某企业事业部质量损失分析报告(doc 15页)

某企业事业部质量损失分析报告(doc 15页)

专题报告

公司某事业部质量损失分析报告

一、文章概要

目前公司某产品品质非常脆弱，品质问题已成为制约该事业部可持续发展的关键瓶颈之一。本文希望从如下方面揭示问题：

1、质量损失不仅包括显性损失，而且包含更大的隐性损

失。按照隐性损失ABC核算法保守估测，该产品03年隐性质量损失是显性损失的2倍左右，达亿元；加上显性损失亿，质量损失高达亿元；

2、控制质量损失具有重要的战略与经营意义，如果按照实

现353规划既定质量目标保守推算，事业部因提升品质平均每年可获得收益万元；

3、品质问题的解决宜从电控着手，以建立大品质体系与成

本品质均衡的决策机制为手段，逐步摆脱品质“监控残缺”的尴尬局面，进入“全局掌控-重点突破-系统创新-全面收益”的良性循环阶段。

二、质量损失的内涵

1、质量损失的构成

所谓质量损失，是指企业为确保或提高产品质量而发生

的费用支出，以及由于未能达到质量标准而造成的价值损失。它不仅包括为提高质量而实际支出的费用，而且还包括因品质缺陷导致的价值流失。

根据可识别性质量损失分为显性质量损失和隐性质量损失，按照产生流程分为预防成本、鉴定成本、损失成本（外部损失、内部损失）三部分（图1）。

图1：质量损失构成 2、隐性质量损失的内涵

由产品品质不良导致的价值链机会成本损失是隐性质量成本的本源，包括：

顾客流失——老顾客流失和新顾客流失：

老顾客流失——顾客因维修体验而在二次选购时放弃选择原品牌，导致企业损失原可获得的收益。据麦肯锡对中国该产品市场的研究，未来几年老顾客比例呈迅速增长趋势，将由02年的 ％上升至08年的 ％。

新顾客流失——经口碑传播而建立某品牌不良品质形象的潜在选购者，当其中部分人作现实购买时放弃选择该品 预防成本 鉴定成本 外薪资、奖励费、

工作、培训费、

审核、认证费 检验测试费、 检测设备折旧、 管理费用 外退返修、 市场保修费、 索赔、事故处理费 返修损失、 废品损失、 事故停工损失

显

客户流失 价格流失 供方成本转嫁 生产率流失 隐

外部损失是攀升过快的主要表现——外部损失呈现出

较快的攀升速度，02年占到了显性质量损失的70％。02年显性质量损失构成如图3。

2、隐性质量损失

隐性损失是显性质量成本的2倍以上——根据隐性质量成本估算模型与估量公式（详见附件1）计算可知，03销售年度隐性质量损失合计达亿元，是显性质量成本的2倍以上，其中顾客流失所占比例最大。按质量成本的来源分，

隐性内部损失 亿元，隐性外部损失 亿元。（见图4）。

（已删除）

相对于品质的“冰山理论”（显性：隐性=1：9）而言，我们对该产品质量隐性损失的以上估算是非常保守的！

综合以上分析，我们不难得到如下结论：

① 03销售年度该事业部内销总体质量损失1高达 亿元（其

中：显性损失为 亿元，隐性损失 亿元），占当年内销销

1 因未作销售年度显性质量成本统计，实际测算03销售年度总质量成本时使用了02财年的数据。因财年统计区间早于销售年度统计区间半年，实际数据前者会小于后者，故本文测算是谨慎和可信的。

——1个顾客的不满会传给2人，2人传给——显性特征

与隐性特征具

有

1：9的关——发生1件报废品（1个顾客投诉），意冰山理论 海因里奇法则 2级数效应

售收入的％以上。由此可见，该产品品质收益弹性较大，即通过提高品质降低总体质量损失而增加经营效益的潜力巨大。在竞争环境极度恶劣，该事业部探索规模与利润平衡增长的盈利模式背景下，提高品质以增加事业部总体收益具有更加重要的现实经营意义与长远战略意义；

②居高不下的市场维修率与质量损失，不仅使公司在与竞

争对手的相持中失去经营效益的比较优势，而且导致对顾客满意度、品牌、信誉等企业无形价值的损伤与蚕食。

在空调行业策略转折点即将来临，无形资源竞争逐渐占据主导地位的形势下，公司的品质脆弱性会严重削弱公司可持续发展能力。为此，必须下决心改变主打产品的品质现状。

三、提升品质水平（降低质量损失）的经营与战略意义

㈠经营意义

1、市场维修率与质量损失相关关系回归分析

一般说来，市场维修率与质量损失两个要素之间具有如下正相关关系：

c＝f(r o)＝Ar o＋B，

c——质量损失，r o——年度市场维修率，A、B——相关系数。

对01～03年度美的空调市场维修率、质量损失数据的

归纳分析（详见附件2），剔除销售价格变化因素影响（折合到03年），该产品年度市场维修率与加权单台质量损失的相关关系为：

c=281r o +71，

具体回归关系图如下：

表中圆点表示事业本部01～03年实际经营所处的品质与质量损失发生点。

说明：质量损失因多变、复杂的经营背景不同而有所不同，由于市场竞争结构、客户结构的不断演变，必然引起以上相关关系系数值的漂移，目前有限的样本数（3个年度数据）所回归的逻辑关系只能揭示变化规律，具体数据则不完全精确。

2、2004-2008年该事业部质量损失预测

品质统括部三五三质量规划提出的市场维修率控制目标如表1，到三五三战略阶段的最后一年，市场维修率将下

图8： 01～03冷年空调市场维修率与质量成本关系

50

100

150200ro=3%ro=9%

ro=15%ro=21%市场维修率ro

单台质量成本（元）01年单台质量成本

02年单台质量成本03年单台质量成本加权平均单台质量成本