呼叫中心一线管理者现场管理能力提升1PPT课件

• 资源是什么？
– 已有哪些资源？
– 还需要哪些资源？
• 怎样做？
– 策略
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– 方式
月工作总结和启动会议的要求
• 首先主管要做好会前的充分准备：
– 数据报表的分析，结合平时对组员情况的了解，分析目标达成与 否的原因，
– 找到合适的标杆组员沟通，
• 了解其是如何完成目标的，是怎么想的？怎么做的？ • 假设当遇到什么情况(这是班组成员中其他组员没有达成目标的原因或班组其
• 表扬与需要加强两方面，特别是表扬做的好的地方不要一语带过，而是要让其他组员清晰怎么做才会好 ，养成良好的工作习惯
• 注意客观性：需要与其他部门协调的事项需重视并做记录，适当时机进行协调。 • 引导组员从自身可控性方面找原因
– 优秀员工经验分享：心态、习惯和技巧（依据会议目的和班组情况提前准备分享内容） – 总结继续保持发扬和需要提升改进的地方（将数据、优秀员工分享的要点、需要加强的地方贯
现场管理能力提升
2011年12月15日-16日
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目录
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团队管理基本思路
尊重（马斯洛理论）
沟通
（目标设置理论）
持续 (执行落地的关键)
（鹈鹕六步法
）
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现场管理： ——充分运用常态化会议
• 常态化会议
– 月工作总结会 – 周例会 – 班前会、班后会 – 录音听评会
• 要体现全局观的系统思维
有目的
有准备
有流程
有议题
有带领
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外呼销售型呼叫中心现场管理
• 非常重要的：
– 结果监控和过程监控
• 讨论：
– 过程监控应监控哪些指标？
• 哪些因素会影响到后续的持续发展
– 新老客户呼出的占比 – 计划产出与实际产出 – 最佳客户联系时间的呼出占比 – 、、、、
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目录
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外呼型呼叫中心现场管理
• 讨论：
– 月工作总结思路
– 大背景是什么？
– 目的是什么？
– 在整体中的地位是什么？
• 为谁做？
– 你了解他的真实想法吗？
– 这件事会影响谁？
• 目标是什么
– 明确的目标
– 为什么是这个目标
– 目标是否合适？
• 做什么？
– 如何分解目标？
– 包括哪些行动内容？
– 相关影响有什么？
• 资源是什么？
– 已有哪些资源？
– 还需要哪些资源？
• 怎样做？
– 策略
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– 方式
外呼型呼叫中心现场管理
• 周例会的目的
– 通过每周例会进行阶段工作总结，及时调整员工
心态、情绪。分享实用有效工作的方式方法，确保 阶段目标的达成。 • 周例会的要求
– 首先主管要做好会前的充分准备：
• 数据报表的分析，
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• 与每位组员沟通（平时+会前1-2天）：
• 周例会进行的流程
– 已有哪些资源？
– 还需要哪些资源？
• 怎样做？
– 策略
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– 方式
录音听评会的目的
• 通过旁听和班组成员的录音听评会
– 优秀营销套路复制 – 及时发现营销共性问题探讨解决思路和话术
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优秀营销套路复制
• 找到优秀营销人员录音
– 应该找到前三名。通常中小企业里，20%的尖子电话营销业绩占到80%，一定要挑一次性解决率高的，平均 通话时间正常的(营销型电话中心通常在4分钟左右)，从开场白到促成都比较完成的录音。
• 怎样做？
– 策略
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– 方式
外呼型呼叫中心现场管理
• 班前会
– 当日工作的计划目标和实际完成目标的重 点工作
– 明确当日任务的同时，先明确本月或本周 的任务目标，已完成台数，今天的台数任
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班前、班后会跟进表
######## 月目标 销售台数：
：
1月（第一周 周目标 销售台数：
）
：
年月日
组员姓 计划呼出 计划销 近期潜 跟进 实际 名： 量/实际 售台数/ 在出单 策略 出单
– 说明本周计划目标和实际完成情况 – 完成好的组员表扬并分享经验，可通过提问有
针对性的分享；完成不理想的组员，让组员自 己分析原因及说明需要加强的方面 – 本周工作中发现的问题解析：包括录音听评中
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外呼型呼叫中心现场管理
• 讨论：
– 如何开好班前会、班后会
• 模拟展示：
– 班前会 – 班后会
• 为什么要做？
• 模拟展示：
– 月工作总结会
• 为什么要做？
– 大背景是什么？
– 目的是什么？
– 在整体中的地位是什么？
• 为谁做？
– 你了解他的真实想法吗？
– 这件事会影响谁？
• 目标是什么
– 明确的目标
– 为什么是这个目标
– 目标是否合适？
• 做什么？
– 如何分解目标？
– 包括哪些行动内容？
– 相关影响有什么？
– 大背景是什么？
– 目的是什么？
– 在整体中的地位是什么？
• 为谁做？
– 你了解他的真实想法吗？
– 这件事会影响谁？
• 目标是什么
– 明确的目标
– 为什么是这个目标
– 目标是否合适？
• 做什么？
– 如何 相关影响有什么？
• 资源是什么？
– 已有哪些资源？
– 还需要哪些资源？
他成员遇到的困难)她是怎么想的，怎么做的.,为什么会这么想，这么做， • 引导其分享面对困难和问题如何保持积极心态、正面情绪和做正确有效的行
为，从而达成目标。 • 并安排其在会议中用主管引导其分享的思路进行分享。
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• 会议进行的流程：
– 开场：每个组的组员起立，一起说出组的口号和组的目标（增强班组团队意识和班组荣誉感） – 上月总体目标计划与实际完成情况说明 – 目标数据完成与否的原因分析：
穿于此） – 本月的总体目标和阶段目标（前紧后松原则：把每月25号作为最后一天看待，在25号之前完
成目标，最后的5天可以补漏、培训、班组活动等，有利于班组文化建设和员工压力释放与情 绪调节）
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– 本月工作重要事项宣达
外呼型呼叫中心现场管理
• 讨论：
– 如何开好周例会
• 模拟展示：
– 周例会
• 为什么要做？
• 模拟现场：
– 录音听评
• 为什么要做？
– 大背景是什么？
– 目的是什么？
– 在整体中的地位是什么？
• 为谁做？
– 你了解他的真实想法吗？
– 这件事会影响谁？
• 目标是什么
– 明确的目标
– 为什么是这个目标
– 目标是否合适？
• 做什么？
– 如何分解目标？
– 包括哪些行动内容？
– 相关影响有什么？
• 资源是什么？
呼出量 实际销 客户明 和方 客户 售台数 细 法 明细
渠道激活数量： 渠道激活数量：
销售额： 销售额：
计划激 跟进策 组员遇 客户问 旁听时
活客户 略和方 到的问 到的问 发现的
数/实际 法 题
题
问题
激活客
户数
1日 2日 3日 4日 5日 6日 备注：
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外呼型呼叫中心现场管理
• 讨论：
– 如何开好录音听评会