网络顾客忠诚度分析研究(学年论文)
关于网购顾客忠诚度调查
网店自身的设计也是影响其顾客忠诚度的重要方面，相对于单一 的店铺而言，消费者更倾向于选择具有个性化的店铺。
店铺整体规划设计是体现店铺特色的关键，网页设计的过程中要 兼顾顾客消费心理和经营产品。 在设计中可以运用色彩突出鲜明的特色，也可以设计象征自己店 铺的logo,以此突出整体规划
主营产品、其他辅助产品
网页设计
消费群体定位
颜色、图案、logo
店铺首先要对经营产品进行确认，并根据产品特性定位消费人 群，确定最终的销售方案、策略。这是决定店铺经营成功的关 键因素，同时也是保证客源，最终影响顾客忠诚度的重要因素。 据调查显示，67%消费者更加倾向于专业化经营的店铺，很大 一部分原因是因为消费者觉得这类店铺所提供的服务更加专一 化、集中化，从而显得更加专业化。
关于网购顾客忠诚度调查 报告
网购顾客忠诚度影响因素：
产品 服务
店铺
产品
质量
性能
价格
产品质量是消费者对产品关注的首要方面，据调查显示；约80%左 右的顾客在选择网购产品时会首先关注产品质量，根据以购买者的 评论判断产品质量是否符合其要求。 其次是产品性能，一般我们网上购物想要了解产品的性能（适用度） 主要是看商家对产品的介绍，还有就是与自己的预期需求对比。 产品价格往往是决定最终购买与否的，我们最初是通过标价了解价 格、是否包邮，进入店铺后会看到商品组合的价格优惠，这是商家 的销售策略，也是很容易吸引消费者产生深度消费的关键。
服务态度：售前服务（产品、 物流等咨询）售后服务（退 换货）
服务 态度
服务速度：送货及时性、退 换货及时性
服务 服务 质量
服务 速度 服务质量：产品送达准确率、
物流配送质量
在我们小组的调查问卷中，约76%的被调查者认为店家的服务符合要求， 产品和描述相符、店家能按照正确的流程进行服务操作、店家能按照承诺 提供相应的服务、发货速度较快
网络环境下提高顾客忠诚度策略研究-以BtoC为例
网络环境下提高顾客忠诚度策略研究-以BtoC为例在当今数字化时代，互联网的快速普及和发展已经改变了人们的生活方式和消费习惯。
在这个网络环境下，企业如何提高顾客忠诚度成为了一个重要课题。
本文将以BtoC（Business to Customer）模式为例，深入探讨如何利用网络环境来提高顾客忠诚度的策略。
一、网络环境对顾客忠诚度的影响在传统的实体店经营模式下，顾客忠诚度主要受到产品质量、价格、服务等因素的影响。
而在网络环境下，因为消费者可以更加便捷地获取信息、进行比价和评价，企业在提高顾客忠诚度上需要更多的创新和努力。
首先，网络环境的透明度和信息共享性使得消费者更容易了解产品的各种信息，包括品质、价格、口碑等。
消费者可以通过搜索引擎、社交媒体等渠道获取到大量关于产品的信息，从而更容易做出决策。
因此，企业需要在产品质量和服务上下功夫，才能留住顾客。
其次，网络环境下的购物体验更加便捷和个性化。
消费者可以通过电子商务网站随时随地购买商品，也可以根据自己的喜好和需求筛选产品。
因此，企业需要不断创新，在网站设计、用户体验等方面提供更好的服务，以吸引和留住顾客。
再次，网络环境下消费者更加注重快捷和便利。
物流配送、售后服务等环节都影响着顾客忠诚度。
企业需要建立高效的供应链系统，保证商品能够及时送达，并提供完善的售后服务，以增加顾客的满意度和忠诚度。
二、提高顾客忠诚度的策略1.建立个性化服务体系在网络环境下，企业可以通过大数据分析等技术手段了解消费者的喜好和需求，并根据其个性化特点提供相应的服务。
通过给顾客定制化的优惠活动、产品推荐等方式，增加顾客的粘性和忠诚度。
2.加强社交化营销通过社交媒体等平台，企业可以与顾客进行更加密切的互动，提高顾客参与感和认同感。
通过线上的互动活动、社群营销等方式，拉近企业与顾客的距离，增强顾客忠诚度。
3.优化客户体验在网络环境下，顾客体验是提高顾客忠诚度的关键。
企业需要不断优化网站设计、页面加载速度、用户界面等方面，提升顾客的购物体验。
网络顾客忠诚度研究(归纳演绎论文范例).doc
1 引言网络购物的高速发展，吸引大批商家创办网络商店。
这使网络商店之间的竞争十分激烈。
但与此同时，这种新型的购物方式也面临着由于高科技本身而带来的巨大的挑战，商家之间的竞争仅仅意味着消费者将鼠标轻轻一点，消费者就可以花费最小的时间和精力在网上进行竞争品牌间的价格比较和信息反馈，这会直接导致激烈的价格竞争和顾客忠诚的消失。
2 网络营销中顾客忠诚度理论概述2.1网络营销网络营销学者冯英健[2]对网络营销绘出了一个相对比较全面的概念，他认为“网络营销是企业整体营销战略的组成部分是为实现企业总体经营目标所进行的，以互联网为基本手段营造网上经营环境的各种活动。
”网络营销使用者通过互联网，利用电子信息手段，实施各种营销策略，最大限度的满足顾客需求，达到开拓市场，增加盈利能力，实现企业市场目标。
网络营销的定义应该包括以下几个方面的含义：第一，网络营销必须有现代信息技术作为支撑。
目前，如果进行网络交易，通常通过计算机网络系统，运用信用卡实现交易。
第二，网络营销必须有一个完整的业务流程。
这就是从网上接索，到计价还价，从网络合同、付款、提货，到售后服务都能在网上或通过网络完成。
第三，网络营销实现了高效互动。
网络营销的最大特点式双向互动关系。
第四，网络营销降低了流通成本，增加了产品价值。
2.2顾客忠诚度顾客忠诚度[3]是指在受到环境影响或竞争企业营销策略可能引发潜在的转换行为之下，顾客保持对于某一种商品或使用某一种特定服务的感觉、承诺和偏好，使其对其它的竞争者具有免疫力及减少搜寻其它竞争者的选择，并愿意继续与业者维持一定的关系和未来再购买或继续使用的意图。
其延伸的相关行为表现包含积极口碑和推荐、愿意支付较高的价格等。
具体表现：第一，客户忠诚是指消费者在进行购买决策时,多次表现出来的对某个企业产品和品牌有偏向性购买行为。
第二，忠诚的客户是企业最有价值的顾客。
第三，客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。
第四，客户忠诚营销理论的关心点是利润。
网络购物用户忠诚度研究
网络购物用户忠诚度研究随着互联网的普及，网络购物已成为人们生活的一部分，越来越多的消费者选择在网上购物。
根据最近统计显示，在过去的一年中，全球网络购物市场规模已经达到了3.55万亿美元，其中中国市场占到了三分之一。
而随着电商行业的迅速发展，消费者对于网购的忠诚度也成为了热议的话题。
一、网络购物忠诚度的定义网络购物忠诚度是指消费者对于特定电商平台或品牌的购物行为的延续性和抵抗外部因素影响的强度。
简单来说，忠诚度是消费者对于某个网络购物品牌一种品牌虚拟形象做熟悉、信任和情感投入的心理状态。
二、网络购物忠诚度的因素1.品牌形象网络购物品牌形象在影响消费者忠诚度方面起着至关重要的作用。
消费者在购物的过程中，会考虑品牌的口碑、信誉度、知名度、服务质量等因素。
2.服务质量网购平台的服务质量包括物流服务、售后服务、支付服务、计算机技术支持等。
消费者会根据自身的购物需要对网络购物平台的服务质量进行评估，从而影响忠诚度。
3.产品质量和多样性消费者在购物过程中也会重视商品的品质和多样性。
消费者购物的目的是购买到符合自身需求和质量标准的商品，网购平台的商品的合理性和多样性也是影响消费者忠诚度的因素。
4.价格因素网络购物平台的价格因素，包括商品的价格、团购折扣、优惠券买一赠一等优惠活动，也是消费者对于忠诚度的考量之一。
不过消费者并不会单纯的看重价格，而是综合考量品质、成本、渠道等。
三、影响网络购物忠诚度的因素1.购物体验网络购物体验的好坏会直接影响到消费者对于网购平台的忠诚度。
若网络购物平台品牌形象、服务质量、产品质量和多样性、价格等方面给消费者留下了好的印象，那么消费者的忠诚度也会随之提升。
2.口碑和评价消费者的忠诚度往往也与网络上的口碑和评价息息相关。
若网购平台的重要评价是正面的，则消费者更有可能对该平台的忠诚度增加。
反之，若该网购平台目前存在诈骗行为、侵犯消费者权益等事件，那么其忠诚度自然下降。
3.竞争对手网络购物行业的竞争异常激烈，每一个电商平台都希望吸引更多的消费者。
浅析网络营销中顾客忠诚度培养问题的论文
浅析网络营销中顾客忠诚度培养问题的论文浅析网络营销中顾客忠诚度培养问题的论文摘要：信息时代，顾客忠诚的建立和巩固对于企业的发展是至关重要的。
顾客忠诚能够使企业提高生产效率、降低成本、集中精力、宣传企业形象和消除信息透明化带来的负影响。
顾客忠诚形成的根源主要是转移成本、让渡价值、情感投资和顾客感知的购买风险有关。
因此，在网络营销下如何培养顾客忠诚成为网络企业亟待解决的问题。
关键词：网络营销；顾客忠诚；营销路径当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。
对于许多企业来说，重要的问题并不是统计意义上的市场占有率，而是拥有多少忠诚的顾客，即企业竞争的目标由追求市场份额的数量(市场占有率)转向市场份额的质量(忠诚顾客的数量)。
顾客忠诚的数量决定了企业的生存与发展，也是企业长治久安的根本保证。
网络时代的到来为企业的市场营销活动提供了一个新的市场环境，在网络营销中必须形成和扩大企业的顾客群体，培育忠诚的顾客也将是网络营销的关键。
一、网络营销下顾客忠诚的内涵与特征1.顾客忠诚的内涵顾客忠诚是指在网络经济时代的电子零售环境下，在线顾客对电子零售企业或其网站品牌的忠诚，也是指顾客重复选择电子零售商的网站购买某一特定产品或某些产品的行为。
从顾客的角度来讲，只有其对网站感兴趣，喜爱它，信任它，并愿意与之建立稳定的关系，也就是建立起所谓的“顾客忠诚”时，才会重复访问网站并购买产品。
2.顾客忠诚的特征网络世界具有虚拟性、易变性、交互性和多样性以及网络技术的日益成熟性的特征，这也决定了企业或网站品牌的顾客忠诚有着更难建立管理和更易建立管理的既矛盾又辩证同一的特征。
二、网络营销下培养顾客忠诚的重要性在网络营销模式下顾客忠诚为公司创造的价值是显而易见的，而顾客忠诚的价值不仅在于为企业带来稳定可观的销售利润，而且通过促使企业优化组织体系和业务流程，提升企业运营效率，从而影响企业长期绩效和发展。
顾客忠诚在以下几个方面具有重要作用：第一，营业收入增长。
网络环境下的客户忠诚度策略研究
网络环境下的客户忠诚度策略研究【摘要】本文旨在研究网络环境下的客户忠诚度策略，通过对网络环境对客户忠诚度的影响、现有客户忠诚度策略分析以及基于网络环境的客户忠诚度策略设计等方面展开深入探讨。
从研究背景和研究意义入手，引出了本文的研究主题。
随后，通过案例分析和未来发展趋势的探讨，为读者展示了不同企业在网络环境下的客户忠诚度策略。
通过研究总结、展望未来和研究启示，对网络环境下客户忠诚度策略的重要性和发展方向进行了总结和展望。
通过本文的研究，读者可以更深入地了解和掌握在网络环境下客户忠诚度的关键因素和策略，从而提升企业对客户的吸引力和留存能力。
【关键词】网络环境、客户忠诚度、策略研究、研究背景、研究意义、影响、现有策略、设计、案例分析、发展趋势、结论总结、展望未来、研究启示。
1. 引言1.1 研究背景在当前数字化时代，互联网的普及和快速发展给企业带来了无限商机，同时也带来了极大的市场竞争压力。
客户忠诚度作为企业经营管理中极为重要的一环，直接关系到企业的生存与发展。
在网络环境下，客户可以随时随地进行产品比较、评价和购买，对客户忠诚度提出了全新的挑战和机遇。
在这种情况下，研究网络环境下的客户忠诚度策略成为了一项急需解决的问题。
了解网络环境对客户忠诚度的影响以及现有的客户忠诚度策略对企业具有重要的指导意义。
基于对现有研究不足和市场需求的深刻理解，本文将从网络环境对客户忠诚度的影响、现有客户忠诚度策略分析、基于网络环境的客户忠诚度策略设计、案例分析和未来发展趋势等角度展开研究，旨在为企业提供更有效的客户忠诚度策略，帮助企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。
1.2 研究意义客户忠诚度是企业在竞争激烈的市场环境中获取竞争优势的重要因素之一。
随着互联网的飞速发展，网络环境对客户忠诚度产生了深远的影响。
在这样一个日新月异的数字时代，企业需要不断调整和改进他们的客户忠诚度策略，以适应不断变化的市场需求和客户行为。
深入研究网络环境下的客户忠诚度策略具有重要的理论和实践意义。
网络营销环境下的顾客忠诚度研究
见细分标 准。通过采 用意见 表的形 式向顾客 提 出一系列 问 素 的主要 问题 。ＶＡ Ｌ Ｓ （ Ｖ ａ ｌ ｕ ｅ ａ ｎ ｄ Ｌ ｉ ｆ ｅ Ｓ ｔ ｙ ｌ ｅ ） 细分 术是 １ ９ ７ ８ 年斯坦福 国际研究所提 出的一种心理学 图案 细分方法 ， 该 细 分方法是一种基 于顾客 的价值 观念 和生 活方式 结构 ， 以３ ５
传 统 市场 的游 戏 规 则 和 竞 争 手 段 有 明 显 不 同特 点 的 网络 虚
拟 市 场 。 本文 对 网络 营 销 环 境 下 的 顾 客 忠 诚 进 行 了深 入 的
这里的所谓 目标顾客 ， 是指 能给企业 带来 最大获利 的顾 客 。能让企业获利的顾客一般 忠诚度较高 ， 顾客愿意再 次上 门， 通俗地讲 就是 老顾 客。老顾 客能使 企 业 的成本 大 为降
术 支 持 成 本也 较 低 。据 统 计 ， 吸 引新 顾 客 的 成 本 与 留住 老顾 客 的成 本 之 比是 ５ ： １ ， 可 见 老 顾 客对 企 业 的 贡献 。 ２ 、 顾 客 细 分
、
网络 营 销
网络 营销是借助现 代信息技术来 实现营销 目标的一 系 列市场行为 ， 它是一种 迎合信 息科技 的发展 ， 来创新 与重组 营销方式 。它是以现代 电子技术 和通信技 术 的应 用与发展 为基础 ， 与市场 的变革 、 竞争 以及 营销观念 的转变 密切相 关 的一 门新学科 。网络营销相对于传统 的市 场营销 ， 在许 多方
潜力 ， 消费者都承诺对企业及其 产品在 未来保 持始终如一 的 诚 的定义 ， “ 顾客忠诚 是指顾客长期 购买 自己偏爱 的产品 和 服务 的强烈意愿 ， 以及顾 客实 际的重复 购买行为 ” 。 即真 正 忠诚 的顾 客 不 会 因 外 部 环 境 的影 响 或 竞 争 对 手 企 业 的 营 销
网上商店顾客忠诚度的影响因素分析毕业论文(已处理)
网上商店顾客忠诚度的影响因素分析毕业论文毕业论文(20_ _届)网上商店顾客忠诚度的影响因素分析摘要随着网络信息技术的飞速发展,网上商店面临着激烈的价格竞争和极低的顾客忠诚度。
然而,顾客忠诚度影响因素在于顾客满意度、顾客信任、顾客个人特质。
本文通过研究网上商店的网店形象、网店商品、网店支付安全、网店服务态度的顾客满意度;顾客信任度以及顾客个人特质来分析顾客对网上商店的忠诚度。
通过本文的研究调查证实网上商店的顾客忠诚度主要影响因素在于该网上商店的形象、商品、支付安全以及服务态度的满意度;其次是顾客信任和顾客个人特征。
对于提高网上商店顾客忠诚度,经营者要注重消费者心理知识的学习和运用,不断满足消费者适时变化的心理需求;要加强对提高客户忠诚度的认识,诚信经营是任何经济行为必须遵循的法则;要采取有效措施,保证产品和服务的高质量,加强与消费者互动,保护好顾客网上安全和个人隐私安全,不断提升客户的忠诚度。
关键词:网上商店;忠诚度;影响因素AbstractWith the rapid development of information technology, network,online store facing fierce price competition and low customer loyalty. However, the loyalty factor is the impact of customer satisfaction, customer trust, customer personal qualities. This paper studies online shop online store image, merchandise shop, online shop payment security, online shop service attitude of customer satisfaction; customer trust and customer personal characteristics to the analysis of customer loyalty of online stores. Confirmed by this research surveys online stores the main factors is that the customer loyalty online store image, merchandise, payment security and the attitude of satisfaction; followed by the customer trust and customer personal characteristics. Online Shop for improving customer loyalty, operators should focus on consumer psychology of learning and use of knowledge, constantly changing to meet the psychological needs of consumers timely; to strengthen the understanding of customer loyalty, integrity management is to be followed in any economic activity rules; to take effective measures to ensure high quality products and services to enhance interaction with consumers, and protect customer privacy online safety and security and improve customer loyalty.Keywords: Online stores; Loyalty; Influence factors目录1 引言 11.1 网上商店于实体商店的区别 21.2 顾客忠诚度的概述 42 网上商店顾客忠诚度影响因素 62.1顾客忠诚度影响因素 62.2 构建指标体系83 网上商店顾客忠诚度数据调查与分析10 3.1 问卷设计103.2 获取数据103.3数据分析124 提高顾客忠诚度建议184.1 保证产品质量184.2 提供个性化服务184.3 与客户交流互动194.4 树立诚实守信的经营理念194.5 加强安全防护20结论22参考文献231 引言随着市场竞争的日益加剧,顾客忠诚已成为影响网上商店长期利润高低的决定性因素。
网络环境下提高顾客忠诚度策略研究-以BtoC为例
网络环境下提高顾客忠诚度策略研究-以BtoC为例随着互联网的发展，电商行业开始成为一个崭新的领域，各种竞争越来越激烈。
在这个巨大潜力的发展中，忠诚度的提升成为关键的竞争性优势之一。
本文将以BtoC为研究对象，探讨如何优化网络环境下的顾客忠诚度策略。
一、忠诚度的概念与影响因素1、忠诚度的概念忠诚度是指顾客对品牌或企业的持续信赖、忠实购买行为以及推荐他人购买该品牌或企业的程度。
忠诚度不仅可以提高企业的市场占有率，而且还可以带来更为稳定和长远的利润增长。
2、影响忠诚度的因素（1）产品质量：优质的产品品质可提高顾客满意度，从而增加忠诚度。
（2）客户服务：满足或超越客户的服务期望，例如及时回应客户问题、提供良好的售后服务等。
（3）价格：合理的价格政策可以增加消费者的购买意愿，但过高的价格可能会减少消费者的忠诚度。
（4）品牌形象：品牌形象可以影响消费者的购买行为，从而提高忠诚度。
二、网络环境下的顾客忠诚度策略1、建立客户关系建立良好的客户关系是忠诚度的关键因素之一。
通过建立社交媒体、电子邮件等联系方式，赠送礼品或优惠券等方式吸引顾客关注，建立良好的企业和顾客之间的互动。
2、提供可靠性与方便性的服务网络购物依赖于物流，可靠的物流服务是忠诚度的提高基础。
因此，企业需要提供快速、准确的物流服务，保证顾客对物流的满意度，从而提高品牌的信誉度。
此外，新型支付方式的推广，如支付宝、微信支付等，给消费者提供了更加方便快捷的支付方式，从而增加顾客的购物习惯。
3、个性化营销个性化营销作为一种定制化的促销方式，可以增进顾客满意度和忠诚度。
在顾客购买产品时，企业可以获得顾客的历史数据，根据这些数据制定个性化的营销策略。
例如，企业可以基于消费者的购买历史和浏览历史来展示相关的产品，从而提高销售效率和忠诚度。
4、提高售后服务质量售后服务不仅仅是发货的时候结束，这也是影响忠诚度的一个重要因素。
因此，品牌需要在售后过程中为顾客提供专业和高效的解决方案，维护客户的购买体验和忠诚度。
大学生网络购物客户忠诚度分析
4.5降低物流价格，提高配送服务
卖家可以做一部分让利来选择优质服务质量的物流公司，保证商品快速，完整的送到大学生手中，大学生自然会对该店家产生忠诚度。
3.2.4大学生对网络购物的安全与否因素
影响部分大学生网络购物与否的一个主要障碍是，大学生是否认为互联网安全可靠，这是由网络这一特殊的消费载体决定的。网络病毒、黑客等使大学生在网上购物时顾虑重重，他们在网上购物时较为理性，往往持谨慎态度。由于大学生在网购过程中提供给商家的个人信息都是真实信息，例如家庭地址、联系电话。支付方式等，而且在整个网购过程中，大学生都没有直接对商品感官上的认知，如果大学生感觉自己的隐私和付款方式受到威胁并对商品质量怀疑时，大学生将对网络购物持保留态度。因此，网购的安全性影响了大学生是否进行网购[5]。
3大学生网络购物忠诚度影响因素分析
影响大学生网络购物忠诚度的因素有很多，本文通过从客观环境的影响因素和大学生自身影响因素两方面来叙述。
3.1网络购物客观因素
3.1.1商品的品牌因素
自我张扬与求实求新成为大学生对著名品牌的评价。大学生有42％认为著名品牌独特新颖，能表现自我，能更好的符合自己的身份和品味[2]。大学生更加认可代表了质量好、功能先进、实用价值大的品牌。大学生消费者不满足与别人选择一样的品牌款式的商品，他们更加认可能够体现自身个性特点的品牌，以显示自己与其他人的差别，以此提高自己的自信和品味，大学生追求高质量的生活标准，对产品的要求较高，这给卖家增加了压力。
2大学生网络购物现状分析
社会网络对顾客忠诚度的影响研究
社会网络对顾客忠诚度的影响研究社会网络的兴起和普及，已经深刻地改变了人们的生活方式、交流方式以及消费习惯等方面。
特别是在商业领域，社会网络对顾客忠诚度产生了重大影响。
本文将探讨社会网络如何影响顾客忠诚度，并从多个角度进行研究和分析。
首先，社会网络提供了更便捷的顾客服务渠道。
通过社交媒体平台，企业可以与顾客直接互动和交流。
顾客可以在社交媒体上表达对产品或服务的意见和反馈，企业则可以及时回复和解决问题。
这种直接的互动增强了企业与顾客之间的联系，使顾客感到被关注和重视。
当顾客得到满意的服务体验时，他们的忠诚度也相应提高。
其次，社会网络为企业提供了更广泛的宣传渠道。
通过社交媒体的广告投放和内容分享，企业可以将产品和服务推荐给更多的潜在顾客。
同时，顾客在社交媒体上分享对产品和服务的好评，也能够吸引更多的顾客关注和信任。
这种通过社会网络传播的推荐和口碑，对于顾客的忠诚度有着积极的影响。
另外，社会网络也为企业提供了更多的顾客洞察信息。
借助社交媒体的数据分析工具，企业可以深入了解顾客的需求、偏好和行为习惯。
通过这些信息，企业可以更准确地定位目标客户群体，并根据顾客的需求进行产品创新和个性化定制。
当企业能够提供符合顾客期望的产品和服务时，顾客的忠诚度也随之增加。
除此之外，社会网络还为顾客提供了更多参与和互动的机会。
通过社交媒体上的抽奖活动、用户评价、提问答疑等形式，顾客可以更加积极地参与到企业的活动中。
他们的参与感和归属感得到了增强，从而提高了对企业的忠诚度。
此外，通过社交媒体上的用户社群和论坛，顾客之间也能够相互交流和分享使用经验，这进一步增强了顾客对企业的忠诚度。
然而，要注意的是，社会网络并非只有积极的影响。
社交媒体上的信息过载以及虚假信息的传播等问题，也可能导致顾客的忠诚度下降。
同时，社会网络上的消极言论和负面评价，也有可能对企业和品牌形象造成不利影响。
因此，企业在运用社会网络时要注意真实性和准确性，及时回应顾客的意见和投诉，以及积极维护良好的品牌形象。
【精品】当前我国网购消费者忠诚度对策研究毕业论文设计
摘要目前,对于许多在网上从事零售的企业来说,他们的营销重心通常放在吸引新的顾客群体,强调顾客流量的增长率,往往忽略了对顾客忠诚度的培养和维系。
无论是虚拟环境还是实体环境,培养和维系忠诚的顾客是企业赢利关键的途径之一。
因此,商务模式与顾客关系,被誉为电子商务成功的基石。
如何吸引新的顾客,留住原有顾客,培育网上购物领域中的顾客忠诚度,是企业要面对的一个重要的问题。
随着网上购物的快速发展，逐步提升客户满意度，合理引导和培养网购消费者忠诚度势在必行。
关键词：网上购物；客户；满意度AbstractAt present, A lot of enterprises who engaged in the retail online put their marketing centers on attracting new customers and ignored the culture and maintain customer loyalty. It is a key way of corporate profits for the enterprises to cultivate loyal customers. Which is a key issue for the enterprises , how to attract new customers, and to retain existing customers at the same time. With the rapid development of online shopping ，reasonable to guide and nurture the potential of consumer loyalty has to be doneKey words: Online Shopping；Customer；,Satisfaction毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。
研究论文：移动通信校园网客户忠诚度调查及影响因素分析
109828 通信学论文移动通信校园网客户忠诚度调查及影响因素分析一、前言随着移动通信行业市场竞争的加剧，新增市场已经不是移动通信运营商的营销重点，客户保有是市场工作的关键。
存费送费，存费送机，固话、宽带及手机捆绑等一系列约定及捆绑消费措施层出不穷，营销活动推出的最终目的是提高客户的忠诚度，以期让客户在较长的时间内对企业的产品及服务保持悬着偏好与重复性购买。
二、校园网客户忠诚度的影响因素分析1.产品质量运营商提供的通信服务产品性能被称为产品质量，合格的产品必须为客户提供基本通信服务，满足客户的正常使用。
移动通信服务产品主要包括话音及数据业务，其中数据业务中主要包含短彩信、流量业务、应用及信息服务。
要确保产品的质量，从上述产品看一方面需要确保网络的质量才能有效保证网络覆盖、通话质量及上网的流畅、高速；另一方面需要开发应用产品的适用性，可用性及满足信息服务提供才能有效推进应用及信息服务产品的使用。
校园网客户是应用及信息服务产品推广的关键群体，推出适用于他们的产品及服务将有效提高其忠诚度。
2.服务水平此处讲到的服务主要指通信服务产品之外的配套服务，主要包括计费、业务办理、咨询、售后维护等一系列的产品使用推广过程中给客户的感知。
当客户感知低于预期就会产生不满情绪，影响其忠诚度。
目前，通信运营商提供的服务主要包括实体渠道、电子渠道及呼叫中心，实体渠道及呼叫中心相关较为成熟，电子渠道虽然也推行多年，但是收效不佳。
校园网客户因为接受新知识能力较强，是电子渠道的主要用户，电子渠道操作的便捷高效将有效提高其使用感知。
3.资费情况在产品质量及服务水平差距不大的前提下，资费的高低成为客户选择通信运营商或套餐的一个关键因素。
前期中国移动根据客户消费特点将客户区分为全球通、神州行及动感地带三大品牌，根据前期分析结果全球通客户主要为商务人士对资费的小幅变动敏感性较差，神州行及动感地带客户主要为月均消费额度相对较低的普通客户，他们对资费是非常敏感的。
关于顾客忠诚度的研究
关于顾客忠诚度的研究第一篇：关于顾客忠诚度的研究关于顾客忠诚度的研究【摘要】本文通过对顾客忠诚概念的阐述,对影响顾客忠诚的诸多因素进行剖析,阐明顾客忠诚对企业发展的重要意义,并提出提高顾客忠诚的重要途径。
【关键词】顾客忠诚顾客满意转换成本顾客价值一、研究背景20世纪70年代,卡道佐首次把顾客满意的观点引入营销领域,学术界开始对顾客满意的形成、测量和管理开展了大量的研究。
进入90年代,在顾客忠诚成为市场营销研究热点之后,学术界和企业界对顾客忠诚度培育问题普遍关注。
外国学者Reichheld(1996)认为,如今企业的主任务就是经营顾客忠诚,这是一门科学,任何企业都不能忽视顾客忠诚的经济科学。
国内大陆学者也对顾客忠诚的内涵及其影响因素做了初步探讨,已有研究所形成的基本结论是:顾客价值和顾客满意推动了顾客的内在情感形成以及外在行为上对企业的忠诚,也是顾客忠诚的积极驱动因素。
本文通过对顾客满意,顾客忠诚,转换成本等相关概念的分析,使企业了解培育顾客忠诚的重要性,同时给出企业能切实提高顾客忠诚的途径。
二、概念界定目前,不少企业仍然陷入了“顾客满意=顾客忠诚”的误区,认为只要有顾客满意就会有顾客忠诚。
事实上,两者并不等同,尽管二者之间存在着紧密联系。
1.顾客满意的定义。
目前,学术界普遍公认的顾客满意定义是由0 liver(1997)提出的,即顾客满意是顾客需要得到满足后的一种心理反应,是顾客对产品和服务的特征或产品和服务本身满足自己需要成都的一种判断。
2.顾客忠诚的定义。
关于顾客忠诚的界定众说纷纭,迄今为止,学术界尚未对顾客忠诚的概念形成统一的观点。
笔者认为,顾客忠诚应该把情感依恋和行为取向结合起来进行考察，对于大多数行业而言,真正的顾客忠诚应该是伴随着较高的态度取向的重复购买行为。
3.顾客满意与顾客忠诚的关系。
顾客满意对顾客忠诚具有积极的作用。
这是多数学者的研究结论。
同时0 liver和MacMillan发现,顾客满意与顾客忠诚之间的关系是非线性关系。
网络购物用户忠诚行为研究
网络购物用户忠诚行为研究随着互联网的迅猛发展和智能手机的普及，网络购物已经成为现代生活中不可或缺的一部分。
在当今竞争激烈的电商市场中，各大电商平台都在竞相争夺消费者的关注和忠诚度。
因此，研究网络购物用户的忠诚行为变得至关重要。
本文将探讨网络购物用户忠诚行为的影响因素、特点以及提高用户忠诚度的策略。
网络购物用户忠诚行为是指用户对特定电商平台的积极情感和所展示的行为，包括重复购买、推荐他人购买和忠诚于该平台。
忠诚度对于电商平台来说尤为重要，因为忠诚用户有较高的购买频率和金额，并且能够为平台带来更多新用户。
因此，提高用户忠诚度对于电商平台的长期发展和竞争优势至关重要。
首先，影响网络购物用户忠诚行为的因素有多个。
价格和产品质量是两个主要的因素。
用户普遍对价格敏感，因此平台提供合理的价格优势能够吸引用户并增加用户忠诚度。
此外，产品质量也是用户选择购物平台的重要考量因素。
用户期望平台提供高品质的产品和服务，以提高用户对平台的信任感和满意度。
用户体验也是影响用户忠诚度的关键因素之一。
购物体验包括平台的网页设计、界面友好性、信息透明度、交付时间和售后服务等。
一个良好的购物体验能够增加用户对平台的满意度，并促使他们重复购买并推荐给其他人。
因此，电商平台应该不断改进用户体验，以提高用户忠诚度。
另外，个人因素也对用户忠诚度产生影响。
个人偏好、购买需求和消费习惯都会影响用户对电商平台的选择和忠诚度。
如果平台能够准确地了解用户的需求和喜好，并提供个性化的推荐和优惠，就能够更好地满足用户的需求，增加用户的忠诚度。
网络购物用户忠诚行为的特点也值得研究。
首先，用户的忠诚度是逐渐形成的。
用户对一个平台的忠诚度是通过长期购物积累的经验和感受逐步形成的，而不是一次性的决策。
其次，用户忠诚度可以被竞争对手影响。
在电商市场上，不同的平台之间存在激烈的竞争，用户的忠诚度可能会受到其他平台的吸引和影响。
为了提高网络购物用户的忠诚度，电商平台可以采取一系列的策略。
大学生网购忠诚度研究正文
摘要随着互联网的发展和人们消费观念的转变，电子商务兴起后便迅速发展。
大学生作为接触网络频率高、受教育程度高和尝试新鲜事物意愿强烈的群体，将随着时间的推移成为网络购物的主体。
而客户忠诚度是企业持续获取利润的重要因素，因此，本文以大学生网络购物忠诚度影响因素为研究对象，探讨各种因素对忠诚度的影响，具有理论价值和现实意义。
笔者在以往文献检索以及实际探索性调研的基础上，归纳总结影响大学生网络购物满意度与忠诚度的各个因素，构建出网络购物环境下影响忠诚度的理论模型，然后通过个案访谈、问卷调查等形式对大学生网络购物顾客忠诚度进行调研，实证分析影响大学生网络购物满意度、信任度，尤其是影响忠诚度的各种维度和具体因素，探求各种影响因素与忠诚度之间的关联关系，进而并对企业如何提升网络零售服务质量、提高大学生的忠诚度进行探讨和分析，提出促进网络零售企业交易额和利润的持续增长的对策建议。
关键词：大雪生，网购，忠诚度，研究；AbstractWith the development of Internet and the changes of consumption concept, the electronic commerce emerges after the rapid development. College students as a contact network of high frequency, high level of education and try new things will strongly groups, will over time become the main body of network shopping. While the customer loyalty is the enterprise lasts the important attribute to gain the profit, therefore, based on the online shopping loyalty as research object, study the effect of various factors on the influence of loyalty, has theoretical value and practical significance. According to the previous literature retrieval and practical exploration on the basis of investigation and research, summed up the impact of college students online shopping satisfaction and loyalty of the various factors, building a network shopping environment affect loyalty theoretical model, and then through the case interviews, questionnaires and other forms of college students online shopping customer loyalty research, empirical analysis of the influence of College Students' online shopping satisfaction, trust degree, especially the influence of loyalty of all dimensions and specific factors, exploring various influence factors and loyalty between the relationship, then the enterprises how to improve network retail service quality, improve students' loyalty carries on the discussion and the analysis, put forward to promote the online retail business turnover and profit growth countermeasure proposal.Key words: snow, online shopping, loyalty, research;目录摘要 (1)Abstract (1)目录 (2)引言 (2)一、顾客忠诚度 (3)1.1、定义 (3)1.2、顾客忠诚度的分类与衡量 (3)1.3、顾客满意度 (4)二、顾客忠诚的驱动因素研究 (4)2.1、顾客满意对顾客忠诚的影响 (4)2.2、国内对顾客忠诚的驱动因素研究................................................ 错误！未定义书签。
顾客忠诚度研究论文
顾客忠诚度研究论文【摘要】随着市场竞争的日益加剧，顾客忠诚度己成为影响企业长期利润高低的决定性因素。
我国企业管理者只有走出顾客忠诚度的认识误区，正确把握其内涵，采取有效的策略，才能提高顾客忠诚度，从而在市场竞争中立于不败之地。
【关键词】顾客忠诚；认识误区；策略对当前的企业来说，营销上的成功已不仅仅是统计意义上的市场占有率，更应体现在拥有多少忠诚的顾客。
美国经济学家赖克尔德和萨塞曾经对许多行业进行了长时间的观察分析。
他们发现顾客忠诚度在决定利润方面比市场份额更加重要。
当顾客忠诚度上升5个百分点时，利润上升的幅度将达到25％～85％。
与此同时，企业为老顾客提供服务的成本却是逐年下降的。
更为重要的是，忠诚的顾客能向其他消费者推荐企业的产品和服务，并愿意为其所接受的产品和服务支付较高的价格。
可以说，忠诚顾客是企业竞争力的重要决定因素，更是企业长期利润的根本源泉。
一、顾客忠诚度概述（一）顾客忠诚的内涵顾客忠诚是一个多维的概念，是顾客长期以来所形成的对某企业的产品和服务的一种消费偏好，是顾客认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚的有机结合。
忠诚顾客，是指那些能拒绝企业同行竞争者提供的价格优惠，持续地购买本企业的产品或服务，甚至为企业义务宣传的顾客。
（二）顾客忠诚度的功能企业经营实践表明：买方市场条件下，顾客忠诚才是现代企业最宝贵、最可靠、最稳定的资产。
高度忠诚的顾客不仅是企业竞争获胜的关键，也是企业长治久安的根本保证。
其功能主要表现为六大效应：1．盈利效应。
忠诚的顾客首先会继续购买或接受企业的产品或服务，而且愿意为优质的产品和一流的服务支付较高的价格，从而增加企业的销售收入和利润总额。
2．广告效应。
忠诚的顾客往往会把自己愉快的消费经历和体验直接或间接传达给周围的人，无形中他们成了企业免费的广告宣传员，这远比狂轰乱炸的巨额广告投资促销效果会更好。
正所谓“最好的广告是忠诚的顾客。
”3．示范效应。
忠诚顾客一经形成，不仅对企业的现有顾客与潜在顾客的消费心理、消费行为和社会方式提供可供选择的模式，而且可以激发其仿效欲望，并有可能使其消费行为趋于一致，甚至引发流行现象。
网络营销环境下顾客忠诚研究 市场营销论文
前言随着网络技术的日新月异，使得在网络营销的环境下，人们的购买方式发生了一定的改变，因此也给维系顾客忠诚带来了一次挑战，并不是传统意义上的一下策略已经方法。
网络营销是指企业以电子信息技术为基础，以计算机网络为媒介和手段而进行的各种营销活动，这也是营销的最新发展，互联网的即时双向互动、时空限制的消失、网上信息交流共享、自由、非干扰等特点，使得在网络营销的环境下，人们的购买方式发生了一定的变化。
因此影响顾客忠诚的因素也发生了一些变化。
根据Berry和Parasuraman的研究，影响顾客忠诚的因素可以归纳为三种：经济因素、社会因素和结构因素。
在网络营销中，各个因素对于不同类型的商品对顾客忠诚的作用不尽相同。
同样，在互联网这种新兴技术的影响下，对于产品类别的划分也有了一定的变化。
在网络营销环境下的商家，应该审时度势，准确定位自己的产品，制定有所侧重的营销策略，赢得顾客忠诚，进一步提升企业的业绩。
在网络环境下，对于顾客忠诚的培养与维系也发生了一些变化，并不像传统营销中的顾客忠诚因素。
在网络市场竞争的外在压力下，制定与实施顾客忠诚管理策略，为顾客提供综合性、差异化的商品和服务，履行高度的顾客承诺等，是企业保持与顾客长期稳定关系的保障。
在网络营销中，对于顾客忠诚的培养与传统的也有些差别，在网络营销中我们可以通过为顾客创造更多的价值、让顾客产生信任感、鼓励顾客参与虚拟社区、塑造顾客的个性化需求和购物体验等来提高顾客的忠诚。
因此，在这个网络时代迅速膨胀的时代，对于研究在网络营销中，如何培养和维系顾客忠诚因素有着十分重要的意义。
一、顾客忠诚的含义以及影响因素（一）顾客忠诚的含义所谓顾客忠诚，是指在顾客满意的基础上，使顾客对某品牌或企业发展做出长期投入承诺的意识和行为的结合。
可见，顾客忠诚包括两个基本成分：一个是意识成分，一个是行为成分。
前者是指顾客对企业的员工、产品和服务的喜欢和留恋的情感，又称顾客忠诚感：后者受前者影响，往往以多种方式表现出来，包括对该企业产品和服务的再次购买、大量购买、经常购买、长期购买以及为该企业的产品和服务做有力的宣传等。
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网络顾客忠诚度分析研究班级：姓名：学号：引言随着网络的普及和网络技术的发展，网络购物逐渐成为一种新的购物渠道。
网络购物因其方便、快捷、支付安全、减少中间环节减少消费者支出等优势，逐渐成为人们日常消费的首选。
中国互联网络信息中心（CNNIC）2014年1月16日在京发布的报告显示，截至2013年12月，中国网民规模达6.18亿，全年共计新增网民5358万人。
互联网普及率为45.8%，较2012年底提升3.7个百分点。
网上支付、网上银行的使用率迅速提升，更多的经济活动已步入了互联网时代。
网络购物的高速发展，吸引大批商家创办网络商店。
这使网络商店之间的竞争十分激烈。
在当前竞争如此激烈的市场里面，创造和保持顾客忠诚度一直是各公司最重要的市场营销策略之一。
在企业从事网络营销活动中，如何赢得顾客忠诚是企业在竞争中胜出的关键，吸引和保持顾客的忠诚也变得至关重要。
因此，如何在虚拟的网络世界中保持顾客忠诚成为从事网络营销企业面临的重要挑战。
一.顾客忠诚度顾客忠诚度是指在受到环境影响或竞争企业营销策略可能引发潜在的转换行为之下，顾客保持对于某一种商品或使用某一种特定服务的感觉、承诺和偏好，使其对其它的竞争者具有免疫力及减少搜寻其它竞争者的选择，并愿意继续与业者维持一定的关系和未来再购买或继续使用的意图。
其延伸的相关行为表现包含积极口碑和推荐、愿意支付较高的价格等。
二.网络忠诚度（一）网络忠诚度的含义网络忠诚度就是把传统的顾客忠诚度概念引入到了在线消费者或网络用户行为中,网络忠诚度与忠诚度在本质上是相似的,而忠诚度是否能成功转为网络忠诚度的关键,在于网站经营者能否适当地使用信息技术与消费者建立关系。
因此,网络忠诚度可定义为在受到环境影响或营销手法可能引发潜在的转换行为之下，网络顾客保持对网络零售商的商品或服务所存在着的感觉、承诺和偏好，对其它的竞争者具有免疫力，并愿意继续与业者维持一定的关系和未来再购买或继续使用的意图，其延伸的相关行为表现包含减少搜寻努力、推荐给他人、提供正面口碑以及愿意支付较高的价格等。
网络顾客忠诚在根本上还是符合传统行业的基本规律，但是由于互联网的广泛使用，网络顾客忠诚也有着一些与传统顾客忠诚不同的新特点：（1）消费者之间互相推荐的速度更快、影响范围也更广。
（2）企业可以为消费者创造更多的价值。
在电子商务环境下，消费者的个性化需求，订单的迅速处理等消费者需求都可以得到很好的满足，而这些在传统的商务环境相对较难实现。
（3）消费者与电子商务企业之间的良好关系相对来说更加容易建立，互联网时代双方的交流更加方便快捷。
因此，消费者和企业之间的良好关系更加容易建立起来。
（4）在网络顾客忠诚度容易建立的同时，企业也更加容易的失去网络顾客忠诚度。
（二）网络忠诚度的作用大量研究表明，顾客忠诚对于企业生存和发展的起着非常重大的作用。
尤其是在互联网迅猛发展，信息爆炸的E时代，竞争异常激烈，已经转为买方市场，顾客决定着企业的生存与发展。
因此企业之间的竞争已经不是技术以及产品的竞争，而是争夺顾客的战争。
谁获得了顾客，获得了顾客的忠诚，谁就赢得了这场战争。
网络营销条件下顾客忠诚对企业的重要意义主要体现在：（1）忠诚顾客的价值创造作用。
顾客参与企业价值的创造。
在网络环境下，顾客不再是各种活动的被动接受者，他们积极参与企业价值的创造和竞争活动，逐渐成为企业价值的共同创造者。
忠诚顾客会产生更多的利润回报。
忠诚顾客的利润率会更高。
忠诚顾客对价格并不敏感，大多数情况下他们支付的价格实际上比新顾客要高。
（2）忠诚顾客的成本降低作用。
首先，培养忠诚顾客能家底企业的顾客获取成本。
企业在获取顾客时要付出较大成本，争取一个新顾客的成本是维系一个老顾客的成本的5倍。
其次，培养忠诚顾客能够降低营业成本。
忠诚顾客则在持续的购买活动中积累了丰富的知识，他们几乎不再需要业务流程方面的指导，这直接导致经营效率提高，并进而提升企业的竞争能力。
（3）忠诚顾客的口碑效应。
口碑效应在电子商务中具有很大的影响：超过半数的网上顾客都是口碑效应的产物。
忠诚顾客推荐而来的顾客往往比通过广告、降价等方式吸引来的顾客质量更高。
值得注意的是，口碑对提升企业形象也具有积极的作用。
（4）消除网络信息透明化带来的负面印象。
消费者忠诚的建立，可以有效地制止消费者对企业信息需求的欲望，排斥其比较心理，使企业获得终生消费者，从而排除网络信息透明化对企业的不良影响。
（5）顾客忠诚对企业的整体价值。
顾客的忠诚与员工和投资者的忠诚紧密相关。
忠诚顾客的产生离不开忠诚员工的努力，而忠诚顾客带来的价值又会保留更多的员工，吸引更多的长期投资者。
员工、顾客和投资者这三者作为“忠诚的力量”，使企业的整体竞争优势大幅度提升帮助企业在竞争中处于领先地位。
（三）网络忠诚度的影响因素在顾客忠诚的形成过程中, 网络顾客是经历了一个从交易过程向关系过程转化的心路历程。
顾客并不是无缘无故的忠诚于某一个企业的，它一定是建立在一定的基础之上，而且受诸多因素影响。
（1）品牌形象。
品牌犹如企业的灵魂, 决定着企业的命运。
在网络时代的商务环境下, 企业品牌的作用毋庸置疑。
良好的品牌形象有助于降低顾客的购买风险, 增强购买信心, 同时还能满足顾客在获得产品功能之外的社会和心理需求,从而影响其选择和偏好, 建立起对品牌的忠诚。
（2）产品质量。
优良的产品是形成顾客忠诚的基础, 从行为角度讲, 顾客忠诚的第一表现是重复购买, 而重复购买的前提是产品必须得到消费者的认可, 因此产品因素是建立顾客忠诚的基础。
产品知识与产品因素正相关。
有用性与产品因素正相关。
感知价值与产品因素正相关。
（3）顾客满意。
顾客满意是指顾客通过对一种产品或服务的可感知效果或结果与他们的期望值相比较后, 所形成的愉悦或失望的感觉状态。
只有让顾客感到相对主要竞争对手而言高度满意或者意外惊喜, 才可能令顾客产生高度忠诚。
（4）安全信任。
信任可以促进消费者对特定品牌的忠诚，从态度测量的观点看，品牌忠诚也包含着信任的成份。
信任是构成顾客忠诚的核心要素, 这是因为顾客忠诚形成于顾客对于自己信任的商家产品的购买。
（5）转换成本。
转换成本是指顾客重新选择一家新的服务提供商所付出的代价，它不仅包括货币成本，而且也包括面对一个新的供应商所导致的不确定性而引发的心理和时间成本。
网络营销条件下，如果可替代的产品很多，转换成本较低，消费者也容易不忠诚。
所以在网络营销条件下，企业可以通过会员制、顾客俱乐部、网络虚拟社区等来增加顾客的转换成本，从而加强顾客忠诚。
（6）服务质量。
服务质量是影响顾客行为意向的一个重要的决定性因素。
此外, 服务质量还直接影响了重复购买行为和推荐意愿的产生。
而这些都直接决定了消费者是否会忠诚。
三.网络营销中顾客忠诚度的现状就目前情况来看，消费者网络忠诚度普遍偏低，顾客对网络品牌缺乏信任，顾客的“回头率”不高。
虽然目前网络消费者的忠诚度偏低，但网络购物用户还在不断增加。
随着网络购物用户的增加，网上支付用户也大幅度增加。
但支付过程安全性还存在一定问题。
此外，顾客账户密码被盗，收到病毒或者木马攻击，因各种原因链接到钓鱼网站等现象屡见不鲜。
企业和政府应积极采取措施，保护消费者的权益。
四.网络营销中顾客忠诚度问题分析（1）虚拟交易安全性得不到保障，由于网络地虚拟性使得网络交易过程中网络产品的可靠性、交易安全和信息安全都难以保证。
（2）顾客忠诚度难以维持，在网络营销背景下，顾客可以在电脑屏幕前轻轻一按鼠标，几秒钟之内就可以获得成千上万条有关所需要产品的品牌、价格、形状、功能、特征等信息。
这样，顾客的搜寻成本很低，品牌转换成本也很低，就可以轻而易举地、频繁地转换品牌。
（3）顾客投诉得不到解决，顾客的投诉是因为顾客对商品或服务的不满，应该说投诉的顾客不是敌人而是朋友，没有投诉，就没有企业网络营销的发展。
很多企业在处理顾客投诉时，存在着处理时态度差、拖延、不处理等情况，这些行为会大大降低顾客的忠诚度。
五.网络营销中顾客忠诚度的管理建议（1）建立可靠的信誉，信任是使顾客产生忠诚的前提条件。
在网上，信誉二字显得尤其重要。
因为网络的虚拟性使消费者与企业在相互“看不见、摸不着”的情况下进行交易，顾客承担着很大的风险。
因此，顾客会倾向于与它所信任的企业保持长期关系。
（2）为消费者交易创造更大便利，企业必须更加关注最终顾客，运用互联网技术以改善与顾客间的互动关系，充分了解顾客网上交易的特点，设法让顾客更容易与企业往来。
（3）积极应对顾客投诉，要与顾客建立长期的相互信任的伙伴关系，就要善于处顾客的投诉。
拖延处理顾客的投诉，是导致顾客流失的根源。
（4）利用网络体验营销培育顾客忠诚度，第一，在网上建立使用产品和服务的虚拟环境，组织顾客参与企业活动。
第二，让顾客在网上车间体验制作或选购产品和服务的乐趣，制作或选择个性化的产品和服务。
（5）利用多渠道与顾客进行沟通，协调、良好的多渠道沟通可以大大提高企业的销售业绩。
因此企业应通过各种渠道提供产品或者服务，让顾客更加方便地获得自己所需要的产品或者服务，从而大大提高顾客满意度。
结束语网络时代为企业的市场营销活动提供了一个新的市场环境，传统营销手法方法透过平面媒体或电子传播媒体可能会遭遇时效性及无法锁定特定消费群及成本高等缺点，然而网络营销正可以避免传统营销方式的缺点，无疑它的前景将是广阔的。
而在网络营销中如何深人形成和扩大企业的顾客群体，提升顾客忠诚度将是网络营销成功的关键，对这一问题的深入研究将有助于企业在实施网络营销战略时，把握网络营销的战略实施重点，以提高企业的核心竞争力。