高端服务 迎国际化浪潮

高端服务迎国际化浪潮

摘要：本文研究了在南航通过国际SKYTRAX四星评审的良好形势下，地面服务水平也正在逐步提升，高端客服处作为地面为高端旅客出行提供服务的部门，在面对这样的发展机遇和挑战下该如何选择切实可行的国际化发展方向，正确分析国内外差异，推进高端服务国际化，从而提升高端处整体服务水平，迎合国际化发展浪潮。

本文认为高端处在面对服务国际化推行的道路中，是机遇也是挑战。随着国际休息室的5星级打造落成并投入使用，高端处在国际化道路上前进着。但，在完善硬件设施的同时，软性服务水平的提升更是至关重要。

本文分析了该如何提升员工的整体素质，来达到服务水平的整体提高。如：通过培训的方式使员工的服务技能得以加强，传授服务技巧等方式，使员工在工作中得到学习，在学习中提升自我，并运用于工作，员工之间相互促进，共同进步。

本文还分析了推进国际化对高端处发展的重要性。

关键词：高端服务国际化竞争力

现状分析

目前，南航地面服务保障部高端客服处在广州新白云机场拥有独立的国内重要旅客及两舱旅客值机区、南航明珠金

/银卡及天合联盟超级精英/精英值机区；拥有独立的国际南航明珠金/银卡及天合联盟超级精英/精英值机区，重要旅客及两舱旅客值机区也在建设当中。（现跟会员旅客在一区域）在休息室方面，高端客服处在广州新白云机场共拥有5个南航明珠贵宾休息室。其中，国内3个休息室，国际1个休息室，另外还有1个A380专用休息室。

每天，无论是高端值机还是明珠贵宾休息室都为重要旅客及高端旅客的出行提供着优质的高端服务。

下面，以明珠贵宾休息室为主体，就国际化服务而言做以分析。

服务对象的国际化

先从国内休息室来看，虽然，国内休息室所服务旅客的群体大多是以中国旅客为主，但随着中国经济的发展，社会的繁荣，越来越多地吸引了国外人群的目光，国内外的交流与合作越发频繁。近几年，国内出发航班中，外籍旅客人数大大增加。

再来看，国际休息室。在国际休息室中每天接待的旅客大多以国外旅客为主。很显然，我们所服务的对象已经是国际化的状态。

与此同时，东方人也逐渐欣赏甚至热爱西方文化，尤其在饮食文化方面，诸如：刀叉的使用、咖啡的普及、红酒的

推广等。而西方人也开始接受东方饮食特点，如：使用筷子、食用饺子云吞等面食。在这样一种中、西方旅客群体的需求下，休息室服务不再只能单纯满足某一类旅客的需求，那么，这就要求高端服务不仅是向国内旅客提供，外籍旅客也同样要享受到休息室提供的高端服务。

服务人员素质和服务设施的国际化

优质的服务既是彬彬有礼的又是令人难以衡量的。当我们在享受到这种优质服务的时候，我们会有明显的感觉，同时当我们享受不到时，我们也会有明显的感觉。服务，不管是优质的还是恶劣的，对我们的客户都会带来情感上的冲击，会使客户对我们的服务机构，员工，和所提供的服务都有强烈的感觉，同时也会影响到客户对这种服务的忠诚度。很多公司发现，优质的服务令人难以琢磨，很难学习，而且提供这种优质服务也是很难的。但是作为一个个体，我们却本能地能知道什么是优质的服务，而且知道提供这种服务有多简单。

然而，在服务中的一个挑战是，你必须保持一致性。购买一种产品同购买一种服务是有很多不同的。假如你买一块肥皂，它只是一块肥皂，在工厂里天天按照相同的程序被生产出来。对一种服务而言，由于服务的主观性，很有可能造成不一致。在保证了服务的一致性后，你的目标才是让服务

实现个性化，以满足不同个体的需求。在头等舱和商务舱的服务中，这个尤为重要。

在国际化进程中，定期地给乘客一些惊喜，这样可以使其成为行业内的服务领袖。在现在的服务研究文献中，这种对出其不意的效果的持续的关注，以及通过提供超出客户预期的服务来给客户惊喜，是一个普遍的主题(也就是Berry(1995)所说的“服务惊喜”)。新加坡航空公司认真地倾听客户的意见，经常不失时机地制造一些出其不意的效果。我们将分3个部分来阐述这个问题：“倾听客户和一线员工的意见”，“了解客户的生活方式”和“称赞和抱怨”。这三个部分将告诉我们一个成功的服务公司如何实施在服务研究文献中被称为“服务质量信息系统”(Berry和Parasuraman,1997)或“综合的客户反馈系统”(Wirtz和Tomlin,2000)。

只有新生事物才能创造出出其不意的效果。我们要为客户提供他们所意想不到的服务。有许许多多的东西，客户并不知道这些就是他们所需要的。我们试图去研究这种趋势。我们有产品创新部，他们会不断地关注这种趋势：为什么人们以某种方式去做事，为什么人们去做某种事。然后我们把眼光放在3年到5年内。我们设法跟踪短期和长期的趋势。

在服务对象国际化的需求下，休息室服务人员的自身素质也急需提升。那么，到底该如何提升员工的职业素质来顺

应高端服务的国际化需要呢？——培训和激励一线员工。

培训是一个关键的竞争优势。变化、提高和创新至关重要。从事商业就有竞争，但现在想要把自己和别的航空公司区别开来，是越来越难，因为大家都在做同样的事情。我们的成功得益于持续地改进，得益于我们有决心去持续改进，我们经常对自己说要去寻找一座新的高峰来攀登。

新加坡航空公司(SIA)是一家获国际认可的，世界一流的航空公司之一。业界都一致认为新加坡航空公司是世界上盈利最高的航空公司之一。它经常被选为“最优秀的航空公司”，“最优秀的商务舱”，“最优秀的机舱服务”，“最优秀的机上便餐”，“最守时和最安全的航空公司”，“商业旅行最佳选择”，“最优秀的航空货运公司”，甚至“亚洲最受尊重的企业”。

新加坡航空高度重视培训，这好像也是他们人力资源和服务战略方面的重点。培训一直被认为是服务利润链中的关键部分(Heskett et al,1997),同时也是服务企业成功的一个关键因素(Schlesinger和Heskett,1991)。然而新加坡航空却格外重视培训一线的员工。最近，新加坡航空的培训重点是训练一线员工的能力，让他们能处理随着客户高期望而来的高标准要求及其带来的压力。这个问题在现存的服务研究文献，很少被提及。第三个部分将讨论新加坡航空的团队理念。在Berry(1995)《伟大的服务业》一书的“以团队形式