顾客满意监测管理办法

顾客满意度监测管理办法
1、目的：
对顾客满意的信息进行监视和控制，以测量本公司质量管理体系的业绩，实现体系的持续改进和不断增强顾客满意。

2、范围：
适用于本公司整车销售、维修服务和备件管理过程对顾客满意信息的收集、分析和利用。

3、职责：（根据实际职责调整程序，尤其有客服部的经销商）
3.1客服部负责本公司顾客满意信息监测的归口管理；
3.2销售总监负责组织有关人员对整车销售过程顾客满意信息的收集、分析和利用；
3.3服务总监负责组织有关人员对车辆维修过程顾客满意信息的收集、分析和利用；
3.4总经理对全面提供顾客满意度负责，并对顾客满意方面存在的问题责令有关部门整改。

4、工作程序：
4.0内部实施的顾客满意监测控制流程图：附后。

4.1 顾客满意的信息来源
主要信息来源分为三类：
a) 整车销售和维修服务后的内部跟踪回访；
b) 一汽-大众授权第三方机构所作的顾客满意度调查，如CSS调查、神密顾客调查等；
c) 一汽-大众主管部门及现场代表直接实施的考评和检查；
d) 社会团体或媒体所进行的与本公司业务相关的顾客满意度调查；
e) 内部其它各种途径收集到的意见及投诉等。

4.2内部跟踪回访的实施：
4.2.1整车销售回访：
4.2.1.1销售部销售顾问在一周内对购车客户100%电话跟踪回访（第一次），对顾客的满意与否的信息以及提出的意见和建议，做好记录。

4.2.1.2回访后，销售顾问及时将购车资料提供给信息员，信息员在整车销售一个月内进行100%电话跟踪回访（第二次），并记录在《回访登记表》（整车销售）上。

4.2.1.3销售总监根据前两次的回访记录进行必要的抽查，解决存在的问题。

4.2.2维修服务回访：
4.2.2.1服务部服务顾问及时将维修车辆信息提供给信息员，信息员在车辆维修后一周内按一汽-大众相关要求进行100%电话跟踪回访，对顾客的满意与否的信息以及提出的意见和建议，认真记录在《回访登记表》上。

4.2.2.2回访项目可动态调整，根据一汽-大众确定的主要项目，并结合CSS调查主要弱项进行访问，以确保收集到顾客反映的相关问题。

4.2.3对三次电话回访均联系不上的顾客，信息员做好记录。

对回访中顾客提出的意见或抱怨，信息员须及时将有关信息传递给本部门负责人处理，依据《纠正和预防措施控制程序》要求实施并做好相关记录。

相关部门及时分析顾客意见，提出处理意见，问题解决后，责任部门应及时与顾客沟通解决结果。

4.2.4信息员及时对救援车辆进行回访，作好《外出救援回访记录表》。

4.2.5销售部和服务部分析保存回访的相关记录，以作为本部门顾客满意监测的重要依据。

4.3内部跟踪回访信息的分析和利用
4.3.1虽然有关顾客满意的信息来源较多，但为有可比性，本公司顾客满意度的统计依据为：
a)整车销售：根据《回访登记表》（整车销售）所调查的五个项目为基础，并结合
外部顾客满意度调查CSS弱项内容，增加或调整必要的项目，对每个顾客关于相关项目满意或不满意的意见进行统计。

顾客对每个项目有意见时，认定为不满意，其它可作为满意项。

b)维修服务：根据《回访登记表》所调查的七个项目为基础，并结合外部顾客满
意度调查CSS弱项内容，增加必要的项目，对每个顾客关于相关项目满意或不满意的意见进行统计分析。

顾客对每个项目进行评价，分为非常满意、满意、一般、不满意、很不满意5个级别。

每个级别的分值分别是100分、75分、50分、25分、0分。

是否项判定是或否“是”100分、“否”0分。

售后问卷第4项和第5项回答“是”0分、“否”100分。

c)进行满意度统计分析时，只统计有效回访数。

4.3.2 信息员每月底对回访信息进行汇总分析，计算本部门当月的顾客满意度，并编制《顾客满意度统计表》。

4.3.3在统计分析顾客满意度时，信息员须依据《数据分析管理办法》等文件的要求，运用合适的统计技术进行分析统计，并找出本公司服务的强项和弱项。

满意度的简单计算方式如下：
只统计有效客户：既对所有问题都回答并评分的客户。

按CSS的计算方法统计顾客满意度。

每周统计一次，每月再统计一次作为本月的顾客满意度评分。

整车销售顾客满意度==第1个问题的得分和/有效客户数*权重+第2个问题的得分和/有效客户数*权重+第3个问题的得分和/有效客户数*权重+……（共7个问题，每个问题权重是1/7=14.28571）
整车销售顾客满意度==[1-当月不满意项总和 /（回访项目数*当月整车销售有效回访数）]×100%。

维修服务顾客满意度==第1个问题的得分和/有效客户数*权重+第2个问题的得分和/有效客户数*权重+第3个问题的得分和/有效客户数*权重+……（共有8个问题，每各问题权重不同，第4各问题不计入总分“返修问题”。

）
维修服务顾客满意度==[1-当月不满意项总和 / （回访项目数*当月维修车辆有效回访数）]×100%。

4.3.4当该月的顾客满意度与质量目标规定的指标有较大差距时，相关部门还需分析各项目的满意率，以便找出主要问题并采取措施：
单项满意度得分=统计区间，问题的得分和/有效客户数
项目满意率==[1-该项目当月不满意数 /当月维修车辆有效回访数]×100%。

4.3.5销售部和服务部将《顾客满意度统计表》报客服部，必要时汇总计算公司的顾客满意度，并保留相关回访资料备查。

4.3.6相关部门对不满意的项目，每月应使用排列图进行统计分析，找出主要问题（根据20/80原则），并使用因果图等分析工具找到主要原因，确保有针对性地采取整改措施。

4.4客户走访及发放调查表
4.4.1服务部和销售部每月初分别制定大客户或重点客户访问计划，服务总监和销售总监按计划定期上门访问和服务，并做好访问记录。

4.4.2备件经理每月对备件销售的大客户进行电话回访，做好回访记录。

4.4.3必要时，公司对有关服务项目进行专项调查，向顾客发放《顾客意见征询表》，并对顾客的意见进行分析，对存在的问题有针对性地采取措施。

4.5投诉的处理与反馈
4.5.1销售部销售经理和服务部服务经理负责现场销售或维修后客户填写的意见反馈的处理和分析。

4.5.2销售部和服务部接到顾客投诉时，受理人员及时确定是一般投诉还是重点投诉，填写《顾客投诉记录》一式两份，将其中一份转交有关部门处理：
4.5.2.1一般投诉（直接向本公司投诉）的处理：接到《顾客投诉记录》后，有关部门分析顾客意见，及时与顾客协商处置意见，达成一致后填写处理意见，必要时报总经理批准，并按处理意见实施，由客服部进行跟踪回访，并将回访结果填写在《顾客投诉记录》上保存。

4.5.2.2重大投诉（直接向政府部门、媒体及一汽-大众的投诉）的处理：接到顾客投诉后及时请示总经理，与顾客协商处理意见，达成一致的按处理意见实施纠正。

客服部对重大投诉的处理结果进行跟踪回访，并将回访结果填写在《顾客投诉记录》上。

同时，客服部填写《纠正/预防措施处理单》发至有关部门，有关部门按《纠正和预防措施控制程序》执行，以改进销售、维修服务质量。

4.5.3投诉的反馈：对投诉进行处理后，责任部门应及时向顾客反馈处理情况，以取得顾客的谅解，减少因顾客不满带来的不良影响。

4.6改进
4.6.1对回访及接受投诉发现的问题，有关部门须根据《纠正和预防措施控制程序》的要求组织实施改进措施，不断改进服务质量，增强顾客满意度。

公司必须制作相关问题满意度的趋势图，必要时有针对性地采取措施。

4.6.2 对外部第二方、第三方组织进行的满意度调查结果，公司应由相关部门组织分析，对存在的问题进行改进，以不断提高顾客满意度。

4.7记录管理
4.7.1公司须根据《记录控制程序》，保持客户回访的原始记录、每月分析记录和趋势分析图，以及外部进行的顾客满意度调查结果。

4.7.2公司应保持采取与顾客满意度有关的相应措施的记录。

5、相关支持性文件
5.1《纠正和预防措施控制程序》
5.2《记录控制程序》
5.3《数据分析管理办法》
6、记录：
6.1《顾客投诉记录》
6.2《顾客意见征询表》（维修，必要时进行调查）
6.3《顾客意见征询表》（整车，必要时进行调查）
6.4《回访登记表》（整车销售）
6.5《回访登记表》（维修，一汽-大众，编号引自《纠正和预防措施程序》，下同）6.6《电话回访问题解决措施登记表》（一汽-大众）
6.7《电话回访问题预防措施表》（一汽-大众）
6.8《纠正/预防措施处理单》
6.9《顾客满意度统计表（维修）》（请与一汽-大众回访电子版结合，加上满意度统计）6.10《顾客满意度统计表（整车销售）》
顾客满意监测控制流程图。