ISO9000基础知识培训
ISO9000、ISO14001基础知识介绍
* * * *
确定方向、策划未来——战略面 激励员工、培养人才——人才面 透明管理、营造环境——管理面 政令统一、承诺兑现——制度面
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4个核心标准
ISO9000: 2005《品质管理系统──基础和术语》 ISO9000: 2005标准描述了品质管理系统的基本原理, 并规定了品质管 理系统朮语. ISO9001: 2008《品质管理系统──要求》 ISO9001: 2008规定了品质管理系统的要求, 可用于内部品质管理, 也可 作为认证的依据. ISO9004: 2008《品质管理系统──业绩改进指南》 ISO9004: 2008标准提供了改进品质管理系统业绩的指南. 该标准可用 于内部品质管理, 帮助组织追求卓越, 但不能用作认证依据. ISO9001: 2008与ISO9004: 2008可以一起使用也可单独使用, 需强调 的是, ISO9004不再是ISO9001的实施指南. ISO19011 《品质和环境审核指南》 该标准是在合并ISO10011、ISO14010、ISO14011、ISO14012的基础 上重新起草的.
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欢迎各位新同事参加
ISO9001/ISO14001培训
*全员参与、努力推行ISO9001：2008/ISO14001:2004国际质量管理体系 *人人有职责、事事有程序、作业有标准、体系有监督、不良有纠正 *做到：文件化 制度化 标准化 习惯化
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培训注意事项:
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ISO的首部曲 ISO 9000 之
八项管理原则
29
八项质量管理原则
以顾客为关注焦点; （基本原则） 领导作用; （关键） 全员参与; （基础） 过程方法; （控制论）
ISO9000培训(全套)PPT课件
案例分析（续）
接着根据来料记录抽查一些面料的检验记录, 发现有批布料来料时没有检验记录,该批便问 库管员怎么回事.库管员查了一下记录说： “这是半个月以前进的,来料时候正好我生病 请了几天假，那几天这些事都是由生产部小张 代我负责的。”审核员打电话问生产部的小张， 小张想了一下回答：“这批货是送来的第三天 检验完毕的，是合格品。当时我因为忙就忘了 记录。”
提高顾客满意度
符合组织基本目的的增值
改进质量效益
开发新产品和（或） 服务
改进现有产品和（或）服务的营销 降低合格（符合）成本
降低不合格（符合）成本
成本控制
讨论
开发新产品和（或） 服务
降低合格（符 合）成本
降低不合格（不 符合）成本
改进现有产品和（或）服务的营销
质量总成本保持在合理区域，并进行 持续改善。
➢ 高一层次的问题解决了，低一级的问题就 容易解决；相反则很难解决。
➢ 一个人如果在6个层次上很清晰，就是身 心一致的人。帮助员工不断成长就是不断 帮助他认识6个层次的问题。
(三)认识性格
小测试:哪句是你最能共鸣的？ ➢ 我很完美, 追求完美最重要 ➢ 我拥有爱心, 助人为乐最重要 ➢ 我是成功者,目标和成功最重要 ➢ 我独一无二,自我感觉最重要 ➢ 我什么都知道,学习知识最重要 ➢ 我们大家要忠诚,安全最重要 ➢ 我是个性充满欢乐, 开心最重要 ➢ 让我来支配,权力最重要 ➢ 我没有刻意的追求,平和最重要
2、有一天你的下属或同事跑来和你投诉，她 说另外一位同事对她的态度非常差，你会如 何教练她？
A、问清楚她那一位同事对她做过什么事和说过 什么？
B、先给她一个回应，告诉你认为她是一个不负 责任的人。
C、先和她区分她想和你说这番话的目的，然后 问她想和那位同事建立一个怎样的关系。
9000质量体系培训计划
9000质量体系培训计划一、培训目标1. 了解质量管理体系的重要性2. 掌握ISO9000质量管理体系相关知识和要求3. 增强员工的质量意识和质量管理能力4. 促进公司质量绩效的提升二、培训内容1. 质量管理体系概述1.1 质量管理体系的定义和作用1.2 ISO9000质量管理体系标准介绍1.3 质量管理体系与企业发展的关系2. ISO9000质量管理体系要求2.1 质量方针和目标的制定2.2 质量手册和程序文件2.3 质量管理体系的文件控制2.4 资源管理2.5 过程管理2.6 产品实现2.7 测量、分析和改进3. 质量管理体系运作3.1 内部审核和管理评审3.2 不合格品管理3.3 领导力和员工参与3.4 持续改进和客户满意度管理三、培训方法1. 理论讲解2. 实例分析3. 案例讨论4. 角色扮演5. 小组讨论6. 互动问答四、培训时间本次培训计划为期3天，每天8小时，共计24小时。
五、培训师资1. 公司内部质量管理体系专家2. 外部ISO9000培训讲师六、培训对象公司全体员工七、培训安排第一天上午：1. 质量管理体系概述2. ISO9000质量管理体系要求之质量方针和目标的制定下午：3. ISO9000质量管理体系要求之质量手册和程序文件4. 质量管理体系的文件控制第二天上午：5. ISO9000质量管理体系要求之资源管理6. ISO9000质量管理体系要求之过程管理下午：7. ISO9000质量管理体系要求之产品实现8. ISO9000质量管理体系要求之测量、分析和改进第三天上午：9. 质量管理体系运作之内部审核和管理评审10. 质量管理体系运作之不合格品管理下午：11. 质量管理体系运作之领导力和员工参与12. 质量管理体系运作之持续改进和客户满意度管理八、培训评估1. 培训前测试：对员工的质量管理水平进行测评，为后续培训补充内容提供依据。
2. 培训中测试：通过互动问答和案例分析等形式，对员工进行知识点的检测和复习。
ISO9000质量管理体系基础知识培训教材
ISO9000质量管理体系基础知识培训教材编辑：2005年4月15日第一章重要术语1.过程 process一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。
注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。
注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。
2.产品 product过程的结果。
注1：有下述四种通用的产品类别：——服务（如运输）；——软件（如计算机程序、字典）；——硬件（如发动机机械零件）；——流程性材料（如润滑油）。
许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。
例如：外供产品“汽车”是由硬件（如轮胎）、流程性材料（如：燃料、冷却液）、软件（如：发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成。
注2：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。
服务的提供可涉及，例如：——在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；——在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动；——无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；——为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）；软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。
硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。
流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。
硬件和流程性材料经常被称之为货物。
注3：质量保证主要关注预期的产品。
3.质量quality一组固有特性满足要求的程度。
注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。
注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
4. 质量管理 quality management在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
ISO9000、ISO14000培训教材
成员国和技术委员会进行交流，于其它国际组 织进行合作。
品质发展过程的演变
熟练工人
领班
QC
QA
TQM
ISO
6 SIGMA
有效 控制
预防 为主
持续 改进
做正确的事 事
做有效益的
ISO9000标准的发展
1987年公布， 1994年改版，
2000年改版。
ISO9000族的核心标准
纠正措施：为消除已发现的不合格或其 它不期望情况原因所采取的措施
预防措施：为消除潜在的不合格或其它 不期望情况的原因所采取的措施
重要术语解释
返工：为使不合格产品符合要 求所采取的措施
返修：为使不合格产品满足预 期用途而对其所采取的措施。
质量管理体系文件架构—— 金字塔形
第一层 第二层 第三层 第四层
MAN
MACHINE
MASTERIAL METHOD
MEASURUE ENVIRONMENT
人，机，料，法，测， 环。
7.5.1.2 作业指导书
组织必须为所有负责影响产品质量的过程操作的人 员，提供文件化的作业指导书。这些指导书必须在 工作现场易于得到。 这些指导书必须来源于适当的文件，如质量计划、 控制计划及产品实现过程。
ISO9000管理的特点
程序化 文件化 标准化
ISO9001：2000标准要求的结构
4---质量管理的体系总要求 5---管理职责 6---资源管理 7---产品（服务）实现 8---测量、分析与改进
ISO9001：2000的结构组成说明
1. 系统文件怎样安排和控制 2. 高层领导的应如何承诺与参与 3. 那些资源需要提供与管理 4. 怎样实现产品（包括服务怎样进行测量、分析
ISO9000认证培训资料
精品文档IS09000认证培训任何标准都是为了适应科学、技术、社会、经济等客观因素发展变化的需要而产生，ISO9000亦是如此。
科学技术的进步和社会的发展，使顾客需要把自己的安全、健康、日常生活置于“质量大堤的保护之下” ；企业为了避免因产品质量问题而巨额赔款，要建立质量保证体系来提高信誉和市场竞争力；世界贸易的发展迅速，不同国家、企业之间在技术合作、经验交流和贸易往来上要求有共同的语言、统一的认识和共同遵守的规范。
现代企业内部协作的规模日益庞大，使程序化管理成为生产力发展本身的要求。
这些原因共同使ISO9000标准的产生成为必然。
1979年ISO组织成立质量管理和质量保证技术委员会TC176专门负责制定质量管理和质量保证标准。
1979年英国标准协会BSI向ISO组织提交了一份建议，倡议研究质量保证技术和管理经验的国际标准化问题。
同年ISO批准成立质量管理和质量保证技术委员会TC176专门负责制定质量管理和质量保证标准。
TC176主要参照了英国BS5750标准和加拿大CASZ29际准，从一开始就注意使其制定的标准与许多国家的标准相衔接。
精品文档.精品文档IS09000认证的证书范围企业申请ISO9000质量管理认证的范围怎么确定？认证机构给出的认证范围应与营业执照相符，描述的专业应符合认可要求，企业一般都希望，证书范围越大越好，以证明自身管理能力强。
如果审核证据无法准确描述的范围或范围过大将给认证机构带来风险。
认证机构和企业之间经常会有不同的要求，如果沟通协调不好会导致企业不满意或中断审核等。
根据认可要求，申请的认证范围所对应的产品，必须在现场审核时能够在正常生产。
从企业角度出发，就可以初步限定认证范围。
这样即符合要求，又降低了认证风险（认证风险是企业与认证机构双方共同承担的，如任何一方受到认证相关监管部门的查处，均会对双方造成影响）。
从ISO9001质量管理认证便利性角度考虑，体系包含的不同类的产品越多，自然运行起来也就越复杂，对于企业来说，会造成体系运行成本增加。
质量意识及ISO9000初步知识培训考试试卷
质量意识及ISO9000初步知识培训考试试卷姓名：部门：得分：简答题：每题10分1、什么是质量意识？答：质量意识是质量控制人员对质量的一种感知度。
2、质量意识和制度的区别？答：质量意识，使有机会犯错的人不愿犯错；制度，使想犯错的不敢犯错。
3、什么是5s？5s的基本原则是什么？答：5S为清理、整顿、清扫、清洁、素养，基本原则为：速度第一、系统运行、承担责任、真诚沟通、权威证实。
4、标准和标准化的区别？答：标准是为在一定范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性的文件，标准化是为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。
其区别在于标准是文件，标准化是活动，标准是标准化的输出。
5、请你写出8种以上正确的质量观念答：1.质量不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的2.质量与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对质量在做贡献4.零缺陷，100%是可以完全达到的5.质量的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到6.没有好的质量，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业7.别人能做好质量，我们为什么不能做好？8.优秀的产品是优秀的人干出来的，烂的质量是烂的人干出来的9.你的下一道工序就是你的市场，下一道工序是用户! 将下一道工序当作是你的消费者，每一个人都对自己的质量、对消费者负责。
10.全员质量，全面管理，全员参与。
11.我们的工作就是零缺陷12.质量是免费的13.质量重在预防14.质量改善无止境15.质量第一，产量第二16.质量是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉17.质量没有折扣，质量就是按照客户的要求不折不扣的执行！18.质量改善人人有责，要有改善的意识6、质量的定义？答：一组固有特性满足要求的程度。
质量管理体系培训
本章内容
1、质量管理体系的基本知识 2、ISO 9000族质量管理体系标准 3、质量管理体系审核 4、质量认证
考试比重
根据历年考题统计，本章内容约占40-48分。其中单选题 8分左右，多选题在24分左右，综合题1或2道，4或8个小题， 8或16分左右。本章 90%以上考题在大纲要求“掌握”和 “熟悉”的内容中。
习题：产品要求可由( A.B.C)规定
A.顾客
B.组织
C.法规
D. 体系
3、质量管理体系方法 1）确定顾客和其他相关方的需求和期望； 2）建立组织的质量方针和质量目标； 3）确定实现质量目标必需的过程和职责； 4）确定和提供实现质量目标必需的资源； 5）规定测量每个过程的有效性和效率的方法； 6）应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率； 7）确定防止不合格并消除其产生原因的措施； 8）建立和应用持续改进质量管理体系的过程。
8、质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
“体系”是相互关联相互作用的一组要素，是若干事物相互关联 、相互制约构成的一个有机整体，强调系统性和协调性。
管理体系是指建立方针和目标并实现这些目标的体系，在质量管 理体系中把影响质量的技术、管理、人员和资源有机地综合在一起， 使之在质量方针的指导下，为实现质量目标而相互配合、相互促进、 协调运转。
习题：关于质量记录，正确的说法是( B.C )
A.不是文件
B.通常无须控制版本
C.作用是阐明结果、提供证据 D.不能用作追溯的场合
习题：下列是文件的有( B.C.D ) A.程序 B.记录 C.质量计划
D.质量手册
二、质量管理体系基础
1、质量管理体系的理论说明 质量管理体系能够帮助组织增强顾客满意，从而提高组织的绩效。 质量管理体系的作用： 1）质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加顾客和其他相关 方满意的机会。 2）质量管理体系能向组织及其顾客提供信任，相信组织能够持续 提供满足要求的产品。
品质管理基础知识培训
品质管理基础知识培训品质管理基础知识培训一、品质管理概述及基本概念1.品质管理的定义品质管理是指在产品或服务的生产、开发和销售过程中，通过科学的方法和工具，对质量进行全面的、系统的把控和管理，以提高产品或服务的性能、可靠性和满足用户的需求，实现优秀的品质，提高企业竞争优势。
2.品质管理的原则品质管理的原则是以用户为中心、全员参与、预防为主、持续改进、思想先行、标准化管理和数据分析。
3.品质管理的环节品质管理的环节包括质量计划、质量控制、质量保证和质量改进。
4.品质管理的工具品质管理的工具包括流程图、因果图、直方图、控制图、散点图、帕累托图、质量功能展开(QFD)、统计过程控制(SPC)等。
二、ISO9000品质管理体系1.ISO9000品质管理体系的定义ISO9000品质管理体系指通过建立适应于组织特性的品质管理系统，以确保组织能够提供符合用户需求和法规、法律的产品和服务，并持续改进组织运作。
2.ISO9000品质管理体系的架构ISO9000品质管理体系的架构包括ISO9000：2015质量管理体系标准、ISO9001：2015质量管理体系要求、ISO9004：2000质量管理体系的指南、ISO19011：2002质量管理体系的审核。
3.ISO9000品质管理体系的实施步骤ISO9000品质管理体系的实施步骤包括认识ISO9000标准、组织内部准备和建立品质管理体系、组织内部审核、品质管理体系的管理评审、获得认证证书和持续改进。
三、质量计划1.质量计划的定义质量计划是指在确定产品要求或服务需求的基础上，为了满足用户的要求，通过制定计划和方案，以达到有关质量标准和要求的结果。
2.质量计划的步骤质量计划的步骤包括了解用户需求、确定产品或服务的目标和标准、确定质量特性、确定质量控制方法、确定检验和测试方法、确定质量控制标准等。
3.质量计划的工具质量计划的工具包括质量功能展开(QFD)、流程图、散点图、控制图、帕累托图等。
ISO9000质量管理体系基础知识培训教材
ISO9000质量管理体系基础知识培训教材编辑：2005年4月15日第一章重要术语1。
过程 process一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动.注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。
注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。
注3:对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”.2.产品 product过程的结果。
注1：有下述四种通用的产品类别：—-服务(如运输）;——软件（如计算机程序、字典）;——硬件(如发动机机械零件);-—流程性材料（如润滑油）.许多产品由不同类别的产品构成,服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。
例如:外供产品“汽车"是由硬件（如轮胎）、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成.注2：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果.服务的提供可涉及，例如：--在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；--在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动；——无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供);——为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）；软件由信息组成,通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。
硬件通常是有形产品,其量具有计数的特性。
流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。
硬件和流程性材料经常被称之为货物.注3：质量保证主要关注预期的产品。
3。
质量quality一组固有特性满足要求的程度。
注1：术语“质量"可使用形容词如差、好或优秀来修饰。
注2：“固有的”(其反义是“赋予的")就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性.4. 质量管理 quality management在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
注：在质量方面的指挥和控制活动,通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进.中国最庞大的管理资料库下载5. 要求requirement明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望.注1：“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。
ISO9000质量管理体系基础知识培训--资料
形成文件，并加以实施和保持。一个文件可包括对一个或多个程序的要 求，一个形成文件的程序的要求可以被包含在多个文件中。
注2：不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于： a) 组织的规模和活动的类型； b) 过程及其相互作用的复杂程度； c) 人员的能力。
注3：文件可采用任何形式或类型的媒介。
2019/10/13
4.2.2 质量手册
组织应编制和保持质量手册，质量手册包括： a)质量管理体系的范围，包括任何删减的细节 和与理由（见1.2）； b)为质量管理体系编制的形成文件的程序或对 其引用； c)质量管理体系过程之间的相互作用的表述。
(二级)
程序文件
描述公司质量管理体系范 围、结构、体系过程之间 的相互作用
(三级) 作业标准、规范类文
件、记录等
描述如何执行具体 的工作，并做好相 关记录
2019/10/13
8.实施ISO9000的好处
◆ ISO9000为企业提供了一种具有科学性的质量管理和质量保
证方法和手段,可用以提高内部管理水平。
GB/T19001规定了质量管理体系要求，可供组织内部使用，也可以用 于认证或合同目的。GB/T19001所关注的是质量管理体系在满足顾客要 求方面的有效性。
本标准发布时，GB/T19004处于修订过程中，修订后的GB/T19004将 为组织在复杂的、要求更高的和不断变换的环境中获得持续成功提供管 理指南。与GB/T19001相比， GB/T19004关注质量管理的更宽范围；通 过系统和持续改进组织的绩效，满足所有相关方的需求和期望，然而 GB/T19004不拟用于认证、法律法规、或合同目的。
为使组织有效运行，必须识别和管理众多内部相互关联的活动。通 过使用资源和管理，将输入转化为输出的一项或一组活动，可以视为一 个过程。通常一个过程的输出可直接形成下一个过程的输入。
ISO9001：2015基础知识培训
5、审核
为获得客观证据并对之进行客观的评价,从而确定其满足审核准则的程度所进行的系 统的和独立的过程
注1:审核的基本要素包括由对被审核客体不承担责任的人员，按照程序对客体是否合 格所作出的确定。
注2：审核可以是内部审核(第一方审核),也可以是外部审核(第二方审核或第三方审 核),还可以是内外联合审核或共同审核。
原则五：改进
成功的组织总是致力于持续改进
【主要收益】
1.改进过程绩效、组织能力和顾客满意度
2.增强对调查和确定根本原因以及后续的预 防和纠正措施的关注
3.提高对内外部的风险和机会的预测和反应 能力
4.增加对渐进性和突破性改进的考虑
5.通过加强学习实现改进增加改革的动力
6.增强创新的动力
【可开展的活动】
2、促使整个组织内部的协作
3.提倡公开讨论，分享知识和经验
4.授权人员确定工作中的制约因素，毫不犹 豫地主动参与
5.赞赏和表彰员工的贡献、钻研精神和进步
6.针对个人目标进行绩效的自我评价
7.进行调查，以评估人员的满意程度和沟通 结果，并采取适当的措施
原则四：过程方法
将活动作为相互关联、功能连贯的过程组成的体系来理解 和管理时，可更加有效和高效地得到一致的、可预的结果。
ISO9001:201 5
质量管理体系基
础知识培训交流
目录
1 什么是ISO9001:2015
2
ISO9001:2015部分术语介绍 5
3
ISO9001:2015七项管理 原则
4
ISO9001:2015的三大核 心概念
5 ISO9001:2015基础知识
6
华阳ISO9001：2015的 运用
ISO9基础知识培训教材-标准系列简介-HD
10
2000版ISO9000族标准的组成
（第三版2000）
四个核心标准 ISO9000：2000 质量管理体系——基础和术语 ISO9001：2000 质量管理体系——要求 ISO9004：2000 质量管理体系——业绩改进指南 ISO19011：2019质量和或（环境）管理体系审核指
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ISO9001质量管理体系推行流程
文件编写：
体系运行： 内部审核：
文件编写技能培训 制定编写计划 质量手册建立 程序文件制定 指导书、表单编制 文件修改并定稿
体系实施前动员和培训 指导质量体系的运行和完善 组织结构调整
内审员培训 组织内部质量审核 纠正和预防措施跟踪并评估 管理评审
ISO9000系列 标准简介
1
培训目标—ISO9000标准
1.对企业质量管理现状有了更强更具体的了 解和认识；
2.对ISO9000有了真正的接触及初层次的了解； 3.对ISO9001：2000标准的内容真正去理解，
并为将来的应用作准备； 4.掌握质量管理体系的八项原则，十二项原
理及在管理体系中的应用； 5.掌握质量管理休系的第一方、第二方、第
相关ISO条文： 5.2、5.3、7.2.1、7.2.3、7.3.2、7.5.4、8.2.1
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原则2：领导作用
领导者确立组织统一的宗旨和方向。他 们应当创造并保持使员工能充分参与实 现组织目标的内部环境。
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原则2的应用
榜样的作用 了解与回应外部环境的变动； 设定挑战目标； 建立策略达成目标； 教育、培训及配置人员； 提供人员以及适应的资源及权责； 激发、鼓励、认同员工之贡献； 推动开放、真诚的沟通； 建立互信，消除恐惧。
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一、ISO基础知识
二、术语介绍 三、ISO9001：2008版标准介绍 四、文件编写方法培训（重点项） 五、公司文件管理、记录管理培训
ISO基础知识教育资料
第1页
ISO的由来
ISO是国际标准化组织International Organization FOR Standardization 的英文简称。
持续改进
质量管理体 系持续改进
顾
客
资源
要
管理
求 输入
管理 职责
产品 实现
顾
测量 分析 改进
客 满 输出产品 意
第19页
让我们看一下一位家庭主妇怎么做饭的
老公：再接再厉，下次买钻戒
但是“做饭恒久远，钻石就一颗”
持续改进
老婆：
老 公
职责分工
我买菜炒菜，儿 子洗菜切菜…..
测量分析改进
，
你
柴米油
偷偷尝一口咸淡；问
质量管理体系术语
十四.持续改进：增强满足要求的能力 的循环活动；
持续改进
又称为“PDCA”的方法可适用于所有过 程。
P—策划：根据顾客的要求和组织的方针，为 提供结果建立必要的目标和过程。 D—实施：实施过程。 C—检查：根据方针、目标和产品要求，对过 程和产品进行监视和测量，并报告结果。
A—处置：采取措施，以持续改进过程业绩。
想
盐 钱锅
PDCA环
一下老公好不好吃
要
吃 什
配备资源
么
采买 做菜 饭菜 上菜
老公：
很好 吃， 亲爱 的， 走， 咱买 衣服 去
识别需求
产品实现
获得满意
PDCA运行模式图
管理体系运行持续改进模式图：
•A •P •C •D
维持
•A •P
改
•C •D
进
建立标准化企业
•A •P •C •D
维持
维持
完善一体化管理体系
ISO成立于1947年，是非政府性的组织。
第2页
为什么要实施ISO？
一.客户要求； 1.客户的要求首先是标准的基本要求,标 准要求对供方进行监控。 2.市场运作的要求。
第3页
为什么要实施ISO？
二.组织的要求； 1.提高管理水平；
2.提高产品品质； 3.降低营运成本； 4.提高客户满意、市场信誉。
8 测量、分析和改进（顾客满意、 内部审核、产品监视和测量、不合格 品控制、纠正和预防等）
过程
二.如何控制过程？ ISO9000强调的是控制过程。 5M1E是控制的要点[人（Man）、机（Machine）、料 （Material）、法（Method)、测（Measure)、环 境（Environment)]。 5W1H是分析的要点(what/why/when who/where/how)
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什么是ISO9000族标准？
ISO9000族标准是国际标准化组织TC176技术委 员会颁布的质量管理标准。
第一版在1987年3月15日颁布； 第二版在1994年7月1日颁布； 第三版在2000年6月1日颁布。 第四版在2008年12月颁布。
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2008版标准族的结构
ISO9000 质量管理体系 基础和术语 ISO9001 质量管理体系 要求 ISO9004 质量管理体系 业绩改进指南 ISO19011 质量和环境审核指南第9页2000版标准的特点（2）
一.适应范围广。 二.标准的接口较好。 三.文件化的要求更加灵活，标准只规定了六项活动制订
书面程序。 四.强调八项质量管理原则，遵循PDCA循环的方法。
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八项质量管理原则（1）
原则一：以顾客为关注焦点。 组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前 和未来的需要，满足顾客要求并争取超越顾客 期望。 外部顾客（客户） 内部顾客（工序与工序之间，部门与部门之间）
改 进
确认、修改相关程序文件
试行：确认执行效果
改 进
学习修改：写我所做，做我所写
传统管理
质量管理体系术语
十五.过程：指将一组输入转 化为输出的相互关联或相 互作用的一组活动。
其实，质量管理体系（ISO） 就是这一张图
《质量管理体系—要求》内容
1 范围 2 规范性引用文件 3 术语及定义
《质量管理体系—要求》内容
原则四：过程方法。 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以
更高效地得到期望的结果。
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八项质量管理原则（4）
原则五：管理的系统方法。 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和 管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效 率。
原则六：持续改进。 持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。
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二.管理体系：建立方针和目标并实现这此 目标的体系；
三.质量管理体系：在质量方面指挥和控制 组织的管理体系；
质量管理体系基础术语
四.质量方针：由组织最高管理者正式发布 的关于质量方面的全部意图和方向；
五.质量目标：在质量方面所追求的目的； 六.质量手册：是全公司质量工作的基本法
规和准则，是描述全公司质量方针、目 标、管理体系及其实施的纲领性文件。
4 质量管理体系（总要求、质量手 册、文件控制、记录控制）
5 管理职责（管理承诺、以顾客为 关注焦点、质量方针和目标、职责权 限和沟通等）
6 资源管理（人力资源、基础设施 、工作环境等）
《质量管理体系—要求》内容
7 产品实现（识别顾客需求、设计 开发、采购、生产过程、标识、产品 防护、监测设备控制等）
质量管理体系术语
七.程序：为进行某项活动或过程所规定的 途径。标准条款有要求“形成文件的程 序”或“书面程序”，必须形成程序文 件）；
八.规范：阐明要求的文件； 九.作业指导书：指导一个具体过程或活动
如何实施的文件； 十.记录：阐明所取得的结果或提供所完成
活动的证据的文件；
质量管理体系术语
十一、纠正：为消除已发现的不合格所 采取的措施； 十二、纠正措施：为消除已发现的不合 格或其他不期望情况的原因所采取的措 施； 十三、预防措施：为消除潜在不合格或 其他潜在不期望情况的原因所采取的措 施；
八项原则很重要！
八项质量管理体原则（5）
原则七：基于事实的决策方法。 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
标准中最弱的条款。 原则八：与供方互利的关系。
组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强 双方创造价值的能力。
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质量管理体系基础术语
一.体系（系统）：相互关联或相互作用的 一组要素；
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八项质量管理原则（2）
原则二：领导作用。 领导是第一位的。公司的人力资源、方针目标 的制定和沟通传达、体系的正常运行和维持改 善以及内审和管理评审等领导的作用少不了。
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八项质量管理原则（3）
原则三：全员参与。 各级人员都是组织之本，只有大家的充分参与 发挥本身的才干，才能为组织带来收益。