客舱服务规范
客舱服务规范民航乘务服务
航空公司应提供明确的职业规划路径，鼓励乘务 员不断提升自身能力，实现个人职业发展目标。 同时，良好的职业发展机会也有助于提高乘务员 的工作积极性和服务质量。
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乘务员应向乘客介绍紧急出口的位置和标识，告知乘客在紧急情况下如何快速找到出口。
紧急出口的使用
乘务员应向乘客演示紧急出口的操作方法，确保乘客了解如何打开出口，并告知乘客在紧急情况下听从指挥，协 助其他乘客快速撤离。
紧急情况的处置与报告
紧急情况的处置
在遇到紧急情况时，乘务员应保持冷静，按照紧急处置程序迅速采取措施，如组织乘客快速撤离、疏 散、安抚情绪等。
班。
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CATALOGUE
客舱安全与应急处置
安全带的使用与检查
安全带的使用
在飞机起飞、降落和飞行过程中，乘 务员应指导乘客正确佩戴安全带，确 保安全带紧固、舒适。
安全带的检查
乘务员在每次航班前应检查安全带的 完好性，确保安全带无破损、无松动 ，确保安全带能够正常工作。
紧急出口的指引与使用
紧急出口的指引
紧急情况的报告
乘务员应及时向机长报告紧急情况，包括事故原因、人员伤亡和财产损失等，以便机长做出正确的决 策和指挥。
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CATALOGUE
客舱服务中的沟通技巧
与乘客的有效沟通
尊重与礼貌
在客舱服务中，乘务员应始终保持尊重和礼貌，使用恰当的称呼 和礼貌用语，展现良好的职业素养。
倾听与回应
乘务员应耐心倾听乘客的需求和意见，并及时给予回应，确保乘客 感受到被关注和重视。
客舱服务规范民航 乘务服务
contents
目录
• 客舱服务概述 • 民航乘务员的基本素质 • 客舱服务流程 • 客舱安全与应急处置 • 客舱服务中的沟通技巧 • 民航乘务员的培训与发展
客舱服务规范
客舱服务规范1.员工应穿着整洁、干净的制服，制服应与航空公司的形象一致和符合航空公司的要求。
2.员工应保持整洁的发型和清洁的指甲。
3.员工应化淡妆、喷淡香水，不宜过多或过浓。
二、礼貌待人规范1.员工应始终保持微笑并主动迎接旅客，礼貌地向旅客致以问候。
2.员工应友好、耐心地回答旅客的问题和解决旅客的需求。
3.员工应尊重旅客的隐私和个人空间，避免过多干扰。
三、安全操作规范1.员工应掌握紧急情况下的安全操作程序，确保能够迅速、稳妥地处置突发事件。
2.员工应主动帮助旅客放置行李，并确保行李放置牢固，不会滑落或危及旅客安全。
3.员工应熟悉并严格遵守航空公司的安全规定和相关的政府法规。
四、餐食服务规范1.员工应按照航空公司的标准给旅客提供餐食和饮料服务。
2.员工应熟悉各种餐食的成分和特点，及时向旅客提供相关信息和建议。
3.员工应遵循卫生规范，确保食品安全和卫生。
五、沟通协调规范1.员工应积极与机组人员和地面工作人员保持沟通，并及时反馈旅客的问题和需求。
2.员工应与同事之间保持密切的合作和协调，确保乘务操作的顺利进行。
3.员工应建立顾客关系管理，定期联系一些常旅客，询问他们的需求和意见。
六、文明待客规范1.员工应注重言行举止，避免使用粗俗、侮辱性语言，不得针对旅客进行歧视或无礼的行为。
2.员工应协助年老、幼童和残障旅客等特殊旅客，并提供额外的关怀和照顾。
3.员工应尽量提高服务效率，避免浪费旅客的时间。
七、问题处理规范1.员工应确保对旅客的投诉和问题能够及时、妥善地处理，让旅客感受到航空公司的关心和重视。
2.员工应聆听旅客的意见和建议，并提供积极的回馈和解决方案。
3.员工应保持冷静和镇定，遇到困难和不满旅客时，不可过激回应。
八、持续学习规范1.员工应定期参加培训课程，提升专业技能和知识水平。
2.员工应关注行业动态和最新的服务标准，不断改进和创新客舱服务。
3.员工应积极参与团队学习和知识分享，共同提高服务水平。
通过制定客舱服务规范，航空公司可以指导员工的服务行为和态度，提高服务的质量和一致性，进而提高客户满意度和品牌形象的塑造。
客舱服务规范_民航乘务服务
客舱服务规范_民航乘务服务民航乘务服务是保障旅客安全舒适的重要环节，合理规范的客舱服务不仅能提升旅客的满意度，还能增强航空公司的形象和竞争力。
下面就客舱服务的规范进行详细介绍。
一、服务礼仪规范1.着装规范：乘务员应穿着整洁、规范的制服，体现航空公司的形象和文化。
2.仪容仪表：乘务员应保持干净整洁，发型整齐，面容亮丽，不得佩戴夸张的首饰和化浓妆。
3.礼貌用语：乘务员应礼貌待人，用简洁明了的语言与旅客交流，使用客气称谓，如“先生”、“女士”等。
4.行为规范：乘务员应保持良好的职业道德，不使用不文明的语言和行为，对待每位旅客要一视同仁。
1.旅客接待：乘务员应通过微笑、问候等方式，主动接近旅客，给予热情的接待和帮助。
2.安全示范：在飞行前，乘务员应向旅客提供安全示范，包括如何使用安全带、氧气面罩等设备，并做到言传身教。
3.餐食服务：乘务员应及时提供餐食服务，并确保餐食的品质符合要求，提供符合旅客需求的餐食选择。
4.病患服务：如有旅客身体不适，乘务员应及时提供协助，确保旅客得到妥善的照顾。
5.儿童和老人服务：对于儿童和老人，乘务员应进行特殊关怀，提供额外的照顾和协助。
三、语言服务规范1.语速清晰：乘务员在与旅客交流时，语速应适中，清晰明了，以确保旅客能够听懂并理解。
2.多语种接待：对于国际航班，乘务员应具备一定的外语能力，能够进行基本的多语种接待，以方便与不同国家的旅客交流。
3.情感暖化：乘务员在接待旅客时，应注重人性化的服务，适时表达关心和关爱，使旅客感受到温暖和安心。
四、服务细节规范1.座位安排：乘务员应根据旅客的需求，合理安排座位，并尽量满足旅客的座位偏好。
2.服务用品：乘务员应确保客舱内的服务用品齐全和干净，如毛毯、耳塞、盖毯等。
3.照明调整：乘务员应根据旅客的需求，根据航程时间和时区调整客舱的照明，帮助旅客调整生物钟。
4.座位整理：在行程结束时，乘务员应整理旅客的座位，确保旅客环境整洁，提供更好的舒适度。
国航客舱服务管理手册
国航客舱服务管理手册目录1.概述2.客舱服务标准3.客舱服务流程4.客舱设施维护5.客舱服务培训6.客舱服务监督与改进7.客户投诉处理8.附录1. 概述本手册旨在为国航客舱服务人员提供准确的指导和规范，以确保客舱服务的高质量和一致性。
客舱服务是国航公司形象的重要组成部分，通过规范的管理和培训，提升客户体验，增强乘客对国航的信任和满意度。
2. 客舱服务标准2.1 服务态度•服务要热情、礼貌，主动关心乘客需求。
•遇到问题要及时解决，保持耐心和友好。
2.2 客舱清洁•客舱环境要保持整洁，垃圾要及时清理。
•座椅、扶手等设施要定期清洁和消毒。
2.3 餐食服务•餐食要新鲜、美味，符合流程标准。
•对特殊饮食需求要认真处理，确保准确。
3. 客舱服务流程3.1 登机前准备•仔细检查客舱设施和物品，确保完好。
•根据航班信息准备好相应服务物品。
3.2 乘客迎接•热情欢迎乘客登机，协助安置行李。
•根据座位信息引导乘客到达座位并提供必要服务。
3.3 飞行途中服务•定时提供餐食和饮料服务。
•时刻关注乘客需求，随时提供服务。
4. 客舱设施维护4.1 座椅维护•定期检查座椅的安全性和舒适度。
•及时处理损坏座椅，确保乘客乘坐安全。
4.2 娱乐设施•保证娱乐系统正常运行。
•定期更新娱乐内容，提升乘客体验。
5. 客舱服务培训5.1 新员工培训•详细介绍客舱服务标准和流程。
•模拟场景培训，提高员工应对突发情况的能力。
5.2 在职培训•定期组织客舱服务技能培训。
•不定期举办服务体验分享会议，共同提升服务水平。
6. 客舱服务监督与改进6.1 客户满意度调查•定期进行客户满意度调查，收集反馈意见。
•分析调查结果，找出问题并提出改进方案。
6.2 内部监督•设立专门机构对客舱服务进行监督和评估。
•发现问题及时处理，确保服务质量达标。
7. 客户投诉处理7.1 投诉接收•对乘客投诉要及时记录并处理。
•保证投诉信息的真实性和及时性。
7.2 投诉处理•对投诉内容进行调查和分析，制定解决方案。
邮轮客舱服务礼仪
邮轮客舱服务礼仪
邮轮客舱服务礼仪是指在邮轮上为客人提供客房服务时应遵守的礼仪规范。
以下是一些常见的邮轮客舱服务礼仪：
1. 礼貌和友好：始终以礼貌和友善的态度接待、提供服务，并主动问候客人并询问他们是否需要什么帮助。
2. 专业知识：要了解和掌握邮轮上客房的设施和服务，以便正确地回答客人的问题并提供帮助。
3. 入住流程：在客人入住时，要迅速而高效地办理入住手续，确保客人的舱房和设施都准备好。
4. 打扫卫生：负责客舱的日常清洁，并确保舱房内的设施齐全、整洁且卫生。
5. 布置客房：在客人入住前，要精心打理客房，确保床单、毛巾等都是干净整洁的，并根据客人的要求或个人喜好，适当地布置客房。
6. 维修和维护：及时解决客人在客房中遇到的问题，如修理电器设备、维修门锁等。
7. 文明用语：在与客人交流时，要使用得体而文明的用语，不得使用粗鲁或冒犯性的语言。
8. 保护客人隐私：尊重客人的隐私，不擅自进入客房，除非得
到客人的许可或有紧急情况需要进入。
9. 解答疑问：提供准确、完整的信息，解答客人可能有的疑问，并尽力满足客人的要求和需求。
10. 提供额外服务：在能力范围内，提供额外的服务，如送来
早餐、帮助搬运行李等。
邮轮客舱服务礼仪的目的是为了确保客人得到高质量的服务体验，提升客人对邮轮旅行的满意度。
通过遵守这些礼仪规范，客舱服务人员能够创造一个愉快、舒适并且难忘的居住环境，让客人感受到宾至如归的待遇。
航空运输行业客舱服务规范
航空运输行业客舱服务规范在航空运输行业中，客舱服务起着至关重要的作用。
客舱服务的质量和规范直接影响到乘客的舒适度和满意度，关系到航空公司的声誉和业务的持续发展。
为了确保客舱服务规范化，航空公司和从业人员需要遵守一系列的规范和标准。
本文将详细介绍航空运输行业客舱服务规范的相关内容。
I. 客舱服务概述客舱服务是指航班期间为乘客提供的各项服务，包括乘客登机前、飞行中和到达后的各个环节。
客舱服务人员应该具备良好的服务态度和沟通技巧，提供周到、细致、个性化的服务，以满足乘客的需求。
II. 乘客接待1. 登机前接待在乘客登机前，客舱服务人员应主动向乘客问候并进行必要的身份验证和行李托运服务。
同时，应提供航班信息和登机指引，确保乘客顺利登机。
2. 机上接待乘客登机后，客舱服务人员应迅速准备机舱，并向乘客提供必要的安全指引和座位安排。
在飞行中，客舱服务人员要时刻保持关注机舱情况，及时解答乘客的疑问，并提供饮食和卫生服务。
3. 到达后接待当航班到达目的地后，客舱服务人员应协助乘客安全下机，并提供必要的行李取回和接送服务。
同时，提供相关的目的地信息和导航指引，确保乘客顺利离开机场。
III. 乘客安全1. 安全知识培训客舱服务人员应接受专业的安全知识和培训，熟知各种应急处理措施和应对突发情况的方法。
在飞行过程中，客舱服务人员要时刻保持警惕，监测机舱内的安全状况。
2. 安全设备操作客舱服务人员要掌握安全设备的使用方法和操作规程，包括救生衣、浮筒和救生滑梯等。
在紧急情况下，要能够迅速而准确地引导乘客使用安全设备，确保乘客的安全。
3. 座位指引和疏散客舱服务人员要熟悉机舱内的座位分布和疏散通道，能够迅速指引乘客就座，并在紧急情况下组织乘客有序疏散。
IV. 餐饮服务1. 饮食准备客舱服务人员要负责饮食供应的准备和安排，确保餐饮的品质和卫生。
在准备过程中，要注意乘客的饮食偏好和特殊需求，提供符合要求的餐饮服务。
2. 餐饮分发客舱服务人员要迅速而有序地分发餐饮，确保乘客能够及时享用。
客舱服务规范范文
客舱服务规范范文作为一名客舱服务员，我们的责任是为乘客提供舒适和愉快的飞行体验。
为了确保客舱服务的顺利进行，以下是一些客舱服务规范：1.礼貌和友好：客舱服务员应该以友善的态度对待每一位乘客。
要主动问候乘客，并回答他们的问题和需求。
无论乘客是否友好，客舱服务员都应保持耐心和礼貌。
2.提供个性化服务：客舱服务员应尽力了解乘客的需求和喜好，并提供个性化的服务。
这可能包括为乘客提供特殊饮食要求、帮助乘客安排转机、提供额外的毯子或枕头等。
3.时刻保持清洁和整洁：客舱服务员应保持客舱的整洁和清洁。
这包括清理乘客的座椅区域、整理座椅和放置被褥等。
客舱服务员应定期检查和清洁洗手间，并确保洗手间用品的充足。
4.提供安全指引：客舱服务员应向乘客提供安全指引，包括如何正确使用安全带、如何紧急撤离飞机等。
在紧急情况下，客舱服务员应指导乘客做相应的紧急准备工作。
5.协助乘客上下飞机：客舱服务员应帮助老年人、残疾人和有特殊需要的乘客上下飞机。
他们应提供合适的设备，如轮椅，以确保乘客的安全和舒适。
6.有效的沟通：客舱服务员应具备良好的沟通技巧，包括清晰的发音、流利的说话和听取乘客的需求。
他们应遵循公司沟通准则，并确保乘客能够清楚地理解他们的话语。
7.处理客户投诉：客舱服务员应善于处理乘客的投诉，并及时采取行动解决问题。
他们应以积极的态度接受投诉，并尽力满足乘客的合理需求。
8.团队合作：客舱服务员应与其他机组成员保持良好的团队合作。
他们应就旅行安排、服务安排和问题解决等方面进行有效的沟通和协商。
9.保持专业形象：客舱服务员应在服务期间保持整洁的仪容仪表，并穿着规定的制服。
他们应遵守公司的着装要求，并展示职业的形象。
10.保护乘客隐私：客舱服务员应尊重乘客的隐私，不泄露他们的个人信息。
在处理乘客的个人请求或需求时，客舱服务员应确保其隐私和保密。
以上是客舱服务规范的一些要点，客舱服务员在执行工作时应遵循这些规范，以确保乘客在飞行中得到最佳的服务体验。
客舱服务管理制度
第一章总则第一条为规范公司客舱服务管理，提高服务质量，保障旅客安全、舒适和权益，根据国家有关法律法规和行业标准，结合公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有航线客舱服务人员。
第三条客舱服务管理应遵循以下原则：（一）以人为本，旅客至上；（二）安全第一，预防为主；（三）优质服务，持续改进；（四）统一标准，规范操作。
第二章组织机构与职责第四条公司设立客舱服务管理部门，负责客舱服务制度的制定、实施和监督。
第五条客舱服务管理部门的主要职责：（一）制定和修订客舱服务管理制度；（二）组织开展客舱服务培训；（三）监督客舱服务人员执行服务标准；（四）处理旅客投诉；（五）定期进行客舱服务质量检查。
第六条客舱服务部门应设立以下岗位：（一）客舱经理：负责客舱服务管理工作，组织实施本制度；（二）乘务员：负责旅客的乘机引导、服务、安全等工作；（三）安全员：负责客舱安全管理工作，协助乘务员保障旅客安全；（四）服务人员：负责客舱内清洁、整理、供应等工作。
第三章服务标准与规范第七条客舱服务人员应具备以下条件：（一）具备良好的道德品质、敬业精神和团队协作能力；（二）持有相关资格证书，具备一定的业务知识和操作技能；（三）身体健康，无传染病史；（四）年龄在18-55周岁之间。
第八条客舱服务人员应按照以下标准提供服务：一、旅客乘机引导1. 在旅客登机前，引导旅客按照指定区域候机；2. 主动向旅客介绍飞机结构、设施和注意事项；3. 协助旅客放置行李，确保行李安全。
二、旅客服务1. 主动与旅客打招呼，询问旅客需求；2. 主动为旅客提供餐食、饮料等；3. 及时处理旅客投诉，确保旅客满意；4. 关心旅客身心健康，提供必要的帮助。
三、安全服务1. 定期进行安全检查，确保客舱设备完好；2. 发现安全隐患，及时报告并采取措施；3. 熟悉应急预案，能够在紧急情况下正确处置；4. 确保旅客在紧急情况下能够迅速撤离飞机。
四、服务礼仪1. 仪容仪表整洁，穿着整齐；2. 举止大方，礼貌待人；3. 说话文明，用词得体；4. 保持微笑，传递正能量。
航空客舱服务管理制度
航空客舱服务管理制度一、引言航空客舱服务是航空公司与乘客直接接触的环节，对于提供舒适、安全和愉悦的旅行体验至关重要。
为了规范客舱服务质量，确保乘客的满意度和忠诚度，航空公司需要建立有效的航空客舱服务管理制度。
二、服务准则1. 专业礼貌：航空乘务人员应以友善、礼貌的态度对待乘客，提供专业的服务，回答问题和解决乘客的需求和问题。
2. 安全意识：乘务员应具备良好的安全意识，熟悉航空安全规章制度，确保乘客在飞行过程中的安全。
3. 知识技能：乘务员需要具备丰富的航空知识和技能，包括紧急救援、心理疏导、食品饮料服务等，以应对各种情况和需求。
三、服务流程1. 乘客登机前服务：a) 旅客信息核对：乘务员应核对乘客的身份信息，确认登机手续是否齐备。
b) 行李安排：乘务员应协助乘客妥善安排行李存放，并妥善处理特殊行李。
c) 座位协助：乘务员应引导乘客找到自己的座位，并提供必要的帮助。
2. 飞行过程中服务：a) 安全演示：乘务员应准确地向乘客展示安全操作和紧急疏散程序。
b) 旅途舒适：乘务员应及时提供食物、饮料和其他必要的舒适设施，确保乘客的舒适度。
c) 乘客需求：乘务员应及时回应乘客的需求，提供帮助和解答问题。
d) 紧急事件处理：乘务员应在紧急情况下保持冷静，与机组成员协作处理突发事件。
3. 乘客离机后服务：a) 行李安排：乘务员应帮助乘客妥善取回行李，确保行李没有丢失或损坏。
b) 援助服务：乘务员应协助需要帮助的乘客离机，并提供必要的援助，如信息查询、交通接送等。
四、乘务员培训与评估1. 培训内容：航空公司应对乘务员进行全面的培训，包括客舱服务技能、安全知识、应急处理等方面。
2. 培训形式：培训可以通过理论课程、模拟演练、实际操作等多种方式进行，以确保乘务员具备必要的专业能力。
3. 评估机制：航空公司应定期对乘务员进行绩效评估和考核，以确保其服务质量和表现达到标准要求。
五、投诉处理与改进1. 投诉接收：航空公司应建立有效的投诉渠道，及时接收乘客的投诉并进行记录。
民航客舱服务操作
（二）仪容规范 1.化妆的规范。 2.发型的规范。 3.手和指甲的卫生规范。 4.饰物的规范。
第四章 民航客舱服务操作
第一节 客舱乘务员服务规范
一、乘务员仪容仪表规范
（一）仪表规范
乘务员接待旅客时，必须仪表高雅、庄重、大方、得体。
着装：
1、不穿有污渍的衣服。 2、外套、衬衣、领带、马甲、围裙等要清洁、平整。 3、衣扣、裤扣要扣紧拉齐。 4、领结、领带要系好。 5、女乘务员穿裙装时，衬衣必须扣好纽扣，下摆须 系入裙中。 6、内衣的颜色应选择肉色或白色的。 7、穿制服、风衣行进时，应戴帽子，帽檐应戴在距 眉毛上方1～2指处。
工作时穿好工作皮鞋。
皮鞋应保持光亮，无破损。
女乘务员上下飞机时穿中高跟皮鞋，在飞机上可 穿平跟鞋。
丝袜必须无抽丝、破损，须在飞行箱内携带备份 丝袜。
乘务员应特别注意不得在旅客面前换鞋。
提供餐饮服务时： 女乘务员须穿好围裙，佩戴工号牌。 客舱内乘务员要注意一起穿、脱围裙。 女乘务员不得穿围裙进入洗手间。 男乘务员在空中服务时，可穿马甲。 穿、脱或整理着装时应避开旅客的视线。
《客舱服务规范》课件
客舱服务规范PPT课件大纲：
背景介绍
了解客舱服务规范的背景和目的，以提供更好 的旅行体验。
客舱服务的重要性
介绍客舱服务对于航空公司形象和乘客满意度 的重要性。
客舱服务人员的职责
明确客舱服务人员的职责和责任，确保服务的 高效和准确。
礼仪规范：注意事项
讲解客舱服务人员在服务中应注意的礼仪规范 和行为要求。
指导客舱服务人员如何积极建立良好的客户关系，提高乘客的满意度和忠诚度。
1
建立信任和互动
介绍与乘客建立信任和积极互动的方法，以营造良好的关系。
2
个性化服务
讲解如何提供个性化的服务，根据乘客的偏好和需求进行定制。
3
提供额外的价值
指导客舱服务人员如何提供超出期望的额外服务，以留下深刻的印象。
如何处理各种客户需求Fra bibliotek服务用语规范
解释在与乘客交流时应使用的合适的服务用语和交流技巧，以确保良好的沟通和体验。
1 问候语和告别语
介绍适用于不同场景的问候语和告别语，以示尊重和友好。
2 乘客需求表达
指导服务人员向乘客询问并理解其需求的正确方式。
3 应对投诉和问题
提供处理投诉和解决问题时使用的恰当语言和技巧。
安全服务规范：紧急疏散
收集和处理客户反馈
说明客舱服务人员如何有效地收集和处理乘客的反馈，以改善服务质量和乘客满意度。
反馈渠道
介绍收集乘客反馈的不同渠道，例如在线调查、口头反馈等。
反馈处理
讲解如何分析和处理乘客的反馈，以及制定改进措施的方法。
反馈成果共享
说明如何将乘客反馈的成果分享给团队，以促进共同学习和改进。
如何建立客户关系
客舱服务规范
第二章客舱服务规范本章主要内容：第一节乘务员的专业化形象管理第二节飞行乘务工作流程第三节乘务员工作职责第四节客舱服务基本规范第五节饮品服务第六节餐食服务第七节客舱服务管理学习目的与要求：通过本章的学习，使学生了解乘务员的形象要求，并在日常的学习生活中按此标准注重日常养成，培养自己的职业形象和职业素养；了解乘务员的飞行工作流程及工作职责，熟悉各环节的工作内容；熟练掌握作为一名乘务员在各种航线的飞行中实施的服务技能技巧。
本章重点：客舱服务基本规范，饮品服务，餐食服务本章难点：客舱服务管理第一节乘务员的专业化形象管理一、乘务员的仪态要求1、站姿要求挺胸收腹，两肩下沉，双脚并拢略打开成“V”字型或“丁”字型，提气，收下颚，面带微笑。
女乘务员要求右手轻压左手交叉相握，四指并拢叠放身体前面。
男乘务员要求双手相握放在身后，一手半握拳，另一只手握其手腕处。
2、坐姿要求入座前，腿与座椅之间应有一英尺的距离，就坐时，右腿后退半步。
乘务员在规定位置上就座时应系好安全带，背好肩带。
女乘务员就坐后双手自然放在腿上，五指并拢，大小腿之间成90度夹角，上身挺直。
男乘务员坐下后，可将双脚略分开，膝关节稍分。
双手五指伸直或轻握拳头放在双腿之上。
3、走姿要求在标准站姿的基础上迈步前行，收腹收臀提气，目视前方，行走时脚内侧在同一直线上，双臂自然摆动，步履要小、轻。
女乘务员在巡舰客舱时，双手可自然相握，抬至腰间。
如迎面遇有旅客时，应主动停下来侧身让旅客先行通过，并以身体面向旅客。
如两乘务员在过道上交错时要背对背面向旅客通过。
4、蹲姿要求：当腰弯至低于45度以下时，不可提臀弯腰，必须下蹲，蹲下时，一腿高，一腿低，腿高一侧的手轻轻扶在腿上，腿低的一侧手用来取拾物品，背部尽量保持自然挺直。
二、女乘务员的仪表要求1、女乘务员的发型要求头发要干净利落，美观大方，保持健康、光泽、无头皮屑，不得有蓬乱的感觉。
短发：发型不宜奇特，长度不得短于两寸，以前不遮眉及面部，后不过衬衣领底线为宜。
客舱服务规章制度汇编模板
客舱服务规章制度汇编模板第一章总则第一条为规范客舱服务行为，提升服务质量，确保乘客舒适航行，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有从事航空客舱服务工作的人员，包括但不限于机舱乘务员、机舱领班等。
第三条本规章制度内容包括乘务员的基本素养要求、服务流程规范、卫生管理要求等。
第四条乘务员应当严格遵守本规章制度，履行好客舱服务职责，为乘客提供优质的服务。
第二章乘务员的基本素养要求第一条乘务员应具备良好的身体素质、亲和力和沟通能力，能够熟练运用航空专业知识和技能。
第二条乘务员应保持良好的仪表仪容，穿着整洁，言行举止得体，为乘客树立良好形象。
第三条乘务员应具有良好的服务意识和团队精神，能够主动帮助乘客解决问题，提供贴心周到的服务。
第三章服务流程规范第一条乘务员应在乘客登机前主动迎接乘客，并协助乘客完成登机手续。
第二条乘务员应在飞机起飞后为乘客提供安全示范，介绍飞行过程中的安全设备和紧急出口位置。
第三条乘务员应及时向乘客提供饮食、饮料等服务，确保乘客饮食好，心情愉快。
第四条乘务员应定期巡查客舱环境，保持客舱整洁干净，确保客舱卫生和舒适度。
第五章卫生管理要求第一条乘务员应按照卫生标准要求，做好客舱卫生清洁工作，确保客舱环境清洁卫生。
第二条乘务员应定期检查客舱设施设备，确保设备正常运行，确保乘客安全。
第三条乘务员应做好客舱紧急情况的处置工作，确保乘客生命财产安全。
第四条乘务员应认真执行公司相关的卫生管理制度，不得擅自变动。
第五条乘务员应积极配合公司开展的客舱卫生检查，确保客舱卫生安全。
第六章其他第一条乘务员应遵守公司相关规定，不得违反。
第二条如有违反规章制度行为，公司将视情节轻重予以处理。
第三条本规章制度自颁布之日起生效，如需修改，须经公司相关部门审批。
第四条本规章制度最终解释权归公司所有。
客舱服务规范范文
客舱服务规范范文近年来，随着航空旅行的普及化以及旅游业的蓬勃发展，航空公司作为一个重要的交通运输方式，承担着越来越多的旅客运输任务。
作为航空公司的重要组成部分，客舱服务是影响乘客舒适度和满意度的关键因素之一、为了确保良好的客舱服务体验，提高航空公司的竞争力和知名度，制定客舱服务规范是非常必要的。
首先，客舱服务规范应包括服务态度和礼仪方面的要求。
航空公司的服务人员要对待乘客友善、热情、耐心。
无论是对待提问、协助乘客解决问题还是为乘客提供所需服务，工作人员应尽可能做到微笑、用语得体、行为文明。
他们应具备灵活性和应变能力，根据不同乘客的需求提供个性化服务，例如，为行动不便的乘客提供陪伴、为儿童提供教育娱乐设施等。
此外，提供礼仪培训，让服务人员掌握基本的航空礼仪，例如主动向乘客问好、为乘客提供帮助时有礼貌表达等。
其次，客舱服务规范应包括服务质量和安全方面的要求。
服务人员应具备专业知识和技能，如掌握航空公司提供的服务项目，了解客舱设备的操作方法，掌握急救技能等。
他们应时刻保持高度的警觉性，及时发现和处理客舱内可能出现的安全隐患。
服务人员应在服务中注重细节，如注意乘客座椅的舒适度、提供饮食和饮料的质量等。
此外，航空公司应提供必要的培训和考核机制，确保服务人员能不断提高服务质量和安全意识。
第三，客舱服务规范应包括乘客权益保护方面的要求。
航空公司应制定相应的退改签政策，确保乘客在需要退改签时能够方便快捷地办理相关手续，并提供合理的退改签费用。
此外，航空公司应加强对行李的管理和保护，保证乘客行李的完好和及时交付。
对于乘客的投诉和意见，航空公司应建立有效的反馈机制，及时回应乘客的需求和建议。
最后，客舱服务规范应包括环境保护和可持续发展方面的要求。
航空公司应提倡节能减排，减少对环境的不良影响。
例如，航空公司可以使用节能型设备和清洁能源，减少废气和噪音的排放。
此外，航空公司还可以推广可持续发展的理念，鼓励乘客参与环保行动，如减少一次性用品的使用等。
《客舱服务规范》课件
在客舱服务中，保持专业、得体的行 为举止，展现良好的职业素养。注意 仪态、姿势和动作的规范性，以及与 乘客互动时的礼仪和礼节。
服务态度技巧
总结词
积极、热情、耐心的服务态度能够增强乘客的舒适感和满意耐心的服务态度，关注乘 客的需求和感受。对乘客的问题和要求给予耐心细致的回应 ，并提供及时有效的帮助。
在服务过程中，应使用规范的礼貌用语，保持微笑，展现出专业、热情的服务态度。
沟通能力
总结词
沟通能力是客舱服务人员必备的素质之一，要求服务人员能够清晰、准确地表达自己的意思，并能够耐心倾听乘 客的需求和意见。
详细描述
客舱服务人员在提供服务时应使用简单、明了的语言与乘客进行交流，避免使用专业术语或晦涩难懂的词汇。同 时，服务人员应耐心倾听乘客的需求和意见，理解乘客的意图，并给予及时的回应和反馈。在与乘客沟通时，应 保持友善、耐心的态度，让乘客感受到尊重和关注。
《客舱服务规范》 PPT课件
• 客舱服务概述 • 客舱服务流程 • 客舱服务人员素质要求 • 客舱服务技巧与注意事项 • 客舱服务案例分析
目录
Part
01
客舱服务概述
客舱服务的定义与特点
定义
客舱服务是指在航空器上提供的 ，满足乘客在飞行过程中各类需 求的服务。
特点
客舱服务具有安全、舒适、专业 、细致等特点，旨在为乘客提供 优质的飞行体验。
，确保在紧急情况下能够按照程序迅速、准确地采取行动。
团队协作
总结词
团队协作是客舱服务人员在工作中需要具备的重要素 质之一，要求服务人员能够与团队成员密切配合、协 作，共同完成客舱服务工作。
详细描述
客舱服务团队成员之间应建立良好的合作关系，互相 支持、配合和帮助。在提供服务时，应根据航班情况 和乘客需求进行合理分工，确保各项服务工作有序进 行。同时，团队成员之间应保持及时、有效的沟通， 共同解决服务中遇到的问题和困难。在团队协作中， 应尊重团队成员的意见和建议，发挥集体智慧和力量 ，提高整个团队的服务水平和工作效率。
客舱服务规章制度范本简单
客舱服务规章制度范本简单第一条为了提高航空公司客舱服务质量，规范客舱服务行为，维护良好的机上秩序，保障乘客的舒适和安全，制定本规章制度。
第二条客舱服务工作人员需具备以下基本素质和能力：1. 熟悉航空公司的规章制度及相关安全操作流程；2. 具有良好的职业素养和服务意识；3. 具备良好的沟通能力和团队合作精神；4. 具备应对突发事件和紧急情况的应变能力；5. 具有良好的身体素质和心理素质。
第三条客舱服务工作人员的工作职责包括但不限于以下内容：1. 在航班前做好准备工作，包括检查机舱设备设施，准备相关服务用品；2. 确保乘客登机、起飞、餐食服务、落地等各个环节的顺利进行；3. 维护机舱秩序和乘客间的友好关系；4. 在紧急情况下，及时有效地执行安全疏散程序；5. 协助乘客解决各类问题和提供相关的服务。
第四条客舱服务工作人员在工作中需遵守以下规定：1. 服从公司领导和指挥，认真履行工作职责；2. 严格执行公司客舱服务流程和标准操作规程；3. 处理问题时要冷静、耐心、细心；4. 保守公司机密和乘客隐私，不得泄露相关信息；5. 保持职业操守，不得接受或索取乘客的财物；6. 勤勉尽责，保持个人形象整洁、言行举止得体；7. 严格遵守机舱各项安全规定，确保机舱安全。
第五条客舱服务工作人员在工作中需注意以下事项：1. 注意乘客的安全和舒适，确保机舱秩序；2. 做好飞行餐食服务，提供周到、优质的服务；3. 在出现乘客问题或投诉时，要及时处理，尽力解决；4. 在突发事件发生时，要冷静应对，按照安全程序执行；5. 在与乘客互动时，要保持礼貌，主动关心乘客需求。
第六条客舱服务工作人员在下班后需做好相关工作交接和记录总结：1. 学习总结一天的工作经验，发现问题并及时改进；2. 做好工作记录，包括乘客服务情况、工作备忘、意见建议等；3. 将机舱设备设施进行检查整理，确保下一班次的机舱环境良好。
第七条客舱服务工作人员对于违反规章制度的行为，将按照公司规定予以批评、警告直至开除处分。
客舱服务规章制度汇编范本
客舱服务规章制度汇编范本第一章总则第一条为确保航空公司客舱服务的质量和安全，规范乘务人员的行为，保障乘客的舒适和安全，制定本规章。
第二条本规章适用于全体航空公司乘务人员和乘客。
第三条乘务人员应当遵守国家相关法律法规，执行航空公司制定的规章制度，并为乘客提供优质的服务。
第四条乘客应当遵守乘务人员的管理和要求，爱护公共财产，共同维护航空公司的正常秩序。
第二章乘务人员行为规范第五条乘务人员应当穿着整洁、着装统一，佩戴证件并保持良好的仪容仪表。
第六条乘务人员应当热情周到地为乘客提供服务，及时解答乘客提出的问题，并做到礼貌待人。
第七条乘务人员应当依法依规开展工作，不得擅自变更或违反航空公司规定的服务流程。
第八条乘务人员应当遵守保密规定，不得泄露乘客的个人信息。
第九条乘务人员应当具备一定的医疗知识和急救技能，做好危机处理准备。
第十条乘务人员应当关注乘客的安全和舒适，确保客舱秩序井然，妥善处理紧急情况。
第三章乘客行为规范第十一条乘客应当依照乘务人员的要求配合工作，不得违反航空公司的相关规定。
第十二条乘客应当尊重和理解乘务人员的工作，不得辱骂、冷嘲热讽或袭击乘务人员。
第十三条乘客应当自觉遵守航空公司的安全规定，不得在客舱内吸烟、乱丢垃圾等行为。
第十四条乘客应当遵守机舱安全指示和要求，配合机长和乘务人员处理突发事件。
第十五条乘客应当爱护客舱内的设施设备，不得损坏公共财产。
第四章紧急情况处理第十六条乘务人员在发生紧急情况时，应当按照航空公司的应急预案和相关规定采取相应措施，确保乘客的安全。
第十七条乘客在发生紧急情况时，应当听从乘务人员的指挥，配合工作，不得擅自作出决定。
第五章违规处理第十八条对于不遵守本规章制度的乘务人员，航空公司有权根据情节轻重给予警告、处罚甚至解除劳动合同的处理。
第十九条对于不遵守本规章制度的乘客，航空公司有权根据情节轻重给予上报、罚款等处理。
第六章附则第二十条本规章由航空公司负责解释和修订。
第二十一条本规章自公布之日起生效。
乘务员客舱服务工作规范
乘务员客舱服务工作规范前言作为现代交通运输业的一员，乘务员在确保乘客安全的同时，还要提供良好的客舱服务。
为了规范乘务员的客舱服务工作，本文档制定了以下规范。
一、形象仪表要求（一）穿着规范：着装干净整洁、身着定制制服及配饰，做到穿戴恰当、整洁、得体，严禁穿着肮脏、破旧或过于暴露的衣着；（二）化妆得当：女性乘务员不得戴假睫毛，不得涂与嘴唇或指甲颜色过于艳丽的化妆品，男性乘务员不得留长发、有刺眼发色或戴耳环及饰品；（三）严格遵守规定、禁止饮酒，保证形象正常。
二、服务礼仪规范（一）向乘客问候：乘客登机时应用诚挚的语言向其问候，同时应当注意回应乘客的提问与疑问，及时、准确地为其提供信息和服务；（二）服务文明：乘务员在服务过程中，要保持愉快、文明、得体的语言和礼仪，不准随意喊叫、吼叫、咳嗽、打喷嚏、吐痰；（三）热情服务：在工作中，乘务员要协助乘客上下机、提供帮助、解答问题，使旅客感受到舒适、方便、贴心的服务，提升服务质量。
三、安全工作规范（一）维护秩序：乘务员要按照公司规定维护机舱秩序，妥善安置行李，协助乘客就座，并告知安全要点；（二）设备检查：在飞行前，乘务员需检查客舱设备的运行情况，如照明、喇叭、座椅等，并做好通讯和安全设施等准备；（三）协助应急：当遇到紧急情况时，乘务员需迅速判断事态无误后，需要使用适当的应急设备，制定应急方案，并且协助乘客撤离。
四、服务质量规范（一）检查清洁：在飞行期间，乘务员要检查并清洁客舱，保持整洁卫生；（二）食品服务：在进行餐食服务时，乘务员需协助分发、收取餐饮器具，要统一标准规范，确保食品无污染，给乘客带来美好的口感体验；（三）巡视服务：在飞行过程中，乘务员要定时巡视客舱，协助乘客调整座椅、提供毛毯等服务，使其得到更舒适的乘坐体验。
五、总结乘务员是客户与航空公司之间的重要纽带，他们的服务素质与工作态度是体现航空公司形象的重要窗口。
制定本文档是为了规范乘务员的客舱服务工作，提高乘客服务质量，切实提升航空公司的服务品质和形象。
客舱服务规章制度范本最新
客舱服务规章制度范本最新第一章总则为规范客舱服务工作，提高服务质量，确保乘客舱内安全、有序，制定本规章制度。
第二章客舱服务人员第一条客舱服务人员应经过专业培训，掌握基本服务技能和礼仪，遵守公司规章制度，热情周到为乘客服务。
第二条客舱服务人员应着装整洁，仪表端庄，言行得体，为乘客树立良好形象。
第三条客舱服务人员应遵守服务流程，做到细致入微，服务周到，以满足乘客的需求。
第四条客舱服务人员应保持团队合作精神，协调配合，共同创造良好的服务氛围。
第五条客舱服务人员应保持良好的沟通能力，与乘客沟通融洽，及时、准确地处理乘客的各类咨询和投诉。
第六条客舱服务人员应遵守工作纪律，严格执行服务规章制度，不得有违纪行为。
第三章乘客登机服务第一条乘客登机服务人员应提供优质、便捷的登机服务，引导乘客按序入座，保持客舱内秩序。
第二条乘客登机服务人员应协助乘客携带行李，确保行李安全放置并固定。
第三条乘客登机服务人员应做好机舱门关闭前的最后安全检查，确保客舱内设备正常运转。
第四章客舱安全服务第一条客舱安全服务人员应在紧急情况下保持冷静，指导乘客做好应急准备，确保客舱内安全。
第二条客舱安全服务人员应定期接受安全培训，了解各种紧急情况的处理方法和操作流程。
第三条客舱安全服务人员应熟悉客舱内的安全设备和紧急出口位置，随时掌握抢救乘客的能力。
第五章客舱卫生服务第一条客舱卫生服务人员应做好客舱内的清洁工作，保持客舱环境干净整洁。
第二条客舱卫生服务人员应检查并及时更换客舱内的卫生用品和餐具，确保乘客健康与安全。
第三条客舱卫生服务人员应定期进行客舱内的卫生消毒，预防病菌传播。
第六章乘客服务态度第一条客舱服务人员应保持亲切、礼貌的服务态度，主动为乘客提供帮助。
第二条客舱服务人员应关心乘客的需求，主动询问并提供解决方案。
第三条客舱服务人员应耐心倾听乘客的意见和建议，不得轻视或嘲笑乘客。
第七章乘客投诉处理第一条乘客投诉应由客舱服务主管或相关领导人员接待，并及时处理。
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客舱服务规范
数客
• 目光亲切，表情日然放松 • 向旅客点头示意
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客舱服务规范
安排旅客入座
• 可长乘务员按各自岗位区域站立， 面带微笑，主动与旅客问候
• 积极疏通客舱过道，帮助旅客寻找 座位引导入座
• 头等舱旅客上机后，主动帮助提拿 行李，引导入座，应根据地面提供 的旅客名单称呼其姓氏，遇要客时 ，称呼其姓氏和职务
2号(SS2)
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况、机供品、安全演示用品； 配合乘务长前舱工作（厨房、驾驶舱、洗手间）； 负责R1门滑梯、迎送旅客、核对人数。
3号（SS3）
4号(SS4)
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检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况、机供品、安全演示用品； 配合4号乘务员完成后舱工作（厨房、洗手间）； 负责引导旅客入座、照顾特殊乘客； 负责L2门滑梯操作、管理翼上出口。
客舱服务规范
个人准备
2．个人应携带物品准备
证件：乘务员在执行任务时必须携带登机证、健康证、乘务员执 照，中华人民共和国因公护照（国际航线）和港澳通行证（地区 航线）。
资料：乘务员手册、广播词、应急安全操作手册、航线资料。 物品：手电筒、手表、便签、笔、开关器、剪刀、围裙、化妆包、
牙具、针线包、皮便鞋备份袜等。
• 使用各类专用杯子
• 确保玻璃杯内外清洁、明亮、完好无损
• 送饮料时，先拉出作为扶手内的小桌板， 垫上杯垫，将饮料放在杯垫上，航徽朝着 旅客
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客舱服务规范
• ③香槟提供 • 冰镇后再提供 • 冰镇温度5-7度 • 开启香槟避免摇晃，注意安全 • 介绍香槟品名 • 使用香槟杯，倒四、五成满
客舱服务规范
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2020/11/18
客舱服务规范
预先准备流程
飞行中队
航班性质
心理和思想准 备
个人携带物 品准备
航前准备会
飞 行
直
接受任务
个人准备
集体准备
人仪容仪 表准备
航前准备会
阶 段
派遣科
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客舱服务规范
航班任务书
✓航班性质、 ✓航线/航段、 ✓航班号、 ✓机型、 ✓机号、 ✓机长姓名、 ✓乘务组人员、 ✓飞机起飞时间、 ✓签到准备、 ✓机组乘车时间。
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况； 负责后厨房工作、清点机供品、迎送客和核对人数（L2门上客时）； 负责R2门滑梯操作； 协助乘务长对后舱的管理，协助3号完成后舱服务。
客舱服务规范
迎客
• 站姿端正，微笑，目光亲切注视旅客 • 鞠躬30度 • 五指并拢，向每位旅客指示方向 • 遇到需要帮助的旅客登机时，应该立即提
3．个人网上预先准备
于飞行前一天18:00以前登录乘务准备网完成个人网上预先准备， 如临时接受任务，可根据实际情况进行。
4．个人仪容仪表准备
化妆、发型、着装按服务规范手册要求，乘务组按规定统一着装。
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客舱服务规范
集体准备
• 乘务长请示机长对乘务组的要求 并于航班起飞前一小时五十分钟 到达准备室主持乘务组准备会。
了解机场名称、方位、离城距离； 飞行时间、距离与高度； 了解航线相关知识； 熟悉所飞机型的应急设备和服务设备以及
应急处置程序，熟悉重要旅客、特殊旅客 的服务； 熟悉各号岗位职责和区域职责； 执行国际/地区航班，应了解所到国家及 地区海关，边防(移民局)，检疫的相关规 定。
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• （2）检查乘务员个人准备情况；
• （3）检查乘务员对应急设备分布、使用及应急处置程序 的准备情况；
• （4）练习空防预案；
• （5）重申危险品处置程序；
• （6）通报航班特殊旅客及要客的情况，传达近期业务和 行政方面的信息；
• （7）根据各岗位职责进行合理分工；
• （8）拟订服务程序，提出服务要求；
乘务长（主任乘务长）出港前需检查乘务员携带的物品，检查个人证 件有效期（健康证、登机证、执照等）；领取CF包（航线资料、业务通 告、录像机钥匙、乘务日志、资料夹、录像（音）带、铅封、班期时刻 表、交接单等）。
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客舱服务规范
2．航前准备会的内容
• （1）检查乘务组成员证件、装具、资料、制服着装及专 业化形象；
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航班性质
正班：正常的航班； 加班：非正常航班； 包机：某个团体或者个人承包的航班； 专机：某个团体或个人 有特定级别身份指定的专用航班； 急救：对于突发事件(如医疗事故，赈灾) 等情况下的临时增补航班； 补班：正常行班无法在正常时间段内 完成的后补航班。
客舱服务规范
个人准备
1、心理与思想准备
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客舱服务规范
头等、公务舱地面迎客服务
• 服务项目①热毛巾提供
• 头等、公务舱旅客上机后应及时服务
• 待旅客坐定后提供热毛巾，温度在40°50°
• 使用专用盛器，将毛巾折叠，排列盛塔型 ，送至旅客手中
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客舱服务规范
• ②登机饮料提供
• 面带微笑，根据航线主动向旅客提供登机 饮料以示欢迎
• （9）集体就餐后进场，并于预计起飞时间前1小时到达工 作岗位。
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客舱服务规范
• 各号位乘务员主要职责（以波音737-300/700四名乘务员为例）
乘务员号位
主要职责
1号 （乘务长PS）
分配各乘务员号位，指定广播员； 确认好号位乘务员工作情况； 签收舱单（载量平衡表）、货单、机供品配备清单、旅客人数交接单； 负责核对人数； 负责L1门滑梯、娱乐系统管理、前舱服务； 指挥预位装置操作、指挥应急处置。
1．航前准备会的组织
介绍航班号、航线、飞机号、起降时间、机组乘车时间、机长姓名、 机组分工，包括广播员、迎客乘务员，做好空防预案、了解业务通告， 并对本次航班的各项工作提出要求。
这些要求体现在制订工作程序、做好餐饮供应品配备、了解航线情况、 准备海陆脱离预案，准备好应急设备及撤离时应携带物品等各项工作上。
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客舱服务规范
• ④收回毛巾和杯子 • 使用1/2托盘和毛巾夹收 • 旅客用手递上毛巾时，用托盘收回 • 收回时事先应征得旅客同意 • 起飞前应及时收回旅客使用过的杯子
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客舱服务规范
关机门前：
• 广播员：（待上客完毕后）