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电话销售沟通与技巧培训ppt(41张)
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发音清 晰度
善于运 用停顿
1.声音要素
.热情
一定要注意自己讲话是否有热情。想一下，跟客户在电 话里交流时，如果你板着脸不笑，讲起话来相应地也很 难有热情，所以这种热情程度跟你的身体语言有很大的 关系。你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性，如果 你希望靠热情来影响对方，你的面部表情就一定要丰富 起来，要微笑。同时要注意以下两点：
电话销售沟通与技巧培训
大纲
01 电话销售流程 02 客户沟通技巧
03 增强客户信任度 04 几点建议
一.电话销售流程
01 建立自信心 02 明确给客户打电话的目的 03 为了达到目标所必须提出的问题 04 设想客户可能会提到的问题并做好准备 05 分析客户准备资料
1.建立自信心
大家都应该知道，一
④.自信
作为电话销售代表一定要 自信，说话时不要吞吞吐 吐，尽量不用“可能、大 概”之类模棱两可的词。 如果客户觉得你信心不足， 他势必也很难相信你说的 话。说话时自信、果断， 敢于给客户承诺，可以有 效地增加客户对你的信任 程度，成功的概率相应地
⑤.简洁清晰
讲话尽可能简捷、清晰， 要注意你是在用电话和别 人交流，没有人愿意拿着 电话听你讲很长时间。不 要罗嗦，先把你想说的要 点想清楚，整理好自己的 思路，用简捷、清晰的话 来表达清楚自己的观点， 不要说一些无关紧要的话。 在较短的时间里给客户一
二.客户沟通和技巧（声音的感染力）
沟通
声音要素 身体语言
措辞
引言
有人做过统计，在电话销售中，成功的因素大 概有55%以上是跟声音相关的，剩下的45%才 是跟讲话的内容相关的。你讲话的方式和讲话 的内容，这两者的有效结合才能对客户产生很 大的影响力。 如果细分，在电话中增强声音的感染力可以从 三个方面来注意：①跟你声音要素相关的；② 跟你措辞、讲话的内容相关的；③跟你身体语 言相关的。
《电话营销技巧培训》PPT课件
第二十七页，共67页。
学会倾听(qīngtīng)的七种技巧
技巧七：提问 营销人员要向客户及时地进行提问。营销人员及时提出有意义的可以随时回答的问题后，能更好的 增进客户对产品的认识。
电话营销人员掌握了以上七种倾听的技巧后，不仅会卓越有成效地大大提高“听”的 技巧，而且会从耐心地倾听客户的谈话中得到(dé dào)更多真正有用的信息
第十五页，共67页。
二、电话的规划(guīhuà)与准备
战胜与电话营销有关的一切恐惧心理
1. 坚持不懈的打电话 2. 动机单纯，心无杂念
3. 帮助客户(kèhù)解决问题的态度
第十六页，共67页。
二、电话的规划(guīhuà)与准备
战胜与电话营销(yínɡ xiāo)有关的一切恐惧心理
增强改变的动机 克服被拒绝的忧虑
改变的动机越强，成功的可能性就相应的越 大。要克服对电话销售中被拒绝的忧虑和恐惧的 关键在于：电话营销人员必须打足够多的电话， 若一次的电话未见成效，那么它对营销人员整个 的销售结果也不会有什么影响，这种策略就是 “多元化”的投资策略。播种多就收获(shōuhuò)大，
电话营销的良方就是：多打电话。
电话(diànhuà)营销
应对措施
电话 商机 销售 信息 咨询 培训 快速 跟踪 挖掘 跟进 调查 跟进 跟进 营销
企业群体现 状与想法
电话营销标准应对措 施流程和知识管理体 系
第五页，共67页。
学习电话营销(yínɡ 意义 xiāo)
电话销售怎样(zěnyàng)成功？
1、从企业客户目录数据库的采集和整理开始。
听电话的姿势会影响பைடு நூலகம்销人员的
声音语调。因此，营销人员在 接听电话时需要端正态度，营 造良好的谈话氛围。
学会倾听(qīngtīng)的七种技巧
技巧七：提问 营销人员要向客户及时地进行提问。营销人员及时提出有意义的可以随时回答的问题后，能更好的 增进客户对产品的认识。
电话营销人员掌握了以上七种倾听的技巧后，不仅会卓越有成效地大大提高“听”的 技巧，而且会从耐心地倾听客户的谈话中得到(dé dào)更多真正有用的信息
第十五页，共67页。
二、电话的规划(guīhuà)与准备
战胜与电话营销有关的一切恐惧心理
1. 坚持不懈的打电话 2. 动机单纯，心无杂念
3. 帮助客户(kèhù)解决问题的态度
第十六页，共67页。
二、电话的规划(guīhuà)与准备
战胜与电话营销(yínɡ xiāo)有关的一切恐惧心理
增强改变的动机 克服被拒绝的忧虑
改变的动机越强，成功的可能性就相应的越 大。要克服对电话销售中被拒绝的忧虑和恐惧的 关键在于：电话营销人员必须打足够多的电话， 若一次的电话未见成效，那么它对营销人员整个 的销售结果也不会有什么影响，这种策略就是 “多元化”的投资策略。播种多就收获(shōuhuò)大，
电话营销的良方就是：多打电话。
电话(diànhuà)营销
应对措施
电话 商机 销售 信息 咨询 培训 快速 跟踪 挖掘 跟进 调查 跟进 跟进 营销
企业群体现 状与想法
电话营销标准应对措 施流程和知识管理体 系
第五页，共67页。
学习电话营销(yínɡ 意义 xiāo)
电话销售怎样(zěnyàng)成功？
1、从企业客户目录数据库的采集和整理开始。
听电话的姿势会影响பைடு நூலகம்销人员的
声音语调。因此，营销人员在 接听电话时需要端正态度，营 造良好的谈话氛围。
电话销售技巧培训PPT(共 65张)
A、声音特性 讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔 雀型的人那么明显。
B、行为特征 反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他， 他们会配合。 C、他们的需求 个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即 使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。
4）猫头鹰型的人的性格特征
不太友好，不太讲话，有些 孤僻，决策很慢。
如何寻找客户电话号码?
• 电话号码本、黄页 • 报纸、杂志、电视及电台广告 • 路牌、车体广告 • 各种展览会 • 互联网 • 亲戚朋友介绍 • 客户介绍 • 实地收集
找到关键的负责人
客
• 总经理
户
• 有自主意识，能决定是否签单。 • 部门经理（办公室主任） • 略有自主意识，但不是决定者。 • 技术部经理
2年之后你想做什么？
赚更多的钱
成为职业经理人
创业
我们都可以支持你！
一只乌鸦坐在树上，整天无所事事。
一只小兔子看见乌鸦，就问：“我能象你一样 整天坐在那里，什么事也不干吗？”乌鸦答道 ：“当然啦，为什么不呢？”
于是，兔子便坐在树下，开始休息
突然，一只狐狸出现了。 狐狸跳向兔子……并把它给吃了
培训与训练
二、 整理一份完整的推广方案书
打电话——三步走！
• 第一步：请示 • 第二步：赞美 • 第三步：预约
积极倾听的技巧
1. 确认 2. 澄清 3. 反馈 4. 记录 5. 听不出客户的性格 6. 不要打断客户
(将异议变为机会 )
销售面谈
(通过公司提供的产品及服 务来满足客户需求 )
电话销售的特性
• 电话销售靠声音传递信息 • 销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 • 电话销售是一种你来我往的过程 • 电话销售是感性而非全然理性的销售
B、行为特征 反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他， 他们会配合。 C、他们的需求 个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即 使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。
4）猫头鹰型的人的性格特征
不太友好，不太讲话，有些 孤僻，决策很慢。
如何寻找客户电话号码?
• 电话号码本、黄页 • 报纸、杂志、电视及电台广告 • 路牌、车体广告 • 各种展览会 • 互联网 • 亲戚朋友介绍 • 客户介绍 • 实地收集
找到关键的负责人
客
• 总经理
户
• 有自主意识，能决定是否签单。 • 部门经理（办公室主任） • 略有自主意识，但不是决定者。 • 技术部经理
2年之后你想做什么？
赚更多的钱
成为职业经理人
创业
我们都可以支持你！
一只乌鸦坐在树上，整天无所事事。
一只小兔子看见乌鸦，就问：“我能象你一样 整天坐在那里，什么事也不干吗？”乌鸦答道 ：“当然啦，为什么不呢？”
于是，兔子便坐在树下，开始休息
突然，一只狐狸出现了。 狐狸跳向兔子……并把它给吃了
培训与训练
二、 整理一份完整的推广方案书
打电话——三步走！
• 第一步：请示 • 第二步：赞美 • 第三步：预约
积极倾听的技巧
1. 确认 2. 澄清 3. 反馈 4. 记录 5. 听不出客户的性格 6. 不要打断客户
(将异议变为机会 )
销售面谈
(通过公司提供的产品及服 务来满足客户需求 )
电话销售的特性
• 电话销售靠声音传递信息 • 销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 • 电话销售是一种你来我往的过程 • 电话销售是感性而非全然理性的销售
电话销售基础知识与技巧精品PPT课件
个白影闪过！
没有自信的表现
• 用字遣词充满「可能」 「或许」 「好像」 「应该」等不确定用词 。
• 说话声音微弱甚至颤抖。 • 不太敢介绍自己的公司或表明自己身分。 • 介绍产品时畏畏缩缩 • 在初次介绍产品后,总是问客户「不知道
xx先生有没有兴趣？」 • 习惯说参考看看
只要客户稍微质疑或拒绝就立即退缩、放弃
Ex. 问客户熟悉的问题-如专长、职业等 问客户切身的问题-如平时工作、招聘效果、成本等 问客户的兴趣-如嗜好平时的休闲活动等
此类问题请置于处理反对问题前应用,勿在营销的后半段使用,以免 节外生枝
封闭式的问题
应用封闭式提问可以引导客户回答出我们期望的答案,让 我们可以「应用客户的观点」,协助提升促成的机率
开场白要注意的事项
迷理裙理论
– 针对问题，言简意赅 – 语速适中，不快不慢 – 语调诚恳，不能浮夸 – 切忌心急，神神秘秘 – 容让客人提问、怀疑
迷你裙理論
@ 短起来要吸引； @ 且必须够长去覆盖重点。
表明致电目的
4 种在表明致电目的时，能引起客人兴趣 的迷你裙理论元素:
• 贪心 • 好奇心 • 虚荣心 • 恐惧心
电话销售流程
开场白
完成交易
处理异议
了解需求
展示商品利益
询问技巧
开放式问题
(Open-ended question)
鼓励答题者主动讲多些内 容
答题者不能单以“是”或 “否”作答
6 “W” and “H”
➢ Why, What, Where, Who, Which, When and How
• 「扬」重要字汇声音应该要上扬,以便吸引 客户注意
• 「顿」 当内容值得客户思索一下或希望暂 时停顿让客户有思考空间时。
没有自信的表现
• 用字遣词充满「可能」 「或许」 「好像」 「应该」等不确定用词 。
• 说话声音微弱甚至颤抖。 • 不太敢介绍自己的公司或表明自己身分。 • 介绍产品时畏畏缩缩 • 在初次介绍产品后,总是问客户「不知道
xx先生有没有兴趣？」 • 习惯说参考看看
只要客户稍微质疑或拒绝就立即退缩、放弃
Ex. 问客户熟悉的问题-如专长、职业等 问客户切身的问题-如平时工作、招聘效果、成本等 问客户的兴趣-如嗜好平时的休闲活动等
此类问题请置于处理反对问题前应用,勿在营销的后半段使用,以免 节外生枝
封闭式的问题
应用封闭式提问可以引导客户回答出我们期望的答案,让 我们可以「应用客户的观点」,协助提升促成的机率
开场白要注意的事项
迷理裙理论
– 针对问题，言简意赅 – 语速适中，不快不慢 – 语调诚恳，不能浮夸 – 切忌心急，神神秘秘 – 容让客人提问、怀疑
迷你裙理論
@ 短起来要吸引； @ 且必须够长去覆盖重点。
表明致电目的
4 种在表明致电目的时，能引起客人兴趣 的迷你裙理论元素:
• 贪心 • 好奇心 • 虚荣心 • 恐惧心
电话销售流程
开场白
完成交易
处理异议
了解需求
展示商品利益
询问技巧
开放式问题
(Open-ended question)
鼓励答题者主动讲多些内 容
答题者不能单以“是”或 “否”作答
6 “W” and “H”
➢ Why, What, Where, Who, Which, When and How
• 「扬」重要字汇声音应该要上扬,以便吸引 客户注意
• 「顿」 当内容值得客户思索一下或希望暂 时停顿让客户有思考空间时。
电话销售培训ppt课件
16
-
2019
异议处理
1、让顾客多说话，嫌货才是买货人！ 2、忘掉你的任务，你的产品，记住：“你的角色是顾问”
注意事项 这里的异议处理不是对产品的异议处理，而是客户拒绝约 见的异议处理
17
-
2019
异议处理：
1、忙、 没时间
2、考虑一下
3、要收费吗？太贵了。
18
-
2019
异议处理
客户，很忙没时间 业务员：您现在忙也是为了生意在忙吗？如何高效、省心的把 您的生意管理好，并且提高您公司的装修品质和市场竞争力才 是您最关心的，我们做的就是协助装修公司提升装修品质很市 场竞争力。
电话销售人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应 并判断销售方向是否正确
2、极短的时间内引起兴趣
在电话销售的过程中如果没有办法在20~30秒内激发准客户的 兴趣，就可能随时终止通话 ;
3、双项沟通的过程：
最好的销售过程是电话销售人员说1/3的时间，而让准客户说 2/3的时间
5
电话营销的标准流程
电话前 电话中 电话后
8
-
2019
资料收集
心态的调整 物料的准备
了解客户的心理
9
-
客户资源的来源
1 广告（路牌、报刊、招聘、公司标牌……）
3 朋友和老朋友
2 行业和专业网站
5 从互联网查找
4 专业公司购买
6 工商黄页
7 随时随地交换名片
9 研讨会
8 促销活动
11 与相关联公司交换
14
-
2019
通过沟通了解客户目前的状况，以及目前存在的问题
对不爱说话的客户 用开放式问题与封闭式问题相结合来引导
电销培训PPT(PPT36页)
•
弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。1 3:31:01 13:31:0 113:31 11/25/2 020 1:31:01 PM
•
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 11.2513 :31:011 3:31Nov-2025-Nov-20
•
重于泰山，轻于鸿毛。13:31:0113:31:0 113:31 Wednes day, November 25, 2020
延伸发挥
④
七剑动心 话术宝典 陌拜技巧
①
服掌务握支核撑心 销售自己
⑤ 回归核心
销售快乐
感动他人 客户喜欢 销售快乐 传递感觉
③
九应真经 步步为营
充分准备—打开僵局—建立关系
挖掘需求—价值介绍—排除疑虑
推进成交—保持联系—深度开发
②
克服障碍 重塑自我
摧毁自尊 重塑自我
消除恐惧 建立勇气
客户形态
•
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 2520.1 1.2513: 3113:31 :0113:3 1:01Nov-20
•
务实，奋斗，成就，成功。2020年11 月25日 星期三1 时31分 1秒We dnesda y, November 25, 2020
•
抓住每一次机会不能轻易流失，这样 我们才 能真正 强大。2 0.11.25 2020年 11月25 日星期 三1时3 1分1秒 20.11.2 5
技巧六 同步共鸣术
1、男性偏理性，倾向于专业、诚实的营销人员；熟悉产品，了 解需求是专业的基本功。
2、女性偏感性，面对女性，一定要无私赞美，对产品产生美好 的感觉最为重要！
2、电话营销听到的就是声音和语言，可分为三种类型 1）视觉型——语速快、声音亮、喜欢用视觉词、爱抢话 2）听觉型——语速中、偶有停顿、音调有高有低有感情、喜欢 用听觉词，不会特别主动说。 3）触觉型——语速慢、声音沉、常有停顿、喜欢用感觉词。
电销电话销售技巧培训精美PPT课件(全网最全)
何为销售力？
公司没有销售力就没有竞争力，销售力是企业生存的根本， 是前期的基础推广，后期维护及服务的综合体现
何为销售？
不同的销售人员代表着产品不同的价值
销售
时间的积累，专业知识的积累，实战经验的积 累，行业人脉关系的积累。体现着自尊与自卑， 骄傲与低微。
什么是电话销售？
顾客： 买的明白、买的放心、买的满意、买的 舒服、买的有价值。物有所值
如果他就是不问，你就可以让他问“您看王总， 刚才我说了这么多，不知您怎么看？”
问问题时最好是选择题，这样可以增加互动 性，同时也可以帮助顾客作决定.
“您是不是现在说话不方便？那您看我下午三 点还是五点后和您联系好” 让客户选择比较 不会让人拒绝。
电话营销准备——巧妙地回答
让客户对我们提问才能了解他的心态，设想客户 可能会提到的问题并做好准备
03
了解
引起准客户的兴趣，让准 客户同意先看产品的资料
04
介绍
得到转介绍
掌握产品知识
/ 01
产品知识
/ 02
产品亮点（话术）
/ 02
销售政策（足够吸引人）
打见面，彼此都不了解 被拒绝很正常 下一个电话就是你成功的起点
声音是有力量的，微笑可以使它变得 更强大
目标确定与分解
确立目标 ——常见主要目标
收入目标 客户目标
预判潜在客户
根据你销售产品的特性， 确认准客户是否为真正的潜在 客户
订下约访时间（为面访业 务人员订约）
确认出准客户何时作最后 决定
让准客户同意接受合作
确立目标－常见次要目标
01
获客
取得准客户的相关资 料
02
定时
订下未来再和准客户 联络的时间
电话销售培训PPT(PPT49页)
说话技巧训练方法
1、说话很有逻辑，层次感很强 2、能够将很难解释的专业词汇用通俗易懂的方式形容 3、善于使用前奏，如“为了帮您找到最合适的产品” 4、有很多数字证据和客户见证，还有专家证明 5、说话很幽默，关键时候能够让人会心一笑 6、多站在别人的角度，而不是自己的角度 7、常用对比、比喻等修辞手法 8、照顾客户的面子，不时赞美客户 9、善用提问，并且客户愿意正面回答问题
流程二：激发客户需求的五个要点
关键词：需求不是客户告诉你 的 而是你主动问出来的
能听会问
听的目的
一.搜集客户的想法或需求 二.满足客户的发表欲望, 取得好感 三.降低『强迫营销』的感觉
听的技巧:
多响应 不打断 勤记录
问的技巧
一、用问题激发客户的参与 二、用问题激发客户的欲望 三、用问题阻止客户的拒绝 四、用问题打动客户 五、用问题引导新的话题
电话销售基本功训练
1、每天打电话，卖的究竟是什 么？ 2、天天被拒绝，客户究竟买的 是什么？ 3、客户要的是便宜？
声音的训练方法
1、根据客户的说话速度，调整自己的说话速度 2、说话的时候，面带微笑 3、保持正确的坐姿或者站姿 4、语调富于变化，时而奔放，时而低沉 5、吐字清晰，对方能够清晰入耳 6、声音中包含自信与热情，可以感染对方 7、节奏感很强，能够不时地适当停顿一下 8、听筒贴近耳朵，话筒与嘴唇保持一个拳头的位置 9、音量合适，不会很高或者很低
谈判 要点
1.:打压客户(挑刺.任何情况下都不能让客户感觉贷款很容易，挑出问题要 告知客户，并且帮助客户联系解决，提升我们的价值)
a.在打压的过程中必须有事实做依据,不能凭空捏造(如:信用逾期.负债过 高.收入与月供比列悬殊等)
问流水：当进当出不算，隔日的算，银行流水5%-10%算真实收入，真实收 入要总月供的3倍
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
双向 选择
保湿
单位
家
美白
个人
公司
4、时间管理
紧急
2
1
B（紧急但不重要）
A（紧急且重要）
D（不紧急也不重要）
重
C（不紧急但重要）
要
4
3
培训
紧急
公司前台通知 尽快取快递
今日节日，给客 户发祝福短信
与同事讨论 周末去哪春游
外呼 新客户
处理**投诉
培训
重 要
回访老客户
结束语
当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的 ，所以不要放弃，坚持就是正确的。
1
4
新手更有新优势
2
帮人助己最好 的事业
会销售能成为富翁
5
放下面子 才有面子
3
初级
卖产品
中级
卖自己
高级
卖希望
高涨的 工作热情
成功黄金之路
2、销售流程—购买心理
吸引 注意
产生 兴趣
犹豫
引起
了解
顾虑
购买欲
产品
采取 行动
需求 满足
2、销售流程—销售顺序
客户 关怀
完成 销售
探寻 需求
异议 处理
3、销售技巧—“问”的巧妙
开放式
约束式
反向确认 情景打造
选择性
3、销售技巧—“听”的明白
3、销售技巧—“探”的到位
3、销售技巧—“化”的彻底
支付 能力
服务
价格 需求 销售员
产品 时间
3、销售技巧—排障技巧
60%
25%
5% 10%
忙，没时间
我不需要 没钱
我不感兴趣
3、销售技巧—“赢”的漂亮
When You Do Your Best, Failure Is Great, So Don'T Give Up, Stick To The End
谢谢大家
荣幸这一路，与你同行
It'S An Honor To Walk With You All The Way
演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
电话销售
培训质检经理 11-11-04
Your site here
LOGO
1
销售心态
2
销售流程
3
销售技巧
4
时间管理
我步入销售行业， 因为我希望生活更有意义。
我要活得深刻， 吸取生命里的所有精华， 把非生命的一切全部击溃， 以免当我临死时才发现自己从未活过。
1、销售心态—五句心态格言
不当总统就做销售
推销 产品
2、销售流程—销售漏斗
客户关怀 探寻需求 推销产品 异议处理
完成 销售
2、销售流程—销售八字真言
说
赢问促源自听化议探
3、销售技巧—“说”的好听
• 微笑 音调
语气 • 自信
• 节奏 语速
音量 • 适中
• 圆满 清晰
专业 • 简洁
我会永你远真记行住他
分别用以下语气念出来： 普肯通定 普悲通 怀疑念 讽恨刺 轻蔑