三联家电售后服务中心薪酬管理办法(人力资源部修订)

三联家电售后服务中心薪酬考核办法（维修部分）

（试行）

为进一步完善售后的薪酬管理体系，提高维修人员技术服务能力，按照总公司薪酬管理的要求和售后服务中心实际情况，本着效率优先、兼顾公平以及可持续发展的原则，制定本办法。

（一）薪酬考核

一、维修人员

维修人员收入由底薪、计件收入、外修收入及材料毛利提成、其他津贴、有效结单量等五部分构成。

1、底薪的确定

维修人员的底薪参照技术等级、学历水平、所在岗位的技术含量、工作环境、司龄等因素进行评估，确定该年度的底薪标准。

根据以上标准，将维修工底薪设定为七个等级，对应的薪资标准

学历的提升与司龄的增长仅作为底薪定级的参考因素。底薪参与日常工作考核。

维修人员的技术等级评定每1年进行一次。评定依据维修人员工作中的返修率、疑难机器解决情况、顾客满意度、执行公司制度情况等。高级工程师除担负正常的维修工作外，有处理疑难上交机器的任务，并负责对本中心其他员工的技术培训工作。

从事本工作半年以上的维修人员,参加中心的维修等级评定后,进行低薪的确定。

2、计件工资

计件工资是根据维修所用单位时间和维修技术含量，参照劳动力

维修计件按照以下方式进行：

（1）登门维修，但维修人员通过电话解答并解决顾客机器故障的，经电话回访顾客满意后，按照一件20％计算。

（2）登门后维修人员没有排除机器故障（个人原因除外），需拉回中心或转厂维修的，登门人员按照单件计件标准的30％计

算，在家维修人员按100％计件；因个人原因造成拉回中心

或转厂维修的，不给计件，并个人承担用车费用。

（3）登门维修人员登门检修后需拉回的机器要控制一定的比例，超出比例的部分，除因技术原因在用户家确实无法维修的机

器外，如彩电更换显现管、冰箱盘管、充氟、显示器维修等，

彩电个人拉回比例不能超过4％，冰箱、电脑个人拉回比例

不能超过2％，小家电个人拉回比例不能超过1％。超出部

分扣两倍的单台计件，补给维修拉回机器的维修人员。（4）疑难上交机器处理,由车间的高级工程师负责处理,车间主任可根据机器维修的疑难程度，提出计件补助标准。原则上不

超过计件标准的3倍和车间维修总量的0.3％。

（5）厂保内无维修协议，顾客送修的，前台接待人员作出判断由中心统一送厂维修；顾客报修的，信息服务部转厂维修，中

心不再计件；无维修协议出三联保修期，但部分部件在厂保

修期内的，由中心维修人员登门判断后需转厂维修的，按照

单台计件的30％计件，并按照要求由维修车间监控信息。（6）在三联保内经维修人员检修因各种原因需送厂维修的，其维

修费用由中心承担，维修人员按照单台计件的30％计算；在

三联保外经维修人员检修后因各种原因需送厂维修，维修材

料费由顾客承担，维修人员按照单台计件标准的30％计件。（7）同机不同故障，在一月内再次维修的按1件计算；同机同故障，在一月内再次维修时视为返修机，中心不再给予计件并

按计件标准扣减其2倍计件。

（8）空调移机按照收费、材料费毛利额的30％提成计入个人收入，不再计件；洗衣机安装、小家电安装按厂方安装费的30％

提成计入个人收入，不再计件。

（9）长途维修分两种情况，带车登门按正常标准计件；不带车登门20-40公里以内，按每公里0.3元补助，并按2倍计件；40

公里以上，中心报销差旅费并按5倍计件。

（10）每月由回访中心对登门人员的维修情况进行100％的电话回访，回访结果分为五类，A类：非常满意，B类：满意，C

类:基本满意；D类：不满意E类：很不满意。根据回访结果，

A类按1.1件计；B类、C类按1件计算，D类不予计件；E

类按顾客投诉处理并扣减3倍的计件。

3、外修收入及材料费的毛利提成

（1）外修收入：是指非三联购买维修收入，按收取维修费的30％提成，另加材料费毛利提成，中心不再计件。如维修费提成收入低于计件标准80％时，按计件标准的80％执行。

（2）材料费毛利：材料收入-材料成本

电视类、音频类、冰箱类、空调类、电脑类、小家电类材料费收入毛利额的20％提成。

办公设备类、数码类：外修收入及材料费毛利的10％提成。

4、津贴：

（1）登门维修人员电话费补助：每维修单按0.35元补助。

（2）油料补助：是指给予登门维修人员的油料补助。每单补助0.5 元。

5、有效结算单：

是指维修人员填写厂方结算单由商务部有关人员判断后的合格结算单，按照单台计件标准的1.2-1.5倍计件，其中国产品牌按1.2计；进口品牌按1.5计。产生无效单时，按计件工资标准的两倍给予维修人员罚款。

维修人员月收入＝底薪+计件工资+外修收入及材料费提成+津贴±

个人考核

维修人员在如因工外出培训等原因不能正常参与计件工作的，按照实际参加培训的天数，培训期间的工资为：维修人员培外出训期工资＝（岗位工资＋底薪）/当月天数*外出培训天数。

二、车间负责人

车间负责人工资基数为所在部门全部人员的平均工资的 1.5倍。主要考核指标为服务指标，经营指标、费用指标。

项目组负责人按照车间负责人考核执行

月收入＝业务所涉及车间平均工资*工资系数1.5*（各项考核得分之和）/100

三、维修协理

维修协理工资系数为所在部门全部人员的平均工资的1.2倍。考核按照车间负责人的得分的50％计算。

月工资系数＝1.2*（50+0.5*车间主任考核得分/100）

月收入＝部门平均工资*月工资系数*个人考核得分

四、信息员、结算员

信息员工资系数为所在部门全部人员的平均工资的0.8倍，

月工资系数＝0.8*（70+0.3*车间主任考核得分/100）

月收入＝部门平均工资*月工资系数*个人考核得分

五、业务员

业务员的工资系数为所在部门全部人员的平均工资的1倍，

月工资系数＝1*（70+0.3*车间主任考核得分/100）

月收入＝部门平均工资*月工资系数*个人考核得分