2015客户服务部工作计划

合集下载

客户服务工作计划(6篇范文)

客户服务工作计划(6篇范文)【第1篇】保险公司客户服务工作计划范文一是加强业务管理，构建优质规范的承保服务体系。

承保是保险公司经营的源头，是风险管控、实现效益的重要基础，是保险公司生存的基础保障。

因此，在**年度里，公司将狠抓业管工作，提高风险管控能力。

1、对承保业务及时地进行审核，利用风险管理技术及定价体系来控制承保风险，决定承保费率，确保承保质量。

对超越公司权限拟承保的业务进行初审并签署意见后上报审批，确保此类业务的严格承保。

2、加强信息技术部门的管理，完善各类险种业务的处理平台，通过建设、使用电子化承保业务处理系统，建立完善的承保基础数据库，并缮制相关报表和承保分析。

同时做好市场调研，并定期编制中、长期业务计划。

3.建立和完善重大标的物业务和特殊风险业务的风险评估体系，确保合理的风险控制，同时根据业务的风险状况执行相关再保险或再保险管理规定，确保核保风险的合理分散。

4、强化承保、核保规范，严格执行条款、费率体系，熟练掌握新核心业务系统的操作，对中支所属的承保、核保人员进行全面、系统的培训，以提高他们的综合业务技能和素质，为公司业务发展提供良好的保障。

第二，提升客服质量，打造一流的客服平台。

随着保险市场竞争主体的不断增加，各家保险公司都加大了对市场业务竞争的力度，而保险公司所经营的不是有形产品，而是一种规避风险或风险投资的服务，因此，建设一个优质服务的客服平台显得极为重要，当服务已经成为核心内容纳入保险企业的价值观，成为核心竞争时，客服工作就成为一种具有独特理念的一种服务文化。

经过**年的努力，我司已在市场占有了一定的份额，同时也拥有了较大的客户群体，随着业务发展的不断深入，客服工作的重要性将尤其突出，因此，中支在**年里将严格规范客服工作，把一流的客服管理平台运用、落实到位。

1.建立和完善语音服务系统，加大热线的宣传力度，以多种形式将热线推向社会，让众多客户充分了解公司语音服务系统的强大配套功能，从而提高自己的市场竞争力，最大限度地提高客户满意度。

2015年度客户服务部工作计划书

2015年度工作规划
做好售后的跟踪与服务
本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以“最
周到的服务、最可靠的产品质量”的原则向客户提供最好
的服务。
2015年度工作规划
提高客户满意度
倾听客户的声音
对客户反映的事实负责并且采取行动每年做至少两次的客户满意度调查
2015年度工作规划
接班人的培养
抽样为100 %。 2. 本次顾客调查结果为：有11个分公司的满意度在80分以上，但仍有3
个公司的满意度低于80分，在74～78分这间，总平均分为83.85分。
3. 从各分公司的改进建议和评分结果可看出：（1）存在突出且急需解决的是送货、到货及时性的问题；
（2）退回货物的处理及时性的问题；
（3）物流公司送货人员的服务态度不够好；（4）相纸纸头切得不整齐，外包装材质不够好。
2015年度工作规划
1. 相关文件及资料的整理 2. 协调客户订单与生产计划、及时发货 3. 做好售后的跟踪与服务
4. 提高客户满意度
5. 接班人的培养
6. 参加培训学习，提高自身素质与业务水平
2015年度工作规划
相关文件资料的整理
产品购销合同及各类销售协议书的审核、存档、客户
资料的收集，并做好归档
1. 先熟悉工作的流程
2. ERP的实际操作 3. 售后的跟踪以及与客户沟通技巧
4. 客户投诉的处理
2015年度工作规划
提高自身的素质及业务水平
1. 要培养健康心态，增强工作责任感，激发工作热情；
2. 敢于负责，敢于担当，做个有责任心的人；
3. 热心帮助别人，无论有没有回报，做个开朗热情、乐于助人的人；
客服部是新成立的部门，根据ISO9000质量管理体系

客户服务工作计划

客户服务工作计划一、背景介绍在现代商业环境中，客户服务是企业取得竞争优势的关键因素之一。

为了提供高质量的客户服务，我们制定了客户服务工作计划，旨在提升客户满意度、增加客户忠诚度，并进一步扩大市场份额。

二、目标设定1. 提升客户满意度：通过积极主动地回应客户需求和解决客户问题，将客户满意度提升至90%以上。

2. 增加客户忠诚度：通过建立稳固的客户关系和提供个性化的服务，将客户忠诚度提高至80%以上。

3. 扩大市场份额：通过有效的客户服务和积极的口碑传播，争取新客户并提高客户留存率，将市场份额提升至10%以上。

三、策略与措施1. 建立客户服务团队：成立专业的客户服务团队，负责处理客户的咨询、投诉和问题，并及时回应客户需求。

2. 建立客户数据管理系统：建立客户数据库，记录客户信息、交易记录和服务历史，以便更好地了解客户需求和提供个性化的服务。

3. 提供多渠道的沟通方式：通过电话、电子邮件、在线聊天等多种渠道，方便客户与我们进行沟通，及时解决客户问题。

4. 建立客户培训计划：针对客户服务团队，制定培训计划，提升团队成员的服务技能和专业知识，以更好地满足客户需求。

5. 定期进行客户满意度调查：定期对客户进行满意度调查，了解客户对我们服务的评价和建议，及时改进和优化服务流程。

6. 建立客户投诉处理机制：建立客户投诉处理流程，确保客户的投诉能够得到及时解决，并采取积极的措施防止类似问题再次发生。

7. 提供增值服务：除了基本的产品和服务外，我们将提供一些增值服务，如免费培训、技术支持等，以增加客户对我们的依赖和忠诚度。

四、时间安排1. 第一季度：建立客户服务团队，建立客户数据管理系统，制定客户培训计划。

2. 第二季度：提供多渠道的沟通方式，定期进行客户满意度调查。

3. 第三季度：建立客户投诉处理机制，提供增值服务。

4. 第四季度：总结经验教训，优化客户服务流程。

五、预期成果1. 客户满意度提升至90%以上，客户忠诚度提高至80%以上。

客户服务部工作规划

客户服务部工作规划背景客户服务部是公司与客户之间沟通和对接的重要部门。

为了更好地提供客户服务，我们需要制定明确的工作规划，确保高效和优质的客户体验。

目标1. 提高客户满意度：通过改进客户服务流程和提供个性化的解决方案，增加客户满意度并提升客户忠诚度。

2. 加强团队合作：建立积极的团队文化，促进员工之间的合作和相互支持，提高整个客户服务团队的绩效。

3. 提升响应速度：减少客户等待时间，及时响应客户请求，并确保及时解决客户问题。

4. 完善客户信息管理：优化客户信息的收集、整理和更新，确保准确和及时的客户数据。

工作计划1. 流程优化- 审查现有客户服务流程，识别瓶颈和改进点。

- 简化流程，减少冗余环节，提高工作效率。

- 引入自动化工具，提升处理速度和准确性。

2. 培训和发展- 提供必要的培训，确保员工了解客户服务最佳实践和技能。

- 建立持续的员工发展计划，帮助员工不断提升专业素养和技能水平。

- 鼓励员工参与外部培训和行业活动，增加知识和经验。

3. 团队合作- 定期组织团队会议，分享工作经验和最佳实践。

- 建立跨部门合作机制，加强与销售、技术等部门的协作。

- 鼓励员工共享资源和信息，加强团队协作。

4. 数据管理- 确保客户信息的准确性和完整性。

- 建立客户信息更新和维护的标准化流程。

- 借助信息系统，实现客户数据的自动化管理和分析。

实施与评估1. 制定详细的实施计划，明确各项任务、责任人和时间表。

2. 定期跟踪和评估工作进展，及时调整计划和解决问题。

3. 收集客户反馈和满意度调查结果，根据反馈结果进行改进。

通过以上工作规划和措施的实施，我们将能够提供更高质量的客户服务，加强团队合作和提高响应速度，从而提升客户满意度和公司整体绩效。

客户服务部门工作目标计划

客户服务部门工作目标计划目标一：提高客户满意度1. 通过定期进行客户满意度调查，收集客户反馈并进行分析。

2. 建立客户投诉处理流程，确保及时响应和解决客户问题。

3. 提供高质量的客户服务培训，提升员工的服务意识和技能。

4. 定期评估客户服务标准并进行必要的调整，以满足客户的需求和期望。

5. 建立良好的客户关系管理系统，确保客户信息的准确和及时更新。

目标二：提高部门效率1. 优化工作流程，减少重复性和低效的工作环节。

2. 引入自动化工具和技术，提高日常工作的效率和准确性。

3. 建立有效的沟通和协作机制，促进团队合作和信息共享。

4. 设定明确的工作目标和绩效评估体系，激励员工的积极性和工作动力。

5. 定期进行绩效评估和反馈，及时发现问题并进行改进。

目标三：加强客户关系管理1. 建立客户档案和分类管理系统，便于对不同客户群体进行有针对性的管理和服务。

2. 发掘客户潜在需求，提供定制化的产品和服务方案，以增加客户忠诚度。

3. 定期开展客户交流活动，加强与客户的互动和沟通。

4. 建立客户回访机制，关注客户的反馈和建议，持续改进客户服务质量。

5. 建立有效的客户投诉处理机制，确保客户的合理权益得到保护和解决。

目标四：提升团队能力与素质1. 定期组织员工培训和培训交流活动，提升团队的专业能力和知识水平。

2. 建立积极的团队文化和工作氛围，激发员工的创造力和工作热情。

3. 建立员工评奖机制，鼓励优秀员工的成长和发展。

4. 加强员工的沟通和协作能力，提高团队的整体协同效能。

5. 定期进行员工满意度调查，了解员工需求和问题，有针对性地改善员工福利和工作环境。

以上是客户服务部门工作目标计划的主要内容，我们将全力以赴，实施这些目标，并不断提升客户满意度和部门绩效水平。

希望在不久的将来，我们能成为您满意的合作伙伴。

客户服务部工作规划5篇

客户服务部工作规划5篇第一篇：客户服务部工作规划客户服务部工作规划一、目标二、工作职责及操作规范三、岗位设置四、薪酬体系目标一、总体目标客户服务部通过制定客户服务原则和客户服务标准，拟定标准的服务工作流程，协调公司各部门之间的工作，维护公司在售前、售中、售后与客户的良好关系，发挥良好的窗口和桥梁作用，为公司所拥有的客户提供优质服务，提升客户对公司的美誉度和忠诚度；与公司其他部门协同合作，共同推动公司的良性运作和持续发展。

目标分解1、客户服务部宗旨：“客户至上，服务第一”。

2、协助市场部维护并巩固公司与客户的关系，尤其是与大客户的关系，不断提高公司的服务水平。

3、协助生产部，对项目生产全程跟进，协调处理生产中与客户的各项事宜。

4、衔接市场部与生产部、公司内部各部门之间的协调沟通，为公司营造最佳的运营环境。

5、售后服务跟踪及客情关系维护，为提高客户的满意度和公司的利润水平起到良好的支持和辅助作用。

6、不断收集最新最全的客户信息，并对之进行详细分析，建立客户资料库。

并进行客户分类，对不同类别客户制定不同的服务措施，对高价值客户重点管理。

二、工作职责及操作规范客户服务部的工作目的，是要架起一座连接客户与公司内部的桥梁。

因此，客服部的工作职责分为对内职责和对外职责两部分。

（一）对内职责：对内负责各项目设计、生产的全程跟进，以及协调沟通各部门之间的工作。

职责分解如下：1、项目建档：1）、审核业务员递交的项目交接表，了解客户联系情况、制作要求、运输安装要求、合同金额、付款方式等，并建立项目档案。

2）、项目档案应包括客户基本情况、项目基本情况及制作要求、合同金额及付款方式、实际付款情况（用以评估客户信用度）、项目生产进度各阶段跟踪情况、项目生产中客户增改、投诉意见及处理情况、售后维护历史记录等，为建立客户资料库、进行客户分类提供依据。

3）、项目档案在日常过程跟进中随时更新、健全。

2、项目跟进：1）、项目交接表下达后，全程跟进生产制作过程。

客户服务部工作计划

客户服务部工作计划客户服务部工作计划一、工作目标和目标规划1. 提高客户满意度，减少客户投诉率。

2. 加强团队协作，提高工作效率。

3. 维护品牌形象，提高客户忠诚度。

二、工作任务和时间安排1. 建立客户投诉处理机制，并定期收集、统计投诉数据。

负责人：客服经理时间：周一至周五2. 建立客户满意度调查机制，并收集、分析调查结果。

负责人：数据分析员时间：月初和月末3. 制定客服人员培训计划，加强团队协作。

负责人：培训师时间：每月定期组织4. 定期跟进客户需求，提供个性化服务与沟通。

负责人：客服人员时间：周一至周五三、资源调配和预算计划1. 配置客服系统，建立客户档案。

预算：50000元2. 筛选开展线下活动的渠道并预算划拨。

预算：100000元四、项目风险评估和管理1. 针对客户投诉，建立解决方案，并及时跟进处理结果。

预防措施：加强培训，提高专业技能水平。

2. 针对客户满意度调查，收集与分析调查结果，并根据结果，优化服务流程或增加服务细节。

预防措施：完善内部流程，提高服务质量。

五、工作绩效管理1. 根据客户投诉率与满意度评估结果，进行绩效考核。

2. 根据客户反馈，对客服人员进行评估和考核，提高人员绩效。

六、沟通和协调1. 建立跨部门沟通机制，加强与销售、产品、运营等部门的合作关系。

2. 定期组织客户沟通会议，收集客户问题，进行问题分析，并采取措施解决。

七、工作总结和复盘1. 定期对部门工作进行总结和复盘，发现问题和不足，制定下一阶段的改进计划，优化服务流程。

2. 不断学习和研究行业发展趋势，并根据趋势做出对应调整，提高服务质量和服务水平。

以上是客户服务部工作计划。

在工作完成后，我们将汇总所有数据，总结经验教训，并在下一个阶段进行改进。

我们相信，在全体客服人员的共同努力下，我们一定会实现既定目标。

客户服务部工作计划

客户服务部工作计划客户服务部工作计划1. 确定工作目标：确定客户服务部的主要工作目标，如提供优质的客户服务，解决客户问题，提高客户满意度等。

2. 制定策略和计划：根据工作目标，制定相应的策略和计划。

如制定培训计划，提高员工的沟通和解决问题的能力；建立客户反馈机制，及时收集和处理客户反馈等。

3. 分配工作任务：根据工作计划，合理分配工作任务给各部门和员工。

确保每个员工都知道自己的责任和任务。

4. 建立客户数据库：建立客户数据库，记录客户的基本信息、购买记录、问题反馈等。

方便对客户进行分类和管理，提高服务效率。

5. 培训员工：定期进行培训，提高员工的服务意识和专业能力。

培训内容可以包括产品知识、沟通技巧、问题解决能力等。

6. 提供多种联系方式：提供多种联系方式给客户，如电话、邮件、在线聊天等。

确保客户能够方便地联系到我们，并及时解决他们的问题。

7. 定期与客户沟通：定期与客户进行沟通，了解他们的需求和问题。

通过电话调查、客户满意度调查等方式，获取客户的反馈，并及时进行改进。

8. 处理客户问题：及时处理客户提出的问题和投诉。

建立问题解决机制，确保客户问题能够得到及时和满意的解决。

9. 分析客户需求：通过分析客户的购买记录、需求变化等，了解客户的需求趋势。

根据分析结果进行产品改进和销售策略调整。

10. 不断改进：定期评估客户服务工作的效果，总结经验教训，不断改进工作流程和方式方法，提高客户服务质量和效率。

以上是一个客户服务部的工作计划的一般框架，可以根据实际情况进行调整和细化。

客户服务部工作计划

客户服务部工作计划客户服务部作为公司与客户沟通的重要桥梁，其工作质量和效率直接影响着客户的满意度和忠诚度，对公司的形象和业务发展有着至关重要的作用。

为了进一步提升客户服务水平，优化服务流程，提高客户满意度，特制定以下客户服务部工作计划。

一、工作目标1、提高客户满意度，确保客户满意度达到 90%以上。

2、缩短客户响应时间，将平均响应时间控制在 30 分钟以内。

3、降低客户投诉率，力争将投诉率控制在 5%以内。

4、提升客户服务团队的专业素质和服务能力，加强培训，确保每位客服人员都能熟练掌握业务知识和服务技巧。

二、工作重点1、优化客户服务流程对现有的服务流程进行全面梳理，找出存在的问题和不足，进行优化和改进。

建立客户问题快速处理机制，对于常见问题制定标准化的解决方案，提高处理效率。

加强部门之间的协作与沟通，确保客户问题能够得到及时有效的解决。

2、加强客户沟通与反馈建立定期回访制度，主动了解客户的使用体验和需求，及时发现问题并解决。

拓宽客户反馈渠道，除了电话、邮件等传统方式，增加在线客服、社交媒体等新渠道，方便客户随时反馈问题。

对客户反馈的问题进行分类整理和分析，找出共性问题，为公司产品和服务的改进提供依据。

3、提升客服团队素质加强业务知识培训，定期组织内部培训和学习交流活动，让客服人员熟悉公司的产品和服务，掌握最新的行业动态和相关政策法规。

开展服务技巧培训，提高客服人员的沟通能力、问题解决能力和应变能力，提升服务质量。

建立绩效考核制度，将客户满意度、响应时间、解决问题的效率等指标纳入考核体系，激励客服人员积极提升工作绩效。

4、完善客户服务体系建立客户信息管理系统，对客户的基本信息、购买记录、服务记录等进行全面管理，为个性化服务提供数据支持。

制定客户服务标准和规范，明确客服人员的工作职责和服务标准，确保服务的一致性和规范性。

加强服务质量监控，定期对客服人员的工作进行抽检和评估，及时发现问题并进行整改。

三、具体措施1、第一季度（1 月 3 月）完成客户服务流程的优化方案，并组织相关培训，确保客服人员熟悉新流程。

客户服务部工作计划（精选13篇）

客户服务部工作计划客户服务部工作计划（精选13篇）时间真是转瞬即逝，我们的工作同时也在不断更新迭代中，此时此刻我们需要开始做一个工作计划。

工作计划怎么写才能发挥它最大的作用呢？以下是小编为大家整理的客户服务部工作计划（精选13篇），仅供参考，大家一起来看看吧。

客户服务部工作计划篇1一、终端培训在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训;二、收集小票信息1、重视小票基本信息的收集应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写;2、建档利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案;三、数据统计分析分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见;四、客情维系寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。

及时掌握客户需求尽努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。

五、客诉处理根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。

以客户为中心，改善处理流程、操作程序。

由于对汽车业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的x天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些问题和困难：1、对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源;2、人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间;3、需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流; 客户服务部工作计划篇2一、明确指导思想以提高服务质量为宗旨，以顾客满意度为标准。

顾名思义，作为顾客服务部门，我们所做的一切都是为了满足顾客的需求，也就是说我们所有的工作都应以顾客为中心来开展。

现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的顾客就更稳定，市场也更具发展潜力。

客户服务部工作计划

客户服务部工作计划介绍本文档旨在描述客户服务部的工作计划，以确保提供优质的客户服务并满足客户需求。

通过制定明确的目标和策略，我们将努力提高客户满意度和忠诚度。

目标1. 提供高效和友好的客户服务，确保客户体验良好。

2. 解决客户的问题和疑虑，以满足其需求并提供满意的解决方案。

3. 建立良好的客户关系，并与客户保持有效的沟通和互动。

4. 收集客户反馈，并不断改进客户服务质量。

策略1. 建立专业团队：招募和培训高素质的客服人员，提供专业的客户服务。

2. 持续改进服务质量：定期评估客户服务流程和标准，发现改进空间，并采取措施提高服务质量。

3. 有效沟通：建立多渠道的沟通渠道，包括电话、电子邮件和在线聊天等，以便客户随时随地联系我们。

4. 及时响应：设立合理的时间目标，确保客户的问题和投诉能够及时得到回复和解决。

5. 定期培训：定期进行客户服务培训，提升团队成员的技能和知识水平。

6. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，并根据调查结果改进服务质量。

时间安排1. 第一季度：制定和推动客户服务改进计划，提升团队技能。

2. 第二季度：开展客户满意度调查，分析调查结果并实施相关改进措施。

3. 第三季度：加强客户关系管理，提供增值服务，并建立客户忠诚度计划。

4. 第四季度：定期评估客户服务质量，并总结年度的工作成果。

预期成果1. 客户满意度提升：通过改进客户服务流程和标准，使客户满意度达到xx%。

2. 客户忠诚度提高：通过有效沟通和增值服务，提高客户忠诚度，增加客户的再购买率和推荐率。

3. 问题解决效率提升：提高客户问题的解决效率，使问题解决率达到xx%。

总结客户服务部将致力于提供卓越的客户服务，通过执行本工作计划的目标和策略，不断改进服务质量，提升客户满意度和忠诚度。

我们相信，通过团队的努力和持续的改进，客户服务部将成为企业的核心竞争力之一。

客户服务部工作计划

客户服务部工作计划一、背景介绍作为客户服务部，我们的职责是为客户提供优质的服务，解答客户的疑问，处理客户的问题，并与其他部门合作，提供最佳解决方案，以确保客户满意度。

二、总体目标我们的总体目标是提高客户满意度，增加客户忠诚度，提升公司品牌价值。

三、具体策略和计划1.加强员工培训为了更好地提供服务，我们将加强员工培训。

通过开展内部和外部培训课程，提升员工的专业知识和沟通能力。

培训课程将涵盖产品知识、客户服务技巧、问题解决技巧等方面。

2.建立完善的客户服务流程我们将建立一套完善的客户服务流程，确保每个客户的问题都能得到及时响应和解决。

流程将包括客户问题登记、问题跟踪、问题解决和客户回访等环节，以确保客户问题得到及时解决并获得满意的答复。

3.提供多渠道的沟通方式4.建立客户投诉处理机制我们将建立一个客户投诉处理机制，确保客户的投诉能够得到及时处理。

我们将设立专门的投诉处理团队，负责接受和处理客户投诉，并与相关部门合作，解决问题并向客户提供满意的解决方案。

5.定期开展客户满意度调研为了了解客户对我们服务的满意度，我们将定期开展客户满意度调研。

通过调研结果，我们可以了解客户对我们的评价和建议，为改进服务提供依据，并及时采取措施解决问题。

6.提升服务质量我们将不断提升服务质量，通过客户反馈和调研结果来改进我们的服务。

我们将加强与其他部门的合作，共同努力解决客户所遇到的问题，并提供个性化的解决方案。

7.加强员工与客户的沟通四、预期结果和评估方式1.提高客户满意度我们通过客户满意度调研和客户反馈来评估我们的服务质量和客户满意度。

我们预期在一年内，客户满意度将提高至少10%。

2.增加客户忠诚度通过与客户建立良好的关系和提供个性化的解决方案，我们将争取增加客户忠诚度。

我们预期在一年内，客户忠诚度将提高至少5%。

3.提升公司品牌价值通过优质的客户服务，我们将提升公司品牌价值。

我们将定期评估公司的品牌价值，并通过营销活动和品牌推广来提升公司的品牌形象。

客户服务部工作计划【范文】

客户服务部工作计划篇一：客户服务部工作计划篇一：客户服务工作计划客户服务工作计划客户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，因此，有效地经营与管理，不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。

客户服务代表了一种先进的企业经营理念，它主张“以客户为中心”，为客户提供全面的服务，同时，客户服务中心还实现客户信息的集中管理，提供流程监控、业务统计和统计分析等功能。

客户服务工作主要从以下几个方面展开：1，客服职能定位作为汽车客户服务职能部门，提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润。

2，客服基础建设1）7dc、3dc回访及相关各类报表2）客户关怀、生日、节日问候每到客户生日前2-7天内进行多种形式的生日祝贺；3）保养、年审、续保等提醒4）客户档案管理（要求能按多种方式检索）5）客户信息统计分析、客户流失分析6）基于软件系统的信息化管理（如dms系统应用）7）组织策划针对性的客户活动（如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等）3，客服流程规范与管理、投诉处理流程7dc客户档案管理流程：2、完整的客户资料应包括：购车合同、附件购买合同、客户身份证（法人机构代码证/营业执照）、暂住证、车辆合格证、车辆零售发票（或增值税发票）、购置税证、购置税收据、行驶证代办回执、保险单、保单发票、提车确认书、销售开票出库单、客户入会资料表等原件或复印件；4、所有业务人员必须在交车后2个工作日内将所有相关资料交车业管理员，逾期者将在季效考核中给予扣分处理，如遇特殊情况需事前与车业管理员说明原因3dc客户档案管理流程：1、客户维修保养后，售后前台应1个工作日内将相关资料交市场客服部；客户跟踪回访流程：1、每天按客户提车时间查询出需要进行回访的客户名单，并对其一一进行回访；2、一级回访：? 7dc回访：自客户提车之日起第7日（二级网点销售车辆按销售开票之日起第10日），对客户进行电话形式的回访，填写《hty销售7dc调查表》及登记《销售档案》，并录入“客户管理电子档案”，每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后编制《7dc回访周报表》，每月进行7dc回访分析报表并入档留存；? 3dc回访：自客户维修交车日起3-5日内，对客户进行电话形式的回访，填写《hty销售3dc 调查表》及登记《维修档案》，并录入“客户管理电子档案”，每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后编制《3dc回访周报表》，每月进行3dc回访分析报表并入档留存；? 定期回访（月回访及年回访）：自客户提车之日起一个月或一年，对客户进行电话形式的回访，回访结果填写《销售档案》入档留存；3、二级回访：由市场客服部按月组织对其进行抽样回访，回访结果填写相关表格；4、三级回访（季度回访）：? 维修客户：售后服务部门按月提供进厂维修客户资料，由总经办挑选大额维修或大型事故车维修客户、vip客户等进行电话形式的回访；5、特殊日期回访：客户生日或重大节日等，对客户进行信函或手机短信形式的拜访，如邮寄“贺年卡”、“生日卡”或发送手机短信等；6、温馨提醒：及时提醒客户车辆年审、保险续保及缴交养路费车船税等；1、销售或售后部门人员接到投诉后，应及时将情况反映到市场客服部，由市场客服部进行协调跟踪处理；2、市场客服部收到投诉后，应及时填写《hty客户投诉处理表》，由市场客服部经理确认后，交相关部门进行处理，并负责将处理结果及时反馈给客户，听取客户的意见及建议；附表：《7dc客户回访日报表》《3dc客户回访日报表》《3dc客户回访周报表》《7dc调查统计月报表》《3dc调查统计月报表》《客服中心工作月报表》《客户抱怨表》《销售档案表》《维修档案表》《档案信息电子版》会员管理的目的是为了加强客户管理，促进客户关系，丰富会员生活，并为之提供会员增值服务，良好的实行车主会员制度是稳定客户的有效利器。

客户服务工作计划

客户服务工作计划一、背景介绍客户服务是企业与客户之间沟通的重要环节，它直接关系到企业形象和客户满意度。

为了提高客户服务质量，我们制定了以下客户服务工作计划。

二、目标设定1. 提高客户满意度：通过优质的服务，提高客户对我们企业的满意度，增加客户忠诚度。

2. 提升服务效率：优化服务流程，提高服务响应速度，减少客户等待时间。

3. 增加客户反馈：积极主动采集客户反馈，了解客户需求，改进服务。

三、具体措施1. 建立客户服务团队：组建专门的客户服务团队，包括客户服务经理、客户服务代表等，负责处理客户问题和投诉。

2. 完善客户服务流程：制定详细的服务流程和标准操作规范，确保每一个客户都能得到一致的高质量服务。

3. 增加服务渠道：除了传统的电话和邮件服务外，引入在线客服系统、社交媒体等新的服务渠道，方便客户随时随地获取服务。

4. 培训客户服务人员：定期组织培训，提升客户服务人员的专业素质和沟通能力，使他们能够更好地解决客户问题。

5. 定期客户满意度调查：定期开展客户满意度调查，了解客户对我们服务的评价和意见，及时改进服务不足之处。

6. 建立客户关系管理系统：引入客户关系管理系统，记录客户信息和沟通记录，方便客户服务人员更好地了解客户需求和历史记录。

四、预期效果1. 客户满意度提升：通过以上措施，我们估计客户满意度将得到显著提升，客户对我们的信任和忠诚度将增加。

2. 服务效率提高：优化服务流程和增加服务渠道，将大大减少客户等待时间，提高服务效率。

3. 客户反馈增加：通过积极主动采集客户反馈，我们将更好地了解客户需求，及时改进服务。

五、预算和资源1. 人力资源：需要招聘一支专业的客户服务团队，并进行培训。

2. 技术资源：引入客户关系管理系统和在线客服系统等技术资源，提升服务效率。

3. 财务预算：根据实际情况进行财务预算，包括人力成本、培训费用、技术投入等。

六、时间安排1. 建立客户服务团队：第一季度完成。

2. 完善客户服务流程：第二季度完成。

客户服务部工作规划

客户服务部工作规划一、目标二、工作职责及操作规范三、岗位设置四、薪酬体系提5、售后服务跟踪及客情关系维护,为提高客户的满意度和公司的利润水平起到良好的支持和辅助作用;6、不断收集最新最全的客户信息,并对之进行详细分析,建立客户资料库;并进行客户分类,对不同类别客户制定不同的服务措施,对高价值客户重点管理;工作职责及操作规范客户服务部的工作目的,是要架起一座连接客户与公司内部的桥梁;因此,客服部的工作职责分为对内职责和对外职责两部分;一、对内职责：对内负责各项目设计、生产的全程跟进,以及协调沟通各部门之间的工作;职责分解如下：1、项目建档：项,实到位;5、收到出货通知,与客户联系出货、安装事宜,开具售后安装单给生产部,并跟踪安装、验收情况,客户签字单据回收管理;3、售后跟踪1、项目安装到位后,安装部门交回售后安装单,客服部2-3天内去电回访安装及制作满意度情况;2、售后服务热线的接听、处理;所有售后服务要求、客户投诉包括来电、来函必须在24小时之内给予回复,并及时处理解决;3、售后维修、维护要求处理;分析维修、维护要求的范围及可行性：免费服务范围的开具售后维修单给相关部门,并跟踪落实执行情况；不属于免费服务范围的先同客户洽谈费用事宜,客户签字认可后开具售后维修单给相关部门,开具维修费用发票,并跟踪维修执行情况及维修款到帐情况；监督按时按质完成;二、对外职责：客户服务的对外职责就是通过提供优质、完善的服务,帮助客户发现和解决出现的问题,并通过持续的对客户的关注,巩固客户关系,不断为客户提供超值服务,努力提高客户对公司的满意度和忠诚度,建立和保持公司的竞争优势;对外职能分解如下：1、客户来访接待：热情、真诚、细致地做好客户接待工作,并认真做好会议记录,及时跟进;2、项目生产制作过程中客户管理：项目生产制作过程中随时与客户保持密切联系,准确了解客户要求及意见,及时将制作困难及需客户确认事项与客户沟通、落实,做到对内成为客户的代言人,对外让公司在项目制作上掌握主动权;;,5、定期举办各类联谊会,邀请大客户、重点客户参加,加强与客户的情感交流,维持良好的客情关系;6、协助市场部开发潜在大客户,为公司寻找合作伙伴;岗位设置一、客服部主管一名职责：主持客服部全面工作,制订和调整部门各阶段工作计划和工作重点,协调本部门与客户、与公司其他部门的各项事宜;二、客服专员二名职责：履行上述客户服务部各项工作职责;三、绩效薪资计算方式：按总绩效得分率计算绩效薪资;如：某甲上月部门得分45分,其他部门得分分别为市场部18分、生产部17分,互评得分10分,那么其上月总绩效得分为90分,则上月绩效薪资为90%;四、投诉扣分：若因客服专员工作失误或疏忽,接到客户对于客服专员的投诉,每一次扣当月绩效得分5分;五、奖励及淘汰制：当月绩效考核得分为满分的,奖励50元;连续三个月绩效得分低于80分的员工,予以淘汰;安装、维修处理及时、到位项目资料档案管理清晰、及时样板管理清晰、及时投诉处理合理、及时与客户沟通的主动、及时、有效传达客户意见无偏差第三部分：服务品质妥善处理和客户、各部门之间的人际关系,具有良好的团队精神和协作意识主动维护客户关系,收集客户信息,为客户提供超值服务。

客户服务部工作计划——提升客户满意度与忠诚度

客户服务部工作计划——提升客户满意度与忠诚度一、引言在当今竞争激烈的市场环境中，客户满意度与忠诚度成为了企业成功的关键因素之一。

作为客户服务部，我们的目标是提供卓越的客户服务，从而提升客户满意度和忠诚度。

本计划将详细阐述我们如何实现这一目标。

二、工作目标1. 提高客户满意度：我们将通过优化客户服务流程、提高服务质量和提供个性化服务来提高客户满意度。

2. 提升客户忠诚度：我们将通过建立长期客户关系、提高客户留存率、增加客户回购和口碑推荐来实现客户忠诚度的提升。

三、工作计划1. 服务流程优化我们将对现有的客户服务流程进行全面的审查和优化，以减少客户等待时间、提高服务响应速度和解决问题的效率。

我们还将定期收集和分析客户反馈，以便进一步优化服务流程。

2. 培训与发展我们将为客服团队提供全面的培训和发展计划，以提高他们的服务技巧、解决问题能力和专业水平。

同时，我们将鼓励团队成员积极分享经验和创新想法，以提升整个团队的绩效。

3. 客户关系管理我们将建立完善的客户关系管理系统，以便更好地了解客户需求、偏好和行为模式。

通过持续跟踪客户满意度和反馈，我们将与客户建立长期稳定的合作关系。

4. 创新服务模式我们将不断探索和尝试新的客户服务模式和技术，以满足客户不断变化的需求。

例如，我们可以通过人工智能、大数据和社交媒体等工具和技术来提高客户服务的质量和效率。

5. 员工激励与福利我们将设立合理的员工激励和福利制度，以提高员工的工作积极性和满意度。

通过为员工提供良好的职业发展机会和福利待遇，我们将吸引和留住优秀的客服人才。

四、实施步骤与时间表1. 第一季度：完成服务流程优化，包括对现有流程的审查、分析和改进。

同时，制定并实施客服团队的培训和发展计划。

2. 第二季度：建立客户关系管理系统，收集并分析客户反馈，开始实施创新服务模式，如人工智能客服等。

3. 第三季度：评估客户服务部的绩效指标，如客户满意度、解决问题时间和团队效率等，根据评估结果调整工作计划。

客户服务部工作目标与职责

客户服务部工作目标与职责
目标
- 为客户提供高质量的服务，满足客户需求
- 保持持续的客户满意度，并争取客户忠诚度
- 提高客户服务水平和效率
- 与其他部门合作，共同解决客户问题和投诉
职责
1. 接待和处理客户咨询和投诉
- 在接待客户时，要友好、耐心地与客户沟通，了解客户的需求和问题
- 快速响应客户的投诉，并及时解决问题，以确保客户满意度
2. 提供专业的产品和服务建议
- 熟悉公司的产品和服务，能够向客户提供准确的建议和解释- 根据客户的需求和情况，推荐最适合的产品和服务，以提高销售和客户满意度
3. 跨部门合作
- 与销售部门合作，了解和解决客户的问题和需求
- 与技术团队合作，解决客户在使用产品和服务过程中遇到的问题
- 与质量管理部门合作，跟进客户的投诉和反馈，以改进产品和服务质量
4. 客户关系管理
- 定期与客户进行沟通和联络，了解客户的需求和反馈
- 管理客户档案和数据库，维护客户信息和交流记录
- 跟进和解决客户的问题和需求，建立良好的客户关系，并争取客户忠诚度
5. 进一步提升服务水平和效率
- 不断研究和提升自身的专业知识和技能，以提供更好的客户服务
- 提供客户服务经验和反馈，协助改进工作流程和系统
- 参与培训和团队活动，共同提高客户服务团队的整体能力
以上是客户服务部的工作目标和职责，通过积极沟通、协作和不断提升，我们将为客户提供优质的服务，增强客户满意度，并为公司的发展做出积极贡献。

服务部工作计划及目标

服务部工作计划及目标一、工作环境和背景：服务部是企业中非常重要的一个部门，它承担着处理客户投诉、解答客户问题、提供客户服务等工作。

服务部工作直接关系到客户的满意度和忠诚度，对于企业的长远发展至关重要。

二、工作目标：1. 提高客户满意度：通过有效的沟通、及时的服务，提高客户对企业的满意度。

2. 提升客户忠诚度：通过个性化服务、积极的态度，提升客户的忠诚度。

3. 处理客户投诉：及时妥善处理客户的投诉，让客户感受到在意。

4. 提高团队凝聚力：通过团队建设和培训，增强团队的凝聚力和工作效率。

三、具体工作计划：1. 客户满意度调查：制定客户满意度调查计划，定期对客户进行满意度调查。

了解客户的需求和意见，并根据调查结果进行改进，提高客户满意度。

2. 客户服务培训：对服务部员工进行针对性的客户服务培训，提升员工的专业素养和服务水平，加强沟通和解决问题的能力。

使员工更好地理解客户需求，提供更好的服务。

3. 投诉处理机制：建立健全的投诉处理机制，明确投诉处理程序和责任人。

及时响应客户的投诉，并且积极解决问题，提高客户的满意度。

4. 团队建设：组织团队活动，增强团队的凝聚力和合作精神。

营造和谐的工作氛围，共同努力实现工作目标。

5. 个性化服务：深入了解客户需求，提供个性化的服务，让客户感受到企业的关怀和尊重。

通过提供定制化的解决方案，提升客户忠诚度。

6. 客户反馈机制：建立客户反馈机制，随时接受客户的意见和建议，及时改进服务，满足客户需求。

7. 服务质量监控：建立服务质量监控机制，定期对服务质量进行监控和评估，发现问题并及时改进，提升服务质量。

8. 制定员工考核制度：设立合理的员工考核制度，激励员工提供更好的服务，鼓励员工为客户创造更大的价值。

四、工作成果评估：1. 客户满意度调查结果。

2. 投诉处理及时率、处理效果。

3. 客户忠诚度指数。

4. 团队凝聚力和合作精神。

5. 服务质量监控结果。

五、工作风险防范：服务部工作涉及到大量的客户问题处理，可能会遇到一些矛盾和纠纷。

2015客户服务部工作计划

2015客户服务部工作计划一般的企业或许物业企业都有“客户效劳中心”，其作业功能应当是为客户效劳，上下交流，在“龙湖小区”等大型物业，“客服中心”是中枢部分，包含了效劳承受、效劳下达、组织结算、回访等效劳进程。

因为咱们高等教育物业的特殊性，在客服—顾客满足的根本思想前提下，能够采纳剖析归纳的办法，改动条块分割，调整纵向操控，节省资源配置，简化效劳程序，做好客户效劳，促进总公司进步成绩，做大做强。

下面是作业思路。

一、树立客户效劳中心网上交流途径。

现在，越来越多的客户喜爱在网上查询和交流信息。

在后勤总公司的网页下面树立客户效劳中心的电话和邮箱，有利于快捷与客户联络交流，满足顾客需求，进步效劳质量。

二、树立客服渠道(一) 树立客户监督委员会。

由监事会、业主委员会树立客户监督委员会。

行使或许责任行使对后勤效劳监督功能。

(二) 树立质量检查准则。

改动物业内部质量内审为各个中心穿插内审(这项作业也能够有人力资源部行使)。

.(三) 搞好客服前台效劳。

1. 客户招待。

作好客户的招待和问题反映的和谐处理。

2. 效劳及信息传递。

包含纵向—施行由顾客到总公司，横向—施行物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部分之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。

3. 相关后勤效劳的盯梢和回访。

4. 24小时效劳电话。

(四)。

和谐处理顾客投诉。

(五)搞好客户招待日活动，自动搜集和处理客户定见。

(六)树立客户档案。

包含家属区、教学区、学生社区。

(七)搞好定见箱、板报及、温馨提示等效劳交流。

三、持续做好物管中心的iso质量检查办理、办公室部分作业和客户效劳，持续做好与动力中心的有用修理客户效劳。

四、组织建造(一)树立后勤总公司客户效劳中心。

现在客户效劳部隶属于动力中心，办公室在物业办理中心，首要为物业系统效劳作业的功能能够延伸，行之有用。

可是，客服的外延能够扩大到总公司规模，为我校后勤效劳业做大做强供给组织上的支撑。