物流客户服务案例引入共37页
快递公司客户服务手册
快递公司客户服务手册第一章：公司简介及服务宗旨 (3)1.1 公司背景 (3)1.2 服务理念 (3)1.3 服务承诺 (3)第二章：快递服务流程 (3)2.1 寄件流程 (3)2.1.1 寄件准备 (3)2.1.2 联系快递公司 (4)2.1.3 填写快递单 (4)2.1.4 交寄物品 (4)2.1.5 支付费用 (4)2.2 洽谈与报价 (4)2.2.1 了解客户需求 (4)2.2.2 提供服务方案 (4)2.2.3 洽谈合作事宜 (4)2.2.4 签订合同 (4)2.3 快递跟踪 (4)2.3.1 快递公司应在系统中实时更新快递信息，保证客户能够随时查询到快递的最新状态。
(4)2.3.2 客户可通过电话、网络平台等方式查询快递进度，了解物品寄送情况。
(5)2.3.3 快递公司应提供快递追踪服务，对异常情况进行及时处理。
(5)2.4 异常处理 (5)2.4.1 快递公司在发觉快递异常情况时，应及时与客户取得联系，了解具体情况。
(5)2.4.2 根据异常情况，快递公司应采取相应的处理措施，包括但不限于： (5)2.4.3 快递公司应建立完善的客户投诉处理机制，保证客户在遇到问题时能够得到及时、有效的解决。
(5)第三章：客户服务渠道 (5)3.1 客户服务 (5)3.2 官方网站 (5)3.3 客户服务APP (5)3.4 社交媒体 (6)第四章：服务规范与礼仪 (6)4.1 员工着装要求 (6)4.2 服务礼仪 (6)4.3 服务沟通技巧 (6)4.4 客户满意度调查 (7)第五章：快递时效与收费标准 (7)5.1 国内快递时效 (7)5.2 国际快递时效 (7)5.3 收费标准 (8)5.4 优惠活动 (8)第六章：包裹查询与跟踪 (8)6.1 包裹查询方式 (8)6.1.1 电话查询 (8)6.1.2 网站查询 (8)6.1.3 手机APP查询 (8)6.1.4 公众号查询 (9)6.2 跟踪信息解读 (9)6.2.1 包裹状态 (9)6.2.2 跟踪节点 (9)6.2.3 异常信息 (9)6.3 包裹异常处理 (9)6.3.1 异常类型 (9)6.3.2 异常处理流程 (9)6.3.3 异常赔偿 (9)6.4 客户关怀 (9)6.4.1 主动告知 (9)6.4.2 定期回访 (9)6.4.3 个性化关怀 (10)第七章：投诉与建议 (10)7.1 投诉渠道 (10)7.2 投诉处理流程 (10)7.3 投诉案例分析 (10)7.4 客户建议采纳 (11)第八章：安全与保障 (11)8.1 包裹安检 (11)8.2 信息安全 (11)8.3 运输安全 (12)8.4 保险服务 (12)第九章：合作伙伴与服务网络 (12)9.1 合作伙伴 (12)9.1.1 合作伙伴的选择 (12)9.1.2 合作伙伴的类型 (12)9.2 服务网络布局 (13)9.2.1 国内服务网络布局 (13)9.2.2 国际服务网络布局 (13)9.3 国际业务合作 (13)9.3.1 合作模式 (13)9.3.2 合作内容 (13)9.4 合作伙伴评价 (13)9.4.1 评价体系 (13)9.4.2 评价流程 (14)第十章：行业动态与政策法规 (14)10.1 行业发展趋势 (14)10.2 政策法规解读 (14)10.3 行业新闻资讯 (15)10.4 政策法规培训 (15)第一章：公司简介及服务宗旨1.1 公司背景成立于公元年的我国知名快递公司，自创立之初便秉承着为客户提供高效、安全、便捷的快递服务为宗旨。
物流配送服务范本
物流配送服务范本一、服务介绍本物流配送服务范本旨在确保高效、准时、安全地将商品从发货地点运送至客户手中。
我们的物流团队秉承着专业、可靠、周到的原则，致力于为客户提供卓越的物流配送服务。
二、服务流程1. 订单处理客户提交订单后，我们将立即进行订单处理。
首先，我们会核对订单信息的准确性和完整性，确保能够及时交付正确的商品。
在确认订单信息无误后，我们会为每个订单分配唯一的跟踪号码，以便客户随时查询物流状态。
2. 商品包装为保证商品在运输过程中的安全性，我们将严格按照相关标准进行包装。
我们会根据商品的性质和尺寸选择合适的包装材料，并严密封装，确保商品不受损坏或污染。
3. 运输方式选择为达到最佳的物流效果，我们会根据货物的特性和客户的要求选择合适的运输方式。
这可能涉及陆运、空运、海运或者组合运输等方式。
我们会与客户充分沟通，并提供专业建议以确保最佳的运输选择。
4. 运输跟踪在货物离开发货地点后，我们将提供实时的运输跟踪服务。
客户可通过提供的跟踪号码查询物流信息，包括货物的当前位置、预计到达时间等。
我们的物流团队会定期更新物流信息，确保客户了解其订单的最新状态。
5. 送达服务我们承诺按时送达客户订单。
我们将与客户预约送货时间，并确保在约定时间内将商品送达目的地。
在送达时，我们会与客户核对商品数量和品质，确保客户满意。
6. 售后服务我们的服务不仅仅止步于货物送达，我们还提供全面的售后服务。
如果客户对配送服务有任何疑问或问题，我们的客服团队将随时提供帮助和支持。
我们会积极解决客户的反馈，并不断改进我们的服务。
三、服务优势1. 卓越的物流团队我们拥有一支经验丰富、专业化的物流团队。
我们的团队成员具备严谨的职业素养和高效的工作能力，可以迅速应对各种运输挑战，并提供满意的服务。
2. 先进的物流设施我们投入大量资金用于物流设施的更新和改进。
我们配备了先进的运输工具、仓储设备以及物流管理系统，以确保货物能够快速、安全地送达客户手中。
第三章物流客户服务74页PPT
物流战略与管理
案例思考
1、上海申美公司向客户提供的物流服务是什么？ 2、上海申美公司为什么要向客户提供高水平的物流服务？ 3、上海申美公司是如何向客户提供物流服务的？ 4、上海申美公司是如何加强物流服务质量管理的？
物流战略与管理
第三章 物流客户服务
本章的全部内容
Contents of the course
第一节 物流服务概述
第二节 销售物流渠道
第三节 订单管理
物流战略与管理
第四章 物流服务绩效评价
案例导入
上海申美饮料食品有限公司的物流服务
上海申美饮料食品有限公司是可口可乐在亚洲最大的瓶装厂和销售公司，公 司的业务主要集中于上海、无锡和苏州等华东地区，以250公里为配送区域 进行销售。2019年公司销量是6600万标箱，2019年则达是1亿5000万标箱， 几乎每年都以20%的速度递增。同时，可乐产品属于劳动密集型，售价又较 低，所以物流费用在其中占的比例较大。因此如何在现代渠道MT和传统渠道 GT中能够跟上公司业务的快速增长。此外，公司业务的快速增长不仅包括碳 酸饮料还包括非碳酸饮料例如果汁、茶类等。大约从2019年开始，非碳酸饮 料开始崛起。如国内的一些品牌,统一、康师傅、农夫山泉等非碳酸饮料的 增长，可口可乐公司先后研发出了很多非碳酸饮料，如酷儿、果粒橙、茶研 工坊，及雀巢柠檬茶、雀巢冰极等。所以非碳酸饮料基本上从零开始以每年 50%的速度增长；而碳酸饮料在国外虽然有100年的历史了，但是自进入国内 后依然快速增长，目前以8%-10%的速度递增。现在公司的业务中碳酸饮料大 约占60%，非碳酸饮料大约为40%。
海尔集团物流管理(doc 37页)
《企业供应链物流管理—海尔、沃尔玛成功模式》内容摘要【主讲专家】胡松评【出版单位】北京大学出版社【课程提纲】第一讲多边共赢的供应链物流模式1.引言2.供应链物流的内涵3.供应链重组的原因4.供应链物流的模式5.供应链物流的应用第二讲非核心竞争力的物流外包模式1.物流是否是企业核心竞争力2.企业何时需要物流外包3.物流外包时的注意事项4.企业物流外包的案例第三讲第三方物流竞争模式1.第三方物流的涵义2.怎样看待中国第三方物流3.第三方物流竞争的关键4.海尔第三方物流发展战略5.全球前十强企业物流模式第四讲采购物流的主要实践技能1.采购物流的内容2.采购物流应注意的问题3.采购订单不要采购库存4.案例分析第五讲生产物流的主要实战技能1.生产物流的内容2.生产物流应注意的问题3.订单需求拉动生产物流4.案例分析第六讲销售物流的主要实践技能（一）1.建立配送中心的时机2.选择建立配送中心的地点3.完善配送中心数据4.案例分析(一)第十四讲如何进行供应链库存的盘点1.盘点的涵义、目的及原因2.盘点的方法和流程第十五讲如何选择与评估供应商（一）1.供应商对供应链成功的意义2.考核供应商的指标以及内容3.供应商考核指标的案例分析第十六讲如何选择与评估供应商（二）1.供应商选择的案例分析2.选择与评估流程图分析3.选择与评估供应商评分表4.选择与评估供应商测试题第十七讲如何改进供应链的采购模式（一）1.采购模式类型和采购成功关键2.制造型企业集团统一采购模式3.零售企业三三制采购激励模式4.GE公司的在线采购模式（上）第十八讲如何改进供应链的采购模式（二）1.GE公司的在线采购模式（下）2.麦当劳本土化采购模式3.两种招标采购模式案例第十九讲供应链物流绩效评估1.物流绩效的评估方法2.收集标杆资料的途径3.传统物流绩效评估的局限4.物流绩效评估的步骤5.美国施乐公司物流绩效评估实践【内容摘要】第1讲多边共赢的供应链物流模式【课程目标】物流与采购、生产、销售和财务等都有关系。
物流客服总结三十七客户沟通技巧的实用总结
物流客服总结三十七客户沟通技巧的实用总结在物流行业中，客服作为与客户直接沟通的桥梁，其沟通技巧的优劣直接影响着客户的满意度和企业的形象。
以下是我总结的三十七种实用的客户沟通技巧，希望能对物流客服工作有所帮助。
一、倾听技巧1、保持专注在与客户交流时，要全身心地投入，避免分心。
关闭周围可能干扰的因素，如电脑上不必要的页面、手机等，让客户感受到你在认真倾听他们的问题。
2、给予回应通过点头、“嗯”、“是的”等简单的回应，让客户知道你在听，并且理解他们的话。
3、不要打断让客户充分表达自己的观点和需求，不要急于打断他们，以免引起客户的不满。
4、重复和确认在客户陈述完后，适当重复关键信息，以确认自己的理解是否正确。
例如：“您是说您的包裹还没有收到，对吗？”二、表达技巧5、清晰简洁用简单明了的语言表达自己的意思，避免使用过于复杂的词汇和句子结构。
6、语速适中语速不要太快或太慢，要根据客户的反应和情绪进行调整。
7、语气友善始终保持友善、温和的语气，即使在面对客户的抱怨和不满时，也不要表现出不耐烦或生气。
8、积极措辞多使用积极的词汇，如“我们会尽快解决”“一定为您处理好”等，给客户传递信心和希望。
三、提问技巧9、开放式问题通过开放式问题，如“能跟我详细说一下情况吗？”“您对这次物流服务有哪些不满意的地方？”引导客户充分表达自己的想法和感受。
10、封闭式问题在了解了大致情况后，使用封闭式问题进行确认，如“您的包裹是今天没有收到吗？”“您是希望我们重新发货吗？”11、引导式问题当客户陷入困境或不知道如何解决问题时，可以使用引导式问题，如“那您觉得我们这样处理可以吗？”帮助客户找到解决问题的方向。
四、情绪处理技巧12、保持冷静无论客户的情绪多么激动，自己都要保持冷静，不要被客户的情绪所影响。
13、表示理解对客户的情绪表示理解和同情，例如：“我非常理解您现在的心情，换做是我也会着急的。
”14、道歉如果是我们的失误导致客户不满，要及时诚恳地道歉，“对不起，给您带来了不便，这是我们的失误。
物流服务案例
案例集一、案例分析题一资料：据武汉市某报纸报道,武汉有位女士,其居住在河南的女儿、女婿为尽孝心,委托某货运公司托运了苹果和梨各一箱;该女士按原定的到货时间致电货运公司,均称物尚未运到;事隔多天后货运公司通知该女士,说水果已经到汉;该女士前往货运站取货,却发现两箱水果残缺不全,一箱苹果只剩下几个,梨也只剩下1/3;多方责问下,经理称：水果在运输保管途中因气候原因变质、腐烂,尚好的部分让工人吃掉了,所以只剩下这么一点;当记者问及承运部门是否知道箱内物品的类别,以及不同类型的货物不能混装时,这位经理竟答道：这个我们不管;二要求：阅读上述资料思考下列问题：1、客户服务工作的基本前提是什么2、就运输业务来分析,客户的基本需求是什么二、案例分析题一资料：当今的商业环境在巨变,企业之间与客户间的关系也发生了微妙的变化,具体表现为：企业对大客户的争夺加剧,客户有了更多的话语权因而变得更加挑剔,因而企业努力寻求新渠道,以吸引和服务这些挑剔的客户;在此背景下,以客户数据仓库简称CDM为特色,以建立客户统一整体视图,提供统一准确的客户信息等为重要目标的集成化CRM应运而生;集成化CRM成功的关键是从各种面向客户的系统中获取准确、一致的客户信息,而通过各种先进的分析方法从中挖掘更多有价值的信息,为企业决策和行动提供依据;以集成化CRM为前提的客户分析,能帮助企业测定客户生命周期价值,并根据每个客户的价值大小来制订相应的客户保留方案;对于重点客户企业可以根据其偏好,确定维持并强化客户关系的策略；从账单、电子邮件、企业黄页、语音邮件、邮递信件和电话销售等各种接触点中选择最适合的方式与客户互动,最终保留这些目标客户;在集成化CRM和客户分析的辅助下,企业可以随时针对目标客户调整行动,并为保留这些客户制定优化方案,真正实现在正确的时间,为正确的客户以正确的价格和销售渠道,提供正确的产品或服务的目标;在客户需求导向的激烈市场竞争中,集成化CRM和客户分析无疑是企业的制胜武器;二、要求：阅读上述资料思考下列问题：1、通过阅读案例,你知道了CRM的最终目的吗2、简要说明企业是如何利用集成化的CRM实现客户挽留目标的三、案例分析题一资料：联邦快递：特殊“法庭”保证员工快乐工作1、特殊“法庭”与SFA;在联邦快递,“以人为本”有一套严格的制度来保障,其中最具特色的一项是员工特殊“法庭”;原来,在联邦快递,员工如果认为自己权益爱到直接领导的侵犯,可越级向上级领导提起“诉讼”,上级领导必须在7日内开一个“法庭”公开“审判”,并做出“判决”,以帮员工维权;如果该员工仍然不服,可以向更高一级领导继续上诉,该领导同样必须在7日内调查此事并做出处理;在联邦快递,员工还手握一项“重权”,即每年都要给部门经理打分,分数将作为经理们能否获得晋升的重要参考依据;评分结束后,公司会召开专门会议,讨论员工对部门经理提出的建议,得到可行方案后立即加以执行,而且公司每过一个季度都会对这些方案的执行效果进行考核;这一做法在联邦快递被称为SFASurvey调查、Feedback反馈、Action执行,它有效地保证了员工与管理层之间的顺畅沟通、紧密合作;2、5400万元人民币的培训费;除了在制度上对员工权益加以保障外,联邦快递还投入巨资,加强员工培训;公司规定,每位员工每年要投入约5400万元人民币的培训费用;2500美元只是用于员工自发学习;市场在变,客户的需求也在变,如果企业的员工跟不上变化,顾客需求就得不到满足,企业将失去客户、失去利润,甚至推动生存机会,所以企业应当鼓励员工再学习;将心比心,公司对员工好员工就会对公司好,这是一个很简单的道理；其次,员工水平提高,客户才会满意,公司才能得到利润,如果利润能转化为对员工的再投资,就会形成一个良性循环;二要求：阅读上述资料思考下列问题：1、联邦快递是如何保证员工快乐工作的2、通过这个案例你得到什么启示四、案例分析资料：UPS——美国“联合包裹运送服务公司”的物流服务工作;UPS始建于1907年,从事信函、文件及包裹快速传递业务;历经百年的发展,公司目前在全球建立了18个空运中转中心,每天开出1600个航班,使用机场610个；UPS每日上门取件的固定客户已逾130万家;UPS业务量巨大,经济效益可观,在全球快递业中可谓独占鳌头;UPS之所以取得巨大的经营成功,与其富有特色的物流服务是密切相关的;1、货物传递快捷UPS规定国际快件三个工作日内送达；国内快件保证在翌日上午八时半送达;在美国国内,公司接到客户电话后即可在1小时内上门取件,并当场办妥托运手续;20世纪90年代,UPS开设的24小时服务的“下一航班送达”,以其“快递、可靠”,的服务准则,获得“物有所值的最佳服务”的声誉;2、报关代理和信息服务UPS从20世纪80年代末起投资数亿元建立全球网络和技术基础设施,为客户提供报关代理;UPS建立的“报关代理自动化系统”,使其承运的国际包裹的所有资料进入这个系统,这样,清关手续在货物到达海关之前即已办完;UPS的电脑化清关为企业节省了时间,提高了效益;3、货物及时追踪服务UPS的及时追踪系统是目前世界快递业中最大、最先进的信息追踪系统;所有交付货物都能获得一个追踪条码,货物走到哪里,这个系统就跟到哪里,每天都有1;4万人次通过网络查寻其包裹的行踪;非电脑网络客户通过电话询问“客户服务中心”,路易斯维尔德服务中心昼夜服务,200多名职员每天用11种语言回答世界各地的客户大约2万次电话询问;4、先进的包裹管理服务UPS建立的亚特兰大“信息数据中心”可将UPS系统包裹的档案资料从世界各地汇总到这里;包裹送达时,员工借助“传递信息数据中心”,投递实现了无纸化操作;5、包装检验与设计服务UPS设在芝加哥的“服务中心”数据为患上,各种包装案例如抗震的、抗挤压的、防泄露的等应有尽有;服务中心还曾设计水晶隔热层的包装方式,为糖果、巧克力的运输提供恒温保护；用坚韧织袋包装,为16万台转换器提供了经得起双程磨损的材料;这类服务为企业节省了材料和运费,被誉为“超值服务”二阅读案例资料,思考下列问题：1、UPS物流服务工作主要包含哪些内容2、谈谈你对UPS“超值服务”的认识;五、案例分析题一资料：全方位的服务是新加坡航空成功的基础;公司认识到客户需要的服务是一个整体,而这个整体中所有的部分都应该是最优秀的;Ｙａｐ先生说：“新航女郎是我们的标志,我们为她们而感到骄傲,我们一直在提高她们的技能;我们希望提高她们品尝酒和奶酪的能力;这种提高必须是连续的;然而,我们不只是集中在新航女郎上,航班的服务可以分为很多不同的部分;我们必须使任何一个部分都达到优质的标准,这样会使我们竞争对手的日子不好过;等他们来模仿我们的服务时,我们已经升级了,走到前面去了;这也要求我们在任何一件事上都要持续地创新,持续地开发;我们不仅仅只是在商务舱提供最好座椅给乘客使用;我们短讯提供最好的客舱服务,最好的食物,最好的地面服务,这些就和提供最好的座椅一样;”这就是‘全面性’所要求的;这还要求我们的价格不能太高;举个例子来说,在往返新加坡和曼谷之间的短途航班上,我们要提供最好的食物,你可能会想到提供龙虾,这样的话,你可能会破产;最关键的是,在新加坡至曼谷的航线上,我们所提供的每一项服务都比我们的竞争对手所提供的要好,这就足够了;只要在每一项服务上好上一点点就够了;这样就使我们能从这个航班上多赢得一点利润,也使我们有能力去创新,也不针使我们的定价比别的竞争对手高很多;我们希望提供优质的服务,而且是物美价廉;这样使我们的竞争对手很难赶超;因此,在新加坡航空公司,我们时时刻刻都在推出新的东西;我们希望,在任何时候,在任何方面我们都比竞争对手好一点点;”二要求：阅读上述资料思考下列问题：1、客户增值服务内容是什么2、“全方位方法”、“比竞争能力对手好一点点”对公司意味着什么六、案例分析题一资料：佛山物流是佛山第一家企业,每年以50%的速度发展,目前,年营业收入达亿元,管理的资产总额达4;5亿元,成为佛山物流业的旗帜企业;多年来,佛山物流都锁定食品物流这一块来经营,为多家企事业提供了先进一流的物流一体化服务,积累了丰富的经验;其中最为成功的一个案例,就是为海天调味公司提供的仓储配送业务;佛山物流是海天味业惟一为其提供物流一体化服务的合作伙伴;海天调味公司的产成品从生产线下来,直接通过大型拖车进入佛山物流仓库;海天公司通过信息系统跟踪货物库存信息、出入库管理、业务过程管理、运输监控,并能自动生成各种数据报表,与海天调味品公司实行实时信息共享,满足了海天调味品公司“安全、及时、准确”的配送要求;确保产品最优流入、保管、流出仓库;通过佛山物流仓储配送服务海天可以集中发展主业,将精力集中于生产上,增强了企业在该行业中的核心竞争力;通过佛山物流先进的物流信息管理系统,海天调味品公司可以快速、正确、简便地下单,确保配送计划、库存计划等的顺利完成;佛山物流公司,在产品逐渐趋向无差异化的情形下,最佳做法就是突显服务的差异;物流服务对于物流公司来说至关重要,也正是佛山物流安身立命之所在;2001年佛山物流通过IS09001质量管理体系认证,这是对佛山优质服务的一种肯定;“优质的管理,优质的服务,优质的服务态度,这是佛山物流公司对客户的承诺;”该公司有一套很完整的管理细则和操作规范,并根据每一个客户个性化的要求,制定服务方针;有时候因客户原因造成的责任,他们也会主动去解决问题,不会去推卸,不会去找理由;他们不但关注直接客户的服务,而且也关注客户的客户,这对直接客户的业务会起到很关键的作用,也因为这一点客户都对佛山物流非常满意,他们的业务量也就多了起来;二要求：阅读上述资料思考下列问题：1、佛山物流公司是如何为海天味业提供一体化物流服务的2、佛山物流公司安身立命的法宝是什么七、案例分析题一资料：呼叫中心是企业与客户直接接触的界面,客户的满意程度将直接反映在呼叫中心的运营中;因此联想的呼叫中心采用了多种调查方式获取客户满意度,并把客户满意度作为指导联想呼叫中心工作的重要导向;每次调研都会严格按照满意度调查Survey、结果分析Analysis、调整完善Promote、实施改进Action四个步骤去做;下面看一下联想呼叫中心是如何运用SAPA法进行客户满意度调查的;1、定期的第三方调查;此害神秘满意度调查是由中立的、第三方调研公司进行的;针对某段时间接受过联想咨询服务的最终客户进行抽样的、全方位的满意度调查;调研内容涉及：总体满意度、总体不足、对服务中务项因素,如：接通及时性、工作态度、服务规范性等的重要性评价、对服务中各项因素的满意度评价等;第三方满意度调查公正、全面,可以从宏观上了解呼叫中心的动作质量,保证最终客户的满意;同时,通过调研结果的分析也可以发现一些我们在流程规范中的不足,调整完善这些、规范并跟进实施是每次调研后的工作;2、及时的通话后调查;定期的第三方调查虽然指纹、全面,但却无法保证及时性,这是因为客户拨入呼叫中心后所产生的感觉记忆会逐渐淡忘,而在电话后立即完成才能捕捉到客户那一时刻的真实感受;而联想呼叫中心则设有话后IVR主课调查功能,每次咨询电话结束后,用户都可以立即通过语音选择评判此次咨询的满意度;客户的这些选择都将被记录在数据库中便于后期的分析和落实改进;同时,所有选择不满的客户电话,都会由更高一级的咨询人员很快进行回呼,了解客户不满的原因,并为客户及时解决问题;总之,在呼叫中心的质量管理体系中,建立客户满意调查及反馈机制则是非常关键的环节;可以客观的提供客户对于服务的评价,是不断提高服务品质的一个不可缺少的组成部分；客观评价过去及现在的运营效果,是企业长期重要的度量指标；可以建立、培养忠诚可靠的客户群体,并树立良好的企业形象;二要求：阅读上述资料思考下列问题：1、联想呼叫中心是如何运用SAPA法进行客户满意度调查的2、这个安全给你什么什么启示八、案例分析题一资料：海陆空专业物流运输大型货运代理企业,因其特殊决定了在日常业务操作中会有客户投诉,如何处理好客户投诉并将投诉转为营销活动,自然也就成为大家共同关注的话题;1、日常业务中可能产生的操作失误;1业务人员操作失误;计费重量确认有误；货物包装破损；单据制作不合格；报关/报验出现失误；运输时间延误；结关单据未及时返回；舱位无法保障；运输过程中货物丢失或损坏等情况;2销售人员操作失误;结算价格与报价格有差别；与承诺的服务不符；对货物运输过程监控不利；与客户沟通不够,有意欺骗客户等;3供方操作失误;运输过程中货物丢失或损坏；送提货时不能按客户要求操作；承运工具未按预定时间起飞航等;4代理操作失误;对收货方的服务达不到对方要求,使收货方向发货方投诉而影响公司与发货方的合作关系等;5客户自身失误;客户方的业务员自身操作失误,但为免于处罚而转嫁给货代公司；客户方的业务员有自己的物流渠道,由于上司的压力或指定货而被迫合作,但在合作中有意刁难等;6不可抗力因素;天气、战争、事故等造成的延误、损失等;以上情况都会导致客户对公司的投诉,公司对客户投诉处理的不同结果,会使公司与客户的业务关系发生变化;2、对不同的失误,客户有不同的反应;1偶然并较小的失误,客户会抱怨;失误给客户造成的损失较小,但公司处理妥当,使多年的客户关系得以稳定;2连续的或较大的失误会遭到客户投诉;客户抱怨客服人员处理不当,而此时,客户又接到他的客户的投诉,转而投诉货代等;3连续投诉无果,使得客户沉默;由于工作失误,客户损失较大,几次沟通无结果;如果出现这种情况,一般而言,通常会出现两种结果,一是客户寻求新的合作伙伴；另一种则是客户没有其他的选择,只能继续与我们合作;所有这些可以归纳为四步曲：客户抱怨、客户投诉、客户沉默、客户丢失;其实这此情况在刚出现时,只要妥善处理是完全可以避免的;因为当客户对你进行投诉时,就已经说明他还是想继续与你合作,只有当他对你失望,选择沉默,才会终止双方的合作;二要求：阅读上述资料思考一列问题：1、如何看待企业的客户投诉2、从海陆空专业物流运输大型货运代理企业的日常业务操作失误的内容中,我们看到了物流企业客户服务的哪些特点。
物流市场营销课件(PPT 37页)
• 20世纪50年代初雷斯USP理论独特的销售主张; • 20世纪60年代大卫·奥格威品牌形象理论描绘品牌
形象比强调产品差异要重要; • 20世纪70年代社会营销观或道德营销观营销要兼
顾企业和社会的利益
1.1 市场营销典型人物与事件
• 1969年科特勒和西德尼·莱维扩大的营销营销学不仅适用 于产品和服务，也适用于组织、意识形态、政府、学校、 政党、政治等;
• 即如果边际效用为正，增加商品消费会使总效用 增加；如果边际效用为零，增加商品消费并不能 增加总效用，此时总效用达到最大；当边际效用 为负时，增加商品消费会使总效用减少。简而言 之，由于边际效用递减规律的作用，总效用先是 随商品消费量的增加而递增，在达到效用最大后， 又随商品消费量的增加而递减。
理解“边际效用递减规律”要注 意
表1-2 吃馒头的效用
商品消费量Q 边际效用MU 总效用TU
0
0
0
1
30 0 30 30+030
2
503020 30+2050
3
605010 30+20+1060
4
60600
30+20+10+0=60
5
5060=10 30+20+1010=50
从表1-2中我们可看出：
• MU0，TU增加；MU0，TU达到极值；MU0， TU减少。
增（减）一个单位所引起的总效用的增 （减）量。其数学表达式为： • MUX TUX/X，假如商品X是无限可分 的，这一公式还可以进一步表述为： • MUX dTUX/dX。其中，MUX为边际效用， TUX为总效用，X为商品数量。
物流客服优秀事迹范文
物流客服优秀事迹范文在物流行业中，客服人员起着至关重要的作用。
他们不仅要处理日常的咨询和投诉，还要在面对各种突发情况时，展现出专业、耐心和敬业的精神。
以下是一篇关于物流客服优秀事迹的范文，让我们一起领略这位优秀员工的风采。
一、事迹背景小王，某知名物流公司客服部员工，入职三年以来，始终以客户为中心，用心服务，得到了领导和客户的一致好评。
以下是他在工作中的一些优秀事迹。
二、事迹描述1.热情服务，化解客户疑虑在一次业务高峰期，大量客户涌入客服热线，咨询物流进度和相关问题。
小王面对这种情况，始终保持热情、耐心地解答客户的问题。
有一位客户因为物流延迟，情绪十分激动，小王在详细了解情况后，积极与相关部门沟通，及时为客户解决了问题，化解了客户的疑虑。
2.敬业负责，确保货物安全某次，小王在监控中发现，一批价值较高的货物在运输过程中存在安全隐患。
他立即与运输部门联系，要求加强货物保护措施。
在货物安全抵达目的地后，他主动与客户沟通，告知货物状况，赢得了客户的信任。
3.紧急处理，为客户挽回损失有一次，一位客户在运输过程中丢失了重要文件。
小王在接到客户电话后，立即展开调查，发现文件在运输途中不慎丢失。
他迅速联系相关部门，通过多方努力，最终找回了丢失的文件，为客户挽回了损失。
4.提升业务能力，提高客户满意度小王深知客服工作需要不断提升业务能力，他利用业余时间学习物流知识，掌握各类物流政策。
在日常工作中，他能够迅速、准确地为客户提供专业建议，提高客户满意度。
三、事迹感悟小王的优秀事迹充分体现了物流客服人员应有的敬业精神和专业素养。
他始终将客户需求放在首位，用实际行动为客户提供优质服务。
作为一名物流客服人员，我们要向小王学习，不断提升自己的业务能力和服务水平，为公司创造更多价值。
物流客服工作虽然琐碎繁杂，但正是这些平凡的岗位，汇聚成了企业的发展力量。
物流客户服务(第3版)PPT完整全套教学课件可修改全文
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表格式传真
传真抬头（发件人信息）
[公司名称] [联系信息]
项目二 物流客户中心业务处理
任务二 物流客户电话、传真业务处理 知识准备
三、传真业务受理流程 （一）传真格式 2.传真内容要求
公司的具体业务不同，传真内容要求也不同，但一般都显示：抬头、 收件人、发件人、主题、传真号码、日期、页数等方面的内容。抬头一般 是发件人公司的信息。发传真时经常用英文简写，如收件人用“TO”表 示，发件人用“FM”表示，抄送用“CC”表示。
广西柳州有位李女士，其居住在湖北的女儿、女婿为尽孝心，委托某 货运公司托运了苹果和梨子各一箱。李女士按原定的到货时间致电货运公 司，称货物尚未运到。事隔多天后货运公司通知李女士，说水果已经到达 柳州。李女士前往货运站取货，却发现两箱水果残缺不全，一箱苹果剩 1/2，一箱梨子剩1/3，经理称：水果在运输保管途中因气候原因变质、 腐烂，尚好的部分让工人吃掉了，所以只剩下这些了。李女士非常生气， 前来找货运公司客户部投诉。你作为物流客户服务人员，现在应如何受理 该客户的投诉？
项目三 物流客户投诉处理
项目三 物流客户投诉处理
项目目标
1.掌握物流客户投诉的定义和内容； 2.了解受理物流客户投诉的主要方式； 3.了解客户投诉的处理原则； 4.灵活运用客户投诉处理的流程和技巧； 5.灵活掌握客户投诉后的服务跟进。。
项目三 物流客户投诉处理
任务一 受理物流客户投诉 任务情境
图3-1 货品发生破损的投诉
项目二 物流客户中心业务处理
任务三 物流客户网上业务处理 知识准备
一、网上业务受理流程 （一）物流公司的网上业务内容
物流客服总结十九客户投诉处理的成功案例
物流客服总结十九客户投诉处理的成功案例在物流行业中，客户投诉是不可避免的。
然而，如何妥善处理客户投诉，将不满转化为满意，甚至是忠诚度，是物流客服工作的重要挑战。
以下是我总结的十九个客户投诉处理的成功案例，希望能为同行们提供一些有益的借鉴。
案例一：货物延迟送达客户 A 购买了一批急需的商品，但货物未能在承诺的时间内送达。
客户非常生气，致电客服投诉。
客服首先向客户诚恳道歉，然后立即查询货物的物流信息。
发现是由于运输途中遭遇恶劣天气，导致航班延误。
客服向客户详细解释了原因，并告知预计的新到达时间。
同时，为了弥补客户的损失，客服为客户提供了一张优惠券，用于下次购物时抵扣。
客户最终表示理解和接受。
案例二：货物损坏客户 B 收到的货物有明显的损坏迹象，严重影响了使用。
客服在接到投诉后，要求客户提供货物损坏的照片。
经过核实，确认是在运输过程中造成的损坏。
客服立即为客户安排了换货，并承担了往返的运费。
在新货物发出后，客服及时跟踪物流进度，并向客户反馈，让客户感受到了我们的关注和负责。
案例三：包裹丢失客户 C 的包裹在物流途中丢失，一直没有收到。
客服迅速与各个物流环节进行沟通和排查，同时安抚客户的情绪。
经过努力，最终找到了丢失的包裹。
但由于包裹已经延误了很长时间，客服除了向客户道歉外，还额外赠送了一份小礼品，以表达我们的诚意。
客户对处理结果非常满意。
案例四：信息错误客户 D 收到的货物与订单不符，发现是物流信息填写错误导致的。
客服立即核对订单和物流信息，承认是我们的失误。
为了尽快解决问题，客服为客户安排了上门取件换货，并在最短的时间内将正确的货物送达客户手中。
同时，为了感谢客户的耐心和理解，客服为客户的账户增加了一定的积分。
案例五：服务态度不好客户 E 投诉送货员的服务态度恶劣，让他感到非常不满。
客服在了解情况后，向客户道歉，并表示会对送货员进行严肃处理。
同时，客服与客户进行了深入的沟通，了解客户的需求和期望，并承诺会加强对送货员的培训和管理，确保类似的情况不再发生。
物流客服服务PPT课件
有效地使用难点问题来定位问题
站在客户的立场上理解问题 不要过早提出对策 提出解决问题的方案，而不是直接再推销
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陈述利益的三大步骤
1、客户的难题
3、客户的明确需求 4、利益陈述
2、暗示
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服务过程中的陈述要领
永远不要劝说客户, 学会理解他们 坚持发现并开发客户需求, 直到它变为明确需求 应用价值等式帮助销售
2.顾客满意
⊙定义：指顾客通过对一个产品（或服务）的可感知的效果，与其期望值相比较之 后所形成的愉悦或失望的感觉状态。
⊙目标之一：“第一次就做好” ⊙服务的质量是实现高水平服务的关键，进而有助于获得高度的顾客满意。
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顾客服务对于销售的影响
拒绝购买 拒绝支持
新品种 促销活动
停止购买该 9%
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物流服务的地位
物流服务 的地位：
发展第三产业、消化失业工人
物流服务促进国际贸易、 带动相关企业绩效共同提高。
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二、物流服务水平的确定
• 根据顾客对暂时缺货的反应来确定物流服务水平 • 成本与收益的权衡 • ABC分析与帕累托定律 • 物流服务审计
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1.顾客对缺货的反应
⊙顾客对不同产品在购买时间上要求也不同。 对绝大部分产品顾客希望做出决策时就能拿 到产品但是也有特殊情况。
⊙比如选购大型家具时，顾客在展示厅选中样 并订购后往往愿意等待一段时间在家中收获。
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生产商
生产上的成品仓库中某种产品缺货并不一定意味着零售 商也缺货
零售环节的物流服务水平对销售影响很 大
满足需求 特殊的需求 附加销售 提供额外服务 灵活变通 个人承担责任
物流客户服务案例引入(37张)
• 2、答：(1)必须根据客户的实际需求，对症 下药。
• (2)必须了解客户的切身感受，有的放矢。 • (3)必须针对客户的基本状况，把握主次。
• 3、有一个偏远的小山村，附近的山上到处是各种 各样的奇形怪状的石头，两个年青人决定一同去 开山采石。其中的一个人把石头砸成小石子运到 公路边，卖给那些修路和建房的人，辛苦劳累却 挣钱寥寥无几；而另一个年青人却把石头运到城 里，卖给美术学院和园艺公司的人，他认为，对 于这些奇形怪状、造型生动的石头，卖它们的重 量不如卖它们的造型，卖数量不如卖它们的特色。 三年之后，这个年轻人成为了村子里第一个盖起 楼房的人……
况的变化而变化的，面对不同的情况，我 本案例中给予了你什么样的启示?
误以为咬到了动物，便使出它的看家本领在水里使劲地翻滚，长长的树藤很快就将鳄鱼紧紧地缠住，不久就死了。 山羊坐在那儿，尽管肚皮饿得咕噜咕噜地叫，面对这一桌丰盛的老鼠宴，却一点胃口也没有。
们解决问题的方法也必须随之发生变 ”它自己则抓起一块老鼠肉有滋有味大吃起来。
刻地教训? 山羊坐在那儿，尽管肚皮饿得咕噜咕噜地叫，面对这一桌丰盛的老鼠宴，却一点胃口也没有。
本案例中体现了什么样的客户理念? 请从这个案例，说明它对于我们从事市场营销与客户服务工作的人有什么有益的启示?
• 1、答：(1)工作中需要培养自己的特长，但 千万不能迷信自己的特长。
• (2)越是自己特有的东西，越是对手最关注 和最想破解的东西。
• 6、我国著名思想家老子在晚年的时候，一天，他 6、答：从事客户服务工作面对的是人，而每个人都有自己对事物不同看法和观点，因此，要做好客户服务工作，不能立足于事物本身
，必须真正从客户的需求出发，满足客户的心理。
物流客服优秀事迹范文
物流客服优秀事迹范文全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：物流客服优秀事迹范文：一位物流客服小姐，在处理客户投诉时，总是笑脸迎人，言语温和，虽然有时候客户态度恶劣，但她总是能够保持耐心，细心倾听客户的问题，及时解决。
有一次，一位客户因为包裹送错地址而打来投诉电话，语气十分不耐烦，但她仍然微笑着道歉并主动承担责任，全程耐心解释处理流程，最终成功解决了客户的问题，客户转而感谢她的服务态度和专业水平。
另一位物流客服先生，则以其高效的工作能力和周到的服务赢得了客户的信任。
他在客户有疑问或需要帮助时，总是能够秒回信息并给出明确的解决方案。
一次，一个客户咨询包裹送达时间，他立即联系快递公司查询包裹位置，并第一时间回复客户，让客户感受到了他的用心和负责。
还有一位物流客服小哥，他用实际行动展现了他对工作的热爱和责任心。
有一次，一批重要文件因系统故障而无法准时送达客户手中，他得知后立刻暂停其他工作，第一时间联系快递公司并亲自跑到快递点将文件取回，然后再次送到客户手中，及时解决了客户的急需。
这些优秀的物流客服们，他们用自己的行动诠释了对客户的尊重和责任，用自己的服务赢得了客户的信任和认可，用自己的真诚感动了每一位遇到他们的人。
他们不仅仅是公司的员工，更是客户的朋友和信任的代表。
他们的优秀事迹在工作中闪耀着光芒，传递着正能量，展示着物流客服人员的职业价值。
在今后的工作中，让我们保持谦卑的心态，脚踏实地，不忘初心，砥砺前行，成为像他们一样的优秀物流客服，为客户创造更好的体验，为企业创造更大的价值，为社会做出更多的贡献！【2000字】第二篇示例：物流客服是一个非常重要的岗位，他们直接面对客户，负责解决客户的问题和提供满意的服务。
优秀的物流客服不仅需要具备专业知识和技能，更需要有良好的沟通能力、耐心和细心，能够全心全意为客户服务，提供高质量的服务。
下面，我将分享一个关于物流客服的优秀事迹范文，让我们一起来了解一下。
在某某物流公司，有一位名叫张琳的物流客服。
A物流企业客户服务案例分析
A物流企业客户服务案例分析一、A物流企业背景A物流企业成立于2003年3月，是一家专业从事国内货物运输、仓储、配送、托运的中小型运输物流企业。
自公司成立以来，建立了以铁路运输、公路运输为主，结合包装制作、仓储管理、物流服务一条龙的综合运营体系。
公司位于京津塘高速与东五环交界处，交通便利，现分别与全国各大货运单位形成联运的工作方式，每天都有各类型的运输车发往全国各地并且受理全国各地各大、中城市的整车零担、货物托运业务，设有库房，办理中转，可以承接全国大多数大中城市的运输业务。
（一）业务范围1、办理北京至全国各地中铁快运、铁路快件、铁路行包等业务；2、办理北京至全国各地航空普件、航空急件、航空派送、航空异地付款业务；3、办理北京至上海、广州、成都以及全国各地公路运输，大、中、小城市均可到达；4、办理北京至全国各地长途包车、空车配载业务；5、办理货物仓储并有大量库房出租；6、办理北京至全国各地的特快专递业务。
（二）专项业务项目1、专业为互联网公司服务，如中企动力和天下互联都是该公司的客户；2、学生行李托运:为了适应市场的发展，也为了给在校大学生提供更多的方便，公司特地开设了为学生提供行李包装托运的相关业务；3、长途搬家业务:为部分公司和个人提供了北京至上海、广州、成都等大城市的长途搬家业务；二、A物流企业客户服务现状这几年，我国第三方物流发展很快，但真正能够提供一体化服务的企业还不多。
物流企业的规模普遍较小，难以形成规模优势，取得规模经营的效率和效益。
物流的硬件基础与发达国家相比还有相当大的距离。
工商企业重视物流不仅仅是为了节约成本，而是他们越来越认识到物流对提高客户服务水平及企业获得竞争性战略优势的重要性。
在第三方物流企业融入客户供应链后，它所提供物流服务的种类与水平需要根据客户的特点“度身定制”。
第三方物流企业的运作表现直接关系到被服务公司客户的满意与否，第三方物流企业只有对客户的服务作出贡献，才能取得成功。
物流客服优秀事迹范文
物流客服优秀事迹范文标题：物流客服的优秀事迹在我们日常生活中，物流服务扮演着重要的角色。
无论是网购、寄送包裹还是商务运输，都离不开物流的支持。
而在这些背后，有一群默默付出的人，他们就是物流客服。
他们的工作虽然平凡，但却无比重要。
今天，我们就来分享一个物流客服的优秀事迹。
这个故事的主角叫做小张，他在一家大型物流公司担任客服工作。
小张自入职以来，始终以客户为中心，用专业的知识和热情的态度为客户提供优质的服务。
有一次，一位客户在晚上10点左右打电话给小张，表示他的包裹未能按时送达。
由于时间较晚，客户的语气中充满了焦虑和不满。
面对这种情况，小张没有丝毫的不耐烦，他耐心地听取了客户的问题，并立即查询了包裹的配送情况。
经过一番查找，小张发现是因为天气原因导致配送延误。
他立刻向客户解释了情况，并承诺第二天一早就会安排专人将包裹送到客户手中。
此外，他还主动提出给予客户一些优惠券作为补偿，让客户感受到公司的诚意和关心。
然而，事情并未就此结束。
第二天早上，小张提前来到公司，亲自跟踪了包裹的配送情况，确保包裹能够准时送到客户手中。
当得知包裹已经顺利送达时，小张才松了一口气。
这次事件后，那位客户对小张的服务给予了高度评价，并表示以后还会继续选择这家物流公司。
而小张的事迹也在公司内部引起了热烈反响，大家都对他表示赞扬和敬佩。
小张的故事只是物流客服工作中的一角，但他却代表了所有物流客服人员的精神风貌。
他们在平凡的岗位上，用实际行动践行着“客户至上”的服务理念，用心去解决每一个问题，用心去对待每一位客户。
对于物流客服来说，每一次与客户的交流都是一次考验，但他们始终坚守岗位，用专业和热情为客户解决问题。
他们的辛勤付出，使得物流服务更加便捷、高效，也让我们感受到了人与人之间的温暖和关怀。
总结起来，小张的事迹告诉我们，无论身处何种岗位，只要我们用心去做，都能够做出优秀的成绩。
作为一名物流客服，小张用他的专业知识和敬业精神赢得了客户的认可，也为公司赢得了口碑。