售后服务核心流程.
售后服务范围及流程
售后服务范围及流程
1.客户报修：
2.售后服务中心受理：
3.问题分析：
售后服务中心的技术人员对客户提供的信息进行分析，确定故障原因，并根据故障的性质和严重程度，给出相应的处理方案。
4.售后服务确认：
售后服务中心与客户确认处理方案，包括维修、退换货或其他解决办法，并与客户商议时间和地点。
5.维修处理：
如果客户选择维修，售后服务中心将根据协商好的时间和地点，派遣
维修人员前往客户处进行维修。
维修人员根据故障的情况修理产品，并确
保产品恢复正常工作。
6.退换货处理：
如果客户选择退换货，售后服务中心将提供详细的退换货流程，包括
产品检查和退款、换货的安排等。
7.技术支持：
9.投诉处理：
如果客户对售后服务不满意，他们可以向售后服务中心提出投诉。
售
后服务中心将根据投诉的性质和严重程度，及时进行调查、处理和反馈。
10.客户满意度调查：
在售后服务完成后，售后服务中心可以对客户进行满意度调查。
这可以帮助企业评估售后服务的质量，收集反馈意见，并及时改进。
以上是一个典型的售后服务流程，不同企业和不同业务领域的售后服务可能会有所不同。
然而，无论售后服务的具体流程如何，核心目标始终是为客户提供优质、高效的服务，满足他们的需求，提升客户满意度。
售后服务流程
售后服务流程售后服务是企业与客户之间非常重要的环节，它直接关系到客户的满意度和忠诚度。
一个完善的售后服务流程可以帮助企业提升客户体验，增强品牌形象，促进销售额的增长。
因此，建立一套科学、高效的售后服务流程对于企业来说至关重要。
一、客户反馈。
客户反馈是售后服务流程的第一步。
当客户遇到问题或者有需求时，他们会通过客服热线、邮件、在线留言等方式与企业取得联系。
企业需要及时响应客户的反馈，了解客户遇到的问题和需求，建立客户档案，记录客户信息，为后续的服务提供依据。
二、问题确认。
在客户反馈后，企业需要对客户的问题进行确认。
通过与客户沟通、了解客户的需求，明确问题的性质和范围。
只有准确把握客户问题的核心，才能有针对性地提供解决方案，避免浪费时间和资源。
三、解决方案提供。
针对客户的问题，企业需要提供相应的解决方案。
这包括技术支持、产品更换、退款等不同形式的解决方式。
企业需要根据客户的需求和问题的性质，制定出合理的解决方案，并及时向客户提供。
四、执行解决方案。
执行解决方案是售后服务流程中的关键一环。
企业需要确保解决方案的有效执行，包括技术人员上门维修、产品更换发货、退款到账等具体操作。
在执行过程中，企业需要与客户保持沟通，及时告知进展情况，让客户感受到企业的诚意和用心。
五、满意度调查。
在解决客户问题后，企业需要进行满意度调查。
通过电话、邮件等方式，向客户了解他们对解决方案的满意度和对企业服务的评价。
客户的反馈可以帮助企业了解自身的不足之处，及时调整和改进售后服务流程，提升服务质量。
六、客户关系维护。
售后服务流程的最后一步是客户关系维护。
企业需要建立客户档案，定期与客户进行沟通，了解客户的需求和反馈，为客户提供个性化的服务。
通过持续的关怀和维护，企业可以提升客户的忠诚度，促进客户再次购买。
总结。
售后服务流程对于企业来说至关重要，它直接关系到客户满意度和忠诚度。
建立一套科学、高效的售后服务流程，可以帮助企业提升客户体验，增强品牌形象，促进销售额的增长。
汽车售后服务核心流程
汽车售后服务核心流程总的来说，我国汽车行业售后服务的流程大致分为两个过程和七个流程。
两个过程是指经销商内部过程和与客户接触过程七个流程指：1预约、2准备工作、3接车/制单、4修理/进行工作、5质检/内部交车、6交车/结账、7跟踪。
一、预约预约主要通过电话预约完成。
分经销商预约和用户主动预约·经销商主动预约：根据提醒服务系统及用户档案，经销商主动预约用户进行维修保养·用户主动预约：引导用户主动跟经销商预约。
（1）预先通过电话登记预约·询问用户及车辆数据（核对老用户数据、登记新用户数据）·询问行驶里程·询问上次维修时间及是否是重复维修·确认用户的需求，车辆故障问题·介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目·确定服务顾问的姓名·确定接车时间（留有准备时间）（主动控制）·暂定交车时间（留有余地）·提供价格信息（既确定又留有余地）·告诉用户带相关的资料（附车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、维修记录等）二、为预约(应邀)作准备·草拟工作订单：包括目前为止已解决的内容，可以节约接车时间·检查是否是重复维修，如果是，在定单上做记录以便特别关注·查阅用户车辆资料，检查上次维修时发现但没纠正的问题，记录在本次定单上，以便再次提醒用户·估计是否需要进一步工作·提前通知有关人员（车间、备件、接待）做准备·提前一天检查各方能力的准备情况（技师、备件、专用工具、技术资料）·根据维修项目的难易程度合理安排人员·如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉用户·重新预约·车间使用工作任务分配板·定好技术方案（对于重复维修、疑难问题）（排除法会影响用户信任）·如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备三、接车/制单·识别用户需求（用户细分）·遵守预约接车时间（用户无需等待）·预约好的服务顾问要在场·告诉用户自己是谁（自我介绍）·耐心倾听用户陈述·接车时间要充足（足够的时间关照用户）·当着用户的面使用保护罩·全面彻底的维修检查·如必要与用户共同试车或利用举升架检查·总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息、将所有故障、修理项目用户意见（修或不修）写在任务单上，用户在任务单上签字·提供详细价格信息·要保护自己，有些费用只有在零部件或总成拆开后才能确定，可以做出声明·签协议（车辆外观、车内物品）或此内容包括在任务单上·确定交车时间（交车时间避开收银台前的拥挤时间）·足够的停车位、停车区域标识明显·安排用户休息四、进行维修工作·爱护车辆·遵守接车时的安排·车间分配维修任务，全面完成定单上的内容·保证修车时间，如果特殊情况需要延期，需及时告诉用户·定单外的维修需争得用户签字同意·推荐维修项目应写在任务单上（绝对需要维修的项目如果用户不同意修理必须在任务单上备注）·正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料，避免野蛮操作·不仅要排除故障，要查出原因·做好各工种和各工序之间的衔接·旧件回收·技师在维修定单工作定单上签字·遵守用户自带备件维修车辆的原则·对于非封闭式管理，维修工要注意与用户谈话的内容·维修工人为问题要与有关人员联系五、质检/内部交车·随时控制质量，在用户接车前纠正可能出现的问题，即自检·终检，检员签字（安全项目、重大维修项目根据行业标准）·路试（技师或服务顾问）·在工作单上写明发现但没去纠正的问题，服务顾问签字·清洁车辆·停车并记录停车位·准备服务包（特色服务介绍等宣传品、资料、礼品、用户意见调查卡等）·向服务顾问大致说明维修过程及问题·如果维修质量终检不合格遵守有关手续服务顾问检车六、/开具发票·检查结算单（材料费、工时费与报价是否相符）·准时交车·向用户解释发票内容·向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题，对于必须维修但用户未同意修理的项目要请用户签字·交车时间要充分·遵守估价和交款方式·给用户看旧件·指示用户看所做的维修工作·告知某些备件的剩余使用寿命（制动/轮胎）·向用户讲解必要的维修保养常识，宣传经销商的特色服务·向用户宣传预约的好处·委婉的拒绝用户不合理的要求，态度明确·告别用户七、跟踪·打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、友善·不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一方面避免用户觉得你很忙·不要打断用户，记下用户的评语（批评、表扬）·维修一周之内打电话询问用户是否满意·打回访电话的人要懂得基本维修常识，懂沟通及语言技巧·打电话时间要避免用户休息时间、会议高峰、活动高峰（上午9:00-11：00 下午4:00-6:30）·如果用户有抱怨，不要找借口搪塞，告诉用户你已经记下他的意见，并让用户相信如果他愿意，有关人员会与他联系并解决问题，有关人员要立即处理，尽快回复用户·对跟踪的情况进行分析及采取改进措施·对用户的不合理要求进行合理分析·回访比例不少于二分之一·回访对象必须是各种类型（用户类型、定单类型）的用户，对象越多越有代表性；维修费的多少也可以作为一个衡量标准（注：文档可能无法思考全面，请浏览后下载，供参考。
汽车售后服务核心流程
汽车售后服务核心流程1.汽车入场检查汽车售后服务的第一步是对汽车进行入场检查。
这一步通常是由售后服务中心的专业技师来完成。
技师会对汽车的各项性能进行检查，包括发动机、底盘、制动系统、电气系统等。
检查的目的是发现汽车可能存在的故障或潜在问题，并为后续的维修提供准备。
2.维修保养根据入场检查的结果，客户可以选择维修保养服务。
这包括常规的汽车保养、日常维修和更换配件等。
售后服务中心通常配备有专业的维修人员和设备，可以快速、高效地进行维修保养工作。
在维修过程中，客户可以随时了解汽车修理的进度，并提出问题和要求。
3.售后支持除了维修保养，售后服务还包括一系列针对汽车用户的售后支持措施。
这些包括提供技术支持、故障排除、远程诊断、疑难问题解答等。
售后服务中心会根据客户的需求提供相关的支持服务，确保客户在使用汽车过程中能够得到及时的帮助和解决方案。
4.售后保修汽车购买后通常都会有一定的质保期，在此期间内发生的故障可以享受免费维修和更换配件的服务。
售后服务中心会根据车辆质保卡上的保修条款为客户提供相应的保修服务。
在保修期过后，客户可以选择购买延长保修服务，以延长汽车的售后保障期限。
5.售后调查汽车售后服务流程中的最后一步是进行售后满意度调查。
售后服务中心会与客户进行沟通，了解他们对于服务的满意度、意见和建议。
客户的反馈对于售后服务的改进和提升具有重要意义，可以帮助企业更好地满足客户需求，提高服务质量。
综上所述，汽车售后服务的核心流程包括汽车入场检查、维修保养、售后支持、售后保修和售后调查。
通过这一系列流程，汽车企业可以提供全方位、高质量的售后服务，提升客户满意度，保障消费者权益。
同时，客户通过售后服务可以获得及时的维修保养支持，延长汽车寿命，提高其性能和安全性。
售后服务核心流程
某品牌售后服务人员素质不高， 无法解决客户问题，影响了客户 满意度。
经验总结与启示
经验一
建立完善的售后服务体 系，注重流程设计和人 员培训，确保服务质量 和效率。
经验二
加强售后服务的技术创 新和流程优化，提高服 务响应速度和效率，降 低成本。
经验三
建立专业的售后服务团 队，加强人员培训和素 质提升，提高服务质量 和客户满意度。
感谢您的观看
THANKS
根据调查结果，售后部门分析存在的问题和不足，向相关部门反馈 并制定改进措施。
持续改进
售后部门根据反馈和改进措施，持续优化售后服务管理流程，提高客 户满意度。
04
售后服务支持流程
售后服务政策制定
制定合理的售后服务政策
企业需要制定符合自身情况和客户需求的售后服务政策，明确服务内容、标准、流程和责任，以及相 应的优惠政策等。
售后服务核心流程
2023-11-09
目 录
• 售后服务概述 • 售后服务核心流程 • 售后服务管理流程 • 售后服务支持流程 • 售后服务改进与创新 • 案例分享与借鉴
01
售后服务概述
售后服务的定义
定义
售后服务是指客户购买产品或服务后，卖方为买方提供的各种支持和关怀活动。这些活动可能包括产品安装、调 试、维修、保养、退换货等。
制定有针对性的服务营销策略，如增值服务、延保服 务、组合套餐等，吸引更多客户选择我们的服务。同 时，通过市场调研和分析，及时调整策略，保持与市 场和客户的紧密联系，提高企业竞争力。
06
案例分享与借鉴
成功案例介绍
案例一
某公司通过建立完善的售后服务体系，成功提高了客户满意度和忠 诚度，增加了市场份额。
路虎售后服务核心流程
路虎售后服务核心流程
路虎的售后服务核心流程包括以下几个方面：
1. 预约维修，车主可以通过官方网站、手机App或者电话预约
维修服务。
在预约时，车主需要提供车辆信息、需要维修的问题和
时间等相关信息。
预约维修可以帮助车主减少等待时间，提高维修
效率。
2. 接待与检测，当车主到达维修中心时，服务顾问会接待车主
并了解车辆的问题。
随后技师会对车辆进行检测，确保准确诊断出
问题，并与车主沟通确认需要维修的内容。
3. 报价与确认，维修中心会根据检测结果为车主提供维修报价，包括维修项目、零部件更换、人工费用等。
车主可以根据报价决定
是否进行维修，并确认维修内容。
4. 维修与保养，一旦车主确认维修内容并同意报价，维修中心
将安排技师进行维修和保养工作。
在此过程中，车主可以选择等待
或者提前安排接送服务。
5. 交车与反馈，维修完成后，服务顾问会向车主介绍维修情况
并进行交车。
车主可以对维修质量进行检查，并提出意见和建议。
同时，维修中心也会邀请车主填写满意度调查，以便不断改进服务
质量。
以上是路虎售后服务的核心流程，通过这些环节，路虎致力于
为车主提供全方位、高效、贴心的售后服务，确保车辆得到及时维
修和保养，同时提供良好的服务体验。
希望这些信息能够帮助到你。
一汽大众售后服务核心流程
保证质量准备交车
• 随时控制质量，在用户接车前纠正可能出现的问题，即自 检 •终检，终检员签字（安全项目、重大维修项目根据行业标准） • 路试（技师/工或服务顾问） • 在工作单上写明发现但没去纠正的问题，服务顾问签字 • 清洁车辆 • 停车并记录停车位 • 准备服务包（特色服务介绍等宣传品、资料、礼品、用户 意见调查卡等） •向服务顾问大致说明维修过程及问题 •如果维修质量终检不合格遵守有关手续
交车/开具发票
• 检查结算单（材料费、工时费与报价是否相符） • 准时交车 • 向用户解释发票内容 • 向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题, 对 于必须修 理但用户未同意修理的项目要请用户 签字 • 交车时间要充分 • 遵守估价和付款方式 • 给用户看旧件 • 指示用户看所做的维修工作 （续
预约的注意事项
• 三声铃响内没人接电话 • 电话经常占线 • 不善于控制局势，没有提问式引导，用户没 完没了， • 打电话时不专心，同时做其他事（与其他人 交谈、摆弄东西等） • 不使用正规表格，不做正规记录（随意乱写） • 老用户优先安排，无须预约 • 准备工作单时缺乏必要的信息（信息不全）
预先通过电话登记预约（以表格形 式）
• 提供详细价格信息 •要保护自己，有些费用只有在零部件或总成拆开后才能确 定，可以作出声明： “….变速箱修理费用不包括在此报 价 中，只有在变速箱拆卸之后才能确定” •签协议（车辆外观、车内物品）或此内容包括在任务单上 •确定交车时间（交车时间避开收银台前的拥挤时间） •足够的停车位，停车区域标识明显 •向用户承诺工作质量，做质量担保说明和超值服务项目说明 •安排用户休息 负责人：服务顾问
预约主要通过电话预约完成。 分经销商主动预约和用户主动预约两种形式。 经销商主动预约：根据提醒服务系统及用户 档案，经 销商主动预 约用户进行维修保养。 用户主动预约：引导用户主动与经销商预约。
售后服务的核心流程
售后服务的核心精神售后服务七步标准流程：预约——准备工作——接车/制单——修理进行工作——质检内部交车——交车结账——维修后跟踪服务1.预约维修服务：受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续，业务员要根据客户与我公司达成意见，填写预约单。
并请客户签字确认。
预约时间要写明确，预约决定后，填写“预约统计表”要于当日通知车间主管，以利到时留出工位。
预约临近提前一天或半天，通知客户预约时间，以免遗忘，超过预约半小时取消预约。
预约的好处：对客户：不用等待，快速维修，事先准备，电话诊断对经销商：平均分配时间，接待井然有序，减少抱怨，保证接待时间、质量，订单尽量错过，保证修车时间和交车时间，提高车间利用率，避免工作拥挤，维修时间削峰填谷2.准备工作：将预约单交给三个地方车间——预留工位工具库——准备维修专用工具备件库——提前准备相应零件3.接单/制单：与客户商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价，交车时间。
确定客户有无其他要求，客户同意后，礼貌地请其在客户签名栏签字确定。
与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费。
凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。
洽谈维修质量与交车时间，要向客户明确质量保证，要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。
特别要考虑汽车配件的供应情况。
服务顾问接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和。
要让客户对我公司有信任感，应尽可能说明公司价格合理性，不可有失信于客户的心态与行为。
确保做到全面、彻底、仔细。
4.维修进行工作：将车交由提前通知的维修技师手上，并与其仔细说明维修项目，确保无问题、无疑义后进行车间维修工作。
服务顾问根据工作进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%-80%的时候，询问完工时间，维修有无异常，如有异常立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。
汽车售后服务核心流程
汽车售后服务核心流程
然后是接车登记。
用户到店后，工作人员会对车辆进行登记，包括相
关车辆信息、预约内容和用户要求等。
登记是进行后续服务的基础，准确、全面的登记是保障后续服务质量的关键。
接下来是车辆检测。
在接车登记完成后，工作人员会对车辆进行全面
检测。
检测的内容包括车身外观检查、机械部件检查、电子设备检查等。
通过检测可以找出车辆存在的问题，并确定后续的维修保养内容。
然后是维修保养。
根据车辆检测结果，工作人员会制定相应的维修保
养方案，并与用户达成意见。
维修保养内容包括更换零部件、修复损坏部件、更换润滑油等。
维修保养过程中，工作人员需要确保操作规范、安全
高效，并及时与用户沟通维护的进度和需求。
接下来是售后回访。
维修保养完成后，售后服务中心会进行售后回访。
回访的目的是了解用户对售后服务的满意度，并收集用户对服务的意见和
建议。
售后回访可以帮助售后服务中心了解用户需求，优化服务流程，提
升用户体验。
最后是服务结算。
用户在接受完维修保养后，需要进行结算。
结算内
容包括维修保养费用、零配件费用和其他费用等。
用户可以选择现金支付、刷卡支付或手机支付等方式进行结算。
4S店售后管理制度最新_办法_
4S店售后管理制度最新汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度主要包括维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。
但就目前国内汽车业发展水平而言，国内所谓的售后服务还主要是维修和保养服务，服务顾问的工作内容主要是业务接待、单据管理、客户档案管理、客户跟踪、提醒服务，客户投诉处理。
下文小编为大家收集整理的是关于4S店对于售后管理的制度。
4S店售后管理制度全文4S店售后管理制度主要包括维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。
但就目前国内汽车业发展水平而言，国内所谓的售后服务还主要是维修和保养服务，服务顾问的工作内容主要是业务接待、单据管理、客户档案管理、客户跟踪、提醒服务，客户投诉处理。
1、售后服务核心流程：预约-准备工作-接车/落单-修理/进行工作-质检-交车/结账-跟踪。
2、预约：电话使用技巧。
3、准备工作：配件知识：易损配件、常用配件业务接待的准备：环境、设施的准备，顾客资料的准备，内部的沟通。
4、接收车辆/制作订单：专业接待规范、汽车维修费标准计算方法、汽车维修市场价格参5、修理：永远为顾客着想，赢得顾客的忠诚。
6、交车/结账：财务结算知识、机动车保险;保修索赔政策及程序，索赔处理手册，索赔案例分析处理顾客投诉。
一、接待服务(汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度)1、接待准备(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
(2)准备好必要的表单、工具、材料。
(3)环境维护及清洁。
2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。
(2)使用标准言。
(3)恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查(1)安装三件套。
(2)基本信息登录。
(3)环车检查。
(4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
一汽大众售后服务核心流程作业指导书
售后服务核心流程作业指导书本作业指导书依据《售后服务管理条例》的《售后服务核心流程》（VAJXS-14）制订。
对经销商规范的服务过程进行规定，适用于服务站开展标准服务的管理.适用于本约公司对一汽—大众大众品牌系列轿车维修服务全过程的管理和控制。
售后服务核心流程：是将经销商为用户服务的关键工作过程分为七个环节，即预约、准备工作、接车/制单、修理/进行工作、质检/内部交车、交车/结算、电话回访七个环节，对每个过程提出标准的工作内容及要求.1。
预约1.1工作流程图（附后）1.2工作内容：1.2。
1用户主动预约1.2.1.1 IT信息员/服务顾问在电话铃响三声之内接听,使用标准服务用语:“您好,一汽—大众XXXXXXXX，请问您有什么需要帮助。
”1。
2.1.2如客户预约维修，根据《服务顾问/车间维修能力预约任务计划表》,IT 信息员/服务顾问按以下顺序主动询问用户信息并给予用户合理建议：a）询问用户期望的保养日期及时间;b）提供建议合理的保养日期及时间，并征得用户同意；c）询问此次预约维修保养的相关内容:您以前是否来维修站进行保养或维修、用户姓名、电话、车牌号（底盘号）、车型、希望做什么保养、除保养之外还有什么其它额外维修工作、行驶里程、上次保养或维修时间、上次保养或维修类型、是否重复维修。
d)告诉将负责接待用户的服务顾问的姓名；e）如果用户明确维修项目，告知用户此次维修保养的价格；f）如是新用户,提醒用户携带保养手册、产品合格证、行车证、防盗密码、防盗螺栓钥匙；如是老用户，提醒其携带保养手册等随车文件.g）电话结束时，向用户道谢.1.2.1.3 IT信息员接到预约电话后，填写《预约登记表》，一式三联，自留一份，发放服务顾问、备件部各一份.在《服务顾问/车间维修能力预约任务计划表》中登记此车预约信息。
在小R3“预约登记"窗口将预约用户基本信息及维修信息进行登记,即草拟预约任务委托书。
1。
2。
1.4 IT信息员负责在当天下班前将第二天预约客户信息登记在预约欢迎板上。
汽车售后服务核心流程
汽车售后服务核心流程总的来说,我国汽车行业售后服务的流程大致分为两个过程与七个流程。
两个过程就是指经销商内部过程与与客户接触过程七个流程指:1预约、2准备工作、3接车/制单、4修理/进行工作、5质检/内部交车、6交车/结账、7跟踪。
一、预约预约主要通过电话预约完成。
分经销商预约与用户主动预约·经销商主动预约:根据提醒服务系统及用户档案,经销商主动预约用户进行维修保养·用户主动预约:引导用户主动跟经销商预约。
(1)预先通过电话登记预约·询问用户及车辆数据(核对老用户数据、登记新用户数据)·询问行驶里程·询问上次维修时间及就是否就是重复维修·确认用户的需求,车辆故障问题·介绍特色服务项目及询问用户就是否需要这些项目·确定服务顾问的姓名·确定接车时间(留有准备时间)(主动控制)·暂定交车时间(留有余地)·提供价格信息(既确定又留有余地)·告诉用户带相关的资料(附车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、维修记录等)二、为预约(应邀)作准备·草拟工作订单:包括目前为止已解决的内容,可以节约接车时间·检查就是否就是重复维修,如果就是,在定单上做记录以便特别关注·查阅用户车辆资料,检查上次维修时发现但没纠正的问题,记录在本次定单上,以便再次提醒用户·估计就是否需要进一步工作·提前通知有关人员(车间、备件、接待)做准备·提前一天检查各方能力的准备情况(技师、备件、专用工具、技术资料)·根据维修项目的难易程度合理安排人员·如准备工作出现问题,预约不能如期进行,尽快告诉用户·重新预约·车间使用工作任务分配板·定好技术方案(对于重复维修、疑难问题)(排除法会影响用户信任)·如果就是外出服务预约,还要做相应的其她准备三、接车/制单·识别用户需求(用户细分)·遵守预约接车时间(用户无需等待)·预约好的服务顾问要在场·告诉用户自己就是谁(自我介绍)·耐心倾听用户陈述·接车时间要充足(足够的时间关照用户)·当着用户的面使用保护罩·全面彻底的维修检查·如必要与用户共同试车或利用举升架检查·总结用户需求,与用户共同核实车辆、用户信息、将所有故障、修理项目用户意见(修或不修)写在任务单上,用户在任务单上签字·提供详细价格信息·要保护自己,有些费用只有在零部件或总成拆开后才能确定,可以做出声明·签协议(车辆外观、车内物品)或此内容包括在任务单上·确定交车时间(交车时间避开收银台前的拥挤时间)·足够的停车位、停车区域标识明显·安排用户休息四、进行维修工作·爱护车辆·遵守接车时的安排·车间分配维修任务,全面完成定单上的内容·保证修车时间,如果特殊情况需要延期,需及时告诉用户·定单外的维修需争得用户签字同意·推荐维修项目应写在任务单上(绝对需要维修的项目如果用户不同意修理必须在任务单上备注)·正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料,避免野蛮操作·不仅要排除故障,要查出原因·做好各工种与各工序之间的衔接·旧件回收·技师在维修定单工作定单上签字·遵守用户自带备件维修车辆的原则·对于非封闭式管理,维修工要注意与用户谈话的内容·维修工人为问题要与有关人员联系五、质检/内部交车·随时控制质量,在用户接车前纠正可能出现的问题,即自检·终检,检员签字(安全项目、重大维修项目根据行业标准)·路试(技师或服务顾问)·在工作单上写明发现但没去纠正的问题,服务顾问签字·清洁车辆·停车并记录停车位·准备服务包(特色服务介绍等宣传品、资料、礼品、用户意见调查卡等)·向服务顾问大致说明维修过程及问题·如果维修质量终检不合格遵守有关手续服务顾问检车六、/开具发票·检查结算单(材料费、工时费与报价就是否相符)·准时交车·向用户解释发票内容·向用户说明定单外工作与发现但没去解决的问题,对于必须维修但用户未同意修理的项目要请用户签字·交车时间要充分·遵守估价与交款方式·给用户瞧旧件·指示用户瞧所做的维修工作·告知某些备件的剩余使用寿命(制动/轮胎)·向用户讲解必要的维修保养常识,宣传经销商的特色服务·向用户宣传预约的好处·委婉的拒绝用户不合理的要求,态度明确·告别用户七、跟踪·打电话时为避免用户觉得她的车辆有问题,建议使用标准语言及标准语言顺序,发音要自然、友善·不要讲话太快,一方面给没有准备的用户时间与机会回忆细节,另一方面避免用户觉得您很忙·不要打断用户,记下用户的评语(批评、表扬)·维修一周之内打电话询问用户就是否满意·打回访电话的人要懂得基本维修常识,懂沟通及语言技巧·打电话时间要避免用户休息时间、会议高峰、活动高峰(上午9:00-11:00 下午4:00-6:30)·如果用户有抱怨,不要找借口搪塞,告诉用户您已经记下她的意见,并让用户相信如果她愿意,有关人员会与她联系并解决问题,有关人员要立即处理,尽快回复用户·对跟踪的情况进行分析及采取改进措施·对用户的不合理要求进行合理分析·回访比例不少于二分之一·回访对象必须就是各种类型(用户类型、定单类型)的用户,对象越多越有代表性;维修费的多少也可以作为一个衡量标准。
售后服务体系介绍
售后服务体系介绍售后服务体系是指企业为了提高客户满意度和保持良好的客户关系而建立的一系列售后服务流程和制度。
一个完善的售后服务体系可以帮助企业提供高质量的售后服务，及时解决客户问题，提升产品的使用价值和竞争力。
本文将从售后服务流程、售后服务团队、售后服务技术支持、售后服务质量控制等方面介绍售后服务体系。
一、售后服务流程2.问题分析和评估：售后服务团队应对收到的问题进行分析和评估。
如果是产品质量问题，需要判断是否在保修期内，是否属于人为损坏等情况。
3.解决方案制定：售后服务团队根据问题的性质和原因，制定相应的解决方案。
对于一些常见问题，可以建立标准解决方案，提升问题解决的效率。
4.解决方案执行：售后服务团队将制定的解决方案及时执行，并与客户保持沟通，跟进解决进展。
在执行过程中应注意解决问题的及时性和质量。
6.售后服务记录和反馈：售后服务团队需将每一次的售后服务记录下来，并分析售后服务数据，进行问题整理和归纳，以便改进售后服务体系。
二、售后服务团队一个高效的售后服务团队是售后服务体系的核心。
优秀的售后服务团队应具备以下几个方面的能力：1.专业技能：售后服务团队成员应具备专业的产品知识和解决问题的能力，能够迅速准确地诊断和解决问题。
2.沟通能力：售后服务团队成员应具备良好的沟通能力，能够与客户进行有效的沟通，了解客户需求并解答问题。
3.服务意识：售后服务团队成员应具备良好的服务态度，关注客户需求，积极主动地提供协助和支持。
4.问题解决能力：售后服务团队成员应具备快速解决问题的能力，能够清晰地分析问题，并制定相应的解决方案。
5.团队合作精神：售后服务团队成员应具备良好的团队合作精神，能够与其他团队成员密切配合，共同完成售后服务任务。
三、售后服务技术支持售后服务技术支持是指企业提供技术方面的支持和解答客户问题的服务。
为了提高售后服务质量，企业应建立专业的技术支持团队，提供以下几种技术支持：2.远程技术支持：通过远程协助工具，例如远程控制软件，远程协助客户解决问题。
售后管理制度(5篇)
售后管理制度（5篇）售后管理制度篇一4S店售后管理制度主要包括维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。
但就目前国内汽车业发展水平而言，国内所谓的售后服务还主要是维修和保养服务，服务顾问的工作内容主要是业务接待、单据管理、客户档案管理、客户跟踪、提醒服务，客户投诉处理。
1、售后服务核心流程：预约-准备工作-接车/落单-修理/进行工作-质检-交车/结账-跟踪。
2、预约：电话使用技巧。
3、准备工作：配件知识：易损配件、常用配件业务接待的准备：环境、设施的准备，顾客资料的准备，内部的沟通。
4、接收车辆/制作订单：专业接待规范、汽车维修费标准计算方法、汽车维修市场价格参5、修理：永远为顾客着想，赢得顾客的忠诚。
6、交车/结账：财务结算知识、机动车保险；保修索赔政策及程序，索赔处理手册，索赔案例分析处理顾客投诉。
一、接待服务(汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度)1、接待准备(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
(2)准备好必要的表单、工具、材料。
(3)环境维护及清洁。
2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。
(2)使用标准问候语言。
(3)恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查(1)安装三件套。
(2)基本信息登录。
(3)环车检查。
(4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
售后服务核心流程概述
售后服务核心流程概述售后服务是企业在销售产品后向客户提供的一系列支持和服务，旨在满足客户对产品质量、功能、维修、退换货等方面的需求，提高客户的满意度和忠诚度。
售后服务核心流程是企业为了高效地提供优质的售后服务而设计的一套流程和机制。
本文将对售后服务的核心流程进行概述，共2000字。
售后服务核心流程概述售后服务核心流程包括以下几个主要环节：售后服务申请、服务评估、服务安排、服务执行、服务反馈和服务跟踪。
下面将逐一介绍每个环节的具体内容。
1. 售后服务申请客户在遇到产品问题、需求售后服务时，可以通过多种途径向企业提交售后服务申请，如电话、在线客服、邮件等。
企业应提供方便快捷的售后服务申请渠道，以满足客户的不同需求，并确保客户能够准确地填写申请内容。
申请内容可以包括产品型号、问题描述、购买渠道等信息，以便企业能够更好地理解客户需求。
2. 服务评估企业在收到客户的售后服务申请后，应根据产品类型和问题的复杂程度进行服务评估。
评估可以包括电话回访、在线咨询、远程诊断等方式，以帮助企业全面了解客户需求、判断问题原因，并评估所需的人力、物力和时间成本。
评估的结果将决定进一步的服务安排。
3. 服务安排根据服务评估结果，企业需合理安排售后服务资源，包括工程师、备件和服务设施等。
服务安排旨在确保服务能够按时、按需提供给客户，同时最大限度地提高服务效率和质量。
企业可以采取多种方式进行服务安排，如派遣工程师、预约维修时间等。
4. 服务执行在服务执行环节，工程师或售后人员将按照服务安排的要求，前往客户现场或通过远程方式提供服务。
在执行过程中，工程师需仔细地检查产品问题、进行现场维修、更换备件等。
同时，工程师还应向客户解释问题原因、维修过程和注意事项，确保客户对服务过程有清晰的了解，并询问客户对服务的满意度。
5. 服务反馈服务反馈环节是售后服务的重要一环，通过客户反馈可以帮助企业了解服务质量、发现问题和改进机会。
企业可以通过电话、邮件或在线调查等方式收集客户的反馈意见，包括对服务质量、工程师技能、服务态度等方面的评价。
售后服务管理制度及工作流程
售后服务管理制度及工作流程一、售后服务宗旨1. 顾客满意第一。
2. 顾客永远是对的。
3. 如果顾客错了，请参照第一条。
二、售后服务管理制度（一）售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，我公司特成立售服务部，为用户提供全面的售后服务。
（二）售后服务内容1. 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造、装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户进行修理或更换相应零配件。
2. 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。
3. 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。
4. 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。
5. 宣传我公司的产品及配件。
（三）售后服务的标准及要求1. 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。
2. 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。
3. 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系。
4. 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，应在客户要求的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。
5. 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。
6. 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。
7. 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表。
8. 对于外调产品，首先与售后服务中心联系，确认产品的型号，规格，数量与要求，提供详细发货地址及联系方式。
客服部售后服务管理制度
千里之行，始于足下。
客服部售后服务管理制度客服部售后服务管理制度一、服务原则客服部售后服务的原则是以客户满意为核心，以优质、高效、快速、诚信的服务为宗旨，提供全方位、全过程的服务，为客户解决问题，提供解决方案，提高客户满意度。
二、售后服务流程1. 客户反馈与问题确认：客户通过电话、邮件、在线沟通等方式反馈问题，客服人员及时记录并确认。
2. 问题分析与解决方案制定：客服人员与有关部门沟通，进行问题分析，并制定相应的解决方案。
3. 解决方案报告与客户确认：客服人员将解决方案报告给客户，客户确认解决方案。
4. 实施解决方案：有关部门按照解决方案和时间要求进行具体操作。
5. 问题跟踪与反馈：客服人员持续跟踪问题解决进程，并及时向客户反馈进展情况。
6. 问题解决与服务评价：客户反馈问题已解决，进行服务评价。
三、服务内容1. 问题咨询：客户可以就产品使用、功能、故障等问题进行咨询，并获得及时、准确的解答。
2. 问题解决：针对客户反馈的问题进行解决，包括技术支持、产品售后服务、故障处理等。
3. 投诉处理：对于客户的投诉，客服人员要及时处理，并迅速向相关部门反馈，并跟踪解决情况，确保客户的利益得到保护。
第1页/共3页锲而不舍，金石可镂。
四、服务标准1. 响应时间：客户反馈问题后，客服人员应在24小时内予以回复及确认。
2. 问题解决时间：根据问题的不同性质和紧急程度，制定相应的问题解决时间，保证问题能够在合理的时间内得到解决。
3. 解决方案准确度：客服人员制定的解决方案应准确无误，能够真正解决客户反馈的问题。
4. 投诉处理时间：对于客户投诉，客服人员应在24小时内予以处理，并及时向客户反馈处理情况。
五、服务质量监控1. 售后服务流程监控：对售后服务流程进行监控和评估，及时发现和解决流程中的问题，保障服务质量。
2. 客户满意度调查：定期对客户进行满意度调查，并根据调查结果进行改进和优化，提升客户满意度。
六、服务记录与分析1. 服务记录：客服人员应记录客户的问题、反馈和解决过程等信息，并进行归档和整理。
简述售后服务核心流程的接待内容
简述售后服务核心流程的接待内容下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!售后服务核心流程的接待内容通常包括以下几个方面：1. 客户预约：提供多种预约方式，如电话、在线平台或到店预约。
汽车售后服务核心流程
汽车售后【2 】办事焦点流程总的来说,我国汽车行业售后办事的流程大致分为两个进程和七个流程.两个进程是指经销商内部进程和与客户接触进程七个流程指：1预约.2预备工作.3接车/制单.4补缀/进行工作.5质检/内部交车.6交车/结账.7跟踪.一、预约预约重要经由过程德律风预约完成.分经销商预约和用户自动预约·经销商自动预约：依据提示办事体系及用户档案,经销商自动预约用户进行维修保养·用户自动预约：引诱用户自动跟经销商预约.（1）预先经由过程德律风登记预约·讯问用户及车辆数据（查对老用户数据.登记新用户数据）·讯问行驶里程·讯问前次维修时光及是否是反复维修·确认用户的需求,车辆故障问题·介绍特点办事项目及讯问用户是否须要这些项目·肯定办事参谋的姓名·肯定接车时光（留有预备时光）（自动掌握）·暂定交车时光（留有余地）·供给价钱信息（既肯定又留有余地）·告诉用户带相干的材料（附车文件.防盗器暗码.防盗螺栓钥匙.维修记载等）二.为预约(应邀)作预备·草拟工作订单：包括今朝为止已解决的内容,可以勤俭接车时光·检讨是否是反复维修,假如是,在定单上做记载以便特别存眷·查阅用户车辆材料,检讨前次维修时发明但没改正的问题,记载在本次定单上,以便再次提示用户·估量是否须要进一步工作·提前通知有关人员（车间.备件.招待）做预备·提前一天检讨各方才能的预备情形（技师.备件.专用对象.技巧材料）·依据维修项目标难易程度合理安排人员·如预备工作消失问题,预约不能如期进行,尽快告诉用户·从新预约·车间应用工作义务分派板·定好技巧计划（对于反复维修.疑难问题）（消除法会影响用户信赖）·假如是外出办事预约,还要做响应的其他预备三、接车/制单·辨认用户需求（用户细分）·遵照预约接车时光（用户无需等待）·预约好的办事参谋要在场·告诉用户本身是谁（毛遂自荐）·耐烦倾听用户陈述·接车时光要充足（足够的时光通知用户）·当着用户的面应用破坏罩·周全彻底的维修检讨·如必要与用户配合试车或应用举升架检讨·总结用户需求,与用户配合核实车辆.用户信息.将所有故障.补缀项目用户看法（修或不修）写在义务单上,用户在义务单上签字·供给具体价钱信息·要破坏本身,有些费用只有在零部件或总成拆开后才能肯定,可以做出声明·签协定（车辆外不雅.车内物品）或此内容包括在义务单上·肯定交车时光（交车时光避开收银台前的拥挤时光）·足够的泊车位.泊车区域标识显著·安排用户歇息四、进行维修工作·爱护车辆·遵照接车时的安排·车间分派维修义务,周全完成定单上的内容·保证修车时光,假如特别情形须要延期,需实时告诉用户·定单外的维修需争得用户签字赞成·推举维修项目应写在义务单上（绝对须要维修的项目假如用户不赞成补缀必须在义务单上备注）·准确应用专用对象.检测仪器.参考技巧材料,避免蛮横操作·不仅要消除故障,要查出原因·做好各工种和各工序之间的连接·旧件收受接管·技师在维修定单工作定单上签字·遵照用户自带备件维修车辆的原则·对于非关闭式治理,维修工要留意与用户谈话的内容·维修工工资问题要与有关人员接洽五.质检/内部交车·随时掌握质量,在用户接车前改正可能消失的问题,即自检·终检,检员签字（安全项目.重大维修项目依据行业标准）·路试（技师或办事参谋）·在工作单上写明发明但没去改正的问题,办事参谋签字·干净车辆·泊车并记载泊车位·预备办事包（特点办事介绍等宣扬品.材料.礼物.用户看法查询拜访卡等）·向办事参谋大致解释维修进程及问题·假如维修质量终检不及格遵照有关手续办事参谋检车六、 /开具发票·检讨结算单（材料费.工时费与报价是否相符）·准时交车·向用户解释发票内容·向用户解释定单外工作和发明但没去解决的问题,对于必须维修但用户未赞成补缀的项目要请用户签字·交车时光要充分·遵照估价和交款方法·给用户看旧件·指导用户看所做的维修工作·告诉某些备件的残剩应用寿命（制动/轮胎）·向用户讲授必要的维修保养常识,宣扬经销商的特点办事·向用户宣扬预约的利益·委婉的谢绝用户不合理的请求,立场明白·离别用户七、跟踪·打德律风时为避免用户认为他的车辆有问题,建议应用标准说话及标准说话次序,发音要天然.友善·不要讲话太快,一方面给没有预备的用户时光和机遇回想细节,另一方面避免用户认为你很忙·不要打断用户,记下用户的考语（批驳.表扬）·维修一周之内打德律风讯问用户是否满足·打回访德律风的人要理解根本维修常识,懂沟通及说话技能·打德律风时光要避免用户歇息时光.会议岑岭.运动岑岭（上午9:00-11：00 下昼4:00-6:30）·假如用户有抱怨,不要找托言敷衍,告诉用户你已经记下他的看法,并让用户信赖假如他同意,有关人员会与他接洽并解决问题,有关人员要立刻处理,尽快答复用户·对跟踪的情形进行剖析及采取改良措施·对用户的不合理请求进行合理剖析·回访比例不少于二分之一·回访对象必须是各类类型（用户类型.定单类型）的用户,对象越多越有代表性;维修费的若干也可以作为一个权衡标准。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
安排预约 顾客需求
★给予可选择性的预约时间 ★清楚详细说明服务项目 ★便利的营业时间
职员需求
★迅速且流畅的流程 ★便利性 ★避免重复且单调的工作 ★容许情绪不稳Fra bibliotek架构流程
★专业的伙伴 ★直接迅速的接待 ★老友般的接待
实际流程
★专业 ★便利性 ★个人魅力
顾客利益
★齐备的维修文件 ★快速 ★给予专业具信心观感
什么是顾客的需求？
顾客的期望
方案
各种沟通与维修工作 各种服务工作、 维修及沟通工作 特殊服务内容升级处理 服务输出>用户期望
资源最佳的分配与布置
成功的流程管理
1、不需要于繁忙的日常工作中，时时要做出紧急 决定，环境会影响最终的效果。（领域理论） 2、从“体系” 上分析用户期望，规划整个“服务 输出”，而后执行。 3、时刻谨记“用户期望”，按照“输出>期望执 行” 4、标准化流程事项： ★什么人做什么事？
售后服务核心流程 ——以客户为中心的模式
你知道用户眼中的好服务吗？
额外服务
5%
服务时小礼物，生日卡片等贴心服务 （是否应该建立用户生日档案库） 积极的态度，热情的接待，沟通！ （如果服务能建立其他话题就更好了）
和善对待
25%
以物超所值之服务准则与概念 而执行标准且严谨的维修工作
70%
准时完工，解决用户产品问题， 优良且严谨的维修技术， 解答用户对于产品的疑问， 即时的服务等
不遵守时效，未及时上门 对用户咨询不耐心 工程师专业水平不达标 维修质量不好，有重复维修 服务内容或项目不合理（轮 毂） 备件价格没有公开 不能理解用户的角色和心情 未能满足用户的特殊要求
工作流程是什么概念？
顾客所要的需求 内部的需求 评估该工作需要 投入何种程度 之资源与任务？
★清楚了解维修历史记录
★需求的正确分析 ★提供建议 ★符合顾客需求的合约 ★提供报价 ★提供资讯/建议
★特殊方式对待
★正确符合顾客的需求 ★强调利益 ★强调目标 ★专业 ★符合需求 ★安全 ★合理的价格 ★精确的符合需求
客户满意是需要透过实质且严谨的标准及维修服务、友善的接待而达成、过程 中附以超值的服务项目。
为何常常无法满足顾客的期望？
未按时联系用户预约服务时间 接待人员态度不好、拖沓、处理太慢 工程师形象差 工程师服务不规范 维修时效太长 维修项目未说明并与用户沟通 材料费价格高 暴力维修，损坏用户产品 对用户意见或者建议没有反应
顾客与职员间需求比较
顾客需求
职员需要
★给予立即的关心 ★给予热情的关怀 ★专业的维修人员随时待命 ★清楚了解顾客所有的维修历史记录 ★备妥所有相关文件 ★无缺失的完美维修服务 ★专业的接待服务 ★给予定期顾客，如老友般接待
★快速维修流程 ★便利性 ★顺畅的维修工作流程 ★避免单调的工作 ★容错性 ★容许情绪不稳 ★准时完工
★什么时间完成？ ★资源是否充足？ ★应急方案是什么？
从顾客的观点，以系统化的方式来架构流程
顾客利益 实际流程 架构流程 顾客期望
顾客期望：顾客期“利益”（产品+人&硬性+软性） 架构流程：以顾客的需求并定义出流程内容 实际流程：以更全面的顾客观点来修正现行的组织架构与流程 顾客利益：以顾客的观点来架构组织并超出顾客所期望的利益