民航乘务员基础第3章3、4课时
民航乘务服务教案——乘务员客舱服务工作规范
民航乘务服务教案——乘务员客舱服务工作规范一、教学目标：1.理解乘务员客舱服务的重要性和职责；2.掌握乘务员客舱服务的基本规范和技巧；3.培养乘务员良好的沟通能力和服务意识；4.提高乘务员的服务质量和效率。
二、教学内容：1.乘务员客舱服务的定义和职责a.乘务员客舱服务的定义：指乘务员在飞机上为乘客提供的各种服务。
b.乘务员客舱服务的职责：接待和引领乘客、提供饮食服务、提供安全指示、协助乘客处理问题等。
2.乘务员客舱服务的规范a.外貌仪容：穿着整齐、仪态端庄、言谈举止文雅、不吸烟、不嚼食物、不随地吐痰等。
b.沟通与表达：用简洁清晰的语言与乘客沟通，有礼貌地回答问题，表达友好姿态。
c.注意细节：关注乘客的需求，主动为乘客提供帮助，确保客舱整洁有序。
d.服务态度：以乘客为中心，热情周到地为乘客提供服务，关注乘客的感受，主动解决问题。
3.乘务员客舱服务的技巧a.情绪管理：保持乐观积极的心态，不因个人情绪影响工作。
b.沟通技巧：善于倾听乘客的需求，了解并满足其要求。
c.解决问题：面对问题和投诉时，冷静应对，寻找合适解决方案，并及时落实。
d.团队合作：与机组成员紧密合作，共同提供高质量的客舱服务。
e.急救技能：学习基本的急救知识和技能，以保障乘客的安全和健康。
四、教学方法：1.讲授：通过课堂讲解的方式，向学生介绍乘务员客舱服务的定义、职责、规范和技巧等相关知识。
2.模拟演练：组织学生进行角色扮演，模拟不同场景下的客舱服务，培养学生的实际操作能力。
3.分组讨论：分成小组，讨论乘务员客舱服务中的常见问题和解决方法，并进行分享和总结。
五、教学评估：1.平时表现：通过观察学生在模拟演练和小组讨论中的表现，评估其对乘务员客舱服务规范和技巧的掌握情况。
2.期末考核：组织学生进行客舱服务实践演练，考察学生在实际工作场景中的服务能力和应对问题的能力。
六、教学资源：1.教材：乘务员培训教材、乘务员手册等相关资料。
2.多媒体设备：投影仪、电脑等。
《空中乘务基础》最新备课课件：第三章2：民航旅客运输基础知识
②客票的查验 合法性 有效性 真实性 正确性
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3.座位的安排 ①出口座位
指旅客从该座位不可绕过障碍物直接到达应 急出口的座位和旅客从距离应急出口最近的 过道到达应急出口而必经的成排座位中的每 个座位。 坐在出口处座位上的旅客在发生应急撤离时 应能够协助机组成员。
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坐在出口座位的旅客必须具备完成下列工作能力： （1）确定应急出口的位置 （2）能够认出应急出口开启位置 （3）理解操作应急出口的指示 （4）能够操作应急出口 （5）能够评估打开应急出口是否会增加由于暴露
分类：
最重要旅客， 一重要旅客 工商企业界重要旅客。
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重要旅客的乘机服务工作包括一下几点： • 1 座位安排 • 2 候机服务 • 3 登记服务 • 4 到达服务
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（8）携带安全管制刀具的旅客 （9）国家机关工作人员因公务原因违反法规而
被追究责任的 （10）持异常气味的物品、腐败的物品的旅客 （11）拒付行李逾重费的旅客
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2.不得作为行李运输的物品 危险品
枪支
军械、警械
管制刀具
活体动物
国家规定的其他禁运物品
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3.限制运输的物品
精密仪器、电器 体育运动用器械 小动物、导盲犬和助听犬 外交信袋、机要文件 旅客旅行途中使用的折叠椅和电动轮椅 管制刀具以外的利器、钝器 干冰、含有酒精的饮料、烟具、药品、化妆品
最新版
《空中乘务基础》
备课课件 第三章：民航旅客运输基础知识-2
第三章 民航旅客运输基础知识
第三章 民航旅客运输基础知识
第三节 旅客运输的各种规定 第四节 行李运输的相关规定
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一.旅客运输的一般规定
1.客票使用要求
民航乘务员基础教程课
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第六节 空中乘 务的专业术语
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学习目标
• 掌握乘务专业术语
• 能够熟练运用专业术语
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专业术语的定义
• 专业术语指特定领域对一些特定事物的统 一的业内称谓。
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任务
• 飞行航班计划
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签到
• 起飞前在规定时间内 到值班室签字确认
• 指甲油颜色为三种： 透明色、肉色、淡粉色
• 只能佩戴一枚戒指
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发型修饰（长发修饰）
• 头发保持干净整洁 • 头发盘于脑后 • 发色保持自然黑色，不宜染发
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发型修饰（短发修饰）
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二、男乘务员的仪表要求
• 面部、手部保持干净卫生
• 剃须修面、修剪鼻毛
提问？
• 乘务人员应该具备什么样的专业化形象呢
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一、专业的仪表形象
面部修饰 手部修饰 发型修饰
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面部修饰 • 注意健康的生活习惯
• 少吃辛辣、油炸食品
• 注意面部的清洁卫生
• 妆容的色系与乘务员 制服颜色协调
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手部修饰
• 手和指甲保持清洁干净
• 指甲长度不能超过2毫米
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准备会
• 飞行前按照规定时间由乘务长组织航前乘务组会
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机组会
• 由机长召开航前准备会议
1感谢您的观看。
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民航乘务员基础教程
民航乘务员基础教程一、民航基础知识1.民航基础知识概述：了解民航行业的发展历程、组织架构和运行模式等相关知识。
2.民航法规：熟悉民航法规和相关规章制度，了解民航工作的法律依据。
3.航空知识：了解航空知识的基本概念，包括航空术语、飞机结构、飞行原理等。
4.飞行安全：掌握民航飞行安全的基本要求和操作规程，学习应对飞行事故的常见应急措施。
二、乘务工作1.职责和义务：了解乘务员的职责和义务，熟悉乘务工作流程。
2.安全操作：学习如何进行飞机安全检查、紧急疏散演练等安全操作的要点。
3.客舱服务：掌握客舱服务的基本流程，包括乘客接待、行李安放、食品饮料服务等。
4.医疗急救：学习基本的医疗急救知识和技能，能够应对常见的旅客健康问题。
三、乘务员礼仪1.仪容仪表：了解乘务员的仪容要求，学习如何保持良好的形象和仪态。
2.语言表达：学习如何用准确、清晰、礼貌的语言与旅客进行沟通。
3.待客之道：了解乘务员待客之道的基本原则，学习如何与旅客建立良好的沟通关系。
四、团队协作1.团队意识：培养乘务员团队意识，学习如何与机组成员协同配合完成工作任务。
2.沟通技巧：了解有效沟通的重要性，学习如何进行团队内部和外部的有效沟通。
3.危机处置：学习如何在危机状况下保持冷静，通过团队合作解决问题。
五、应急处置1.紧急状况：了解常见的紧急状况，包括飞机故障、火警、恐怖袭击等。
2.紧急疏散：学习如何带领旅客进行紧急疏散，掌握紧急疏散的基本原则和操作技巧。
3.灭火救护：学习基本的灭火救护知识和技能，能够在紧急情况下采取有效的救援措施。
以上是一份民航乘务员基础教程，涵盖了乘务员需要掌握的基础知识和技能。
通过系统的学习和实践，乘务员可以提升自己的专业素养，为旅客提供更好的服务。
《空中乘务基础》最新备课课件：第一章 民用航空概况
两航起义是中国共产党领导下的一次成 功的爱国主义革命斗争
第二阶段，稳步发展时期（1978～1987）
•1980年，军民分开。民航脱离军队建制，民航局 从隶属于空军改为国务院直属机构，实行企业化管 理。 •民航局下设北京、上海、广州、成都、兰州（后 迁至西安）、沈阳6个地区管理局。
第三阶段，重组扩张时期（1987～2002）
•1987年，政企分开。对民航业进行以航空公司 与机场分设为特征的体制改革，组建了6个国家 骨干航空公司（中国国际航空公司、中国东方 航空公司、中国南方航空公司、中国西南航空 公司、中国西北航空公司、 中国北方航空公司）
第四阶段，迅猛发展时期（2002～）
参考资料
中国模拟飞行组织 / 中国民航局 / 中国民航空管局 美国联邦航空局 欧洲航行安全委员会 http://www.eurocontrol.int/
空中乘务基础
第一章 民用航空概况 第二章 民航乘务的历史发展与职业要求
第三章 民航旅客运输基础知识 第四章 国内、国际主要航空运输企业第
第五章 飞机的发明与发展 第六章 民用机场
空中乘务基础
第七章 民航乘务服务理念 第八章 民航乘务服务有形展示 第九章 民航乘务员岗位职责 第十章 民航乘务员值机程序 第十一章 空乘服务技巧 第十二章 空乘人员的职业生涯规划
第一章 总论 第一节 基本概念
一、民航在航空工业中的位置 1.航空制造业
2.军事航空业
为保卫国家、维护国家内部安定及世界和 平而进行的军事性质的航空活动。
3.民用航空
利用航空器从事民间性质的航空活动。
三、民航的分类
《民航服务礼仪》教案 第4课 掌握民航服务人员的仪容礼仪
课题掌握民航服务人员的仪容礼仪课时2课时（90 min）教学目标知识技能目标：（1）掌握民航服务人员的发型要求和妆容要求（2）在民航服务中，能够做到发型、妆容得体并符合岗位要求思政育人目标：（1）培养高雅的气质与美好的心灵，使自己秀外慧中，表里如一（2）树立自信心，给自己足够的信心和鼓励教学重难点教学重点：民航服务人员的发型要求和妆容要求教学难点：仪容礼仪符合岗位要求教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：考勤（2 min）→案例导入（10 min）→传授新知（25 min）→课堂讨论（8 min）第2节课：躬体力行（25 min）→任务考核（5 min）→思政掠影（10 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤（2 min）⏹【教师】使用APP进行签到⏹【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况案例导入（10 min）⏹【教师】讲述“创造美，展现美——新妆容为旅客旅途增色添彩”案例（详见教材），并提出问题：（1）深航为什么这么重视女空中乘务员的妆容？（2）你是怎样通过妆容来提升自己形象的？⏹【学生】聆听、思考、回答用案例导入，让学生主动探究民航服务人员的仪容礼仪的重要性，导入本节课课题传授新知（25 min）⏹【教师】通过学生的发言引入课题，讲解民航服务人员的发型礼仪和妆容礼仪礼仪讲堂仪容，主要是指一个人的容貌，包括一个人的发型、妆容等。
所谓妆容，是指人体通过某种装扮修饰形成的外在形象。
通过教师讲解、案例分析、视频播放和师生互动，让学生熟悉民航服务人员的发型礼仪和妆容礼仪的相关知识在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的关注，并将影响到对方对自己的整体评价。
而民航服务人员的仪容会影响旅客对他们甚至他们所在航空公司的评价，因此，所有民航服务人员都应遵守相应的仪容礼仪。
民航乘务服务教学大纲
民航乘务服务教学⼤纲《民航乘务服务》课程教学⼤纲第⼀部分课程教育⽬标⼀、教学对象空中乘务与旅游专业的学⽣。
⼆、课程的性质和任务民航乘务服务课程，是空中乘务专业的⼀门专业主⼲课程。
本课程的教学，旨在通过对客舱设备、客舱服务过程的学习与实训，使学⽣了解客舱服务的基本程序、内容，客舱长、短航线的服务操作⽅法，掌握基本服务技巧，学会与旅客的沟通与交流，胜任客舱乘务员的⼯作。
三、学⽣能⼒培养要求1、基础知识要求：掌握B737--800型客舱设备的构造及其基本使⽤⽅法、特殊旅客服务技巧、客舱安全管理，了解航空旅客⼼理、⼴播词朗读与背诵，能独⽴进⾏客舱模拟服务。
2、素质要求：具有良好的沟通交流能⼒，冷静处理意外事件，具有良好的团队合作精神与职业道德。
3、实践操作要求：通过客舱模拟，掌握民航客舱服务的基本技能，短航线服务程序。
第⼆部分教学内容基本要求第⼀章民航客机的设备及使⽤（B737型客机）第⼀节新⼀代B737 简介教学⽬标：了解新⼀代B737—700的数据。
教学重点：飞机电⼒教学难点：飞机电⼒⼀、新⼀代B737 的设计简介⼆、新⼀代B737—700的数据第⼆节（B737客机）客舱服务设备及使⽤教学⽬标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在⼯作中所接触的设备的使⽤⽅法。
教学重点：卫⽣间的使⽤、客舱通讯教学难点：舱门的使⽤⼀、客舱设备简介⼆、乘务员控制板三、客舱通讯系统四、卫⽣间的设施及使⽤五、厨房的设备及使⽤六、客舱舱门及使⽤七、前⾃备梯及使⽤第三节（B737客机）应急设备设施的使⽤教学⽬标：基本了解客舱内发⽣意外情况时如何使⽤各种应急设备。
教学重点：逃⽣出⼝的使⽤教学难点：灭⽕设备的使⽤⼀、机上逃⽣出⼝及使⽤⼆、机上应急设备及使⽤第⼆章乘务员客舱服务⼯作规范第⼀节B737—800型飞机乘务员职责教学⽬标：通过本节的学习，使学⽣了解作为⼀名乘务员在飞⾏中的职责，以及如何更好地为旅客服务。
民航乘务服务课件
《民航乘务服务》教案（理论部分）任课教师：授课班级：空中乘务专业课程总学时：54课程周学时： 3上课周次：18第一章民航客机的设备及使用第一节新一代B737 简介教学目标：了解新一代B737—700的数据。
教学重点：飞机电力教学难点：飞机电力教学导入：提问:我国哪家航空公司使用单一的B737系列客机?教学内容：新一代B737以700型为标准型，对应300型，800型为700型的加长，600型为700型的缩短。
一、新一代B737 的设计简介1、设计：机翼的弦长增加了50厘米，翼展增加了5米，使得机翼总面积增加了25%，燃油容量提高了30%。
先进的翼型设计使新一代737的最大航程达到6000公里。
新巡航速度提高到0.785马赫（848公里/小时），最大速度可达0.82马赫（885公里/小时）最大巡航高度12400米，超越了同级竞争机型。
2、发动机：CFM56—7发动机,与传统型737上配置的CFM56—3发动机相比，其推力增加了11%，噪声低、油耗低、维护费用低。
3、通用性：与传统型737具有相同的零部件与地面支持设备，完全相同的地面维护。
四种机型间具有98％的机械零部件通用性和100％的发动机通用性。
4、灵活性：新一代737系列飞机的客舱内饰做了很大的改善。
5、新技术：翼梢小翼技术。
二、新一代B737—700的数据1、翼展：34.3米2、机长：33.6米3、标准座舱布局载客:149人4、货舱容积：27.3立方米5、最大起飞总重:70吨6、最大油箱容量：26035升7、最大燃油航程:6038公里8、动力装置：两台CFM56-7B涡扇发动机（最大推力：24200磅）9、辅助动力系统(APU)辅助动力系统安装在飞机尾部，它是一个涡轮喷气发动机，在地面和空中都可以使用，在地面如果没有外接电源，APU可以提供电力和引气。
在空中，飞机在17000英尺高度，APU可以作为后备设备提供引气。
10、电力电力系统为飞机提供115伏交流电(AC)和28伏直流电(DE)的电力。
民航乘务服务培训
舱门的内部正常操作
开门： ◇向箭头方向旋转舱门操作手柄180度，舱 门旋入舱内。 ◇抓住门上的辅助手柄，确保阵风锁将门 固定在“开”位。
前自备梯及使用
1、自备梯的组成 2、自备梯的使用 (1)内部操作 (2)外部操作
前自备梯的组成
内部控制板 外部控制手柄 平台 上梯 下梯 固定手扶杆 伸缩手扶杆 自备梯灯 固定锁等部件
舱门的设施
(1)观察窗 (2)舱门操作手柄 (3)辅助手柄 (4)滑梯气瓶压力表 (5)滑梯 (6)滑梯挂钩 (7)滑梯杆 (8)地板支架
舱门的内部正常操作
关门： ◇按下阵风锁。 ◇抓住辅助手柄，向自己的方向拉门； 门体会向上升起，进入舱门。前门移入 舱内的速度很快，力量很大。 ◇当舱门不能再向内拉时，抓住舱门操 作手柄，继续旋转180度，直到舱门完全 关闭，锁好。
一、客舱设备简介
1、客舱舱门 2、行李架 3、衣帽间和隔板 4、旅客座椅 5、乘务员工作岗位 6、乘客服务单元和应急氧气 7、客舱布局 ８、飞机服务系统
客舱舱门
民航客机左右的区分：面向机头方向来区 分。 右侧服务门：R1、R2；宽度与L1、L2一致， 但离地要高15厘米。服务用品从此两门送 上飞机的客舱。 左侧登机门：L1、L2；L1门为开启方便而 带有弹力。登机门与廊桥或客梯车对接。
自备梯的使用 ——外部操作
备用方式收回： ◇松开扶手延展部分； ◇将“电力”开关置于“备用”位； ◇将“自备梯”开关置于“收回”位。
第三节 客舱应急设备设施的使用
教学导入：应急设备在正常的飞行中几乎 不会用到，但一旦航班遇到紧急状况，某 种设备出现故障，对全体乘客的生命安全 都会构成影响。
民航乘务员基础第3章3、4课时
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三、客票的销售
1.票价种类和使用范围 (1) 经济舱票价 (2) 公务舱票价 公务舱票价按经济舱票价的130%计算 (3) 头等舱票价 头等舱票价按经济舱票价的150%计算.
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(4) 儿童票价和婴儿票价 儿童舱票价按正常票价的50%计算，婴儿票 价按正常票价的10%计算。 (5) 特种票价 (6) 团体旅客折扣票价 团体旅客可根据团体人数和航班座位销售 情况给予适当的票价优惠
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2.电子客票使用规定及要求 • 从2007年6月1日开始，电子客票使用航空电 子客票行程单（简称行程单）最为旅客购买 电子客票的付款和报销凭证。 • 使用电子客票后，旅客只要凭有效证件就可 以在值机柜台领取登机牌，无须出示行程单。 另外，旅客既可以在购票时领取电子客票， 也可以事后补领；购票后直接在机场值机柜 台凭有效证件打印登机牌，持有效证件和登 机牌通过安检登机。
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4 BSP客票及电子客票 BSP (billing and settlement plan) 客 票是国际航空运输协会（IATA）的标准运输 凭证，在销售代理人确认之前，没有任何承 运人的标志，所以又称中性客票。其最大的 特点是有利于承运人与代理人之间的结算与 管理，有利于提高销售能力和服务质量。
一联客票二联客票四联客票2客票价格旅客由出发地机场至目的地机场的航空运输价格不包括机场与市区之间的地面运输费用也不包括机场建设管理费以及旅客使用用也不包括机场建设管理费以及旅客使用的任何付费服务及设施所需的费用
第三章
民航旅客运输基础知识
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第一节民航旅客运输重要术 语及乘机流程
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二.民航旅客运输乘机流程
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3订票单的格式及填开方法
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旅客订座单是旅客购票和民航据此提供服务 的重要依据，如何填写旅客订座单是很重要的民 航售票技能。旅客订座单必须由旅客本人填写， 并对其所填的姓名，证件号码，国籍，工作单位 和联系电话等内容的准确性负责。
《 民航乘务服务 》课程教案3-2
3.安全演示（90分钟）
4.发放报纸、杂志
5.大/小托盘中装6-15杯饮料，为旅客发放饮料
6.用篮子发放糖果
7.用大托盘回收旅客座位处的垃圾
8.用服务车回收旅客座位处的垃圾
四、课后总结与思考（5分钟）
1.教师总结
总结本节课重点与难点和学生实分组训练的表现及效果。
2.课后思考：为什么当乘务员端大托盘在客舱过道中行走时，如果需要转身，应该“人转托盘不转”？
素材资源
○文本素材○实物展示●PPT幻灯片
○音频素材●视频素材○动画素材
○图形/图像素材○网络资源○其他
教学设计
一、知识导入（5分钟）
观看安全演示教学视频
小组讨论：在客舱中已经能够播放预录演示视频的情况下，为何乘务员仍需要亲自进行安全演示的示范？
学生在未进行本任务知识点学习的情况下，进行互动讨论。
二、知识准备（40分钟）
（一）客舱灯光调控
（1）旅客登机、下机阶段的灯光调控规定
（2）飞机起飞前、下降前的灯光调控规定
（3）飞机平飞阶段的灯光调控规定（客舱休息/提供服务）
（4）夜航阶段的灯光调控规定
（二）迎送客服务规范1.乘务迎送客的仪态要求2.各号位乘务员迎、送客时的站位
（1）只开L1门时的站位
（2）L1\L2门均打开时的站位
3.情感目标：培养学生主动服务意识及团队协作精神，注重服务细节。
学习内容
客舱灯光调控
迎送客服务规范
安全演示规范
书报杂志服务
托盘使用规范
发送物品的规范
重点难点
重点：迎送客服务、发送物品的规范
难点：安全演示规范
教学方法
●理论讲授○小组讨论○项目教学
客舱服务课程教案
客舱乘务员课程教案模块1 乘务员职责 6课乘务长职责(1)客舱乘务员职责(2)厨房乘务员职责(3)广播员职责(4)机型职责737-700/800机型乘务员区域职责-最低编制-定员编制-客舱区域划分-岗位坐位迎客滑梯预位安全演示-服务职责-应急职责模块2 乘务工作的四个阶段 6课时（1）预先准备阶段（2）直接准备阶段（3）空中实施阶段（4）航后讲评阶段（5）客舱服务工作程序-点心-正餐-小吃模块3 机供品的介绍 3课时教室用餐车（1）餐具（2）供应品（3）饮料（4）酒类（5）卫生间用品（6）装机图模块4 饮料介绍 3课时教室用餐车（1）冷饮（2）咖啡（3）红茶（4）绿茶（5）花茶（6）牛奶模块5 餐食 3课时教室用餐车（1）餐食的种类-正餐-冷正餐-早餐-冷早餐-点心（2）特殊餐食-种类-代码-预定-服务（3）厨房检查模块6 机上娱乐服务 3课时（1）报纸服务（2）杂志服务（3）耳机服务（4）音频系统（5）视频系统操作（6）灯光服务（7）控制板的使用模块7 标准动作及操作细则 6课时教室用餐车（1）标准动作端、拿、倒、送、收、放、推夹、拉的方法;（2）送饮料的方法（3）摆水车的方法（4）送果仁的方法（5）餐盘的送法（6）热饮服务（7）果汁服务（8）啤酒服务（9）带气饮料服务（10）卫生间用品的摆放模块8 客舱安全演示练习 12课时教室/模拟舱救生衣（1）安全演示位置图（2）氧气面罩（3）救生衣（4）安全带（5）应急出口（6）应急出口撤离路线灯（7）安全须知说明（8）安全检查（9）中英文广播模块9 客舱服务技巧模拟舱 12课时1乘务员迎客位置面部表情姿势语言身体语言引导旅客协助旅客安排行李出口座位的确认特殊旅客无成人陪伴儿童确认旅客人数帮助需要帮助的旅客- 安全带- 安全须知说明-安全检查2 滑梯预位/相互检查3 安全演示及安全检查(4)中英文广播5 送报纸杂志6 厨房工作-餐食的加温-冷饮、热饮的准备-餐车的布置-饮料车的布置7 饮料服务8 供餐服务9 特殊服务10 航线介绍模块10 模拟舱服务程序实操 24课时模拟舱1 标准动作2 操作细则3 服务技巧4 服务程序模块11 客舱服务模拟考试 6课时模拟舱。
第三章民航服务人员姿态和实操训练PPT课件
手位的标准训练
七位手。七位手采用基本站姿，左 手放于身后腰部，右手五指伸直并 拢，大臂与小臂之间向下160度， 小臂向上稍稍弯曲，臂弯与下巴高 度平行，右手手心在垂直地面的基 础上向上翻45度，目光朝向右手尖 方向。一般用于示意高处物品，而 不是行走方向示意。
手位的标准训练
八位手。八位手采用基本站姿，左 手放于身后腰部，右手五指伸直并 拢，右手抬起到身体前，大臂与小 臂呈120度，右手高度略高于头顶， 右手手心在垂直地面的基础上向上 翻45度，目光朝向右手尖方向。功 用与七位手相同。
带微笑，手臂和谐摆动。步伐不要过大， 过急，应与自己的身高成正比，行走时不 能把手插在兜里，要自信，坚定。步幅约 为25厘米。
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练就优雅姿态（二）
鞠躬
鞠达鞠人礼度躬敬躬员，鞠是意是在表躬的迎用一示，男一送于种对士种乘上 传 乘垂方 客级 统 客臂式 ，对 礼 的二 在 颈 目 稍 客 感一 在 前 以 仍 乘 和 三 部 光 在 于式表。下 仪 尊度 行 部 光 停 。 谢度 准 倾 示 需 客 送 行 挺 注 起 赔站达也级 ， 重鞠 鞠 挺 注 留 用 。1鞠 备 谦 带 。 别 鞠 直 视 身 礼姿歉常， 行 和5躬 躬 直 视 再 于躬 鞠 恭 有 一 乘 躬 ， 前 ， 道度用；意学 鞠 欢礼， 前 起 敬躬 欢 笑 般 礼 中 方 目客 歉，女于，生 躬 迎时中 方 身 礼时 迎 容 用 腰 光1。 。面士服自对 礼 。米，1腰 ， ，， 之 ， 于 前 仍带.V务我老 时 在处5目前 目 自字目 意 目 在 倾 要微米人介师 要 行地光倾 光 我步光 。 光 客 礼4笑处员绍， 心 鞠5面注仍 介4，注 礼 仍 舱 貌度，地5对时晚 诚 躬。视要 绍度前视 毕 要 门 注，目面宾需辈。礼礼受和礼，腹口乘起礼视面光。客要对民时毕礼表貌面式迎客身貌乘带略礼致行长航分时者示地带站接，后地。客微下毕意鞠辈服为稍。衷注微姿乘中面注腰。笑垂时。躬表务三作腰心视笑。客腰部视背一，要停部的乘，，般目稍留、颈用
新服务书第三章一、二、三节教案Microsoft Office Word 文档
编制日期：2015年01月 日
授课时间
课次
1
授课方式
（请打√）
理论课√□ 讨论课□ 实践课□ 习题课□ 其他□
课时
安排
2
教学单元（项目、模块）：
第三章 客舱服务技巧（2课时）
第一节 灯光管理
第二节 客舱温度与登机音乐服务
第三节 门帘操作
目的、要求（分了解、熟悉、掌握三个层次）：
3.报纸同类合并，依次摆成扇形送出；
4.杂志依次展开，直接送出。
旅客登机前
1.当飞机有廊桥对接时，可将报纸码放在折叠车上，推放置乘客主登机口处。
2.其余报纸可放在客舱内的报架上。
旅客入座后
※相同的报纸摞放在一起，扇形展开。
※熟悉所配刊物的名称。
※杂志和报纸不要混发。
报刊杂志拿法：
※左手四指并拢掌心朝上托住报纸底部；
知识要点：
1.门帘的服务规范
2.灯光的掌控
技能要点：
门帘服务规范、灯光的掌控
教学步骤：
见“教学内容”
教 学 内 容(2课时实操)
1、以乘务组的形式5-6人一组，由乘务长检查组员仪容仪表是否符合标准。
2、以提问的形式复习客舱灯光的调节、客舱温度、门帘的服务。
3、以乘务组的形式分别演练飞机起飞、下降灯光的调节、门帘服务、其他组员扮演乘客。
三、客舱温度
1.白天飞行客舱温度调至20°~22°
2.夜航飞行客舱温度调至22°~24°
四、门帘服务规范
•帘子用于不同舱位、舱与厨房的分；
•飞机起飞后，将所有门帘展开；
•飞机起飞落地时，所有的帘子收起扣紧；
•遮光板打开。
五、报刊服务
新服务书第三章第五节教案 Microsoft Office Word 文档
《民用航空服务与操作》实操教案
编制日期：2015年01月 日
授课时间
课次
2
授课方式
（请打√）
理论课 □ 讨论课□ 实践课√□ 习题课□ 其他□
课时
安排
4
教学单元（项目、模块）：
第三章 客舱服务技巧（4课时实操）
第五节 服务操作规范
目的、要求（分了解、熟悉、掌握三个层次）：
2、提问复习餐饮服务、水车摆放的标准及要求；
3、以乘务组的形式分别演练端、拿、倒、送、收、放、推、拉的服务标准；
4、以乘务组的形式分别演练水车摆放；
5、餐饮服务程序，其他组员扮演乘客；
6、由扮演乘客同学提出问题和不足；
7、授课老师对每个乘务组进行评价和总结。
板书或旁注
2)饮料抽屉放于水车上的中部；
3)热饮咖啡壶、茶壶按规定放于水车内；
4)冰块、冰勺放入冰桶
5)备用饮料及其他物品放入水车内；
6)水车摆放完毕及时关闭水车门。
7)软包装果汁放在一侧商标朝外；
8)饮料杯高度不可超过矿泉水瓶的高度；
9)小筒饮料放在车内。
提示：为乘客提供热饮使用纸杯，冷饮使用塑料杯。
板书或旁注
《民用航空服务与操作》理论课程教案
编制日期：2015年01月 日
授课时间
课次
2
授课方式
（请打√）
理论课√□ 讨论课□ 实践课□ 习题课□ 其他□
课时
安排
4
教学单元（项目、模块）：
第三章 客舱服务技巧（4课时）
第五节 服务操作规范
目的、要求（分了解、熟悉、掌握三个层次）：
为乘客提供餐饮服务：端／拿／倒／送／收／放／推／拉
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3订票单的格式及填开方法
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旅客订座单是旅客购票和民航据此提供服务 的重要依据，如何填写旅客订座单是很重要的民 航售票技能。旅客订座单必须由旅客本人填写， 并对其所填的姓名，证件号码，国籍，工作单位 和联系电话等内容的准确性负责。
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（二） 客票 1.客票的定义与分类
客票是客票及行李票的简称，英文全称为
19Βιβλιοθήκη 2 客票价格 旅客由出发地机场至目的地机场的航空运输 价格，不包括机场与市区之间的地面运输费 用，也不包括机场建设管理费以及旅客使用 的任何付费服务及设施所需的费用。
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3 客票内容及有效期 包括承运人名称；出票人名称，时间和地 点；旅客姓名；航班其实地点，经停地点 和目的地地点；航班号，舱位等级，日期 和离站时间；票价和付款方式；票号；运 输说明事项等。 有效期：一年
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（5）将旅客的客票、身份证、登机牌、领取行 李牌、头等舱休息卡及其他凭证一并交付 旅客。 （6）对持不定期客票、内部优惠票或改乘的旅 客、在飞机有可利用座位的情况下给予办 理登记手续。 （7）在航班起飞前30分钟停止办理乘机手 续，清点旅客人数及行李件数，与行李房 工作人员核对行李。 （8）清理柜台、填写交接卡，向结算报载。
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2.客票签转、变更及退票
签转：改变客票的乘机联上制定的承运人所需办 理的手续 变更：一般为非自愿变更
退票：由于承运人原因未能完成旅行
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第二节 客票规定与客票销售
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一.国内航空运输凭证
国内航空运输涉及很多凭证,主要有旅客订座 单、客票及行李票、收费单等
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（一）旅客订座 1.订座的途径及时间 订座指对旅客预订的座位、舱位等级或对行李的 重量、体积的预留。 例如，旅客想乘坐中国国际航空公司执飞的成都到北京 的航班，可以通过那些航班来订座呢？可以通过那些 途径来订座呢？旅客可以采取到中国国际航空公司成 都售票处或成都的机票销售代理点来订座，也可以通 过电话，网络，信函办理订票手续 填写旅客订座单， 建立旅客登记记录；完成旅客订票记录，通知旅客订 票时限或直接出票。
7
3.旅客及行李安全检查 ①旅客安全检查的方法： 电视监测机 探测检查门 磁性探测器 人工检查
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② 安全检查的程序： 行李物品检查 旅客证件检查 手提行李物品检查
旅客身体安全检查
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4.旅客候机 旅客应前往登机牌上标明的指定候机楼位置等 待登机，并注意收听机场广播。 5.旅客登机、到达目的地
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订座的时间：
旅客订座的航班在输入计算机订座系统生成后 即完成接受订座，按规定，飞机起飞2小时 （含停止接受订座。旅客预订联程座位，国内 航班衔接时间一般不小于2小时；国内航班衔 接国际航班时间一般不小于3小时。
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2.座位再证实 旅客持有订妥座位的联程或来回乘客票，如在 该联程或回程地点停留72小时以上，须在联系 横或回程航班离站前两天中午12点以前，办理 座位在正式手续，否则原订座位不予保留。如 旅客到达联程或回程地点停留不超过72小时， 则不需办理座位再证实手续。
“passenger ticket and baggage check
ticket”,是由承运人或其代理人填开的凭
证，也是旅客乘机或交运行李的凭证，分
为国内客票和国际客票。
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客票按航程性质分为： 单程客票、联程客票、来回程客票
客票按使用期限分为： 定期客票、不定期客票 客票根据乘机联数分为： 一联客票、二联客票、四联客票
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三、客票的销售
1.票价种类和使用范围 (1) 经济舱票价 (2) 公务舱票价 公务舱票价按经济舱票价的130%计算 (3) 头等舱票价 头等舱票价按经济舱票价的150%计算.
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(4) 儿童票价和婴儿票价 儿童舱票价按正常票价的50%计算，婴儿票 价按正常票价的10%计算。 (5) 特种票价 (6) 团体旅客折扣票价 团体旅客可根据团体人数和航班座位销售 情况给予适当的票价优惠
澳地区居民和台湾同胞旅行证件；外籍旅客的护
照、旅行证、外交官证等；民航总局规定的其他 有效乘机身份证件。
4
2.办理乘机手续
目前航空市场的值机方式： 传统柜台值机Ⅰ 电子客票自助值机 酒店值机 异地候机楼值机 境外联程值机 网上值机
5
办理乘机手续的程序： （1）接受检查并查验客票。 （2）收运行李。 （3）撕下旅客客票乘机联，为旅客安排座位。 （4）如果有头等或公务舱的旅客，填写头等舱 休息室卡片。
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2.电子客票使用规定及要求 • 从2007年6月1日开始，电子客票使用航空电 子客票行程单（简称行程单）最为旅客购买 电子客票的付款和报销凭证。 • 使用电子客票后，旅客只要凭有效证件就可 以在值机柜台领取登机牌，无须出示行程单。 另外，旅客既可以在购票时领取电子客票， 也可以事后补领；购票后直接在机场值机柜 台凭有效证件打印登机牌，持有效证件和登 机牌通过安检登机。
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二 客票使用规定及基本要求
1.纸质客票使用规定: 每一位旅客包括按正常票价10%或50%付费的婴 儿或儿童，都要单独持有一本客票；客票为记 名式，只限客票所列姓名的旅客本人使用，不 得转让和涂改，否则客票作废，票款不退。 2 .纸质客票使用的基本要求: 旅客使用纸质客票时，须交验客票的乘机联和 旅客联，缺少任何一联，客票即为无效。
第三章
民航旅客运输基础知识
1
第一节民航旅客运输重要术 语及乘机流程
2
二.民航旅客运输乘机流程
1.购票
旅客购买机票时,须提供能证明其身份的有效 证明并填写旅客订座单。
3
有效证件的种类有哪些呢？
武警警官证、士兵证、军队学员证、军队文职干
部证、军队离休退休干部证和军队职工证，港、
中国籍旅客的居民身份证、临时身份证、军官证、
21
4 BSP客票及电子客票 BSP (billing and settlement plan) 客 票是国际航空运输协会（IATA）的标准运输 凭证，在销售代理人确认之前，没有任何承 运人的标志，所以又称中性客票。其最大的 特点是有利于承运人与代理人之间的结算与 管理，有利于提高销售能力和服务质量。