟，移动公司的高层领导已经清醒地认识到，企业已经从价格竞争，品牌竞争走到了服务竞争阶段，“服务”是知识经济时代商业的核心，是企业获取竞争优势的关键。
移动通信业务的存在是为了满足消费者的通信要求，本身就归属于服务产品，它有别于传统的工业产品，所以在这个市场中的竞争，“顾客满意”便尤其关键。
哪家运营商能够提供给顾客更为满意的服务，就能降低顾客流失率，赢得新顾客，获得企业竞争的核心优势。
服务质量能否让顾客满意关系到企业生死存亡，切实做好客户服务工作是移动运营企业经营管理工作的重点。
竭诚满足消费者的需求，不断为消费者追加服务功能及服务范围，在服务细节上狠下工夫，只有卓越的服务才能为企业在竞争中取胜增添砝码。
2001年伊始，A省移动打出了“沟通从心开始”的感情牌，并将“追求顾客满意”作为企业宗旨，为了加大服务力度，提高服务质量，还相继推出了一系列服务措施。
为了测定顾客对当前服务的满意水平，确定满意度的关键决定因素，找出同竞争对手相比的优势和劣势，并为管理者提供改进建议，A省移动在全省范围内进行了移动电话用户的顾客满意度调查。
二、研究内容1. 产品价值评价1) 通话质量2) 网络覆盖程度3) 多样网络功能选择4) 网络功能收费合理性2. 营业环境评价1) 营业厅地理位置方便程度2) 营业厅设施3) 营业秩序4) 宣传资料获得的方便程度3. 服务价值评价1) 服务人员态度2) 服务人员解决问题能力3) 业务手续是否便捷4) 客服中心电话接通率5) 客服中心24小时服务6) 计费是否准确7) 计费是否透明8) 话费查询，缴费是否方便２9) 大客户跟踪服务4. 形象价值评价1) 员工仪容，仪表5. 顾客抱怨1) 遇到不满时是否向有关部门反应2) 顾客与遇到不满是选择的反应渠道6. 顾客忠诚度1) 是否会推荐他人入网2) 是否会换到其他网三、主要发现通过运用各种统计方法对所收集数据的基础数据分析及综合分析后，作者得到以下结果：1.移动用户的总体顾客满意度水平要高于联通用户；顾客对产品及服务不满意的原因主要集中在是通话质量差和资费太贵上。
中国移动公司客户满意度调研概要
三级管理人员竞聘稿
64
P9
C ——调研设计
（三) 问卷有效性分析
2、信度分析——因子分析
表5每个变量的信度值
变量 X1 X2 X3 X4 Y
Cronbach’s α 0.852 0.682 0.818 0.822 0.779
项目 3 4 4 3 4
三级管理人员竞聘稿
由表可知，X1的值为0.852，X2的值 为0.642，X3的值为0.818，X4的值为 0.822，Y的值为0.779 。我们得到的变 量的Cronbach’s α值都处于接受范围 （＞0.5），并且X1,X3,X4的值都已接 近0.9，说明可靠程度与稳定程度都很 高，各变量对本问卷都具有很好的信度。
200名用户
2. 研究方式： 3. 抽样方法：
一手资料，如：访谈、实地滚雪球式问卷调查、通过 QQ等网络通讯方式发放问卷
二手资料，通过期刊网查询相关文献以及Internet访问， 了解满意度调查
通过滚雪球法获取资料
三级管理人员竞聘稿
P6
C ——调研设计
（三) 问卷有效性分析
1、效度分析——因子分析
3. 中国移动品牌战略存在的问题及对策
三级管理人员竞聘稿
P 18
F ——结论
5个变量可靠程度与稳定性都很高； 4个自变量的解释能力强，具有 显著性；其中，资费情况、业务品质、客服效率以及使用情况这4个假 设对满意度关系较强，直接影响满意度，假设有效。不同年级对于移动 满意度存在明显差异；不同职业之间对于移动存在问题及影响移动满意 度因素有显著差别
三级管理人员竞聘稿
P4
C ——调研设计
（一) 研究对象及内容
本次研究的对象为浙江大学城市学院在校大学 生及少部分校外人士。
中国移动营业厅客户满意度测评调查评价客户中国移动营业厅满意度满意度调查客户满意度
中国移动顾客满意度测评一、顾客满意度测评模型的建立（一）影响因素的确定顾客满意度测评模型是一个包含各变量与顾客满意度之间关系的综合型模型，因此，我们要首先确定中国移动顾客满意度的主要影响因素。
1.服务质量服务质量是顾客对服务的预期与所感知的服务绩效之间的比较。
在移动通信领域，优质产品与合理价格固然会影响客户决策，但极易被竞争对手模仿，而高质量的服务却是难以复制的，它是构筑通信行业持久竞争优势的决定因素。
根据市场调研数据显示，服务质量的好坏是人们选择通信品牌的主要考虑因素，服务质量越好，顾客的满意度和忠诚度就越高。
2.营业厅的环境由于通信服务与物质产品存在很大的区别，其无形性的特性使得客户通常会依托外在的环境来判断服务质量的高低。
营业厅的外部环境主要包括营业网点的位置、内部装修、布局设计、所有设施的陈设等。
由于客户到营业厅所进行的活动在一定程度上具有保密性，如不愿意别人知道办理的业务或服务的密码，因此，他们希望营业网点能给自己一定的空间，以确保顾客与顾客之间有一定的距离，但是如果营业厅不能满足此需求，则会造成客户的不满。
在我国，业务的办理仍主要依靠有形的柜台、自动充值机等设备，那么客户对营业网点的设计及方便性就具有一定的要求，可见营业厅是否便利会直接影响个人客户对银行的满意。
3.移动产品及其价格中国移动在服务的过程中，依托的往往是移动的产品，则产品质量的高低是影响顾客满意度的核心因素。
随着移动业务的发展，其产品种类不断增加，有3G手机、移动心机、一号两用移动电话等，而不同的客户对移动的产品种类的需求是不一样的，如果移动不能根据客户不同的需求提供差异化的产品，或者产品的质量不高（如多样化、个性化不足），都会降低客户的满意度。
而价格主要是基本定价与业务费。
4.银行的形象对于客户来说，移动的基本功能是通话、短信，而在办理通信业务时，准确性、及时性是首要的，而移动的形象就是及时准确的象征，因此大多数的人都会关心移动的形象。
中国移动客户满意度调查表
中国移动客户满意度调查表1. 请问您会怎样评价中国移动的新业务（比如短信、彩信、手机上网、彩铃、手机报、无线俱乐部、移动飞信等）的整体质量？A非常好 B很好C好D一般/差2、请问您会怎样评价您曾使用过的新业务在符合您需求方面的表现？A非常好 B很好C好D一般/差3、请问您会怎样评价您曾使用过的新业务在开通时得到您确认（即定制透明）方面的表现？A非常好 B很好C好D一般/差4、请问您会怎样评价您曾使用过的新业务在费用合理方面的表现？A非常好 B很好C好D一般/差5、请问您会怎样评价您曾使用过的新业务在取消方便性方面的表现？A非常好 B很好C好D一般/差6、请问您会怎样评价中国移动在话费准确性方面的表现？A非常好 B很好C好D一般/差7、请问您会怎样评价中国移动提供的话费消息在获取方便性方面的表现？A非常好 B很好C好D一般/差8、请问您会怎样评价中国移动在欠费停机的提早通知方面的表现？A非常好 B很好C好D一般/差9、请问您会怎样评价中国移动在缴清欠费后重新开机速度方面的表现？A非常好 B很好C好D一般/差10、请问您会怎样评价中国移动在缴费成功率方面的表现？A非常好 B很好C好D一般/差中国移动客户满意度调查问卷设计分析1）问卷一般由五个部分构成：身份数据、请求、说明、调查内容和分类数据。
该问卷结构不完整，只有调查内容，因此该问卷调查目的意义不明确，调查人群不详，后期的整理分析会带来相当大的难度。
2）整个调查内容的结构分为两部分：关于中国移动客户的满意度仅通过对新业务和话费的调查很难满足委托方的需求，内容太窄，调查单一，如关于中国移动的信号，中国移动营业厅的环境、服务态度，中国移动的品牌知名度，企业的形象，顾客的忠诚度等未做相关调查。
3）从整体上看，总计十题选择题，每题的提问方式以“请问您会怎样评价中国移动的******方面的表现”为模版，提问题型单一，缺乏生动活泼美感，会使问卷本身的局限性突出。
关于中国移动顾客满意度的市场调研
关于中国移动顾客满意度的市场调研摘要市场调研是企业有效利用市场情报、信息的主要可靠手段，它是企业开展市场营销活动的前提，因而在很大程度上对企业的决策正确与否起着决定作用。
本文从中国移动顾客满意的市场调研的角度入手，阐述如何提高顾客满意度。
一、前言根据美国菲利普·科特勒《市场营销管理》阐述：顾客满意指顾客事后可感知的结果与事前的期望之间比较后的一种差异函数，取决与顾客接受产品或服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较后的体验。
顾客满意指标（CSI）是由设在美国国家质量研究中心和美国质量协会首先发起研究并提出的一个经济类指数。
企业建立顾客满意度指标体系有助于发掘顾客潜在需求，实时追踪顾客的需求变化，从而实现提升销售和交叉销售；测量顾客满意度及忠诚度，为评价企业服务或产品的质量提供依据；提高顾客满意度及忠诚度，为制定新的发展战略与质量改进方案提供方向；增强企业的时常竞争能力、提高企业盈利能力。
二、中国移动顾客满意度的现状作为目前中国最大的电讯网络企业，中国移动目前所面临的竞争也是空前激烈的。
在与众多的电讯网络企业的竞争中，如何采取有效的措施，实施有效的经营策略，保持现有的市场占有率，是企业生存发展的一个重要法宝。
易观国际通过对遍布全国20个城市的中国移动、中国联通及小灵通业务的个人用户在资费水平、网络覆盖、客服服务、计费准确、业务丰富度、客户关怀等客户满意度方面进行了调查与信息收集。
通过这次调查，易观顾问研究发现，中国移动除了在资费水平上显示出弱势，在其他每个项目上都具有较大的竞争优势。
特别是在网络建设方面的满意度达到83%，优势比较明显。
小灵通在资费方面占有优势，其他方面相对没有什么优势，而且在网络覆盖方面，其劣势体现的尤为明显，满意度只有57%。
中国联通在各个方面都基本处于两者之间的一种状态。
统计发现，目前各细分市场使用的业务功能在语音通话、短信、电话簿或记事功能的比例最高，游戏功能也达到了35.7％的比例，但是值得注意的是其他所有增值类功能（彩信、邮件、照相、MP3等）都没有超过10％，而这些有丰富的增值功能的手机集中在中高端部分，在一定程度上约束了这些业务的迅速发展。
中国移动公司满意度分析
中国移动公司满意度分析摘要：随着科学技术发展的日新月异，手机已经成为人们不可或缺的通讯工具，所以移动，联通，电信三大通讯公司也纷纷为了赢得更多客户而不懈努力。
而顾客选择一家通讯公司的主要原因是对其各方面的感觉良好，所以我们选择满意度作为这么评价的一个标准。
为了了解消费者对此行业的满意度情况，因此我们选中比较熟悉的中国移动公司进行了一系列调查。
首先开展焦点小组座谈的方式得到初步问卷，再由量表体系确定最终问卷。
录入数据通过软件分析，使用PLS算法（部分最小二乘法）得出满意度结果。
通过调查研究，本文从中国移动公司的背景开始，依次介绍消费者满意度的结果，分析其原因，给出建议，对未来进行展望，最后是全文的总结。
关键词：移动公司；满意度；忠诚度一、引言中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，注册资本3000亿元人民币，资产规模超过万亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。
中国移动通信集团公司是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有骨干企业。
2000年5月16日正式挂牌。
中国移动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。
中国移动主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。
除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名客户品牌。
中国移动公司的竞争力虽然相对于其他饮料、食品等行业，来说要小得多，但是如果能得到较高的顾客满意，对它的发展有不可忽视的作用。
所以，我们通过调查分析，得出满意度结果，并分析其原因，提出建议，希望对其今后的发展有帮助。
中国移动客户满意度调查
服务质量
62.25% 顾客对于移动的服 务态度持较高评价，然而 32.65% 的顾客觉得服务一般， 甚至 3.06%的顾客对服务态度并 不满意，说明了移动在服务方 面达到了一个良好的目标，但 仍需加强顾客对于服务的认可 程度，对于极少数员工需要进 行培训，以提高服务意识。
13
顾客 普遍 认 为工作 人 员 能够帮助其解决问题，然而 对于部分客户群体提出的内 容工作人员无法及时有效的 解决，说明在该方面的人员 需要加强专业性培训或者建 立一个疑难问题解决小组。
14
费用与便捷
费用满意度分析
此项调查是中国移动满 意度中满意度最低的一项， 70.4% 的 人对于资费不满意， 说明了顾客群体对于当前的 各类套餐持不认可态度，也 体现了顾客对于一个新的、 更加优惠的套餐的强烈需求。
16
充值便捷度分析
对于充值问题的调查中， 大部分群体对于充值便捷度 表示满意，在现场得知，他 们基本使用了网上充值方式， 而部分人认为并不满意，在 对其询问之后得知其经常使 用营业厅缴费，故移动可以 增加网络缴费的宣传，合理 布置营业厅。
17
投诉及其原因
顾客投诉频率分析
投诉原因分析
五、调查结果与分析
从所有问卷的各个情况的统计分析，我 们可知中国移动客户满意度整体较高。但是 也要求中国移动一方面要树立良好的 品 牌 形 象，提高服务水平，给消费者品质和服务质 量保证，从而获取强大的竞争优势吸引更多 的客户。手机作为一个具有广泛意义而且实 用的电子科技产品手机服务公司，应该跟随 时代发展，更新业务，提高服务水平。
改进对投诉的处理方 式
①完善投诉机制 ②改变用户的投诉态度，努 力做到最大限度的满足用户 的投诉要求
23
THANKS
总体报告-中国移动通信客户满意度研究XXX-福建
90
继续使用
45
90
35
18 2
97
94
97
95
非常有可能/ 增加很多
很有可能/ 增加一些
有些可能/ 维持不变
不太可能/ 减少一些
完全不可能/ 减少很多
表示中国移动本次研判和上次研究的表现在统计学上有显著性的分别
表示中国联通2002年和2001下半年的表现在统计学 上有显著性的分别
行为意向 - 中国移动
# 基数少于30，因此分析数据时须要格外小心。此外，我们亦不会采用 统计学显著性差别检验作比较。
影响系数：透过多元回归分析统计技术，我们根据所有被访者的回应计算 每项目对因变量的影响力。每个影响系数均代表该项目对因变量的归一化 影响力。
* 影响系数在统计学上欠重要性
图表注意事项 - II
采用置信度为95%的统计学显著性差别检验： 表示中国移动本次研究和上次研究的表现在统计学上有显著性差 别 表示中国联通2002年和2001下半年的表现在统计学上有显著性 差别 表示中国移动的表现与中国联通在统计学上有显著性差别 (C, P) 比较中国移动的月租费用户及非月租费用户 (S, M, L) 比较使用中国移动服务年期为两年以下、两年至四年和四年 以上的用户 (B, P) 比较中国移动主要的移动电话用途为商业和个人的用户 (A , B, C, D, E) 比较中国移动每月平均账单费用为人民币50或以下、 51-100、101-150、151-300和301或以上的用户 (F, G, H, I) 比较中国移动年龄为15-25、26-35、36-45和46或以上 的用户 (1, 2, 3) 比较中国移动居住一级城市、二级城市和三级城市的用户(如 适用) 右上角之英文字母/数字显示该英文字母/数字表示的组别的评价在统
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A
——调研背景
改革开放以来，我国通信市场已逐步形成多家运 营商并存、竞争日趋激烈的局面，国家将会进一 步向外商以及国内其他企业(包括民营企业)开放 电信市场，这将使通信市场面临一场空前激烈的 争夺战。而随着市场经济在中国的深化，市场边 界和价格战的底线逐渐显现，企业获得和保有客 户的能力则不断经受着市场的冲击。为了更好的 把握客户对销售和售后服务体验评价，以便有针 对性实施整改服务质量，使整个销售、服务网络 的发展进入良性循环，提高服务竞争力，满意度 研究成为市场研究的重点内容之一。
G
（一) 主观因素
会一定的误差。
——局限性分析
第一，初次接触市场调研，许多概念与思想还不是很清
楚，在调查问卷设计过程中存在一些不足，导致最后结果出现
第二，这次我们在数据处理中运用了SPSS的分析方法，
由于是首次接触这个软件，在应用过程中数据分析只是表面，
并没有深入分析。 第三， 问卷发放数据整理阶段由于时间比较仓促，收
集整理过程中可能存在误差。
三级管理人员竞聘稿
P 20
G
（二) 客观因素
——局限性分析
第一，由于时间、与学生身份 的限制，我们选取的总体为浙江大学城市学 院在校学生，校外的一些普通工作者和经商 人士，没有涵盖更多不同地域的高校以及工 作人员。 第二，由于资金的限制，我们仅 发放了70份问卷，不过我们已尽力保证它的 质量。
——调研设计
1、效度分析——因子分析
1339．930
自由度 显著性概率
253 .000
由此表可以得出KMO值为0.841(＞0.5), 表面整个研究变量的内部一致性和稳定性相 对较好，研究变量的相应度量指标之间具有 较强的相关性，可靠程度非常高，也就是说 本研究的问卷具有较好的信度。Bartlett球 形检定显著性概率为0.000（＜0.001）符合 研究标准。
三级管理人员竞聘稿
P3
B
——调研目的
随着市场经济的发展，企业面临的是一个复杂多变、竞争 激烈的市场环境，市场调研已成为企业决策的基础。企业 如果仅仅站在自己的角度上考虑问题，显然已不能适应发 展和市场的需要。为了全面了解杭州移动客户满意度情况， 本文期望从实际出发，以城市学院移动客户满意度为研究 对象，在详尽地收集市场调研资料和信息基础上，通过客 观的分析，寻找影响客户满意度的关键因素，测定当前客 户满意度水平，提出可行性建议。通过对客户的访问调查， 发现问题，将问题反馈给移动公司，从而确保公司更好的 为广大客户服务，解决存在的问题，改善服务质量。
三级管理人员竞聘稿
E
1. 顾客在使用移动过程中收费方及移动信 号方面存在的问题及对策 2. 中国移动在销售中的宣传以及活动存在 的问题及对策 3. 中国移动品牌战略存在的问题及对策
——建议及对策
针对不同年级段之间，移动公司可以设计不 同套餐，对资费和漫游费用进行相应调整，其中 对于移动打电话推销新业务与强制性开通业务两 个问题需要进行改善。
三级管理人员竞聘稿
P 16
回归分析
从标准化回归系数中我们可以看出，资费情况、 业务品质、客服效率以及使用情况均会对客服满意度产 生影响，即假设H1、H2、H3、H4不成立。得出回 归方程：y=0.817+0.445x1+0.138 x 2+0.151 x 3+0.228x4+ε
P 17
中国移动公司客户满意度调研
——以浙大城院移动用户为研究对象
31105302 林宇森 31105332 朱彦颖 31105303 沈永平 31105333 陈凯
A B C D E F G
三级管理人员竞聘稿
——调研背景 ——调研目的 ——调研设计 ——调研结果分析 ——建议及对策 ——结论
——局限性分析
——调研设计
旋转求和的平方载荷 方差 比例 16.24 5 14.31 1 13.96 2 10.98 6 8.472 累计 比例 16.24 5 30.55 5 44.51 7 55.50 3 63.97 6
（三) 问卷有效性分析
32.28 9 11.70 8 9.631 5.609 4.738 3.733 3.541 3.273 2.938 2.768 32.28 9 43.99 7 53.62 9 59.23 7 63.97 6 67.70 8 71.25 0 74.52 2 77.46 0 80.22 8
P 10
三级管理人员竞聘稿
C
——调研设计
（四) 研究调查实施计划及步骤
抽样调查实施计划具体步骤：
1.确定抽样对象分布：浙江大学城市学院的在校大学生及 少部分校外人士。 2.对小组成员进行分工： 组员分为两组，其中一组负责发放实地问卷，第二组负 责发放网络问卷。 3.所有成员必须在6月1日之前完成问卷调查工作 4.收集调查问卷并剔除无效问卷，数据录入并利用SPSS软 件和Excel对有效问卷进行数据统计和数据分析。 5.数据分析：对数据进行分析之前要尽量确保数据的可靠 性和真实性。因此分析数据前的筛选工作尤为重要。这里要 对原始调查数据进行去糟取精、去伪存真的数据整理工作。
比率
三级管理人员竞聘稿
8%
记录数 0 1 0 0 1 P 12
教师
D
——调研结果分析
（一) 描述性基本统计性分析
2. 移动客户不同年级层次针对移动存在问题分 析 从图中，我们可以看出不同年 由此可见，大一与大四之间 龄段对于移动存在问题选择上存在 的消费者对话费收取不够满意。 一定差异。大一的消费者认为打电 话推销新业务，强制开通新业务的 所有消费者都认为存在打电 各占30%。大二的消费者认为打电 话推销新业务与强制性开通新 话推销新业务的占31%，其次是强 业务的问题比较严重，因此移 制开通新业务的占24%.大三的消费 者认为打电话推销新业务的占26%， 动针对这一问题要进行改善。
其次强制性开通业务为24%。大四 消费者认为打电话推销新业务的占 38%，其次乱收取话费占20%。教师 认为打电话推销新业务占67%。
三级管理人员竞聘稿
P 13
D
——调研结果分析
（一) 描述性基本统计性分析 3. 不同年级层次对移动满意度影响的因素分析
由图可知，大一及教 师认为资费是最影响服 务满意度的因素，大四 的消费者认为漫游是最 影响因素。而对于新业 务大一的消费者最多占 20%。
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P 18
F
度因素有显著差别
——结论
5个变量可靠程度与稳定性都很高； 4个自变量的解释能力强，具有 显著性；其中，资费情况、业务品质、客服效率以及使用情况这4个假 设对满意度关系较强，直接影响满意度，假设有效。不同年级对于移动 满意度存在明显差异；不同职业之间对于移动存在问题及影响移动满意
2. 研究方式：
一手资料，如：访谈、实地滚雪球式问卷调查、通过 QQ等网络通讯方式发放问卷 二手资料，通过期刊网查询相关文献以及Internet访问， 了解满意度调查 通过滚雪球法获取资料
3. 抽样方法：
三级管理人员竞聘稿
P6
C
（三) 问卷有效性分析
表2 KMO值与Bartlett球形检验结果
KMO值 .841 Bartlett球形 检验 卡方
三级管理人员竞聘稿
P4
C
（一) 研究对象及内容
——调研设计
本次研究的对象为浙江大学城市学院在校大学 生及少部分校外人士。
三级管理人员竞聘稿
P5
C
（二) 调研方法
1. 样本量
200名用户
——调研设计
根据科学性、针对性、效益性、时效性、 实用性原则，我们通过网上发放问卷形式与 实地发放问卷相结合调查移动客户满意度。
累计 比例 32.28 9 43.99 7 53.62 9 59.23 7 63.97 6
累计方差比例 3.736 3.292 3.211 2.527 1.949
1、效度分析——方差解释表
从此表的方差比例这一列 数据中，根据大于1保留， 小于1舍弃的原则，最后1 项是要舍弃的,因此从中 可萃取出5个变量。
三级管理人员竞聘稿
P 14
D
（一) 2.
模 型 平方 1 回归 剩余 总计 自由度 28.411 51.428 79.839 均方 4 7.103 114
概率 15.745 0.000
F值
0.451
118
F值为15.745大于10，具有显著性，说明整个回归方程效果较 好，自变量对因变量的解释能力较强。
三级管理人员竞聘稿
P 15
回归分析
前文中，我们通过研究发现，资费情况X1、业务品质X2、客 服效率X3、使用情况X4）和一个因变量（满意度Y）存在相关性。 为了进一步研究其是否存在回归关系，我们做出假设： H1：资费情况对移动满意度没有影响； H2：业务品质对移动满意度没有影响； H3：客服效率对移动满意度没有影响； H4：使用情况对移动满意度没有影响。
三级管理人员竞聘稿
.1
.831
P9
64
C
（三) 问卷有效性分析
——调研设计
2、信度分析——因子分析
表5每个变量的信度值
变量 X1 X2 Cronbach’s α 0.852 0.682 项目 3 4
X3
X4 Y
0.818
0.822 0.779
4
3 4
由表可知，X1的值为0.852，X2的值 为0.642，X3的值为0.818，X4的值为 0.822，Y的值为0.779 。我们得到的变 量的Cronbach’s α 值都处于接受范围 （＞0.5），并且X1,X3,X4的值都已接 近0.9，说明可靠程度与稳定程度都很 高，各变量对本问卷都具有很好的信度。
通过调查分析，我们发现影响浙江大学城市学院学生对中国移动服务 满意度的四大因素中，最主要的影响因素是开通新业务方面的问题，改 变新业务的推广方式，提高消费者满意度，建立和提升顾客忠诚度，达 到减少顾客抱怨和流失，增加重复性购买行为，创造良好口碑，从而提 高公司的整体竞争能力。