第七章 旅游者的个性心理特征.ppt

• 行为特点：喜静多思，外柔内刚，自制力强， 很少流露出内心的真情实感。内倾稳重，比 较保守和墨守成规，缺乏灵活机动。
• 服务对策：第一，他们有爱清静，安排房间、 座位时，尽量选择较为僻静的环境，不要过 多的打扰他们。第二，根据他们深思熟虑的 特点，接待时要耐心细致，不要“瞎参谋”， 以免引起反感。第三，有事交待，须直截了 当，但说话要慢，必要时适当重复。第四， 旅途中不要过多催促他们，活动项目不要太 紧凑，内容不要太繁杂。安排饮食提供一些 他们熟悉的菜肴。第五，与其交谈时，应投 其所好选择某类话题，一般不与他们有过多 私下交谈，他们不喜欢过于热情的服务人员。
第七章 旅游者的个性心理特征
学习要点： 1.旅游者气质、性格、能力的含义与特性 2.旅游者气质、性格、能力的类型差异及其相 应的行为特点 3.以旅游者个性差异为基础的有效服务策略
第一节 旅游者的气质特征
• 一、气质的含义与特性
• （一）气质的含义
• 公元前5世纪，古希腊医生希波克拉特认为， 人体内有四种体液：血液、黏液、黄胆汁和 黑胆汁。机体的状态决定于四种体液混合的 比例。
• （四）抑郁质 (抑制型)
• 其主要的行为特征是：对事物的感受性很强， 特别敏感；多疑；精力较不足，忍耐力较差， 胆量较小；行为反应中细心谨慎；但迟疑缓 慢，带有刻板性；情绪易波动且持久；行为 的内倾性严重；对行为的改造较难。
• 三、旅游者的气质差异与服务对策
• （一）多血质（活泼型）旅游者的行为特点 与服务对策
• （二）胆汁质（兴奋性）
• 其主要的行为特征是：精力充沛，胆量较大， 好猛干，但往往粗枝大叶；兴奋性行为反应 敏捷而迅速，但要把兴奋性行为转变为抑制 性行为较不灵活；情绪的抑制较难，易表现 暴发性情绪；行为的外倾性明显；对兴奋性 行为的改造较不容易。
• （三）黏液质（安静型）
• 其主要的行为特征是：有精力，但沉着平稳； 行为反应迟缓，不灵活不敏捷；情绪易受抑 制，不易表露，行为的内倾性明显；对兴奋 性行为的改造较容易。
• 依据以上特点，可以把高级神经活动过程分 为四种类型：强、均衡、灵活型（活泼型） 强、均衡、不灵活型（安静型）；强、不均 衡、不灵活型（兴奋型）；弱型（抑制型）
• 气质是与人的高级神经活动类型特性相联系 的心理特征，是个体心理活动过程的速度、 强度、稳定性及指向性等动力特征的总和。
• （二）气质的特性
• 服务对策：第一，态度和善，语言友好，千 万不要刺激对方，如果出现矛盾应避其锋芒， 以柔克刚。第二，在参加富有挑战性、刺激 性的旅游项目时，多用关心的语言提醒注意 安全，以免因鲁莽产生意外。第三，服务尽 量迅速及时。第四，常用幽默或暗示性语言， 提醒他们不要遗忘物品。
• （三）黏液质（安静型）旅游者的行为特点 与服务对策
• 对于不同气质类型的个体，要发生同样的改 变难易程度不同，改变的幅度也存在差异。
• 4.两重性
• 任何一种气质类型都有积极和消极两个相互 联系、相互转化的方面。
• 二、典型的气质类型
• （一）多血质（活泼型）
• 其主要的行为特征是：精力充沛，但局限于 从事内容多变的活动；行为反应灵活而敏捷， 情绪易表现和变换；行为的外倾性明显，对 行为的改造较容易。
• 第二，有事与其商量时，说话态度要温和诚 恳，语速不要太快，尤其是不要命令指责他 们，以免产生猜忌和不安。第三，安排房间 要清静但不冷僻，随时关照但不打扰他们。 第四，当他们遗失物品、生病或出现其他意 外时，应给予特别的关心、帮助，想办法安 慰他们，使其感到温暖。
第二节 旅游者的性格特征
• “请留心你的行为，因为行为会变成为习惯； 请留心你的习惯，因为习惯会变为性格；请 留心你的不恒定；外向开 朗，情绪易溢于言表；理解力强，善于表达
• 服务对策：第一，主动接近、交谈，联络感 情；第二，向他们介绍各种旅游活动和娱乐 活动场所，安排新异有趣的活动。第三，尽 量满足他们的合理要求，提供服务要干净利 索，交流语言简明扼要，避免呆板罗嗦；第 四，适度和他们开善意的玩笑，必要时可以 使他们成为旅游活动的中心人物，以活跃气 氛，协调团队中的人际关系。
• 1.稳定性
• 气质的稳定性源于其先天性。一个人的气质 在不同时间、场合以及不同性质的活动中， 将表现出一贯性、一致性，不受个体活动目 的、动机和内容的影响。
• 2.多样性
• 由于个体先天神经活动类型特性的不同，就 使个体之间存在着不同的气质类型，表现出 气质的多样性。
• 3.可塑性
• 尽管气质具有相对的稳定性，但同时也具有 一定的可变性、可塑性。
• 后来，罗马医生哈林用“气质”这个概念表 示这种体液的混合比例。分为胆汁质、多血 质、黏液质和抑郁质四种类型。
• 人的神经活动过程是人的心理现象的物质基 础。巴甫洛夫的实验证明，神经过程分为兴 奋过程和抑制过程。其特征是：第一，神经 过程的强度，即大脑细胞的工作忍耐力，有 强弱之分；第二，神经过程的均衡性，即兴 奋过程和抑制过程之间的强度关系，有均衡 和不均衡之分；第三，神经过程的灵活性， 即兴奋过程与抑制过程之间的转换速度，有 灵活与不灵活之分。
• （四）抑郁性（抑制型）旅游者的行为特点 与服务
• 行为特点：第一，好独处，不善言谈，不爱 交往，性情孤僻。第二，感情细腻、内向、 脆弱、敏感，想像力十分丰富。 第三，他 们常比别人容易疲劳，多掉在队伍后面。对 接待服务中的差错一般不会直言指出，而是 独自忍受生闷气。
• 服务对策：第一，在人际沟通中，不要轻易 与其开玩笑，以免引起误会。在接待服务中 应当注意十分尊重他们，格外关心他们，耐 心细致为他们排忧解难。
• （二）胆汁质（兴奋性）旅游者的行为特点 与服务对策
• 行为特点：第一，性情急躁，讲话直率，在 交谈中表现的很自信。第二，对人热情，感 情外露，容易兴奋激动。第三，精力旺盛， 多有冒险精神，喜欢参与富有挑战性、刺激 性的旅游项目，活动积极。第四，他们碰到 问题常不冷静，不善于控制情绪。第五，他 们多属于冲动型购物，容易成交。第六，旅 途中常粗心大意、丢三落四。