酒店六常管理ppt
合集下载
酒店六常法管理ppt培训课件精品模板分享(带动画)
定期检查：制定检查计划，定期对酒店各部门进行六常法执行情况的检查。 发现问题：通过检查发现问题，及时记录并整改。 持续改进：针对发现的问题，制定改进措施，持续改进六常法管理。 提高水平：通过持续改进，不断提高酒店六常法管理水平，提升酒店整体服务质量。
04
酒店六常法管理的优势与成果
提高工作效率，减少浪费
定期检查设施设备，确保正 常运行
定期更换床上用品、毛巾等 易耗品
保持酒店环境整洁，营造舒 适氛围
建立维护保养制度，确保长 期有效
常规范：形成制度化、标准化
制定明确的规范和制度
建立标准化的操作流程
培训员工并确保他们遵 守规范
定期检查和评估规范的 执行情况
及时调整和改进规范， 以适应变化的需求
常检查：持续改进，不断提高
客户满意度调查：定期进行客户满意度调 查，了解客户需求和意见，不断改进服务 单击此处输入你的正文，请阐述观点
优化环境卫生：保持酒店清洁、整洁，营 造舒适、温馨的住宿环境
单击此处输入你的正文，请阐述观点
增强品牌形象：通过优质的服务和良好的 口碑，树立酒店品牌形象 提高客户满意
度 提高客户满意度
客户忠诚度增强：通过提供优质的服务和 关怀，增强客户对酒店的忠诚度
分类：将物品按照使用频率和重要性 进行分类，将使用频率高的物品放在 易于取用的位置，将不常用的物品放 在储存区域。
筛选：根据物品的使用频率和重要性， 确定哪些物品需要保留，哪些物品可以 淘汰或替换。
归位：将分类好的物品按照使用频率 和重要性进行归位，确保员工能够快 速找到所需的物品，提高工作效率。
常整顿：30秒找到要的东西
酒店六常法管理的核心理念
任何事情 都有规律， 任何事情 都有流程
04
酒店六常法管理的优势与成果
提高工作效率，减少浪费
定期检查设施设备，确保正 常运行
定期更换床上用品、毛巾等 易耗品
保持酒店环境整洁，营造舒 适氛围
建立维护保养制度，确保长 期有效
常规范：形成制度化、标准化
制定明确的规范和制度
建立标准化的操作流程
培训员工并确保他们遵 守规范
定期检查和评估规范的 执行情况
及时调整和改进规范， 以适应变化的需求
常检查：持续改进，不断提高
客户满意度调查：定期进行客户满意度调 查，了解客户需求和意见，不断改进服务 单击此处输入你的正文，请阐述观点
优化环境卫生：保持酒店清洁、整洁，营 造舒适、温馨的住宿环境
单击此处输入你的正文，请阐述观点
增强品牌形象：通过优质的服务和良好的 口碑，树立酒店品牌形象 提高客户满意
度 提高客户满意度
客户忠诚度增强：通过提供优质的服务和 关怀，增强客户对酒店的忠诚度
分类：将物品按照使用频率和重要性 进行分类，将使用频率高的物品放在 易于取用的位置，将不常用的物品放 在储存区域。
筛选：根据物品的使用频率和重要性， 确定哪些物品需要保留，哪些物品可以 淘汰或替换。
归位：将分类好的物品按照使用频率 和重要性进行归位，确保员工能够快 速找到所需的物品，提高工作效率。
常整顿：30秒找到要的东西
酒店六常法管理的核心理念
任何事情 都有规律， 任何事情 都有流程
酒店的六常法管理培训课件
（二）“酒店六常管理”是一套方法和步骤
“酒店六常管理”以具体、量化的数字来说明。
“酒店六常管理”就是一整套科学的程序、步骤和方法，它强调要用数字和 报表来说明问题，比如客房室内的温度多少度是最合适的，要把准确数字写出 来，不能说大概多少；卫生间的清洁程度要达到无异味、无污垢、无水渍，不 能说“你看着办就行了”。我们平常喜欢说“我想”、“我认为”“大概”“可能”这些口 头禅，因为说这些词语就可以不承担责任。如下属问：“经理，这样做可以 吗？”，经理说：“可能行”。下属就去做了，如果做完以后情况糟糕，下属说是 按照经理的指示做的，经理就说：我说的是可能行。不说精确的话，模棱两可， 让人难以捉摸，这样出现问题时就互相推卸责任。
六常的内容
2、开封但有保质期的食品牌 在开封但有保质期的食品牌上，注明：品名、开启时间、保质期等信
息。 3、寄存食品牌 客人用餐结束，如果有剩酒店或其它，要求酒店寄存，就要写寄存食
品牌，标名：品名、开启时间、寄存客人单位、姓名、责任人等。 4、物品名牌
如厨房里将调味料的瓶外贴上调味料的名称，或用具上贴有垃圾桶、 潲水桶等。
就是要预防不必要东西的产生，如果能预防不必要 的东西产生，就可以做到不用分类了。
六常的内容
例：部门申购物品
中餐部物料器具多，假设有一桩大型接待需要2000个红酒杯，用 完后没有人跟进管理，登记、回收、保管，再有大型接待需要2000 个红酒杯，怎么找也不够数量，所以，就做计划叫采购再购500个， 这样，酒店里新旧物品越来越多，就要经常分类保管。
六常的内容
不用清洁的清洁： 就是做到不会弄脏的清洁。
如，厨房的地面经常有水，为什么地面有水？ 主要是洗完菜后水未滴干，装菜的筛是网状的， 所以，水滴落到地上湿了。怎样才能使地上没水，就是做到“不用清洁的清洁呢”？
酒店的六常法管理培训课件
六常的内容
1、食品牌：最高、最低存量，左进右出 如浙醋，标牌上写的内容：最高存量10瓶，最低存量3瓶，左进右出。 最高存量：是指一天半的存量；最低存量是指半天的存量。最低存量3瓶，
常清洁
常规范
常整理
常维护
常教育
六常的内容
第一常 常分类
常分类，就是将所有东西分为两类，一类是不再用的，一类是还要用的。那 到底怎么分呢？
在实施“六常法”时，首先要确定物品有用没用的标准，这是对物品进行分类 的关键。例：
真正需要
1、正常的机器设备、电器装置 2、工作台、材料架； 3、正常使用的工具；
行动：根据以上介绍的分类方法，对自己岗位的物品 进行分类，看看哪些物品可以清掉，哪些应该保留？
六常的内容
第二常 常整理
常整理，就是将不再用的东西清理掉，把还要用的物品数 量降至最低安全用量，然后摆放得井然有序，再贴上任何人 一看就能明白的标签。
目的： 保证任何人在最短的时间 内能将任何物品放进和取出， 提高工作效率。
六常的内容
一、根据使用频率分层保管
序号 1 2 3 4 5
使用时间
一年都不用的物品 7－12个月内要用的物品 1－6个月内要用的物品 每日至每月都要用的物品 每小时都要用的物品
保存地点
丢掉或暂存入仓库 把它保存在较远处 把它保存在中间部分 把它保存在使用地 随身携带
思考：结合本岗位工作流程，你认为哪些方面可以将材料 或工具按操作顺序放置，又能减少哪些劳动量？
1、总仓及部门平面分布图 在酒店的总仓门上，贴上平面分布图，如物料仓库、食品
仓库、餐具仓库、雪库等平面图。
六常的内容
六常的内容
2、如果找食品就到食品仓库 到食品仓库，门口也贴有平面 分布图，内容：酒水架、饮料架、 小食品、调料架等。 3、如果找酒水就到酒水架 酒水架边应贴有货架物品在存放表， 表上标明：第一层，白酒类的各种白酒； 第二层，黄酒类的各种黄酒；第三层， 则是红酒类的各种红酒。
酒店餐饮六常管理通用课件
通过实施六常管理，酒店餐饮服务水 平得到提高，有助于提升酒店品牌形 象和知名度。
六常管理的未来展望
进一步推广应用
持续创新和完善
随着酒店餐饮行业的不断发展，六常管理 有望得到更广泛的应用和推广。
六常管理需要随着时代的变化和行业的发 展不断进行创新和完善，以适应新的市场 需求和变化。
强化与其他管理方法的融合
整理
将物品按照分类原则整理 归位，保持整洁有序的状态。
整理方法
可以采用标识、定位、定 量等方法进行定整理制度，明确责任 人、整理时间和标准，确 保整理工作的有效执行。
清洁的实施
清洁
定期对物品进行清洁，保持其卫生和整洁的状态。
清洁方法
可以采用机械、手工、化学等方法进行清洁，确 保物品清洁彻底。
培养专业人才
未来，六常管理有望与其他先进的管理方 法进一步融合，以提升酒店餐饮管理的整 体水平。
为了更好地实施六常管理，需要培养更多 的专业人才，提高整个行业的服务水平和 竞争力。
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
定期对酒店餐饮场所进行清洁和 维护，保持其整洁卫生。
清洁方法
采用清洁剂、清洁工具、清洁技 术等方式进行清洁，确保场所的 卫生质量。同时，对清洁效果进 行检查和评估，确保清洁工作的
有效性。
清洁实施
由专人负责清洁工作，并定期进 行检查和评估，确保清洁工作的
准确性和有效性。
常维护
01
维护原则
对酒店餐饮设施、设备进行定期检查和维护，确保其正常运行和使用寿
注重长期效益
虽然六常管理短期成本可能会增 加，但长远来看，可以提高工作 效率、提升服务质量、保障食品 安全，从而实现更好的经营效益。
六常管理的未来展望
进一步推广应用
持续创新和完善
随着酒店餐饮行业的不断发展，六常管理 有望得到更广泛的应用和推广。
六常管理需要随着时代的变化和行业的发 展不断进行创新和完善，以适应新的市场 需求和变化。
强化与其他管理方法的融合
整理
将物品按照分类原则整理 归位，保持整洁有序的状态。
整理方法
可以采用标识、定位、定 量等方法进行定整理制度，明确责任 人、整理时间和标准，确 保整理工作的有效执行。
清洁的实施
清洁
定期对物品进行清洁，保持其卫生和整洁的状态。
清洁方法
可以采用机械、手工、化学等方法进行清洁，确 保物品清洁彻底。
培养专业人才
未来，六常管理有望与其他先进的管理方 法进一步融合，以提升酒店餐饮管理的整 体水平。
为了更好地实施六常管理，需要培养更多 的专业人才，提高整个行业的服务水平和 竞争力。
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
定期对酒店餐饮场所进行清洁和 维护，保持其整洁卫生。
清洁方法
采用清洁剂、清洁工具、清洁技 术等方式进行清洁，确保场所的 卫生质量。同时，对清洁效果进 行检查和评估，确保清洁工作的
有效性。
清洁实施
由专人负责清洁工作，并定期进 行检查和评估，确保清洁工作的
准确性和有效性。
常维护
01
维护原则
对酒店餐饮设施、设备进行定期检查和维护，确保其正常运行和使用寿
注重长期效益
虽然六常管理短期成本可能会增 加，但长远来看，可以提高工作 效率、提升服务质量、保障食品 安全，从而实现更好的经营效益。
酒店六常管理ppt课件
六常管理法是由著名酒店管理与服务培训专家邵 德春日在本的“5S”法总结创新出来的酒店管理 模式，日本的“5S”法也有它的来源，大家都知 道，日本是个岛国，在古代，日本的居民以渔民 为主。中国是个农业大国，居民则以农民为主。 农民和渔民有什么区别呢？就在于农民的家一般 都是大房子，有什么东西往屋子里放，再加上中 国人历来有勤俭节约的传统，只要是自家的东西 就舍不得扔，不管它到底有没有用，以致十年甚 至二十年的前的东西都放在屋子里，整个家经常 是乱七八糟的。渔民则不同，
对分类、整理、清洁进行维护，找出前“三常” 实施过程中难以实施的源头，选用合适的方法解 决，还原其本色。
目的
维护前“三常”的成果。
11常规范 何谓“ Nhomakorabea规范”？
以视觉、安全管理和标准化、规范化为重点。维 持透明度、视觉管理及园林式环境，包括利用创 意和全面视觉管理法，从而获得和坚持规范化的 条件，提高办事效率同时做到酒店日常管理的规 范化、标准化。 （“六常法”博物馆）
种下行动，收获习惯；
种下习惯，收获性格；
种下性格，收获人生。
19
5S与六常对比
5S 常整理、 常整顿、 常清扫、 常清洁、 常自律
六常 常分类、 常整理、 常清洁、 常维护、 常规范、 常教育
20
A1 颜色管理及目视管理
21
A1--颜色管理及目视管理 A1-01
18
但由于“5S”法主要针对工厂，而工厂和
酒店有一个最大的区别：工厂有员工区、
生产区，而酒店除了员工区，更主要的是
客人区，所以，在“5S”的基础上进行修
改，补充有关酒店管理方面的专业知识，
并发展出一套中国人自己的“六常管理
对分类、整理、清洁进行维护，找出前“三常” 实施过程中难以实施的源头，选用合适的方法解 决，还原其本色。
目的
维护前“三常”的成果。
11常规范 何谓“ Nhomakorabea规范”？
以视觉、安全管理和标准化、规范化为重点。维 持透明度、视觉管理及园林式环境，包括利用创 意和全面视觉管理法，从而获得和坚持规范化的 条件，提高办事效率同时做到酒店日常管理的规 范化、标准化。 （“六常法”博物馆）
种下行动，收获习惯；
种下习惯，收获性格；
种下性格，收获人生。
19
5S与六常对比
5S 常整理、 常整顿、 常清扫、 常清洁、 常自律
六常 常分类、 常整理、 常清洁、 常维护、 常规范、 常教育
20
A1 颜色管理及目视管理
21
A1--颜色管理及目视管理 A1-01
18
但由于“5S”法主要针对工厂，而工厂和
酒店有一个最大的区别：工厂有员工区、
生产区，而酒店除了员工区，更主要的是
客人区，所以，在“5S”的基础上进行修
改，补充有关酒店管理方面的专业知识，
并发展出一套中国人自己的“六常管理
酒店六常法管理ppt含动画培训动画课件
01
实施成果：提高酒店服务质量，降低成本，提高员工素质
单击此处添加文本具体内容，简明扼要地阐述您的观点。根据需要可酌情增减文字
02
经验教训：需要加强员工培训，提高员工素质；需要加强监督和检查，确保实施效果；需要不断完善和改进管理方法，提高管理效率。 总结酒店六常法管理的实施成果和经验教训
总结酒店六常法管理的实施成果和经验教训
05
实施成果：提高酒店服务质量，降低成本，提高员工素质
单击此处添加文本具体内容，简明扼要地阐述您的观点。根据需要可酌情增减文字
06
经验教训：需要加强员工培训，提高员工素质；需要加强监督和检查，确保实施效果；需要不断完善和改进管理方法，提高管理效率。
单击此处添加文本具体内容，简明扼要地阐述您的观点。根据需要可酌情增减文字
03
实施成果：提高酒店服务质量，降低成本，提高员工素质
单击此处添加文本具体内容，简明扼要地阐述您的观点。根据需要可酌情增减文字
04
经验教训：需要加强员工培训，提高员工素质；需要加强监督和检查，确保实施效果；需要不断完善和改进管理方法，提高管理效率。 总结酒店六常法管理的实施成果和经验教训
总结酒店六常法管理的实施成果和经验教训
培训员工：对酒店员工进行六常法管理的培训，提高员工的认识和技能水平，确保实施方案的顺利执行。
培训员工掌握六常法的基本知识和操作技能
定期组织员工进行六常法培训和考核
通过宣传教育提高员工对六常法的认识和重视程度
鼓励员工在日常工作中积极应用六常法管理方法
建立专门的监督检查小组
定期对酒店各部门进行检查
对检查结果进行记录和汇总
自我管理：员工应自我管理，合理安排工作时间和任务，提高工作效率和质量。
六常管理ppt课件
15
谢谢大家！
16
后来慢慢地，原来关在笼子里的五只猴子都换成了新猴子了。大家都不敢去动那香蕉。 但是它们都不知道为什么，只知道去动香蕉会被别的猴子打。
猴子是这样，人也是这样的。所以如果要将六常法养成习惯，就应使员工不做或做得 不好时会像猴子一样被喷水或一顿“狠揍”（重罚），到到养成习惯为止。
14
牢记六常法 天天实施他 工作常分类 天天常整理 环境常清洁 时时常维护 标准常规范 刻刻常教育
实施六常法的好处
实 施 六 常 前
实 施 六 常 后
12
怎样做好六常法
全员动员，共同参与，六常法的实施不是某一个人的事，而是大 家的事
常分类：分成两类，一类有用，二类没有用，没有用的将其处理掉 常整理：每天将自己所管辖的物品、食品、工具等整理一下，物品是好 是坏，坏掉的上报，食品先进先出，降低库存，工具是否回家，真正做 到工具不回家我就不回家 常清洁：每天没事的时候做清洁，一次不干净做十次，没有做不干净的 常维护：前面三常做好后要维护好，滴水穿石不是水的力量而是坚持的 力量 常规范：按制定标准做，在工作中总结经验提出新的规范 常教育：经常探讨，将工作做好
13
六常法小故事分享
猴子的经典实验
把五只猴子关在一个笼子里，上头有一串香蕉，实验人员装了一个自动装置。一旦测 到有猴子想去拿香蕉，马上就会有水喷向笼子，而这五只猴子都会一身湿。首先有只 猴子想去拿香蕉，当然，结果就是每只猴子都淋湿了。之后每只猴子在作了几次的尝 试后，发现莫不如此。于是猴子们达成共识，不要去拿香蕉，以避免被水浇到。
4
常整理
就是把不再用的东西清理掉，把分类好的物品摆放整齐。为了减少 整理的次数，所有物品摆放好后贴上标签，划定摆放区域。这就是 常说的物品“有名有家”。
谢谢大家！
16
后来慢慢地，原来关在笼子里的五只猴子都换成了新猴子了。大家都不敢去动那香蕉。 但是它们都不知道为什么，只知道去动香蕉会被别的猴子打。
猴子是这样，人也是这样的。所以如果要将六常法养成习惯，就应使员工不做或做得 不好时会像猴子一样被喷水或一顿“狠揍”（重罚），到到养成习惯为止。
14
牢记六常法 天天实施他 工作常分类 天天常整理 环境常清洁 时时常维护 标准常规范 刻刻常教育
实施六常法的好处
实 施 六 常 前
实 施 六 常 后
12
怎样做好六常法
全员动员，共同参与，六常法的实施不是某一个人的事，而是大 家的事
常分类：分成两类，一类有用，二类没有用，没有用的将其处理掉 常整理：每天将自己所管辖的物品、食品、工具等整理一下，物品是好 是坏，坏掉的上报，食品先进先出，降低库存，工具是否回家，真正做 到工具不回家我就不回家 常清洁：每天没事的时候做清洁，一次不干净做十次，没有做不干净的 常维护：前面三常做好后要维护好，滴水穿石不是水的力量而是坚持的 力量 常规范：按制定标准做，在工作中总结经验提出新的规范 常教育：经常探讨，将工作做好
13
六常法小故事分享
猴子的经典实验
把五只猴子关在一个笼子里，上头有一串香蕉，实验人员装了一个自动装置。一旦测 到有猴子想去拿香蕉，马上就会有水喷向笼子，而这五只猴子都会一身湿。首先有只 猴子想去拿香蕉，当然，结果就是每只猴子都淋湿了。之后每只猴子在作了几次的尝 试后，发现莫不如此。于是猴子们达成共识，不要去拿香蕉，以避免被水浇到。
4
常整理
就是把不再用的东西清理掉，把分类好的物品摆放整齐。为了减少 整理的次数，所有物品摆放好后贴上标签，划定摆放区域。这就是 常说的物品“有名有家”。
酒店六常法管理培训课件
检查在酒店管理中的应用
提高服务质量 保障安全运营 促进员工自律 改进管理流程
通过检查，及时发现和纠正服务中存在的问题，提高员工的服 务意识和技能水平，从而提高整体服务质量。
通过检查，及时发现和排除安全隐患，确保酒店运营的安全和 稳定。
通过检查，促使员工自觉遵守规章制度和工作流程，提高工作 效率和工作质量。
制定规范
根据酒店业务需求和实际情 况，制定相应的管理规范， 包括操作流程、服务标准、 卫生标准等。
培训员工
对员工进行规范的培训，使 其了解并掌握规范的内容和 要求，确保员工能够按照规 范进行工作。
监督执行
建立监督机制，对员工执行 规范的情况进行监督和检查 ，及时发现并纠正不规范的 行为。
持续改进
根据实际情况和员工反馈， 对规范进行持续改进和优化 ，提高规范的适应性和有效 性。
定期对整顿后的物品进行检查，确保物品 的放置位置、数量、方法符合规定，及时 调整不符合规定的物品。
整顿在酒店管理中的应用
前台接待区
将接待台上的文件、资料、文具等物 品进行分类整理，标识明确，方便前 台员工快速取用。
客房区域
将客房内的物品按照规定的位置、数 量、方法进行整理和摆放，提高客房 清洁效率和服务质量。
通过检查，发现管理流程中存在的问题和不足，及时进行改进 和优化，提高管理效率和管理水平。
THANKS
清洁的步骤与方法
准备工具
根据清洁任务选择合适 的清洁工具，如扫把、
拖把、清洁剂等。
确定清洁区域
根据酒店房间、公共区 域、设备设施等分类， 确定清洁区域和顺序。个区域进行
全面、细致的清洁。
检查与跟进
完成清洁后，检查清洁 效果，确保无遗漏，并 对未达标区域进行跟进
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
需注意要用右手握瓶，露出 商标，左手托瓶子上端，将 饮料徐徐倒入饮料杯中，不 宜倒得太满，也不可倒太快
客人被引到餐桌前，要主动 问好，并给客人拉椅让座， 递香巾。递香巾时，可双手 捏住香巾并解递到客人面前， 也可用不锈钢夹夹香巾
客人如预先没有定菜，值台 服务人员要站在主宾的左侧， 躬身双手将菜单递上，请客 人点菜
(4)态度
服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取 客人意见，遇事要冷静、沉着、表情含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良 好的心态
酒店服务礼仪——服务员礼仪
2 领台
领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和 引领服务人员。领台服务人员营业前一定 要了解本店的概况和当天预约的客人情况， 做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在 餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置， 等待迎接客人
酒店服务管理 还好吧! 昨天看你在问最后那个题，怎么样，会了
吗？ 啊？嗯！若水一时没有反应过来，只能随便应 付。 好
主讲人：XXX
CONTENTS
好干，一定没问题，我像你这么大的时候，化学还不如
你呢，不着急，慢慢来。 啊？不会吧！
出
了门，若水才松了一口气。猛然间，她想起昨天和同桌
商量题的时候，他刚好经过。一种莫名的温暖充满了若
01
前台礼仪
酒店前台电话礼仪
1、物品准备
在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔， 方便记录客户电话内容
2、左手拿话筒
提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻 松自如的达到与客户沟通的目的
3、接听时间
在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的 时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉
不得表现懒散情绪，站姿要端正 不得摇摆身体、倚傍墙、柜而立 或蹲在地上。用词适当，声线温 和，表达清楚，要始终保持微笑
酒店前台接待服务礼仪规范
3 接待礼仪规范
客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌
的问安，表现出曾受过专业训练的风采称 职及有能力为客人服务
对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解 答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意;对
酒店前台接待服务礼仪规范
1 形象礼仪规范
发型及配饰：男士头发不可过长，头发不得油腻和有头 皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的 发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部
面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新 女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍 作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可
酒店前台电话礼仪
4、保持正确的姿态
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。运用丹田的声 音，使声音具有磁性，自然、流畅和动听。此外，保持笑 脸也能够使来电者感受到你的愉悦
5、重复电话内容
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止 记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高
6、道谢
向客户道谢是基本的礼貌，千万不要因为电话客户不直接 面对而认为可以不用搭理他们，在电话结束之后要让客户 先收线挂电话
客人到来时要热情相迎，主动问候。在引 领客人时，应问清是否预约、几位，然后 把客人引到合适的座位。这主要根据客人 的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离 开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目 送宾客离开
酒店服务礼仪——服务员礼仪
3 值台
值台人员服务礼仪主要包括 开菜、点菜、斟酒、派菜、 分菜时的服务礼仪。客人如 点饮料，饮料应放在客人的 右侧，然后打开饮料瓶盖
但必须化淡妆，不准佩戴任何 首饰不准留长指甲、涂指甲油。 不得抹刺激性的香水
酒店服务礼仪——服务员礼仪
1 基本要求
(3)仪态
餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现 出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可 跑步，不可与客人抢道
接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。 如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等。 同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬， 给客人造成误解
水自的 己心成。绩原不来好，，他他竟也这从前样来台在不乎管礼！。仪一大直概以自来己，是若谁水都都不觉知得道，
呢。原来，他一直在关注着我们，默默地守护着我们成
长开。 始悄悄那地一观晚察，若水服久务久不员能礼入眠仪。 之后，若水
仪态礼仪
酒店还是小学渣的浅显的问 题，他都笑着回答，有时同一个问题问上几遍不明白， 他依旧面带微笑，耐心地一遍又一遍地讲解。无论是谁 去办公室，他总是会问能不能跟上，能不能听懂，然后 告诉他们该注意什么。慢慢地，若水发现，班上的抱怨 声，悄然消失了 时光轮轴继续转动着，夕阳下，全 是那张笑脸。 两年后，在一间洒满阳光的教室里， 若水轻轻地展开了那张字条，会心一笑，调整呼吸，完 成这最终答卷。恍
酒店六常管理ppt
要再和我开玩笑了！ 推门一看，他还在。硬着头皮 上吧。 老师！ 他正在批改作业，抬头一看是若 水，笑着说：是若水啊！怎么放学了还不回去，有什么 事吗？ 今天发的那张试卷还有吗？ 奥，有。这 个是吧，要几张？ 1张。 给你。这几天上课你 觉得怎么样，跟得上吗？我看你最近的作业，进步很大！
身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要 经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水
酒店前台接待服务礼仪规范
2 仪态礼仪规范
酒店前台接待人员是酒店的形象 代言人或称酒店的门面。因此要 求前台接待小姐坐、立、行、走 端正自然，保持良好的精神风貌
在工作中要注意站姿、坐姿、体态、 目光和微笑等; 常带自然笑容，态 度和蔼可亲，令客人觉得容易接近 不得故作小动作，不做不雅的动作
不起，请稍等，我帮您问一下，问完要向客人反馈
02
服务员礼仪
酒店服务礼仪——服务员礼仪
1 基本要求
(1)仪表
工作时间应着规定的制服。衣服要 整齐干净，注意保持衣服袖口、领 口处的清洁
衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬 里不可露出。男、女服务员均以深 色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮 鞋颜色
(2)仪容
男服务员不留大鬓角，后面的 头发不能长到衣领，不留胡须， 常修面女服务员的头发不可长 到披肩
客人被引到餐桌前，要主动 问好，并给客人拉椅让座， 递香巾。递香巾时，可双手 捏住香巾并解递到客人面前， 也可用不锈钢夹夹香巾
客人如预先没有定菜，值台 服务人员要站在主宾的左侧， 躬身双手将菜单递上，请客 人点菜
(4)态度
服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取 客人意见，遇事要冷静、沉着、表情含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良 好的心态
酒店服务礼仪——服务员礼仪
2 领台
领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和 引领服务人员。领台服务人员营业前一定 要了解本店的概况和当天预约的客人情况， 做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在 餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置， 等待迎接客人
酒店服务管理 还好吧! 昨天看你在问最后那个题，怎么样，会了
吗？ 啊？嗯！若水一时没有反应过来，只能随便应 付。 好
主讲人：XXX
CONTENTS
好干，一定没问题，我像你这么大的时候，化学还不如
你呢，不着急，慢慢来。 啊？不会吧！
出
了门，若水才松了一口气。猛然间，她想起昨天和同桌
商量题的时候，他刚好经过。一种莫名的温暖充满了若
01
前台礼仪
酒店前台电话礼仪
1、物品准备
在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔， 方便记录客户电话内容
2、左手拿话筒
提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻 松自如的达到与客户沟通的目的
3、接听时间
在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的 时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉
不得表现懒散情绪，站姿要端正 不得摇摆身体、倚傍墙、柜而立 或蹲在地上。用词适当，声线温 和，表达清楚，要始终保持微笑
酒店前台接待服务礼仪规范
3 接待礼仪规范
客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌
的问安，表现出曾受过专业训练的风采称 职及有能力为客人服务
对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解 答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意;对
酒店前台接待服务礼仪规范
1 形象礼仪规范
发型及配饰：男士头发不可过长，头发不得油腻和有头 皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的 发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部
面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新 女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍 作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可
酒店前台电话礼仪
4、保持正确的姿态
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。运用丹田的声 音，使声音具有磁性，自然、流畅和动听。此外，保持笑 脸也能够使来电者感受到你的愉悦
5、重复电话内容
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止 记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高
6、道谢
向客户道谢是基本的礼貌，千万不要因为电话客户不直接 面对而认为可以不用搭理他们，在电话结束之后要让客户 先收线挂电话
客人到来时要热情相迎，主动问候。在引 领客人时，应问清是否预约、几位，然后 把客人引到合适的座位。这主要根据客人 的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离 开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目 送宾客离开
酒店服务礼仪——服务员礼仪
3 值台
值台人员服务礼仪主要包括 开菜、点菜、斟酒、派菜、 分菜时的服务礼仪。客人如 点饮料，饮料应放在客人的 右侧，然后打开饮料瓶盖
但必须化淡妆，不准佩戴任何 首饰不准留长指甲、涂指甲油。 不得抹刺激性的香水
酒店服务礼仪——服务员礼仪
1 基本要求
(3)仪态
餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现 出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可 跑步，不可与客人抢道
接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。 如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等。 同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬， 给客人造成误解
水自的 己心成。绩原不来好，，他他竟也这从前样来台在不乎管礼！。仪一大直概以自来己，是若谁水都都不觉知得道，
呢。原来，他一直在关注着我们，默默地守护着我们成
长开。 始悄悄那地一观晚察，若水服久务久不员能礼入眠仪。 之后，若水
仪态礼仪
酒店还是小学渣的浅显的问 题，他都笑着回答，有时同一个问题问上几遍不明白， 他依旧面带微笑，耐心地一遍又一遍地讲解。无论是谁 去办公室，他总是会问能不能跟上，能不能听懂，然后 告诉他们该注意什么。慢慢地，若水发现，班上的抱怨 声，悄然消失了 时光轮轴继续转动着，夕阳下，全 是那张笑脸。 两年后，在一间洒满阳光的教室里， 若水轻轻地展开了那张字条，会心一笑，调整呼吸，完 成这最终答卷。恍
酒店六常管理ppt
要再和我开玩笑了！ 推门一看，他还在。硬着头皮 上吧。 老师！ 他正在批改作业，抬头一看是若 水，笑着说：是若水啊！怎么放学了还不回去，有什么 事吗？ 今天发的那张试卷还有吗？ 奥，有。这 个是吧，要几张？ 1张。 给你。这几天上课你 觉得怎么样，跟得上吗？我看你最近的作业，进步很大！
身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要 经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水
酒店前台接待服务礼仪规范
2 仪态礼仪规范
酒店前台接待人员是酒店的形象 代言人或称酒店的门面。因此要 求前台接待小姐坐、立、行、走 端正自然，保持良好的精神风貌
在工作中要注意站姿、坐姿、体态、 目光和微笑等; 常带自然笑容，态 度和蔼可亲，令客人觉得容易接近 不得故作小动作，不做不雅的动作
不起，请稍等，我帮您问一下，问完要向客人反馈
02
服务员礼仪
酒店服务礼仪——服务员礼仪
1 基本要求
(1)仪表
工作时间应着规定的制服。衣服要 整齐干净，注意保持衣服袖口、领 口处的清洁
衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬 里不可露出。男、女服务员均以深 色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮 鞋颜色
(2)仪容
男服务员不留大鬓角，后面的 头发不能长到衣领，不留胡须， 常修面女服务员的头发不可长 到披肩