物流服务营销试题四及答案

物流服务营销试题四及答案

一、名词解释

1．客户关系管理

2．客户让渡价值

3．物流服务质量

4．内部营销

二、简答题

1．客户关系管理的含义与核心思想是什么？

2．物流客户关系管理的主要内容是什么？

3．实施物流客户关系管理基本步骤哪些？

4．客户主要是从哪几个方面评价物流服务质量？

5．物流服务质量的构成要素是什么？

答案

一、名词解释

1．客户关系管理

客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是企业为提高核心竞争力，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、发展和保持客户所需实施的全过程。

2．客户让渡价值

客户让渡价值是指客户购买服务的总价值与客户购买该项服务付出的总成本之间的差额。

3．物流服务质量

物流服务质量（Logistics Service Quality）是指用精度、时间、客户满意度等来表示的物流服务的品质。一流的物流企业都高度关注客户并且树立高服务质量标准。

4．内部营销

内部营销是指服务公司必须有效地培训和激励直接与客户接触的职员和所有辅助服务人员，使其通力合作，并为客户提供满意的服务。

二、简答题

1．客户关系管理的含义与核心思想是什么？

答题要点客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是企业为提高核心竞争力，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、发展和保持客户所需实施的全过程。

客户关系管理核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和市场占有率。客户关系管理的核心思想主要包括四个方面。

（1）客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础

（2）重视客户的个性化特征，实现一对一营销

（3）不断提高客户满意度和忠诚度

（4）客户关系始终贯穿于营销的全过程

2．物流客户关系管理的主要内容是什么？

答题要点物流客户关系管理首先应当对客户进行识别和管理，支持物流企业在合适的时间和合适的场合，通过合适的方式，将合适的价格和服务提供给合适的客户。

（1）识别与管理；

（2）服务人员管理

（3）市场行为管理；

（4）伙伴关系管理；

（5）信息与系统管理。

3．实施物流客户关系管理基本步骤哪些？

答题要点实施客户关系管理既涉及到对物流企业现有资源的整合，又涉及到物流企业发展的规划，它是一个创新的系统工程。它的实施一般包括八个步骤：可行性评估、规划CRM战略目标、阶段目标与实施方式、设计业务流程、设计CRM系统结构、实施与培训、系统的整合、评估实施效果。

4．客户主要是从哪几个方面评价物流服务质量？

答题要点客户在评价服务质量时主要是从下述五个方面进行考虑的：可感知性、可靠性、反应性、亲和性、保证性。

5．物流服务质量的构成要素是什么？

答题要点物流服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反应，因而物流服务质量既由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。