客户开发与服务教案
物流大客户开发PPT教案
0
年
2000
2001
2002
2003
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中国物流企业竞争
态势
第四方物流公司
•借助物流方案能力和信息技术能力 专长，为企业直接带来财务收益 •行业专注，人员能力要求高 •市场进入门槛高 •案例：快步易捷
新兴的民营物流公司
•凭借先进的理念，闯劲，和精细化 物流运作迅速崛起 •率先采用物流信息系统 •占据一定的行业和地区优势 •案例: 宝供物流
2.服务内容 由物流基本服务向增值服务延伸; 由物流功能服务向管理服务延伸； 由单纯实物流服务向集实物流、信息流、资金流综合服务延伸
——“三流合一”
3.服务方式 从短期交易服务到长期合同服务； 从单纯完成指令到实行协同运作； 从提供物流服务第到1进3页行/共全2面7页合作。
案例：中邮物流与雅芳的物流合作
发货通知
AVON
发货通知 补货
分拨中心
(XML) 发货通知
签收单
状态查询、结算
CNPL
订单
签收单
经销商
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资金流：中邮物流为雅芳网上代收货款
各省网关
全国网关
绿卡
专卖店
雅芳网站 订 单
已支付订 单
信息流 资金流
雅芳公司
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中邮物流
双赢：中邮物流ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ雅芳合作效益
雅 芳公司
✓ 由77个省市分公司仓库减少为8个区域分拨中心，
化妆品项目19个，签约2个：雅芳区域扩大、新疆仓储外 包及年度协议；仙妮蕾德项目。 。
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案例
Successful Cases
医药 Physic
《电子商务客户服务》教案
《电子商务客户服务》教案项目一初识电子商务客户服务一、本章教学时间安排二、本章重点、难点及应注意的问题1．本章重点（1）客户服务的含义及分类（2）客户服务的重要性（3）电子商务客服的含义和分类（4）电子商务客服的基本素养（5）客服常用沟通工具（6）客服考核指标2．本章难点（1）客户服务按交易流程划分的分类：售前客服、售中客服和售后客服（2）电子商务客服的含义和分类（3）金牌客服需具备的两个要素（4）客服考核指标3．本章教学中应注意的问题（1）明确客户服务的重要性，讲清楚客户服务的分类（2）讲清楚电子商务客户服务的基本素养（3）重点讲清楚金牌客服需具备的两个要素（5）将清楚客服绩效考核是客服工作的客观反映形式,通过各量化指标的考核,可以检测客服人员的工作业绩、工作态度和工作能力。
三、本章应讲授的内容1. 客户服务的含义和主要工作内容2. 客户服务的分类3. 客户服务的重要性4. 电子商务客服的含义和分类5. 客服人员的基本素养6. 客服常用沟通工具7. 金牌客服的含义8. 金牌客服需具备的两个要素9. 客服考核指标四、课堂讨论1．讨论题目：对企业来说客户服务的重要性体现在哪些方面？2．讨论参考资料：书中“客户服务的重要性”内容。
3．讨论参考答案：优质的客户服务是最好的企业品牌，出色的客户服务使企业具有超强的竞争力。
五、课堂实践1．实践内容：详见教材各任务中的“任务实施”。
六、案例分析开篇案例叮叮说案例，海尔客户服务案例七、课堂提问的问题1.客户服务的主要工作内容有哪些？2. 电子商务客服的基本素养包括哪些内容？3. 客服人员的基本素养有哪些？八、本章思考题1. 你对金牌客服的理解是怎样的？2. 金牌客服应该具备哪些能力？3. 客服考核指标包括哪些？九、本章作业题见《电子商务客户服务》项目一综合练习题。
项目二电子商务客户服务技能一、本章教学时间安排二、本章重点、难点及应注意的问题1．本章重点（1）服务礼仪的重要性（2）电子商务客户服务的服务礼仪（3）沟通的基本知识（4）电子商务客户服务的专业沟通技巧（5）压力调整（6）管理自己的情绪2．本章难点（1）电子商务客户服务的服务礼仪。
客户开发与管理四类人群分析教案
NLP大客户开发与管理培训教案一、培训目的：1、通过NLP系统培训让每位员工掌握客户的心里动向从而开发客户，将所学知识运用到工作当中，开阔思路，提升和加强专业技能。
二、培训内容：2、NLP系统下四种心理的人划分：（1）D（What）——支配型：简明扼要、说重点、阐明利益、尊贵、体现专属性（2）I（Who）——开放型：感受、口碑、资料精美、从众（3）S（How）——自备型：拍胸脯，做保证且尽量不改变（4）C（Why）——完美型：事实、数据、优劣对比、精确2、针对不同客户心理分析：（1）、犹豫不决型客户特点：情绪不稳定，忽冷忽热，没有主见，逆反思维，只想坏的，不想好的应对策略：这个项目很适合你，你立即做，现在不做将来会后悔等强烈暗示性话语，由你为她做决定。
如果客户是两个人会谈，如果那个带来的人很有主见，沟通的眼光集中在那个人的身上（2）、脾气暴躁型的客户特点：一旦有一丝不满，就会立即表现出来，忍耐性特差，喜欢侮辱和教训别人来抬高自己，唯我独尊，与他们在一起随时都会闻到火药味应对策略：用平常心来对待，不能因对方的盛气凌人而屈服，绝对不能拍马屁，采用不卑不亢的言语去感动他（3）、自命清高的客人特点：对任何事情都会扮出我知道的表现，不管你的项目有多好，都会觉得你是普通的，缺乏谦卑，觉得我是最好的，用高傲的姿态对待你应对策略：恭维她，赞美她，特别喜欢有幽默感的人，不要直接批评挖苦她，而是告诉她，我们的优势在哪，如何去赚钱（4）、世故老练型的客户特点：让你找不到东南西北，很圆滑，当你销售时，他会沉默是金，对你的讲解会无动于衷，定力很强，很多人认为他们不爱说话，当你筋疲力尽时，你会离开，这是他们对你的对策，应对策略：话很少，但是心里很清楚，比谁都有一套，我们要仔细观察，他们的反应（肢体语言）来应对，只是表达的方式很特别，多讲解趋势，多讲解产品的功能（5）、小心翼翼型的客户（签单的概率比较大）特点：对你的什么话都用心听，用心想，稍微有一点不明白他们都会提出来问你，生怕稍微有疏忽而上当受骗，他们心也比较细，疑心较大，反应速度比较慢应对方式：跟着他的思维节奏走，尽量将你要表达的东西讲清楚，讲透，多掺杂分析性的话语，在讲解产品是要借助辅助工具，图标证据来配合，多旁针博引一些话语和例子来增加他的信心，特别多强调产品的附加值及可靠性。
《客户关系管理(第2版)》教案第10课 测试、案例分析、笃行致远
C．推销导向D．产品导向二、判断题（正确的打“√”，错误的打“×”）1．企业可以把所有的购买者都视为自己的客户。
（）2．好的包装能够吸引客户的视线，引起或加强客户的购买欲望。
（）3．广告可以大范围地进行信息传播，起到提高产品或服务的知名度、吸引客户和激发客户购买欲望的作用。
（）4．企业可以利用客户的求新、求奇的心理，将新产品价格定高一些。
（）5．推销导向的开发策略是客户开发策略中最理想的途径。
（）三、简答题1．如何识别潜在客户的特征？2．如何寻找目标客户？案例分析（25 min）中旅旅游集团的定制业务中旅旅游集团目前推出了定制业务，以满足中高收入水平消费者对旅游和服务的个性化需求。
中旅旅游集团根据客户需求提供一对一咨询、个性化定制和全行程管家式服务，探索并研发新颖的、全方位的服务产品，注重深度体验为旅游者带来的满足感，以健康养生、高端研学、兴趣爱好和人生重要时刻等生活场景为切入点，为旅游者打造一种独特的生活方式。
定制旅游的目的地覆盖南北极在内的七大洲，包含“淳智”——菁英教育、“淳行”——兴趣爱好、“淳合”——人生仪式、“淳逸”——健康管理四大产品体系及“淳life”会员俱乐部，为身处于不同人生阶段的客户，提供独具一格的旅行体验。
其中，“淳合”系列——情定紫禁定制婚礼是中旅旅游集团研发的新产品，从场地选择、婚纱照拍摄、中式礼服定制、婚庆公司选择、酒店婚宴预订、婚车线路、伴手礼制作和甜品搭配等，每一处细节都尽显中国文化特色，以婚礼为契机，将文化、商业和旅游相结合。
结合所学知识回答以下问题：中旅旅行是如何开发中高收入水平消费者的？谈一谈你受到的启发。
通过案例分析，将学生代入到各种情境中，从而进行思考与理解第二节课笃行致远（40 min）表演开发客户情景剧任务描述通过任务实践，学会仔细观察、准确理解和目录通过客户关系管理交流会上的案例，大家能够学会如何识别、选择与开发客户。
请以小组为单位，表演开发客户情景剧。
电子商务客户服务(周艳红第二版) 教案 02项目二 电子商务客户服务技能
《电子商务客户服务（第二版）》教学简案《电子商务客户服务（第二版）》教学简案例：“对不起,先生,这超出了我的权限,但我会将问题反映给领导，并尽快给您答复。
”2.商品销售类服务沟通技巧商品销售类主要是针对商品推销、交易进程等方面信息与顾客进行沟通以提供相应服务。
商品推销是电子商务客户服务人员以企业名义与顾客直接联系,进行企业商品的推荐、报价以及企业新活动的推广；同时也负责新客户的资料收集、开发新客户并定期与老客户保持联系，建立长期的合作关系。
而交易进程主要涉及交易过程中关于付款、库存、物流等信息的沟通。
商品销售过程中出现诸如接单无库存或者顾客下单不付款等特殊情况时，电子商务客服人员需要联系并告知顾客情况。
(1)接单后才发现没库存,客服人员要第一时间联系顾客。
例：“X先生,您好!我是XX网店的客服XX,打扰您了！您购买的XX商品,我们刚要为您打包时发现最后一个商品有点瑕疵,不好给您发出去。
工厂己经在赶制了，后天再给您发货,您看这样行吗？”(2)顾客下单后却迟迟不付款,客服人员可以联系顾客以了解情况。
例：“X女士,您好!我是XX网店的客服XX,打扰您了！您下单的产品库存不多了，需要的话请尽快付款哦!如果您对产品有不清楚的情况,欢迎随时联系我。
”“X先生,您好!我是XX网店的客服××,打扰您了！您下单的产品今天买一送一,您方便时付款就可以啦!今天是活动最后一天哦，明天就全部恢复原价。
”3.购后投诉类服务沟通技巧购后投诉类主要是解决各种售后问题,主要工作包括处理顾客对产品质量、数量、服务等的投诉以及顾客中差评管理等问题。
由于网络交易的虚拟性特征,顾客看不到商品实物,所以在售后阶段客服人员难免会接到顾客各种各样的投诉。
遇到投诉时，电子商务客服人员要能够较为准确地判别投诉原因及顾客的情绪，并及时地把握顾客的需求,进而有针对性地处理顾客的各种投诉及中差评。
(1)顾客投诉时的沟通技巧。
顾客投诉时经常是带有情绪的，电子商务客服人员接到投诉时要调整好心态,尽量安抚顾客,从文字表达、语气、态度、说话思路等各方面给顾客留下一个好印象。
汽车4s店客服重点开发与维护实训内容 -回复
汽车4s店客服重点开发与维护实训内容-回复汽车4S店客服是一个非常重要的岗位，他们负责与客户进行沟通、解答问题和提供优质的售后服务。
为了提高客服人员的专业素质和服务质量，开发与维护实训是必不可少的。
本文将围绕这一主题，详细介绍汽车4S店客服重点开发与维护的实训内容。
首先，为了提高客服人员的沟通能力和情绪管理能力，一对一实战沟通训练是非常重要的。
客服人员在实训中可以面对真实的客户情况进行模拟训练，通过与客户的互动，学习如何有效地进行沟通和解决问题。
同时，他们还可以学习如何应对客户的情绪反应，如何处理投诉和纠纷等。
这种实训可以帮助客服人员更好地理解和满足客户的需求，提高服务质量。
其次，了解汽车产品知识也是客服人员的基本功。
客服人员需要了解各种汽车品牌和型号的特点、技术参数、配置和售后保养等相关知识，以便能够对客户的问题进行准确和专业的回答。
在实训过程中，客服人员可以通过学习和参观汽车展厅，与技术人员进行交流，参加产品培训等方式，加强对汽车产品的了解和应用。
再次，客服人员还需要学习和掌握售后服务流程和标准。
售后服务是客户购车后的重要环节，客服人员需要清楚了解汽车4S店的售后服务流程，包括维修、保养、理赔等方面的具体操作和规范。
在实训中，客服人员可以与后勤部门进行交流和合作，学习实际的售后服务操作流程，并进行实际操作和模拟客户案例分析。
另外，为了提高客服人员的服务意识和质量，定期的培训课程也是必不可少的实训内容。
这些课程可以包括服务知识培训、行业新闻解读、销售技巧培训、软技能培训等。
通过不断的学习和研究，客服人员可以了解行业动态和最新技术，提高自身的服务能力和专业素质。
此外，客服人员还需要进行团队合作和角色扮演的实训。
在实际工作中，客服人员往往需要与其他部门进行协作，共同解决问题和提供优质服务。
通过实训，客服人员可以学习如何与其他同事合作，如何有效地分工合作，以及如何在不同角色下扮演好自己的角色。
最后，客服人员还可以通过技术手段的实训来提高自身能力。
《网店客户服务》教案 任务三 运用客服常用工具
实训一阿里旺旺的使用教学目标熟练掌握阿里旺旺的注册和使用方法教学重点阿里旺旺使用技巧教学难点阿里旺旺使用技巧教学方法实践法教学教具机房教学过程任务布置→学生实践→教师指导→作业提交→效果评价→课堂小结→作业布置任务布置教学内容情景导入要想成为一名优秀的客服，必须熟练掌握客户服务工作的使用，张婷决定开始自学阿里旺旺的使用方法与技巧。
情景分析随着互联网的飞速发展，网络上的即时通信工具越来越多，作为一名网络营销人员，除了会使用即时沟通软件，还应该掌握一些即时商务沟通软件的使用技巧，方便及时地与客户进行沟通。
阿里旺旺有买家版和卖家版（千牛），张婷不仅要了解买家版的使用技巧，还要学会卖家版的使用方法和技巧。
实训内容布置:阿里旺旺的基本操作具体操作：一、下载及安装阿里旺旺1．登录淘宝网，进入阿里旺旺首页。
登录淘宝网，在网页右下方“阿里APP”下找到“阿里旺旺”图标（见图2-21），单击进入到下载界面，如图2-22所示。
图2-21 淘宝首页图2-22 阿里旺旺首页2．进入“千牛”下载页面。
单击图2-22中右上角“阿里旺旺”后的小三角图标，在出现的页面中单击“千牛”，进入“千牛”下载页面。
该页面提供了计算机版和手机版下载，如图2-23所示。
3．下载计算机版“千牛”。
单击“电脑版”，出现如图2-24所示页面，可根据个人计算机配置情况，单击“Windows版”或“Mac Beta版”进行下载。
本环节选择“Windows 版”下载，单击“Windows版”，出现如图2-25所示页面。
选择下载路径，单击“下载”按钮。
下载完成，出现如图2-26所示页面。
图2-23 千牛下载页面图2-24 电脑版下载信息页图2-25 千牛下载提示图2-26 千牛下载完成提示4．安装“千牛”。
找到千牛安装程序（见图2-27）并双击，进入安装向导页，如图2-28所示。
图2-27 打开文件夹查看千牛安装程序图2-28 千牛安装向导页单击“快速安装”按钮，系统自动完成安装，如图2-29所示。
客户服务技能教案课程
教案—学年度第学期系部名称专业名称课程名称教师姓名教案首页项目一了解客户服务任务理解客户服务及其意义知识目标?理解客户与客户服务的内涵。
?了解客服职业岗位。
?了解客服人员的能力要求与职业发展。
重难点?能根据客服职业要求找出自身的努力方向。
?能树立客户服务意识，树立高端客服理念。
任务分析随着社会主义市场经济的不断发展，信息技术的突飞猛进，企业间产品的同质化倾向日趋明显，产品被复制的难度越来越小，产品更新换代的速度也日益加快。
企业间日趋激烈的竞争焦点落在了客户身上。
怎样为客户提供优质服务？怎样才能吸引更多的客户？怎样培养企业的忠实用户？每个企业都在努力寻求这些问题的解决方法。
越来越多的企业选择组建客户服务部门以期为客户提供更好的服务。
而大部分企业在制定企业高层目标时都会包括客户服务质量的目标，也就是说，更多的企业已经把客户服务部门放在了企业经营战略的重要位置。
因而，企业对客户服务工作人员和具有客服意识的人才的需求不断增多。
任务引入中两则小广告前后内容的变化，会导致一些消费者对产品选择的改变，本任务试图通过这个比较使大家认识到服务在企业竞争中的作用。
相关知识一、客户的内涵中国古代户籍制度中的一类户口﹐与主户相对而言﹐泛指非土着的住户。
它不是一个统一的阶级或阶层﹐其中包括有地主﹑自耕农﹑城市小商贩﹑无业游民。
详细解释(1) 汉魏以来，大批农民因逃避赋役而流亡各地，被地主豪族荫占后，称为佃客、浮客、隐户、荫户等。
唐宋时户籍中并有主户、客户的区别。
客户多指无地佃客。
《晋书·王恂传》：“魏氏给公卿已下租牛客户数各有差，自后小人惮役，多乐为之，贵势之门动有数百。
”唐柳芳《食货论》：“人逃役者，多浮寄于闾里，县收其名，谓之客户。
”《宋史·食货志上一》：“真宗景德初，诏诸州不堪牧马闲田，依职田例招主客户多方种莳，以沃瘠分三等输课。
”(2)泛指由外地迁来的住户。
宋方岳《燕来巢》诗：“吾贫自无家，客户寄村疃。
物流客户开发管理教案
物流客户开发管理教案教案标题：物流客户开发管理教案教学目标：1. 了解物流客户开发管理的概念和重要性。
2. 掌握物流客户开发的基本步骤和技巧。
3. 能够制定和实施物流客户开发计划。
4. 培养学生的沟通、协作和解决问题的能力。
教学内容：1. 物流客户开发管理的概念和重要性a. 物流客户开发管理的定义和目标b. 物流客户开发对企业的重要性和影响2. 物流客户开发的基本步骤和技巧a. 客户分析和评估b. 客户开发策略的确定c. 客户关系建立和维护d. 客户满意度管理3. 物流客户开发计划的制定和实施a. 目标设定和计划编制b. 资源调配和任务分工c. 实施监控和评估4. 案例分析和实践操作a. 分析实际物流客户开发案例b. 进行角色扮演和模拟练习教学方法：1. 授课讲解：通过讲解物流客户开发管理的概念、步骤和技巧，帮助学生理解和掌握相关知识。
2. 案例分析：通过分析实际物流客户开发案例，引导学生运用所学知识解决问题。
3. 小组讨论：组织学生进行小组讨论，分享彼此的观点和经验，培养学生的协作和沟通能力。
4. 角色扮演：安排学生进行角色扮演，模拟实际物流客户开发过程，提高学生的实践操作能力。
教学资源：1. 教材：物流管理教材、案例分析教材等。
2. 多媒体设备：投影仪、电脑等。
评估方法：1. 课堂讨论：根据学生在课堂上的表现和参与程度进行评估。
2. 个人作业：布置相关的个人作业，评估学生对物流客户开发管理的理解和应用能力。
3. 实践操作评估：根据学生在案例分析和角色扮演中的表现进行评估。
教学时间：本教案建议安排为4个教学学时，每个学时为45分钟。
备注：本教案仅为示例，具体教学内容和方法可根据实际情况进行调整和补充。
《客户关系管理》课程标准
《客户关系管理》课程标准一、课程性质本课程是中等职业学校物流类专业必修的一门理论与实践相结合的专业类平台课程，其任务是让物流类各专业学生掌握物流市场调查、客户识别与开发、客户商务洽谈、客户关系维护等基础知识和基本技能，为培养其行业通用能力提供课程支撑，同时也为相关专业后续课程学习奠定基础。
二、学时与学分72学时，4学分。
三、课程设计思路本课程按照立德树人根本任务要求，突出职业能力培养，兼顾中高职课程衔接，高度融合货物认知与处理的知识技能学习与职业精神培养。
1.依据物流专业类行业面向和职业面向，以及《中等职业学校物流专业类课程指导方案》中确定的人才培养定位、综合素质、行业通用能力，按照知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观三个维度，结合学生职业生涯发展需要，突出对物流客户识别、开发、洽谈、维护等能力的培养，能够有效管理重点客户、解决客户投诉、提升客户满意、培育忠诚客户，确定本课程目标。
2.根据课程目标，以及客服服务管理员等岗位需求，对接国家职业标准（初级）、职业技能等级标准（初级）中涉及客户关系管理的基础理论知识、基础技能和职业操守，兼顾职业道德、职业基础知识、安全知识、相关法律法规知识，反映技术进步和生产实际，体现科学性、前沿性、适用性原则，确定本课程内容。
3.以客户关系管理的业务活动为主线，设置模块和教学单元，将客户关系管理的基础知识、基本技能和职业素养有机融入。
遵循学生认知规律，结合学生的生活经验，序化教学内容。
四、课程目标学生通过学习本课程，掌握客户关系管理的基础知识和基本技能，树立正确的物流职业道德观念，养成物流职业基本素养。
1.掌握物流市场调研内容，能运用市场营销调研与营销环境分析方法，基于不同情境完成物流市场的调研及营销策略制定。
2.熟知客户商务洽谈与服务的流程、规范和应对技巧，能辨别客户投诉类型，分析客户投诉原因，掌握危机沟通的原则与策略，能运用相应的策略与技巧完成客户投诉处理。
《客户关系管理》教案
《客户关系管理》教案一、教案概述本教案旨在帮助学员了解客户关系管理（CRM）的基本概念、原则和实施步骤，掌握如何通过有效的客户关系管理提升企业竞争力和客户满意度。
本课程总共分为十个章节，本教案提供了前五个章节的详细教学内容。
二、教学目标1. 理解客户关系管理的定义、目的和重要性。
2. 掌握客户关系管理的核心原则和基本功能。
3. 学习客户关系管理的实施步骤和策略。
4. 探讨客户关系管理在企业竞争中的作用。
5. 培养学员运用客户关系管理理念解决实际问题的能力。
三、教学内容第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义1.2 客户关系管理的目的1.3 客户关系管理的重要性第二章：客户关系管理的核心原则2.1 客户导向原则2.2 一体化原则2.3 持续改进原则第三章：客户关系管理的基本功能3.1 客户信息管理3.2 销售管理3.3 客户服务与支持第四章：客户关系管理的实施步骤4.1 制定CRM战略4.2 选择或开发CRM系统4.3 数据迁移与集成4.4 培训与部署第五章：客户关系管理在企业竞争中的作用5.1 CRM与竞争优势5.2 CRM与客户满意度5.3 CRM与客户忠诚度四、教学方法1. 讲授：讲解每个章节的核心概念、原则和策略。
2. 案例分析：分享成功的客户关系管理案例，让学员更好地理解理论知识。
3. 小组讨论：分组讨论实际问题，培养学员运用客户关系管理理念解决问题的能力。
4. 角色扮演：模拟客户关系管理场景，让学员亲身参与，提高实际操作能力。
五、教学评估1. 课堂参与度：评估学员在讨论、提问和分享中的表现。
2. 课后作业：布置相关作业，巩固所学知识。
4. 期末考试：测试学员对客户关系管理知识的掌握程度。
六、客户关系管理系统的选型与实施6.1 CRM系统的类型与特点6.2 CRM系统的选型流程6.3 CRM系统的实施策略与步骤6.4 实施过程中的风险与挑战七、客户关系管理的数据分析与挖掘7.1 数据分析在CRM中的作用7.2 常见数据分析方法与应用7.3 数据挖掘技术在CRM中的应用7.4 数据隐私与安全保护八、客户关系管理技术与创新8.1 在CRM中的应用8.2 社交媒体与CRM8.3 大数据与CRM8.4 客户关系管理的未来发展趋势九、客户关系管理在中国的实践与应用9.1 我国CRM市场现状与发展趋势9.2 成功的中国CRM案例分析9.3 我国CRM政策的法规环境9.4 我国企业实施CRM的策略与挑战十、客户关系管理能力提升与企业竞争力10.1 CRM能力提升企业竞争力的机制10.2 CRM项目评估与监控10.3 持续改进CRM策略与实践10.4 培养企业内部的CRM文化重点和难点解析一、客户关系管理的核心原则补充说明：客户导向原则强调企业应以客户需求为中心，关注客户体验和满意度。
《客户关系管理》教学教案
客户关系管理教学教案第1章3、熟悉客户价值理论，并能理解各理论的含义。
1．不同的行业有不同的客户生命周期表现，请你选择一个行业，讲一讲该行业客户的典型生命周期。
2．下图所示是某客户生命周期示意图，请根据图片信息，在图上标注出客户生命周期的各个阶段，并判断该客户的生命周期模式。
3．阅读以下材料并回答问题。
与众不同的奶茶店王薇的奶茶店与众不同，她选用的牛奶、茶粉、巧克力、水果、蜂蜜等原料都是知名品牌，这些原料像艺术品一样摆在向街的橱窗里。
奶茶店的杯、勺、托盘都很精致，配上小巧舒适的座椅和优雅的装潢，整个奶茶店弥漫着文艺的气息。
奶茶制作区360°开放，客人可以清楚地看到奶茶的制作过程。
王薇在制作奶茶时坚持戴口罩、手套，穿围裙。
在每次制作前，她都要详细询问客人的口味、喜好，并给出自己的建议。
客人要是对奶茶不满意，可以无条件要求王薇免费再做一杯；若还是不满意，王薇会全额退款。
下雨天，王薇会为客人准备鞋套和雨伞，无论是否消费，客人都可以在她的店里休息，她不仅不会赶人，还准备了一些书供在店里逗留的客人阅读。
在普通的奶茶店，一杯奶茶的均价为10 ～ 15 元，王薇的奶茶却标价20 元以上，但这丝毫不影响她的奶茶店的生意，很多客人都是王薇店里的常客，甚至觉得王薇做的奶茶已经成了他们生活的一部分。
思考：（1）从客户关系管理流程的角度出发，讲一讲王薇为什么能收获大量忠诚的客户。
（2）运用客户让渡价值模型的相关知识，分析王薇的奶茶店生意好的原因。
4．根据下表所示的数据计算该客户的终身价值（获取客户的成本为3 000 元，贴现率为12%）。
第2章公司是一家直销商，销售网络遍及全国各地，但是最近销售队伍出现“争地盘”“单独行动”“恶性竞争”等情况，于是想借助客户关系管理系统规范销售行为。
请问，A 公司应该选择何种模式应用客户关系管理系统？讨论社会化客户关系管理对建立客户关系、维护客户关系和客户关系营销有哪．阅读以下材料并回答问题。
客户开发管理教案模板范文
课时：2课时教学目标：1. 理解客户开发管理的概念和重要性。
2. 掌握客户开发管理的步骤和方法。
3. 培养学生分析和解决客户开发过程中遇到的问题的能力。
4. 提高学生团队合作和沟通协调能力。
教学重点：1. 客户开发管理的步骤和方法。
2. 客户需求分析和客户关系维护。
教学难点：1. 客户需求分析的方法和技巧。
2. 客户关系维护的策略。
教学准备：1. 教学课件或PPT。
2. 案例分析材料。
3. 团队合作练习材料。
教学过程：第一课时一、导入1. 提问：什么是客户开发管理？为什么客户开发管理对企业的生存和发展至关重要？2. 学生回答，教师总结。
二、讲解客户开发管理的概念和重要性1. 解释客户开发管理的定义。
2. 分析客户开发管理的重要性，如提高市场占有率、增加销售额、提升客户满意度等。
三、客户开发管理的步骤和方法1. 市场调研：介绍市场调研的方法和技巧，如问卷调查、访谈等。
2. 目标客户定位：讲解如何根据市场调研结果确定目标客户群体。
3. 客户需求分析：介绍客户需求分析的方法和技巧，如SWOT分析、5W2H分析法等。
4. 客户关系建立：讲解如何与客户建立良好的关系，如定期拜访、提供个性化服务等。
5. 客户关系维护：介绍客户关系维护的策略，如客户关怀、客户满意度调查等。
四、案例分析1. 分发案例分析材料，让学生分组讨论。
2. 各组分享讨论成果，教师点评。
五、课堂小结1. 总结本节课所学内容，强调客户开发管理的重要性。
2. 提出课后思考题，引导学生进一步思考。
第二课时一、复习导入1. 复习上节课所学内容，提问学生客户开发管理的步骤和方法。
2. 学生回答，教师总结。
二、客户需求分析的方法和技巧1. 详细讲解SWOT分析和5W2H分析法在客户需求分析中的应用。
2. 通过案例演示如何运用这些方法分析客户需求。
三、客户关系维护的策略1. 讲解客户关系维护的重要性。
2. 介绍具体的客户关系维护策略，如建立客户档案、定期沟通、提供增值服务等。
电子商务客服教案
电子商务客服教案1. 引言本教案旨在帮助电子商务企业培养一支优秀的客服团队，提供卓越的客户支持和服务。
在当今竞争激烈的电子商务市场中，优质的客户体验是保持客户满意度和业务增长的重要因素之一。
客服团队在电子商务企业中发挥着关键作用，他们负责解答客户的问题、处理投诉、提供售后支持等工作。
本教案将介绍客服团队的重要性，并提供一系列培养优秀电子商务客服的方法和技巧。
通过本教案的学习，学员将掌握以下能力：•理解电子商务客服的重要性•掌握良好的沟通和解决问题的能力•学会管理客户情绪和处理投诉•掌握常用的客服工具和技术•建立良好的客户关系和增加客户忠诚度2. 电子商务客服概述电子商务客服是指负责与电子商务企业的顾客进行沟通和交流的团队。
他们通过电话、电子邮件、在线聊天等方式提供支持和解答顾客的问题。
优秀的电子商务客服应具备良好的沟通能力、解决问题的能力、耐心和高效的工作方法。
电子商务客服的主要任务包括：•接听和回复来自客户的电话和电子邮件•解答客户关于产品、订单、配送等方面的问题•处理客户的投诉和问题并寻求解决方案•提供售后支持和服务，包括退货、换货等•维护客户关系，增加客户忠诚度3. 培养优秀电子商务客服的方法和技巧3.1 优秀的沟通能力良好的沟通能力是一名优秀电子商务客服的基本要求。
沟通能力包括听取和理解客户问题、清晰地表达解决方案、有效地传递信息等。
以下是培养优秀沟通能力的一些方法和技巧：•深入了解产品知识，以便能够清晰地回答客户的问题•善于倾听和理解客户的需求，避免在沟通过程中做出假设•使用简洁明了的语言，避免使用行业术语和难以理解的词汇•对于复杂的问题，采用逐步解决的方法，确保客户能够理解3.2 解决问题的能力解决问题是电子商务客服工作中常见的任务。
优秀的电子商务客服应具备解决问题的能力，能够快速分析和解决客户的问题。
以下是培养解决问题能力的一些方法和技巧：•建立和积累常见问题的解决方案知识库，以便能够快速回答客户的问题•学会分析问题的根源，而不是仅仅解决表面问题•主动寻求解决问题的方法和工具，如与领域内专家交流、查阅相关文档等•善于团队合作，将问题转交给其他部门或团队进行处理3.3 管理客户情绪和处理投诉在电子商务客服工作中，客服人员经常面对情绪激动的客户和投诉。
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客户开发与服务教案
〈〈客户开发与服务》课程教案（总案）
第三模块举办客户访谈会（既产33 品推荐会）
1.讲述知识点：举
办客户访谈会驱
〈〈客户开发与服务》教案
学习1.了解课程及学习要求；2.建立团队并做好汇任务报工作。
〈〈客户升发与服务》教案
和分析工作，完成团队客户开发与服务项目的 可行
性分析报告，初步确立团队客户开发和服 务的产品。
以任务驱动为主，具体采用实践法、市场调 查法、
讲述法、小组讨论法
开展市场调查和分析，确立团队客户开发与 服务项目
任务 （为课程考核项目，占期末成绩30%,考试方 法：口试）
上课时间：2012年2月 日
编号：90-5-2
课目、
课题 第一模块 团队客户 开发与服务项目确立
授 课 时
间 计 划 19学 课时
时
教学 设计
教学主要内容
课时分 配
备注
教学 目的
通过运用学所营销知识和技能开展市场调研 教学 方法
学习
.
上课时间：2012年月日编号：90-5-3
1.掌握客户开发意义及方法；
2.了解客户服务 的意义及方法。
3.树立大客户的开发的意义并掌握大客户开 发的方法；了解大客户服务与管理（CRM ） 的方法。
教学 目的
〈〈客户开发与服务》教案
上课时间：
2012年 月 日
编号：90-5-4
4学 实践 时 法
实训任务：访谈会的筹划 具体任务:访谈会准备内容 1） 访谈会目的及销售计划； 2） 潜在客户的寻找与转化 3） 会场的布局与氛围营造 （堆头、陈列、POP 、音乐 等）；4）客户的接待与管理； 5） 主持人的礼仪及控制力； 6） 现场客户的沟通与互动； 7） 产品介绍及推广（产品 卖点提炼与介绍、促销方 式、时机、效果）；8）消除 客户的抗拒（处理异议、提 供服务方案）；9）现场成交 技巧；10）现场商品的管理； 11）资金管理（成本、利润 预测、收银）；12）团队分 工与协作
讲述法 讨论法 20学实践法 时 展示法
情景模 拟法
访谈会的筹划方案交流
PPT
展示法
召开客户访谈会
〈〈客户开发与服务》教案
任务教学
设计。