用户满意的服务理念

维修经历, 20.40%
友好的服务, 15.80%
服务质量, 14.70%
服务初期, 10.20%
服务顾问, 11.50%
舒适度 （客户休室）
12.10%
服务交付, 15.40%
24
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六、2004年度J.D.POWER调查中国区 的CSI因子结构
服务初期 10.2%
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2
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顾客满意(CS)－ 买卖双赢的成功之道
3
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一、顾客满意(CS)
4
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一、顾客满意(CS)
第一印象
关键时刻
期望
一个决定
5
5
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一、顾客满意(CS)
满意
期望值
6
6
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
事实
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做好顾客满意的 效益在哪里
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J.D.Power 测试项目
19
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五、J.D.Power测试项目
主要反映消费者买入 新车后最初3个月内 的车辆状况
2005年中国新车质量调查（IQS
）（PP100）
高档中型车
丰田佳美
70
本田奥德赛 106
一汽马自达6 109
20
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五、J.D.Power测试项目
28
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六、2004年度J.D.POWER调查中国区 的CSI因子结构
服务质量 14.7%
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六、2004年度J.D.POWER调查中国区 的CSI因子结构
友好服务 15.8%
30
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六、2004年度J.D.POWER调查中国区 的CSI因子结构
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期望 2－ 维修接待员应表现 出对我维修需要的 应有关注
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三、顾客对汽车维修的期望
期望 3－ 第一次即将车辆 修理好
期望 4－ 按预计时间并以专 业化的方式完成车 辆维修
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三、顾客对汽车维修的期望
期望 5－ 就所实施的维 修项目进行清 晰详尽的说明
期望 6－ 在维修后的一个合 理时间内，打电话 询问我是否对维修 结果完全满意
中型车
（307在中型车中排名最高，并在八类测评 中的六类测评方面表现尤佳。）
标致307 别克凯越 大众高尔夫
842分 833分 830分
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2004年度 J.D.POWER调查中 国区的CSI因子
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六、2004年度J.D.POWER调查中国区 的CSI因子结构
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监控/评估顾客满意度
观察销售人员 评量个人绩效表现 评量整个销售团队的绩效表现
顾客满意度
執行 监控/评量
指導
分析/改善
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指导“顾客满意度”
Highlight
Challenge
强化
Agree
挑战
同意
Offer
提议
Counsel
忠告
顾客满意度
执行 监控、评量
维修经历 20.4%
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顾客满意的弱项分析与改进
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检核与评估的细分
计划
执行
监控/评量 指导
分析/改善
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提升顾客满意度
以顾客观点设定顾客满意度目标 以顾客观点来建立经销商的绩效表现标准
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顾客满意度
执行 监控/评量
指導 分析/改善
衡量顾客对中国市场 授权销售店提供的保 养和维修服务的满意 度
2005年中国售后服务满意度调查
（CSI）
日产
829分
北京吉普 827分
Βιβλιοθήκη Baidu
一汽奥迪 821分
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五、J.D.Power测试项目
评测新车在销售后2-6 个月内其性能和设计 的哪些方面最令车主 满意和欣赏
2005年中国汽车性能、运行和设计 调查（APEAL）
⇔例子及案例分析：
公司没能提供培训
Why?
没有时间组织培训 Why?
每天维修业务量大 Why?
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根本原因：没有38 做好有效的车间管理 标 新 ·致 远
鱼骨图分析
方面3：
六、2004年度J.D.POWER调查中国区 的CSI因子结构
服务顾问 11.5%
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六、2004年度J.D.POWER调查中国区 的CSI因子结构
舒适度(客户休息室) 12.1%
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六、2004年度J.D.POWER调查中国区 的CSI因子结构
服务交付 15.4%
7
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二、做好顾客满意的效益在哪里
600%
8
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二、做好顾客满意的效益在哪里
忠诚顾客。。。。。。。
降低成本
获得更多 推荐顾客
为你赚取 更多利润
回头生意
支付较高价格
9
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顾客对汽车维修的期望
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三、顾客对汽车维修的期望
期望 1－ 在销售店维修车 辆时，应方便快 捷
期望 7－ 对出现的问题 或我所关注的 事项作出迅速 反应
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J.D. Power简介
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四、J.D. Power简介
J. D. Power就是其创始人名字 J. D. Dave Power的一种简称
“质量先生”
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四、J.D. Power简介
用户满意的服务理念
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课程简介
1. 概述 2. 顾客满意（CS） 3. 顾客满意与忠诚度 4. 售后服务过程中的期望值 5. 售后服务过程中的期望值 6. J.D. Power简介 7. J.D. Power测试项目 8. CSI的内容 9. SSI的内容 10. 顾客满意的弱项分析与改进
美国企业的经理人
习惯于让各种调查报告适应自己的需要， 否则他们就要求反复调整调查报告，
直到最终结果与他们所期望的结果一致。
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四、J.D. Power简介
Since 1968
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四、J.D. Power简介
出版量最大的报告：
新车质量调 查（IQS）
主要反映消费者买入新车后最初3个月内的车辆状况
指导
分析/改善
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分析/改进“顾客满意度”
收集资料 追踪结果 使用问题解决技巧 发展出行动方案
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顾客满意度
执行 监控/评量
指导 分析/改善
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弱项改善的运作
关键问题：一次修复率低 Why?
维修工技术能力欠佳 Why?
弱项改进5Why：问题出现时，连问五 个“为什幺(Why)”，直到找到问题的根 源所在：