呼叫中心控流失率经验分享
呼叫中心控流失率经验分享
三、降低员工流失四个步骤
1、离职的是哪一类员工，以及离职的原因； 2、公司与员工去留相关的政策； 3、业界员工的平均离职情况； 4、留在公司的员工，他们待在公司的原因； 5、重视了解提供成长机会； 2、职业生涯/ 工作气氛； 3、改善工作环境/提升管理水平；
了解离职原因
1.一罐可乐/一包方便面 2.一张戏票/电影票 3.一本书籍/杂志 4.一个小奖品
1.安排几天休假的时间 2.组织一个有趣的项目
3.一张卡片或一封信
五、如何留住企业的核心员工
“鼓励冒尖” 的原则 培养一个优秀的人才梯队可以使部门内部造成必要的竞争气氛。 对那些在工作岗位上才华横溢的尖子人物，要给予他们强有力的
8.有意怠工； 9.开始经常性的请假、迟到； 10.私人电话突然增多；
二、企业高流失率分析
员工跳槽的个人原因 无法得到更富于挑战性的工作 同事、上下级人际关系不协调，不满直接领导 工资收入低，福利差 同工不同酬，分配不公 不受尊重、没有民主管理 企业制度不规范，管理不善 “跳板哲学”：学到了东西就该走了 在企业内缺乏领导重视和成才的人文环境 不喜欢企业的运作方式和固有体制，升职论资排辈 人才过剩，能力埋没，无个人发展的空间,升职无望 员工跳槽的企业原因 企业所从事产业的前景不被看好 企业自身业务发展停滞不前，竟争中处于劣势 企业有金融资产的缺陷，无法估计今后的影响 企业发展战略出现根本性的失误，预计今后失败 企业面对强大的竞争对手，处处受其压制 内部管理缺乏凝聚力，员工对工作没有积极投入的认同感 企业领导不具备创业、守业和继续发展企业的素质 人员配备不合理，导致人才浪费，不具备人尽其才的要求。 企业的运作方式和固有体制 企业无力提供相当水平的收入和福利待遇
定 帮 工 涯 员
如何有效降低呼叫中心员工流失率
如何有效降低呼叫中心员工流失率呼叫中心的流失率指标是指在一定的时间段内离开呼叫中心的员工的比率。
员工的流失通常包括辞职、辞退、转岗、晋升等因素。
员工流失率是呼叫中心应该关注的很重要的一项衡量指标。
因为员工的流失对呼叫中心有三大方面的重要直接影响：客户满意度、成本支出和员工士气。
具备丰富知识和熟练技巧员工的流失会降低呼叫中心整体的知识技能水平，引起客户服务质量的下降，从而对客户满意度产生影响；同时由于员工离职所引起的人力资源短缺也会直接影响到服务水平目标的达成；而新员工的招聘、培训、生产效率的相对下降、招聘临时员工甚至业务量的外包又会加大呼叫中心的成本支出；员工的不断离职也会无形中影响到其他在职员工的士气，降低整体的工作积极性和工作效率。
降低员工流失率应该考虑的因素不同呼叫中心的员工流失率存在很大差别。
大部分呼叫中心的员工流失率在10 ％～50 ％之间，而也有少数的呼叫中心员工流失率低于 5 ％甚至没有流失，同时也有的流失率会超过100% 。
影响员工流失的主要因素如下：1 ．招聘、筛选及入职培训只简单地把人招进来为目的的招聘技巧将会造成流失率的上升。
只有目标明确的招聘才会留住更多的员工。
面试筛选的过程应该识别那些最能符合工作要求的应聘者，并让应聘者充分了解客户服务代表工作任务的实际情况。
如果有可能，最好安排他们到现场感受一下实际的工作氛围。
最后，公司的入职导向培训如果能够提供给员工一个全面正向的公司介绍以及对公司核心价值观的理解，将更能够有效地帮助建立企业与员工之间的良好的关系。
2 ．对新员工的培训和支持培训不足或培训质量不高都将导致员工不能掌握足够的知识与技能来很好地完成他们的工作，进而认为企业不重视客户服务代表的工作而流失。
3 ．直接主管的辅导质量好的辅导与支持确保客户服务代表有足够的信息改善他们的技能，并能够在遇到困难时得到及时的帮助。
客户服务代表对工作满意度的感受很大程度上跟呼叫中心管理层，尤其是他们的直接主管对待他们的态度相关，尤其是呼叫中心内的公平环境。
现在呼叫中心的人员流失率很高
现在呼叫中心的人员流失率很高，基本上每个月都有5到10个人离职。
特别是每年的3月份左右，是离职的高峰期，少则几十人，多则上百人，给公司和企业造成了巨大的无形损失。
当然我想在这里谈论的不是要各位从企业的角度去考虑是否要换个工作，因为大家也许都会认为企业未来的兴衰和员工自己是没有关系的。
这种想法若站在个人和员工的角度来看是正确的，每个人都会这么想，因为目前公司给到员工的无论在工资上或是待遇上，还是职业发展的空间上，都不能满足员工的需要。
目前大部分国内的呼叫中心都偏顾于为自己创造利润，却忽略了真正创造利润的人是这些工作在一线上的劳苦大众们。
大部分员工认为在呼叫中心工作久了，几乎都把青春奉献给了后台，每天8个小时上班，还要提前到，下班还不能按时签出，还要开会，还要加班，每逢月初，更是紧张。
我们每天在那几百台电脑的小格子里面，听着空调和电脑的吵杂声，听着客户的漫骂声，听着领导的催促声，听着自己心跳加快的声音。
我想作为每个年轻人来说，这样的压力实在很难让人承受。
所以很多人在没有其他选择的余地时，唯一能解脱的办法，那就是辞职。
虽然我走了，没关系，呼叫中心还有更多的兄弟姐妹依然奋斗在前线，中国人人多，没关系，走了一批还有一批，辞了一批还会再来一批，某电信运营商的呼叫中心自从集中式管理之后招聘都到29批了，每批差不多100多人，300个坐席的呼叫中心竟然不到2年的时间换了差不多2000多人，第一批能坚持下来的人实在是凤毛麟角，可悲啊。
为什么出现这么多的问题？为什么流失率这么高？？我想我们应该从2个层面来分析：第一、企业问题。
1、只顾公司的利益最大化，却忽略了员工的利益最大化，从经济学的角度来说，任何一个有机的个体和组织都希望自己的利益最大化。
员工的利益来自企业的成本，也就是说员工利益越大，企业所需要付出的成本也就越大，这些成本不但包括经济成本，也包括人力成本、物质成本、时间成本等等。
但企业更注重的是经济成本，所有无形的成本都可以转变成有形的经济成本，所以企业为了降低直接成本，在员工的工资和待遇上做了很大限制，导致员工的积极性不高。
呼叫中心如何应对人员流失问题
呼叫中心如何应对人员流失问题在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，面临着诸多挑战，其中人员流失问题尤为突出。
高人员流失率不仅会增加企业的运营成本，还可能影响客户服务质量和企业形象。
那么，呼叫中心该如何应对这一棘手的问题呢？首先，我们需要深入了解呼叫中心人员流失的原因。
工作压力大是一个关键因素。
呼叫中心的工作往往具有高强度和高重复性，员工需要长时间坐在座位上接听大量的电话，处理各种客户问题和投诉。
这种持续的高强度工作容易导致员工身心疲惫，产生职业倦怠感。
薪酬待遇不合理也是导致人员流失的重要原因之一。
如果员工认为自己的付出与所得不成正比，就会感到不满，从而寻找更好的发展机会。
职业发展空间有限同样不容忽视。
在一些呼叫中心，员工晋升机会较少，职业发展路径不清晰，这使得有抱负的员工感到前途渺茫，缺乏工作动力。
工作环境不佳也会影响员工的留任意愿。
例如，嘈杂的办公环境、不合理的工作安排等，都可能让员工感到不适。
此外，缺乏有效的培训和支持也是一个问题。
如果员工在工作中遇到困难时得不到及时的帮助和指导，他们可能会感到无助和沮丧。
那么，针对以上原因，呼叫中心可以采取哪些措施来应对人员流失问题呢？优化工作流程和分配任务是减轻工作压力的有效途径。
通过合理规划工作流程，减少不必要的环节和繁琐的操作，可以提高工作效率，降低员工的工作强度。
同时，根据员工的能力和经验合理分配任务，避免任务过于集中或不均衡。
提供有竞争力的薪酬福利是吸引和留住人才的重要手段。
呼叫中心应该对市场薪酬水平进行调研，确保员工的薪酬待遇具有一定的竞争力。
除了基本薪资外，还可以设立绩效奖金、全勤奖、工龄奖等激励机制，充分调动员工的工作积极性。
为员工规划清晰的职业发展路径至关重要。
可以设立不同的岗位级别和晋升通道，让员工明确自己的职业发展方向。
同时，提供内部培训和晋升机会，鼓励员工不断提升自己的能力和素质。
改善工作环境也是必不可少的。
呼叫中心销售人员流失原因与解决方法
呼叫中心销售人员流失原因与解决方法在以“劳动力密集型”为典型特征的呼叫中心行业中，人是最宝贵的资源，人员管理是也是呼叫中心运营管理的重要组成部分，而由于呼叫中心本身的行业特性决定了该行业的人员流失率比其他行业的流失率会相对较高，因此，电话营销员流失问题是呼叫中心从业人员关注的热点。
一、电话营销员流失现状、流失规律及影响：(一)流失现状根据相关资料显示，目前月流失率在8%～10%左右，也就是说100名的电话营销员中，每月将近有10名左右的电话营销员因各种原因流失。
在流失的电话营销员中，主动提出离职申请的电话营销员占了80％以上，仅有20％的电话营销员由于各种原因被公司辞退。
电话营销员的流失倾向是主动离职。
流失的电话营销员大部分是较年轻的员工，且工龄比较轻，约在1年以内。
而刚入职的新员工的流失率则更高，给公司造成了巨大的无形损失。
(二)流失规律虽然电话营销员流失有其众多复杂的原因，但也是有规律可循的。
每年员工的流失高峰，一般会集中在如下几个时间段：1.主动流失：较为不可控。
1)新年、春节：家人安排工作或电话营销员拿到年终奖就辞职；2)春季、秋季大规模招聘会：会造成一定数量的电话营销员辞职；3)每年3、4月份和7、8月份：成人教育开学或自学考试：是人员流失的高发时间；4)业务高峰期：电话营销员经受不住压力或身体状况等等而选择了离开。
2.被动流失：较为可控。
1)考核周期末：台州博迅通信有严格的考核淘汰的制度，考核结束后会有一定数量的人员流失；2)试用期到期：新员工试用期3个月，期间不能达到转正员工标准则会离开企业；3)合同到期：淘汰绩差电话营销员且不用承担过多费用的做法；4)日常零星流失：日常零零星星的违规、违纪辞退等。
(三)人员流失给运营管理带来的负面影响1.培训成本压力增大。
从招聘一名电话营销员到进行业务知识培训，岗前实习，再到正式上岗工作，要耗费高额的培训费用，而每月十人左右的流失率使培训成本压力增大。
有效降低呼叫中心人员流失
现在大规模的呼叫中心普遍存在一种现象，就是员工待遇越来越好，但是人员离职率却是居高不下。
公司飞速发殿。
结合自己的工作经历以及对呼叫中心运营管理的了解，以下方法可以有效的降低人员流失：一、提高入职人员素质，优先录用特定人群。
（1）把控人员素质：明明白白告诉应聘者工作的真实性以及特殊性。
因为人员需求量大，所以在招聘时把公司讲的过于完美，工作简单、待遇高等，导致新员工对公司期望较大，但等应聘人员真正进入公司却发现不是那么回事，就有受骗上当的感觉。
像这样期望越高，失望也就越大，干不了几天就会离开的。
所以我们在招聘过程中要客观介绍，最好要应聘人员有切实感受，这样才能保障双方正确选择，也是避免人员流失的关键。
（2）心理素质要求。
呼叫中心的招聘对名象定位一般是年轻的小姑娘、小伙子，也就是多为90后人员，他们自小生活条件优越，没有吃过苦，可以说是娇生惯养长大。
面对枯躁工作，很容易产生厌烦感。
尤其是面对无聊客户、骚扰客户时，要保证服务质量，面对客户的恶劣态度保持微笑服务，所面临的压力可想而知。
这类人群的离职率远高于其它人，所以招聘时提高心理素质要求是必须的。
（3）特定人群的选择：通过实践得出有三类人群离职率是最低的：✓年龄偏大，在28-35岁之间，经历过社会以、家庭的洗礼，往往心态较稳定，人员流失率低。
✓家庭条件相对较差：有句话说“穷人的孩子早当家”，所以这一类人比较珍惜眼前的机会。
尤其是家中有几个孩子，排行老大的。
在工作中往往也是责任心强、任劳任怨型员工。
✓性格内向员工：这类员工在工作中能做的住，不会嫌工作枯躁等，因为他们本身就喜欢坐着，不爱活动。
但是在从事外呼工作时，这类人最初业绩会较差，上岗会比较慢些，我们一定要给予他们耐心、关心。
在呼叫工作中，有些人认为招聘外地员工为他们提供住宿，人员流失相对会较少，但我个人不那么认为。
因为招来以小姑娘居多，家人大多不放心一个人在外工作。
就算工作一段时间，家人也会找各种理由要求回家，特别是年龄到22岁左右，家人会要求回家找婆家，这种情况在工作中是比较常见的。
呼叫中心人员流失问题如何解决
呼叫中心人员流失问题如何解决在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，发挥着至关重要的作用。
然而，呼叫中心人员流失问题却一直困扰着众多企业，给企业的运营和发展带来了诸多挑战。
人员的频繁流动不仅会影响服务质量和客户满意度，还会增加企业的培训成本和管理难度。
那么，如何有效地解决呼叫中心人员流失问题呢？一、深入了解人员流失的原因要解决呼叫中心人员流失问题，首先需要深入了解其背后的原因。
常见的原因主要包括以下几个方面：1、工作压力大呼叫中心的工作通常具有高强度和高重复性。
员工需要长时间接听电话，处理各种客户问题，面对客户的不满和投诉，心理压力较大。
2、职业发展空间有限在许多呼叫中心，员工的职业晋升渠道不够清晰，缺乏明确的职业发展规划，导致员工感到前途渺茫。
3、工作环境不佳包括嘈杂的办公环境、长时间的固定坐姿等，这些都可能影响员工的工作舒适度和身体健康。
4、薪酬待遇不合理如果员工认为自己的付出与所得不成正比，就容易产生不满情绪，从而选择离开。
5、缺乏工作认同感部分员工可能觉得自己的工作价值不被认可，缺乏成就感。
二、针对性的解决措施1、优化工作流程，减轻工作压力对业务流程进行梳理和优化，减少不必要的环节和繁琐的操作，提高工作效率。
同时，合理安排员工的工作时间和工作量，避免过度劳累。
可以采用轮班制度，确保员工有足够的休息时间。
此外，为员工提供心理辅导和压力缓解的培训课程，帮助他们更好地应对工作中的挑战。
2、拓展职业发展通道为呼叫中心员工制定清晰的职业发展规划，提供多样化的晋升渠道。
例如，可以设立客服专员、客服主管、培训师、质量监控员等不同的岗位，让员工有更多的发展机会。
同时，鼓励员工不断提升自己的专业技能和综合素质，为他们提供内部培训和学习的资源。
3、改善工作环境营造一个舒适、整洁、安静的办公环境。
合理布置办公空间，配备符合人体工程学的办公设备，减少员工因工作环境带来的身体不适。
4、制定合理的薪酬体系根据市场行情和员工的工作表现，制定公平合理的薪酬待遇。
有效降低呼叫中心人员流失5篇
有效降低呼叫中心人员流失5篇第一篇：有效降低呼叫中心人员流失现在大规模的呼叫中心普遍存在一种现象，就是员工待遇越来越好，但是人员离职率却是居高不下。
公司飞速发殿。
结合自己的工作经历以及对呼叫中心运营管理的了解，以下方法可以有效的降低人员流失：一、提高入职人员素质，优先录用特定人群。
（1）把控人员素质：明明白白告诉应聘者工作的真实性以及特殊性。
因为人员需求量大，所以在招聘时把公司讲的过于完美，工作简单、待遇高等，导致新员工对公司期望较大，但等应聘人员真正进入公司却发现不是那么回事，就有受骗上当的感觉。
像这样期望越高，失望也就越大，干不了几天就会离开的。
所以我们在招聘过程中要客观介绍，最好要应聘人员有切实感受，这样才能保障双方正确选择，也是避免人员流失的关键。
（2）心理素质要求。
呼叫中心的招聘对名象定位一般是年轻的小姑娘、小伙子，也就是多为90后人员，他们自小生活条件优越，没有吃过苦，可以说是娇生惯养长大。
面对枯躁工作，很容易产生厌烦感。
尤其是面对无聊客户、骚扰客户时，要保证服务质量，面对客户的恶劣态度保持微笑服务，所面临的压力可想而知。
这类人群的离职率远高于其它人，所以招聘时提高心理素质要求是必须的。
（3）特定人群的选择：通过实践得出有三类人群离职率是最低的：⎫年龄偏大，在28-35岁之间，经历过社会以、家庭的洗礼，往往心态较稳定，人员流失率低。
⎫家庭条件相对较差：有句话说“穷人的孩子早当家”，所以这一类人比较珍惜眼前的机会。
尤其是家中有几个孩子，排行老大的。
在工作中往往也是责任心强、任劳任怨型员工。
⎫性格内向员工：这类员工在工作中能做的住，不会嫌工作枯躁等，因为他们本身就喜欢坐着，不爱活动。
但是在从事外呼工作时，这类人最初业绩会较差，上岗会比较慢些，我们一定要给予他们耐心、关心。
在呼叫工作中，有些人认为招聘外地员工为他们提供住宿，人员流失相对会较少，但我个人不那么认为。
因为招来以小姑娘居多，家人大多不放心一个人在外工作。
呼叫中心降员工流失率要在管理上下功夫
人才流失是每个企业面临的最头疼的问题，从员工入职到离职，整个过程中，到底是什么原因促使员工流动呢?做好员工入离职分析是帮助企业准确分析自身优势及不足的必要工作。
入职分析：着重区分人才类型及渠道，由此判断出人才引进和企业战略是否匹配;例如高新技术企业，所需要的是创新型、开拓型人才，对于这部分人才企业应该采取高薪资高福利的人才引进策略，要通过网络、猎头等方式为主;例如劳动密集型企业，需要操作型员工，对于这部分人才应该采取稳健的薪酬福利政策，提供稳定的工作和收入，要通过中介、员工介绍、厂区招聘等方式招聘。
离职分析：区分人才类型和真正原因，常见的离职原因有工资不满意、福利少、工作不稳定、业余活动少、无晋升空间、对公司管理不满、私人原因等。
对于工资福利原因，要分析企业与行业薪资福利水平的差距，重新定位，如果是员工个人期望值过高，要通过沟通帮助其重新定位，明确自身价值;对于工作环境和工作平台的问题，需要进一步完善公司晋升通道和职涯规划，帮助员工实现个人价值;公司管理直接反应的是对上级管理方式上，这就需要加强管理人员的相关培训等等。
综合入、离职分析，为了做到降低员工流失率，必须从各项管理工作上下功夫：一、从招聘入手，把好人才入口关。
规范招聘制度及流程，针对岗位要求进行专业技能考试，推行结构化面试，实现先培训后上岗;对于高端管理技术人才，还要进行综合素质测评及背景调查，推行任职资格体系，重点考察除专业技能外，个人价值取向与企业是否匹配。
从招聘上做足功夫，减少辞退不合格员工的成本。
二、营造良好的文化氛围，做好员工关系工作。
丰富员工业余文化生活，定期开展员工沟通，注意收集员工意见和建议，及时对公司管理政策做相应调整;在企业内部形成一个开放、民主、团结的氛围，让员工参与企业管理，增强员工归属感。
组建学习型组织，培养良好的学习氛围，让员工能够不断提升自我能力，适应企业发展需要的同时，能够民完善自我实现个人价值，与之相配套的是，企业要建立人才发展通道，结合对员工职业生涯规划，提供广阔的发展平台，让员工伴随企业一同成长，培养员工的主人翁意识。
呼叫中心如何应对客户流失问题
呼叫中心如何应对客户流失问题在当今竞争激烈的商业环境中，客户流失是企业面临的一个严峻挑战。
对于呼叫中心来说，这一问题尤为关键，因为它是企业与客户直接沟通的重要渠道。
客户流失不仅意味着企业失去了当前的业务收入，还可能影响其品牌形象和未来的市场拓展。
那么，呼叫中心应该如何有效地应对客户流失问题呢？首先，我们需要深入了解客户流失的原因。
客户可能因为对产品或服务不满意、价格过高、竞争对手的吸引、糟糕的客户体验等多种因素而决定离开。
呼叫中心的工作人员在与客户的日常交流中，应该敏锐地捕捉到这些潜在的问题和不满。
其中，对产品或服务不满意是导致客户流失的常见原因之一。
这可能是由于产品质量不过关、功能未达到客户预期，或者服务响应不及时、解决问题的能力不足。
比如，客户购买的电子产品频繁出现故障，而售后维修服务却拖延许久，这必然会让客户感到失望和愤怒。
价格过高也是一个重要因素。
如果客户认为他们所支付的价格与所得到的价值不匹配，就很可能转向价格更具竞争力的竞争对手。
例如，在通信领域，当一家运营商的套餐费用明显高于其他同行，且提供的服务没有显著优势时，客户就可能会选择更换运营商。
竞争对手的吸引也不容忽视。
竞争对手可能推出了更具创新性的产品、更优惠的价格策略或者更优质的服务，从而吸引了原本属于我们的客户。
比如，新的网约车平台提供了更多的优惠活动和更舒适的乘车体验，就可能会导致原平台的用户流失。
糟糕的客户体验更是导致客户流失的直接导火索。
这包括长时间的等待接听、客服人员态度冷漠或不专业、问题得不到有效解决等。
想象一下，当客户致电呼叫中心寻求帮助时，却遭遇长时间的等待音乐，好不容易接通后，客服人员又表现得不耐烦或者无法提供有用的解决方案，客户怎么可能还愿意继续与企业合作呢？了解了客户流失的原因后，呼叫中心可以采取一系列措施来应对这一问题。
其一，加强员工培训，提高客服人员的专业素质和服务水平。
客服人员是企业与客户沟通的桥梁，他们的专业能力和服务态度直接影响客户的满意度。
呼叫中心如何有效降低客户流失率
呼叫中心如何有效降低客户流失率在当今竞争激烈的市场环境中，客户流失率对于企业的生存和发展至关重要。
呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，承担着解决问题、提供服务和维护客户关系的重要职责。
然而，许多企业的呼叫中心在运营过程中面临着客户流失的挑战。
那么，呼叫中心如何才能有效地降低客户流失率呢？首先，提升客服人员的专业素质和服务态度是关键。
客服人员是客户在呼叫中心接触到的“第一人”，他们的专业水平和服务态度直接影响客户的满意度。
因此，企业应当对客服人员进行系统的培训，包括产品知识、服务技巧、沟通能力等方面。
客服人员要熟悉企业的各种产品和服务，能够准确、快速地回答客户的问题。
同时，他们还需要具备良好的倾听能力，能够理解客户的需求和情绪，给予客户充分的关注和尊重。
在与客户交流时，要保持热情、耐心和友善的态度，避免使用生硬、冷漠的语言。
其次，优化呼叫中心的流程和系统也非常重要。
繁琐的流程和不稳定的系统往往会导致客户等待时间过长、问题解决效率低下，从而引发客户的不满。
企业应当对呼叫流程进行梳理和优化，减少不必要的环节，提高处理效率。
同时，要确保呼叫中心的系统稳定运行，具备良好的兼容性和扩展性。
例如，可以采用智能排队系统，根据客户的问题类型和紧急程度进行合理的排队，让客户能够尽快得到服务。
此外，还可以利用技术手段实现客户信息的快速检索和共享，以便客服人员能够更全面地了解客户的历史记录，提供更个性化的服务。
再者，建立有效的客户反馈机制不容忽视。
客户的意见和建议是企业改进服务的重要依据。
呼叫中心应当主动收集客户的反馈，了解客户对服务的满意度和不满意的地方。
可以通过电话回访、在线调查等方式，让客户有机会表达自己的感受。
对于客户的反馈，要认真分析和总结，找出问题的根源，并及时采取措施加以改进。
同时，要将改进的结果反馈给客户，让客户感受到企业对他们的重视和尊重。
另外，提供个性化的服务是提高客户忠诚度的有效手段。
每个客户都有独特的需求和偏好，呼叫中心要能够根据客户的特点提供个性化的服务。
谈如何有效控制呼叫中心人员流失
谈如何有效控制呼叫中心人员流失人员流失是企业发展的自然现象，针对人员流失我们要客观的看待，任何一个事物都有其两面性，呼叫中心人员流失也是如此。
有利的一面在于：适度的人员流失就好象发烧一样，适度的发烧会将体内的一些病菌杀死，会增强体质。
适度的人员流动也会促进企业的新陈代谢，有利于保持企业活力，如：绩效较差的员工离开，新的更高素质的员工补充进来，团队的整体素质提升了，团队的整体业绩也随之得到提升，这样才会有新鲜的血液进入团队，但是过度的人员流失对企业也有不利的一面，因人员更换而造成的成本增加，同时新老员工无法接替，从而会影响工作效率，严重的还会导致团队士气低落。
对于本公司人员流失，究其根源，无非是两方面的原因：一种是被动流失一种是主动流失被动流失的话我认为是需要的，这也就是我上面所说的适度的流失像发烧一样，我们可以清除有毒的血液，来增加团队的凝聚力，从而提成征集的业绩。
主动流失也就是员工主动放弃，通常会涉及以下几个方面：1、对现有条件不满工作相对枯燥、重复，感到厌倦职责、所承担的压力及未来发展等与预期不符对团队氛围不满，希望公平、公正、公开薪酬、福利不满，不足以支撑日常开销等。
2、另求发展对企业前景、工作前景不看好找到了更好的发展，如：其它呼叫中心的主管或经理等专业不对口，没有更大发展内部晋升不畅：有能力但看不到自己未来的发展对现有条件不满：这也是另求发展的一个非常关键因素3、继续教育座席中存在一定比例的大中专毕业生，他们大多希望能够取得更高的学历，寻求更好的发展，所以绝大多数都在参加继续教育，经常会出现学习时间与工作时间发生冲突，这时绝大多数人的选择就是放弃工作，他们通常会认为学成之后会有更好的发展4、身体原因基于本工作的一个特殊性，嗓子出现问题、耳朵不好等而不能继续工作的也存在一定的比例5、为了离职而离职很多坐席其实就是不想上班，或者压力大进入低谷期了，自己退缩，但是有没有一个合适的理由就会编造一些看似合理的借口，这些借口就包括以上4点中的任何一点。
浅谈呼叫中心流失率
浅谈呼叫中心流失率员工流失率控制，在行业内困惑着不少中心领导。
业内专家集中精力，采取各种措施，试图减少流失率对服务中心成本的影响。
为此，本项目组对某客户服务中心员工5期新员工进行了17个月的数据采集、分析，涉及近200名离职员工的信息分析。
从时间变量角度，对新员工内心体验进行阐述，并分析此考察期间，员工负性情绪、工作事件、经历体验与促使员工离职行为之间的关系，建立针对问题的性质，制定干预策略。
本设想建立在针对员工培训体系进行优化，减少已发现的新员工离职原因对全体员工的影响，从而实际的减少员工流失、工作低绩效现象，达到提高组织绩效的目的。
经过数据收集、分析，较为明显的观察出，由三个因素构成员工离职、低绩效模型：一：工作环境氛围二：基层管理人员管理技能三：入职新员工问题下面逐一就三个因素与离职率较高、工作绩效低下的关系与作用，进行简单的描述：工作环境氛围包括人际氛围、组织氛围、文化氛围等。
作为一个整体氛围，个体之间的相互作用，具有影响员工工作感受的重要作用。
首先在新员工入职初期，由于内部考核体系的不同，在一些中心管理评估体系中，新员工的加入将影响小组绩效。
从而在利益层面损伤了小组内的一些成员，主要是督导、班长的利益受到了影响。
在心理学意义上，无论班组长、督导，多么精神崇高，必然会在内心存在某种反抗情绪。
“利益关系人”的处境决定了针对新员工的厌倦情绪。
老员工各种复杂的内心倾向，如：厌倦帮带新人、负性情绪传播、故意为中心添加麻烦等。
当然这些行为并不是普遍存在，仅在一定程度上，影响着新员工感受。
这些因素的混合，较为突出，并可以通过观察的形容是：小团体（一个督导或小组长管辖范围内）存在可以明显感知的小团队氛围，多数是依据组长的风格，长期相互影响而形成的，如消极情绪表现、集体微弱反抗组织决策、拒绝小组合作等行为。
依据访谈新员工的信息，此项内容具有现实性，隐秘的存在于各中心。
工作环境在小范围内，受到基层管理人员风格的影响。
呼叫中心如何应对员工流失问题
呼叫中心如何应对员工流失问题在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，面临着诸多挑战，其中员工流失问题尤为突出。
员工的频繁流动不仅会影响服务质量和客户满意度，还会增加企业的运营成本和管理难度。
因此，如何有效地应对员工流失问题，成为了呼叫中心管理者亟待解决的重要课题。
一、呼叫中心员工流失的现状及影响（一）现状目前，呼叫中心行业的员工流失率普遍较高。
根据相关数据显示，一些呼叫中心的员工年流失率甚至超过了 30%。
这意味着，每年有相当比例的员工选择离开呼叫中心岗位，寻求其他职业发展机会。
（二）影响1、服务质量下降新员工需要一定的时间来熟悉业务和流程，在他们尚未完全掌握之前，可能会出现服务不熟练、回答不准确等问题，从而影响客户的体验和满意度。
2、成本增加招聘、培训新员工需要投入大量的时间和资源。
包括招聘费用、培训费用、以及新员工在适应期内较低的工作效率所带来的潜在损失等。
3、团队不稳定员工的频繁流动会破坏团队的稳定性和凝聚力，影响团队成员之间的协作和沟通，进而对整体工作氛围产生负面影响。
4、客户流失客户可能因为不满意服务而选择转向竞争对手，导致企业客户资源的流失，影响企业的市场份额和经济效益。
二、呼叫中心员工流失的原因分析（一）工作压力大呼叫中心的工作通常具有高强度和高重复性。
员工需要长时间坐在座位上接听电话，处理各种客户问题，而且往往要在规定的时间内完成一定的工作量。
这种高强度的工作节奏和压力容易导致员工身心疲惫，产生离职的想法。
（二）职业发展空间有限在许多呼叫中心，员工的晋升渠道相对狭窄，职业发展机会有限。
长期从事单一的客服工作，容易让员工感到职业发展的瓶颈，缺乏工作的动力和激情。
（三）工作环境不佳包括物理环境和人文环境。
物理环境方面，如工作空间狭小、噪音较大等；人文环境方面，如管理方式不当、团队氛围不和谐等，都可能影响员工的工作满意度和归属感。
（四）薪酬待遇不理想薪酬是员工关注的重要因素之一。
呼叫中心人员流失控制的几个要点
呼叫中心人员流失控制的几个要点笔者自90年代起就曾建立并运营寻呼台，至今仍在某电信运营商的呼叫中心任运营总监，有多年丰富的运营管理经验。
呼叫中心的技术日新月异，人员管理的方法与理论也有了很大的发展。
针对目前困扰各位运营者的人员流失问题，本人从多个环节出发对人员流失的原因和控制要点加以阐述，希望能够起到抛砖引玉的作用。
要点一、管理者的心态任何一个呼叫中心都面临人员流失的问题，呼叫中心的运营者常常感叹“预算有限，无法满足工资、福利和奖金的要求，员工流失我也没有办法。
”的确，由于市场竞争压力越来越激烈，呼叫中心运营成本越来越高，利润越来越薄，“队伍是越来越难带了”。
也许是曾有8年军旅生涯的经历吧，本人习惯将呼叫中心的团队与部队进行类比。
团队中高层管理者的心态与团队的稳定性有很大的关系。
所以无论何时，呼叫中心高层管理者，都应当有着积极向上的心态。
将者，军之魂。
只有领导者有积极向上的心态和饱满的精神状况才能带动整个团队积极向上地工作。
这在战争年代，这就是士气，是军威，是一个团队，由小到大发展壮大的根本，更是当今呼叫中心团队稳定的基础。
要点二、从招聘的态度说起管理学上常说的“让正确的人做正确的事”，在呼叫中心这样人力密集型的企业，表现得尤为突出。
跟随着大量的招聘之后的大量的人员流失，我们常常反思这是为什么？难道我们当初的选择错了吗？早知今日何必当初呢。
由于目前在我国教育体系和专业知识课程设置的限制，绝大多数的应聘者在来应聘之前对呼叫中心的了解甚少。
特别是一线人员，入职前对其应聘职位的职业难度的心理准备不足。
再加之为了完成招聘任务，招聘部门对应聘者进行的企业和职业状况介绍时避重就轻，乃至忽悠的成分太多。
因此在很多的呼叫中心员工流失率在入职前三个月最高，30%。
正应验了一句老话，“期望越大，失望越多”。
因此，我认为呼叫中心企业在员工招聘的时候，一定要做到实事求是。
首先要将一线工作的职业难度充分地展现给应聘者，让应聘者充分地理解职业难度与个人成长的正比关系。
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定 帮 工 涯 员
职
3.及时奖励出色完成绩效目标同时又善于指导职业 生涯和培养人才的管理人员； 4.制定并公布远期人才培养战略和人员需求，为管 理人员在员工职业发展和决策方面提出指导意见； 5.建立完善内部聘任制度以及公平和补充这些职位
制
业
的体系；
生
6.为所有员工提供正规培训机会，提高员工的职业 素养。
五、如何留住企业的核心员工
1.一句真挚的“谢谢你” 2.一个赞许的微笑 3.一项惊喜的安排
1.让员工做责任较重的工作
2.鼓励员工提出建议
3.延长休息时间
1.在公司企业号上给予表扬
2.邀请喝咖啡/共进午餐 3.及时和积极的反馈
非经济性的 留人策略举例
1.鼓励在会议上发言、做培训 2.让员工参加重要的会议 3.补偿激励
1.一罐可乐/一包方便面 2.一张戏票/电影票 3.一本书籍/杂志 4.一个小奖品
1.安排几天休假的时间 2.组织一个有趣的项目
3.一张卡片或一封信
五、如何留住企业的核心员工
“鼓励冒尖” 的原则 培养一个优秀的人才梯队可以使部门内部造成必要的竞争气氛。 对那些在工作岗位上才华横溢的尖子人物，要给予他们强有力的
感情激励
1.通过情感交流和心理沟通，努力做 到政治上爱护人才，工作上支持人才 ，生活上关心人才，人格上尊重人才 ，心理上满足人才。 2.中层经理与人才用感情的纽带连接 在一起，让下属充分感受到组织的温 馨，人才一般是不会轻易离去的。
头，同时也能吸引更多的有识之士加
盟。 2.发展事业，拓展领域，不断创造出 与高素质人才相适应的岗位，对于吸 纳人才和稳定人才是至关重要的。
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员工离职前的征兆 企业高流失率分析 降低员工流失四个步骤 降低员工流失策略 如何留住企业的核心员工
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一、员工离职前的征兆
5.工作效率明显下降； 1.工作要求开始放松 2.对公司态度发生变化 6.经常向老板提出非分要求；
7.对公司及部门事务关注度降低；
3.着手离职前的准备 4.表现出与平常工作不一样的个性特征
赞扬和 精神奖励
表彰那些工作出色、有突出贡献的员工，实践经验证明是会
带来积极的连锁反应，是能保持和提高员工积极性的重要手段。
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五、如何留住企业的核心员工
长效激励设计举例
完善社会保障金
建立员工持股计划
增设工龄工资
继续教育计划
购房购车贷款计划
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1.依据：国家社会保险政策。 2.名称：社会养老保险、社 会医疗保险、社会失业保 险。 3.优点：使员工在养老、医 疗、失业方面没有后顾之 忧。
五、如何留住企业的核心员工
哪些是你想留住的核心员工？
五星级员工（约10%） 高绩效员工（约20%-30%） 重点留住 多关心 调岗、淘汰
业绩稳定的员工（约40%-50%）
表现不好或靠后员工（约10%-20%）
集中力量留住公司的核心员工。
五、如何留住企业的优秀员工
事业激励
1.工作有干头，有奔头，人才就会越 干越有劲头，自然就不会产生走的念
1.依据：员工在公司工作的 年限和贡献。 2.优点：将员工的利益与公 司的利益捆绑起来，在稳 定员工的同时，让员工能 够站在公司的角度维护公 司的利益，努力工作。
1.依据：以员工在公司工 作的年限为依据。 2.优点：鼓励员工长期稳 定的在公司工作。
1.依据：在公司工作一定 年限，并且工作成绩在良 好以上，由公司提供部分 或全部资助让员工进行继 续教育，与员工签订服务 年限协议。 2.特点：该教育与公司业 务相关的职后教育或为本 科、硕士、博士学历教育。
环境激励
1.通过营造优良的环境与氛围留住人才。 2.环境主要包括政治环境、工作环境、 生活环境、人际环境等。 3.环境宽松，人际融洽，氛围温馨，生 活安定，心情愉悦，员工才能得到充分 发挥，工作热情才能持续长久。
制度激励
1.通过完善管理流程和制度来吸引、
安抚和稳定人才。 2.这是具有根本性、长期性和全局 性的措施。 3.可通过举贤任能制度、目标管理 的制度、公平的绩效管理制度和 奖惩制度等予以实现。
策略二：成长留人
1、工作教导； 2、创建学习型班组； 3、帮助下属进行生涯规划；
策略三:企业文化留人
1、创造积极的文化：“说积极的话、做积极的人” 2、营造良好的团队氛围：经常组织团队活动； 3、营造良好的工作环境； 4、关心员工、年终慰问信； 5、优秀员工家人旅游；
四、 降低员工流失策略
1.将自己的工作职责摆在头等位置； 2.评估自己的能力并及时与领导沟通，得到相 关反馈意见；
1
界定问题
1、深入分析界定问题； 2、员工离职率并非越低越好； 3、部分离职无法回避 ；
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3 针对问题找出办法
制定策略
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1.推动公司制定制度； 2.制定本部门制度 ；
四、 降低员工流失策略
策略一：薪酬福利留人
1、设立技术、管理、营销等多种公平合理的薪酬体系； 2、设立年终奖、过节费、带薪休假； 3、旅游、体检、健身房、生日礼物； 4、股权激励； 5、“三金”、保险、通勤车；
8.有意怠工； 9.开始经常性的请假、迟到； 10.私人电话突然增多；
二、企业高流失率分析
员工跳槽的个人原因 无法得到更富于挑战性的工作 同事、上下级人际关系不协调，不满直接领导 工资收入低，福利差 同工不同酬，分配不公 不受尊重、没有民主管理 企业制度不规范，管理不善 “跳板哲学”：学到了东西就该走了 在企业内缺乏领导重视和成才的人文环境 不喜欢企业的运作方式和固有体制，升职论资排辈 人才过剩，能力埋没，无个人发展的空间,升职无望 员工跳槽的企业原因 企业所从事产业的前景不被看好 企业自身业务发展停滞不前，竟争中处于劣势 企业有金融资产的缺陷，无法估计今后的影响 企业发展战略出现根本性的失误，预计今后失败 企业面对强大的竞争对手，处处受其压制 内部管理缺乏凝聚力，员工对工作没有积极投入的认同感 企业领导不具备创业、守业和继续发展企业的素质 人员配备不合理，导致人才浪费，不具备人尽其才的要求。 企业的运作方式和固有体制 企业无力提供相当水平的收入和福利待遇
1.依据：在公司工作较长
年限（比如5年以上）， 并且工作成绩在良好以上， 由公司提供部分贷款（赠 款）协助员工购房购车。 2.特点：可以用贷款及相 关合同捆绑员工劳动合同
鼓励和支持，给他们以更多的用武之地，充分发挥和挖掘潜能。
尊重员 工意见
这是员工管理和民主化管理的重要内容。在民主气氛下，员
工会从业务的实际出发，对企业管理提出很多有益的改革建
议。
创造升 迁机会
从宏观管理上为各类人员设计升迁不同的途径，提高他们的 能力素质，使他们掌握最新的技术，并有可能进一步深造和 发展。
三、降低员工流失四个步骤
1、离职的是哪一类员工，以及离职的原因； 2、公司与员工去留相关的政策； 3、业界员工的平均离职情况； 4、留在公司的员工，他们待在公司的原因； 5、重视了解现有员工——满意度调查。
1、薪酬/ 提供成长机会； 2、职业生涯/ 工作气氛； 3、改善工作环境/提升管理水平；
了解离职原因
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
策略四:帮员工 制定职业生涯
1.为员工创造提高和发展的机会以及条件； 2.为管理人员提供培训和信息资源，让他们学会如 何有效指导和训练员工；
3.寻求新的学习和在工作中提高的机会
并取得领导的支持； 4.要知道不是所有在职深造的机会都会 带来晋升；
5.制定你的目标并为之准备，并制定出奋斗计划； 6.发现公司内部与你才能相符合的潜在需求，将 它们转化为晋升或新的工作机会； 7.自己职业生涯的是掌握在自己的手中，而不是 公司。