(仅供参考)浅谈优质护理服务
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延伸护理服务项目： � 为病人庆贺生日 � 电话回访 � 为出院病人教换透明贴 � 为患者联系家属
拓展护理服务内涵 完善细节管 理，保证患者安全。
� 安全标识管理 � 意外跌倒 � 各种管路 � 特殊用药 � 禁食检查 � 禁食取血 � 留尿标本等等
拓展护理服务内涵 完善细节管 理，保证患者安全。
改变排班方式 —弹性排班 兼顾患者需要和护士的意愿，选择最佳排班 方式。
改革护理模式
什么是包床到护？ � 把病区的床位包给护士，护士对所包病人
实施整体的连续的护理服务。 � 包病人把病人放在心上
改革护理模式
责任护士工作内容：
• 常规护理：T P R BP测量，晨晚间护理，护 理单记录，卧位，翻身扣背
责任相对较大 � 建议：适合于人员结构相差较大，年轻护士较
多的科室。
改革护理模式
个人责任包干制分工模式：
护士每人管理4--12个病人，负责分 管患者从入院到出院全程的所有护理 工作，包括生活照顾，病人观察，治 疗，康复，健康指导等，实行护士 8 小时在岗，24小时负责制。
个人责任包干制
护士长 护士1 护士2 护士3 护士4 护士5
将自己定位于一名合格的专业人员 在健康指导中传授知识 在日常教育中展现自我 在护理操作中 判断病情 在专业护理中体现价值
阶段性成效
医生满意 医生对护理改革由疑惑变为肯定
及时
护士深入病房，观察病情，处理
与单病种临床路径同步，使患者 的治疗更加合理，规范
病房医护组配合更加清晰，融洽
优质护理服务示范工程 给我国护理改革带来了春天 愿一切热爱护理事业的同仁们 张开翅膀在春天里翱翔 越飞越高
转变观念，提高认识
� 开展优质护理服务示范工程是将 “以病人为中 心”的护理服务理念进行了升华。
� 开展此项工程，除了医院领导的高度重视以 外，护理人员的思想认识至关重要，因为：
正确地认识指导产生正确的行为。
转变观念，提高认识
从总护士长，护士长开始，分别用读书，报 告等方式让大家逐步接受，组织全院护理人 员集训，充分解读 “优质护理服务示范工程 ” 目的、意义，工作实质及具体措施等。
� 活动的目标任务—取消陪护 � 不是全部请出去，而是陪而不护，也不是不管，而是
用满意周到的服务让家属放心离开。 � 关于分层使用：不是越多越优，而是各层均管病人，
变小组为个人，强化基础护理责任制，缩短护理服务 半径。
转变观念，提高认识
怎么达到？
� 改革护理模式 使护理人员从数量到质量均达到 要求。
个人责任包干制
只有这样的工作模式 � 才能有责任护士全程，全面负责病人 � 才能有效发挥护理专业和专科技术对病人
的治疗康复作用 � 才能实现护理服务的连续化，全程化和连
续化的护理。
改革护理模式
动态管理，弹性排班 � 护士长实行弹性排班制 � 根据 患者病情动态调整人力 � 根据病人轻重合理配置管床护士 � 根据病人的数量动态调整人力和班次 � 根据薄弱时间段实时增加班次：高峰时
责任组长，带领 1-2名年轻护士，护理 员组成责任组。责任组长负责管理重病 人，指导年轻护士分组管理其他病人。 实行责任组长护嘱制，监督评价护理效 果。 � 分层不分等：人人参与生活护理。
责任组长负责制
责
任
4-12名病人
组
长
1
护
士
长
责
任
4-12名病人
组
长
2
护士1 4-12 名病人
护士2 4-12名病人
用药安全管理 � 口服药管理：送药到手，看服到口，特殊
药特殊检查治疗用药责任护士现场指导。 � 静脉药的管理：做好高危药品的管理。
拓展护理服务内涵 完善细节管 理，保证患者安全。
患者交接管理
� 病区内交接 普通患者交接和危重患者交接 � 病区间交接 患者转入转出，患者检查后，
患者手术前后
拓展护理服务内涵 完善细节管 理，保证患者安全。
4-12名患者 4-12名患者 4-12名患者 4-12名患者 4-12名患者
个人责任包干制
患者得到的护理服务模式
�
一对一
� 护士→患者
个人责任包干制
优点： � 为患者提供连续，全程的护理服务。 � 护士全面掌握患者情况，为患者实施个体
化护理服务，并及时向医生提供病情变化 等信息。 � 护患关系固定，护士多数时间均在与患者 直接接触，护患关系更加密切，能为患者 提供心理护理，真正落实 “整体护理”
• 生活护理：饮食，排泄及病人清洁的护理（洗 头，嗽口，洗手，洗脚，洗脚，头发，擦身等）
• 治疗护理：给药，配液输液，各种治疗措施 • 心里护理 • 健康指导
改革护理模式
护理责任制工作模式
� 责任组长负责制 � 小组包干责任制 � 个人责任包干制 � 医护共同负责制
改革护理模式
责任组长负责制的分工方式： � 有技术水平高，工作能力强的护士担任
实基础护理，提高满意服务，把时间还给护 士，把护士还给病人。 � 提出一个要求：接管陪待人的工作。 � 明确一个目标：三满意 患者满意
社会满意 政府满意
转变观念，提高认识
目的：提高医院服务标准，提高医院服务 质量，提高护士的社会地位，明确护士在 诊疗工作中的重要作用，明确护士工作具 体要求，推动护士同工同酬，推动公立医 院护士管理的改革，这绝不仅仅是简单的 工作布置而是改革。
拓展护理服务内涵
创新性的工作学习 � 护理创新；提示卡 � 温馨服务 � 测空腹及饭后2小时血糖
拓展护理服务内涵
� 添置专科的护理用具，大大方便了患者， 促使锻炼效果
� 新进预防膝关节置换，大骨头骨折术后预 防深静脉血栓的空气压力治疗仪。
阶段性成效
“优质护理服务示范病区”的建立 � 社会满意 � 政府满意 � 护士满意 看到了工作的价值
转变观念，提高认识
打消错误认识： � 基础护理=洗头洗脚 � 优质护理服务=基础护理 � 优质护理服务=洗头洗脚 � 又如：护士大材小用，护士不务正业 � 护士抢了护工的活，没钱多聘护士干不了。
明确认识
基
1
础
护
2
理
3
内
涵
4
生生活活护护理理 病病情情观观察察 基基本本护护理理技技术术操操作作 健健康康宣宣教教
母尽快适应角色，促进亲子关系和谐。 � 降低陪护率，使病区秩序良好。 � 融洽护患关系。 � 促使护士不断学习，正确宣教，加强与产妇及家
属的交流沟通。
拓展护理服务内涵
管床护士对所管的病人病情全面了解 � 我照顾什么样的病人？ � 检查/治疗基本方案怎样？ � 治疗期间可能有什么并发症出现？怎样预
防？用药，饮食，睡眠习惯，生活卫生习 惯？病人在出院前有关他在家的护理应该 知道什么？有什么健康危险我可以帮助病 人减少？
成立配送中心，总务、设备下收下送 餐饮部定餐、送餐。
改革护理模式的效果
病人方面：随时能看到护士，随时得到护士 专业的照顾、专业的协助治疗、专业的健 康指导。 对管床护士熟悉，有了亲切感。 能很快适应环境，有了安全感。 有护士专门服务，有了归属感。 ---在和谐的氛围中，在细致入微的照 顾中、在亲情般的护理中康复。
心式的以患者为中心的分工护理。
� 核心：包干病人，落实责任。
改革护理模式
护理工作模式改革的改革途径：
扁平管理 ----实行多种形式的 责任制护理模式， 包床到人。
动态管理----调整岗位，根据病人需求弹性排班
改革护理模式
护理工作模式改革的分工方式 —包床到人 实行责任护士或者护士小组全程负责若干 病人的责任制护理，负责病人的生活护 理，病情观察，治疗，康复，健康指导等 全部工作。
浅谈“优质护理服务”
� 转变观念，提高认识 � 改革护理模式 � 深化护理内涵 � 阶段性成效
转变观念，提高认识
2010年1月28 ─ 29日于南京─全国医政工作 会议，护理工作会议
马晓伟部长讲话 ─极 大推动了护理工作， 护理工作是卫生事业 的重要组成部分。
转变观念，提高认识
2010年全国护理工作会议 � 明确一个主题：全面履行护士职责和义务，夯
明确认识
夯实基础护理—是要强化专业照护，而 非简单替代和包揽，按照病人病情，分级 护理公示内容及病人自理能力是提供服 务，尊重病人的文化，心理需要等。要避 免机械僵化：一定要尊重病人的自主需 要，因 地制宜，因人而异。
明确认识
� 优质护理服务是从基础护理入手，通过全 程无缝隙的照护实现专科护理内涵的延伸 和整体护理服务水平的提升。
主动学习、主动参与诊疗计划。 � 密切了护患关系---带着亲情、友情与患者
沟通。 � 提高了服务质量---提升了职业价值。
护士的心声
“原来管20多个病人，现在管的病人 少了，有更多的精力更好地完成工作， 各项工作更加细致。”
“和病人沟通交流多了，对病人的病情、 用药、心理状况了解得更细了，能针对 不同病人实施个体化护理，并能将病人 的情况在第一时间汇报给病人。”
段增加早晚班，两接班和节假日班次的 动态调整。
动态管理，弹性排班
班次设置： � 设置长期责任班，相对固定管理病人▬全面了解患者 � 高峰时段增加两头班，早、晚班▬护士负担减轻 � 40张以上床位科室实行双夜半▬保证夜班质量 � 夜间，节假日根据病区患者情况增／减护士▬见机行事
改革护理模式
增加直接护理病人的时间 � 简化护理文书 � 减少非护理行为（得到全院的支持）
� 科室培训：小讲课，晨交班，专项培训， 护理查房，护理病历讨论等 。
深化护理内涵
夯实基础护理，以基础护理为切入点 � 周二 剪指甲日 � 周三 洗头日 � 周四 擦浴日 � 晚间护理
深化护理内涵
依照患者需求拓展护理服务内容 � 如：一对一，个体化的健康教育为手术病人梳小辫 � 丰富健康宣教的内容和形式。 � ICU制作温馨标识牌。 � 增加“感动服务”等等
制定人性化的护理措施： � 提前晾水-----保证服药时水温适宜 � 发放清单避开危重患者 � 夜间观察呼吸
手电筒 →观察腹部起伏 →避免频繁开灯
拓展护理服务内涵 完善细节管 理，保证患者安全。
如产科推广改良的床旁护理： � 婴儿洗澡时由原来的上午洗改为晚上洗。 � 床旁护理的优点。 � 新生儿父母参与到婴儿护理过程中，使新生二父
怎么做到？
� 弹性排班 � 责任到人，包干到底 � 这样才能把口号，目标，理想落到实处。
改革护理模式
护理工作模式改革的目的：
使护士对所负责的患者提供连续， 全程的护理服务
提高服务质量，为患者提供个体 化的护理服务
密切护患关系
改革护理模式
护理工作模式改革的指导思想： � 以病人为中心彻底改革护理模式，实行向
护护士士3 3 44--1122名名病病人人
Fra Baidu bibliotek
护护士士44 44--1122名名病病人人
改革护理模式
患者接受的护理服务模式
责任组长
年轻护士
病人
改革护理模式
责任组长负责制优点： � 责任组长的监督指导保证了护理服务质量 � 分层次使用护理人员，人力资源使用最大化 � 护患关系相对或间接固定。 � 不足：护士分工不是很明确，责任组长承担的
患者的心声
“进入医院这个陌生的环境，有专门 的护士负责，感觉很放心、很安全、 很亲切。”
“护士不停地来看我们，服务很热情、 很周到，我们关系很好，像亲人一样”
改革护理模式的效果
� 护士方面： � 减少了管理患者数---对患者了解更安全。 � 固定了服务对象---增强了责任意识、主动
服务意识，根据患者需求安排工作。 � 明确了管理责任---增强了质量安全意识，
改革护理模式的效果
� 护士长方面：
� 工作效率：生活护理 ---到位 治疗护理 --- 安全 心理护理 --- 实现
� 人力资源：配备实现最优化
� 满 意 度：病人满意 ---肯定 医生满意 --- 顺畅 护士满意 --- 快乐 护士长满意 ---轻松
深化护理内涵
开展护理专业培训
� 培训形式：全院集中培训
拓展护理服务内涵 完善细节管 理，保证患者安全。
� 安全标识管理 � 意外跌倒 � 各种管路 � 特殊用药 � 禁食检查 � 禁食取血 � 留尿标本等等
拓展护理服务内涵 完善细节管 理，保证患者安全。
改变排班方式 —弹性排班 兼顾患者需要和护士的意愿，选择最佳排班 方式。
改革护理模式
什么是包床到护？ � 把病区的床位包给护士，护士对所包病人
实施整体的连续的护理服务。 � 包病人把病人放在心上
改革护理模式
责任护士工作内容：
• 常规护理：T P R BP测量，晨晚间护理，护 理单记录，卧位，翻身扣背
责任相对较大 � 建议：适合于人员结构相差较大，年轻护士较
多的科室。
改革护理模式
个人责任包干制分工模式：
护士每人管理4--12个病人，负责分 管患者从入院到出院全程的所有护理 工作，包括生活照顾，病人观察，治 疗，康复，健康指导等，实行护士 8 小时在岗，24小时负责制。
个人责任包干制
护士长 护士1 护士2 护士3 护士4 护士5
将自己定位于一名合格的专业人员 在健康指导中传授知识 在日常教育中展现自我 在护理操作中 判断病情 在专业护理中体现价值
阶段性成效
医生满意 医生对护理改革由疑惑变为肯定
及时
护士深入病房，观察病情，处理
与单病种临床路径同步，使患者 的治疗更加合理，规范
病房医护组配合更加清晰，融洽
优质护理服务示范工程 给我国护理改革带来了春天 愿一切热爱护理事业的同仁们 张开翅膀在春天里翱翔 越飞越高
转变观念，提高认识
� 开展优质护理服务示范工程是将 “以病人为中 心”的护理服务理念进行了升华。
� 开展此项工程，除了医院领导的高度重视以 外，护理人员的思想认识至关重要，因为：
正确地认识指导产生正确的行为。
转变观念，提高认识
从总护士长，护士长开始，分别用读书，报 告等方式让大家逐步接受，组织全院护理人 员集训，充分解读 “优质护理服务示范工程 ” 目的、意义，工作实质及具体措施等。
� 活动的目标任务—取消陪护 � 不是全部请出去，而是陪而不护，也不是不管，而是
用满意周到的服务让家属放心离开。 � 关于分层使用：不是越多越优，而是各层均管病人，
变小组为个人，强化基础护理责任制，缩短护理服务 半径。
转变观念，提高认识
怎么达到？
� 改革护理模式 使护理人员从数量到质量均达到 要求。
个人责任包干制
只有这样的工作模式 � 才能有责任护士全程，全面负责病人 � 才能有效发挥护理专业和专科技术对病人
的治疗康复作用 � 才能实现护理服务的连续化，全程化和连
续化的护理。
改革护理模式
动态管理，弹性排班 � 护士长实行弹性排班制 � 根据 患者病情动态调整人力 � 根据病人轻重合理配置管床护士 � 根据病人的数量动态调整人力和班次 � 根据薄弱时间段实时增加班次：高峰时
责任组长，带领 1-2名年轻护士，护理 员组成责任组。责任组长负责管理重病 人，指导年轻护士分组管理其他病人。 实行责任组长护嘱制，监督评价护理效 果。 � 分层不分等：人人参与生活护理。
责任组长负责制
责
任
4-12名病人
组
长
1
护
士
长
责
任
4-12名病人
组
长
2
护士1 4-12 名病人
护士2 4-12名病人
用药安全管理 � 口服药管理：送药到手，看服到口，特殊
药特殊检查治疗用药责任护士现场指导。 � 静脉药的管理：做好高危药品的管理。
拓展护理服务内涵 完善细节管 理，保证患者安全。
患者交接管理
� 病区内交接 普通患者交接和危重患者交接 � 病区间交接 患者转入转出，患者检查后，
患者手术前后
拓展护理服务内涵 完善细节管 理，保证患者安全。
4-12名患者 4-12名患者 4-12名患者 4-12名患者 4-12名患者
个人责任包干制
患者得到的护理服务模式
�
一对一
� 护士→患者
个人责任包干制
优点： � 为患者提供连续，全程的护理服务。 � 护士全面掌握患者情况，为患者实施个体
化护理服务，并及时向医生提供病情变化 等信息。 � 护患关系固定，护士多数时间均在与患者 直接接触，护患关系更加密切，能为患者 提供心理护理，真正落实 “整体护理”
• 生活护理：饮食，排泄及病人清洁的护理（洗 头，嗽口，洗手，洗脚，洗脚，头发，擦身等）
• 治疗护理：给药，配液输液，各种治疗措施 • 心里护理 • 健康指导
改革护理模式
护理责任制工作模式
� 责任组长负责制 � 小组包干责任制 � 个人责任包干制 � 医护共同负责制
改革护理模式
责任组长负责制的分工方式： � 有技术水平高，工作能力强的护士担任
实基础护理，提高满意服务，把时间还给护 士，把护士还给病人。 � 提出一个要求：接管陪待人的工作。 � 明确一个目标：三满意 患者满意
社会满意 政府满意
转变观念，提高认识
目的：提高医院服务标准，提高医院服务 质量，提高护士的社会地位，明确护士在 诊疗工作中的重要作用，明确护士工作具 体要求，推动护士同工同酬，推动公立医 院护士管理的改革，这绝不仅仅是简单的 工作布置而是改革。
拓展护理服务内涵
创新性的工作学习 � 护理创新；提示卡 � 温馨服务 � 测空腹及饭后2小时血糖
拓展护理服务内涵
� 添置专科的护理用具，大大方便了患者， 促使锻炼效果
� 新进预防膝关节置换，大骨头骨折术后预 防深静脉血栓的空气压力治疗仪。
阶段性成效
“优质护理服务示范病区”的建立 � 社会满意 � 政府满意 � 护士满意 看到了工作的价值
转变观念，提高认识
打消错误认识： � 基础护理=洗头洗脚 � 优质护理服务=基础护理 � 优质护理服务=洗头洗脚 � 又如：护士大材小用，护士不务正业 � 护士抢了护工的活，没钱多聘护士干不了。
明确认识
基
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础
护
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理
3
内
涵
4
生生活活护护理理 病病情情观观察察 基基本本护护理理技技术术操操作作 健健康康宣宣教教
母尽快适应角色，促进亲子关系和谐。 � 降低陪护率，使病区秩序良好。 � 融洽护患关系。 � 促使护士不断学习，正确宣教，加强与产妇及家
属的交流沟通。
拓展护理服务内涵
管床护士对所管的病人病情全面了解 � 我照顾什么样的病人？ � 检查/治疗基本方案怎样？ � 治疗期间可能有什么并发症出现？怎样预
防？用药，饮食，睡眠习惯，生活卫生习 惯？病人在出院前有关他在家的护理应该 知道什么？有什么健康危险我可以帮助病 人减少？
成立配送中心，总务、设备下收下送 餐饮部定餐、送餐。
改革护理模式的效果
病人方面：随时能看到护士，随时得到护士 专业的照顾、专业的协助治疗、专业的健 康指导。 对管床护士熟悉，有了亲切感。 能很快适应环境，有了安全感。 有护士专门服务，有了归属感。 ---在和谐的氛围中，在细致入微的照 顾中、在亲情般的护理中康复。
心式的以患者为中心的分工护理。
� 核心：包干病人，落实责任。
改革护理模式
护理工作模式改革的改革途径：
扁平管理 ----实行多种形式的 责任制护理模式， 包床到人。
动态管理----调整岗位，根据病人需求弹性排班
改革护理模式
护理工作模式改革的分工方式 —包床到人 实行责任护士或者护士小组全程负责若干 病人的责任制护理，负责病人的生活护 理，病情观察，治疗，康复，健康指导等 全部工作。
浅谈“优质护理服务”
� 转变观念，提高认识 � 改革护理模式 � 深化护理内涵 � 阶段性成效
转变观念，提高认识
2010年1月28 ─ 29日于南京─全国医政工作 会议，护理工作会议
马晓伟部长讲话 ─极 大推动了护理工作， 护理工作是卫生事业 的重要组成部分。
转变观念，提高认识
2010年全国护理工作会议 � 明确一个主题：全面履行护士职责和义务，夯
明确认识
夯实基础护理—是要强化专业照护，而 非简单替代和包揽，按照病人病情，分级 护理公示内容及病人自理能力是提供服 务，尊重病人的文化，心理需要等。要避 免机械僵化：一定要尊重病人的自主需 要，因 地制宜，因人而异。
明确认识
� 优质护理服务是从基础护理入手，通过全 程无缝隙的照护实现专科护理内涵的延伸 和整体护理服务水平的提升。
主动学习、主动参与诊疗计划。 � 密切了护患关系---带着亲情、友情与患者
沟通。 � 提高了服务质量---提升了职业价值。
护士的心声
“原来管20多个病人，现在管的病人 少了，有更多的精力更好地完成工作， 各项工作更加细致。”
“和病人沟通交流多了，对病人的病情、 用药、心理状况了解得更细了，能针对 不同病人实施个体化护理，并能将病人 的情况在第一时间汇报给病人。”
段增加早晚班，两接班和节假日班次的 动态调整。
动态管理，弹性排班
班次设置： � 设置长期责任班，相对固定管理病人▬全面了解患者 � 高峰时段增加两头班，早、晚班▬护士负担减轻 � 40张以上床位科室实行双夜半▬保证夜班质量 � 夜间，节假日根据病区患者情况增／减护士▬见机行事
改革护理模式
增加直接护理病人的时间 � 简化护理文书 � 减少非护理行为（得到全院的支持）
� 科室培训：小讲课，晨交班，专项培训， 护理查房，护理病历讨论等 。
深化护理内涵
夯实基础护理，以基础护理为切入点 � 周二 剪指甲日 � 周三 洗头日 � 周四 擦浴日 � 晚间护理
深化护理内涵
依照患者需求拓展护理服务内容 � 如：一对一，个体化的健康教育为手术病人梳小辫 � 丰富健康宣教的内容和形式。 � ICU制作温馨标识牌。 � 增加“感动服务”等等
制定人性化的护理措施： � 提前晾水-----保证服药时水温适宜 � 发放清单避开危重患者 � 夜间观察呼吸
手电筒 →观察腹部起伏 →避免频繁开灯
拓展护理服务内涵 完善细节管 理，保证患者安全。
如产科推广改良的床旁护理： � 婴儿洗澡时由原来的上午洗改为晚上洗。 � 床旁护理的优点。 � 新生儿父母参与到婴儿护理过程中，使新生二父
怎么做到？
� 弹性排班 � 责任到人，包干到底 � 这样才能把口号，目标，理想落到实处。
改革护理模式
护理工作模式改革的目的：
使护士对所负责的患者提供连续， 全程的护理服务
提高服务质量，为患者提供个体 化的护理服务
密切护患关系
改革护理模式
护理工作模式改革的指导思想： � 以病人为中心彻底改革护理模式，实行向
护护士士3 3 44--1122名名病病人人
Fra Baidu bibliotek
护护士士44 44--1122名名病病人人
改革护理模式
患者接受的护理服务模式
责任组长
年轻护士
病人
改革护理模式
责任组长负责制优点： � 责任组长的监督指导保证了护理服务质量 � 分层次使用护理人员，人力资源使用最大化 � 护患关系相对或间接固定。 � 不足：护士分工不是很明确，责任组长承担的
患者的心声
“进入医院这个陌生的环境，有专门 的护士负责，感觉很放心、很安全、 很亲切。”
“护士不停地来看我们，服务很热情、 很周到，我们关系很好，像亲人一样”
改革护理模式的效果
� 护士方面： � 减少了管理患者数---对患者了解更安全。 � 固定了服务对象---增强了责任意识、主动
服务意识，根据患者需求安排工作。 � 明确了管理责任---增强了质量安全意识，
改革护理模式的效果
� 护士长方面：
� 工作效率：生活护理 ---到位 治疗护理 --- 安全 心理护理 --- 实现
� 人力资源：配备实现最优化
� 满 意 度：病人满意 ---肯定 医生满意 --- 顺畅 护士满意 --- 快乐 护士长满意 ---轻松
深化护理内涵
开展护理专业培训
� 培训形式：全院集中培训