餐饮部服务案例
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2. 有些人可能在上班前碰到一些事情，以至心 情很不愉快。但不管在什么情况下，都应该 忘记自己的私事，把精力投入到工作中去， 要经常反问自己，在服务中是否做到面带笑 容和给人留下愉快的印象。
3. 只要每时每刻都记住‘礼貌'两字，便能够 在服务过程中把握好自己的言行，给客人提 供优质的服务。
五、在服务中出现小差错时，怎么办？
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酒店常见的服务案例
一、客人要向服务员敬酒时，怎么办？
? 应向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人 的好意，并主动上前服务，避开客人的注意；
? 若客人一意再劝饮，盛情难却；为了不影响工作， 把酒接过来，告诉客人待会再喝；
? 由于我们的服务工作做到了热情，有礼，主动，周 到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意， 有时会赠送礼品或小费给服务员，以表谢意
? 服务员首先要婉言谢绝，语言要礼貌，对客人的心 意要表示感谢；
? 如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免 失礼，引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下， 并表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。
十五、.客人问的菜式服务员不懂时，怎么办？
? 应诚恳地说 对不起 ，请客人稍等一下； ? 然后请教同事或厨师，及时地向客人作解答； ? 不可回答客人 不知道 。
十六、在客人点菜过程中，应怎么办？
? 细心聆听客人所点的菜式，准确的记录，特别是客 人的特殊要求要准确记录，并给客人做好参谋；
? 客人点完菜，要重复一遍客人所点的菜式
? 同时给客人另取杯子，斟上久递给客人，并向客 人表示感谢。
二、客人谈话时，服务员突然打喷嚏或咳 嗽，怎么办？
1. 须用手掩住口鼻；
2. 转身背对客人；
3. 之后向客人道歉
三、 当客人提出的问题，自己不清楚，难 ? 服务员除了有以良回好的答服，务怎态么度办，？熟练的服务技
巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业 的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客 人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答
? 若客人要求合影留念时，首先要表示感谢，然后尽 量婉言谢绝，但不要生硬的拒绝客人，造成客人不 高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不使客 人扫兴又不失礼节；
? 若客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位 同事一起合影，不要单独和客人拍照，以避免造成 日后的误会。
八、若表示谢意，客人向你赠送礼品或小 费时，怎么办？
六、客人请你外出时，怎么办？
? 服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪客人外 出游玩；
? 当客人请你外出时应借故婉言谢绝，根据实际情况， 灵活运用语言艺术，婉言谢绝客人。
七、客人要求和你合影留念时，怎么办?
? 由于我们的服务工作做到了热情，有礼，主动，周 到。令客人十分满意，客人在离店前，有时会要求 和服务员合影留念；
十、遇到伤残人进餐厅吃饭时，怎么办？
? 及时带客人到离门口较近，方便服务的位置； ? 提供必要的帮助，如帮助推车，拿物品等； ? 不要议论或投以异样的眼光， ? 不论客人就座或离席，都要小心协助客人挪动椅子。
十一、遇到形象异常，如肤色，外貌特别的客 人来餐厅时，怎么办？
? 像接待其他客人一样礼貌的向客人问好并带其入座；
? 如果是对女服务态度轻浮，甚至动手动脚，女服务 员态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前 应付；
? 如果情节严重或客人动手打人，则当事人应保持冷 静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，应马 上向部门经理和保安报告，由他们出面，根据客人 不同的态度给予适当的教育，同时将详细用书面形 式向上汇报，并将事情经过及处理情况做好记录备 查。
? 在为客人服务过程中，作为服务员，要抱着认真负 责的态度，尽最大的努力，将工作做的完善妥帖， 避免出现差错事故
? 但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意， 然后及时采取补救的方法；
? 事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的 差错发生；
? 凡是出现的差错均不能隐瞒。如自己不能解决，要 马上请示上级，以免酿成大的事故。
孩直接接触； ? 餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪。
Fra Baidu bibliotek
十三、客人点的菜已沽清或已过了季节，怎么 办？
? 服务员应礼貌地向客人道歉，说明情况；
? 主动向客人介绍其他口味或类似制作方式的菜肴。
十四、客人要点菜牌上没有的菜时，怎么 办？
? 向厨师长了解该菜能否马上制作；
? 如果厨房暂时无原料或制作时间较长，要向客人解 释清楚，请客人下次预定，并请客人谅解。
? 菜的分量要与客人确认，最后谢谢客人。
十七、用餐客人急于赶时间，怎么办？
? 将客人安排在靠近餐厅门口的位置，以方便客人离 开；
? 应急客人之所急，介绍一些制作简单的菜式，并在 订单上注明情况，要求厨房，传菜配合，请厨师先 做；
? 在各项服务上都应快捷，尽量满足客人的要求，及 时为客人添加饮料，撤换餐具
? 不能轻视或笑话客人，更不能评头论足，或盯着客 人特别的部位。
十二、遇到带小孩的客人来餐厅用餐，怎么办？
? 把客人带到远离通道的地方； ? 马上为小孩取一张儿童椅； ? 取走破损的餐具，杯具，花瓶，注意不要将其靠近
桌沿，送服务饮料时需配吸管《如热饮，告之家长》 ? 为客人分汤时，汤碗应放在家长的右手边，避免小
的现象
? 遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题， 要请客人稍等，向有关部门请教或查询后再回 答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音， 并要耐心解释，表示歉意；
? 客人提出的问题，不能使用‘我不知道'‘我 不懂'或‘我想'‘可能'等词语区回复客人。
四、在服务中，自己心情欠佳时，怎么办？
1. 在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均 要热情，有礼；
九、客人出现不礼貌的行为时，怎么办？
? 客人出现不礼貌行为时候不多，首先要分清这不 礼貌的行为是属于什么性质的；
? 如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗话，吐口沫等， 我们必须忍耐保持冷静克制的态度，不能和客人 发生冲突，并根据情况，主动向客人赔礼道歉， 只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自 己不礼貌的行为而过意不去
3. 只要每时每刻都记住‘礼貌'两字，便能够 在服务过程中把握好自己的言行，给客人提 供优质的服务。
五、在服务中出现小差错时，怎么办？
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通过课程您将学 到
酒店常见的服务案例
一、客人要向服务员敬酒时，怎么办？
? 应向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人 的好意，并主动上前服务，避开客人的注意；
? 若客人一意再劝饮，盛情难却；为了不影响工作， 把酒接过来，告诉客人待会再喝；
? 由于我们的服务工作做到了热情，有礼，主动，周 到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意， 有时会赠送礼品或小费给服务员，以表谢意
? 服务员首先要婉言谢绝，语言要礼貌，对客人的心 意要表示感谢；
? 如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免 失礼，引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下， 并表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。
十五、.客人问的菜式服务员不懂时，怎么办？
? 应诚恳地说 对不起 ，请客人稍等一下； ? 然后请教同事或厨师，及时地向客人作解答； ? 不可回答客人 不知道 。
十六、在客人点菜过程中，应怎么办？
? 细心聆听客人所点的菜式，准确的记录，特别是客 人的特殊要求要准确记录，并给客人做好参谋；
? 客人点完菜，要重复一遍客人所点的菜式
? 同时给客人另取杯子，斟上久递给客人，并向客 人表示感谢。
二、客人谈话时，服务员突然打喷嚏或咳 嗽，怎么办？
1. 须用手掩住口鼻；
2. 转身背对客人；
3. 之后向客人道歉
三、 当客人提出的问题，自己不清楚，难 ? 服务员除了有以良回好的答服，务怎态么度办，？熟练的服务技
巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业 的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客 人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答
? 若客人要求合影留念时，首先要表示感谢，然后尽 量婉言谢绝，但不要生硬的拒绝客人，造成客人不 高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不使客 人扫兴又不失礼节；
? 若客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位 同事一起合影，不要单独和客人拍照，以避免造成 日后的误会。
八、若表示谢意，客人向你赠送礼品或小 费时，怎么办？
六、客人请你外出时，怎么办？
? 服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪客人外 出游玩；
? 当客人请你外出时应借故婉言谢绝，根据实际情况， 灵活运用语言艺术，婉言谢绝客人。
七、客人要求和你合影留念时，怎么办?
? 由于我们的服务工作做到了热情，有礼，主动，周 到。令客人十分满意，客人在离店前，有时会要求 和服务员合影留念；
十、遇到伤残人进餐厅吃饭时，怎么办？
? 及时带客人到离门口较近，方便服务的位置； ? 提供必要的帮助，如帮助推车，拿物品等； ? 不要议论或投以异样的眼光， ? 不论客人就座或离席，都要小心协助客人挪动椅子。
十一、遇到形象异常，如肤色，外貌特别的客 人来餐厅时，怎么办？
? 像接待其他客人一样礼貌的向客人问好并带其入座；
? 如果是对女服务态度轻浮，甚至动手动脚，女服务 员态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前 应付；
? 如果情节严重或客人动手打人，则当事人应保持冷 静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，应马 上向部门经理和保安报告，由他们出面，根据客人 不同的态度给予适当的教育，同时将详细用书面形 式向上汇报，并将事情经过及处理情况做好记录备 查。
? 在为客人服务过程中，作为服务员，要抱着认真负 责的态度，尽最大的努力，将工作做的完善妥帖， 避免出现差错事故
? 但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意， 然后及时采取补救的方法；
? 事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的 差错发生；
? 凡是出现的差错均不能隐瞒。如自己不能解决，要 马上请示上级，以免酿成大的事故。
孩直接接触； ? 餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪。
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十三、客人点的菜已沽清或已过了季节，怎么 办？
? 服务员应礼貌地向客人道歉，说明情况；
? 主动向客人介绍其他口味或类似制作方式的菜肴。
十四、客人要点菜牌上没有的菜时，怎么 办？
? 向厨师长了解该菜能否马上制作；
? 如果厨房暂时无原料或制作时间较长，要向客人解 释清楚，请客人下次预定，并请客人谅解。
? 菜的分量要与客人确认，最后谢谢客人。
十七、用餐客人急于赶时间，怎么办？
? 将客人安排在靠近餐厅门口的位置，以方便客人离 开；
? 应急客人之所急，介绍一些制作简单的菜式，并在 订单上注明情况，要求厨房，传菜配合，请厨师先 做；
? 在各项服务上都应快捷，尽量满足客人的要求，及 时为客人添加饮料，撤换餐具
? 不能轻视或笑话客人，更不能评头论足，或盯着客 人特别的部位。
十二、遇到带小孩的客人来餐厅用餐，怎么办？
? 把客人带到远离通道的地方； ? 马上为小孩取一张儿童椅； ? 取走破损的餐具，杯具，花瓶，注意不要将其靠近
桌沿，送服务饮料时需配吸管《如热饮，告之家长》 ? 为客人分汤时，汤碗应放在家长的右手边，避免小
的现象
? 遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题， 要请客人稍等，向有关部门请教或查询后再回 答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音， 并要耐心解释，表示歉意；
? 客人提出的问题，不能使用‘我不知道'‘我 不懂'或‘我想'‘可能'等词语区回复客人。
四、在服务中，自己心情欠佳时，怎么办？
1. 在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均 要热情，有礼；
九、客人出现不礼貌的行为时，怎么办？
? 客人出现不礼貌行为时候不多，首先要分清这不 礼貌的行为是属于什么性质的；
? 如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗话，吐口沫等， 我们必须忍耐保持冷静克制的态度，不能和客人 发生冲突，并根据情况，主动向客人赔礼道歉， 只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自 己不礼貌的行为而过意不去