第12章信息沟通

思考题

2．信息沟通在管理中具有哪些作用？

答：沟通的作用通俗地说，沟通的作用就是在适当的时间，将适当的信息，用适当的方法，传递给适当的组织或个人，以形成一个迅速有效的信息传递系统，从而有助于组织目标的实现。具体而言，沟通有以下几个作用。

（1）为科学决策奠定基础组织内外存在着大量模糊、不确定的信息，沟通可以澄清事实、交流思想、倾诉情感，从而降低信息的模糊性，为科学决策奠定基础。

（2）为组织创造和谐的氛围一个组织是否吸引人，组织的员工在企业是否乐得其所，甘愿为之奋斗，并不仅仅在于有一个宏伟诱人的愿景，还在于这个企业组织内部是否具有一种和谐的人际氛围。

（3）促进组织员工行为协调当组织的领导机构做出某一决策或制定出某一政策时，由于组织内部成员或部门之间所处的位置不同，利益不同，掌握的信息不同，因而对决策或政策的态度一般不一样的，产生的行为也存在一定的差异。

（4）架起组织与外部环境之间的联系桥梁企业组织必然要求和顾客、政府、公众、供应商、竞争者发生各种各样的关系，它必须要按照顾客的要求调整产品结构，遵守国家的法律、法规，担负自己应尽的社会责任，获得适用且廉价的原材料，并且在激烈的竞争中取得一席之地，这使得组织不得不和外部环境进行有效信息沟通。

3.信息沟通必须遵循哪些原则？

答：沟通的原则体现在以下几方面：

（1）准确性原则。由于信息沟通的目的是确保信息的准确传递，因此信息沟通必须遵循准确性原则。由于信息沟通一般都涉及两个方面，作为信息的发送者与接收者均应创造条件，经过双方的努力使信息在双方之间准确传递。

（2）完整性原则。在管理工作中，沟通是手段而不是目的。因此，在沟通过程中，应当注意传递信息的完整性，即在传递信息时将

完整、全部的信息传递给对方，以免影响信息传递的质量，影响组织

任务的完成。

（3）及时性原则。在沟通的过程中，还应注意信息传递的及时性。在实际工作中，经常会出现因信息传递不及时而造成工作延误的情况，应当引起高度的重视。

4．简述信息沟通的过程。

答：信息沟通的过程包括以下几方面：第一，信息发送者，需要信息

沟通的主动者把自己的思想、观念、情报、意见、要求转换为信息发

送者自己与接受者双方都能理解的共同语言和符号，这一过程就叫编码。第二，信息传递渠道，编码后的信息必须通过一定的信息传递才

能传递到接受者处，信息传递的去掉有许多，如计算机、电话、电视、互联网等。第三，信息接受者，信息接受者先接受到传递而来的共同

语言或信号，然后按照相应的办法将此还原为自己的语言即译码。第四，噪声与反馈，人们之间的信息沟通还经常受到噪声干扰，并要经常检验信息效果的再沟通。

6．什么是正式信息沟通？正式信息沟通通常有哪几种类型？

答：所谓正式信息沟通一般是指组织系统内，依据组织明文规定的原

则和程序进行信息的传递与沟通。包括以下几种形式：

（1）自上而下的沟通。自上而下的信息沟通是指在组织的管理层次中，信息从高层管理者朝基层管理者方向的流动。这种自上而下的

沟通的主要目的是使员工了解企业组织的经营目标，改变员工的态度

以形成与组织目标一致的观点并加以协调，从而消除员工的疑虑和不

稳定的心理。最典型的自上而下的沟通是口头沟通和书面沟通。

（2）自下而上的沟通。自下而上的沟通是指在组织的管理层次中，信息从低层的员工流向高层管理者。这种信息沟通的常见目的是提供

对正在进行的事情的信息反馈。它可使员工有机会在与其工作、组织

政策等有关的问题上表明自己的意见。

（3）交叉沟通。交叉沟通包括两个方面：横向沟通与斜向沟通。横向沟通指有效协调同一部门不同科室之间，同一层次不同部门之间的行动；斜向沟通指发生于不同部门不同层次的成员间的信息沟通。9．简述信息沟通障碍产生的原因。

答：信息沟通是信息由发送者向接收者传递的过程。在此过程中，任

何一个步骤出现障碍都将导致沟通无法有效进行。在信息沟通中，障碍的产生有三种来源：一是信息发送者的原因；二是接受者的原因；

三是环境的原因。沟通过程中一旦出现障碍就会使信息沟通成为空

话，甚至造成双方的误会。

（ 1）来自于信息沟通发送者的沟通障碍

在现代企业管理中，企业管理者通常作为主动的信息沟通的发送者与部属进行沟通，沟通的效果如何，很大程度上取决于信息发送者，即企业管理者的自身素质和在信息沟通中的表现。以下是由于沟通者的原因导致的沟通障碍。①信息沟通技能较差。人们的沟通能力有相当大的差别，这种差别往往影响有效的情感沟通和信息沟通。沟通技能的一些差别源于个人的教育和训练水平，有的则起源于更为重要的个人秉性。例如有的人很健谈，擅长辞令，善于劝服并取信于人，善于激发对方的兴趣，说的中肯，或者说的动听，能真正地打动接受者的心，其沟通效果更为显著。人的个性如果精于审势度势也会对沟通效果产生积极影响。②语言表达能力欠佳。绝大部分的沟通是借助于语言起到传播信息和交流信息作用的，语言包括书面语言和口头语

言。一份逻辑混乱、语无伦次的报告或者情况介绍很难迅速、准确地传达所包括的信息。同样，一句模棱两可、含糊不清的话也很难明确、清晰地表达说者的含义。我们知道在沟通的程序中，信息发送者在传递信息之前是确立概念和编码的过程，确立概念即明确自己所要表达的内容和含义，编码即组织语言来传递自己所要表达的内容和含义。这两个步骤都非常重要，否则，都会直接影响沟通中的语言表达能力或造成信息传递困难，或编码、译码困难，或理解困难。如果发送者根本就不太明确自己想表达什么意思，组织出来的语言再正确也恐怕难以符合他的本来意愿。再者，即使发送者很清晰地知道自己所欲表达的内容，但如果其组织语言的能力太差，其结果仍可能是词不达意。在日常语言表达中，确立概念的过程和编码的过程通常是混合在一起