旅游管理—导游业务案例老

案例：黑团中的合法导游

2006年12月底，某市旅游局质检所收到旅游者张某等11人的投诉，称经导游员王某的介绍于本月初参加了某旅行社组织的海南环岛观光5日游，每人缴纳旅游费用2100元，由王某担任该团导游员；但在海南住地安排的宾馆及餐饮标准与原协议约定的不相符合。原定的二星级宾馆实为一星级宾馆，且地理位置偏僻，餐饮标准也低于原定标准。经市质检所核查，该“旅行社”是由某旅行社两名工作人员与某公司业务员拼凑的、未获得主管部门批准和工商部门登记的无证旅行社。王某为另一旅行社的合法导游员，因担任该团全陪而获得导游费1000元。

问题：如果你是当地旅游行政管理部门的官员，应如何看待此事？ [评析]

首先，由于该“旅行社”是由某旅行社两名工作人员与某公司业务员拼凑的、未获得主管部门批准和工商部门登记的无证旅行社，并有违规经营现象，因此该团为非法黑团，旅游行政管理部门应该查处。

其次，旅游行政管理部门对此的处罚对“旅行社”而言，主要是三部分：一是立即取缔该团；二是责令其退回非法所得，确实保护游客的合法权益；三是情节严重的还应有经济、行政处罚。 最后，对全陪导游在旅游过程中的违规行为，应提出批评，并根据情节酌情予以必要的处置。

案例：小李当导游

某高校外语系学生小李先后两次报名参加导游资格考试，均未合格。他急于从事导游工作，遂与某国际旅行社多次联系，希望能给予带团导游实习机会。次年7月，正值旅游旺季，

该国际社

导游不足，遂聘用小李充当导游人员，被旅游行政管理部门查获，以其未经导游资格考试合格，擅自进行导游活动给予了罚款处罚。小李对处罚不服，认为自己并非擅自进行导游活动，而是受旅行社聘用从事导游工作的，旅游行政管理部门处罚不当，遂向上一级旅游行政管理部门申请复议。

问题：结合所学知识，谈谈你对此案例的看法。

[评析]

首先，小李想当导游是好的，但无证上岗是错误的，旅行社雇佣无证导游带团为非法经营，即小李和旅行社均有不当；

其次，旅游行政管理部门查获，以其未经导游资格考试合格，擅自进行导游活动为由，依照有关法规对小李给予处罚，是对的。小李认为自己是受旅行社聘用从事导游工作的说法也是对的，故旅游行政管理部门也应该依法对旅行社进行查处，这一点是本案例所忽略的。

最后，小李不服，向上一级旅游行政管理部门申请复议，这是符合法规程序的，这也是他的权力，当地旅游行政管理部门应该予以尊重。

案例：因“伟人”引发的争议

2007年5月，某旅行社组织了一个旅游团赴某地旅游。该团导游人员李某在讲解时说道“蒋介石也是一个伟人，

他对结束军阀

混战，统一中国有历史功绩”等等。旅游团部分客人对此说法十分反感，认为导游这种说法有损于民族尊严，歪曲了历史真相，故与之发生争辩，旅游行政管理部门对其进行了处罚，并对其所在的旅行社也给予了处罚。

问题：你如何看待此事？

[评析]

首先，为了保证当地景点的可观赏性、文化底蕴展示的正确性，地方旅游行政管理部门应对当地的主要景点组织编撰权威导游词，尤其是政治性比较强、宗教和民族色彩较浓的景点的解说词更要把好关，做好导游解说前的思想统一。

其次，对景点导游解说引发的学术争议，在理论上应该是允许的，它符合我国政府百家争鸣、百花齐放的基本思想，作为政府旅游行政管理部门应该是对导游、游客做好这方面的宣传和引导，避免产生争执，甚至因此而冲突升级。

最后，旅游行政管理部门对李某实行了处罚，并对其所在的旅行社也给予了处罚，并不是因为导游解说词方面的原因，而是导游因此引发的争执。应教育旅游从业人员，观点不同是允许的，但要尊重游客，包括尊重游客学术观点，杜绝和游客争辩。

案例：房价纠纷

日本某公司驻上海办事处工作人员一行两人，一次住进厦门市某Array

三星级商务型酒店。由于他们原先已向该酒店销售部预订了房间，所以到总台登记入住时十分顺利，只需在登记表上签个字交上押金就算办完

全了入住手续。

住下后的两天里倒也相安无事，然而不愉快的事情却在他们离店结账时发生了。“预订时不是讲好房价是每晚330元吗？现在怎么变成580元了？”客人不解地向总台收银员问道。

收银员小宋耐心地解答说：“预订时讲的是330元，没错。但你入住的那一天刚好遇上全国煤炭订货会在厦门召开，客房紧张，全市酒店的房价普遍上调，所以现在是按上调后的房价结晶算的。”

由于日本公司驻上海办事处的职员是中国人，对国内酒店的动作方式还是了解的。他们认定，一旦预订时讲好多少价钱，入住后必须按此价钱结算。因此对收银员小宋的回答十分不满，并立即找到销售部，与当时接受预订的销售部林经理交涉此事。林经理也感到总台做法不妥，马上亲自到总台解释，希望总台立即予以更正。

可是总台的收银员小宋认为，她是凭客人入住当天签字认可的登记表上房价结算的，她并无过错，而且若要更改房价，她没有这个权力。

林经理问小宋：“预订单上已写明是房价330元，怎么登记表上变成了580元呢？”小宋说：“客人抵店之前，我们已先按预订客户姓名等资料填好登记表，房价是按当天收费标准改过来了，而且客人当时签字时也无异议。” 客人刚说：“我们签字时没有去看登记表上的房价，因为我们历来认为房价肯定按预计时说好的计算，没有疑问地就签了字。这不是我们的错。”

在一旁的该公司一位职员插话道：“按理说，你们酒店只能按预订时确认的房价收费，怎么突然变卦？你们究竟讲不讲诚信？”总台的气氛一时紧张起来。

林经理出于无奈，只好请大堂副理出面解决。然而大堂副理听完情况介绍后，对客人说道：“反正你们回公司可以报销，也不在乎出多少钱，我看就这样算了。”

客人原以为事情大概会有转机，没想到大堂副理是这么一种态度，不满的情绪徒然增长。

其中一位客人抬高声音：“我们是你们的长期客户，要是按580元房价拿回去报销，公司还不怀疑我们拿了好处？”

客人的话不无道理。林经理见此情形，又气又急，立即把大堂副理拉到一边，悄悄地说：“请你马上叫总台更正，否则这个长期客户今后不住我们这里了，损失就更大。”

谁知大堂副理却振振有词地说：“客人自己已经在登记表上签字了，白纸黑字，并且当时资料也输入了电脑，怎么变？要变只有找总经理了。”两个人的脸色显然都不好看。

也许是这两位客人不想再为难林经理，也许是急于赶车上路，他们走过来拉住林经理的手说：“算了，这次就把这个账结了，请你用电话向我们公司解释一下，下回不住你们酒店就是了。”

林经理一时怔住，当他缓过神还想再讲什么时，客人中的一位已经匆匆回到总台结账去了。

问题：

1.如何看待这件事?

2.该案例暴露了什么问题?

3.你认为林经理的做法如何?