医院管理案例：注重细节感动服务永无止境深圳市儿童医院
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采用叫号办理业务，秩序井然
执行过程
在原有两个窗口的基础上增设一个窗口，减少排队等候时间
执行过程
通过读取身份证、输入门诊号等方式提取患儿信息，便捷又准确
执行过程
住院流程改造：手机微信支付住院押金
2016年6月23日，钟院长主持微信支付住院押金项目沟通会
组织各科室负责人推广微信支付住院押金
执行过程
微信支付住院押金：省时不奔波 为住院患儿测量生命体征：减轻病区工
作量 护送住院患儿至病区：确保患儿及时到
达病区接受治疗
执行过程
更换流程标识牌，病区及住院处流程一致，指引更清晰
执行过程
优势
采用叫号办理出入院， 只需取一次号，
即可完成信息采集 及缴纳住院押金， 避免家长重复取号， 优化了服务流程， 缩短患儿的等候时间。
成效成果
通过我们不懈的努力：
住院流程更通畅、便捷 微信支付住院押金更省时 指引标识更清晰，家长不再往返奔波 家长点赞住院处的一条龙服务 办理入院时间明显缩短，顾客满意度持续上升
成效成果
成立住院处之前是那样的
成立住院处之后是这样的
成效成果
办理入院手续方便、快捷，一条龙服务
去住院处
填写资料
执行过程
2015年5月1日在原有住院处的 基础上成立住院便民服务中心
主要服务范围
陪检服务：给住院患儿提供更快捷的诊疗服务 术送服务：以爱心贴近患儿，以精心贴近临床 住院预约: 为非急诊内科及择期手术患者提前
预约 出院复诊预约：方便医生继续跟踪患儿的病
情，减轻家长挂不到号的烦恼 提供咨询、复印、打印、传真、便民箱、储物
过往住院记录
可查看就诊人以前历次住院 记录，住院中或已出院。
住院押金余额与补缴
可查看该次住院的押金余额，并可
通过手机支付补缴押金。
住院押金补缴提醒
当住院押金余额较低时，医院可触 发押金补缴提醒。
已交押金信息
可查看该次住院已交住院押金 总额与详细交费记录。
每日费用清单
可查看该次住院每日花销金额 与全部费用总额。
开展出院复诊和住院预约等服务
①出院复诊预约，在患儿出院当日，根据出院小结的复诊提示，预约下次 复诊的日期和时间，确保患儿可以按时复诊，方便医生对患儿的治疗效果 进行跟踪服务，减轻家长挂不到号的烦恼。 ②住院预约服务，为内科及择期手术外科患儿安排预约住院日期
执行过程
办理出院当日，系统自动推送短信，及时告知 家长出院结账的时间、地点、所需资料等
执行过程
住院处测量生命体征及发放温馨袋
工作人员为患儿测量完生命体征，及时将患儿的门诊病历、住
院合约、手腕带、入院通知书、押金收据等资料装入可爱又实用的 温馨袋，方便家长保管，防止丢失。
执行过程
护送住院患儿至相应病区
为了让患儿得到更周到的“一条龙”服务，工作人员
尽快将住院患儿安全送至相应的病区，避免家长因不熟悉 医院楼层分布而耽误治疗时间，使患儿享受到整个诊疗过 程的无缝一站式服务，家长省心又安心。
8
案例背景
我院从2013年-2016年住院人数持续增加，迫切需要提高医院综 合服务能力。
入院人数 100000
80000 60000 40000
36026
54244
57356
590…
20000
0 2013年
2014年
2015年
2016年
案例背景
每年住院人数急剧增加，由收费窗口办理 信息采集已不能满足需求，与办理入院排队时 间长等相关投诉呈直线上升趋势。通过增设住 院处，优化我院住院流程，给患儿办理住院提 供“一条龙” 服务，对于提高了满意度， 构建 和谐医患关系具有重大意义。
20年
深圳市儿童医院位于市中心区，是一家集医疗、保健、科研、教学为一体 的现代化综合性儿童医院和儿科急救中心，为深圳及周边十几个地区儿童提 供医疗保健服务。医院总建筑面积近17万平方米，开放床位1100张。现设 有10个儿内科病区、8个儿外科病区及重症医学、五官科、中医、特需等病
区，专业设置齐全，涵盖了大型综合儿童医院全部业务科室。
案例背景
办理出入院等候时间长
案例背景
无叫号系统，排队秩序混乱
原 因
流程过于繁琐、陈旧，与实际出入流程不相符
来自百度文库
分 病区入院、出院流程与住院处流程不一致
析 标识不清晰，指引不明确
窗口不足
执行过程
于2014年5月1日成立住院处
主要服务范围
采集住院患儿及监护人信息，获取住院 号，打印手腕带：保证病案首页信息准 确无误
培养基地： 本科、硕士、博士
博士导师 4人 硕士导师 36人
近5年： 科研立项 217 项 科研经费 7158 万余元
医疗
教学
科研
1997年开业
员工 1741人 后勤社会化人员 450人 高级职称 254人 博士后3人、博士 56人
2013年住院大楼投入使用
归国高级人才 10人 硕士 333人 核定床位 1000 张 涵盖儿童医疗所有专业
柜、代叫出租车、租借轮椅、平车、雨伞等服 务
执行过程
提供陪送检查、护送手术患儿等服务
为住院患儿提供免费的陪检服务，协助家长带上患儿及
所需物品到达相应的功能检查科室，如超声科、放射科 等。必要时使用轮椅、平车等。陪检服务避免家长因对医 院环境不熟悉而烦恼，体现医院人性化管理，得到家长的 一致认可。
执行过程
住院流程改造：手机微信支付住院押金
亮 点
2016年9月18日正式开展使用手机微信支付押金，节省家长去窗 口缴费的时间，还可查询每日住院费用清单，同时可收集顾客意 见、进行随访及满意度调查。
执行过程
手机微信绑定住院号，还可查看住院每日清单等信息
住院基本信息
可查看该次住院的科室，病床，诊 断，入院天数等基本信息。
入院通知单
住院处
取号
取 号
相应病区
指导
护送患儿到相应 病区
手机微信绑定住 院号交住院押金 或窗口交押金
确认信息，获取 住院号、打印手
腕带
成效成果
顾客的满意是我们最大的鼓励
总结体会
我们的服务理念
• 感动服务，永无止境 • 标准服务有价，用心服务无价 • 医院服务的本质是关怀与照顾 • 五米关注、三米微笑、一米问候 • 顺应顾客心理，追求挑剔，无可挑剔 • 顾客的事，无论大事小事，都是最重要的事 • 服务没有最好，只有更好
注重细节， 感动服务，永无止境
深圳市儿童医院
目录
1 医院概况、简介
2 案例背景 3 执行过程 4 成效成果 5 总结体会
医院概况 | 地理位置
医院概况
与图书馆、音乐厅、市民中心毗邻 内部环境 清新、活泼
医院概况
集医疗、教学、科研于一体的三级儿童综合医院
门急诊 206.8万人次 －门诊 176.5万人次 －急诊 30.3万人次 年住院 6 万人次 年手术 2.2 万人次
执行过程
在原有两个窗口的基础上增设一个窗口，减少排队等候时间
执行过程
通过读取身份证、输入门诊号等方式提取患儿信息，便捷又准确
执行过程
住院流程改造：手机微信支付住院押金
2016年6月23日，钟院长主持微信支付住院押金项目沟通会
组织各科室负责人推广微信支付住院押金
执行过程
微信支付住院押金：省时不奔波 为住院患儿测量生命体征：减轻病区工
作量 护送住院患儿至病区：确保患儿及时到
达病区接受治疗
执行过程
更换流程标识牌，病区及住院处流程一致，指引更清晰
执行过程
优势
采用叫号办理出入院， 只需取一次号，
即可完成信息采集 及缴纳住院押金， 避免家长重复取号， 优化了服务流程， 缩短患儿的等候时间。
成效成果
通过我们不懈的努力：
住院流程更通畅、便捷 微信支付住院押金更省时 指引标识更清晰，家长不再往返奔波 家长点赞住院处的一条龙服务 办理入院时间明显缩短，顾客满意度持续上升
成效成果
成立住院处之前是那样的
成立住院处之后是这样的
成效成果
办理入院手续方便、快捷，一条龙服务
去住院处
填写资料
执行过程
2015年5月1日在原有住院处的 基础上成立住院便民服务中心
主要服务范围
陪检服务：给住院患儿提供更快捷的诊疗服务 术送服务：以爱心贴近患儿，以精心贴近临床 住院预约: 为非急诊内科及择期手术患者提前
预约 出院复诊预约：方便医生继续跟踪患儿的病
情，减轻家长挂不到号的烦恼 提供咨询、复印、打印、传真、便民箱、储物
过往住院记录
可查看就诊人以前历次住院 记录，住院中或已出院。
住院押金余额与补缴
可查看该次住院的押金余额，并可
通过手机支付补缴押金。
住院押金补缴提醒
当住院押金余额较低时，医院可触 发押金补缴提醒。
已交押金信息
可查看该次住院已交住院押金 总额与详细交费记录。
每日费用清单
可查看该次住院每日花销金额 与全部费用总额。
开展出院复诊和住院预约等服务
①出院复诊预约，在患儿出院当日，根据出院小结的复诊提示，预约下次 复诊的日期和时间，确保患儿可以按时复诊，方便医生对患儿的治疗效果 进行跟踪服务，减轻家长挂不到号的烦恼。 ②住院预约服务，为内科及择期手术外科患儿安排预约住院日期
执行过程
办理出院当日，系统自动推送短信，及时告知 家长出院结账的时间、地点、所需资料等
执行过程
住院处测量生命体征及发放温馨袋
工作人员为患儿测量完生命体征，及时将患儿的门诊病历、住
院合约、手腕带、入院通知书、押金收据等资料装入可爱又实用的 温馨袋，方便家长保管，防止丢失。
执行过程
护送住院患儿至相应病区
为了让患儿得到更周到的“一条龙”服务，工作人员
尽快将住院患儿安全送至相应的病区，避免家长因不熟悉 医院楼层分布而耽误治疗时间，使患儿享受到整个诊疗过 程的无缝一站式服务，家长省心又安心。
8
案例背景
我院从2013年-2016年住院人数持续增加，迫切需要提高医院综 合服务能力。
入院人数 100000
80000 60000 40000
36026
54244
57356
590…
20000
0 2013年
2014年
2015年
2016年
案例背景
每年住院人数急剧增加，由收费窗口办理 信息采集已不能满足需求，与办理入院排队时 间长等相关投诉呈直线上升趋势。通过增设住 院处，优化我院住院流程，给患儿办理住院提 供“一条龙” 服务，对于提高了满意度， 构建 和谐医患关系具有重大意义。
20年
深圳市儿童医院位于市中心区，是一家集医疗、保健、科研、教学为一体 的现代化综合性儿童医院和儿科急救中心，为深圳及周边十几个地区儿童提 供医疗保健服务。医院总建筑面积近17万平方米，开放床位1100张。现设 有10个儿内科病区、8个儿外科病区及重症医学、五官科、中医、特需等病
区，专业设置齐全，涵盖了大型综合儿童医院全部业务科室。
案例背景
办理出入院等候时间长
案例背景
无叫号系统，排队秩序混乱
原 因
流程过于繁琐、陈旧，与实际出入流程不相符
来自百度文库
分 病区入院、出院流程与住院处流程不一致
析 标识不清晰，指引不明确
窗口不足
执行过程
于2014年5月1日成立住院处
主要服务范围
采集住院患儿及监护人信息，获取住院 号，打印手腕带：保证病案首页信息准 确无误
培养基地： 本科、硕士、博士
博士导师 4人 硕士导师 36人
近5年： 科研立项 217 项 科研经费 7158 万余元
医疗
教学
科研
1997年开业
员工 1741人 后勤社会化人员 450人 高级职称 254人 博士后3人、博士 56人
2013年住院大楼投入使用
归国高级人才 10人 硕士 333人 核定床位 1000 张 涵盖儿童医疗所有专业
柜、代叫出租车、租借轮椅、平车、雨伞等服 务
执行过程
提供陪送检查、护送手术患儿等服务
为住院患儿提供免费的陪检服务，协助家长带上患儿及
所需物品到达相应的功能检查科室，如超声科、放射科 等。必要时使用轮椅、平车等。陪检服务避免家长因对医 院环境不熟悉而烦恼，体现医院人性化管理，得到家长的 一致认可。
执行过程
住院流程改造：手机微信支付住院押金
亮 点
2016年9月18日正式开展使用手机微信支付押金，节省家长去窗 口缴费的时间，还可查询每日住院费用清单，同时可收集顾客意 见、进行随访及满意度调查。
执行过程
手机微信绑定住院号，还可查看住院每日清单等信息
住院基本信息
可查看该次住院的科室，病床，诊 断，入院天数等基本信息。
入院通知单
住院处
取号
取 号
相应病区
指导
护送患儿到相应 病区
手机微信绑定住 院号交住院押金 或窗口交押金
确认信息，获取 住院号、打印手
腕带
成效成果
顾客的满意是我们最大的鼓励
总结体会
我们的服务理念
• 感动服务，永无止境 • 标准服务有价，用心服务无价 • 医院服务的本质是关怀与照顾 • 五米关注、三米微笑、一米问候 • 顺应顾客心理，追求挑剔，无可挑剔 • 顾客的事，无论大事小事，都是最重要的事 • 服务没有最好，只有更好
注重细节， 感动服务，永无止境
深圳市儿童医院
目录
1 医院概况、简介
2 案例背景 3 执行过程 4 成效成果 5 总结体会
医院概况 | 地理位置
医院概况
与图书馆、音乐厅、市民中心毗邻 内部环境 清新、活泼
医院概况
集医疗、教学、科研于一体的三级儿童综合医院
门急诊 206.8万人次 －门诊 176.5万人次 －急诊 30.3万人次 年住院 6 万人次 年手术 2.2 万人次