余世维---宾客期望的酒店管理
余世维-企业变革与文化（共5则范文）
余世维-企业变革与文化（共5则范文）第一篇：余世维-企业变革与文化（共）企业变革与文化》各讲主要内容：一、企业变革的基础问题：① 变革的最终目的是为了什么：提高竞争力。
企业变革的基础：企业文化、群体共识。
企业文化是一种价值观，是客户对企业的一种感觉。
企业的核心竞争力源于不断的创新能力，持续不断的创新能力源于强大的变革能力；强大的变革能力基于强势的企业文化。
以强势的企业文化推动变革，做强、做大、做久。
机会在变化的环境里，机会需要变革去掌握，组织的变革速度要比环境变化要快。
② 核心竞争力的“核心”又是什么：更贴近客户。
通过客户满意度管理核心竞争力：产品别人很难替代、本事别人很难模范。
如：必胜客急宅配送。
（号码好记、30分钟内比送到）美国西北航空为商务客户设置适用的休息椅。
二、文化是一种共有的价值观，最终要融入思想与行为。
文化不是做秀，不是目标，也不是口号。
判别企业是否已建立文化的方法：1、全体员工都觉得很重要；2、大家每天都想到这些事情；3、每个人每天都用此种想法去做事或表现在行为上吗？文化分为两层：1、周边文化（一般文化）：服务、微笑、诚信、人本2、核心文化（主力文化）：文化应与产业或产品特性有关说明：① 文化应与产业或产品特性有关例：南方都市报核心文化：不说假话、追求事实、追求真相。
医药、医疗：健康与关爱便利店：快速与便捷如是否有10元以下快速通道、是否有明确的商品位置指引。
② 文化形成的“积累过程”：许多许多的历史积累成一点传统，许多许多的传统提炼成一点文化。
如：如酒产品常用历史悠久具有文化沉淀来作宣传。
韩国相当重视端午节，形成一套活动特色体系，向联合国申请将端午节作为其文化遗产。
而中国人不看重自己的传统节日，而热衷于洋节。
③ 融入思想与行为的“原理”寻找切入点或引爆点，不断地强化、坚持，扩及各个部门与功能。
象河结冰一样不断地进行强化。
如美国纽约从地铁车厢开次清洁，逐渐整个城市干净了。
人寿保险：信赖与可靠案例：① 上海贝尔.阿尔卡特应该补强的文化及时与快速、主动与进取、变通与简化。
2017.07.17余世维客户期望的服务-cd5
前厅部
前厅部如何令客人喜出望外？
餐饮部
餐饮部如何给客人提供个性化服务？
客房部
客房部如何令客务管理水平
01 软件管理
7
第一节 顾客在意的软件管理
1.1 用餐礼仪
在用餐过程中 我们需要注意哪些用餐礼仪呢？：
（1） 注意事项 • 中餐 • 西餐 • 自助餐
01 软件管理
8
第一节 顾客在意的软件管理
1.2 中餐用餐礼仪
【案例】
1、口布：使用/位置 2、叫服务员：称谓/手势 3、点菜：“光盘”行动
4、劝酒：中华“优良”传统
5、补妆：是否吃饱了呢？ 6、说话：音量/划拳
点评：在不违背酒店大原则的前提下，灵活地向客人提供 优质的服务
01 软件管理
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第一节 顾客在意的软件管理
1.2 西餐用餐礼仪
【案例】
1、点菜：女士优先？ 2、喝汤：声音 3、酒水：啤酒&鸡尾酒/葡萄酒&香槟/威士忌&白兰地 4、刀叉：中华“优良”传统 5、自助餐：吃回本？ 点评：在不违背酒店大原则的前提下，灵活地向客人提供 优质的服务
02 软件管理
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第二节 回顾与总结
2.1 客户期待的酒店服务
服务品质的几大缺口：
01 软件管理
03 如何建立培训体系
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第一节 客户在意的软件管理
（1）多走一步：
与同水准的酒店相比，我 们的服务有没有多走一步？
与客人期待的服务相比， 我们有没有多走一步？
礼 貌 用 餐
酒店从业人员中/西餐 用 餐礼貌和容易疏忽的细节
01 软件管理
6
第一节 顾客在意的软件管理
各部门向客人提供的个性化服务：
宾客期望的酒店管理
宾客期望的酒店管理《宾客期望的酒店管理》一门管理大师最新、唯一的经典行业管理课程，一门酒店业要学，第三服务业更要学的管理教材。
主讲人：余世维博士，美国诺瓦大学公共决策博士、哈佛大学企业管理博士后研究、牛津大学国际经济博士后研究。
曾任：日本航空公司中国台湾地区副总经理，美爽爽雅诗兰黛化妆品公司驻美副总经理，泰华土地开发公司（泰国）总经理，美国富顿集团中国总经理等职位。
现任：名仕领袖学院院长，名仕硕学管理顾问有限公司总经理，上海交通大学海外教育学院国际领导力研究所所长。
余世维博士的管理课程“寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙谐中”，不仅案例丰富，且提供多种实用的解决问题的工具与技巧，对参训者具有极大的吸引力、感染力和意想不到的后续效果。
课程核心主题：第一单元顾客期望的服务意识——由Service演进到Hospitality深圳皇冠假日酒店陈晓芳：成功企业的经验启示大同小异，那就是一切以顾客的感受为依归。
尊重人、教育人、培养人是我们的用人原则。
1、服务是一种态度、一种情绪和一种伦理的差异化表现泰国是一个佛教的国度，从心理产生的一种情绪和伦理；日本认为在儒教伦理里面最重要的是尊重。
制陶原理：先打造出自身与竞争对手的差异化，即“软的地方”；再把差异化加以规范成型，即“把软的烧硬”。
酒店在管理中，要想方设法打造自己的差异化，一旦形成就不断地要求员工干部坚持下去，形成规范。
制陶原理要求我们在行为规范上要“无差异”，但在市场竞争上要“有差异”。
那么酒店应该怎么做？做出差异化：凯宾斯基德国管理公司：第一个是教育，第二个是要求，第三个是警告，第四个是处罚；大堂吧设在大堂的中央，让所有人员都能关注客人。
2、服务不应该只是“指定动作”——它的根本问题源自家庭、学校、社会的利他教育不足。
一个人在自己的生活中就没有利他的习惯，他就不会把客人当做一个利他的对象。
上下楼梯/开会倒水（茶）/替前辈添饭/提同仁招呼客人/出入公司等大堂摔倒的孩子：大堂经理第一时间跑过来抱起孩子，并拿来糖果。
观看<余世维创新系列管理录像>--关于酒店定位的两点想法
观看<余世维创新系列管理录像>--关于酒店定位的两点想法观看--关于酒店定位的两点想法提要：酒店是靠人来管理的，而人要通过制度再来达到管人的目的。
人心涣散、人浮于事便会使制度成空，客人得不到良好的服务观看--关于酒店定位的两点想法近期，酒店相继组织观看了余世维关于创新的系列管理录像，和接受了余世维博士的现场授课，又组织学习了关于定位的及王总发布的商业模式的培训课程和几篇管理类，结合酒店经营所遇到的困难等现状，对我店应该往何处去、如何定好我店自己的位这个课题产生了两点想法，现向各位领导和经理作一汇报，不当之处请王总和各位领导指正。
一、坚持严格规范的管理体制，增强团队凝聚力是酒店长生不衰的前提。
酒店是靠人来管理的，而人要通过制度再来达到管人的目的。
人心涣散、人浮于事便会使制度成空，客人得不到良好的服务，没有安全感，酒店生意便不会长久。
提起世界级的酒店品牌，如香格里拉、假日、索菲特、喜来登都是几十年甚至上百年的品牌，在如此漫长的岁月中，没有人会相信它们就没有碰到过战争、国度变迁、经济危机等重大的威胁到酒店生存的事件，但它们都挺过来了，靠的就是酒店管理者一心将酒店经营下去的决心，和励精图治的顽强意志。
聊城是个小地方，任何好事和坏事，也许不到一个小时的时间就可能全城皆知。
我们经营7年来，严谨而规范的管理方式，从一开始就为聊城人民所知，正是在这样的好口碑下，我们才有了越来越多的客户。
反而像国奥饭店，虽然有着优越的硬件条件，而从一开始，外界上就有了管理混乱的臭名，背负着这样的臭名，它的经营就从来没有好过。
所以，严谨而规范的管理不仅在内部能起到有序管理的实质性作用，更能在外部产生“光环”效应，树立企业良好口碑。
未来，只要我们始终如一地严于管理，规范经营，我们在聊城的地盘上就会永远有一个好名声，我们的经营就永远不会失败。
二、围绕客房做，确保客房聊城领先地位；重视餐饮，保证餐饮经营不落伍。
余世维--有沟通之案例集
2009余世维有效沟通------之案例集2009-7-30沟通的目的和问题有效沟通-----之案例收集控制成员的行为我去苏州的时候经常住吴宫喜来登酒店。
这个酒店的外籍总经理是荷兰人，他给自己取了一个中国名字，叫做荷恩天。
我每次去苏州吴宫喜来登，几乎都会看到他，不管是早上去还是中午去，也不管是下午到还是晚上到。
有一次我跟他聊了聊，我说：“老总，我每次来都看到你这么忙啊！”他的回答很简单：“先生，管这个酒店，如果要让它能够真正像个五颗星的酒店，我每天上上下下大概要三十次。
”他接着介绍说他平时很少讲话，但是他的手一直不停地指：当一个大堂副理站的位置不对时，他的手马上就指过去；吃自助餐时，一个锅碗瓢盆没有摆好，他的手马上指一下；当一个小姐的声音太大、动作太慢的时候，他同样用手指挥一下。
他就这样上上下下地跑，连游泳池他都站在那里看，用手在那里指。
苏州吴宫喜来登之所以是长江三角洲地区做得最好的酒店，与这个总经理上上下下地盯着不无关系。
沟通讲得简单一点，就是人与人的接触，不这样上上下下地跑，哪里有可能接触到下属呢？自从发明电脑以后有一个毛病出现了，每个人都以为坐在电脑前面就是在上班，其实这是一个错误的观念。
仅有电脑，并不能够做出什么东西。
有人说电脑能够作曲，世界上哪一首名曲是电脑做的？有人跟我说电脑会绘图，世界上哪一幅油画是电脑画的？日本人还发明了一种会写毛笔字的电脑，可哪个有名的碑体是电脑写的？可见电脑只是一个工具而已。
自从发明电脑以后，人与人之间就产生了隔阂。
一上班每个人都坐在电脑前面，一直到下班，于是人与人之间失去了激励。
如果你是一个主管，不要常常坐在自己的电脑前面，而应多出去走走，这会使你发现两件事情：第一件：不是每个员工在那里打字时，都打一些有意义的事情；第二件：人与人之间的串接不可能由自己串接起来。
坐在那里的每一个员工是一颗颗珍珠，但是中间如果没有一根线串起来，这个珍珠项链是没办法挂的。
此时，只要你主动一点，你就是中间的那一根线，帮他们串接起来就是一件非常简单的事情。
余世维管理讲座心得
余世维管理讲座心得余世维—中层危机心得听完余世维的课之后，我感受颇多，学习到了许多新的知识，但我认为关键还在于认真的领会它，将其用到实际的工作中去。
首先，在大厦，我们都是员工，大家都是同事，不存在着管理者与被管理者的关系，我们的宗旨是全心全意为宾客服务，我们每一个人都是大厦中的一员，我认为，我们还是应该禀着快乐工作的理念来做事，“没有满意的员工就没有满意的客人”，大厦服务要注意以人为本。
对于大厦来说，拥有优秀的员工是赢得和保证有优秀顾客的关键。
要让大家，包括所有员工都能感受到我们这样一个大家庭！因为“没有忠实的员工做基础，是不可能拥有忠实顾客的。
我觉得应特别注意以下几个方面：一、工作时要保持紧张感和责任感以及良好的心态，要有激情和创新意识，以感染其他员工，带动他们一起保证各项工作的完成。
优秀的员工工作中找方法而不是借口。
二、要勤于和善于分析和思考问题。
凡遇问题要从多个角度分析和思考，寻找最佳的处理解决方法。
如一个销售员选择客户，客户的层次和素质都会不同会存在各种各样的人，所以就要在销售技巧有一定技能，了解客户心理的需求尽量满足客户，已达到谈判成功，最重要就是做到“胆大、心细、脸皮厚”。
三、要有自己的工作计划，要清楚的知道自己每天该做什么，定期的对自己的工作进行考核，做出正确的评价。
四、自动、自发。
对于工作要有高度的责任心，在自己的工作职责范围内，自动、自发的处理和解决问题，并要提高自主处理问题的能力，对于领导安排的工作在执行过程中遇到困难时，要自已多想办法，尽量自行解决。
五、注重细节，做到每一个环节都一丝不苟。
特别是在对客服务的一些工作，必须做到一丝不苟，不能有任何粗心大意，一旦出现错误，就可能直接给大厦造成经济损失。
六、有良好的人际关系。
要加强与各个部门沟通，互相协作，特别部门与部门之间，很多事情是要协作才能完成，如果没有及时的进行沟通，那事情可能就不会按时完成，或是完成的结果出现偏差，大厦将会直接受到影响。
余世维11种错误提纲节选
余世维11种错误提纲节选第一篇：余世维11种错误提纲节选杭州金溪山庄管理人员培训资料（详细资料，请查询山庄内网或联系人力部）《职业经理人常犯的11种错误》课程提纲和内容节选☆主讲专家：余世维博士学历：美国佛州诺瓦大学公共决策博士美国哈佛大学企业管理博士后研究英国牛津大学国际经济博士后研究经历：日本航空公司台湾地区副总经理美爽爽化妆品公司驻美副总经理泰华土地开发公司（泰国工业区）总经理现任：谊联企业股份有限公司副总经理总禄企业公司董事高立国际开发公司常务董事全统旅游娱乐公司（青岛）监察人上海优仕企业管理咨询有限公司高雄科学技术大学教授余世维博士在校期间主修个体与总体经济学、货币金融、生产与行销管理、组织行为研究、社会现象与社会心理学。
在其职业生涯中曾负责过公司管理、项目工程、金融体系等领域，先后为日本航空、日立电视、大立伊势丹、统一、安泰保险、德国莱茵、紫江集团、3M、飞利浦、柯达、朗讯、西门子、ABB、贝尔、史克、华瑞制药、立达制药、罗氏制药、日本第一制药、日本油墨、三得利、金光纸业等公司做过企业文化、领导的魅力、廿一世纪成功经理人、问题的分析与决策的制定、决策陷阱与反面思考、情商与冲突管理、品质提升与品质创意、经销通路的策略管理、航空运输产业的市场分析、主管的管理技巧、市场竞争策略与策略的选择、市场管理、客户信用管理及如何防止呆帐的发生、员工绩效评估与考核作业、有效的时间管理、建设高效团队、如何有效地参与和主持会议、预测、预算与成本控制、通过客户服务建立忠诚客户关系等课程。
☆课程提纲：我能通过本课程学到什么？☆了解传统经理人常见的工作误区☆掌握常见问题的解决方法和技巧☆掌握有效管理下属的方法和技巧☆掌握提高工作绩效的方法和技巧☆掌握提高管理能力的途径和方法第一讲拒绝承担个人责任1．引言2．有效的管理者，为事情的结果负责3．“努力的表现”与“不停的辩解”4．观察你自己，别光是观察市场/管区/办公室/人手第二讲未能启发工作人员1．引言2．离开办公室一天，不会引发混乱3．主管需要“少不了他们”的感觉4．未能自己训练员工，提升其绩效5．调职、退休、死亡也不应使公司瘫痪第三讲只重结果忽视思想1．引言2．成功者与不成功者之间的差别3．思想在启发，不再教条4．想法γ触动γ行为γ习惯第四讲在公司内部形成对立1．引言2．谈到自己公司时，只有一个代名词3．接电话的人或被询问的人4．就是要解决问题的人第五讲一视同仁的管理方式1．一把钥匙开一把锁2． X-Y-Z理论与Fidler的权变观点第六讲忘了公司的命脉：利润1．利润是企业的命脉2．管理的主要目的3．世界500强年年换名第七讲只见问题不看目标1．只注意小处或问题，会丧失创造力2． 80%与20%3．勿忘短、中、长期目标第八讲不当老板只做哥们1．好兄弟与经理人的成功混合体并不存在2．别在员工面前作践自己3．跟手下在一起就是专业，就是公事第九讲未能设定标准1．完善的公司一定会有既定的政策2．何谓“标准”3．追求“标准”变成原动力第十讲纵容能力不足的人1．引言2．管理≠比赛谁最受欢迎3．留住拒绝学习的人，对团体有欠公平4．怕别人超越自己，只好互相包庇5．别在办公室里寻爱，别当老好人，6．别怕面对他人第十一讲眼中只有超级巨星1．中等资质的人加少数超级巨星2．顶尖高手的弊端☆内容节选前言在中国与世界用同一规则共享市场的今天，政府职能和企业的经营环境都发生了巨大变化。
余世维管理学感受
余世维管理学感受第一篇：余世维管理学感受最近观看了余世维博士讲座，心里颇有一种震撼的感觉，颇受教育，受益非浅。
对于我们这些没有接触过管理学的在校大学生来说，真的有如提壶灌顶，相当于在管理学上进行了一次启蒙教育，受益菲浅。
对于执行力的重要性以前认识较模糊，也很简单。
通过学习，使我对执行力有了更深的认识和理解。
虽然余先生的高深理论在我们企业现实中不一定全部能行得通，但是对于指导我们以后的工作还是一定的现实意义。
企业经营一是靠战略决策。
二是靠执行力。
为什么有的企业战略决策没有重大失误，还是失败了，通过余先生讲座学习，使我们认识到问题的关键就是执行力。
一个企业如果只有好的战略目标和决策，而在执行上得不到真正落实，企业的战略目标和决策就是纸上谈兵一句空话和口号，企业的战略目标也不可能实现。
一个企业要真正成功，就要将“战略、人员、运营”三个决定要素有效地结合起来，通过执行，落实到位，用强有力的执行来保证企业目标和战略决策的实现。
正如余先生所说“赢在执行”。
安庆汽运公司是一个老而大的企业，人多包袱重，历年亏损严重，虽然近几年在新的领导班子领导下，经济效益有所好转，但与全省公路运输相比，仍然落后。
如何改变现状，关键还是执行力问题。
下面就如何提高执行力谈谈个人一点肤浅认识，供参考。
一、选拔和培养会执行的人。
人是第一要素一个企业要实现自己的战略方向经营目标，首先要选拔和培养德才兼备办事认真负责具有坚强执行力的有用之才到各层次的管理岗位，量才适用，人尽其才，以高素质人才来保证战略方向和经营目标的实现。
二、提高各级中层管理者的执行能力。
高层决策要变为每位员工的行动，承上启下的中层尤为重要，如果在贯彻上级决策时，中层管理者流于形式，或者敷衍了事打折扣，企业再好的计划再好的规章制度，也难以得到有效执行。
只有在中层管理者真正理解高层决策意图并且以身作责执行的前提下，企业的决策目标规章制度才能真正得以贯彻执行，口号才能变为全体员工的行动。
余世维-大学生如何成为五百强需要的人才
余世维-大学生如何成为五百强需要的人才第一篇：余世维-大学生如何成为五百强需要的人才余世维-大学生如何成为五百强需要的人才一、素养1:世界上强大的企业其实更注重的是我们的素养。
2：我们过重的注重我们的能力而忽略了我们的素养。
二、工作态度（执行力）3：工作态度：上面交付你一个任务，你就按时、按旨、按量地把他完成。
无关：我希望讲话的人最好要有经验，不要泛泛而谈。
无关：成功的人和不成功的人其实没多大区别，只不过成功的人在很年轻的时候养成很多成功的习惯。
4：自动的发现问题，自动的思考问题。
自动的解决问题。
三、IQ EQ AQ 5:EQ:做事情有没有一种激情，给你的团队你会不会带，你懂不懂地把大家凝聚起来，你会不会发挥你的团队精神。
四、进社会之前6：学校学的东西非常有限。
7：在学校读书时要学会写计划书。
8：沟通和协调的技巧。
9：语文表达的能力：功课再好，微积分，统计学，物理化学再好很少有人能马上发现，但是你能写的一手好字，说的一口流利的英文你马上受人注意。
语文是沟通的工具。
10：一个人要想能在人中起来，最重要的就是吸引他人的注意力。
如果他马上注意你，你还怕没有机会吗？语言表达能力，英语等。
如武则天在庙里引起李志的注意。
11：要有多元化的知识。
如，人民币今年要不要升值，人民币升值对我国的影响。
一个人要有多元化的思维，他想问题就会很周全。
12：学些工商管理。
不要只做个技术人员，要做个管理人员。
13；要自信：对什么事情我有把握，而且我有想法，而且我愿意认真的把它完成。
自信不是讲虚话，拍胸部。
14：主动积极：对一件事情自己身先事主，自己应该是以身作则，而且做什么东西，不等上面要求想办法把它完成。
例如：当一个部门的流程出了问题，自己想办法把它重新设计一遍。
15：果决（魄力）：在必要的时候要下定决心。
如：一个公司在该下决策而没有下决策时，你错过了机会后就没办法了如；T cl。
第二篇：观余世维大学生如何成为世界五百强企业最需要的人才后感大学生如何成为人才——《余世维—大学生如何成为世界五百强企业需要的人才》观后感看了余世维的讲座有很多的感触与启发，相信很多人会跟我有相同的感觉。
余世维宾客期望的酒店管理观后感
余世维宾客期望的酒店管理观后感看了余世维讲的宾客期望的酒店管理，那真叫一个大开眼界，就像突然被人塞了一把打开酒店管理新大门的钥匙。
余世维老师一上来就直击要害啊。
他说宾客期望，那可不是个小事情。
就好比客人到你家做客，人家心里都有个小算盘，对你家有各种各样的期待。
住酒店也是一样的道理。
以前我就觉得酒店嘛，有个床能睡觉，有个地方能洗澡不就得了。
看了才知道，宾客心里的期望那是像蜘蛛网一样密密麻麻的。
他讲到宾客期望的服务速度。
这可太关键了。
现在的人都急性子，谁愿意在酒店前台干等个半小时办入住啊？就像我出去旅游的时候，一路奔波到酒店，要是前台磨磨蹭蹭的，我这好心情瞬间就没了一半。
老师说这服务速度得快，得像闪电一样，还得有效率，不能光快结果事儿没办好。
这就像是在快餐店点餐，你要是光给我快，结果餐都弄错了，那我肯定得炸毛。
还有宾客期望的服务态度。
这服务态度就像酒店的招牌脸一样。
老师举了好多例子，那些酒店工作人员要是摆着一张臭脸，好像谁欠他钱似的，宾客能舒服吗？我就想起我有次住酒店，问前台一个事儿，那前台眼睛都没抬，就简单回了我几句，当时我就觉得这酒店不咋地。
好的服务态度得是热情的、真诚的，就像看到失散多年的朋友一样欢迎宾客，这才能让客人心里暖乎乎的。
酒店的清洁卫生也是宾客期望的重头戏。
余世维老师说得太对了，这就像吃饭，要是盘子上有脏东西，你还吃得下去吗？酒店房间要是有个角落都是灰尘，床单一摸感觉黏糊糊的，那宾客估计得像兔子一样跳起来投诉了。
这清洁卫生得做到无死角，让宾客觉得自己住的地方那是干净得像刚从消毒柜里拿出来的一样。
在设施设备方面呢，我也有很深的感触。
现在的宾客都很挑剔的，酒店的床不能太软也不能太硬，空调得温度合适，网络还得超级快。
要是在酒店想上个网刷个视频，结果那网络像蜗牛爬一样慢，这得多闹心啊。
就像你去电影院看电影，结果屏幕是花的，那还看个啥呀。
顾客期待的酒店管理
顾客建议的硬件改善
倾听客户的声音 酒店硬件是否符合顾客的需求
1、认真倾听客户的声音是迈往成功路上的第 一步（ 一步（日本丰田汽车为什么能取得良好的销售 业绩？与热爱汽车的人士和的士公司取得联系， 业绩？与热爱汽车的人士和的士公司取得联系， 免费提供100部新设计的汽车作为试验车， 100部新设计的汽车作为试验车 免费提供100部新设计的汽车作为试验车，但 每位开此车的人必须每天行使50公里， 50公里 每位开此车的人必须每天行使50公里，提供对 车的意见， 车的意见，当看到是丰田试验车标志的日本群 众，通过写信和电话将试验车的意见提出如果 改进确实有效将得到丰厚的礼品。 改进确实有效将得到丰厚的礼品。所以丰田车 能畅销全球） 能畅销全球）
错误的服务： 错误的服务：1、牺牲式的服务不是服务；2、 牺牲式的服务不是服务； 表面功夫式的服务不是服务； 表面功夫式的服务不是服务；3、不合理的服 务不是服务（为了自己的不是服务）。 ）。在任何 务不是服务（为了自己的不是服务）。在任何 时候不能拒绝客人的服务和要求， 时候不能拒绝客人的服务和要求，余世维博士 列举到他在桂林因飞机晚点零点入住一家酒店 点餐“牛肉面”案例。 点餐“牛肉面”案例。 想尽办法用我们手中的权力为客人服务， 想尽办法用我们手中的权力为客人服务，解决 客人的疑难问题，直至寻求总经理的帮助。 客人的疑难问题，直至寻求总经理的帮助。 韩国资历浅的员工为资历深的员工倒茶；当回 韩国资历浅的员工为资历深的员工倒茶； 到家或单位时的问候语“我回来了”“ ”“你辛苦 到家或单位时的问候语“我回来了”“你辛苦 了” 香港国际机场书店的售货员案例（ 香港国际机场书店的售货员案例（主动关切客 人的一举一动）。 人的一举一动）。 法国巴黎一家酒店的金钥匙为余世维博士送鲜 花的服务案例（从巴黎-台湾）。最经典的一 花的服务案例（从巴黎-台湾）。最经典的一 ）。
人才兵法--著名国际管理培训师余世维的对话
人才兵法--著名国际管理培训师余世维的对话余世维，美国诺瓦大学公共决策博士，哈佛大学企业管理博士后，牛津大学国际经济博士后，香港光华管理学院、时代光华教育发展有限公司特聘高级培训师。
曾任美国雅黛公司副总裁、日本航空公司亚洲地区副总裁、美国爽爽化妆品公司驻美副总经理等，现任上海慧泉企业管理咨询有限公司董事、总经理，美国富顿集团中国总经理。
曾顾问过的中外企业有上海贝尔、日本航空、统一、安泰保险、飞利浦、柯达、朗讯、联合利华、西门子、摩托罗拉、中国电信等。
慧眼识人问：余先生，您好！感谢百忙之中接受我们的专访。
5月14日，您在武汉的演讲中讲到自己祖籍湖北，看来和湖北真是有很深的渊源。
余：（笑）我祖籍孝感，在上海出生，在台湾长大。
问：湖北正在促进中部崛起的背景中加快发展。
强省强市人才先行，在您看来，人才经营最大的瓶颈在哪里？余：无论湖北，还是中国其他地方，人才经营瓶颈集中体现在不会识人，不会用人。
当前，人们非常注意别人是什么学位。
如果你做过领导，就会明白，是不是硕士、博士不重要。
用人是要为其现在的价值付款，而不是为其学历付款。
问：不以学历为尺度，那我们有什么方法判定某人是人才？余：这是个好问题。
人才有一个相对价值的问题。
如果你们单位的人平均起来是88分、90分的人，只是相对高一点，还不能说是人才。
要参照行业标准。
如果同行业的平均分是92分，与外界竞争，就处劣势。
人才在你自己看是绝对值，和别人比起来是相对值。
在相对值上也很好，才叫真正的人才。
另外，知识有个淘汰率，每年约以20%的速度递减，如果不随时充电，5年就递减光了，跟没读书一回事。
我从来不给人家提起我在哈佛、牛津读过书，20年前读的东西，现在还有用吗？我读的书，1/5是学校读的；4/5是每天晚上在家读的，在实践中悟的。
一个人不每天充电，很快就被淘汰了。
问：可您曾经也说过“无人不可用”，怎么解读？余：人要把他用对地方，用对地方了，就是人才。
俗话说“鸡鸣狗盗之徒”不能用。
宾客期望的酒店管理[1]范文
![宾客期望的酒店管理[1]范文](https://img.taocdn.com/s3/m/fa3ec55602768e9951e7385d.png)
宾客期望的酒店管理《宾客期望的酒店管理》一门管理大师最新、唯一的经典行业管理课程，一门酒店业要学，第三服务业更要学的管理教材。
主讲人：余世维博士，美国诺瓦大学公共决策博士、哈佛大学企业管理博士后研究、牛津大学国际经济博士后研究。
曾任：日本航空公司中国台湾地区副总经理，美爽爽雅诗兰黛化妆品公司驻美副总经理，泰华土地开发公司（泰国）总经理，美国富顿集团中国总经理等职位。
现任：名仕领袖学院院长，名仕硕学管理顾问有限公司总经理，上海交通大学海外教育学院国际领导力研究所所长。
余世维博士的管理课程“寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙谐中”，不仅案例丰富，且提供多种实用的解决问题的工具与技巧，对参训者具有极大的吸引力、感染力和意想不到的后续效果。
课程核心主题：第一单元顾客期望的服务意识——由Service演进到Hospitality深圳皇冠假日酒店陈晓芳：成功企业的经验启示大同小异，那就是一切以顾客的感受为依归。
尊重人、教育人、培养人是我们的用人原则。
1、服务是一种态度、一种情绪和一种伦理的差异化表现泰国是一个佛教的国度，从心理产生的一种情绪和伦理；日本认为在儒教伦理里面最重要的是尊重。
制陶原理：先打造出自身与竞争对手的差异化，即“软的地方”；再把差异化加以规范成型，即“把软的烧硬”。
酒店在管理中，要想方设法打造自己的差异化，一旦形成就不断地要求员工干部坚持下去，形成规范。
制陶原理要求我们在行为规范上要“无差异”，但在市场竞争上要“有差异”。
那么酒店应该怎么做？做出差异化：凯宾斯基德国管理公司：第一个是教育，第二个是要求，第三个是警告，第四个是处罚；大堂吧设在大堂的中央，让所有人员都能关注客人。
2、服务不应该只是“指定动作”——它的根本问题源自家庭、学校、社会的利他教育不足。
一个人在自己的生活中就没有利他的习惯，他就不会把客人当做一个利他的对象。
上下楼梯/开会倒水（茶）/替前辈添饭/提同仁招呼客人/出入公司等大堂摔倒的孩子：大堂经理第一时间跑过来抱起孩子，并拿来糖果。
余世维_宾客期望的酒店管理
• • 从香港前往上海的旅客请在第18号闸口转
• 机。（港龙航空）
•那么，酒店的 housekeeping 几分钟，room •service 几分钟到客房？
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余世维_宾客期望的酒店管理
•
2. 监督与坚持。
•注 意 • ① 监督机制可以参考军队的┌ 连 坐处分┘ 。
• ② 每一个人都要养成┌ 回报┘ （反馈）的习惯。
• • 能主动联想其他的服务。
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★ 顾客要求的防范措施
—— 及时缝上一针，可以 省掉
后面九针。（A stitch in
time saves nine.） 余世维_宾客期望的酒店管理
•[说 明]
• 1. 服务品质的三个目标：
• ① 稳定品质水准 • ② 提升品质水准 • ③ 尽量减少负面服务
•[说 明]
•
1. 操作步骤的明确
规范。 •注 意 • ① 任何规范动作都要尽可能量化。
• ② 任何标准要求都要能示范演练。
• ③ 任何操作步骤都要科学、合理、 有效，而且定期修改。
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•参 考
• • 旅客全都上机后，我帮你把大衣挂起来。 • （海南航空）
• • 飞机降落时刻：晚上9点42分。（厦门航空）
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余世维_宾客期望的酒店管理
•[说 明]
• 1. 大堂副理、门口接待、柜台的小姐 先生（ 服务员 ）、礼宾人员是酒店的 灵魂人物 。
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• 2. 大堂中所有不规范的动作和不合宜 的行为，包括顾客，谁在管理？
人才兵法——对话余世维
人才兵法——对话余世维第一篇：人才兵法——对话余世维人才兵法——对话余世维[对话背景]差不多两三分钟一个案例，五六分钟一个高潮，谈笑间，一条条“管理心经”次第而出。
5月14日，著名国际管理培训师余世维在武汉国际会展中心，作了一场《突破经营管理人才瓶颈》的精彩讲座。
余世维为学，是哈佛、牛津博士后，著作等身；为商，是日本航空、美国雅黛等世界级名企副总裁，还是台湾15家企业的股东，个人资产近亿。
他说，“我不缺钱，讲课是因为年轻时得到了社会的帮助，享受很多社会资源，年纪大了应该回馈社会。
”祖籍湖北的余先生笑称他9月还会到武汉开坛论商道。
时间 5月17日人物余世维[人物介绍]余世维，美国诺瓦大学公共决策博士，哈佛大学企业管理博士后，牛津大学国际经济博士后，香港光华管理学院、时代光华教育发展有限公司特聘高级培训师。
曾任美国雅黛公司副总裁、日本航空公司亚洲地区副总裁、美国爽爽化妆品公司驻美副总经理等，现任上海慧泉企业管理咨询有限公司董事、总经理，美国富顿集团中国总经理。
曾顾问过的中外企业有上海贝尔、日本航空、统一、安泰保险、飞利浦、柯达、朗讯、联合利华、西门子、摩托罗拉、中国电信等。
慧眼识人问：余先生，您好！感谢百忙之中接受我们的专访。
5月14日，您在武汉的演讲中讲到自己祖籍湖北，看来和湖北真是有很深的渊源。
余：（笑）我祖籍孝感，在上海出生，在台湾长大。
问：湖北正在促进中部崛起的背景中加快发展。
强省强市人才先行，在您看来，人才经营最大的瓶颈在哪里？余：无论湖北，还是中国其他地方，人才经营瓶颈集中体现在不会识人，不会用人。
当前，人们非常注意别人是什么学位。
如果你做过领导，就会明白，是不是硕士、博士不重要。
用人是要为其现在的价值付款，而不是为其学历付款。
问：不以学历为尺度，那我们有什么方法判定某人是人才？余：这是个好问题。
人才有一个相对价值的问题。
如果你们单位的人平均起来是88分、90分的人，只是相对高一点，还不能说是人才。
余世维宾客期望的酒店管理观后感
余世维宾客期望的酒店管理观后感看了余世维关于宾客期望的酒店管理的讲解，那真叫一个豁然开朗，就像在一团乱麻里突然找到了线头。
余世维一上来就点明了，咱们得先搞清楚宾客到底期望啥。
这就像追女孩子，你得知道人家姑娘到底想要啥，是浪漫的约会还是踏实的陪伴，不能自己瞎捉摸。
在酒店里也是一样啊，客人来住店，可不是就想有个床睡觉这么简单。
他提到宾客期望酒店的环境干净整洁。
这可不是随便说说的干净，那是从大堂的地板，得能反光到能当镜子使（有点夸张啦，但就是这个意思），到客房里每个角落都不能有灰尘。
我就想起来之前住过的一个酒店，一进房间，墙角还有上一个客人留下的小垃圾，当时那心情就像吃了只苍蝇。
这就是没达到宾客期望的典型。
要是按照余世维说的做，酒店得把清洁当成一场战斗，从大堂到后厨，从电梯到走廊，每个地方都得像新的一样，让客人一进来就感觉舒服得不得了。
还有服务速度这一点。
客人都不是有耐心的主儿，特别是累了一天或者着急办事的时候。
比如说客人到前台办理入住，如果让人家等个十几二十分钟，那客人心里肯定在翻白眼。
就得像闪电侠一样迅速，手续办得又快又好，让客人觉得自己受到了重视。
他还举了一些例子，那些高效的酒店前台，就像魔法一样，客人刚到，眨眼间就拿到房卡被微笑着送上楼了。
服务态度更是重中之重。
员工脸上得挂着真诚的笑，不是那种皮笑肉不笑的假笑。
要让客人觉得自己是贵宾，是上帝（虽然这个词有点俗了，但就是这个感觉）。
不能像有的酒店服务员，问个路都爱答不理的，好像客人欠他钱似的。
一个热情、主动的服务态度，能让客人的满意度蹭蹭往上涨。
我想象着酒店员工就像一群热情的小太阳，客人一靠近就被温暖包围。
另外，余世维还强调了酒店要满足宾客的潜在期望。
这就高级了，就好比你还没开口，别人就知道你想要啥。
酒店要能预测客人的需求，像在下雨天，前台主动给客人递上一把伞；看到客人带着孩子，就提前准备好儿童拖鞋和小玩具。
这就像你和好朋友相处，他总能猜到你的心思，那感觉多棒。
余世维简介
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讲 师 简 介 余世维，华人最权威、最资深的实战型培训专家之一；演说家的 风采，战略家的气度，学者型的才华；寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙 谐中。
余世维是著名管理培训专家，在引进国际企业培训理念和方法、 职业经理资格认证、关注改变行为的学习方式上，都对中国管理培训 有着重要贡献。
研究领域包括领导力、企业经营管理、企业战略制定 绩效管理、中层管理培训及企业学习及发展咨询。
他擅长市场经济环 境中的企业经营管理，从企业战略制定到方针目标的量化展开，均有 其独到之处，能实实在在地为企业提供个性化的解决方案；为企业度 身定制的内训课程， 更是企业确立新观念、 解决存在问题的高效处方。
其授课“寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙谐中”，风格生动、幽默，讲解 深入浅出。
不仅案例丰富， 且提供多种实用的解决问题之工具及技巧。
对参训者具有极大的吸引力、感染力和意想不到的后续效果。
演讲特色 讲故事很精彩，绘声绘色。
幽默风趣的故事，几乎成了余世维的 招牌，结合表演，他擅于借助语言及语言以外语调和肢体动作来达到 表演的效果； 把自己包装成咨询业一颗璀璨的明星和一位极富爱国精 神的有识之士。
成就和荣誉 被尊称为“华人管理教育第一人”； 华人最为推崇的实战型培训专家之一； 美国诺瓦大学公共决策博士； 哈佛大学企业管理博士后研究； 牛津大学国际经济博士后研究； 上海贝尔连续 ３ 年请余世维博士授课 １００ 多场次； 中国柯达仅 ２００２ 年就请余世维博士授课 ２０ 多场！ ２００５ 年度他再次荣获“中国企业十大最具魅力培训师”、“中国企 业十大最具魅力咨询师”称号，并被授予 “２００５ 年度杰出贡献奖”。
２００７ 年再次荣获“２００７ 商战名家排行榜中国十大领导力专家”荣 誉称号。
２００８ 年荣获易学集团颁发的年度最佳领导人称号！ 软 实 力 简 介 在当下，企业的综合实力决定着领导者在未来商海中的地位。
余世雄先生的故事
第三天，余世维一大早就来到酒店，站在酒店的前台，一看到有客户退房，立马找到三家房旁边的那间房子的主人：您好，真的不好意思，我确实需要四件连续的酒店房，如果您愿意换房，我给你买单
这一天过去了，也没有人愿意换房间，余世维继续给老板短信：老板，我争取了房间，但是隔壁的两位就是不肯让出他们的房间，但是请放心，我会继续争取
但是我会继续争取
第二天，余世维找到了其中一个酒店，老板比较和善，他直接和客人一个一个商量，如果可以让出他的酒店的话，我给你安排同样靠海的酒店，并且费用我来出
第二天过去了，余世维争取到了这三个房间，只剩下一个房间，离会议还有两天，余世维给老板继续发短信：老板，酒店已经找到了三个靠海的房间，我会继续争取
老板继续没有回应
到最后一天的晚上12点，老板又收到了余世维的短信：老板，房间已经订好。
会议结束以后，日本老板拍了拍余世维的肩膀：
你做事，像我们日本人
余世维先生早年在在一家日本公司工作为他老板比较忙，底层的员工就关注的比较少
有一次，老板准备在海边宴请贵宾，就临时亲自安排余世维去帮忙订一下酒店
要求就是4间房子，必须窗户靠海，并且是相连的
余世维跑遍了整了一整天，也没有看到合适的酒店，于是他给老板一个短信：老板，今天花了整天的时间，也没有找到合适的酒店，目前窗户靠海的酒店中，只有三间，并且不是同一个酒店。
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EEE - 26
3. 顾客有各式各样的需求，关键在 于我们的回答。
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EEE - 27
例示
• 我太太明天生日，我想送一束花。 • 我想熨一下衣服（现在 p.m. 11:30）。 • 我想租（借）一个手机和一台笔记本电脑。 • 我睡觉前想吃一客哈根达斯（冰淇淋）。
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EEE - 28
4. 很多地方看得出来酒店有没有 多走一步 ——
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EEE - 16
思考
酒店的核心文化是什么？
Ans：精致 / 高雅 / 舒适
（ 精致 ≠ 豪华，高雅 ≠ 昂贵， 舒适 ≠ 奢侈。）
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EEE - 17
[说 明]
1. 酒店的外观、主色系与主轴文化 是否相称？
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EEE - 18
2. 酒店的穿着、饰品、摆设、文 物、字画、造景、植物、家俬、 灯具、床上用品都符合他们的 文化背景？
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EEE - 4
2. 服务不应该只是┌ 指定动作 ┘— —它的根本问题源自家庭、学校、 社会的利他教育不足。
·上下楼梯 / 开会倒水（茶） / 替前
辈添饭 / 替同仁招呼客人 / 出入公司
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EEE - 5
处、需求与不便、痛苦与 问题。
那么酒店该怎么教育？
餐饮）
┌管理者认知┘ 与┌服务品质要求┘
间的差距 ·内部资源有限（吹风机、电热壶） / 市
场习惯（押金、退房） / 管理缺失
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EEE - 8
缺口三 ┌服务品质要求┘ 与┌服务传递┘ 间的差距 ·服务人员绩效不到位（大声喧哗、
厨房人员纪律差）
缺口四 ┌服务传递┘ 与┌外部信息沟通┘ 间的差距 ·外部广告（照片太美）做了过多
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EEE - 47
参考
• 旅客全都上机后，我帮你把大衣挂起来。
（海南航空）
• 飞机降落时刻：晚上9点42分。（厦门航空）
• 从香港前往上海的旅客请在第18号闸口转
机。（港龙航空）
那么，酒店的 housekeeping 几分钟，room
service 几分钟到客房？
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EEE - 48
2. 监督与坚持。
But in North America, business and friendship are kept separate. The friendships are usually tied to specific activities. A person may have work friends and leisure (休闲时) activity friends. Also friends tend to have similar financial circumstances, because friendship in the West is based on equality.
A. 中餐的疏忽
说话 / 劝酒 / 口布 / 补妆 / 叫服 务员 / 打开湿纸巾 / 猜拳 / 剔牙 / 用筷 / 点菜 / 吐骨头
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EEE - 32
B. 西餐的规矩
入座 / 餐巾 / 点餐 / 舀汤 / 吃面 包 / 喝酒（饭前、饭中、饭后） / 切肉 / 刀叉 / 吃鱼 / 串烧 / 沙 拉与水果 / 面条 / 吃自助餐 / 小费与服务费不同
① 清洁人员的几何概念与湿布擦拭 ② 对早到顾客的安排 ③ 对列队等候入住与离店顾客的安抚 ④ 对常住旅客的注意与感谢
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EEE - 29
⑤ 对没有订房而向隅的顾客的转送
⑥ 对中午12:40 进不去房间的顾客的火 速支援
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EEE - 30
5. 餐饮部人员也要懂一点餐饮礼仪。
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EEE - 31
补充
的承诺
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EEE - 9
缺口五 ┌顾客对服务的事前期望┘ 与┌实 际接受服务后的感觉┘间的差距
·实际体验（四星、五星、超五星）
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EEE - 10
★ 顾客建议的硬件改善
—— Listen to the voice of the customer（倾听客户 的声音）。
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EEE - 11
[说 明]
1. 客房的布置和供应物品是谁的 意思？
In North America, even the
relationship in which people feel close
and tell each other personal problems
may not survive life changes such as
moving to another city, graduation from
2. 客房的开关和物品位置在哪里？
3. 衣橱和枕头的大小根据什么？
4. 用过的毛巾、睡袍挂在哪里？
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EEE - 12
5. 在昏暗的灯光中我怎么读书、 写字？
6. 浴室的莲蓬头（花洒）和抽水 马桶谁先试过？
7. 浴室的沐浴液、冰箱里的点心 饮料为什么没人想用？
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EEE - 13
8. 浴巾的质量不好，顾客知不知 道？
c. 酒店要落实这个体 制，应用什么干部 和员工来执行？
[ 例 ] 麦当劳的┌清洁、服务、品质、价值┘ （CSQV）
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EEE - 24
[说 明]
1. 大堂副理、门口接待、柜台的 小姐先生（ 服务员 ）、礼宾 人员是酒店的灵魂人物 。
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EEE - 25
2. 大堂中所有不规范的动作和不 合宜的行为，包括顾客，谁在 管理？
• 有的大钱不必花 / 有的小钱 不应省。
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EEE - 19
3. 酒店的历史与辉煌的过去，顾客 都能触动？即使是一个角窗、一 扇百叶、一排木栏、一级石阶？
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EEE - 20
4. 酒店在文化教育上对员工做过什 么努力？在文化活动上对顾客做 过什么宣扬？
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EEE - 21
5. 酒店的红布条、彩色旗、大字 招牌、霓虹灯、斑剥汙黑的外 墙是否都在文化上减分？
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EEE - 22
★ 顾客在意的软件管理
—— 服务策略（service strategy） + 体制（system） + 员工 （staff） = 顾客满意 （customer satisfaction）。
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EEE - 23
补充
a. 酒店的服务宗旨以什么 为诉求？
顾客满意
b. 酒店为达到那个宗旨， 应以什么设备、制度、 流程、沟通来保证？
4. Chinese usually expect more from their
friends.
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EEE - 51
Chinese except friendships to be more lasting.
For Chinese a true friendship endures throughout life changes. Chinese are friends even if they haven’t spoken for 20 years. If you shared something at one time, then all your life you are friends. This is the best of guanxi(关系), the Wide Web that connects Chinese through time and space. So, we can say Chinese invented the Internet long before Bill Gates was born.
顾客期望的酒店管理
余世维
名仕领袖学院 富格曼国际集团
院长 董事长
上海交通大学 国际领导力研究所 所长
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EEE - 1
★ 顾客期望的服务意识
——由service演进到hospitality。
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EEE - 2
[说 明]
1. 服务是一种态度、一种情绪和 一种伦理的差异化表现。
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EEE - 3
思考
用制陶原理说明我们在行为规范 上要┌ 无差异 ┘，但在市场竞争上 要┌ 有差异 ┘。 那么酒店该怎么做？
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EEE - 45
★ 顾客欣赏的标准作业流程 （Standard Operation Procedure）
——细节的┌量化 ┘与 ┌坚持┘。
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EEE - 46
[说 明]
1. 操作步骤的明确规范。
注 意 ① 任何规范动作都要尽可能量化。 ② 任何标准要求都要能示范演练。 ③ 任何操作步骤都要科学、合理、 有效，而且定期修改。
a university or marriage. If the people
do not see each other regularly, the
relationshhip is likely to die.
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Different foundations for friendships.
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EEE - 41
目前无法解决 的部分
* 统一说明
顾客误会或不理解 的部分
* 统一解释
公司决定改善的部分
* 进度 / 检查统计表（%）
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EEE - 42
3. 接近顾客的办法要多元化：
• 顾客登记入住后，你说过或做过什么？（巴黎） • 顾客从外面回来，你告诉过他什么？（伦敦） • 顾客用餐，你会提示他什么？（华盛顿） • 顾客退房离开时，你问过他什么？（洛杉矶） • 顾客有两年没来，你会做什么？ （天津）
Chinese friends share “ things in common”: a task, a class, the hometown. Friendships are formed by people who work or go to school together. You may or may not like the person, but if he or she can do something for you because of his position or job, you can be friends.