碧水湾酒店员工培训案例分析
碧水湾酒店2011员工手册初稿
员工手册目录总经理致辞 (3)第一章酒店概况与理念 (4)第一节酒店概况 (4)碧水湾大酒店概况 (4)第二节酒店理念 (4)一、企业目标 (4)二、企业使命 (4)三、企业使命的具体表述 (4)四、实现企业目标的保障 (5)五、酒店的服务理念 (5)六、酒店的管理理念 (5)七、酒店的人文理念 (5)第二章人事制度、员工福利制度 (6)一、人事管理制度 (6)二、培训制度 (10)三、保密制度 (10)四、薪资与福利制度 (10)五、考勤管理制度 (10)第三章酒店员工仪容仪表标准 (10)第四章酒店服务标准 (10)第五章酒店奖惩制度 (11)第六章附则 (18)总经理致辞亲爱的同事：热诚欢迎您加入碧水湾大酒店，希望您能在这个大家庭中工作、生活愉快。
酒店业是一个有着悠久历史的行业，同时又是一个时尚而有朝气的行业，它充满着活力与激情，充满着挑战与机遇。
作为碧水湾大酒店的一名新成员，您要知道：“源于品质、精于服务、以客为尊”是碧水湾大酒店的核心理念，我们每一位员工都应牢记的。
您个人的成功亦是酒店的成功，希望您以优雅的礼仪和真诚的微笑塑造酒店和您本人的形象；以品质化、专业化的服务赢得顾客的认同与赞赏，使酒店及您个人都能得到丰厚的回报。
感谢您的辛勤工作！总经理：2011年11 月1日第一章酒店概况与理念第一节酒店概况碧水湾大酒店概况冀州市碧水湾大酒店隶属于天津国兰投资集团，是衡水地区首家五星级酒店，坐落在106国道北侧，是碧水湾水上项目重要组成部分，酒店与阿卡利亚湾临街相望，北侧与衡水湖相邻。
酒店的设计理念前卫、时尚，内部设施尊贵典雅，是人性化与个性化的完美兼容。
酒店于年月日正式开业。
主体建筑共13层，建筑面积共计25000㎡。
酒店拥有各类套房197间。
客房内有全卫星频道液晶电视、智能电话、高速上网、室内独立私人保险箱，智能化管理系统能为客人提供极具个性化的人性服务体验；就餐环境优雅，全湖景观设计让客人在品尝美食的同时享受到优美的景色，酒店以精品粤菜为主，辅以本地菜及西式菜品及西式早餐等；酒店拥有完善的会议设施设备，多功能厅分别能容纳300人会议使用，在智能化管理下为客人提供商务会议、远程电话会议等服务。
酒店业的员工培训分析
员远 工姚
知识和技能方面的培训 ， 而在其他方面的培训做 的不够 ， 如对企业文化的传承 、 企业凝聚力 的加 强、 员工工作热情的激发等方面认识不足 ， 导致 只注重技能培训 ， 忽视态度培训 。虽然员工技能 得到长足的提高 ， 但缺乏正确的工作态度 和优 良 的职业精神 ，最终结果是员工离职率居高不下 ， 企业的培训投入白白浪费。 １ 培训效果缺乏监督和评估 。大部分企业 ． ６ 的培训 只注重当时培训的现场状况 ， ， 如 只对培 训的组织、 培训讲师 的表现等最表面的东西进行 考评 ， 而对于培训对员工行为的影响 ， 甚至对于 公司整体绩效的影响不去考评 。 而外派培训则更 简单 ，只是看培训者有没有培训 的合格证书 ； 另 外， 培训后也不能做到“ 人尽其才 ， 物尽其用 ”而 ， 是原来 干什么 ， 现在还干什 么， 原来怎么干 ， 现在 还怎么干， 甚至连企业 自己都说不清到底有没有 达到预期 的目的。企业进行培训前 ， 如果不能作 出正确 的问题分析和判断 ， 那么酒店员工培训的 效果将无法提升。 ２如何进行有效 的培训需求分析 很多酒店都非常重视员工培训 ，但是又经 常会抱怨培训没有效果 ， 结果往往是员工埋怨培 训枯燥乏味、 内容单一、 而不实 ； 华 培训人员吃力 不讨好 ； 管理层对培训部门意见很大。其实抛开 些培训技术层 面的问题 ， 出现这些问题很大程 度上是 因为培训需求分析没有做好的缘故。 那么 怎么样去做一个有效的培训需求分析呢？ 这是酒 店 培训 人 员 和 培训 部 门 目前面 Ｉ 主要 问题 。 临的 表 １为一个 简单 的培训需求分析表。 — 酒店是否需要进行培训 ， 怎样进行培训 ？在 决定进行培训之前，首先需要 回答几个 问题 ， 即 酒店是 以什么为 目 为了达 到这个 目 标？ 标酒店工 作人员需要做哪些工作 ， 而完成这些工作需要哪 些知识 、 技能和心态？怎样 的行为对于负有责任 心的工作完成者来说是必需的？ 而我们在通过过 去的案例分析 中发现酒店缺少些什么——是知 识 方 面 的 、 能方 面 的或者 是 心 态 方 面 的？ 这 些 技 问题跟人员培训需求的决定是密不可分的。 通常 可以选择 召开酒店培训需求分析协调会 ， 由酒店 领导主持 ， 培训部 门主管组织各部门主管和培训 人员参 加。在会上， 根据上表的内容开展广泛讨 论， 求得最后共识 。 因此 ， 培训需求分析相对来说
酒店人力资源管理案例分析文档
酒店人力资源管理案例分析文档一、案例背景某酒店是一家大型连锁酒店，拥有500多间客房和多个会议室。
该酒店在市场上有着很高的知名度和良好的口碑，在酒店管理方面也有着一定的经验和成果。
但是，在人力资源管理方面还存在一些问题，如员工流失率高、员工绩效评估不准确等。
二、问题分析1.员工流失率高该酒店的员工流失率高，这给酒店的稳定经营带来了很大的隐患。
造成员工流失的原因有很多，其中主要的原因是酒店对员工的福利待遇和发展空间不足，导致员工长期在酒店工作后失去了进一步发展的动力。
此外，酒店的团队文化不够浓厚，员工对酒店的归属感不强，也是造成员工流失的原因之一。
2.员工绩效评估不准确酒店的员工绩效评估不准确，导致员工对自己的工作成就感不足，也影响了员工对工作的积极性。
评估不准确的原因有很多，其中主要是评估标准不够明确、评估方法不够科学、评估结果不够公正等。
三、解决方案1.加强员工培训和发展酒店应该加强员工培训和发展，让员工感觉到在酒店工作是自己事业的一部分。
酒店可以开展各种培训计划，例如技能培训、职业生涯规划等，让员工有机会提高自己的职业素养和竞争力。
此外，酒店应该适时地为优秀的员工提供晋升机会，让员工感觉到自己在酒店工作有进行性的前景。
2.建立科学的绩效评估机制酒店应该建立科学的绩效评估机制，使员工的工作成绩得到公正和准确的评估。
建立科学的绩效评估机制应该从以下几个方面入手：评估标准要明确：酒店应该为不同的员工设置不同的评估标准，对于不同职位的员工应该有相应的职位评估标准。
评估方法要科学：酒店应该采用能够定量和定性评估的方法，例如KPI、360度评估等。
评估结果要公正：酒店应该确保评估过程中的公正性和透明度，及时反馈评估结果并与员工做好沟通和解释。
3.强化团队文化酒店应该加强团队文化，让员工感觉到自己是集体的一员。
酒店可以通过组织团队建设活动、加强内部交流等方式，让员工之间的团队感情更加牢固。
此外，酒店应该注重开展员工的团队意识培养，鼓励并表彰团队成就，让员工感觉到归属感和荣誉感。
员工培训案例分析
员工培训案例分析1.案例背景：公司是一家制造业公司，拥有约100名员工。
由于市场需求的变化和技术的更新换代，公司决定开展一次员工培训，提高员工的技能水平和工作效率，以适应市场的变化和需求的变化。
2.培训目标：培训的目标是提高员工的技能水平和工作效率，进一步加强员工的专业知识和技术能力，提高公司的竞争力，并促进员工的个人发展和职业晋升。
3.培训内容：培训内容包括以下几个方面：（1）技术培训：针对公司的主要生产工艺、操作流程和设备使用方法进行培训，提高员工的操作技能和工作效率。
（2）管理培训：培训员工的管理能力和沟通协调能力，提高员工的团队合作能力和问题解决能力。
（3）市场培训：培训员工的销售技巧和市场开拓能力，提高员工的市场竞争力和客户满意度。
（4）个人发展培训：培训员工的自我管理能力和职业生涯规划能力，提高员工的个人发展和职业晋升机会。
4.实施方式：（1）内部培训师：公司为培训指定一些资深员工作为内部培训师，负责培训的教学和指导工作，与员工进行面对面的交流和培训。
（2）外部培训机构：公司与一些专业的培训机构合作，邀请他们提供相关的培训课程和讲师，以提高培训的专业性和有效性。
（3）在线培训平台：公司在内部建立一个在线培训平台，提供员工自主学习和培训的资源和教材，增加培训的灵活性和便捷性。
5.培训效果评估：（1）培训前的基准调查：在培训开始之前，通过调查问卷等方式了解员工的基本情况和培训需求，为培训的设计和开展提供基础数据。
（2）培训过程的监督和评估：通过观察和记录培训过程中员工的学习状态和表现，及时对培训进行调整和改进，以确保培训的效果。
（3）培训后的跟踪调查：在培训结束后一段时间，通过调查问卷等方式评估员工的学习成果和对培训效果的满意度，为下一次培训提供参考和改进意见。
6.结果分析：通过培训，公司的员工整体技术水平和工作效率得到明显提升，员工的专业知识和技术能力得到加强，有助于公司提高产品质量和生产效率，增强市场竞争力。
标杆考察报告-碧水湾度假村(二)
为责任而拼
为荣誉而战
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标杆考察报告-碧水湾温泉度假村
体系考察-正反案例培训
分为公司级和部门级
为责任而拼
为荣誉而战
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标杆考察报告-碧水湾温泉度假村
体系考察-正反案例培训
分为公司级和部门级
为责任而拼
为荣誉而战
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标杆考察报告-碧水湾温泉度假村
标杆考察结构
对客户
现场考察
现场协同 现场布置 对员工
为责任而拼
为荣誉而战
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标杆考察报告-碧水湾温泉度假村
标杆考察结构
对客户
现场考察
现场协同 现场布置 对员工
7S组织要素
战略目标 组织结构 制度体系 价值观 管理风格 员工 技能
后台制度
总经理思想 个性化服务
四经营要素
财务类 市场客户类 现场流程类 技能
正反案例 应知应会 看板管理 ISO推行
体系考察
评估考核
概况研究
3.2 3.1
为责任而拼
为荣誉而战
23
标杆考察报告-碧水湾温泉度假村
体系考察-正反案例培训
人事部统计正反案例进行公告；以追赶榜样为荣誉、用真实教训做反思
为责任而拼
为荣誉而战
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标杆考察报告-碧水湾温泉度假村
体系考察-正反案例培训
人事部统计正反案例进行公告；以追赶榜样为荣誉、用真实教训做反思
7S组织要素
战略目标 组织结构 制度体系 价值观 管理风格 员工 技能
后台制度
总经理思想 个性化服务
四经营要素
财务类 市场客户类 现场流程类 技能
正反案例 应知应会 看板管理 ISO推行
体系考察
广州碧水湾学习心得
竭诚为您提供优质文档/双击可除广州碧水湾学习心得篇一：赴广州碧水湾温泉度假村学习的心得体会赴广州碧水湾温泉度假村学习的心得体会我们一行四人于10月7日晚到达宾馆，一进门就感受到酒店员工对顾客表达出的极大的热情，员工的服装炫丽多彩，员工的一言一行，举手投足，微笑服务，让我过目不忘。
在入住期间，进出大门时礼宾人员都有像对熟人似得打招呼，温馨的话语。
用餐时，服务员主动介绍菜品，菜品的做法，感觉员工知道的知识特别全面，这一定是跟酒店平时的培训分不开的。
细节上也让我记忆犹新，垃圾桶跟我们的没什么两样，但是他们在细沙的左上角摆了一朵严厉的鲜花，也印有馆徽，细沙时刻保持干干净净；晚上做夜床，睡衣叠成蝴蝶状，很漂亮；餐厅服务员服务手势很规范右手一直背着，左手端托盘，收盘很及时。
这些就是细节，而一个细节可能会永远留住顾客。
在酒店人性化服务，个性化服务每天都会有，见到我房间有药，就给我送来一袋菊花；见到有化妆品，就送几片化妆棉；晚上还有黄瓜面膜；很简单三件事，便签纸上写了满满一张，字里行间透漏出服务员有多用心。
餐厅门口同样有服务台，服务人员站在台子后面收餐劵，他们的员工远远看到我们过去，微笑着从台子后面走向前跟我们打招呼，双手接过餐劵，感觉很亲近。
门口的礼宾也是远远打招呼，她手里随时拿着一个小黑本记录客人住房的情况，配戴对讲机，便于提供更好的服务。
而我们的礼宾？让我感触最深的就是在碧水湾的每个角落，每一处都充满热情，见到每一个人都是微笑的，员工之间，上下属之间，相处默契，令人羡慕。
对此我询问了培训部刘经理，他们是如何做到的，让每一位员工都能这样，能这样微笑，这样去张口打招呼，她说就是将企业文化灌述到每个员工，从上到下，跟各个部门的培训是分不开的，再就是鼓励大家“用心做事”，跟工资挂钩，从一个月几件，发展到一个月几千件，现在要求也在提高。
培训形式也很多样化，请老师讲化妆课，插花课，丰富多彩。
我也问到，那么员工不烦吗？上了班还要学习，她说开始是发牢骚，但是后面员工受益了，也就养成习惯了。
酒店培训案例
酒店培训案例酒店培训案例700字某酒店对于员工的培训非常重视，为了提高员工的服务水平和对于酒店管理的理解，酒店决定进行一场全员培训。
首先，酒店确定了培训的目标，即提升员工的专业技能和服务态度，使员工能够更好地满足客户的需求。
同时，酒店还希望通过培训，加强员工对酒店企业文化的理解和认同。
然后，酒店制定了培训的计划和安排。
培训分为两个阶段：理论培训和实践培训。
理论培训主要包括以下内容：酒店服务标准、酒店行业知识、酒店管理知识、顾客服务技巧等。
实践培训则是让员工在具体的工作场景中应用所学的知识和技巧，通过实践提升自己的能力。
在培训过程中，酒店采用了多种教学方法和手段。
为了提高员工的学习兴趣和参与度，酒店组织了小组讨论、角色扮演等互动活动，通过实际操作让员工更好地理解和应用所学知识。
在培训过程中，酒店还邀请了一些行业内的专家和资深员工进行讲解和指导，以丰富培训的内容和提供实用的经验。
通过专家讲解和员工分享，培训的内容更加贴近实际工作，提高了培训的实效性。
培训结束后，酒店进行了培训效果的评估。
通过问卷调查和员工的反馈，酒店获得了培训的效果和不足之处。
根据评估的结果，酒店对培训进行了总结和改进，以提高下一次培训的效果。
通过这次全员培训，酒店员工的服务技能和服务态度得到了大大提升。
员工更加熟悉酒店的服务标准，能够更好地处理客人的各种需求和问题。
同时，员工对酒店的企业文化有了更深的理解和认同，更加愿意为酒店的发展贡献自己的力量。
综上，通过全员培训，酒店提高了员工的专业技能和服务态度，增强了员工对酒店企业文化的理解和认同。
酒店发现，员工的积极性和工作效率也得到了提高，客户的满意度也有所提升。
因此，酒店决定将培训定期进行，以保持员工的工作积极性和提高服务质量。
酒店培训案例
酒店培训案例酒店业是一个高度服务性行业，酒店员工的服务水平直接影响着酒店的形象和顾客体验。
因此酒店业的培训工作非常重要。
在这篇文章中，我们将讨论一个酒店培训案例，它是如何帮助酒店提高员工的服务水平，并提升了酒店的口碑和业务水平。
这个案例是一个五星级酒店的培训计划，并由专业的培训机构提供支持。
该计划的主要目的是提高员工的服务水平，使他们更容易掌握职业技能，并学习如何与客户沟通，提供“超越期望”的顶级客户服务。
该计划由多个阶段组成，包括职业素质的提高、心理学知识的培训、酒店服务标准的学习以及实际操作培训等。
在这个培训计划中，培训机构为该酒店定制了一套课程，使员工更加了解酒店的品牌和服务文化，并帮助他们提高与客户沟通的能力。
在培训的第一阶段，所有员工都接受了职业素质提高课程的培训，包括着装礼仪规范、自我管理、形象修养等。
这些课程的目的是帮助员工树立个人形象和职业形象，并从工作中获得自我价值感和满足感。
在第二阶段，员工接受了心理学课程的培训。
该课程帮助员工了解客户的需求和心理状况，并学习如何与不同类型的客户进行沟通和交流。
这些课程培训了员工的交际能力，并帮助他们更好地认识顾客，从而可以提供真正适合顾客的服务。
在第三阶段，员工学习了酒店的服务标准和操作流程。
这些课程帮助员工掌握了酒店的服务流程和各项服务标准，并学习如何为客户提供更好的服务。
在这个阶段，员工还接受了一些模拟操作指导，以各种具体情境进行模拟操作，以帮助他们熟悉并掌握整个服务流程。
最后，员工接受了实际操作的培训。
该环节涉及到实际的顾客服务，员工需要在酒店大堂，客房，餐厅等各个区域接待客户，并根据之前所学的知识和技能提供服务。
此时，员工的表现被主管和培训师监督和记录，以确保员工在现场服务过程中能够完美地将所有知识和培训技巧应用到实际工作中。
这个培训案例帮助该酒店提高了员工的服务素质，让他们能够更好地沟通和交流，更好地满足客户的需求，进而提高了酒店的口碑和业务水平。
碧水湾温泉度假村员工态度培训研究开题报告参考
3.员工态度培训的界定
4.影响态度培训的相关因素
（1）提高员工工作满意度
（2）重视员工道德态度的培养
（3）培养员工正确价值观和服务意识
（二）我国员工态度培训的现状
1.不少企业已开始重视员工态度培训
2.存在的问题
（1）企业对员工态度培训的认识不一致
（2）企业员工态度培训内容单一
（3）企业对员工态度培训方法简单
论文提纲
一.绪论
（一）研究的背景
1.国外对态度培训研究较早并已积累许多理论
2.国内态度培训问题局限于传统的思想工作，但是已经开始探索新的方法和思路
3.态度培训引起部分企业重视（越来越多企业明白态度培训的重要性）
（二）研究的目的和意义
1.研究目的：探讨员工态度培训的一般规律和理论，提供培训的方法和技巧
2015.03.13初稿截稿
2015.03.16-2015.03.20中期检查
2015.03.14-2015.05.06修改论文
2015.05.04以前提交论文终稿（电子版和纸质版）
2015.05.16-2015.05.17答辩
七、参考文献
【1】王慧芳企业员工态度培训研究【D】首都经济贸易大学2005
2、国内研究现状
从搜集的书籍期刊等资料中，可以看出，对员工态度培训这方面的研究是很少的，有些作者对企业员工态度培训研究大部分停留在理论阶段，只有极少的作者是通过某些行业甚至是某个企业来进行企业员工态度培训的研究。如2005年王慧芳的论文《企业员工态度培训研究》以北京市部分企业作为抽样调查的对象，从调查结果中发现当前员工态度培训所存在的问题，并针对问题提出对策。
酒店培训案例
酒店培训案例酒店培训是针对酒店行业中的员工所进行的一种培训方式，其目的是提高员工的服务意识和专业能力，提升酒店的服务质量和竞争力，增加客户的满意度。
在酒店业中，培训计划的设计和执行成为了酒店管理者必须要面对的挑战。
在本文档中，我们将以某酒店培训案例为例子，探讨酒店培训的重要性、设计和执行。
酒店培训的重要性酒店业是一种服务行业，其服务质量和竞争力直接影响到酒店的业绩和声誉，员工的服务意识和素质也是酒店服务质量的关键因素。
因此，酒店培训的重要性不言而喻。
优质的培训计划可以提高员工的专业技能和服务水平，也能够增强员工的工作动机，增加工作幸福感和归属感。
同时，良好的员工培训计划也为酒店业提供了有力的竞争基础，提高了酒店行业的整体服务水平，增加客户对酒店的信赖和选择。
酒店培训计划的设计某酒店设计了一份旨在提升员工服务意识和专业技能的培训计划，计划包括以下内容：1. 服务标准：详细介绍酒店的服务标准，包括服务行为、服务技巧和服务态度，并举例说明。
2. 沟通技巧：教授员工与客户进行有效沟通的技巧和方法。
3. 技能培训：提供由专业的厨师和调酒师教授的烹饪和调酒技能。
4. 应急处理：指导员工处理突发事件的方法和流程。
5. 礼仪培训：提供礼仪培训课程，教授员工如何礼貌地与客户交流，熟知礼仪规范和特殊情境礼仪。
6. 团队建设：通过团队破冰游戏、团队建设活动和酒店管理者对员工进行鼓励与支持来促进团队的凝聚力和合作性。
酒店培训计划的执行1. 课程安排：将6个课程整合到一个持续8周的课程中，每个课程持续一周，由专业的酒店管理者和培训员工担任教师。
2. 开展学习：员工通过每周参加培训计划，学习相关的知识和技能，培训内容包括收集、维护、管理和分析数据。
3. 实践应用：通过不断的实践和演练，在本次培训结束后的2周内，员工需要根据培训计划内容进行实践演练，以检验他们是否真正理解课程内容和能够将其运用于实际工作中。
4. 测量评估：将培训计划和员工工作绩效评估结合起来进行独立测量，以便酒店管理者可以进行评估。
酒店培训常见案例
酒店培训常见案例肯定会有人对培训工作表示不满，或者因为其对培训的认识到理解程度不够或故意来一个下马威—以后培训虽找我麻烦,又或者有其它原因，从而造成人际关系紧张，有时你会觉得似乎没有人支持你,显得那么无助，其实也许无论哪个部门哪个岗位都会遇到一些难堪的局面，但无论如何，你都得平和地去接受.案例一:培训经理的悲哀今天和国内某酒店管理集团一位培训部经理通了电话，一番话之后感触颇深。
该酒店管理集团是国内排行前几名的酒店管理集团之一,作为一家大企业应很重视企业文化的培养，然而听同行说，该酒店很久没有培训负责人了，没有专职的培训人员，酒店的培训工作如何开展？我也纳闷,生意不好的酒店因培训费用过多而不愿意培训,可有的企业又因为生意太好而认为不必要进行培训，真的,这些道理似乎有理又似乎没有道理，却普遍存在于中国大部分的企业当中。
关键是从哪个角度去考虑问题，是否能从更深层更长远的角度去考虑？就象这位培训经理,作为酒店的培训经理，对其酒店当然很熟悉,也很清楚其内部的培训情况,包括各项培训的开展情况,她给我介绍一些情况：每月培训计划的月报变成了文字游戏，毫无意义。
尽管她也要求各部门开展相应的培训工作计划和总结，但因还有很多烦琐的事情，作为培训部唯一一名人员，她不可能全部顾及每个部门所开展的每节培训课，因此，有相当部门就钻空子，有些培训课根本就没有上或培训效果不好,而她一人又顾不过来，尽管她也感受到,但还是无能无力。
投诉很多，但生意仍然好，因此无所谓。
因为平时不注意培训员工，特别是员工的岗位操作技能（影响工作效率）和服务态度（影响外观形象）等的培训工作。
反正每天上下班,谁出现错了，谁挨批评或被开黄单，仅此而已。
所以尽管出现了投诉，但生意很好，好象这些投诉并没有影响到酒店的生意，而酒店在追求社会效益和经济效益的同时，更为注重经济效益，辅以社会效益,而酒店管理当局也因经济效益没有暂时受损而对培训变得无所谓（当然他们也可以大言不惭地谈论社会效益）,对出现的投诉问题，酒店管理当局包括各部门只是轻描淡写一番,没有给予足够的重视，从而即使出现如此强烈的培训需求却也无法得以严格执行。
广州碧水湾学习心得
竭诚为您提供优质文档/双击可除广州碧水湾学习心得篇一：赴广州碧水湾温泉度假村学习的心得体会赴广州碧水湾温泉度假村学习的心得体会我们一行四人于10月7日晚到达宾馆，一进门就感受到酒店员工对顾客表达出的极大的热情，员工的服装炫丽多彩，员工的一言一行，举手投足，微笑服务，让我过目不忘。
在入住期间，进出大门时礼宾人员都有像对熟人似得打招呼，温馨的话语。
用餐时，服务员主动介绍菜品，菜品的做法，感觉员工知道的知识特别全面，这一定是跟酒店平时的培训分不开的。
细节上也让我记忆犹新，垃圾桶跟我们的没什么两样，但是他们在细沙的左上角摆了一朵严厉的鲜花，也印有馆徽，细沙时刻保持干干净净；晚上做夜床，睡衣叠成蝴蝶状，很漂亮；餐厅服务员服务手势很规范右手一直背着，左手端托盘，收盘很及时。
这些就是细节，而一个细节可能会永远留住顾客。
在酒店人性化服务，个性化服务每天都会有，见到我房间有药，就给我送来一袋菊花；见到有化妆品，就送几片化妆棉；晚上还有黄瓜面膜；很简单三件事，便签纸上写了满满一张，字里行间透漏出服务员有多用心。
餐厅门口同样有服务台，服务人员站在台子后面收餐劵，他们的员工远远看到我们过去，微笑着从台子后面走向前跟我们打招呼，双手接过餐劵，感觉很亲近。
门口的礼宾也是远远打招呼，她手里随时拿着一个小黑本记录客人住房的情况，配戴对讲机，便于提供更好的服务。
而我们的礼宾？让我感触最深的就是在碧水湾的每个角落，每一处都充满热情，见到每一个人都是微笑的，员工之间，上下属之间，相处默契，令人羡慕。
对此我询问了培训部刘经理，他们是如何做到的，让每一位员工都能这样，能这样微笑，这样去张口打招呼，她说就是将企业文化灌述到每个员工，从上到下，跟各个部门的培训是分不开的，再就是鼓励大家“用心做事”，跟工资挂钩，从一个月几件，发展到一个月几千件，现在要求也在提高。
培训形式也很多样化，请老师讲化妆课，插花课，丰富多彩。
我也问到，那么员工不烦吗？上了班还要学习，她说开始是发牢骚，但是后面员工受益了，也就养成习惯了。
酒店员工培训案例
酒店员工培训案例随着我国酒店业在经济和社会开展中的作用不断加强，在世界酒店业中的地位不断提高，人才建立日益提高到重要的战略地位，人们充分认识到酒店人才培训的重要性，增强了酒店人才建立的责任感和紧迫感。
首先，设置科学的培训目标。
酒店招聘员工目的就是要员工从事某个岗位。
如果员工的职能和预期职务之间存在一定的差距，消除这个差距就是酒店的培训目标。
设置培训目标将为培训方案提供明确方向和依循的构架。
要到达培训目标，就要求员工通过培训掌握一些知识和技能，这些都是以培训体系分析为根底的。
明确员工的现有职能与预期中的职务要求二者之间的差距，即确定了培训目标，把培训目标进展细化，明确化，那么转化为各层次的详细目标，目标越详细越具有可操作性，越有利于总体目标的实现。
其次，选择合理的培训内容。
在明确培训目的后，接下来就需要确定培训中所应包括的传授信息。
尽管详细的培训内容千差万别，但一般来说包括三个层次，即知识培训、技能培训和素质培训。
知识培训，是组织培训中的第一层次。
在学校教育中，获得大部分的就是知识。
知识培训有利于理解概念，增强对新环境的适应能力。
同时，要系统掌握一门专业知识，那么必须进展系统的知识培训，如要使酒店员工熟练地掌握前台接待知识，不经过系统的知识培训是达不到要求的；要培养一个酒店的大堂副理，没有系统的知识培训是不可能实现的。
虽然知识培训简单易行，但容易忘记，仅停留在知识培训层次上，效果不好是可以预见的。
技能培训，这是酒店培训中的第二个层次，也是目前酒店内最重视的一个培训工程，是指能使某些事情发生的操作能力。
技能一旦学会，一般不容易忘记，如摆台，铺床等等。
招进新员工，都不可防止要进展技能培训，因为抽象的知识培训不可能立即适应详细的操作。
素质培训，是组织培训的最高层次。
此处“素质”是指个体能否正确地思维。
素质高的员工应该有正确的价值观，有积极的态度，有良好的思维习惯，有较高的目标。
素质高的员工可能暂时缺乏知识和技能，但他会为实现目标有效地、主动地学习知识和技能；而素质低的员工，即使已经掌握了知识和技能，但可能不用。
人力资源管理的“碧水湾样本”
人力资源管理的“碧水湾样本”□郭光明“景区拥有员工近500人，80%以上的管理人员由自己培养，景区营业收入每年保持10%以上的增长，员工基本工资每年上调一至两次，每次上调的幅度不低于8%，但人力资源成本支出仍未超过总收入的20%。
”在广州举行的第五期中国温泉旅游行业总经理培训班上，从化碧水湾温泉度假村总经理姜忠平在讲授“景区人力资源成本控制”的经验时如是说。
旅游景区是劳动密集型行业，人力成本的提高给景区造成巨大压力，人力资源管理成本问题越来越突出，所以如何激发人力资源的创造性、挖掘人力资源潜力、留住人才从而提高组织效率是很多旅游景区亟待解决的问题。
从化碧水湾温泉度假村根据自身特点，探索出了一套独特的人力资源管理模式，比如深入开展校企合作、实施员工满意度调查计划等，为景区发展节约了成本和积累了经营。
招聘机制：深入开展校企合作碧水湾温泉度假村位于广州市东北部，是国家4A级旅游景区。
与大部分景区一样，该度假村在开业初期也面临着招人难的问题。
姜忠平说，由于地理位置的特殊性，地处偏远山区的碧水湾温泉度假村的生活条件相对艰苦，工作环境也比较差，开业之初人员流动频繁，使得景区的服务质量波动性很大，直接影响景区的经济效益。
为提升服务质量，该度假村曾在人力资源培训方面投入了大量的资金，但这种资金投入是重复性的，直接导致了景区经营成本上升而使得景区年终利润下降。
为此，度假村决定实施“人力资源甄选与配置优化战略”。
在岗位设置和人员配备方面，碧水湾温泉度假村人事部门首先认真分析服务的每个岗位和进行岗位设计，其次在分析的基础上计算出每个岗位和职位的人力资源需求量，三是计算出每个职位或者岗位的人力成本，最后根据预算目标做好人力资源规划，即进行岗位编制，以减少不必要的人员。
与此同时，度假村采用各种灵活用工方式，建立科学的服务工作安排，合理用工机制，如游客量少时，可适量减少当班人力资源，旺季用工不足时，与学校合作聘用实习生，避免了淡季大量人力资源闲置，减少了正编人力资源的岗位工资、津贴、社保缴费等费用项目。
酒店案例培训
酒店案例培训
酒店作为服务行业的重要组成部分，其服务质量直接影响到客人的满意度和再
次选择。
因此，酒店员工的培训显得尤为重要。
本文将以一个酒店案例为例，介绍酒店员工培训的重要性以及培训内容和方法。
首先，酒店员工培训的重要性不言而喻。
在案例中，酒店管理层意识到员工的
专业素养和服务技能对酒店的发展至关重要。
因此，他们通过不断的培训和学习，提高员工的服务意识和专业技能，以提升酒店的整体竞争力和服务水平。
其次，酒店员工培训的内容包括但不限于服务礼仪、沟通技巧、客户服务技能、危机处理等方面。
在案例中，酒店为员工提供了系统的培训课程，包括模拟情境演练、案例分析、外语培训等多种形式，以全面提升员工的服务能力和素质。
另外，酒店员工培训的方法多种多样。
在案例中，酒店采用了集中培训和分散
培训相结合的方式，既有集中的培训课程，也有针对性的岗位培训和个性化的辅导。
这种多元化的培训方法可以更好地满足员工的学习需求，提高培训效果。
总的来说，酒店员工培训是非常重要的，它不仅可以提升员工的服务水平，也
可以增强酒店的竞争力和品牌形象。
在案例中，酒店通过不断的培训和学习，取得了良好的效果，为员工提供了良好的成长平台，也为酒店的发展奠定了坚实的基础。
综上所述，酒店员工培训是非常重要的，它需要包括全面的培训内容和多样化
的培训方法，以提升员工的服务水平和整体素质。
只有不断地投入和重视员工培训，酒店才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得更多客人的青睐和支持。
希望本文的案例可以为酒店员工培训提供一些借鉴和启发，推动酒店行业的进步和发展。
管理学原理分析碧水湾温泉度假村成功的秘诀
管理学原理分析碧水湾温泉度假村成功的秘诀一、度假村的地理定位碧水湾温泉度假村地处流溪河畔，"从化80公里绿色旅游走廊"中心，隶属于中国民航局中南地区空中交通管理局的全资国有企业。
是一家按五星标准建造的以大型露天苏打温泉为特色，集住宿、餐饮、休闲娱乐、商务会议等功能于一体的综合性豪华温泉度假村。
二、度假村成功的秘诀——管理1)有效领导领导与管理有着密切的联系，虽然酒店的业主和管理都是中南航空中交通管理系统，初涉酒店业，但这更加有利于领导者对于酒店管理的谦虚学习，不会倚老卖老，更加有利于度假村的大胆创新。
有效的领导可以发挥三个方面的作用指挥作用，在管理酒店运行的时候，有清醒的头脑，能胸怀全局，高瞻远瞩。
树立了健康的企业文化“以德治村”要求全体员工都要敬业，有爱心，勤于学习，为企业打下最坚固的根基。
协调作用，在外界因素的干扰下，领导者要协调组织成员之间的关系和运动，朝着共同目标前进。
“以人为本”，领导者懂得天时地利人和之中的“人和”是企业管理中最重要的。
对员工的生活无微不至，从物质上到精神上，宿舍里面有空调，电视等设备，有提供员工阅览室，网吧，给员工每月发水果，与员工沟通，设有员工满意度测评分，内容有部门管理，员工关系，归属感，工作环境等27项组成。
对于员工的意见并不会视而不见，都会做出更加好的改善，这些改善也可以运用在顾客身上，比如米饭分软硬等建议。
使得没有一名员工是因为待遇不好而离开碧水湾的。
激励作用，每日的口头表扬，每周的奖惩兑现，每月的公开表彰。
下属做得好的时候，给予下属所希望得到的其他物质资源或者精神上的安抚，亲近，信任，友谊等，还可以有效的影响他人的态度与行为。
同时运用好惩罚性权力，例如把做得不好的事情作为反面案例，用于部门每天班前学习一正一反两个案例，所以被推荐为好案例的员工就会非常自豪，被推荐为反面案例的员工压力就非常大。
利用人们对于惩罚和失去既得利益的恐慌心理而影响和改变他的态度和行为，也能杀一儆百，让碧水湾的服务能更上一层楼。
分享1：“碧水湾”现象解析碧水湾现象
《分享1：“碧水湾”现象解析:碧水湾现象》摘要：“现象”可以继续罗列很多但更重要是我们要透现象看质寻原动力，管理靠制出现任何问题先有没有制、标准和流程六常法管理常分类、常整理、常清洁、常维护、常规、常教育，“碧水湾现象”还衍生出很奇特现象那就学习碧水湾而专程开会取、体验说起温泉行业和酒店行业供造成激烈竞争已不可避免0年广东省温泉行业营收总体下滑而碧水湾逆势而扬能持续稳定增长已是种少见“现象”了只有00客房酒店0年营收08亿元0年达到亿元罕见房价卖到380元周末不打折RvR653元而五星酒店RvR也就600元而酒店业共头疼招工难问题碧水湾却是截然相反都愿碧水湾工作都愿留下这里没有人力上困难；这里地毯十年换却依然如新…… “现象”可以继续罗列很多但更重要是我们要透现象看质寻原动力碧水湾成功原动力就是企业化企业化每企业都谈都做碧水湾独到不凡处她企业化表现“三紧扣”即紧扣顾客满紧扣员工满紧扣企业效益“三紧扣”紧密关形成良性动循环这才创造了“碧水湾现象”没有员工满就没有优秀出色管理和发心人性化；而没有顾客满就没有高房价、高出租率、高回头率；而没有企业效益员工就没有高收入和待遇筚路蓝缕整整十年碧水湾企业化走了三阶段阶段以德制治村（胜）阶段酒店业主和管理都是南空交通管理系统初涉酒店业完全是外行但他们认起步不专业没关系可以学得会但酒店开始就必须树立健康向上正气也就是“以德治村”从管理人员到基层员工都要敬业、有爱心、勤学习也就是说以树正气作酒店企业化起有了硬作风外行可以变成行而且能成优秀行树立企业道德观以正气管理酒店这碧水湾日营夯下了扎实基石二阶段顾客满和员工满并重以人阶段碧水湾员工工占营收30%行有很强竞争力是高全国温泉行业也是流生活上无微不至地关心员工宿舍都有空调、电视有专门员工览室、吧每月给员工发箱水并月月与员工沟通员工见都有面回复每季都有量化员工满调所以碧水湾没有员工是因待遇走人而是因上升发展岗位没有那么多姜总说管理就是从尊重和沟通开始要严爱结合工作上严、生活上爱“天、地利、人和”“人和”是企业管理重要其员工满测评分部门管理、员工关系、归属感和认感、工作环境四部分7项逐打分其甚至员工亲人、朋友对员工人碧水湾是否满、放心都要调打分真可谓细致到了而员工有不满也可胆直言不必顾虑譬如说批评奖金发放审批环节太多要快速奖励；觉得部门活动多聚餐、希望多组织体育活动和郊游；建议食堂做米饭分软、硬两种；……我看了有些见还挺挑剔但酒店非常重视予以改进这我走酒店把员工满做到如细微认真确实不多见三阶段科学管理阶段四年前碧水湾步入科学管理阶段建立了碧水湾管理模式其具体容管理靠制出现任何问题先有没有制、标准和流程六常法管理常分类、常整理、常清洁、常维护、常规、常教育；八手册《管理手册》、《化手册》、《员工手册》、《操作手册》、《安全手册》、《手册》、《应知应会》、《案例汇编》落实靠检管理半是检没有检切都可能是“0”由上而下领导带头；全程每事必、每日必、每周必、每月必；全方位综合检、专项检、交叉检、无形检3运行靠机制建立六运行机制（）学习培训机制三级培训三级例会每日案例学习每周考试每月学堂培训公开课、储备人才选拔等（）督导检机制检表格化管理者检发现问题量化对检者进行检直接上级和隔级上级责任连带；（3）问题管理机制四不放快速反馈管理快速到位及化顾客报怨不让客人带着见离开；（）绩效考评机制员工每日绩效考核干部每月综合考核（根据营收、利润率、满、用心管理、创新举措、关心员工等方面）假村半年和年综合考核；（5）及奖励机制每日口头表扬每周奖惩兑现每月公开表彰；（6）信息管理机制客户信息管理、络信息管理、员工信息管理每日顾客见调总理定期召开不层面座谈会及每季员工满调这里有三要专门强调下、任何问题从根上说都是管理问题因任何问题都必须从管理上原因丽嘉酒店（ Rzrl）餐厅里员工不慎打碎盘子竟然从管理（包括规、环境、鞋子、地面、盘子质量、洗涤等）上了原因如这原因都不是那就是培训不够这仍然是管理问题又如四季酒店（r ）不存“实习生”因客人付了样钱不存原谅实习生可以差些上岗就是合标准正式员工这就是严格科学管理碧水湾其多年实施也达到了这样高境界二、检重要性和必要性企业化员工觉性高不代表不要检；相反严格检身就应是企业化构成要件由王召集专学者听取党风廉政建设和反腐败工作见有句话与会者印象深刻那就是“信任不能代表监督要有相应制监督官员”话语信任是道德层面检是制层面道德不能取代制检似乎有不留情面有不信任因素里面但这是必须任何市场济法制社会里视仁公正透明监督检定比相信任重要和可靠三、奖励及性有这么规律奖励激励效与奖励成反比也就是说员工做出成绩即奖励效如年初做了事出了成绩到季、乃至年终再发奖那就是“洒洒水”安慰奖了起不了任何作用员工也不知道这奖励奖是啥碧水湾及奖励方面做得很到位部门级从次3元～0元分8等级酒店级分0、30、50元3等级只要有表扬、有评就奖当周兑现因激励效也非常明显现碧水湾正跨入四阶段即持续改进、制胜新阶段顾客满高出租率就高房价也水涨船高碧水湾房价与五星酒店差不多比当地要高出0%出租率连续七年仍保持80%以上优质也带了客结构变化散客增加占3%而会议也占到半壁江山包括吃、会场、泡温泉等综合消费而周末房价比平要高出00元尽管如碧水湾蜜月房越越不够用正筹划增建由抓住了高端市场有了会议、假日、庭等休闲假客碧水湾现基不接旅游团队了因旅行社承受不了这价格这样附带很处是酒店设施用品损坏降低连香港行看了都不相信0年仍然保养得像新酒店样这与客结构有很关系要制胜培训和学习是关键碧水湾三线部门实习生占90%以上但有了完善培训学习体系实习生就变成了合格正式员工培训和学习可说是碧水湾致胜法宝培训常有速成培训7天到各部门再周然签师徒协议师傅带徒弟多带3实习生3月就能成师傅了酒店重视他们成长3月店领导亲与他们座谈6月再与他们沟通了他们想法每天班前班也有固定学习碧水湾学习已成种生活方式员工愿不断提升己每周学习6案例（3正3反）部门每天班前学习正反案例让员工知道是什么坏是什么案例都是酒店上周发生所以被推荐案例员工很豪而被选反面案例员工压力就很酒店每月举办次“碧水湾学堂”广学博识学学哲学学伦理学宗教看片子有启示给听出学习人走上讲台让分享心得学堂上公布顾客满和员工满量化成绩颁奖每月抽30%员工上台进行礼仪比赛学堂由培训部主办要排出上月佳案例分析评讲这样碧水湾就形成了人人争相学习风气说件令我惊讶事情客房里员亲笔写了留言条向我问候致容亲切且不说她笔法圆润秀美绝对是练法全国各地酒店我看到无数张员留言但如笔走龙蛇还是次开眼界了到许多员工都有记日记习惯等天天练；而酒店也举办钢笔比赛我想从笔端就能见微知著、以斑窥豹足见碧水湾企业化精深企业化造就了极高顾客满市携程顾客满评分值7（满分5分）与丽嘉酒店相等但碧水湾评人数达七多远多丽嘉从而成地区酒店品牌要指出是当今信息代络评远比广告重要碧水湾30%络客就是看了携程评才所以说口碑就是效益“碧水湾现象”还衍生出很奇特现象那就学习碧水湾而专程开会取、体验不仅是行甚至医院、银行、机场、高速公路等行业都派人交流碧水湾俨然成了“培训心”管理人员都能上场培训开放台、干部座谈少量跟班员工楼辟出专门房给培训员工住宿近两年共接待了50多单位、3000多人颇有趣是交流学习竟也成了碧水湾部分客。
细意浓情
未雨绸缪
案 例 二
防患未然
恪尽 职守
心
提
服
务
这是一个防盗成功的案例。 餐厅员工已建立牢固的安全防卫思想和防盗要领 。 在不好明示客人的情况下，暗暗当起服务员兼安 全员，
在等到会虫下手时，人赃并获，杜绝了会虫狡猾 抵赖的机会。
我们总是要不断努力，从细节 入手，未雨绸缪才能防患于未然。 给客人带来愉悦，惊喜或是感动 。
酒店培训细意细意浓情案例1案例2案例1目录未雨绸缪案例2机智灵活服务细节感动贵宾防患未然案例一打破规范去创造更好的服务导读让宾客在我们酒店住宿或是用餐期间有一份不一样的体会和感受
酒店培训
目 录
案例2
未雨绸缪
案例1
案例1
机智灵活服务
细意 浓情
防患未然
细节感动贵宾
案例2
案 例 一 打破规范去创造更好的服务
导
让宾客在我们酒店住宿或是用餐期间有一份 不一样的体会和感受。
读
将自己真挚的感情注入到对客服务中
顾客最大的收获和感触就是感受到了用心服务
某些事，小若尘埃，却能激起心的
涟漪； 一些人，细意于心，才能缔造爱的篇 章。 其实饭店服务的差别并不完全在服务 技能方面 。 很大程度是服务意识的问题。 作为一名服务员，不仅要做“规范人”，更要 做“灵活人”。 要站在客人的角度，对程序和制度加以 灵活运用，更人性化的去满足不同宾客的个性化 需求。
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碧水湾酒店员工培训案例分析
X月XX日，一姓周的先生电话投诉，他几日前在10楼棋牌室打牌时将一个电话本遗留在房间，事后，他打电话到大厦10楼问服务员是否有拾到，当时服务员称电话本在服务台是否有拾到，待其前来领取是却说没有后，客人再次打电话来问，此时服务台说有。
周先生于是派司机来取，却发现不是他那本。
周先生觉得非常气愤，提出投诉。
（据了解，当初服务员说有电话本，客人来取时又说没有是因为电话本交接班是弄丢了。
）
分析：向客人表示去歉意，虽后来已找到客人的电话本并交给客人，但客人对大厦的服务扔存有看法。
处理：对于客人遗留物品的处理，服务人员同样需要认真对待，如果处理不当，甚至还会给服务工作带来很大影响，除了建立客人遗留物品登记制度外，服务人员还要注意详细登记物品名称、房间号码等，甚至还要登记型号等识别信息，避免在回答客人查询时出现张冠李戴、混淆不清的情况。
此投诉说明当班服务员没有工作责任心，工作不细致，未做好交接班工作，需要加强培训。