快递业务员初级培训资料
快递业务员职业资格培训(快件收派)
遵守规定
要遵守快递公司的规章制度和 法律法规，不得违法违规操作
。
快件收派技巧
提高效率Байду номын сангаас
合理安排时间和路线，提高收 派效率，减少时间和资源的浪
费。
沟通技巧
与客户和同事保持良好的沟通 ，避免误解和冲突，提高工作 质量。
处理问题
遇到问题时，要及时、妥善处 理，尽量满足客户的需求，提 高客户满意度。
持续学习
不断学习新的知识和技能，提 高自己的专业水平，以适应不
断变化的市场需求。
03
快递业务员技能提升
提高收派效率的技巧
01
02
03
路线规划
熟悉派送区域，根据地址 和交通状况合理规划派送 路线，减少不必要的时间 和路程。
高效装卸
掌握快速、安全装卸货物 的技巧，合理安排货物摆 放位置，提高装卸效率。
快递业务员职业资格培训( 快件收派)
contents
目录
• 快递业务员职业概述 • 快件收派基础知识 • 快递业务员技能提升 • 快递业务员法律法规与安全知识 • 实际操作与案例分析
01
快递业务员职业概述
快递业务员的工作内容
快件收派
负责收集和派送快件， 确保快件安全、准时送
达。
信息录入
将收件人、发件人及快 件相关信息录入系统，
《快递暂行条例》
详细规定了快递业务经营许可、快递服务标准、快递安全等方面的内容，是快 递业务的重要法规。
快递业务安全知识
快件收寄安全
在收寄快件时，应检查寄件人身 份，对寄递物品进行验视，防止 违禁品和危险品进入寄递渠道。
快件运输安全
在运输过程中，应确保快件的安 全，防止丢失、破损、延误等情
快递业务员技能考核培训(初级)
举例： 国内快件分拣
（四）国际快件分拣P137
知识链接： 1、国家英文名称缩写 2、首都英文名称 3、国际城市航空代码
举例： 1、将国家名称与英文名称缩写连线 2、填写不同国家国家的首都英文名称 3、填写国际城市航空代码
（二）拆解总包p119
知识链接： 1、人工开拆总包的步骤 2、人工开拆总包的要求
举例： 1、人工开拆总包的步骤 2、人工开拆总包的要求 3、拆解塑料封志的方法 4、总包空袋翻袋的方法
（三）国内快件分拣p154
知识链接： 1、行政区划 2、邮政编码 3、电话区号
举例： 国内快件分拣
（四）国际快件分拣p156
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安 全 象 只 弓 ，不拉 它就松 ，要想 保安全 ，常把 弓弦绷 。20.12.212:25:1012:25Dec-202-Dec-20
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得 道 多 助 失 道寡助 ，掌控 人心方 位上。 12:25:1012:25:1012:25W ednesday, December 02, 2020
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安 全 在 于 心 细，事 故出在 麻痹。 20.12.220.12.212:25:1012:25:10December 2, 2020
谢谢大家！
（二）形式发票的制作（实操）
（三）禁寄物品的识别（实操）
（四）国际快件到付资费的计算 P107
知识链接： 1、计算国际到付快件的资费
举例： 1、美国到付快件资费的计算 2、英国到付快件资费的计算
（五）快件的排序及派送路单的制作（实操）
（六）派送路线的设计 P157
知识链接： 1、能识别优先派送的快件 2、能设计多票快件的派送路线
快递业务员培训师培训讲义
第二编 快件收派知识
本编包括以下内容：
第九章 快件收寄 第十章 快件派送 第十一章 客户服务
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第九章 快件收寄
本章包括一下内容：
第一节 收寄流程 第二节 收寄指导 第三节 快件验收 第四节 后续处理
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本章学习目的与要求：
通过本章的学习，掌握快件收寄流程，明确快件收寄的服务范围、收费方法 和时限要求，掌握快递运单知识和保价赔偿的标准，熟练运用快件验收的 知识和后续处理。
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第一节 收寄流程
• 收寄流程是指业务员从客户处收取快件的全过程，包括验视、包装、运单填 写和款项交接等环节。
• 收寄分为上门揽收和网点收寄。
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（二）收寄流程的描述 p95
上门揽收是指业务员接收到客户寄件需求信息后，在约定时间内到达客户处收 取快件，并讲快件统一带回快递企业收寄处理点，完成运单（详情单）、快 件、款项交接的全过程。
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三、快件的运输方式 p102
（一）航空运输 （二）公路运输 （三）铁路运输 （四）水路运输
（五）运输方式选择应考虑的因素 1、快件时效 2、运输成本
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四、快件保价 p103
（一）快件保价的概念 保价快件是指客户向快递企业申明快件价值，快递企业与客户之间协商约定由 寄件人承担基础资费以外的保价费用，快递企业以快件声明价值为限承担快 件在收派、处理和运输过程中发生的遗失、损坏、短少等赔偿责任。
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快递业务员技能考核培训.pptx
（七）派送信息复核
知识链接： 1、派送信息复核的内容
举例： 1、自取快件信息复核的内容 2、按址派送信息复核的内容
（八）推介与维护
知识链接： 1、业务推介的方法 2、客户数据信息管理的原则和要求 3、客户回访注意事项
举例： 1、简述客户回访注意事项
四、快件处理（中级）技能考核知识点
（一）异常总包处理 P99
（五）禁寄物品处理P174
知识链接： 1、识别禁寄物品 2、禁寄物品处理方法
举例： 1、快件装运陆运车辆要求和注意事项 2、建立车辆封志要求和注意事项
三、快件收派（中级）技能考核知识点
（一）运单填写p124
知识链接： 1、国际运单填写
举例： 1、根据给定的信息填写运单 2、运单规范填写的注意事项
（二）快件包装P99
知识链接: 1、快件包装的原则 2、易碎物品、手机的包装 3、快件包装材料 4、快件包装技术 5、快件包装注意事项
举例： 1、常见国际城市三字代码 2、常见寄递物品的中英文对照 3、常见国家二字代码
（五）异常快件识别P168
知识链接： 1、派送路单 2、异常快件的类型 3、异常快件的处理方法
举例： 1、名址不详快件的处理方法 2、详情单破损快件的处理方法
（六）派送路线设计
知识链接： 1、派送路线设计
举例： A点为派送处理点所在地，B点一票需要半小 时内到达的快件，C点要派送一票普通文件 类快件，D点需要派送一票重量25Kg的普通 包裹，E点需要派送一票代收货款1500元重 量为1Kg的快件，F点需要派送一票保价 4000元的包裹类快件。所需时间（分钟）已 在图上进行标注。请根据情况合理设计派送 路线并说明选择第一个派送点的理由。
快递业务员技能考核培训
01快递业务员基础理论知识
2.2 国内快递业务知识
2.2.1 快递业务分类
快件是快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称。
按照内件性质划分：信件类快件和物品类快件。
• 所谓内件、是指客户寄递的信息载体和物品
按照寄达范围划分：国内快件、国际快件和港澳台快件。 按照快递服务时限划分：标准服务快件、承诺服务时限快件。
1.2 快递业务员职业道德要求
1.2.2 快递业务员职业守则的具体要求
（四）保守秘密，确保安全：“保守秘密”是由快递服务的特殊属性决定的， 是保护客户的个人隐私、商业秘密和涉及的国家机密。“确保安全”要求将 快件完好无损地送到客户手中。同时，在工作中注意自身和设备的安全。 （五）衣着整洁，文明礼貌：是对服务行业从业者的基本要求，要求快递业 务员注意形象、举止得体和遵守社会公德。 （六）热情服务，奉献社会：是职业道德规范的最高要求，要求快递业务员 有高度的责任心和使命感，以积极进取的心态在工作中追求卓越、奉献社会。
义务
3.2 信息安全知识
3.2.1 快件信息安全的重要性
随着信息化建设的不断深入，国民经济和社会发展对信息化的依存度越来越高，信息
安全已成为国家安全、城市安全、公共安全的关键环节。快件中的某些重要信息，一旦发 生信息安全问题，就有可能影响社会稳定和经济运行，其后果将是灾难性的。快递企业能 否保证快件中的信息安全，将直接影响到快件能否安全、及时地送达客户，关系到快递企 业的服务质量和信誉。
2.1 快递服务的特点与分类
2.1.2 快递服务的特点
1、快递服务的本质反映了一个“快”字上，快速是快递服务的灵魂。 2、快递服务是门到门、桌到桌的便捷服务。 3、快递服务需要具有完善高效的服务网络和合理的覆盖网点。 4、快递服务能够提供业务全程监控和实时查询。
快递员培训资料
快递员培训资料快递员培训资料递员指的是使用快递专用工具、设备和应用软件系统，从事国内、国际及港澳台地区的快件揽收、分拣、封发、转运、投送、信息录入、查询、市场开发、疑难快件处理等工作的人员。
1.职业概况1.1职业名称快递业务员1.2职业定义使用快递专用其所长工具、设备和应用软件系统，按照快递属性要求，从事快件收寄、分拣、封发、派送等工作的人员。
1.3职业等级本职业共设五个等级，分别为：初级快递业务员（国家职业技能资格五级）、中级快递业务员（国家职业技能资格四级）、高级快递业务员（国家职业技能资格三级）、快递业务师（国家职业技能资格二级）、高级快递业务师（国家职业技能资格一级）1.4职业环境室内和室外1.5职业能力特征具有较强的听写、理解、表达、应变、沟通能力，计算准确，能分辨颜色。
1.6基本文化程度高中毕业（或同等学历）。
1.7培训要求1.7.1培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。
晋级培训期限：初级快递业务员不少于220标准学时；中级快递业务员不少于190标准学时；高级快递业务员不少于160标准学时；快递业务师和高级快递业务师不少于120标准学时。
1.7.2培训教师培训初级、中级、高级快递业务员的教师应具有快递业务师及以上职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术任职资格；培训快递业务师的教师应具有高级快递业务师职业资格证书或相关专业高级专业技术职业任职资格；培训高级快递业务师的教师应具有高级快递业务师职业资格证书2年以上或相关专业高级专业技术职务任职资格。
1.7.3培训场地设备培训场地应具有可容纳20名以上学员的教室，有满足教学要求所必需的移动扫描器等设备，有快件总包、快件、单据、封套等教具模型及相关业务联系软件等。
1.8鉴定要求1.8.1适用对象从事或准备从事本职业的人员1.8.2申报条件——初级快递业务员（具备以下条件之一者）（1）经本职业初级快递业务员正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
快递业务员基础必学知识点
快递业务员基础必学知识点
1. 快递业务流程：包括取件、分拣、运输、派送等环节。
2. 快递公司的组织架构：了解快递公司的各个部门和职能，以及各个环节的工作流程。
3. 快递包装知识：了解各种包裹的包装要求和包装材料的选择。
4. 快递运输方式：包括陆运、空运、海运等，了解各种运输方式的特点和适用场景。
5. 快递术语和缩写：了解常见的快递行业术语和缩写，以便与内部和外部人员有效沟通。
6. 快递费用计算：了解快递费用是如何计算的，包括重量计费、体积计费和时效加价等因素。
7. 快递投递问题处理：了解常见的快递投递问题，如延迟、丢失、损坏等，以及应对措施。
8. 快递安全知识：了解快递中的安全风险和防范措施，如封签、保密性保护等。
9. 快递业务软件使用：熟悉快递公司常用的业务软件，如运单系统、查询系统等。
10. 服务技巧：了解与客户有效沟通和处理问题的技巧，提供良好的服务体验。
快递业务员培训5----快件收寄
只有打孔边没有粘胶。 b:把运单的左边打孔先贴到运单粘贴的位置然后往右边平摸运单使运单平
整的粘贴在快件表面上。
19、标识的粘贴要求 正面粘贴：与处理直接相关的标识，为便于分拣操作，宜将其与运单粘贴在同 一表面。例如国际件贴纸、自取件贴纸。 侧面粘贴：快件放置的方向，防辐射等标签应粘贴在快件侧面，便于搬运、码 放时很容易地识别。例如向上标识贴纸、防辐射贴纸。 三角粘贴：需要多面见到的贴纸，可以贴在包装箱的角上，包住快件外角的三 个方向。例如易碎件贴纸，斜贴在快件粘贴运单的正面角落，另外两个角粘贴 在其它两个侧面。 沿骑缝线粘贴：封箱操作时，每件快件至少粘贴2张有密封作用的贴纸，要求 每个可拆封的骑缝线都要粘贴。例如保价粘贴，应粘贴在每个表面的骑缝线上， 起到封条的作用，提醒在运输过程中不允许拆开包装。
31、快件的撤回条件
同城和国内异地快递服务：快件尚未首次派送；如已经首次派送 但尚未派送成功，则可撤回，快件撤回须收取相应的撤回费用。 国际及港澳台快递服务:快件尚未出口验关。
32、快件重量规定 重量限度是指对单件快件所规定的最高重量限制。《中华
付费方式和快递企业据以核收费用的账单。快递运单记载着快 递服务所需支付的费用，并详细列明了费用的种类、金额，因此可 作为付费方的费用账单。其中存根联也是快递企业的记帐凭证。
快递运单是出口的报关单证之一。在快件到达目的地机场进行 进口报关时，快递运单通常也是海关查验放行的基本单证。
快递运单是快递企业安排内部业务的依据。快递运单随快件同 行，证明了快件的身份。运单上载有有关该票快件收取、转运、派 送的事项，快递企业会据此对快件的运输做出相应安排。
快递业务员培训师培训
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（二）包装设备的使用 手动打包器 自动打包机 （三）快件打包的方法 十字形打包 艹字形打包 井字形打包
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（四）移动扫描设备的使用
也叫数据采集器或掌上电脑，它是讲条形 码扫描装置与数据终端一体化，带有电池 可离线操作的终端电脑设备。具有实时采 集、自动存储、即时显示、即时反馈、自 动处理、自动传输功能。为现场数据的真 实性、有效性、实时性、可用性提供了保 证。
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（二）运单的填写规范 （实操考试内容）
1、寄件人信息 2、收件人信息 3、寄递物品信息 4、数量、价值 5、重量填写 6、资费
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7、付款方式 8、日期 9、寄件人签署 10、收件人签名 11、取件员名称 12、派件员名称 13、备注 运单填写注意事项：操作技能考核内容
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（二）保价与保险的区别
保价服务的作用 保价服务的注意事项。
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五、运单知识 p105
（一）运单的概述、作用； 快递运单又称快件详情单是指快递企业为 寄件人准备的，由寄件人或其代理人签发 的重要的运输单据。
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快递运单的作用在于： 寄件人与快递企业之间的寄递合同； 快递企业签发的已接收快件的证明； 付费方式和快递企业据以核收费用的账单； 是出口的报关单证之一； 也是快递企业安排内部业务的依据。
7、特产类物品：水果、月饼等 8、液态物品的包装（仅限全程陆路运输的
非危险性物品）
9、轴承内钢珠会渗油的固体物品 10、粉状物品 11、纺织类物品 12、精密仪器及电子类产品
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快递业务员培训师培训讲义
快递业务员培训师培训讲义第一部分：培训师角色与职责（200字）快递业务员培训师是负责培训、教育和指导快递业务员的专业人士。
作为培训师，我们的职责是通过有效的培训方法和技巧，帮助快递业务员掌握相关知识和技能，提高工作表现和服务质量。
我们需要具备良好的沟通能力、教学技巧和领导能力，能够有效地传递培训内容，并激发学员的学习兴趣和积极性。
第二部分：快递行业概述与发展趋势（500字）快递行业是指通过邮政或专用方式，为社会各个领域提供快速、高效的货物运输和物流服务的行业。
随着社会进步和生活水平的提高，快递行业在过去几年中取得了快速的发展。
人们对于快速、安全、高效的物流服务的需求与日俱增，这为快递业务员提供了广阔的发展空间。
快递业务员作为快递行业的基层员工，承担着货物揽收、派送和配送等重要工作。
他们需要具备良好的沟通能力、组织能力和责任心，能够根据客户需求进行货物的及时、安全地运送。
同时，他们还需要熟悉相关法规和政策，保证快递业务的合规运营。
快递行业的发展趋势主要集中在以下几个方面：1. 多样化服务：随着互联网和电子商务的快速发展，人们对于个性化、定制化的服务需求增加。
快递行业需要不断提供多样化的服务，满足不同客户的需求。
2. 绿色环保：快递行业对于环境保护的要求越来越高。
快递企业需要探索使用节能、环保的运输方式，减少对环境的影响。
3. 创新技术：快递行业将继续应用新技术，提高运营效率和服务质量。
例如，物联网技术可以实现快递追踪和管理，提供更加精确和及时的服务。
4. 人才培养：快递行业需要培养更多的专业、高素质的快递业务员。
他们需要具备良好的服务意识、沟通能力和团队协作能力，能够适应快速变化的市场环境。
第三部分：培训目标与内容（800字）1. 培训目标：培养快递业务员具备良好的服务意识和职业道德，能够根据客户需求提供高质量的服务。
培养快递业务员具备扎实的专业知识和操作技能，能够熟练进行货物揽收、派送和配送等工作。
快递业务员培训2----业务基础知识和服务礼仪
3、快递人员的着装和配饰
着装： 快递服务人员应着公司统一工装。工装，一般泛指人们 在工作场合的着装，对快递服务人员来说，工装就意味着在其工作 之时，按照有关规定应当穿着与本人所扮演的服务角色相称的统一 制作的正式服装。上岗时着工装，不仅减少了快递服务人员在服饰 搭配上的精力消耗，保证全体员工着装的整齐划一，而且还可以同 时增强其归属感、向心力和凝聚力。快递服务人员身着的工装要熨 烫整齐，不得有污损；衣服袖口须扣上，衣领要摆好，上衣下摆须 束在裤内；系深色皮带，鞋带要系好，保持鞋面干净，穿深色袜子， 不得穿着拖鞋或高跟鞋上班。
配饰：按公司的不同规定，若有需要，工牌应时刻佩戴于胸前。 可以不佩戴任何饰物；但是如果佩戴了饰物，则一定要合乎身份， 不得佩戴装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。手腕除了手表外最 好不再戴有其它装饰物。
感谢您学习聆听
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4、快件的赔偿责任分类 保价快件 保险快件 普通快件
5、快件的业务方式分类 基本业务：快递企业的基本业务，是收寄、分拣、封发和运输
单独封装的、由名址的信件、包裹和不需要储存的其他物品，并 按照承诺时限将其送达收件人的门对门服务。
增值业务：增值业务是指快递企业利用自身优势在提供基础业 务的同时为满足客户特殊需要而提供的延伸业务。代收货款业务 是目前较多快递企业推出的一项增值业务。
信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所尊 敬，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和 规范的总和。简而言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同 遵守的行为规范和准则。
从内容上讲，礼仪由礼仪的主体、礼仪的客体、礼仪的媒介和 礼仪的环境四个要素构成。
2、服务礼仪的基本要求 服务礼仪的基本要求主要包括语言修养和非语言修养两个方面。 语言修养。 非语言修养：（1）衣着要得体；（2）仪表要大方；（3）举止
快递业务员(初级)培训资料(1)教材
1、快件的概念 快件是快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统
称。 2、快件内件分类
信件类快件 包裹类快件 3、快件时限分类 标准服务快件 承诺服务时限快件 当日达快件 次日达快件
5
隔日达快件 特殊要求时限快件 4、快件的赔偿责任分类 保价快件 保险快件 普通快件 5、快件的业务方式分类 基本业务：快递企业的基本业务，是收寄、分拣、封发和运输单独封装的、 由名址的信件、包裹和不需要储存的其他物品，并按照承诺时限将其送达收件 人的门对门服务。 增值业务：增值业务是指快递企业利用自身优势在提供基础业务的同时为 满足客户特殊需要而提供的延伸业务。代收货款业务是目前较多快递企业推出 的一项增值业务。 6、全程时限的概念 全程时限是指快件由收寄到完成派送全过程所花费的最大时间限度。 7、快递企业报关义务 及时向海关呈交快件通过所需的单证、资料，并如实申报所承运的快件； 通知收、发件人交纳或代理收、发件人交纳快件的进出口税款，并按规定 对进出境快件交纳税费、监管手续费等。 除非海关准许，快递企业应当将监管时限内的快件存放于专门设立的海关 监管仓库内，并妥善保管。未经海关许可，不得将监管时限内的快件进行装卸、 开拆、重新包装、提取、派送、发运或进行其他作业。对于进境快件，监管时 限是指自运输工具向海关申报起至办结海关手续止；对于出境快件，监管时限 是指自向海关申报起至运输工具离镜止。 海关查验快件前，快递企业有关业务员应对快件进行分类。海关查验快件
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配饰： 按公司的不同规定，若有需要，工牌应时刻佩戴于胸前。可以不佩 戴任何饰物；但是如果佩戴了饰物，则一定要合乎身份，不得佩戴装饰性很强 的装饰物、标记和吉祥物。手腕除了手表外最好不再戴有其它装饰物。
第五章 安全知识
快递业务员培训
快递业务员培训1. 客户联系：快递业务员需要与客户进行沟通、询问寄件信息以及解答客户咨询等；同时，还需要协助处理客户的投诉和纠纷。
2. 快递运输：快递业务员需要按照公司规定的路线进行快递的取件和派送工作，确保快递能够准时送达。
3. 快递包装：快递业务员需要根据包裹的大小、重量等特点，进行适当的包装工作，以确保包裹在运输过程中不受损。
4. 快递记录：快递业务员需要进行包裹的记录和查询工作，包括接收快递、签收快递以及处理包裹发送过程中的问题等。
二、岗位要求1. 良好的沟通能力：快递业务员需要与客户进行有效的沟通，了解客户的需求并提供满意的服务。
2. 良好的服务意识：快递业务员需要时刻保持良好的服务态度，与客户保持积极互动，解决客户提出的问题。
3. 较强的学习能力：快递业务员需要了解公司的管理规定、运输流程以及快递的包装方法等相关知识，并能够快速学习掌握。
4. 良好的时间管理能力：快递业务员需要合理安排工作时间，确保快递能够按时送达。
三、岗位培训1. 公司规章制度培训：新入职的快递业务员需要了解公司的规章制度，了解公司的管理要求和流程，并能够合理运用。
2. 快递操作培训：快递业务员需要学习如何正确操作快递设备、完成快递派送工作以及妥善处理突发情况。
3. 客户服务培训：快递业务员需要学习如何与客户进行沟通，处理客户问题，并提供满意的服务。
4. 服务态度培训：快递业务员需要学习如何保持良好的服务态度，以及如何应对客户投诉和纠纷，提供解决方案。
在实际的快递业务员培训中，一般会采用理论知识教学和实际操作相结合的方式进行。
培训一般包括课堂培训、实操演练以及岗位实习等。
课堂培训主要针对理论知识的学习和理解，包括公司规章制度、快递操作技巧、客户服务技巧等；实操演练主要针对实际操作的训练和实践，帮助学员掌握实际操作技能；岗位实习则是让学员在实际工作环境中进行实际工作，帮助他们熟悉并适应岗位工作。
快递业务员培训的目的是培养一支专业能力强、服务意识好的团队，提高快递业务员的工作效率和服务质量。
物流快递业务员培训课件,快件收寄、派送、客户服务规范
快件收派理论知识
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• 国内航空货运货物的重量和体积限制规定：
（1）最小体积：货物的体积长、宽、高合计不 得少于40厘米，最小一边不得少于5厘米；
（2）客机载运：每件货物的重量一般不超过80 公斤，体积一般不超过40×60×100厘米；
快件收派理论知识
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（3）货机载运：每件货物的重量一般不超 过250公斤，体积一般不超过 100×100×140厘米。 超过以上规定为超大超重货物。
材料时要考虑其强度、防潮、防震性能及耐久性。
• 根据货物体积选择包装的尺寸。未装满的包裹容 易坍陷；包裹装的过满容易胀裂。
• 选择瓦楞纸板包装盒，高质量的封箱带。珍贵物 品使用耐磨损双层板包装盒。
• 利用防震材料，特别要尽量避免包裹内物品的移 动。
• 必要时使用封箱胶带，这是密封并确保包裹完好 的有效方法。如果没有封箱机，要使用强力胶带， 并用力摁箱子的接缝口而不至于胶带脱落。
快件收派理论知识
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四、快件包装
• 快件的封装形式有快递服务人员负责封装和 寄件人自行封装两种。 封装时应防止快件： — 变形、破裂； — 伤害顾客、快递服务人员或其他人； — 污染或损毁其它快件。
• 快件包装是否符合要求，对保证快件安全、 准确、迅速地传递起着极为重要的作用。
快件收派理论知识
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交款
交件 交单
快件 运回
指
导
粘贴运单
客
及标识
户
签
字
指导 填单
收取 资费
称重 计费
包装
款项管理 快件处理
快件收派理论知识
图1-1 上门揽收流程图
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客户上门寄件
收件 准备
客服 引导
快递业务员(初级)培训资料
快递业务员（初级）理论培训目录第一章职业道德第二章快递服务概述第三章快递业务基础知识第四章快递服务礼仪第五章安全知识第六章地理与百家姓知识第七章计算机与条码知识第八章相关法律、法规和标准的规定第九章快件收寄第十章快件派送第十一章客户服务第一章职业道德1、职业道德的概念职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则，涵盖了从业人员与服务对象、职工与职工、职业与职业之间的关系。
简而言之，职业道德就是从事某种职业劳动的人们，在劳动过程中形成的，依靠其心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规的总和。
2、职业道德的主要容职业道德的基本规容包括爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众以及奉献社会等。
3、职业道德的特点特殊性强制性多样性稳定性4、职业道德的重要作用职业道德有助于促进社会生产力的发展，提高劳动生产率。
职业道德是社会主义精神文明的重要组成部分，有利于社会稳定。
职业道德有助于调节人们在职业活动中的各种关系。
职业道德有助于提高个人道德修养。
5、快递业务员职业守则的容遵纪守法，诚实守信；爱岗敬业，勤奋务实；团结协作，准确快速；保守秘密，确保安全；衣着整洁，文明礼貌；热情服务，奉献社会。
6、“遵纪守法、诚实守信”的具体要求“遵纪守法”就是要求快递业务员严格遵守国家的各项法律法规和企业部的规章制度。
“诚实守信”就是要求快递服务人员重信誉、守信用。
7、“团结协作、准确快速”的具体要求“团结协作”是快递业务工作地特性决定的。
快递业务是由一整套的业务流程，由各个环节甚至不同地区的员工分工合作完成的。
“准确快速”是因为快递服务最根本的致胜点就反映在一个“快”字上。
快递业务员在工作过程中对时限的承诺，一定要树立高度的责任意识，承诺客户什么时间送达，就要保证按时送达。
同时，各个快递环节都应保证准确无误。
8、“保守秘密、确保安全”的具体要求“保守秘密”是由快递服务的特殊属性决定的。
要求快递业务员不论是对客户所寄递快件的相关信息还是对客户的个人信息，都要保守秘密，绝对不准对外界透漏，否则，将侵害客户的权益，严重的还会受到法律的制裁。
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呼叫中心
收派处理点或营业网点
处理中心
运输路线
14、快递信息网的作用
实现了对快件、总包的信息等的实时传递； 实现了企业快递信息资源最大限度地综合利用与共享； 便于企业运营管理，提高工作效率，规范操作程序，减少认为差错； 便于企业为客户提供更优质的服务，包括为客户提供快件查询； 有利于增强企业竞争能力，促进企业可持续发展。
11、同城或市内网的概念 同城或市内网是由同城或市内处理中心与若干个收派处理小组组成的，除 负责快件的收取和派送外，还负责快件的分拣、封发等工作。
12、快递信息网络的概念 在快件传递的过程中，始终伴随着快递相关信息的传输，这些信息包括单 个快件运单的信息、快件总包的信息、总包路由的信息，以及快件传递过程中 每个节点产生的信息等。传输这些信息的网络就叫信息传输网络。
7、“团结协作、准确快速”的具体要求
“团结协作”是快递业务工作地特性决定的。快递业务是由一整套的业务 流程，由各个环节甚至不同地区的员工分工合作完成的。
“准确快速”是因为快递服务最根本的致胜点就反映在一个“快”字上。 快递业务员在工作过程中对时限的承诺，一定要树立高度的责任意识，承诺客 户什么时间送达，就要保证按时送达。同时，各个快递环节都应保证准确无误
6、快递流程基Βιβλιοθήκη 要求有序流畅优质高效
成本节约
安全便捷
7、快递网络的构成 快递服务是通过网络实现的，快递网络可分为快件传递网络和信息传输网 络。
8、快件传递网络的概念 快件传递网络是由快递呼叫中心、收派处理点或营业网点、处理中心和运 输路线，按照一定的原则和方式组织起来并在调度运营中心的指挥下，按照一 定的运行规则传递快件的网络系统。
9、“衣着整洁、文明礼貌”的具体要求
“衣着整洁，文明礼貌”，是对服务行业从业者的基本要求。作为快递业 务员，尤其是需要直接面对客户的收寄和派送的外勤人员，其外表和精神面貌 直接代表了企业的形象和素质。因此，快递业务员在工作时间要统一着装，并 注意保持工装整洁。“文明礼貌”强调快递业务员在向客户提供服务时，要主 动、热情、耐心，首先要做到语言文明，使用规范、礼貌的语言，耐心向客户 介绍情况，回答问题；其次要举止文明，摈弃粗俗不雅的动作，通过得体的衣 着。大方的举止，反映快递业务员的精神面貌及所属企业的形象。在服务过程 中，要主动、热情、耐心，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，对老弱孕客户，应 给予更为周到细致的服务和帮助。
快递业务员（初级）
理论培训
北京
第一章职业道德
第二章快递服务概述
第三章快递业务基础知识
第四章 快递服务礼仪
第五章安全知识
第六章地理与百家姓知识
第七章计算机与条码知识
第八章相关法律、法规和标准的规定
第九章快件收寄
第十章快件派送
第十一章客户服务
第一章 职业道德
1、职业道德的概念
职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则，涵盖了从业人员与 服务对象、职工与职工、职业与职业之间的关系。简而言之，职业道德就是从 事某种职业劳动的人们，在劳动过程中形成的，依靠其内心信念和特殊社会手 段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和。
2、职业道德的主要内容
职业道德的基本规范内容包括爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众 以及奉献社会等。
3、职业道德的特点
特殊性
强制性
多样性
稳定性
4、职业道德的重要作用
职业道德有助于促进社会生产力的发展，提高劳动生产率。 职业道德是社会主义精神文明的重要组成部分，有利于社会稳定。 职业道德有助于调节人们在职业活动中的各种关系。
职业道德有助于提高个人道德修养。
5、快递业务员职业守则的内容
遵纪守法，诚实守信；爱岗敬业，勤奋务实；团结协作，准确快速；保守 秘密，确保安全；衣着整洁，文明礼貌；热情服务，奉献社会。
6、“遵纪守法、诚实守信”的具体要求
“遵纪守法”就是要求快递业务员严格遵守国家的各项法律法规和企业内 部的规章制度。
“诚实守信”就是要求快递服务人员重信誉、守信用。
3、快递服务的业务种类 快递服务按照网络规模划分：国际快递、国内异地快递和同城快递；按照 所有制形式划分：国有、民营、外资；按照运输方式划分：航空、公路、铁路。
4、现代快递的发展
20世纪70年代末至90年代初：起步阶段
20世纪90年代初至21世纪初：成长阶段
21世纪初至今：快速发展阶段
5、快递流程的概念 快递流程是指快件传递过程中逐渐形成的一种相对固定的业务运行与操作 顺序与环节。按照快递业务运行顺序，快递流程主要包括快件收寄、快件处理、 快件运输和快件派送四大环节。
8、“保守秘密、确保安全”的具体要求
“保守秘密”是由快递服务的特殊属性决定的。要求快递业务员不论是对 客户所寄递快件的相关信息还是对客户的个人信息，都要保守秘密，绝对不准 对外界透漏，否则，将侵害客户的权益，严重的还会受到法律的制裁。
“确保安全”要求快递业务员在工作过程中，必须保证快件的安全，将快 件完好无损地送到客户手中。另外，也要注意保护好生产工具，如运送快件的 车辆的安全，还要保护好自身的人身安全。
9、大区或省际网的概念 大区或省际网主要承担省际间的快件传递任务。它连接各大区或省际处理 中心（包括国际快件处理中心） ，通过陆路和航空运输组成一个复合型的高效快 递运输干线网络。
10、区域或省内网的概念 区域或省内网以区域或省内处理中心为依托，通过以汽车、火车运输为主 的运输线路与和其有直接关系的上级、同级及下级处理中心相连接构成。
10、快递业务员职业守则的特点
体现了职业道德的普遍性
体现了快递服务职业道德的特殊性
第二章 快递服务概述
1、快递服务的概念 快递服务是快速收寄、分发、运输、投递（派送）单独封装具有名址的信 件和包裹等物品，以及其他不需要储存的物品，按照承诺时限递送到收件人或 指定地点，并获得签收的寄递服务。
2、快递服务的特点 快递服务的本质反映在一个“快”字上，快速是快递服务的灵魂。 快递服务时“门到门”、“桌到桌”的便捷服务。 快递服务需要具有完善、高效的服务网络和合理的覆盖网点 快递服务能够提供业务全程监控和实时查询。 快递服务要求快件须单独封装、具有名址、重量和尺寸限制，并实行差别 定价和付费结算方式。