模块一 认识酒店市场营销
第2章 酒店市场营销概述
取的一种形式，它解释
求的社会过程和管理过程。
人们之间相互如何沟通
需要。
人们的欲望无穷无尽， 但购买力却有限，当 欲望靠购买力来支撑 时，就变成了需求。
产品是能够提供到 市场并被注意、获得、 使用或消费，以及能
质量可以定义为“没有 缺陷”，但大多数以顾客 为中心的企业都不这样狭 隘地理解质量。它们根据 顾客的满足程度来定义质 量。
2.2.4 营销管理哲学的演进
4.营销观念
市场关键在于正确确定目标市场的需要和欲望
现在这些新人类一族 到底需要什么
2.2.5.社会营销 观念
以社会为中心，企业管理者和消费者的利益同整个社会的长期 利益视为一个整体来作为旅游企业营销目标
社会有各种不同的需求
个人 需求
社会 利益
他人 需求个人ຫໍສະໝຸດ 利益他人 利益酒香不怕巷子深
高价、小规模、优质服务、专卖
局限性
营销近视症
顾客 需求
产品
消费者存在购买惰性和抗衡心理
我不知道有什么产品
企业生产什么 我不清楚
我懒得打听
忽视消费者需求，注重生产后现有产品的推销
来啊！买啊！ 买一套，可到新马泰旅游
不择手段
不管用什么办法， 都要把这些推销 出去
高额回扣
你买了我东西， 我给你这个数
第二章 酒店市场营销概述
本章概要
（1）酒店市场营销的基本概 念
（2）酒店营销管理哲学及其 演进
（3）酒店营销新思路
2.1 酒店市场营销的基本概念
2.1.1 营销的定义
营销起管理的作用，他要组织、所有的营销活动，包 括评价顾客需求，将顾客的购买力成功的转变为对某 种产品或服务的需求，并将这一产品或服务卖到最终 顾客手中，达到公司或其他组织制定的利润目标或其 他目标。
酒店市场营销基础知识
目前，在酒店所有消费群体中，特别是一些内 地酒店，挂账消费占相当比重。酒店在衡量挂账单 位的消费资证时，自然会根据该单位的实力、信誉 程度来确定能否挂账，以免发生呆账、坏账、死账 的现象。时间一长，本地区的老客户和比较知名的 企业容易掌握，而对于类似新增的消费客户就不能 只凭企业属性和现有实力来确定他的信誉程度了，
（五）合同管理质量标准
1、各种营销合同标准样本统一、规范。 2、双方名称、有效期、法定地址、法人代
表、 双方权利义务职责、结算方式、附列 条款等内容填写具体、清晰。 3、合同双方代表签署合同，盖章生效。
4、及时归档，统一保管。
（六）档案管理质量标准
1、数据统计详尽。 2、档案建立规范。 3、专人保管，定期清理。 4、专人跟踪，便于促销。
（8）特殊活动组合产品。这类组合产品的开发需要营 销人员具有创造性及事实思维，设计出既新颖又在 经济和销售上可行的产品，可利用现有的设施和服 务组织，如乒乓球、网球、保龄球赛等活
市场营销除开发新产品、新活动项目外，更要推出 独特的宣传方式来吸引客源，这就要在广告策划推 销上多做文章。
第六章 酒店营销部管理制度
第一节 市场营销部简介
一、市场营销部工作概述
1、积极开展市场调研，分析市场需求，确定营销目标； 2、根据目标市场的需求，设计酒店最佳产品组合，选择
合适的销售渠道，指定合理的价格策略； 3、制定酒店销售计划，组织营销人员进行销售访问，招
徕、开拓客源；
4、负责酒店广告策划和宣传资料的制作，做好对外 宣传工作，组织多种经营的推广和各种促销活动；
（三）宣传广告管理质量标准
1、资料收集详尽 2、框架构思独特 3、草案绘制新颖 4、文字说明简洁 5、保证制作质量 6、反馈信息齐全
酒店市场营销基础知识
酒店市场营销基础知识1. 引言市场营销是指酒店在市场上的销售和推广活动。
随着酒店行业的竞争日益激烈，掌握市场营销基础知识对于酒店的长期发展至关重要。
本文将介绍酒店市场营销的基础知识，包括市场分析、目标市场、品牌定位、推广策略等。
2. 市场分析市场分析是酒店制定有效市场营销策略的基础。
通过对市场的调查和研究，了解客户需求和竞争对手情况，酒店可以更准确地定位自己的目标市场并制定相应的营销策略。
市场分析包括但不限于以下几个方面：2.1 目标客户群体在市场分析中，首先要确定酒店的目标客户群体。
根据酒店的定位、设施和服务等条件，确定适合的客户群体，例如商务旅客、家庭旅游者、高端豪华客户等。
2.2 市场规模和增长趋势了解市场规模和增长趋势对于酒店的发展很重要。
通过对市场数据的分析和研究，可以预测市场的发展趋势，为酒店的市场营销策略提供依据。
2.3 竞争对手分析了解竞争对手的情况对于制定差异化竞争策略很重要。
通过对竞争对手的定位、价格、产品和服务等方面的分析，可以找到自己的竞争优势，并针对竞争对手的不足之处来制定营销策略。
3. 目标市场目标市场是指酒店选择的主要销售目标群体。
确定目标市场是制定市场营销策略的重要步骤。
3.1 客户细分在确定目标市场之前，需要将客户进行细分。
客户细分是指将整个市场按照一定的标准（如年龄、性别、收入、兴趣等）划分为不同的细分市场，以便更好地满足不同客户的需求。
3.2 目标市场选择在客户细分的基础上，酒店可以选择一个或多个目标市场。
选择目标市场时，应综合考虑目标市场的规模、增长潜力和竞争情况等因素。
同时，还应考虑酒店的产品特点、定位和竞争优势来确定目标市场。
4. 品牌定位品牌定位是指为酒店在目标市场中建立和塑造其独特的形象。
通过品牌定位，可以使酒店在激烈的市场竞争中脱颖而出。
4.1 品牌定位的要素品牌定位要素包括：•酒店的核心竞争力：酒店的核心竞争力是使其与竞争对手明显区分开来的重要特点，例如独特的服务、地理位置、设施等。
第一章 酒店市场营销概述ppt课件
在与别人讨价还价时，你会不顾及自己的面子。
你善于应对突发事件。
你愿意“下海”经营而放弃拿固定工资的工作。
你喜欢阅读商界人物的经历。
对于自己想做的事，你能坚持不懈地追求并达到目的。
除了当前的本职工作，你还有别的一技之长。
你对新鲜事物的反映灵敏。
饭店市场营销
前言
营销兴趣与职业倾向测试
项目七 项目八 项目九
饭店市场营销
合计
授课计划
教学内容
了解酒店市场营销 走入酒店市场 调研酒店市场 找准目标市场 打造酒店产品
制定酒店产品价格 建立酒店销售渠道 赢得有效沟通（促销） 酒店市场营销策划
学时分配
理论
实践
6
6
2
4
4
6
4
6
4
6
4
4
前言
40
16
实践课计划
实训项目名称
章节
主题
课时
1
饭店营销调研
有位发明家研制了一种同时兼备上述三种特点的小汽车， 他将汽油箱改为一个高效能的快速甲烷发生器，该发生器可把 有机物如杂草等随时转化为燃料；汽车棚顶上装有太阳能电池 板，当甲烷用完时可由电池驱动，而在平时电池板给蓄电池充 电；另外车上还装有一对风翼，以便在风向和风速适宜的条件 下使用。这种汽车采用最先进的设计、材料和工艺技术，不仅 重量轻，而且装有十分理想的气动装置。
饭店市场营销
前言
上课要求
请勿玩手机
饭店市场营销
请勿迟到
前言
请勿说闲话
考核方式
平时
15%
考核
实践
15%
饭店市场营销
期中 30% 期末 40%
酒店市场营销体系概述
酒店市场营销体系概述引言酒店市场营销是酒店经营中非常重要的一环，它涉及到酒店的品牌推广、客户吸引、销售渠道管理等诸多方面。
酒店市场营销体系是指酒店为了实现良好业绩和持续发展而建立的一套市场营销框架和流程。
本文将概述酒店市场营销体系的概念、目的、组成部分以及重要性。
一、酒店市场营销体系的概念酒店市场营销体系是指酒店为了销售产品和服务、实现市场需求与酒店经营目标的有机结合，采取一系列组成部分的方法和策略，确保酒店在市场竞争中具备竞争优势的一套体系。
二、酒店市场营销体系的目的酒店市场营销体系的目的是为了增加酒店的知名度和声誉，提高酒店的入住率和客户满意度，促进酒店的业绩增长和持续发展。
通过市场营销活动，酒店可以吸引更多的潜在客户，与现有客户建立良好的关系，并通过创新的销售策略和渠道管理提高销售额。
三、酒店市场营销体系的组成部分1. 酒店品牌推广酒店品牌推广是酒店市场营销体系中的重要组成部分。
通过有效的品牌推广活动，酒店可以增加品牌知名度和认可度，吸引更多客户选择入住。
品牌推广活动可以包括线上线下广告投放、社交媒体营销、公关活动等。
2. 客户关系管理客户关系管理是指酒店与客户之间建立和维护良好关系的活动。
通过建立客户数据库和使用客户关系管理工具，酒店可以更好地了解客户的需求和偏好，提供个性化的服务，并进行客户关怀和跟进，以增加客户黏性和忠诚度。
3. 销售渠道管理销售渠道管理是酒店市场营销体系中一个重要的组成部分。
酒店可以通过合理选择和管理不同的销售渠道，包括OTA平台、旅行社、企业合作等，以扩大销售覆盖面和渠道多样性，增加销售机会和渠道效益。
4. 竞争分析和定位竞争分析和定位是为了了解酒店所处市场环境和竞争对手的情况，发现自身的竞争优势和差距，并制定相应的市场定位策略。
通过深入分析市场需求和竞争态势，酒店可以更好地制定市场营销战略和策略。
5. 产品策划和推广产品策划和推广是指酒店为了满足市场需求，制定和推出合适的产品和服务，并进行有效的推广活动。
酒店市场营销的概念
酒店市场营销的概念在当今竞争激烈的酒店行业中，市场营销是至关重要的一环。
酒店市场营销是指酒店为了提高利润和竞争力，通过市场调研、定位、推广和销售等手段，实现与目标市场需求高度契合并实现双赢的活动过程。
定义与意义酒店市场营销旨在通过各种策略和活动，吸引客户、提高入住率和客房价格，增加收入并提高品牌知名度。
通过市场营销，酒店可以更好地了解客户需求，利用自身优势创造独特价值，进而获得竞争优势。
市场调研市场调研是酒店市场营销的基础，通过对目标市场特征、需求、竞争对手以及市场趋势的研究，为制定有效营销策略提供依据。
市场调研还可帮助酒店了解客户的偏好和习惯，针对性地推出各种服务和活动。
市场定位市场定位是指酒店确定自身在目标市场中的定位和差异化优势，通过明确定位来满足不同客户群体的需求。
良好的市场定位可以使酒店在激烈的竞争中脱颖而出，吸引更多目标客户。
促销策略为吸引客户和提高销售，酒店需要制定有效的促销策略。
促销策略可以包括打折、礼品赠送、会员专属优惠等，通过各种手段激发客户的购买欲望，提高酒店的知名度和竞争力。
渠道管理渠道管理是保障酒店市场营销成功的重要环节。
酒店可以选择各种销售渠道，如OTA、直销网站、代理商等，通过有效管理渠道，确保信息传递准确、达到客户群体的最大化。
用户体验优质的用户体验是酒店市场营销的核心，只有让客户感受到舒适、便捷、个性化的服务，才能获得客户的信赖和忠诚。
因此，酒店需要注重服务质量、环境舒适度、员工素质等方面的提升，以提升用户体验。
结语酒店市场营销是一个复杂而又关键的环节，需要全方位的策略和措施。
只有不断调整和优化市场营销策略，才能更好地应对激烈竞争，取得长期的市场优势。
酒店市场营销需要不断学习和适应市场变化，与时俱进，才能获得成功。
第一章-了解酒店市场营销
丽兹-卡尔顿饭店：内部营销为本
• 酒店市场营销是一种持续不断、有步骤的进行 的管理。酒店管理人员在此过程中通过市场调 研，了解顾客需求，努力提供适合需求的产品 和服务，使客人满意，使酒店获利。
• 酒店营销成功的基本条件在于全体员工的共同 努力以及酒店与同行及相关行业企业间的通力 合作。
• 酒店营销管理思想，如下图
售的区别 • 2.了解酒店营销部组织结构及主要岗位职责
案例引入： • 张先生的选择带给我们的启示？
（一）市场 • 条件： • 1.有需求或欲望，并拥有可支配资源
的消费者 • 2.能满足消费者需求的产品或服务 • 3.促成交易的条件 • 市场=人口+购买力+欲望
（二）市场营销
市场营销从1912年美国哈佛大学正式 出版的第一本市场营销教科书到现在，关 于它的定义已达几十种。
• 4.土耳其 安纳托利亚洞穴 套房
安纳托利亚洞穴套房坐 落于卡帕多奇亚的峡谷深 处，是早期基督教徒的居 住地。史前人类挖掘洞穴 时在土耳其创造了类似蜂 巢般复杂的建筑。现在， 游客们可以住进这种洞穴 中，享受史前人类无法想 象的豪华设施。
5.肯尼亚 奈洛比 打猎 小屋
Ngong House是以前 的山间打猎小屋，小 屋通风凉快，屋外风 景旖旎，因而广受欢 迎。虽然隐蔽在树林 之中，但实际上离奈 洛比市中心并不远。 但遗憾的是，肯尼亚 正计划限制入境游客 人数。
酒店市场营销实务
主要内容
一 、了解酒店市场营销 二、 走入酒店市场 三、 调研酒店市场 四、 找准目标市场 五、 打造酒店产品 六、 制定酒店产品价格 七、 建立销售渠道 八、 赢得更有效沟通 九、 酒店市场营销实务案例
第一章 了解酒店市场营销
酒店市场营销 了解酒店市场营销 了解酒店市场营销
源 ，通过满足对方需要实现自己目标的活动过程。
2 、市场营销的相关概念
（ 1）需要、欲望、需求
（2） 产品
（3） 效用、价值
（4）交换、交易
（ 1）需要、欲望、需求
需要 人类最基本的要求 。空气？ 食物？ 水？
欲望 人们希望得到更深层次的需要的满足（无限的） 。
5 、营销着重整体利益 ，销售强调局部利益。 6 、营销要长久的利益 ，销售要短期的利益。
（一）酒店市场营销是管理过程
酒店市场营销的概念： 是通过市场调研了解 宾客需要 ，然后配置 内部资源 ，努力提供 适应这种需要的产品 和服务 ，是宾客满意、 酒店获利的管理过程。
1 、酒店是酒店市场营销的主体 2 、酒店市场营销的目的是使酒店获利 ，但目的
2 、满足需求： 明确酒店服务对象
堪称沪上首间奢华酒店的四季是名流和好莱坞明星的不二行宫 。F4 、贝嫂 、妮可·基德曼纷至 沓来 。当然 ， 各种“奢华需求 ”也接踵而来——阿汤哥拍《碟中谍3》那阵既要求酒店把跑步 机搬进套房 ， 又预订了200个纸杯蛋糕； 滨崎步声称只用矿泉水洗澡 ， 导致酒店不得不动用办 公区的桶装水支援天后的浴液(好奇他们怎么加热矿泉水的)。
（三）酒店市场营销是一种技术手段
酒店行业
市场
营销组合
人员密集的行业
1.酒店员工 2.有形展示 3.服务过程
成为捕鱼达人
市场=人口+购买力+ 购买欲望
4P组合+4C组合
酒店市场营销=酒店行业+市场+营销组合
（四）酒店市场营销的内涵
营销的中心任务是发现需求、 满足需求和创造需求
酒店市场营销管理概述
营销组合策略
根据目标市场的需求和竞争态势，制 定适合的营销组合策略，包括产品、 价格、渠道和促销等方面。
产品定位与定价策略
产品定位
根据目标市场的需求和竞争态势，确定酒店的产品和服务的特点和优势，以及与竞争对手的差异化。
定价策略
根据产品的成本、市场需求和竞争状况，制定合理的价格策略，包括基础价格、折扣和附加收费等方 面。
优化网站和移动应用程序
提高酒店网站和移动应用程序的用户体验，方便客户预订和查询信 息。
消费者需求变化与对策
个性化需求
根据不同客户群体的需求，提供个性化的服务和 体验，满足客户的个性化需求。
优质服务
提供高质量的服务和体验，提高客户满意度和忠 诚度。
创新与升级
不断升级和改进产品和服务，以满足客户的不断 变化的需求。
酒店市场营销管理概述
汇报人： 日期:
• 酒店市场营销管理简介 • 酒店市场营销战略与策略 • 酒店市场营销组织与执行 • 酒店市场营销的挑战与对策 • 酒店市场营销的成功案例
01
酒店市场营销管理简介
定义与重要性
酒店市场营销管理定义
酒店市场营销管理是酒店运营管理的重要组成部分，旨在研 究消费者需求、市场趋势和竞争环境，通过制定营销策略和 执行计划，实现酒店的收益最大化、品牌价值和客户满意度 。
详细描述
万豪酒店通过对市场进行深入调研，确定了目标客户群体的需求和偏好，并以此为基础制定了独特的品牌价值主 张，包括优质的服务、高端的设施和独特的设计风格。此外，万豪酒店还通过品牌合作和品牌推广等活动，进一 步提高了品牌知名度和影响力。
案例二：洲际酒店集团的数字化营销转型
酒店市场营销概述
酒店市场营销概述引言酒店作为旅游业的重要组成部分，市场营销对于酒店的发展至关重要。
酒店市场营销旨在通过吸引潜在客户，提高酒店的知名度和品牌形象，并最终增加酒店的收入和利润。
本文将介绍酒店市场营销的概念、重要性以及一些常用的市场营销策略。
酒店市场营销的定义酒店市场营销是指酒店利用市场营销手段来吸引客户、提高品牌形象和推广酒店服务的过程。
通过市场营销，酒店可以与潜在客户建立联系，满足他们的需求并提供卓越的客户体验。
酒店市场营销的重要性酒店市场营销对于酒店的长期发展至关重要。
以下是酒店市场营销的几个重要方面：提高知名度和可见度通过市场营销，酒店可以提高品牌的知名度和可见度。
通过广告、宣传和市场推广等手段，酒店可以将自己的品牌传播给更多的潜在客户，从而吸引更多的预订。
建立客户关系市场营销还可以帮助酒店与潜在客户建立良好的关系。
通过有效的客户关系管理，酒店可以保持与现有客户的联系，并提供个性化的服务，以增加客户的忠诚度。
增加收入和利润通过市场营销，酒店可以吸引更多的客户预订，并增加酒店的收入和利润。
通过制定合理的定价策略和促销活动，酒店可以提高客房的入住率，并通过提供附加服务和增值产品来增加客户的消费。
竞争优势市场营销还可以帮助酒店获得竞争优势。
通过了解市场需求和竞争对手的情况，酒店可以制定差异化的市场营销策略，从而在激烈的竞争中脱颖而出。
酒店市场营销的策略酒店市场营销的策略可以根据具体情况进行调整，但以下是一些常见的市场营销策略：将市场细分为不同的客户群体，并制定针对性的营销策略。
例如，将客户分为商务客户和休闲客户，然后分别推出适合不同客户群体的服务和促销活动。
线上推广利用互联网和社交媒体等线上平台推广酒店服务。
通过网站、搜索引擎优化、社交媒体广告等方式，提高酒店在互联网上的可见度和知名度。
联盟营销与其他相关企业进行合作，共同开展市场营销活动。
例如，与航空公司合作推出联合优惠套餐，或与旅行社合作推广酒店服务。
【酒店市场营销教案】 酒店市场营销案例分析
【酒店市场营销教案】酒店市场营销案例分析课程单元1市场营销是什么【步骤一】课前引入（一）营销是一种理念案例1：三个推销员“到沙漠卖鞋”故事美国一家制鞋公司想开拓国外市场，公司总裁派一名推销员到非洲一个国家去了解一下能否向该国卖鞋。
这名推销员到非洲后发回一封电报：“这里人不穿鞋，没有市场。
”于是总裁又派去另一名推销员。
第二名推销员在非洲待了一个星期，然后发回一封电报：“这里人不穿鞋，市场巨大。
”总裁还是不满意，又派了第三名推销员去。
这名推销员在非洲待了三个星期后，发回一封电报：“这里人不穿鞋，但有脚疾，需要鞋；不过不需要我们生产的鞋，因为我们的鞋太瘦，我们必须生产肥点的鞋。
这里的部落首领不让我们做买卖，除非我们搞大市场营销。
我们只有向他的金库进些贡，才能获准在这里经营。
我们需要投入大约1.5万美元，他们才能开放市场。
我们每年能卖大约2万双鞋，在这里卖鞋可以赚钱，投资收益应该比较高。
”后来公司重用了最后一名推销员。
结论———思维决定行为因此，我们可以得到一些提示： 1．营销是一种理念，或者说是一种做事情的思维方法。
三个推销员去开拓同一市场，但得出截然不同结果，首先得说是思维方式的巨大差异造成的。
注意：酒店专业学生都应该参与学习，培养锻炼这一思维，不管是否营销方向。
2．营销有一定的手段和方法，或是说技巧。
三个推销员开拓市场结果不同，不得不说调研方式也存在区别。
但注意有一个关键点：就是所有营销活动开展都应下到市场做调研。
（二）营销需要简单前面案例提到营销是一种理念，一种思维方法，或是一种技术手段，很多同学陷入了担心，那营销是不是弄得很复杂，酒店营销该怎么办，课程该怎么学？考虑这个问题前，先做个简单的测验，回答以下问题。
问题1：你如何将一只大猩猩放进冰箱里？你也许会有很多答案，而实际是正确答案是有一个：打开冰箱，把大猩猩放进去，然后关上冰箱的门。
这个问题的目的是测试你会不会将简单的问题复杂化。
问题2：你如何将一只河马放进冰箱里？你从第一个问题里吸取了经验：打开冰箱，将河马放进去，然后关上冰箱的门。
第一章酒店市场营销概述
第一章酒店市场营销概述酒店市场营销是指酒店通过市场调研、分析和策划，有效地运用市场营销工具和技巧，以吸引和留住目标客户，提高企业的市场份额和盈利能力的一系列活动。
酒店市场营销的目标是满足客户需求，并实现企业的利益最大化。
在竞争激烈的酒店业中，市场营销成为酒店发展和成功的关键要素之一、通过市场营销，酒店可以了解客户需求和偏好，开发适合市场的产品和服务，制定有效的营销策略，提高品牌知名度和客户满意度。
酒店市场营销的核心是市场调研与分析。
通过市场调研，酒店可以了解目标客户的需求、购买行为、偏好、消费水平等信息，为制定合适的营销策略提供依据。
同时，酒店还需对竞争对手进行调研，了解其优势和劣势，从而找到自身的竞争优势并加以利用。
市场划分是酒店市场营销的基础。
酒店市场通常可以划分为个人市场、团队市场和企业市场等。
根据不同市场的特点和需求，酒店需要分别制定相应的营销策略和方案。
比如，在个人市场中，酒店可以通过个性化服务、增值服务、会员制度等方式吸引客户；在团队市场中，酒店可以与旅行社合作，开展优惠套餐、团购活动等；在企业市场中，酒店可以通过会议宴会、企业客户活动等方式吸引客户。
酒店市场营销的手段主要包括广告宣传、促销活动、公关活动、网络推广等。
广告宣传是酒店向客户传递信息的重要方式，可以通过电视、报纸、杂志、户外广告等媒体进行。
促销活动是为了吸引客户而临时降价或提供其他优惠条件的营销手段，如折扣、代金券、礼品赠送等。
公关活动是与媒体和公众建立良好关系的手段，可以通过发布新闻稿、参加展览会、赞助活动等方式提高酒店的形象和知名度。
网络推广是利用互联网技术，通过引擎优化、社交媒体推广、电子邮件营销等手段，将酒店的信息传递给更多的潜在客户。
在市场营销中，酒店还需重视客户关系管理。
通过建立客户数据库，记录客户的消费行为、偏好等信息，酒店可以精准地了解客户需求，并提供个性化的服务。
同时，酒店还需积极回应客户的投诉和建议，通过建立良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，实现客户口碑传播和忠诚客户的留存。
酒店市场营销的概念
酒店市场营销的概念
酒店市场营销是指酒店业通过一系列的市场策划和推广活动来吸引客户、增加销售额以及提升品牌知名度和声誉的过程。
酒店市场营销的终极目标是为了增加酒店的盈利能力和市场份额。
酒店市场营销的核心理念是市场导向。
首先，酒店需要了解目标市场的需求和偏好，以确定定位和目标客户群体。
其次，酒店应根据目标市场的需求和竞争对手的情况，制定适当的产品策略，包括房型、服务、设施等方面的优化。
在此基础上，酒店需要进行市场调研和分析，以确定最有效的市场推广策略和渠道。
酒店市场营销的方法和手段多种多样。
其中，传统的市场推广手段包括广告、传媒宣传、直邮、展览等；而现代化的市场推广手段则包括互联网和社交媒体等新媒体平台的利用。
通过这些手段，酒店可以通过网站、手机应用、社交媒体账号等渠道，与目标客户进行互动和沟通，提供在线预订和客户服务等便利。
此外，酒店市场营销也强调客户关系管理。
通过建立良好的客户关系，酒店可以提高客户的满意度和忠诚度，增加客户的再次消费和推荐意愿。
例如，酒店可以通过会员计划和积分系统，回馈常客，并提供个性化的服务和优惠。
总之，酒店市场营销是一项包含市场调研、定位、推广和客户关系管理等多个环节的综合性工作，旨在提升酒店的竞争力和市场地位。
酒店市场营销
❖2、产品观念：消费者喜欢质量高、性能好 、功能全、有特色的产品。
❖◆背景：生产力发展，供不应求的市场紧 张局面有所改善，消费者有较多可供选择 的产品。
❖◆任务：生产优良产品不断加以改善。
❖◆特点：研发部门在组织结构中占据了重 要地位，但很少或不让消费者介入，过分 相信自己的工程技术人员，缺乏对市场的 了解和研究，忽略市场千差万别和千变万 化，引发企业“营销近视症”。
❖ 在此基础上了解酒店营销的四方面含义： ❖ 1、酒店是酒店市场营销的主体 ❖ 2、酒店市场营销的目的是使酒店获利，但目
的的实现必须以酒店宾客满意为基础 ❖ 3、酒店市场营销是一个持续不断的系统过程 ❖ 4、酒店市场营销要使得酒店、宾客和社会之
间，酒店内部资源，外部环境和企业目标之间 实现动态平衡
（二）酒店市场营销的特征
❖重点：1、通过对需求、产品、交换、市场 的理解，认识什么是市场营销。
❖
2、市场营销观念的演变过程，及各
种观念的特征。
❖新授：在前一讲对市场营销及市场营 销观念学习的基础上，进一步学习酒 店的涵义和特征以及酒店市场营销的 概念、特征，酒店市场营销学的研究 对象、内容和方法。
第二节 酒店市场营销
一、酒店的涵义和特征： （一）酒店的涵义：酒店是以住宿、餐饮、
❖ 3、推销观念：消费者对购买的产品存在某种惰性 和抗衡性，需通过有效的营销技巧和手段对消费 者进行刺激。
❖ ◆背景：20世纪20－50年代，生产力提高，产品 品种增多，向供过于求市场过渡。加之1929－ 1933年的经济大危机。
❖ ◆任务：加强推销机构，培训推销人员，研究推 销技术，增加推销方法。
4、以分销和促销为关键
❖ 因为酒店的产品销售在前，这样不能给宾 客感性的认识，因此宣传和促销显得尤为 重要。
酒店市场营销：认识酒店营销工作
模块一—酒店市场营销以及岗位工作流程
20 20
项目三 设计酒店营销岗位工作流程
二、酒店市场营销岗位的主要业务
不同的酒店市场营销岗位,其主要业务各不相同。
(一)市场营销部经理业务 酒店市场营销部经理的主要业务集中体现在以下几方面: (1)正确地掌握市场和合理地协助总经理室设定销售目标。 (2)制定销售策略和销售计划,采取行动实施。 (3)善用推销员的能力、激发推销员的斗志。 (4)进行管理销售活动,做好职务分配和内部沟通。 (5)有效地组织销售事务、统计、分析和工作量测定。 (6)利益计划与管理。 (7)及时总结汇报情况,上呈总经理室。
3 3
项 目 一 认知酒店市场营销
一、理解酒店市场
在日常生活中,人们习
惯将市场看作商品买卖的 场所,把酒店市场看作酒店 与餐馆等场所,这是一个时 间和空间的酒店市场概念, 也是最古老的概念。
从经济学角度来看,酒店市场是酒
店商品交换关系的总和,反映了人与人 之间的关系。经济学家现在用酒店市场 来泛指一个特定酒店产品或某类酒店产 品进行交易的卖方和买方的集合,这是 狭义的酒店市场。
(people)以及战术性的6P组合就形成了市场营销的11P组合。
在20世纪90年代,美国市场营销学家罗伯特·劳特伯恩提出了以消费者的欲望和需求、消
费者获取满足的成本、购买的方便性、沟通为内容的4C理论,即顾客(customer)、成本(cost)、便
利(convenience)、沟通(communication)。并强调促销过程应用是一个与顾客保持双向沟通的过
(酒店营销)市场 = 人口 + 购买力 + 购买欲望 人口、购买力和购买欲望这三个要素,互相制约,缺一不可。只有三者结合起 来才能构成现实的市场,才能决定市场的规模和容量。
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4C营销理论的四要素
指顾客的需求。 企业必须首先了 解和研究顾客， 根据顾客的需求 来提供产品。
Customer (顾客)
Cost (成本)
不单是企业的生产成本， 它还包括顾客的购买成 本。此外，这中间的顾 客购买成本不仅包括其 货币支出，还包括其为 此耗费的时间，体力和 精力消耗，以及购买风 险。
需 要
社 会
利 2益1
崔译文
请回答下列是什么观念
“顾客就是上帝” “广告一响，黄金万两” “只有疲软的产品，没有疲软的市场” “酒香不怕巷子深” “多，快，好，省” “一分钱，一分货” “开发绿色电器，健康家庭生活 ” “顾客的需要就是我们的产品 ” “时间就是生命，效率就是金钱”
本药含有人体需要的 维生素A、B、C、D、F、….. 吃了它，能长生不老，万寿无疆
17
崔译文
市场营销观念
市场营销观念认为，组织目标的实现有赖于对目标市场的需要和欲望的正确判断， 并能以比竞争对手更有效的方式来满足消费者的需求。
发现并满足顾客需求， 使他们满意！ ！
这是我想要的！
顾客 需要
市场营销观念与推销观念有什么不同？
讨论分析题： 1 ．你赞成以上两位营销人员的观点吗？为什么 ?
听完两位销售人员的不同汇报，老板又派他最信任的营销总监出马，并希 望营销总监通过实地考察后能够拿出一个具体的决策方案。一个月后，营销总 监拿出了一个具体的海岛鞋业营销策划方案。方案基本认同销售人员乙的看法 ，认为公司在该海岛发展业务是一次难得的营销机会；不过对营销的可行性以 及如何营销，认识大有不同。
三、4R营销理论
2001年，唐·舒尔茨 （Don E. Schuhz）在4C营销理 论的基础上提出了4R营销理论。 关系 (Relationship)：与游客 建立长期而稳固的关系 反应(Reaction)：及时地倾听游 客的反应 关联(Relativity)：游客与潜在 消费者是关联的 回报(Retribution)：让游客获 得超值利益回报
英国营销学会则认为，“一个企业如果要生存、发展 和盈利，就必须有意识地根据用户或消费者的需要来安排 生产。”
日本企业界人士认为，“在满足消费者利益的基础上， 研究如何适应市场需求而提供商品和服务的整个企业活动 就是营销。
菲利普·科特勒：市场营销是个人和群体通过创造并同 他人交换产品和价值以满足需求的一种社会和管理过程。
市场营销要素组合
酒店市场营销
一、4P营销理论
杰罗姆·麦卡锡于1960年在其《基础 营销》（Basic Marketing）一书 中第一次将企业的营销要素归结 四个基本策略的组合，即著名的 “4P’”理论。
产品(Product)、价格(Price)、渠道 (place)、促销(promotion)
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崔译文
什么是市场营销？
• 问题1：企业生产产品的 目的是什么？消费者买 产品的目的又是什么？
• 问题2：企业如何才能 获得利润？消费者如 何才能满足需求？
• 问题3：如果企业生产的 产品不能满足消费者的需 求，交换能否实现？
• 问题4：如果消费者不知 道企业生产的产品，或 者知道但买不起或买不 到，交换能否实现？
认识酒店市场营销
什么是市场？ 1、传统意义上：商品交换的场所和区域； 2、经济学意义上：是商品生产者和消费者以及 中间商之间各种经济关系的总和； 3、市场学意义上：是商品的现实购买者和潜在 购买者。
图1.1 现代交换经济的流程结构
人口
市场的三要素 购买力
购买欲望
Authority
Money
Need
顾客需要
市场营销观念有什么局限性？
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崔译文
社会营销观念
社会营销观念认为，组织应该确定目标市场的欲望和需求，然后再以一种能够维持 或改善消费者和社会福利的方式比其竞争对手更有效地让顾客满意。
社会 利益
个人 需求
他人 需求
我们满意
我也满意
我们都满意
个人 利益
顾客
他人 利益
社会
企业
企业利益
企业
市
行为
场
案例讨论—海岛卖鞋
一鞋业公司派两名推销员甲和乙到东南亚某海岛调研，大约过了一个星期 ，两人几乎同时通过越洋电话向老板汇报，但汇报的内容却大相径庭。销售人 员甲汇报说：他几乎走遍了海岛，发现这里的人几乎都不穿鞋子，没有穿鞋的 这种需求，自然也就没有市场。与甲的沮丧相反，销售人员乙十分兴奋地汇报 说：他也走遍了海岛，发现这里的人几乎都没有鞋，海岛鞋业市场潜力很大。 机会难得，公司应马上寄出一批鞋子让他和甲留在这里销售。
市场＝人口＋购买力＋购买欲望
酒店市场营销
一、市场
从营销学的角度来说，市场是具有特定需要和
欲望，而且愿意并能够通过交换来满足这种需要或
欲望的全部现实顾客与潜在顾客。
需要
没有得到 某些基本 满足的感 受状态。
酒店市场营销
欲望
想得到基 本需要的 具体满足 物的愿望。
需求
对于有能 力购买并 且愿意购 买的某个 具体产品 的欲望。
质量性能越好！ 我们越喜欢！
越独特！ 我们越喜欢！
只要我能生产出最好的， 就一定有人来买！
产品观念有什么缺陷？
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崔译文
产品观念
营销近视症，过分追求完美，忽视市场变化。
这鞋，穿30年都不会坏， 怎么没人买呢？
顾客
需求
产品
公司开发的产品
市场需要的产品
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崔译文
推销观念
推销观念认为，消费者通常表现出一种购买惰性，如果听其自然的话，消费者一般不 会足量购买某一企业的产品，因此，企业必须大力推销和促销。
酒店市场营销
旧观念
市场营销管理理念的演进
以企业为 中心的观念
1、生 产 观 念 2、产 品 观 念 3、推 销 观 念
新观念
以消费者 为中心的观念
以社会利益 为中心的观念
4、市场营销观念 5、社会营销观念
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崔译文
案例
你手头有个杯子需要卖出，它的成本是1块钱，怎么卖？你能卖多少钱？
→ 仅仅卖一个杯子！也许最多能卖出5元钱！ → 如果卖的是一种流行款式的杯子呢？ 10元、20元能卖得动！！ → 如果它是一个出名的品牌的杯子呢？ 价格可能能到30元、50元！！！ → 如果这个杯子外面再加上一套高级的包装呢？ 60元、80元也能卖出去！！！！ → 如果你卖的是一个名人用过的杯子呢？能卖多少啊？一 不小心，一二百元也有人要！！！！ 崔译2杯文4 子外面的世界永远大于杯子里面的世界！！！！！
通过多种渠道
四要素
向顾客提供详
尽的信息、为 顾客提供方便，Convenience 减少顾客精神 (便利) 和体力的耗费。
企业同顾客进行积
Communication 极有效的双向沟通，
(沟通)
建立基于共同利益
的新型企业/顾客关
系。
酒店市场营销
顾客让渡价值理论
顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本
顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望 获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员 价值和形象价值等。
另外方案还提到一个制约公司海岛鞋业营销成败的关键因素：海岛经济比 较落后，当地居民都比较穷，这可能也是他们都不穿鞋的一个重要原因。不过 方案接着提出了解决办法：海岛盛产一种其他地方没有的水果，预计这种水果 销售前景相当好，这样可以通过公共关系手段与海岛政府协商取得该种水果的 独家代理权，以补偿低价在海岛售鞋造成的损失以及组织公益活动推广穿鞋习 惯的费用。
我不知道 想要什么 产品！
厂家生产什么 我不清楚！
我懒得打听！
好坏都要靠吆喝！ 买一送一了， 大家快来买了！
推销观念有什么缺陷？
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崔译文
推销观念
再好的推销手段也不能使消费者真正接受他所不需要或不喜欢的产品。推 销强调达成销售交易，而非于顾客建立长期的可获利关系。
不管用什么办法， 都要把这些推销 出去
折扣、套餐 价格策略
营业场所选在顾客密集区域——无 渠道策略 论市区或市郊，组织特许连锁经营，
扩展新店 强有力的广告宣传，广告媒介以电 促销策略 视为主，内容针对年轻人口味
酒店市场营销
4P营销理论的优势和劣势
优 1、4P理论重视产品导向 势
，清楚直观的解析企业 的整个营销过程。 2、4P理论是营销学的基 本理论，它最早将复杂的 市场营销活动加以简单化、 抽象化和体系化，构建了 营销学的基本框架，促进 了市场营销理论的发展与 普及。
生产观念有什么缺陷？
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崔译文
生产观念
不考虑消费者的需求，我生产什么，顾客就买什么。
有红色的车吗？
没有！ “不管顾客需要什么 颜色的车，我只有 一种黑色的。（亨利·福特）
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崔译文
产品观念：酒香不怕巷子深
产品观念认为，消费者喜欢质量最优、性能最好和特色最多的产品，企业应致力于 对产品不断地进行改进。 “以质量为中心，以产品为出发点”的经营指导思想。
酒店市场营销
劣 势 1、营销活动着重企业内部，
对营销过程中的外部不可控 变量考虑较少，难以适应市 场变化。
2、随着产品、价格和促销 等手段在企业间相互模仿， 在实际运用中很难起到出奇 制胜的作用。
3、营销是交换关系的相互 满足，而4P 模型忽略了交 换关系中大量因素的影响作 用。
二、4C营销理论
美国营销专家劳特朋教授在1990年提出的，它以消费者需求为导向，重 新设定了市场营销组合的四个基本要素：即消费者(Consumer)、成本 (Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。
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崔译文
案例讨论－海岛卖鞋
方案首先调查了海岛居民不穿鞋的原因：长期以来，由于海岛自然条件较 好，到处都是沙地或草地，而且一年四季都比较暖和，岛内居民就养成了打赤 脚的习惯；但是通过调查发现：岛内居民由于长期赤脚，缺乏保护，大部分人 都患有脚疾，穿鞋对他们有好处；也由于遗传特征和长期的生活习惯不同，海 岛居民的脚部特征和内陆居民有很大不同，所以必须根据海岛人脚部特征重新 设计生产适合海岛人的鞋，而不能简单地将公司已有的鞋搬过来卖。公司还应 开展大量的海岛公益活动、宣传活动，以培养海岛居民的穿鞋习惯，并确立公 司的鞋业领导者地位。