第二章 前厅预订管理
前厅服务于管理第二章
受理临时性预订的注意事项： ❖ 弄清客人的抵店时间或所乘航班、车次 ❖ 提醒客人：所有客房保留至18：00（取消预订时限），
以免在客房紧张时引起不必要的纠纷。
例：酒店有客房600间，根据资料统计分析，10月2号预计续 住房间200间，预期离店客房数为100间。另外，据总台预 订历史资料分析，酒店旺季延期住宿率为6%，临时取消预 订率为8%，提前离店率为4%，预订无到率为5%。计算 10月2日可超额预定多少间客房？超额预订率是多少？
超额预定量=（600-200）×（8%+5%）-100 ×6%+200 ×4% =54间
RESERVATION FORM（预订单） New Booking □新订 Amendment □更正 Cancellation □取消
客人姓名
人数
Guest Name 到达日期
Persons 离店日期
Arrival Date 房间类别及数量
Departure Date 房价
Type & №. Of Room 公司名称
超额预订率=54 ÷（600-200）×100% =14%
❖ 客人要将自己信用卡的种类、号码、失效期以及持卡人姓 名告诉饭店记录，客人如未在规定时间抵达，饭店可通过 信用卡公司获得房费收入的补偿；
3、合同担保
❖ 饭店与客户单位建立商业合同，合同包括签约单位的地址、 帐号、订房的责任担保。
❖ 此类预订可留房到第二天中午12：00，并视情况收取客 户一天房费。
11、记录预订 1、填写预订单并输入电脑
酒店前厅预定处规章制度
酒店前厅预定处规章制度第一章总则第一条为了规范酒店前厅预定处的工作，保障酒店服务质量和客人利益，制定本规章制度。
第二条酒店前厅预定处是酒店与客人之间进行房间预订及相关服务的重要窗口，必须做到礼貌、高效、专业。
第三条酒店前厅预定处工作人员必须热情友好，做到客人至上，服务至上，确保客人入住期间的舒适和满意度。
第四条酒店前厅预定处工作人员必须认真履行职责，遵守规章制度，不得违反相关规定，给酒店造成损失。
第五条酒店前厅预定处必须保留客人的个人信息，不得泄露客人隐私，确保客人信息的安全和保密。
第六条酒店前厅预定处必须保持前厅整洁、有序，随时准备接待客人，做好各项服务工作。
第七条酒店前厅预定处必须定期进行服务培训，提升员工服务意识和专业技能。
第二章工作流程第一条客人预定房间，应填写酒店预定表格，包括客人姓名、联系方式、入住日期、房间类型等信息。
第二条酒店前厅预定处工作人员接到预定信息后，应核对客人信息，确认房间类型及数量，确保无误。
第三条客人预定成功后，酒店前厅预定处应及时发送确认函给客人，告知具体入住事宜。
第四条若客人需要取消预定，应提前告知酒店前厅预定处，按规定办理取消手续。
第五条客人如有特殊要求，酒店前厅预定处应尽力满足，并提前通知相关部门做好准备。
第六条客人入住期间如有投诉或建议，酒店前厅预定处应及时处理并做好记录，确保客人满意。
第七条客人退房时，酒店前厅预定处应核对客人房费及其他费用，如无问题可办理退房手续。
第三章工作标准第一条酒店前厅预定处工作人员应穿着整洁，仪表端庄，保持良好的工作形象。
第二条酒店前厅预定处工作人员应以礼貌待客，主动提供帮助，细致入微地为客人解决问题。
第三条酒店前厅预定处工作人员应熟悉酒店各项服务内容和价格，并能清晰地向客人介绍。
第四条酒店前厅预定处工作人员应具备良好的沟通能力和团队合作意识，与其他部门密切合作，确保服务顺畅。
第五条酒店前厅预定处工作人员应熟练掌握相关电脑软件操作，保证预定信息准确无误。
前厅部工作规范之二--预订部
前厅部预订工作规范
2、接受电话（包括TOLL-FREE免费电话）预订客房流程
注意事项：
TOLL-FREE免费电话仅供预订客房使用, 其他服务请客人打酒店总机。
3、接受传真和E-MAIL电子函件预订客房流程
4、接受信件预订客房流程
5、接受网络预订客房流程
6、接受VIP预订客房流程
7、接受公费预订流程
公费预订是指由政府部门邀请接待的外国代表团或个人，接待单位持有政府部门批发文件，并注明由某接待单位支付费用的预订。
8、接受团体预订流程
9、输入预订流程
10、修改预订流程
11、取消预订流程
12、核对预订流程
13、婉拒预订流程
每当饭店客房紧张时，预订组不得不婉拒一些客人的预订要求，重要的是对婉拒预订应有正确的认识，请记住他们是饭店的潜在客人。
14、处理应到未到预订流程
15、客史档案管理流程
16、预订资料存档流程
17、处理订房的特殊要求流程
18、代订房流程。
第二章 前厅客房预订
（2）信用卡担保 宾客届时既不登记入住，又没取消预定， 宾客届时既不登记入住，又没取消预定，可 通过发卡公司收取一夜房租 （3）合同担保 饭店与经常使用饭店设施的客户单位签订合 同以担保预订 订房合同 注意：饭店的“第一夜免费制度” 房费、 注意：饭店的“第一夜免费制度”：房费、 交通费及其他附带费用
二、预订的作用
一、对饭店
1.是饭店一项有力的销售手段 1.是饭店一项有力的销售手段 2.有助于饭店更好的预测未来客源 有助于饭店更好的预测未来客源， 2.有助于饭店更好的预测未来客源，及时调整 销售策略 3.有助于饭店在劳动力 有助于饭店在劳动力、 3.有助于饭店在劳动力、物资等方面的合理调 配
二、对顾客
第二节 客房预订的操作形式及其程序
一、客房预订的操作形式
1.手工操作预订系统 1.手工操作预订系统 2.半自动操作预订系统 2.半自动操作预订系统 3.全计算机操作预订系统 3.全计算机操作预订系统
客房预定程序
接受预订 准备工作 通讯联系 明确客源要求 婉拒预订 确认预订
填写订单 核对预订 修改预订 预订资料存储
房价种类
门市价(Rack rate) 团队价(Group rate) 商务合同价(Commercial rate) 旺季价&淡季价Peak season rete Low season rate 免费房(Complimentary room)
（一）欧洲式（European Plan，简称“EP”） 欧洲式（ ，简称“ ） 只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式， 只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采 用。 美国式（ （二）美国式（American Plan，简称“AP”） ，简称“ ） 不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“ 不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用 计价方式” 多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。 计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。 修正美式（ （三）修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”） ，简称“ ） 包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个） 包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个） 的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。 的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。 欧洲大陆式（ （四）欧洲大陆式（Continental Plan，简称“CP”） ，简称“ ） 包括房费及欧陆式早餐（ ）。欧陆式早餐的主 包括房费及欧陆式早餐（Continental Breakfast）。欧陆式早餐的主 ）。 要内容包括冷栋果汁（ 要内容包括冷栋果汁（Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest..）、烤面包（Served with Butter &Jam）、咖啡或茶。 ）、烤面包 ）、咖啡或茶 ）、烤面包（ ）、咖啡或茶。 百慕大式（ （五）百慕大式（Bermuda Plan，简称“BP”） ，简称“ ） 包括房费及美式早餐（ ）。美式早餐除了包含有 包括房费及美式早餐（American Breakfast）。美式早餐除了包含有 ）。 欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（ 欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（Fried, Scrambled up， ， poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉 ， ）和火腿（ ）或香肠（ ） （Bacon）等肉类。 ）等肉类。
餐厅预定规章制度范本大全
餐厅预定规章制度范本大全第一章总则第一条为保障餐厅的正常运营秩序，提高服务质量，制定本规章制度。
第二条餐厅接受预定，需遵循公平、公正、便捷的原则。
第三条预定要求客人提前进行预订，并按照制度规定的流程和时间安排。
第四条餐厅对预定规章制度享有最终解释权。
第二章预定流程第五条客人可通过电话、网上预定、第三方平台等多种方式进行预订。
第六条预定信息应包含客人姓名、联系方式、预定时间、用餐人数、座位需求等内容。
第七条餐厅接到预定后，应立即确认客人的预定信息，并告知客人预订是否成功。
第八条餐厅可根据实际情况对客人的预定信息进行调整，并告知客人。
第九条客人可以根据需要对预定信息进行修改或取消，但需提前通知餐厅。
第十条预定的座位订单，客人可提前入座等候，但不得超过规定的时间。
第三章预定规定第十一条餐厅接受预定的时间为每天的营业时间，客人需提前至少1个小时进行预订。
第十二条餐厅不接受无预定的大型宴会，需提前至少3天进行预订。
第十三条餐厅可按照客人的要求安排座位，但不保证一定能满足客人的需求。
第十四条餐厅可根据实际情况调整预定时间和座位安排，但需提前通知客人。
第十五条客人不得恶意预定，如多次预定未出现或临时取消，餐厅有权拒绝其未来的预定。
第十六条客人在预定时需如实填写个人信息，不得提供虚假信息。
第十七条餐厅不接受未成年人进行预定，需有成年人陪同。
第四章预定费用第十八条餐厅不收取预定费用，但需客人在预定成功后按照规定的时间到店用餐。
第十九条客人在用餐时需按照菜单价格支付费用，不得拒绝或逃费。
第五章违规处理第二十条客人恶意预定、取消或未出现多次，餐厅有权禁止其再次预定。
第二十一条客人在用餐时拒绝支付费用或逃费，餐厅有权报警处理。
第六章附则第二十二条本规章制度自发布之日起生效。
第二十三条餐厅有权对本规章制度进行解释和修改。
以上为餐厅预定规章制度范本，餐厅会根据实际情况进行适当调整和完善，欢迎客人遵守并提出建议。
餐厅预定规章制度内容范本
餐厅预定规章制度内容范本第一章总则为提升餐厅经营效率，确保顾客用餐体验，特制定本预定规章制度。
本规定适用于所有顾客在餐厅内预定用餐服务。
第二章预定规定1. 顾客可通过电话、在线预定或到店预定的方式进行预定，预定时间不得晚于用餐当日。
2. 预定时需提供真实有效的联系方式及预定人数。
3. 餐厅接受预定并保留餐桌最长时间为30分钟，逾时未到座的预定视为自动取消。
4. 预定时，如需特别安排或提前沟通，请提前告知餐厅相关部门。
第三章预定取消规定1. 顾客需提前2小时及以上取消预定，逾时取消不予退还预定金。
2. 临时有变无法按时到达，请提前通知餐厅，餐厅可根据实际情况灵活调整。
3. 反复预定取消者，餐厅有权拒绝其再次预定餐厅服务。
第四章预定费用规定1. 顾客在预定时需支付预定定金以确认预定，如无需支付预定金则无法保留预定位。
2. 餐厅接受的预定定金方式有线上支付、到店支付等多种方式。
3. 到店用餐时，预定定金将在账单中抵扣使用。
4. 若预定人数减少或取消预定，预定定金不予退还。
第五章餐厅用餐规定1. 顾客需按照预定的时间到达餐厅，并在前台呈现预定信息以确认身份。
2. 在用餐过程中，如需要增加人数或延长用餐时间，请提前告知服务员，由餐厅安排。
3. 用餐期间如有特殊要求，请告知服务员，餐厅将尽力满足。
第六章违规处理1. 顾客违反本规定，经餐厅核实后，餐厅有权采取取消预定、收回定金或拒绝提供服务等处理措施。
2. 若因顾客违规行为导致餐厅受损，餐厅有权要求赔偿。
3. 严重情况下，餐厅有权长期或永久禁止违规顾客预定餐厅服务。
第七章其他规定1. 餐厅保留对本规定的最终解释权。
2. 本规定自发布之日起生效，如有修改，将提前通知顾客。
3. 如顾客对餐厅服务有任何建议或意见，请及时与餐厅联系。
以上为餐厅预定规章制度内容范本，顾客在预定用餐时需遵守以上规定，共同维护餐厅用餐秩序，提升用餐体验。
感谢您的理解与支持！。
《前厅服务与管理》课件——模块二 前厅部预定业务管理
一、客房预订的渠道
❖ 1.散客自定房。可以通过电话、互联网、传真等 方式进行。
❖ 2.旅行社订房。 ❖ 3.公司订房。 ❖ 4.各种国内外会议组织订房。 ❖ 5.国际订房网络组织订房
二、客房预订的方式
❖ 1.电话预定 ❖ 2.国际互联网订房 ❖ 3.传真订房 ❖ 4.口头订房
6、询问付款方式
标准 铃响三声以内接电话
1、关候语：早上好，中午好，晚上好 2、报部门：预订部
1、确定客人预订日期 2、查看计算机及客房预订显示架
1、询问客人姓名及英文拼写 2、复述确认
1、介绍房间种类和房价，从高价房到低价 房
2、询问客人公司名称 3、查询计算机，确认是否属于合同单位， 便于确定优惠价
致谢
二、更改、取消预订实训
： ❖ 变更预订的处理程序与标准
程序 1、接到客人更改
标准 1、询问要求，更改预订客人的姓名及原始到达日期
预订的信息
和离店日期
2、询问客人需要更改的日期
1、在确认新的日期之前，先要查询客房出租情况
2、确认更改预订
2、在有空房的情况下，可以为客人确认更改预订，
并填写预订单
3、需要记录更改预订的代理人姓名及联系电话
三 超额订房过度的处理
❖ 1.仅某一类型客房超订过度时可以采用客房升级 的办法解决。
❖ 2.在饭店内部挖掘潜力安排客房。 ❖ 3.对于已经确认订房又在规定时间内来入住的客
人，如果客满内部无法提供住 ，饭店必须马上采 取补救措施，妥善安排好客人的住宿，挽回不良 影响。
任务四 客房预订实训
【学习目标】 ❖的种类
1.非保证类预订 （1）临时类预订 （2）确认类预订 （3）等候类预订
《前厅服务与管理》第二单元客房预订
标准 铃响三声之内接听，不能让客人久等 热情礼貌，使用适当的问候语，并报出岗位
询问客人姓名，并复述确认 确认客人抵达日期，查看客房预订情况
5.推销客房
6.询问付款方式 7.询问客人抵达情况
8.询问特殊要求
9.复述订房内容 10.完成预订
询问细节，主动介绍房间类型及设施，采用 适当报价方式
确认客人的付款方式，在预定单上注明
询问客人抵达时间、航班及车次等，并说明 客房保留时间
询问客人有无接机、客房布置等特殊要求， 做好详细记录
抵离店时间、房间类型、数量、特殊要求等
向客人致谢，记录存档
三、客房预订的程序
（2）口头订房的受理 （3）其他预订方式的受理
2.团队预订的受理 （1）销售部签订合同 （2）预订处按相关资料办理预订 （3）告知团队饭店的预订保留、取消的相关规定 （4）与团队领队保持密切联系，随时更新预订信
这种报价方式适合中档客房。 C. “夹心式”报价（“三明治式”报价）：将房价放在所提供
服务的项目中间进行报价，能起到减弱价格分量的作用。
这种报价方式适合于中、高档客房，可以针对消费水平高、 有一定地位和声望的顾客。
三、客房预订的程序
⑥询问付款方式 标准：确认客人的付款方式，在预订单上注明 ⑦询问客人抵达情况 标准：询问客人抵达时间、航班及车次等，
一、客房预订的方式
（一）电话预订 （二）信函订房 （三）传真订房 （四）面谈订房 （五）口头订房 （六）计算机网络订房
二、预订的种类
（一）保证类订房（guaranteed reservation） 1. 现金担保
2.信用卡担保 3. 合同担保 （二）确认类订房（confirmed reservation） （三）临时类订房（advance reservation） （四）等待类预订（waiting reservation）
酒店前厅预订处规章制度
酒店前厅预订处规章制度第一章总则第一条为了规范酒店前厅预订处的工作秩序，提高服务质量，满足客人需求，特制定本规章制度。
第二条酒店前厅预订处是酒店接待客人的重要部门，负责接待客人电话、传真、邮件或网上预订及信息咨询等工作。
第三条酒店前厅预订处的工作人员应具备良好的服务意识，懂得礼貌待人，能熟练操作计算机及各类预订系统。
第四条酒店前厅预订处应做到服务周到、高效率，及时准确地处理客人预订信息，确保客人的需求得到及时满足。
第五条酒店前厅预订处应定期对员工进行岗前培训，提高员工的服务水平和专业技能，保证服务质量。
第六条酒店前厅预订处应建立健全的工作制度，加强内部管理，提高工作效率和服务质量。
第二章客人预订第七条客人预订房间应提前至少一个工作日，并提供完整准确的客人信息。
第八条客人预订时需提前支付房费的一定比例作为订金，确认预订。
第九条客人预订时需提供有效证件，如身份证、护照等，以方便核对信息和确认身份。
第十条客人预订时需告知入住日期、房型、入住人数、特殊需求等信息，以便提前准备。
第十一条客人应保持手机畅通，以便酒店前厅预订处在需要时联系客人。
第三章工作流程第十二条酒店前厅预订处应根据客人需求，及时确认客人预订，保证客人的预订信息准确无误。
第十三条预订处应及时记录客人信息和预订详情，建立客人档案，以备查阅和统计。
第十四条预订处应及时将客人的预订信息传达给相关部门，确保房间的准备和服务的安排。
第十五条预订处应及时与客人联系，确认预订信息，提醒客人入住事项，并妥善处理客人提出的要求。
第十六条预订处应保障客人信息的安全性和机密性，不得泄露客人信息给第三方。
第四章岗位责任第十七条预订处应明确工作人员的岗位职责和工作要求，确保工作人员明确职责，做到各司其职。
第十八条预订处应定期进行工作考核和评估，对工作表现优秀的员工进行表扬和奖励，对工作不力的员工进行纠正和培训。
第十九条预订处应建立健全的工作日志和工作档案，留存工作记录和客人反馈，以供日后参考和改进。
前台预约管理制度
前台预约管理制度目录第一章总则第一条目的第二条适用范围第三条定义第二章预约管理流程第一节预约登记第二节预约确认第三节预约变更第四节预约取消第五节预约记录备份第三章预约管理措施第一节预约规则第二节预约检查第三节预约提醒第四节预约跟进第四章责任与监督第一节责任部门第二节监督制度第三节督查督办第五章附则第一章总则第一条目的为了规范前台预约工作，提高服务质量，保障预约的权益，特制定本制度。
第二条适用范围本制度适用于公司的前台接待部门。
第三条定义1. 预约：指客户提前预定某项服务或产品的行为。
2. 预约登记：指前台接待人员在接到预约信息后，将相关信息记录在预约登记表中。
3. 预约确认：指前台接待人员在接到预约信息后，通过电话、短信或邮件确认客户的预约意向，并告知预约结果。
4. 预约变更：指客户在预约成功后，提出变更预约时间或其他信息的请求。
5. 预约取消：指客户在预约成功后，提出取消预约的请求。
6. 预约记录备份：指将已经确认的预约信息进行备份，以备查询和追溯。
第二章预约管理流程第一节预约登记1. 客户通过电话、短信或在线平台向公司提出预约服务的请求。
2. 前台接待人员接到预约信息后，将客户的姓名、联系方式、预约时间等信息记录在预约登记表中。
第二节预约确认1. 前台接待人员接到预约信息后，立即与客户联系，确认客户的预约意向，并告知预约结果。
2. 如果预约成功，前台接待人员将预约成功的信息记录在预约确认表中，并告知客户预约的相关信息。
3. 如果预约失败，前台接待人员将预约失败的原因记录在预约确认表中，并告知客户预约失败的原因。
第三节预约变更1. 客户在预约成功后，如果有变更预约时间或其他信息的请求，须提前通知前台接待部门。
2. 前台接待人员接到变更预约信息后，将客户的变更信息记录在预约变更表中，并告知客户变更的结果。
第四节预约取消1. 客户在预约成功后，如果有取消预约的请求，须提前通知前台接待部门。
2. 前台接待人员接到取消预约信息后，将客户的取消信息记录在预约取消表中，并告知客户取消的结果。
餐厅预订规章制度内容范本
餐厅预订规章制度内容范本第一章总则第一条为了提高餐厅内服务质量，提升顾客用餐体验，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有预订餐位的顾客。
第三条餐厅预订须提前一天预订，预订人数不得少于两人。
第四条顾客在预订时可选择用餐时间，如有特殊要求需提前告知餐厅。
第五条顾客预订后需提前十分钟到达餐厅，逾时视作放弃预订资格。
第二章预订流程第一条顾客可通过电话、网站或第三方预订平台预订餐位。
第二条顾客需提供真实姓名、联系电话和预订人数等信息。
第三条餐厅接到预订后将发送确认短信或邮件给顾客。
第四条如有变更或取消预订，顾客需提前两小时通知餐厅。
第五条如因不可抗力情况导致预订需变更或取消，餐厅将协助处理。
第三章顾客权利与义务第一条顾客有权选择用餐时间、桌位及菜品。
第二条顾客有义务准时到达，如有变更需提前通知餐厅。
第三条顾客需遵守餐厅规章制度，保持用餐秩序。
第四条顾客需尊重服务人员，如有不满可适当提出，但不得言语恶劣。
第四章餐厅服务保障第一条餐厅将根据预订情况安排餐桌，确保用餐顺利。
第二条餐厅提供优质服务，为顾客提供舒适用餐环境。
第三条餐厅将定期进行巡查，确保用餐安全。
第四条餐厅有权拒绝不文明、酗酒或其他干扰用餐秩序的顾客。
第五章罚则第一条顾客有违反规章制度的行为，餐厅有权取消其预订资格。
第二条顾客如造成损失，将承担相应赔偿责任。
第三条餐厅如因不可抗力无法提供预订服务，将全额退款。
第四条如对本规章制度有任何疑问或建议，欢迎随时联系餐厅服务人员。
第六章附则第一条本规章制度自发布之日起生效。
第二条本规章制度最终解释权归餐厅所有。
第三条本规章制度如有变更，将提前通知顾客。
以上即是餐厅预订规章制度内容，欢迎顾客遵守，共同维护良好用餐环境。
祝愉快用餐！。
餐厅预订管理制度
餐厅预订管理制度第一章总则一、为规范餐厅的预订服务，优化餐厅运营管理，提高客户满意度，制定本管理制度。
二、本管理制度适用于餐厅所有员工的行为规范和服务标准，所有员工必须严格遵守并履行其职责。
三、预订管理制度是餐厅的重要一环，员工必须按照规定的程序和要求进行预订服务，确保客户的权益和餐厅的正常运营。
第二章预订办理程序一、预订时间：客户可提前一周至两天进行预订，预订时间不得超过餐厅的客户容纳量。
二、预订方式：客户可通过电话预订或者到餐厅现场进行预订。
三、预订信息：预订时需提供客户姓名、联系电话、预订日期、预订时间、就餐人数等信息，预订完成后需由服务员核对信息。
四、预订确认：预订信息核对无误后，需向客户确认预订并告知预订的规定和注意事项。
五、预订取消：客户需提前至少一天通知餐厅取消预订，过期取消需按照规定支付违约金。
第三章预订服务流程一、客户到达：客户到达时，需向服务员报上自己的姓名，服务员根据预订信息引导客户进入预订座位。
二、就餐安排：根据客户预订的座位数安排桌椅，服务员需确保座位整洁、无杂物。
三、点菜服务：服务员需详细介绍菜单和特色菜品，根据客户口味推荐菜品，耐心倾听客户的点菜需求。
四、菜品送达：厨房出品后，服务员需迅速送菜并确认客户是否需要加餐，客户需求要及时满足。
五、结账服务：客户结账时，服务员需核对账单无误，提供专业的结账服务，主动为客户解答疑问。
第四章预订服务规范一、客户服务：服务员需热情接待客户，主动为客户提供餐具、饮品等服务。
二、服务态度：服务员需保持良好的仪容仪表及礼貌待人，对客户提出的要求要及时满足。
三、餐具摆放：服务员需保持餐具摆放整齐，严禁将杂物摆放在客户用餐的桌面上。
四、环境卫生：服务员需做好餐厅环境卫生管理工作，保持餐厅整洁清爽。
五、就餐时间：服务员需按照客户的预订时间安排就餐，避免因服务疏忽而导致客户等待。
第五章预订服务监督一、预订记录：餐厅需对每日的预订情况进行记录，包括预订时间、预订人数、客户信息等。
第2章 前厅预订服务《前厅服务与管理》
2.3预订的手段与技巧
• 2.3.1预订需用的设备 – 1）预订显示架与电脑网络管理系统 – 2）预订资料柜 – 3）客史档案柜 – 4）其他设备
2.3预订的手段与技巧
• 2.3.2预订需用的表格和文件 – 1）预订单 – 2）订房变更单、订房取消单 – 3）客房预订汇总表 • 下面介绍两种具有代表性的客房预订汇总表： • （1）分层预订表 • （2）分类预订表
2.3预订的手段与技巧
– 4）预订卡条 – 5）预订记录簿 – 6）与订房工作有关的文件
• （1）各种合同的副本 • （2）有关接待政策
2.3预订的手段与技巧
• 2.3.3超额预订 – 实施超额预订时应考虑以下主要因素： – 1）团体订房和散客订房的比例 – 2）预订类别之间的比例 – 3）根据订房资料及以往实践统计下的客人数量所占的比 例
第2章 前厅预订服务
2.1客房预订概述
• 2.1.1客房预订的意义 • 2.1.2客房预订的基本要求
– 1）明确答复 – 2）热情接待 – 3）恪守信誉
2.2预订的种类与程序
• 2.2.1预订的种类 – 1）临时预订 – 2）确认预订 – 3）保证预订 • （1）信用卡担保 • （2）预付定金担保种类与程序
• 2.2.2客房预订的程序 – 1）通讯联系 • （1）电话订房 • （2）信函订房 • （3）电报订房 • （4）传真订房 • （5）电脑网络订房 – ① 全球订房系统的分类。 – ②预订系统简介。 – ③互联网订房现状。 • （6）面谈订房
2.2预订的种类与程序
– 2）明确客源 – 3）接受预订或婉拒预订 – 4）确认预订 – 5）预订资料的记录与储存 – 6）预订的变更、取消和客人抵店前的准备工作
宾馆前台预定管理制度范本
第一章总则第一条为规范宾馆前台预定管理，提高预定工作效率，确保预定服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于宾馆前台预定工作的各个环节，包括电话预定、网络预定、现场预定等。
第三条宾馆前台预定管理工作应遵循以下原则：1. 服务至上，客户第一；2. 规范操作，提高效率；3. 诚信为本，确保预订信息真实可靠；4. 保密原则，保护客户隐私。
第二章预定渠道第四条宾馆前台预定渠道包括：1. 电话预定：客人通过拨打宾馆预订电话进行预定；2. 网络预定：客人通过宾馆官方网站、在线旅游平台等进行预定；3. 现场预定：客人到宾馆前台直接进行预定。
第五条各预定渠道应明确预定流程，确保预定信息准确无误。
第三章预定流程第六条预定流程如下：1. 接听预定电话：前台工作人员应热情、礼貌地接听电话，详细记录客人信息，包括姓名、联系方式、入住时间、离店时间、房间类型、预订人数等；2. 核实信息：前台工作人员应核对客人信息，确认无误后，告知客人预定成功，并提醒客人入住时需出示有效证件；3. 预定确认：对于电话预定和现场预定，前台工作人员应在预定成功后，将客人信息录入系统，并打印预定确认单；4. 网络预定：宾馆应与在线旅游平台保持良好沟通，确保预定信息同步，并在客人支付成功后，将信息录入系统；5. 预定变更：客人如有预定变更需求，前台工作人员应尽快处理，并及时更新预定信息；6. 预定取消：客人如有预定取消需求，前台工作人员应核实客人身份，确认取消后，将信息录入系统，并通知相关部门。
第四章预定信息管理第七条预定信息应保密，不得泄露给无关人员。
第八条预定信息应准确无误，前台工作人员应定期检查，确保信息真实可靠。
第五章责任与考核第九条前台工作人员应严格遵守本制度，提高预定服务质量。
第十条前台工作人员应定期接受预定业务培训，提高业务水平。
第十一条对违反本制度的前台工作人员，宾馆将根据情节轻重，给予相应处罚。
第六章附则第十二条本制度由宾馆前台管理部门负责解释。
酒店前厅与客房管理 第二章 前厅预订 教案
《酒店前厅与客房管理》教案第二章前厅预订教学目的与要求：知道预定的概念，预定的作用；了解国际饭店通用的计价方式；掌握预订的种类，预定的方式；掌握客房预订的基本内容和程序。
教学重点：预订的种类；预定的方式；客房预订的基本内容和程序。
教学难点：客房预订的基本内容和程序授课主要内容与学时分配：6第一节预订服务概述一、预定的概念客房预订是指客人在抵店前要求饭店为其在某一时间段保留客房而履行的订约手续，又称订房。
二、客房预订的重要性（客房预订的作用）（一）从客人方面考虑:1、方便客人，免遭客满的风险（尤其是在旺季）。
2、为客人提供满意的客房。
（二）从酒店方面考虑:1、以便事先作好迎接客人入住的准备工作。
2、以便进行订房管理控制工作（预测客源，推销客房）3、有利用饭店客房达到理想的出租率。
三、预定工作前的准备1．检查仪表仪容2．做好交接班3．整理环境4．备好报表、表格、收据5、掌握房价四、国际饭店计价方式(The International Standardization)按照国际惯例，饭店的计价方式通常可以分为5种。
欧式计价(European Plan，简称EP)美式计价(American Plan，简称AP)修正美式计价(Modified American Plan，简称MAP)欧陆式计价(Continental Plan，简称CP)百慕大式计价(Bermuda Plan，简称BP)五、预订的种类（一）非保证类预订（Non-Guaranteed Reservation）1.临时预订（Advance Reservation）临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。
2.确认类预订（Confirmed reservation）（1）提前较长时间提出订房要求，饭店以书面形式予以确认。
（2）客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认，不付定金，酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。
酒店前厅接待与预订管理手册
酒店前厅接待与预订管理手册第一章酒店前厅接待概述 (3)1.1 接待工作的重要性 (3)1.2 接待工作的基本要求 (4)第二章酒店预订管理概述 (4)2.1 预订管理的作用 (4)2.2 预订管理的流程 (5)第三章预订服务流程 (5)3.1 预订信息的接收与处理 (5)3.1.1 信息接收 (5)3.1.2 信息记录 (5)3.1.3 信息核对 (5)3.1.4 信息录入 (6)3.2 预订确认与修改 (6)3.2.1 预订确认 (6)3.2.2 预订修改 (6)3.3 预订取消与退房 (6)3.3.1 预订取消 (6)3.3.2 退房手续 (6)第四章前厅接待服务流程 (6)4.1 客人入住登记 (6)4.1.1 接待准备 (6)4.1.2 接待流程 (6)4.2 客人行李服务 (7)4.2.1 行李存放 (7)4.2.2 行李领取 (7)4.3 客人退房服务 (7)4.3.1 退房流程 (7)4.3.2 退房注意事项 (7)第五章客房预订类型及策略 (8)5.1 预订类型 (8)5.1.1 电话预订 (8)5.1.2 网络预订 (8)5.1.3 现场预订 (8)5.1.4 团队预订 (8)5.2 预订策略 (8)5.2.1 预订政策制定 (8)5.2.2 预订渠道拓展 (8)5.2.3 预订信息管理 (8)5.2.4 预订服务优化 (9)5.2.5 预订数据分析 (9)5.2.6 预订团队管理 (9)第六章前厅接待人员管理 (9)6.1 员工招聘与培训 (9)6.1.1 招聘原则与流程 (9)6.1.2 培训内容与方法 (9)6.2 员工考核与激励 (10)6.2.1 考核原则与标准 (10)6.2.2 激励措施 (10)第七章前厅接待服务质量管理 (10)7.1 服务质量标准 (11)7.1.1 服务理念 (11)7.1.2 服务流程 (11)7.1.3 服务规范 (11)7.2 服务质量评价 (11)7.2.1 评价指标 (11)7.2.2 评价方法 (11)7.3 服务改进与提升 (11)7.3.1 建立服务质量改进计划 (12)7.3.2 加强人员培训 (12)7.3.3 优化服务流程 (12)7.3.4 增强服务意识 (12)7.3.5 落实服务规范 (12)7.3.6 加强沟通与协作 (12)第八章预订与接待的信息化管理 (12)8.1 信息化管理工具 (12)8.1.1 计算机网络系统 (12)8.1.2 客户关系管理系统（CRM） (12)8.1.3 移动应用 (13)8.2 信息安全与保密 (13)8.2.1 数据加密 (13)8.2.2 用户权限管理 (13)8.2.3 网络安全防护 (13)8.3 信息分析与利用 (13)8.3.1 客户数据分析 (13)8.3.2 资源优化配置 (13)8.3.3 服务质量提升 (13)8.3.4 营销策略制定 (13)第九章客户关系管理 (14)9.1 客户信息管理 (14)9.1.1 信息收集 (14)9.1.2 信息整理与存储 (14)9.1.3 信息利用 (14)9.2 客户满意度调查 (14)9.2.1 调查方式 (14)9.2.3 调查结果分析 (15)9.3 客户投诉处理 (15)9.3.1 投诉接收 (15)9.3.2 投诉处理流程 (15)9.3.3 投诉处理原则 (15)第十章前厅接待与预订的团队协作 (16)10.1 团队沟通与协作 (16)10.1.1 沟通机制 (16)10.1.2 协作原则 (16)10.2 应急处理与协调 (16)10.2.1 应急处理 (16)10.2.2 协调工作 (16)10.3 团队建设与培训 (17)10.3.1 团队建设 (17)10.3.2 培训与提升 (17)第一章酒店前厅接待概述1.1 接待工作的重要性酒店前厅接待作为酒店服务的第一环节，承担着为客人提供优质服务、展示酒店形象的重要任务。
饭店预订管理制度模板
饭店预订管理制度第一章总则第一条为了规范饭店预订业务，保障消费者、饭店和预订平台的权益，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于我国境内各类饭店（以下简称“饭店”）的预订业务，包括但不限于线上预订和线下预订。
第三条饭店预订业务应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
第四条饭店、消费者和预订平台应当遵守本制度，共同维护饭店预订市场的秩序。
第二章预订流程第五条饭店应当提供合法、真实、准确的饭店信息，包括饭店名称、地址、设施、服务、价格等。
第六条消费者通过预订平台预订饭店时，应当提供真实、有效的个人信息，包括姓名、联系方式等。
第七条预订平台应当及时、准确地将消费者的预订信息传达给饭店。
第八条饭店收到预订信息后，应当在规定时间内确认或拒绝预订。
如有特殊情况，饭店应当及时通知消费者。
第九条饭店确认预订后，消费者应当按时到店入住。
如消费者逾期未到，视为消费者自动取消预订。
第十条饭店不得强制消费者参加各类活动，不得以任何形式收取未明示的费用。
第十一条消费者退订的，饭店应当根据退订政策及时退还消费者已支付的预订费用。
第三章预订限制第十二条饭店应当根据国家法律法规和饭店规定，对预订进行限制，包括但不限于：（一）饭店不得接受国家法律法规禁止入住的消费者预订；（二）饭店不得接受未成年人单独预订；（三）饭店不得接受酗酒、闹事等影响饭店秩序的消费者预订；（四）饭店不得接受携带危险物品的消费者预订。
第四章信息安全第十三条饭店、消费者和预订平台应当保护对方的个人信息和隐私，不得泄露、篡改、毁损或非法使用。
第十四条饭店、消费者和预订平台应当使用安全的技术手段，保障预订系统的正常运行，防止恶意攻击和非法侵入。
第十五条饭店、消费者和预订平台发现信息安全问题时，应当及时采取措施予以解决，并报告相关部门。
第五章违约责任第十六条饭店未按本制度规定提供服务或拒绝履行合同的，应当承担违约责任，赔偿消费者损失。
前厅管理之预订管理
一、客房预订的程序
➢ 通常包括以下7个阶段：通信联系→明确客源要求→受理预订 或婉拒预订→确认预订→预订资料记录储存→修改预订→抵 店准备。
➢ 1.通信联系。即客人通过电话、面谈、传真、互联网、信函 等方式向饭店前厅部客房预订处提出订房要求。
➢ 2.明确客源要求，将宾客所需预订信息填入客房预订单。
对于确认类预订，酒店依然可以事先声明为客人保留客房至 某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店 联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。
（二）保证类预订（Guaranteed Reservation） 4
宾客通过预付订金来保证自己的订房要求，特别是在旅游旺 季，饭店为了避免因预订客人擅自不来或临时取消订房而造 成损失，要求宾客预付订金（Deposit）来加以保证，这类 预订称为保证类预订（也称担保预订）。 1. 预付款担保 2. 信用卡担保 如果客人届时既未取消预订，也不来登记入住，酒店就可以 通过发卡公司收取客人一夜房租 3. 合同担保
第二章 预订管理
1
第一节 预订的方式与种类 第二节 预订渠道与酒店收费方式
第三节 预订业务管理
二、预订的种类
2
(一)非保证类预订 1.临时类预订（Advanced Reservation）
临时类预订指客人的订房日期或时间与抵达的日期或时间很 接近，饭店一般没有足够的时间给客人以书面或口头确认。 临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的 当天联系订房。 当天的临时性订房通常由总台接待处受理。 临时性预订的客人如在当天的“取消订房时限”（通常是晚 上6点）还未到达酒店，该预订即被取消。
➢ 3.婉拒预订或受理预订。婉拒预订，不是终止服务，而应该 主动提出一系列可供客人选择的建议（比如建议客人更改房 间类型、重新选择来店日期或变更客房预订数等）。也可征 得客人的同意，将客人的姓名、电话号码等登记在“候补客 人名单”（On-waiting List）上，一旦有了空房，立即通知 客人。受理预订意味着预订员将要根据预订程序从事下一阶 段确认预订的服务。
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国际订房组织订房
※UTELL,STERLING, SUMMIT曾经是国际上三大著名订房
中心。目前，这三大组织已合并，冠名：SUMMIT，一举 成为全球最大的销售订房中心之一。 SUMMIT订房组织具有几大特点： 1.客人层次很高。主要为高级商务客，全部选择入住五 星级酒店。 2.客源多。SUMMIT代理了全球所有主要航空公司、旅行 社和跨国商务公司的预订系统，拥有９２家成员酒店和 遍布全世界的５２个订房中心。 3.加入网络的成员饭店档次高。这些成员均为五星级酒 店。 4.订房渠道畅通。SUMMIT可以通过ＧＤＳ（全球销售系 统）、Internet和Travel Web网络订房。
我们需要您提供信用卡号码来预订客房。
取消您的预订 您可以抵达前 1 天前免费取消预订。 请注意，如果您坚持要在该截止期限后取消预订，我们将收取 2,817.50 CNY 的费用。 如果您已经支付预付款，我们将扣留全部或部份预付款。 如果您尚未支付预付款，我们将从您的信用卡中收取。 该费用等于您住 1 晚的房费加税金（您预订的第一晚）。 修改您的预订 请注意，修改预订的天数或日期可能会导致房价改变。
意他延迟抵店
由总台接待处受理。
2、确认类预订
客人提前较长时间向饭店提出订房，饭店方面也有足够时间 予以确认，并答应为订房客人保留客房至某一事先声明的时 间。 一般不要求客人预付订金，但规定客人必须在预订入住日的 时限内到达饭店，否则作为自动放弃订房 。 如果有书面确认书，除写明客人的订房要求外，还需写明房 价、保留客房的时间及预付订金等事项，申明饭店对宾客承 担的义务及有关变更预订、取消预订以及其他有关方面的规 定。
※ 教学重点
客房预订的程序
※ 教学难点
超额预订
什么是客房预定?
客房预定:客人在入住前与酒店达成的租住协议 客房预定的作用 从客人方面考虑: 1、方便客人，免遭客满的风险。 2、为客人提供满意的客房。 从酒店方面考虑: 1、 以便事先作好迎接客人入住的准备工作 2、以便进行订房管理控制工作 3、有利用饭店客房到达理想的出租率。
3、多人间：三人间（Triple room)、四人间、 六人间
单人间（百时快捷）
单人间（百时快捷）
大床间
大床间
大床间
大床间
标准间
金棕榈度假酒店执行房价
房型
园景双 标准湖景双
门市价
￥1020 ￥1488
有效期 平时价/周末价 早餐
01-28/02 ￥620/ ￥660 无 无 无 无 无 无
01-28/02 ￥630/ ￥680
01-28/02 ￥680/ ￥730 01-28/02 ￥680/ ￥730
标准海景房双
豪华湖景双
A、饭店与有关旅行社、企业集团、大型商社等经常使用饭店 设施的商业公司签订的订房合同。
B、内容有签约单位的地址、帐号，以及同意为未抵店入住的 订房承担付款责任的声明。
管理要求
1）对订房保留时间应从客人预订的入住时间起，保留客房到 第二天中午的退房时间。
2）客人过期不到店，事先又不向饭店声明取消订房的，就要 向饭店支付一定的费用，以补偿饭店的损失。
第二节 客房和房价的种类
一、客房的种类
根据单位客房的房间数量及房间内的客床数量 进行分类
（一）单间客房
（二）套房
（一）单间客房
1、单人间(Single room) 2、双人间（大床间Double room、双床间Two
bed room/标准间Standard room）
￥1688
￥1788
豪华海景房双
超豪华海景双
￥1888
￥2288
01-28/02 ￥730/ ￥780
01-28/02 ￥990/ ￥1040
三、饭店的计价方式
1、欧式计价(European Plan, EP) 房价=住宿费 2、美式计价(American Plan, AP) 房价=住宿费+每日三餐 3、修正美式计价(Modified American Plan, MAP) 房价=住宿费+早餐+中或晚餐 4、欧陆式计价(Continental Plan, CP) 房价=住宿费+欧陆式早餐 （简单的早餐，包括：面包、咖啡或茶、果汁） 5、百慕大计价(Bermuda Plan, BP) 房价=住宿费+美式早餐（早餐含香肠、鸡蛋 等食品）
2、确认类预订(Confirmed Reservation)
口头确认、书面确认。 3、等待类预订(On-Wait Reservation)
1、临时类预订
客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在抵达的当天联系订 房。
无法要求客人预付定金 ，只能口头确认。
一般保留客房至预订日当天的六点。
如果客人要求晚些到达饭店，则必须通知饭店，要求饭店同
8、香港澳门地区酒店预订网（香港澳门地区１００余家酒店预订，最低 可至３折优惠） /hotel/htlhk.htm
讨论
用什么方式预订客房最省钱？
二、客房预订的种类
（一）非保证类预订(Non-Guaranteed Reservation) 1、临时类预订(Advanced Reservation)
国内知名酒店预订网站
1、携程旅行网（国内最大的酒店预订网站） 2、E龙网 3、芒果、金色世纪() 、HRS、 4、去哪儿网
5、到到网
6、中国酒店预订热线/newindex.asp 7、中国酒店度假村资源网 /
房价规则
额外信息 Room rate includes Daily Breakfast in Asia Bistro; Room rate includes Dinner Buffer per Stay in Asia Bistro; All above is for 2 Adults and 2 Children 保留您的预订
北京贵宾楼饭店的总统套房
嘉里中心总统套会客厅
上海金茂君悦中式总统套起居室
北 京 东 方 君 悦 总 统 套 会 客 厅
总统套房会客厅
总 统 套 房 餐 厅
总统套办公区
总统套房卫生间
中国大饭店的总统套房——北京套房、中国套房
北京贵宾楼饭店的皇帝套房
北京贵宾楼饭店皇帝套房
上海金茂君悦主席套
二、房价的种类
1、标准价 2、优惠价 或商务合同价 3、团队价 4、小包价 5、折扣价
6、家庭租用价 7、免费 8、淡季价 9、旺季价 10、白天租用价 11、加床费
标准间
标准间
其他形式的双床间
三人间
家庭房（三人间）
多人间
多人间
（二）套房
1、标准套房（Standard suite/Junior Suite） 2、连通套房（Connecting suite）
3、商务套房(Business Suite)
4、豪华套房(Deluxe Suite)
第三节
客房预订的程序
视频:受理散客的电话预定
情景1——电话预定的操作程序 1.三声铃响内接起电话问候：您好，这里是客房预 定部，请问有什么可以帮到您的？ Good morning, reservations, can I help you? 2.了解客人需要及客人情况（预定人及客人姓名， 联系电话，到店及离店时间，要求的房间类型及 间数，房间价格及附加服务） 3.看房态（如果房态不允许，客人同意就做入 WAITING LIST） 4.在预定单上记录好并同时向客人复述核对订房细 节 5.谢谢来电订房 6.及时将预定单输入电脑向各相关部门发出定单
2、信用卡担保
客人向饭店提出订房要求时，要将信用卡的种类、号码、持 卡人姓名和失效日期等信息告知饭店，说明是哪家信用卡公 司的担保订房。
如果客人届时未到（也未通知饭店取消预订），则饭店可依
据客人签寄的信用卡号码、姓名以及饭店的“担保订房——
未到入住”纪录向信用卡公司收取一夜房费。
3、合同担保
2、种类 （1）现金担保：最理想的保证类预订方法。 （2）信用卡担保 （3）合同担保
1、现金担保
饭店需制定出符合自己经营特点的定金政策。其内容包括： 收取订金的对象，收取订金的时间，预付定金的数量，交付 定金的最后期限，收到定金后的处理步骤，退还定金的手续， 在处理定金事宜的过程中，遇到困难时的请示汇报路径。
5、总统套房(Presidential Suite)
普通套房
普通套房
商务套房
商务套房
商务套房
北京 JW 万豪酒店客房类型及价格
ห้องสมุดไป่ตู้
客房, 1 张特大床 或 2 张双人床, 城市景观 1,850.00 (CNY) 每晚 企业房价 客房, 1 张特大床 或 2 张双人床, 花园景观 1,950.00 (CNY) 每晚 企业房价 行政 楼层, 客房, 1 张特大床 或 2 张双人床 2,280.00 (CNY) 每晚 企业房价，行政楼层, Executive 使用, 一如既往的丰盛佳肴 客房, 1 张特大床 或 2 张双人床, 城市景观 2,450.00 (CNY) 每晚 精选旅程！ 餐饮套餐, 包括 Asia Bistro 为 2 名成人和 2 名儿童（12 周 岁以下）每日供应自助餐早餐, 参见“房价规则” 客房, 1 张特大床 或 2 张双人床, 花园景观 2,550.00 (CNY) 每晚 精选旅程！ 餐饮套餐, 包括 Asia Bistro 为 2 名成人和 2 名儿童（12 周 岁以下）每日供应自助餐早餐, 参见“房价规则” 1卧室行政客房 套房, 1 张特大床, 城市景观 2,650.00 (CNY) 每晚 企业房价 行政 楼层, 1卧室行政客房 套房, 1 张特大床 3,050.00 (CNY) 每晚 企业房价，行政楼层, Executive 使用, 一如既往的丰盛佳肴