小区金钥匙物管服务礼仪培训
金钥匙服务培训(1)
职业素养和服务礼仪
发型要求 男员工发型
（1）头发需定时修剪。 （2）发型需传统，整齐及修剪帖服。 （3）不能整得过短。 （4）鬓角的长度不能超过耳朵的中部。 （5）前额头发不能搭落下来超过眉毛。 （6）必须每天剃须，不得蓄胡子。
职业素养和服务礼仪
饰品佩戴
--所有陪衬制服的首饰，其款式必须简单
（1）饰品要少而精，符合身份，符合规定； （2）员工可佩戴一枚结婚戒指或订婚素圈戒指（餐厅
（8）乘坐电梯时，站在面向扶梯右侧，引导客人乘坐，最后随行 上行，站在扶梯右侧。
职业素养和服务礼仪
接听电话服务规程
基本要求
电话是用来传达和接收我们自然声音的工具。 每一位员工，都应记住重要的一点。 你代表公司，有责任确保在接听电话时让客人及
同事感到满意。 在接听电话时，你的声音是否亲切、温和，是否
（8）为摘机等候的客人接通电话时要说：“谢谢您的等候，我 是…，我能为您做些什么？”
（9）不要打断对方，这样做不但不礼貌而且会终止双方交谈。 （１０）向对方表示感谢，如“谢谢您，××先生，祝您愉
快。” （１１）若宾客有问题，你应当主动帮助他，而不是将电话转
到相关部门。如：客人询问一些有关餐厅的信息，如果你知 道,应尽可能地告诉他。
得使用气味浓烈刺鼻的香水；
（6）鼻毛要勤修剪，不可露出鼻孔
外。
职业素养和服务礼仪
化妆/修饰
（1）女员工上岗应化淡妆，抹口红，妆容自然、 淡雅、庄重、协调；
（2）男女员工整理衣装、女员工补妆均应注意修 饰避人。
职业素养和服务礼仪
素养与行为举止
谈吐
（1）避免在公众场所大声嬉笑、高声谈话或窃窃私语。 （2）避免在客人面前以他们不熟悉的语言交谈，这样做既不礼貌也会
金钥匙物业服务礼仪培训
金钥匙物业服务礼仪培训1. 简介物业服务礼仪是一种重要的沟通和服务技能，对于提高物业服务质量和满意度起着至关重要的作用。
金钥匙物业公司通过开展礼仪培训，旨在提升员工的礼仪意识和专业素质，使其能够为客户提供更好的服务体验。
2. 培训内容2.1 礼仪意识培养•了解礼仪的定义和基本原则；•培养良好的仪容仪表，包括着装、仪态等；•学会正面积极的表情和肢体语言；•掌握与客户进行有效沟通的礼仪技巧。
2.2 专业知识培训•深入了解金钥匙物业公司的服务内容和标准；•学习各种物业设施的运作原理和日常维护；•掌握应急处理和危急情况下的服务流程；•熟悉物业管理条例和相关政策。
2.3 客户服务培训•学习良好的客户服务态度和技巧；•掌握电话接待和处理客户投诉的方法；•学会化解矛盾和处理紧急情况；•提升服务意识和主动性。
2.4 团队合作培训•学习与同事合作和协调的能力；•培养团队精神，共同努力提升整体服务水平；•提升沟通和协调能力，解决工作中的问题；•激发员工的创新和合作能力。
3. 培训方法3.1 理论讲解通过专业讲师进行理论知识的讲解和示范，包括礼仪意识、专业知识、客户服务技巧和团队合作等方面内容。
3.2 角色扮演安排员工进行各种角色扮演，模拟不同的客户情景，让员工在实践中学习和应用所学的礼仪和服务技能。
3.3 游戏和互动通过游戏和互动的方式增加培训的趣味性，提高员工的参与度和学习效果。
3.4 培训案例分析分析和解决物业服务中的实际问题，通过案例分析培养员工的处理问题和解决矛盾的能力。
3.5 反馈和评估定期进行培训效果的反馈和评估，及时发现和解决培训中存在的问题，并对员工的学习成果进行评估。
4. 培训成效通过金钥匙物业服务礼仪培训，预计可以达到以下几个方面的成效： - 提升员工的专业素质和服务意识； - 提高客户对物业服务的满意度； - 加强团队协作和合作能力； - 提升员工的问题处理和沟通能力； - 增强员工对公司的归属感和忠诚度。
金钥匙服务培训(2)
处理客人投诉
正确处理投诉的方法
首先必须替业主着想,站在业主的立场上接受投诉，理解业主当时的心 情,同情业主所面临的处境,并给予应有的帮助,以便在感情上首先赢得业主 的好感。提倡在任何情况下,即使业主错了,也尽可能把“理”让给业主,只 有这样,才能减少业主的对抗情绪,处理好投诉。 其次,要掌握客人投诉的心态,即：求发泄、求尊重、求补偿。 求发泄是由于业主受了伤害,怨气回肠,不吐不快。 求尊重是由于业主花钱租铺或购买了物业除了要求物质享受,还要求精神 享受,因此他要求尊重,挽回面子。 求补偿是由于业主个人利益受损,必然要寻求补偿,即使未受损,有些业主也 想以投诉来寻求经济补偿,给予租金或管理费的优惠等。而且在许多时候, 投诉的内容或事项是不公平的,我们也没有必要去刻意改变,一个人一个政 策,一个问题一个政策,会导致新的不公平。对不满意的,我们只能降低不满 意的程度,而永远不会消除不满意。
当业主讲述完毕后，你可以征求业主的意见：您看您认为如 何解决？您有什么意见？您想怎么办？等等
处理客人投诉
投诉内容要及时解决
对业主投诉的具体要求，能当时解决的要及时解决， 并给予答复，不能当时解决的问题，要同有关部门主管 商量、反省、调查或向上级反映，并通知业主正在处理 中，请业主耐心等候处理意见。 所有涉及物业公司内部的投诉，必须尽快给予解决， 不要让业主带有负面影响。
处理客人投诉
再次沟通询问业主
一个投诉问题解决后，受理人应该及时再次与业主 沟通信息，了解问题解决的结果，这样做，一则，可以 了解投诉的解决的效果如何及业主的满意程度。二则， 可以防止一个问题的解决又引发另一个问题的出现。三 则，它体现了物业公司对业主的关心，使业主感到了受 尊重，受重视，从而对物业公司产生良好的印象。
金钥匙培训资料
通过培训，学员可以提升自身的综合素质，包括责任感、团队合作意识、创新思维和解决 问题的能力等。
获得认证
学员通过培训和考试可以获得金钥匙认证，拥有从事金钥匙工作的资格和条件。
02
培训课程设置
课程类别
01
语言课程
包括英语、法语、西班牙语等多种语言课程，满足不同国家和地区学
生的需求。
02
技能课程
典型案例分享
案例一
通过金钥匙培训课程，某公司销售团队在销售业绩上取得了显著提升。经过总结 分析，主要是因为培训课程中教授的销售技巧和方法与实际销售情况高度契合， 使销售团队能够在实际工作中迅速提高销售业绩。
案例二
某企业通过金钥匙培训课程，成功地提高了员工的工作效率和产品质量。培训课 程中，教师分享了行业内的最佳实践和经验，并教授了实用的工具和方法，使员 工能够在实际工作中迅速提高效率和产品质量。
技能熟练程度
02
通过实践操作、项目成果等方式评估学生的技能熟练程度。
职业素养
03
通过观察、调查等方式评估学生的职业素养，如沟通能力、团
队协作能力等。
反馈优化
及时反馈
及时将评估结果向学生和教师进行反馈，以便及时调整教学计划和方法。
针对性指导
根据学生的不同特点和需要，提供针对性的指导和
发展机会。
提高企业运营效率
02
通过培训，企业可以更好地掌握管理体系和业务流程，提高企
业运营效率和管理水平。
增强企业竞争力
03
通过培训，企业可以更好地适应市场变化和客户需求，增强企
业竞争力和市场占有率。
培训收获
掌握金钥匙管理体系
学员可以全面系统地掌握金钥匙管理体系的核心知识和技能，包括金钥匙服务理念、服务 流程、质量标准、安全管理等。
金钥匙培训
发
历程
展
１、1982年新加坡第一名国际金钥匙组织成员。 三种文化 ２、1990年亚洲第一届金钥匙研讨会在新加坡 召开，中国白天鹅宾馆的代表作为中国大陆唯 １、欧洲的传统文化（专业儒雅、稳重诚信 一代表参会。 的绅士） ３、1995年首届中国饭店委托代办研讨会在白 ２、美国的制度文化（资讯、效率） 天鹅宾馆召开，标志中国饭店金钥匙诞生。 ３、亚洲的人情化（左右逢源） ４、2000年第47届国际金钥匙组织年会在中国 召开。
客人不喜欢你将他的电话转来转去
舒适
任何声音都会影响客人休息
客人不喜欢在用餐时别人看着自己
客人不喜欢别人用异样的眼光看着他 客人希望在酒店能找到到家的感觉
魅力自测表
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 原则 分数 对自己保持良好的自我形象，干净、整洁、大方得体。在不同的场合，注意选择合 适的衣服，表现出你个人的品位。 在任何场合都有良好的仪态和礼貌，表现出你的风度 是一个“受过教育的人”，有情趣、和蔼可亲、更具幽默感并健谈的人，你有接受 批评的雅量，更有自嘲的勇气。 培养一个令人愉快、悦耳的声音，与人交谈的时候，要令对方感到你对他的关心与 尊重，做个聆听者 不断学习，阅读和吸收新知识，使自己成为一个有趣味的、多姿多彩的人 对别人有同情心，乐于帮助弱者。尤其当别人受到不公正的批评的时候，你能伸张 正义并且永远不会在背后说别人的坏话。 对他人慷慨仁慈，不论精神方面还是物质方面，坚信付出比得到更幸福 是一个主动善于沟通的人，以亲切关怀的态度对人， 会主动地打电话、写信与他人保持联络。 作为主人，你总能面面俱到。 作为客人，你大方得体，仪礼相宜。
理
念
先利人，后利己 用心极致，满意加惊喜 在客人的惊喜中找到富有的人生
金钥匙物管服务礼仪培训
处理投诉的礼仪
保持冷静
在处理业主投诉时，应保持冷静 、客观，不要受到情绪的影响。
倾听投诉
认真倾听业主的投诉内容，了解 问题的实质和原因。
积极解决
根据实际情况，采取有效措施解 决业主的投诉，并给予合理的解
释和补偿。
组织活动的礼仪
提前规划
在组织活动前，应提前做好规划，明确活动目的 、流程和参与人员等。
定期考核与评估
对员工的服务礼仪进行定期考核和评估，及时发现不足之处，并制 定改进计划。
鼓励员工自我学习
提供相关的学习资料和资源，鼓励员工自主学习，不断提高自己的 Nhomakorabea务水平。
模拟演练与反馈
模拟真实场景演练
组织模拟演练，模拟实际工作中可能遇到的各种情况，让员工在 实际操作中锻炼服务技巧。
及时反馈与指导
详细描述
员工应微笑服务，主动向业主、客户问好，并致以再见。在 处理业主、客户的投诉或问题时，应保持耐心和冷静，积极 寻求解决方案，给予关心和帮助。
行为规范
总结词
遵守行为规范是金钥匙物管服务礼仪的 必要条件，能够展现出专业和负责的态 度。
VS
详细描述
员工应遵守公司的规章制度和操作流程， 不得擅自违反或更改。应保持良好的工作 纪律，不得迟到早退或擅离职守。在处理 紧急情况或突发事件时，应保持冷静，及 时报告并采取有效措施。
成功案例三
某物管团队在组织社区活动时，充分考虑业主的 需求和意见，活动取得了圆满成功，增强了业主 的归属感。
教训案例分析
教训案例一
某物管人员在处理业主投诉时，态度冷漠，缺乏耐心，导致业主不 满升级，对企业形象造成负面影响。
教训案例二
某物管团队在协调业主之间的纠纷时，未能公正处理，引起业主的 不满和质疑，导致企业信任度下降。
金钥匙物业服务培训课件
金钥匙物业服务培训课件1. 课程介绍本课程旨在培养金钥匙物业服务团队的专业能力和服务意识，提升员工的综合素质，使其具备良好的沟通能力、协调能力和解决问题能力，为客户提供高品质的物业服务。
2. 课程内容2.1 金钥匙物业概述•金钥匙物业的定义和特点•金钥匙物业的组织架构和职责分工•金钥匙物业的服务范围和服务流程2.2 客户服务技巧•有效沟通的重要性•建立良好的客户关系•处理客户投诉和矛盾的技巧•提升客户满意度的方法2.3 物业维护管理•日常设施巡检和维护•绿化、清洁和安全管理•故障维修和应急处理•设备设施管理和更新2.4 社区安全管理•出入口管控和人员管理•安全防范措施和应急预案•社区巡逻和安保工作•安全事故处理和上报流程2.5 物业合规管理•物业管理公司的法律责任和义务•房地产法律法规及政策的了解与应用•合同管理和风险防范•知识产权保护和隐私保护3. 学习目标通过本次培训，学员将能够：•理解金钥匙物业的基本概念和服务范围•掌握有效的客户服务技巧，建立良好的客户关系•熟悉物业维护管理的基本要点和流程•掌握社区安全管理的基本原则和应对措施•了解物业合规管理的法律法规和合同管理要点4. 授课方式本课程采用多种授课方式相结合：•理论讲解：通过PPT和文字解读，讲解金钥匙物业的相关知识点和实践经验•互动讨论：将学员分组进行案例分析和问题讨论，以提高学员的思考能力和解决问题的能力•案例分析：通过实际案例分析，让学员了解典型问题的解决方法和应对策略5. 培训时间安排本培训课程共计3天，具体时间安排如下：•第一天：金钥匙物业概述和客户服务技巧•第二天：物业维护管理和社区安全管理•第三天：物业合规管理和案例分析6. 培训师资介绍本次培训邀请了金钥匙物业行业资深专家和管理人员担任讲师，他们具有丰富的实践经验和专业知识，能够深入浅出地讲解相关知识点，并结合实际案例进行讲解和分析。
7. 培训评估与证书在培训结束后，将进行学员的学习效果评估，并根据评估结果颁发相应的培训证书，以表彰学员的学习成果。
金钥匙服务培训计划
金钥匙服务培训计划第一部分：培训需求分析1.1 培训对象金钥匙服务是一项专业的服务行业，通常服务对象是高端客户群体。
因此，金钥匙服务培训首先需要明确培训对象，包括服务员、行政人员和管理人员等，对不同对象制定不同的培训内容和方式。
1.2 培训需求通过对金钥匙服务业务的分析，确定出培训内容，主要包括：客户服务技巧、沟通能力、礼仪规范、服务标准、危机处理和团队合作等方面。
第二部分：培训目标2.1 培训目标为了确保金钥匙服务的高品质和高水平，制定完善的培训目标显得至关重要。
培训目标主要包括：提高服务员的服务水平和服务质量，增强沟通协调能力，提高客户满意度，培养团队合作精神，提升企业形象和品牌价值。
第三部分：培训内容3.1 客户服务技巧包括：礼貌用语、主动服务、主动询问客户需求、妥善解决客户问题、引导客户等。
3.2 沟通能力包括：语言表达、非语言表达、听取和理解客户需求、沟通技巧等。
3.3 礼仪规范包括：着装仪表、仪态端庄、言谈举止、礼仪礼节、礼仪礼乐等。
3.4 服务标准包括：接待流程、服务流程、服务标准化培训、服务流程详细规范。
3.5 危机处理包括：应急预案、危机处理技巧、矛盾调解、遇到客诉怎么办。
3.6 团队合作包括：团队合作意识培养、团队协作技巧、团队精神营造。
第四部分：培训方法4.1 理论教学通过在线培训平台、课程讲解、讨论等方式进行理论知识的传授。
4.2 情景模拟通过模拟场景、角色扮演、案例分析等方式进行实践操作训练。
4.3 外出实习将学员带到实际服务场所进行实地教学和实际操作训练。
第五部分：培训评估5.1 培训效果评估通过测评问卷、实操操作、评比等方式对培训效果进行定期评估。
5.2 培训改进根据培训评估结果，及时对培训内容和方法进行调整和改进，以确保培训目标的达成。
第六部分：培训计划实施6.1 培训计划制定制定详细的培训计划，明确培训内容、培训时间、培训方式、培训地点以及培训师资等。
并将培训计划报备公司领导审批。
物业金钥匙服务培训课件
• There will always be , in every country, clef D’or memebers sho are able to continue with our mission:to be of service to our profession and the hotel and tourist industry.
金钥匙服务
培训课件
汇报人姓名 汇报日期
金钥匙的两层含义：
金钥匙---Concierge 门房,看门人,钥匙看管人 1800年.
金钥匙组织--Les C1efs d'Or
金钥匙溯源
• 70多年前 • 40多年前 • 20多年前
Ferdinand Gillet
金钥匙溯源
• 1929年10月, 法国 香榭里舍 斐迪南.迪列 城市委托代办协会
用心极致 满意加惊喜
• 技高近于艺，欲极达于境，艺术与境界的结合 超越了日常的琐碎与平庸．使服务贯穿于平日， 体现于特殊．
• 在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一 切困难．
• 尽管不是无所有能，但是也竭尽所能．
富有的人生
• 精神的富有－－追求 • 知识与技能的富有－－不断地丰富自己 • 朋友的富有 －－缘的不断扩大。 • 物质的富有
----Ferdinቤተ መጻሕፍቲ ባይዱnd Gillet
• 无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾注全力，去延续我们肩负的使命，以真诚服务于 我们的职业，我们的酒店及至整个旅游业。
你将如何处理？
• 1。住户李先生走过来，问你有没有深圳 的地图。
2。在交谈中你得知王先生的女友今天过生日。王先生非常想送女友一束花，可她现在在上海出 差。
GOLDEN KEY SERVICE金钥匙物业服务培训
金钥匙物业服务培训z市z物业服务有限公司一、金钥匙介绍我们都知道，钥匙是用来开门的，而我们金钥匙也不例外，同样是用来开门的，只是我们所开的并不是平常意义上实际的门，而是特殊意义上的门。
怎么说呢？我们都知道，客人住酒店，总会遇到这样那样的一些事情要办，特别是会遇到一些困难，那么，我们就把这些困难称之为“门”，而把酒店的那些从事委托代办服务的礼宾司成员称为“金钥匙”。
这样的比喻更加亲切地解释了客人与服务人员的关系，更加形象地说明了酒店与客人的关系。
酒店金钥匙的服务就是为客人排忧解难。
客人中有不同的需求，有商务的、有文艺体育的、有休闲娱乐的、有旅游度假的等等，各种客人的消费水平不同，除了要按标准提高规范化服务以外，还要有个性化的服务。
二、金钥匙起源国际金钥匙组织始创于1929 年10 月28 日，源于法国著名的香榭丽舍大道，由斐迪南德·吉列特为首的一群法国礼宾司开创的努力追求极至、演绎尽善尽美、倡导个性化服务的全新酒店服务理念，近一个世纪以来，广泛地在全世界范围内传递发展着。
金钥匙的徽章标志是两把垂直相交的金钥匙，它意味着尽善尽美的服务，意味着佩戴此徽章的人能满足你在旅游饭店中的各种需求。
取名“金钥匙”，一方面是因为它开启了酒店的综合服务之门，更重要的是，它能为城市的国际化形象开启尊贵之门。
自1995年被正式引入中国以来，在中国已发展14年，并覆盖到168个城市，1000多家高星级酒店和高档物业，1680多名金钥匙会员，金钥匙服务已被国家旅游局列入国家星级饭店标准。
2008年国际金钥匙组织中国区荣幸地受到第29届奥运会北京奥组委的邀请，作为唯一的品牌服务机构参与到运动员村和媒体村的接待服务。
百年奥运首次展现金钥匙的服务。
三、金钥匙服务理念如果有客人向您要地图，热情地找出地图然后微笑着把地图交到客人手里，这就是我们通常认为的服务好；可是如果您不满足于把地图交给客人，您还进一步征询他的意见，说：“请问您想到什么地方？我可以帮您在地图上找到，并给您画出最佳的路线图。
金钥匙物业服务培训课件
偿
服
务
感谢您的关注
如因房屋出租或其他原因需要将家中物品（非贵重物品）
另行储存放置，可与我们联系，我们将设法为您储存保管，保
管的费用和方法请您与我们当面洽淡商定。
请拨打
四、金钥匙服务指南
15、行李寄存服务
如有行李需要短时寄存，我们将为您好免费提供非贵重物品的短期寄存（不超过2天，
超过将收取一定的管理费）
16、日常生活用品代购服务
四、金钥匙服务指南
1、代订车、船、飞机等服务 代理为业主购买车、船、飞机票的服务，如果您正好有所需要，请拨打服务电话，我们将 按照您的要求，以市场价为准，代您购买并且负责把票送您府上。 2、机场码头接送服务 如需把您或您的亲友从机场、码头接到本公寓，或从家中送到机场、码头登机、上船，只
旅 要您一个电话，我们将按照您的要求为您接送，并帮助搬运随身物品，费用标准见物业手 行 册。 服 3、车辆服务 务 当您不熟悉地形或自己想驾车外出，我们将为您提供代叫出租车及代客泊车、租车服务。
如有
需求请拨打服务电话，我们将为您预约时间，上门服务。
5、室内清洁服务
有偿提供酒店式的室内清洁卫生服务。
家 6、叫醒服务
居 请向我们提供约定的电话号码，在您约定的时间给您去电话叫醒。
服 务
7、留言服务 外出时要给家人或朋友留言，请拨打服务中心电话，我们会通过电话和留言条方式为您
留言。
8、报纸、报刊借阅服务
四、金钥匙服务指南
金钥匙服务内容
接送买 印 修 订 寄 取 代 租
家居服务 商务服务 房产服务 旅行服务 个性化服务 无偿服务
四、金钥匙服务指南
1、洗衣服务 如需要清洗衣物、家纺等，请拨打服务中心电话，为您免费代办此项业务。
物业服务用语及礼节礼貌培训目的
物业服务用语及礼节礼貌培训目的一、用语规范化在物业管理服务中，用语规范化是非常重要的。
规范的用语能够提高业主对物业服务的满意度和信任度；另规范的用语也可以提高工作效率，避免交流误解，降低冲突的发生。
物业服务人员必须要严格要求自己在工作中使用规范的语言，做到谦和有礼、热情周到、简洁明了、正面积极。
1.1、谦和有礼在与业主交谈时，物业服务人员要始终保持谦和有礼的态度。
无论业主提出怎样的请求或者意见，都要用和善的语言予以回应，不要显得傲慢和冷漠。
1.2、热情周到在与业主交流中，要保持热情周到的态度。
要用亲切的语言表达对业主的关心，尽力满足业主的需求，为业主提供周到的服务。
1.3、简洁明了在与业主交流中，要用简洁明了的语言表达意思，不要让业主感到晦涩难懂。
在解释问题或者向业主提供信息时，尽量用通俗易懂的语言。
1.4、正面积极在与业主交流中，要保持正面积极的态度。
不要因为个人情绪或者其他原因，向业主传递消极情绪，要用积极的语言鼓励和帮助业主。
二、礼节礼貌培训目的礼节礼貌的培训是物业服务人员必须要接受的一项培训。
礼貌是一种基本的职业素养，具有非常重要的意义。
礼貌的言行举止能够提高业主对物业服务人员的满意度和信任度；礼貌的言行举止也能够改善社区居民之间的关系，减少冲突的发生。
物业服务人员必须要严格要求自己在工作中保持礼貌，做到谦和有礼、言行举止得体、服务热情周到。
2.1、提高业主满意度和信任度礼貌的言行举止能够提高业主对物业服务人员的满意度和信任度。
业主在与物业服务人员交流时，如果对方能够保持礼貌的态度，业主会觉得受到尊重和关心，从而对物业服务人员产生好感，对物业服务的满意度也会相应提高。
2.2、改善社区居民关系，减少冲突的发生礼貌的言行举止也能够改善社区居民之间的关系，减少冲突的发生。
如果物业服务人员在处理业主之间的矛盾或者纠纷时，能够以礼貌的态度进行交流，会更容易化解矛盾，减少冲突的发生，为社区营造和谐的氛围。
物业人员服务礼仪培训
物业人员服务礼仪培训物业服务人员作为接待和服务客户的窗口，其服务态度和礼仪的素养直接影响到客户对物业的满意度和对物业服务的口碑。
因此，对于物业人员来说，进行礼仪培训是非常必要的。
下面，我将针对物业人员服务礼仪培训提出一些建议。
首先，物业人员应具备良好的形象仪态。
物业服务人员是物业公司的形象代言人，他们的形象直接影响到物业公司形象的塑造。
因此，在培训中，应加强对于礼仪和仪态的要求，从服装的选择、发型的整理、肢体的语言等方面进行指导和培训，要求物业人员始终保持整洁、大方的仪容仪表。
其次，物业人员应具备专业知识和服务技能。
物业服务人员在向客户提供服务的过程中，需要处理各种问题和需求。
因此，物业人员应通过培训学习物业管理的基本知识和常见问题的解决方法，使其能够准确、高效地回答客户的疑问和解决客户的问题。
此外，物业人员还应具备一定的沟通能力和谈判技巧，能够与客户进行有效的沟通和协商，解决潜在的矛盾和问题。
再次，物业人员应具备良好的服务态度。
优质的服务态度是物业服务人员的核心竞争力。
因此，在培训中应注重对物业人员的服务态度的培养，让物业人员充分认识到服务客户的重要性，并培养乐于助人、耐心细致、真诚热情的服务品质。
同时，还可以通过编排实战演练、角色扮演等方式，锻炼物业人员在实际服务中的反应能力和处理问题的能力。
最后，培训结束后，物业公司应建立起持续的培训机制，不断提升物业人员的服务水平和礼仪素养。
可以定期组织培训班、分享会、考核评估等形式，对物业人员的业务能力和服务态度进行检验和评定，对优秀者进行奖励和激励，对不足之处进行及时的纠正和指导，从而推动物业服务水平的持续提升。
总之，物业人员服务礼仪培训对于提高物业服务质量和客户满意度具有重要意义。
只有通过不断的培训和提升，使物业人员具备良好的形象仪态、专业的知识和技能、良好的服务态度，才能更好地为客户提供满意的服务，塑造良好的物业形象。
金钥匙酒店式物业服务礼仪培训OK
▪ 男女之间;女士先； ▪ 长幼之间;长者先； ▪ 上下级之间;上级先;下级屈前
相握；
▪ 迎接客人;主人先； ▪ 送走客人;客人先
与会纪律和学习方法
手机调成震动或关闭 积极参与活动;并相互交流 及时记录你的想法 禁止吸烟
学习目标
通过本课程的学习;你将能够:
了解金钥匙酒店服务基本内容 了解MAX售楼中心的物业基本服务 有效提升自身的服务意识;提高业主/客户的
满意度;掌握有效对业主/客户的服务技巧 提升个人素质
沟通的定义
沟通的定义 将信息传送给对方;并期望得到对方作出相应
反应效果的过程 我们做的每一件事情都是在沟 通
听
一名优秀的接待服务人员;在善于倾听 他要倾 听业主/客户的要求;需要 渴望和理想;还要倾 听业主/客户的异义 抱怨 倾诉和投诉;他还要 善于听出业主/客户没有表达出来的意思—— 没说出来的需求 秘密需求
电话铃响第二下时接听 左手持听筒 ;右手准备好记事
本 注意身体姿势以保证声音清晰 接电话时的第一句话：您好;君
林天下金钥匙酒店式服务中心; 工号XXX真情为你服务;请问有 什么可以帮到您 转接时;注意表述：请稍等 先转接;再讲话;不在对方可听 见的情况下 喊人或问话
如果对方找的人未在办公室或不在 座位可用以下方式处理
服务礼仪篇
服务礼仪 办公礼仪
服务礼仪的重要性
服务人员是否懂得和运用现代星级酒店的 商务基本礼仪;不仅反映出该员工自身的素 质;而且折射出该员工所在公司的企业文化 水平和经营管理境界
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
仪容仪表具体是指哪些？
头发 眼睛 耳朵 口部 手部 工作服 站姿 坐姿 行走 指引
握手
2. 五官的注意事项
头发：洁净、整齐，无头屑， 不做奇异发型。男性不留长 发，女性不宜使用华丽头饰。
眼睛：无眼屎，无睡意，不 斜视。眼镜端正、洁净明亮。 女性不宜画过浓眼影。
4）微笑
微笑不花一分钱，却能给您带 来巨大的好处，虽然只是瞬间 但它留给人的记忆却是永远的. 它能给家庭带来幸福， 它能给生意带来好运， 它能给大家带来友谊，
所以微笑是无价之宝。
5）如何共乘电梯
梯，对客人礼貌地说：“请 进！”
厌烦的神情及语调。 进入别人的办公室或住所前要先敲门
和说明情况。
2. 电话礼仪
1）正确地打电话 2）接听电话要点 3）如果对方要找的人不在 办公室 4）其它注意事项
1）正确地打电话
电话拨通后，先报 上自已的公司及姓 名。
确认接听者后，再 进行交谈，避免找 错人造成的尴尬。
如果拨错电话，请 务必道歉。
为什么要学习服务礼仪？ 学习服务礼仪的目的是什么？
学习目的
通过本课程的学习, 我们能够: •了解服务的礼仪标准； •掌握实用的对客人的礼节礼貌，
从而提高客人的满意度； •提升自身的个人素质和礼貌意
识。
课程大纲
一、仪容仪表篇 二、礼貌礼仪篇 三、沟通技巧篇
一、仪容仪表篇
1. 服务礼仪的重要性 服务人员是否懂得和运用服务礼
待对方挂断电话后 再挂机。
2）接听电话要点
电话铃响三声之内接听
左手持听筒 ，右手随 时准备好记事本和笔。
接电话时的第一句话： “您好！安康·金海湾 物业服务中心。”
转接电话时，先要说明： “请稍等，我帮您转 到……”。
3）如果对方要找的人不在办公室
“请问有什么可以帮到您？” “您方便留下您的电话及姓名吗？
耳朵：男女均不能戴耳环。
胡子：刮干净，不留长胡子。
嘴：上班时不能吃食物。女性不 宜用深色口红。
手：干净、指甲整齐、无污 垢，不留长指甲。不涂指甲 油，不戴结婚戒指以外的首 饰。
3. 穿着
工作服：
1）干净整洁，背部无头发和头屑。不 起皱纹。
2）胸卡、工号牌佩带端正，不要佩带 与工作无关的别针和徽章。
进入电梯后，应主动询问客人去几楼， 按下客人要去的楼层数。
到目的地后，一手按“开”，一手做 请出的动作，说：“XX楼到了，请！”
6）其它注意事项
不能在工作时间吃东西、说笑及扎堆 聊天。
不能在工作时间打私人电话。 不能在工作时间处理个人事务。 不能一边走一边哼歌曲或吹口哨。 不能态度冷漠，无动于衷，或表现出
女性鞋跟不宜过高，穿肉色短袜或 长筒袜，袜子不要脱丝。
4. 站立
男性站姿：昂首挺胸， 双脚平行打开与肩同宽， 双手放在背后或腹前。
女性站姿 : 抬头、收 腹 ， 双脚要靠拢成丁 字步，双手放在背后或 腹前。
5. 坐姿
男性坐姿：紧靠椅 背，挺直端正，双 手舒展或轻握于膝 盖上，双脚平放， 不翘二郎腿。
与异性握手时用力要轻、时间短。 要按顺序握手，不可越过其他人正在
相握的手去同另外一个人握手。
8. 握手（2）
男女之间，女士先伸； 长幼之间，长者先伸； 上下级之间上级先伸； 迎接客人，主人先伸； 送走客人，客人先伸。
二、礼 貌 礼 仪 篇
1. 常用礼仪 2. 电话礼仪 3. 关系礼仪
女性坐姿：双脚交 叉或并拢，双手轻 放于膝盖上，面带 微笑，两眼凝视对 方说话。
6. 行走
男士：抬头挺胸，步 履稳健、自信。
女士：背脊挺直，步 履轻盈、自然。
7. 手势
指引：需要用手来向客人指示 某样物品或指引方向时，食指 以下并拢，拇指向内侧轻轻弯 曲。
8. 握手（1）
不要用左手握手。若戴手套，先脱手 套再握手。
1. 常 用 礼 仪
1）自我介绍
介绍的内容：公司名称、职位、 姓名。
“您好！安康·金海湾物业服 务中心。/我是安康·金海湾物 业服务中心打来的。”
“请问，怎样称呼您？”
2）介绍他人
顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚 者分别介绍给职位高者、长辈、女士和 已婚者。
讲国际惯例敬语。如：王小姐，请允许 我向您介绍，这位是李总经理。
介绍时不可单指指人，而应该要五指并 拢。
被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对 方握手问候：“您好！”
如你正坐着时，应起立。被介绍人也要 微笑点头以示礼貌。
3）称呼
称男性为先生，称女性为小姐，香港 客人称已婚女性为小姐或“某（丈夫 姓氏）太”。
根据行政职务、技术职称、学位、职 业来称呼。如：李总、陈工、黄经理、 吴局长、李教授、陈博士、张医生。
3）两侧的袋沿要翻出来，所有口袋不 要因放置钱包、名片、香烟、打火机 等物品而鼓起来。
衬衣：领口与袖口保持 洁净。扣上风纪扣，不 要挽袖子。
领带：端正整洁，不歪 不皱。质地、款式、颜 色与其他服饰相匹配， 不宜过分华丽和耀眼。
鞋袜：
男士穿深色袜子， 不露出腿部， 系好鞋带。鞋面洁净有亮泽，无尘 土和污物。
服务礼仪培训
x·x
什么是礼仪？
礼仪是指仪容、仪表、礼节、礼貌 的总称。
仪容是指人的容貌、面容。 仪表是人的整个外表的总称，包括
容貌、姿态、服饰等。
礼节是在日常生活或社交场合中， 人们互相问候、致意、祝愿、慰问 等的待人接物的方式，具体表现为 举止、风度、衣着等等。
礼貌是指在社会交往中，人与人之 间必须遵循的一定的行为规范，从 称呼、言行到表情，都表现出对别 人的尊重、友好。
我会通知某某，他/她会尽快给 您回复。” 如果对方要求受话人手机号码， 不要随便留同事的手机号码给外 人。
对方留言时，对于姓名、数字、日期、 时间、地点等需要重复确认，以避免 不必要的错误。
听不清对方说话的内容时，应立即说， “对不起，刚才听不清楚，您能再重 复一遍吗？”
如果电话突然发生故障导致通话中断， 在知道对方号码的情况下，务必再设 法回电给对方，明确解释原因。