呼叫中心实施方案概述

应对措施 尽快规范业务需求，减少业务需求不确定的因素 建立高效的项目管理机构、管理制度、流程和标准 选择具有丰富的进行过大系统开发经验的软件开发方 对参与项目的用户方进行足够的培训，培养其掌握软件系统的 关键技术，在通过实践掌握系统维护能力 与硬件和网络运营维护商签订网络服务协议；尽早与有关协作 单位进行协商，取得支持
主要工作 TNT公司业务 需求调查和详 细实施设计 针对TNT的需 求做部分功能 的扩展和二次 开发概要设计
主要产出
1
项目前期准备
两周
建立一个TNT 公司基本可接 受的业务实现 方案
2
定制化开发和 测试
八周
根据需求分析 及设计方案进 行定制化开发 定制化功能的 测试
开发完成TNT 公司定制化功 能需求开发， 完成单元测试
主要产出
系统压力测试和培训 5 两周
完成一个可以交 付TNT公司的呼 叫中心系统业务 功能验收书 系统灾难备份手 册
6
上线前准备
一周
前提条件： 系统压力测试正常系统功能测试 通过话务员操作熟练，TNT公司 认为具备上线条件 主要任务： 数据清理，上线前项目数据准备 （一天）环境移交（一天）
一个符合TNT公司 需要的生产环 境
2、用关心的口吻提出问题
3、适时的记录 4、逐步理清思路为客户建议解决方案 5、站在企业立场客户服务人员应当真诚的感谢客户的投诉
检查项目：
Hale Waihona Puke Baidu
全坐席业务项目
检查人员：
检查日期： 检查过程： 检查项
孙余明
2014-12-30 项目定义阶段、项目设计阶段 状态 说明
1、工作范围说明书项目实施总体计 划、项目实施资源计划是否确认并签 署？
平均应答率 首次问题解决率 客户满意度
<10秒 >95% >90%
系统实用性 检查系统是否符合当前业务的需要 系统稳定性 硬件环境的稳定性、软件运行异常处理和正常运行情况 系统可维护性 含网络系统管理和维护、服务器系统平台维护等 系统可操作性 界面是否友好；是否实现傻瓜化操作和智能化数据检索功能 系统安全性 是否有完善的安全机制保证系统的安全性 服务质量 验收呼叫中心客服人员的服务质量
系统构架师：3人
• 协助项目经理完成需求分析 • 协助项目经理完成业务方案设计
软件工程师：8人
• 协助系统构架师完成系统业务方案设计 • 完成定制化业务板块的设计、编码及调试
系统工程师：3人
• 负责设备安装、调试 • 负责业务模型配置
培训工程师：3人
• 业务的具体配置 • 话务员、班长和二次开发人员的培训
TNT公司与上海维音数码公司
项目名称：TNT公司呼叫中心外包
项目背景：因降低成本、加强竞争力更系统完
善的服务客户从而急需建立高配备的呼叫中心 外包服务期限：五年（2014年6月至2019年6 月）
项目经理：1人
• 负责项目的进度，与集成的协调 • 对此项目的需求进行分析，并进行实施方案设计
序号
阶段
预计时间
主要工作
根据需求分析及设计方案进行业 务功能配置 针对系统难点及定制化开发功能 模块进行联调和集成测试 前提条件：交换机和CTI服务器到 货，电信线路开通网络布线安装 调试完毕TNT公司业务配置人员 到位 主要任务：配合交换机厂商安装 调试整个Elite系统（两天） 和IVR、CTI录音系统完成现 场调试（两天）完成小规模的压 力测试（两天）针对TNT进行班 长培训（两天）完成系统压力测 试计划和灾难恢复计划（一天） 完成系统业务功能测试计划书 （四天）完成话务员操作手册 （三天）
1、上线后一周内保证 现场在线支持辅导
2、进入系统维护支持 状态
态度
服务理念 企业客户服务
能力 培训内容
知识
内容相关知识 电话接听礼仪
人际关系
技巧
服务理念
不合格 第一次考核 合格
产品知识和客
服服务知识
正式上岗
综合考核
电话接听礼 仪
电话接听技 巧
客户维护技 巧
情绪管理与 压力释放
1、首先保持冷静的态度，对于客户所使用的过语言不要计较
项目经理
质量管理
项目评审委员 设计管理经理
系统支撑开发经理
业务开发经理 测试管理经理
用服管理经理
序号
级别
描述
审批人
决策人
重大技术问题 1 重大管理问题
影响各子系统重要功能的技术 双方技术负责 问题 人
领导组
对进度（提前或延后1周以 双方项目经理 上）、质量有重大影响的问题
领导组
序号
阶段
预计时间
主要产出
开发完成符合TNT 业务需求的企业 级呼叫中心
3
业务配置和测试
四周
4
现场安装调试
两周
开发完成TNT公司 定制化功能需求 开发，完成单元 测试
序号
阶段
预计时间
主要工作 前提条件： 系统配置调试完成TNT公司话务 员到位 主要工作： 话务员培训（平均每人四次）完 成系统的一次压力测试（半天） 完成系统灾难恢复测试（一天） 配合TNT公司完成对各项业务的 验收测试（一天）
1、乙方向甲方定期以光盘形式提供全程录音资料
2、定期提供进度报告
3、乙方按照双方每个项目具体确定的数据和资料格式向甲方提供外呼结果，并保 证数据和资料的准确性，数据或资料不实按如下方式扣罚： “虚报率”定义：人为虚报的数据量与总数据量的比例。 a)0.5% 〈虚报率<=1% ，则扣该项目劳务费总额的5%
2、可交付物完成矩阵是否及时更新 并经过TNT项目负责人检查？ 3、资源分配计划是否提交？ 4、项目进展报告是否按时提交？
合格
此三项内容已签署
合格
此项目已有项目经理孙余明确认
合格 合格
已提交 已按月提交
5、项目进度会议是否按时举行并提 交报告？
合格
按时
风险分类 业务风险 项目管理风险 系统性能风险 技术风险 外部风险
关键绩效指标
基准：最佳目标值
需要的资源 充足人手；在电话高峰期间采 用临时员工填补人手空缺
服务水平
90%在20秒内接听
电话放弃率
<5%
充足人手；在电话高峰期间采 用临时员工填补人手空缺；有 效地运用IVR语音系统，如播 放忙时录音代替音乐
充足人手 提高知识库的可供性资料应用； 提高话务员授权 建立客户关怀文化； 将客户满意度与绩效考核挂钩
序号
类型
进度变化（包括工作顺序的变化）
处理流程 文档
1
申请方给出进度变化的说明； 由双方项目组领导成员审批后生效； 上海维音数码项目组更新《项目进度计 划》并更新人力资源的部署。 《变更申请》 更新后的《项目进 度计划》
序号
类型
需求变化
处理流程 2 TNT公司提出需求变更申请； 由双方项目组领导成员审批后生效； 由项目组成员将变更的需求体现在设计 方案中。 《变更申请》 更新后的《需求说 明书》《系统设计 方案》 文档