顾客满意监测管理办法

顾客满意度监测管理办法

1、目的：

对顾客满意的信息进行监视和控制，以测量本公司质量管理体系的业绩，实现体系的持续改进和不断增强顾客满意。

2、范围：

适用于本公司整车销售、维修服务和备件管理过程对顾客满意信息的收集、分析和利用。

3、职责：（根据实际职责调整程序，尤其有客服部的经销商）

3.1客服部负责本公司顾客满意信息监测的归口管理；

3.2销售总监负责组织有关人员对整车销售过程顾客满意信息的收集、分析和利用；

3.3服务总监负责组织有关人员对车辆维修过程顾客满意信息的收集、分析和利用；

3.4总经理对全面提供顾客满意度负责，并对顾客满意方面存在的问题责令有关部门整改。

4、工作程序：

4.0内部实施的顾客满意监测控制流程图：附后。

4.1 顾客满意的信息来源

主要信息来源分为三类：

a) 整车销售和维修服务后的内部跟踪回访；

b) 一汽-大众授权第三方机构所作的顾客满意度调查，如CSS调查、神密顾客调查等；

c) 一汽-大众主管部门及现场代表直接实施的考评和检查；

d) 社会团体或媒体所进行的与本公司业务相关的顾客满意度调查；

e) 内部其它各种途径收集到的意见及投诉等。

4.2内部跟踪回访的实施：

4.2.1整车销售回访：

4.2.1.1销售部销售顾问在一周内对购车客户100%电话跟踪回访（第一次），对顾客的满意与否的信息以及提出的意见和建议，做好记录。

4.2.1.2回访后，销售顾问及时将购车资料提供给信息员，信息员在整车销售一个月内进行100%电话跟踪回访（第二次），并记录在《回访登记表》（整车销售）上。

4.2.1.3销售总监根据前两次的回访记录进行必要的抽查，解决存在的问题。

4.2.2维修服务回访：

4.2.2.1服务部服务顾问及时将维修车辆信息提供给信息员，信息员在车辆维修后一周内按一汽-大众相关要求进行100%电话跟踪回访，对顾客的满意与否的信息以及提出的意见和建议，认真记录在《回访登记表》上。

4.2.2.2回访项目可动态调整，根据一汽-大众确定的主要项目，并结合CSS调查主要弱项进行访问，以确保收集到顾客反映的相关问题。

4.2.3对三次电话回访均联系不上的顾客，信息员做好记录。对回访中顾客提出的意见或抱怨，信息员须及时将有关信息传递给本部门负责人处理，依据《纠正和预防措施控制程序》要求实施并做好相关记录。相关部门及时分析顾客意见，提出处理意见，问题解决后，责任部门应及时与顾客沟通解决结果。

4.2.4信息员及时对救援车辆进行回访，作好《外出救援回访记录表》。

4.2.5销售部和服务部分析保存回访的相关记录，以作为本部门顾客满意监测的重要依据。

4.3内部跟踪回访信息的分析和利用

4.3.1虽然有关顾客满意的信息来源较多，但为有可比性，本公司顾客满意度的统计依据为：

a)整车销售：根据《回访登记表》（整车销售）所调查的五个项目为基础，并结合

外部顾客满意度调查CSS弱项内容，增加或调整必要的项目，对每个顾客关于相关项目满意或不满意的意见进行统计。顾客对每个项目有意见时，认定为不满意，其它可作为满意项。

b)维修服务：根据《回访登记表》所调查的七个项目为基础，并结合外部顾客满

意度调查CSS弱项内容，增加必要的项目，对每个顾客关于相关项目满意或不满意的意见进行统计分析。顾客对每个项目进行评价，分为非常满意、满意、一般、不满意、很不满意5个级别。每个级别的分值分别是100分、75分、50分、25分、0分。是否项判定是或否“是”100分、“否”0分。售后问卷第4项和第5项回答“是”0分、“否”100分。

c)进行满意度统计分析时，只统计有效回访数。

4.3.2 信息员每月底对回访信息进行汇总分析，计算本部门当月的顾客满意度，并编制《顾客满意度统计表》。

4.3.3在统计分析顾客满意度时，信息员须依据《数据分析管理办法》等文件的要求，运用合适的统计技术进行分析统计，并找出本公司服务的强项和弱项。满意度的简单计算方式如下：

只统计有效客户：既对所有问题都回答并评分的客户。

按CSS的计算方法统计顾客满意度。

每周统计一次，每月再统计一次作为本月的顾客满意度评分。

整车销售顾客满意度==第1个问题的得分和/有效客户数*权重+第2个问题的得分和/有效客户数*权重+第3个问题的得分和/有效客户数*权重+……（共7个问题，每个问题权重是1/7=14.28571）

整车销售顾客满意度==[1-当月不满意项总和 /（回访项目数*当月整车销售有效回访数）]×100%。

维修服务顾客满意度==第1个问题的得分和/有效客户数*权重+第2个问题的得分和/有效客户数*权重+第3个问题的得分和/有效客户数*权重+……（共有8个问题，每各问题权重不同，第4各问题不计入总分“返修问题”。）

维修服务顾客满意度==[1-当月不满意项总和 / （回访项目数*当月维修车辆有效回访数）]×100%。

4.3.4当该月的顾客满意度与质量目标规定的指标有较大差距时，相关部门还需分析各项目的满意率，以便找出主要问题并采取措施：

单项满意度得分=统计区间，问题的得分和/有效客户数

项目满意率==[1-该项目当月不满意数 /当月维修车辆有效回访数]×100%。

4.3.5销售部和服务部将《顾客满意度统计表》报客服部，必要时汇总计算公司的顾客满意度，并保留相关回访资料备查。

4.3.6相关部门对不满意的项目，每月应使用排列图进行统计分析，找出主要问题（根据20/80原则），并使用因果图等分析工具找到主要原因，确保有针对性地采取整改措施。

4.4客户走访及发放调查表

4.4.1服务部和销售部每月初分别制定大客户或重点客户访问计划，服务总监和销售总监按计划定期上门访问和服务，并做好访问记录。