汽车前台接待与服务模板八 客户咨询礼仪

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问题3 车辆介绍的艺术
▪ 1.要有针对性地概括产品特征 ▪ 2. 运用恰当的比喻 ▪ 3.巧妙赞美顾客 ▪ 4.让顾客参与其中
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问题4 车辆介绍是注意事项
▪ 1.要对自己介绍的产品有信心 ▪ 2.接待人员不要太积极 ▪ 3.保持顾客愉快情绪
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问题6 试乘试驾后的不同情况的处理
▪ 试驾结束后一般存在两种情况: 一是对汽车的各项性能感到满意。 二是不适应车子给顾客带来的感
受。 这两种情况要注意区别对待。
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评价与反馈
▪ 一、思考与练习 ▪ （一）判断题
（ ）1.试乘试驾的车可以用商品车代替。 （ ）2.试乘试驾时候，可以根据顾客的需要来选择路线。 （ ）3.试乘试驾时，接待人员要注意开关门礼仪，为顾客做好服务。 （ ）4.为了让顾客尽快签约，在顾客没有驾驶证的情况下也可以试乘 试驾一下从而感受车的性能。 （ ）5.试乘试驾后不签约的顾客，接待人员就可以不再对其提供的服 务。 ▪ （二）简答题 1.简单说说试乘试驾后的步骤。 ▪ 二、资料查阅
C.证据
D. 特征
▪ （三）简答题
1、简单说说车辆展示中要注意的一些细节？
▪ 二、资料查阅
▪
汽车的品牌可以说是多种多样，请上网查阅自己喜欢的车型相关资
料，用不同的介绍方法介绍一下该车。
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课题四 试乘试驾礼仪
▪ 问题1 试乘试驾的重要性 ▪ 问题2 试乘试驾前的准备 ▪ 问题3 试乘试驾前的操作步骤 ▪ 问题4 试乘试驾时的操作步骤及礼仪 ▪ 问题5 试乘试驾后的操作步骤及礼仪 ▪ 问题6 试乘试驾后的不同情况的处理 ▪ 评价与反馈
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评价与反馈
▪ 一、判断题 ( )1.在接待过程中，对于顾客在诉说需求时，接待人员可以打断顾客， 把自己的观点讲给顾客听。
（ ）2.为了体现接待人员的专业素质，再给顾客做咨询时，应该尽可 能多的用专业术语。
（ ）3.在倾听顾客需求诉说时，接待人员一定要认真听，并作出一些 肢体语言作为回应，让顾客有说的欲望。
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问题10 处理顾客异议的小技巧
▪ 1.马上要解决的客户异议 ▪ 2. 及时回答客户的合理异议 ▪ 3. 回避客户的异议 ▪ 4.延后处理客户异议 ▪ 5.“忽视”客户习惯性的异议
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评价与反馈
▪ 一、填空题。
▪ 1.客户异议可分为
、
、
。
▪ 2.辨析客户异议真假的方法有 笑而不答和第三方证明。
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课题二 分析客户
▪ 问题1 什么是顾客需求分析 ▪ 问题2 顾客需求分析的目的 ▪ 问题3 顾客需求的特性有哪些 ▪ 问题4 顾客需求分析前要做的八件事 ▪ 问题5 顾客需求分析的原则 ▪ 问题6 顾客需求分析的内容 ▪ 问题7 分析顾客 ▪ 评价与反馈
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问题1 什么是顾客需求分析
▪ 请查阅更多的关于客户异议的经典理论
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课题六 交车服务礼仪
▪ 问题1 交车环节的重要性 ▪ 问题2 交车时顾客的期望是什么 ▪ 问题3 交车的程序及注意事项 ▪ 评价与反馈
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问题1 交车环节的重要性
▪ 交车的过程是顾客最为激动的环节， 也是接待人员最容易出现问题的环 节，在接待的过程中顾客投诉最多 的也是交车环节存在的问题。
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评价与反馈
▪ 一、思考与练习
▪ （一）填空题
1、六位绕车介绍法是
指
、
、、
、、
。
2、车辆展示的要求有
、
、、
和
。
▪ （二）选择题
1、不是介绍车辆的艺术的是( )。
A. 针对性概括产品 B. 巧妙赞美顾客 C. 运用专业术语
▪ 2、FABE法介绍车辆是从产品哪些方面介绍的( )。
A.好处或优势 B. 利益
有
、
、
、
。
▪ 二、简答题
1.简答回答分析顾客的需求有哪些目的？
▪ 三、资料查阅
有人买车是为了炫耀满足心理需求，有
人买车是一种从众心理，请上网查阅顾客的 消费心理都有哪些？
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课题三 车辆展示与介绍礼仪
▪ 问题1 车辆展示的要求 ▪ 问题2 车辆介绍方法 ▪ 问题3 车辆介绍的艺术 ▪ 问题4 车辆介绍是注意事项 ▪ 评价与反馈
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问题1 试乘试驾的重要性
▪ 在接待过程中，试乘试驾是十分重要的， 通常它能起到画龙点睛的作用。
▪ 试乘试驾可以让用户亲身去感受车辆的 舒适性和驾驶性，亲身实践才能给用户 留下较深的印象。同时通过试乘试驾， 增加用户对这款车的熟识度，从而可能 激发用户拥有这款车的欲望。
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▪ 4.转化法就是把客户提出的异议转化成我们 的一个卖点
▪ 5．第三方证明法客户在产品性能和技术指 标方面提出的异议
▪ 6.笑而不答法面对客户的异议
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问题4 客户异议产生的原因
▪ 客户异议产生的原因大体分成两种 一种是由于顾客自身原因引起的。 一种是由于接待人员引起的。
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模块八 客户咨询礼仪
模块八 客户咨询礼仪
▪ 课题一 客户咨询技巧 ▪ 课题二 分析客户 ▪ 课题三 车辆展示与介绍礼仪 ▪ 课题四 试乘试驾礼仪 ▪ 课题五 处理客户异议礼仪和技巧 ▪ 课题六 交车服务礼仪
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课题一 客户咨询技巧
▪ 问题1 客户咨询的内容 ▪ 问题2 与客户交流的技巧 ▪ 问题3 倾听客户的需求 ▪ 问题4 让客户的说出需求的技巧 ▪ 评价与反馈
形象出现。 ▪ 8.等待——耐心同样是一件重要的事情。
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问题5 顾客需求分析的原则
▪ 1.全面性原则 ▪ 2Βιβλιοθήκη Baidu针对性原则 ▪ 3.建议性原则
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问题6 顾客需求分析的内容
▪ 1.顾客的情况 ▪ 2.当前面临的情况 ▪ 3.让顾客意识到解决问题的重要性 ▪ 4.阐明解决问题所带来的利益
（ ）4.当顾客进店后服务人员应该立刻走上前，与顾客保持最亲密的 距离。让顾客感到受重视。
（ ）5. 判断好决策者，有利于接待人员有针对性沟通有利于业务顺利 展开。
▪ 二、资料查阅 不同的客户在咨询过程中往往有不同的关注点，前面我们提到过常
见的几个问题，请针对这些问题查找一些相关知识。
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▪ 需求分析就是要了解客户的需求， 通过适当地提问，鼓励客户发言， 使客户感受到“被尊重”，充分自 主地表达他/她的需求。
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问题2 顾客需求分析的目的
▪ 需求分析的目的是通过站在顾客 的角度替他着想，发现他的需求， 从而改变销售和顾客的相对关系； 再通过强化他的需求，让顾客觉得 这个需求强烈到不能再拖了，一定 要马上解决。
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问题8 处理客户异议的方法
▪ 1.忽视法 ▪ 2.补偿法 ▪ 3.太极法 ▪ 4. 询问法 ▪ 5.转化法
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问题9 有效预防客户异议
▪ 1.合理结合客户的具体情况 ▪ 2.做好充分的准备 ▪ 3.要讲究礼仪 ▪ 4.有效率淡化客户异议
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现在许多厂家相继提出“有奖试驾”活动，比如福特嘉年华推出了 试驾送车模的活动，请查阅其它的试驾活动方案。
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课题五 处理客户异议礼仪和技巧
▪ 问题1 正确对待客户的异议 ▪ 问题2 顾客异议的类型 ▪ 问题3 辨别顾客真假异议的方法 ▪ 问题4 客户异议产生的原因 ▪ 问题5 处理客户异议的原则 ▪ 问题6 处理客户异议的时机 ▪ 问题7 处理客户异议的程序 ▪ 问题8 处理客户异议的方法 ▪ 问题9 有效预防客户异议 ▪ 问题10 处理顾客异议的小技巧 ▪ 评价与反馈
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问题2 顾客异议的类型
▪ 1.真实的异议 ▪ 2.虚假的异议 ▪ 3.隐藏的异议
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问题3 辨别顾客真假异议的方法
▪ 1．反问法就是销售员来反问客户，让客户自 己去解决其提出的异议
▪ 2．假设法就是假设这个异议已经解决了，客 户会不会购买
▪ 3.引出客户的真心话客户
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问题2 交车时顾客的期望是什么
▪ 1.汽车已经准备好，邮箱中加满燃料，自己拿到车钥匙即可 开回家。
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问题3 顾客需求的特性有哪些
▪ 1.需求表现多样性 ▪ 2.无限扩展性 ▪ 3. 可诱导性 ▪ 4.富有时代性
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问题4 顾客需求分析前要做的八件事
▪ 1.调查——此乃产品销售和需求定义基础。 ▪ 2.分析——分析研究所得既定资料和信息，是科学的界定需
、
、
、
、
▪ 3.处理客户异议的方法 、
、
、
、
。
▪ 4.处理客户异议的程序有
、
、
其中最重要的一步是
。
、
、
、
▪ 二、资料查阅
▪ 关于客户异议的理论有如下
▪ 异议是显示客户内心想法的最好指标。 ▪ 异议的成功处理能缩短销售周期，而争论则会拖延甚至促成销售失败。 ▪ 异议表示客户对产品感兴趣。
▪ 没有异议的客户是最难应付的客户。
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问题1 车辆展示的要求
▪ 1. 注意车辆的颜色搭配 ▪ 2. 注意车辆的型号搭配 ▪ 3.注意车辆的摆放角度 ▪ 4.注意重点车型的摆放位置 ▪ 5. 注意凸显产品特色
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问题2 车辆介绍方法
▪ 1.六方位绕车介绍法 ▪ 2.FABE法 ▪ 3.构图讲解法 ▪ 4.道具演示法
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问题4 试乘试驾时的操作步骤及礼仪
▪ 第一步：引导顾客到车旁 ▪ 第二步：出发前给顾客的静态展示 ▪ 第三步：顾客试乘阶段 ▪ 第四步：中途换乘 ▪ 第五步：顾客试驾阶段
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问题5 试乘试驾后的操作步骤及礼仪
▪ 第一步：试乘试驾车停放 ▪ 第二步：邀请顾客回展厅休息 ▪ 第三步：适机促成成交 ▪ 第四步：送走顾客 ▪ 第五步：交回车匙，做好登记
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问题3 倾听客户的需求
▪ 汽车服务人员应该通过热情、礼貌、 专业化的接待，引导客户主动叙述 客户的需求。利用适当的提问，鼓 励客户发言，使客户感受到“客户 第一”的态度，能充分自主地表达 他的需求。
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问题4 让客户的说出需求的技巧
▪ 1.赞美诱导法 ▪ 2.优惠诱导法 ▪ 3.发问诱导法
求定义的重要环节 ▪ 3.沟通——这是定义客户需求的关键。 ▪ 4.试探——试探是在有了对客户需求的基础性认识时进行的
归纳总结，并形成一定的规律性话语和结论。 ▪ 5.重复——无论客户对于试探性的总结认同与否，我们都要
重复客户的自己的回答。 ▪ 6.确定——销售人员不能永远跟着客户的思想走。 ▪ 7.展示——清晰的定义需要有清晰的认识，尤其是视觉化的
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问题2 试乘试驾前的准备
▪ 1.试车准备阶段注意事项 ▪ 2.试车车辆选择
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问题3 试乘试驾前的操作步骤
▪ 第一步：试乘试驾邀请 ▪ 第二步：准备资料 ▪ 第三步：车辆检查 ▪ 第四步：审核驾照 ▪ 第五步：签协议书 ▪ 第六步：路线图说明 ▪ 第七步：提醒顾客填写意见表
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问题1 正确对待客户的异议
▪ 什么是客户异议？是指顾客针对销售服 务人员及其在销售中的各种活动所做出 的一种反应，是顾客对产品、服务人员、 服务方式和交易条件发出的怀疑、抱怨， 提出的否定或反对意见。
▪ 如何对待客户异议 1.把顾客异议看成是一种正常现象 2.欢迎顾客提出异议 3.将顾客异议当成一种挑战
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问题7 分析顾客
▪ 分析面前的顾客有什么样的需求， 弄清需求后给其提供什么规格的服 务，对顾客的消费能力消费风格都 要在心中有一个初步认识。那么如 何认识顾客呢，要学会学会观察谁 是决策者。
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评价与反馈
▪ 一、填空题
1.顾客需求分析的原
则
、
、
。
2.顾客需求的特征
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问题5 处理客户异议的原则
▪ 1.向顾客提供利益 ▪ 2.不要回避顾客异议 ▪ 3.尊重顾客异议 ▪ 4.永不争辩
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问题6 处理客户异议的时机
▪ 客户表示异议的时机主要有首次会 面阶段、产品介绍阶段、推销结束 阶段。
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问题7 处理客户异议的程序
▪ 步骤一 倾听顾客异议 ▪ 步骤二 分析顾客异议 ▪ 步骤三 确认顾客异议 ▪ 步骤四 处理顾客异议