《营业员培训课程》PPT课件
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《营业员培训课程》PPT课件
职能优化
我是营业员
职能学习
职能解析
5
认识企业
王星记扇业有限公司前身为杭州王星
1875 记扇庄，已经有135年的历史。
口号
产品：天下第一扇 品牌：厚德艺馨 仁泽雅韵
特色
材料特色、技艺特色和装饰特色 特别保留珍贵的传统手工艺
6
认识自我
为顾客服务是我的职 责，
顾客是我们的朋 友
我们销售商品， 更销售我们的服务
顾客不仅是买商品而来， 也是来享受我们提供的服 务
7
营业员素质要求
营业员素养
语言训练及服务 服务技术与技巧
仪表举止
8
顾客喜欢的营业员类型
理解和赞赏顾客
热情友好、
乐于助人 快捷周到
关心顾客的利益， 记住客户
外表整洁、 有礼和耐心， 商品知识丰富
9
营业员服务常用专业术语
三米原则 服务金三角 好印象六要素
解，及必要的研究
3
培训目的
优秀的优营业员
让门市部营业员 对企业有更深刻 具体的了解，其 中包括企业精神 、企业文化、服 务宗旨、经营理 念等
加强营业员自 身素养,针对企 业专业知识的 集中灌输 加强日常工作 程序及要求的 熟练
4
Cycle Diagram
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认识企业
认识自我
好，我们可 以给您换。
14
感谢每一位营业员的辛勤付出！
15
3
1、Well I’m just doing my duty as a shop assistant. 别客气，这是一个营业 员应该做的事。 2、You’re Welcome. Please come again. 别客气，希望您再次光 临。 3、Well, We can change it for you.
《营业员培训》课件
询问顾客购买的产品及数量，并计算 总价。
收取顾客支付的款项，并检查是否与 应付金额相符。
打开收银机，输入商品信息及价格， 核对无误后进行结算。
打印收据并交给顾客，同时为顾客提 供发票或收据袋。
送别顾客的流程
感谢顾客光临本店，并询问顾客是否还有其他需求。 微笑告别，并表示欢迎下次光临。
提醒顾客带好随身物品，并帮助顾客离开店铺。 目送顾客离开，保持良好服务态度。
顾客至上的心态
总结词
顾客至上的心态是营业员必须具备的素质，它要求营业员始终将客户的利益放在 首位，全心全意为顾客服务。
详细描述
营业员应将顾客的需求和满意度放在工作的重要位置，积极主动地了解客户需求 ，提供专业、周到的服务。在面对客户的投诉和意见时，营业员应虚心听取并积 极改进，以提高客户满意度。
不断学习的态度
总结词
妥善处理客户投诉是提高客户满 意度的重要环节，营业员需要掌 握应对投诉的技巧。
跟踪与回访
对处理过的投诉进行跟踪回访， 了解客户满意度和改进意见，以 便不断改进服务质量和客户体验 。
03
营业员的仪表与形象
着装要求
01
02
03
整洁大方
营业员应穿着干净整洁的 工作服，保持衣物无破损 、无污渍。
符合规范
总结词
掌握销售技巧是提高销售业绩的关键 ，营业员需要灵活运用各种销售技巧 。
01
02
目标设定
制定明确的销售目标，并根据目标制 定合理的销售计划。
03
客户需求分析
深入了解客户的实际需求和预算，为 客户提供符合其需求的产品或服务。
促成交易
掌握促成交易的技巧，如使用适当的 语言和行为暗示客户做出购买决策。
收取顾客支付的款项，并检查是否与 应付金额相符。
打开收银机，输入商品信息及价格， 核对无误后进行结算。
打印收据并交给顾客，同时为顾客提 供发票或收据袋。
送别顾客的流程
感谢顾客光临本店，并询问顾客是否还有其他需求。 微笑告别，并表示欢迎下次光临。
提醒顾客带好随身物品，并帮助顾客离开店铺。 目送顾客离开，保持良好服务态度。
顾客至上的心态
总结词
顾客至上的心态是营业员必须具备的素质，它要求营业员始终将客户的利益放在 首位，全心全意为顾客服务。
详细描述
营业员应将顾客的需求和满意度放在工作的重要位置，积极主动地了解客户需求 ，提供专业、周到的服务。在面对客户的投诉和意见时，营业员应虚心听取并积 极改进，以提高客户满意度。
不断学习的态度
总结词
妥善处理客户投诉是提高客户满 意度的重要环节，营业员需要掌 握应对投诉的技巧。
跟踪与回访
对处理过的投诉进行跟踪回访， 了解客户满意度和改进意见，以 便不断改进服务质量和客户体验 。
03
营业员的仪表与形象
着装要求
01
02
03
整洁大方
营业员应穿着干净整洁的 工作服，保持衣物无破损 、无污渍。
符合规范
总结词
掌握销售技巧是提高销售业绩的关键 ，营业员需要灵活运用各种销售技巧 。
01
02
目标设定
制定明确的销售目标，并根据目标制 定合理的销售计划。
03
客户需求分析
深入了解客户的实际需求和预算，为 客户提供符合其需求的产品或服务。
促成交易
掌握促成交易的技巧，如使用适当的 语言和行为暗示客户做出购买决策。
营业员培训课程
02
营业员职业素养
职业道德与规范
遵守国家法律法规，维护消费者权益
01
营业员应严格遵守国家相关法律法规，不销售假冒伪劣商品，
不欺诈消费者，积极维护消费者权益。
诚信经营，树立良好的商业信誉
02
营业员应坚持诚信经营，遵守商业道德，树立良好的商业信誉，
赢得消费者的信任和支持。
尽职尽责，提供优质服务
03
营业员应尽职尽责，为消费者提供热情周到的服务，耐心解答
服务态度与沟通技巧
积极倾听，理解消费者需求
营业员应积极倾听消费者的需求和意见，理解消费者的心理和需 求，为消费者提供个性化的服务。
清晰表达，准确传递信息
营业员应清晰表达自己的想法和意见，准确传递商品信息和促销活 动等内容，避免产生误解和纠纷。
掌握沟通技巧，化解矛盾
营业员应掌握一定的沟通技巧和方法，善于化解与消费者之间的矛 盾和纠纷，保持良好的客户关系。
课程安排与时间
课程时间
本课程共计5天，每天6小时，共计30小时。
课程安排
课程内容包括销售技巧、产品知识、客户服务、团队协作等多个方面，采用理论讲解、案 例分析、角色扮演等多种教学方法。同时，课程还安排了实践环节，让营业员在实际场景 中运用所学知识。
培训地点
根据公司实际情况安排培训地点，可以是公司内部会议室、培训中心等。
商品陈列与展示技巧
陈列基本原则
了解商品陈列的基本原则，如 突出主题、色彩搭配、空间利 用等，以营造吸引顾客的购物 环境。
陈列方法与技巧
掌握不同的陈列方法和技巧， 如集中陈列、对比陈列、场景 陈列等，根据商品特点和销售 需求进行灵活运用。
陈列更新与维护
定期更新商品陈列，保持陈列 的新鲜感和吸引力，同时注意 维护陈列的整洁和有序。
《优秀营业员培训》PPT演示课件
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21 C顾lic客k 回to头a的dd因T素itle
最重要 的因素
营业员 态度
产品 性价
比
顾客 回头 的因
素
服务便 利程度
服务满 意度
购买 体验
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2020/10/1
12 C与li顾ck客t建o 立ad持d久Ti关tle系的方法
最大限度的提升顾客的服务满意度
售前
售中
售后
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服务 形象
良好的礼仪 优良的服务态度 保持自制力
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良好的礼仪
使用 敬语
保持 微笑 服务 礼仪
动作 规范
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优良的服务态度
认真负责 积极主动。 热情耐心。 细致周到。 文明礼貌。 在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲
慢、无所谓的态度。
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2020/10/1
保持自制力
当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到顾客身上。
当顾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应 冷静地对待。
当顾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、 有利、有节地解决问题。
当接待顾客较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作 效率。
当接待的顾客较少、工作量较少时，应注意加强自律。
成为一名优秀的营业员
培训目的
Click to add Title 认识优秀营业员应该具备的素质。 掌握C在lic整k t体o a的dd销T售itl流e 程中，把握顾 客和留住顾客的方法和技巧。
优秀营业员具备的素质
1
如何定义优秀营业员
2
优秀营业员的优势
商场营业员销售技巧培训ppt课件
十六、如顾客购买时要求拆套怎么办
据厂家规定，能拆则拆，如不能拆套销售，应委婉向顾客解释，说明整套穿与单件穿 效果上的差异，帮顾客想办法，如购买较大码再对不适合的进行适当修改，如顾客不 接受再推荐其他商品，不要以拒绝要求结束服务。
十七、如顾客请营业员代为试穿怎么办？
不要拒绝，但要说明同一服装穿在不同人身上，效果很不一样，我可为你试穿一下， 做个比较，但我不适合穿这款，不一定有您试效果好。
十四、怎样与可买可不买的顾客成功交易？
充分介绍商品优点，根据试穿效果，称赞其与众不同的地方，并让顾客感到错过时机 便不再有，如一码只一件，活动结束恢复原价，厂家已断货等等。
十五、顾客购物送人如何处理？
顾客购物送人，应主动询问该人情况，如年龄，身高关系等，帮助顾客选择合适尺码 款式必须主动提醒顾客保存好购物凭证，保持商品原原样，颜色，尺码不满意还可以 回来调换介绍商品时，如方便还可鼓励顾客代为试穿，如购物金额较大，应主动提示 其办理VIP卡，金额不足也可巧妙地适当加些赠品，因一般人送礼时小赠品大多不放入 礼品中。故可以减少收礼人退货套取现金。打包装时应更加精心并让顾客感觉到。
可以采取一定技巧推荐相对适合的，如顾客执意要试，不可拒绝不可说“没有号”， “你不能穿”这类话，要积极配合顾客试穿，但要非常小心，避免因不合适而损坏商 品，必要时做适当提醒，试穿效果不满意则借机通过比较的方法，巧妙推荐其他方式。 鼓励其继续试穿。
十、如顾客多次试和看未买，再来时又试或又看该怎么处理？
三、如顾客的同伴对商品不满意时如何解决?
对顾客同伴的不同意表示理解和尊重，观察顾客对同伴意见的重视程度。如顾客有自 己的主见，主推顾客中意的商品，如同伴意见份量较重，则先博得同伴好感。赞美试 穿效果，并鼓励顾客同伴也试穿一下，或适当争求同伴意见。
《营业员培训资料》课件
他同事请教
可编辑课件
销售技巧提升之顾客篇
咨询型
清楚地介绍手机性价比
不熟悉的商品，但又想 了解清楚，怕买错货,问 许多问题
可以将几款手机互相比 较
有耐心，保持笑容
优柔寡断型
不要给他太多的选择，以免
试了好几次，但仍不能
他们眼花缭乱，不要说一些 引起混淆的语言
决定常常说“我想考虑一 下”
集中于一款手机上
可编辑课件
自身形象提升之语言篇
常用服务用语：
“十字”服务用语：请、您好、 对不起、谢谢、再见。
基本用语：请稍等！；请问您 办理什么业务？；请把XX填上， 好吗？；请收好您的XX单据； 请出示您的证件，请签名、请 拿好，谢谢您的合作。
可编辑课件
自身形象提升之语言篇
欢迎语：您好，欢迎光临翔宇通讯。 问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。 祝愿语：祝您节日快乐。 送别语：再见、请慢走、请走好。 征询语：需要我的帮助吗？、我可以帮忙吗？、 请问您办理什么业务？。 应答语：好的、是的、马上就好、很高兴为您服 务、这是我们应该做的、没有关系。 道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解。 答谢语：谢谢您的建议、多谢您的合作。 指路用语：请移步这边、请往左（右）边走
可编辑课件
自身形象提升之语言篇
服务用语规范： 当客户临近柜台时，营业员及时主动起立并招呼 询问客户。如：您好！请坐，请问您办理什么业 务？ 业务忙时，营业员应对排队等候的客户点头示意， 并礼貌的请客户稍候，如：请稍待，我马上为您 办理。
受理已等候一段时间的客户的业务时应有礼节 性的道歉。如：对不起，让您久等了。请问您办 理什么业务？ 当客户办理完业务时，应主动起身与客户告别。 如：您的业务已经办理完毕，还需要我其它帮助 吗？谢谢，请走好（请慢走）！
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1、How about this one? 您觉得这个怎么样？ 2、Anything else? 您还需要别的吗？ 3、Don’t worry about it, I’ll help you. 别着急，我来帮助你。 4、Here is the receipt,please keep it. 这是小票，请收好。
好，我们可 以给您换。
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感谢每一位营业员的辛勤付出！
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职5
认识企业
王星记扇业有限公司前身为杭州王星
1875 记扇庄，已经有135年的历史。
口号
产品：天下第一扇 品牌：厚德艺馨 仁泽雅韵
特色
材料特色、技艺特色和装饰特色 特别保留珍贵的传统手工艺
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认识自我
为顾客服务是我的职 责，
顾客是我们的朋 友
我们销售商品， 更销售我们的服务
我是王星记人，我骄傲！
2011营业员5S素养课程
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营业员5S”
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培训目的
3
营业员职能细则
4 销售技巧探讨，资深营业员授 课
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营业员5S”
▪ 迅速（Swift）：接待顾客要第一时间行动 ▪ 微笑（smile）：工作时间保持微笑 ▪ 诚意(sincerty)：让顾客能够感受到你服务
的诚意
▪ 利落(shrewd)：工作流程专业、干净利落 ▪ 研究(study)：对扇文化相关知识的深入了
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营业员常用英语
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1、Hello,Welcome to our Shopping Center. 您好，欢迎您的光临。 2、What Can I do for you? 我能帮您什么吗？ 3、Is there anything I can do for you? 有什么事我能帮您吗？ 4、What would you want? 您想看点什么？
营业员是一门 精深的课程
2分20秒 十一定律 镜子原理
优化每一次的服务，创造最高的回头率
10
服务黄金数字
68%
你吸引一位新到顾客的力量， 平均是保有一位老顾客的6倍力量，且顾客对
企业的忠诚度值10次购买价值；
顾客为何不上门？68%是因为服务不周 （包括企业、经理、员工）
94%
94%的不愉快客人从不向公司反映问题， 如果投诉理得当面、60%不愉快顾客
顾客不仅是买商品而来， 也是来享受我们提供的服 务
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营业员素质要求
营业员素养
语言训练及服务 服务技术与技巧
仪表举止
8
顾客喜欢的营业员类型
理解和赞赏顾客
热情友好、
乐于助人 快捷周到
关心顾客的利益， 记住客户
外表整洁、 有礼和耐心， 商品知识丰富
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营业员服务常用专业术语
三米原则 服务金三角 好印象六要素
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1、Well I’m just doing my duty as a shop assistant. 别客气，这是一个营业 员应该做的事。 2、You’re Welcome. Please come again. 别客气，希望您再次光 临。 3、Well, We can change it for you.
将继续商业关系，如果投诉迅速处理，则该比率会上升至95%
3=11 一个满意的顾客告诉3个人，一个不满意的顾客影响11个人
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Diagram
着装上统一整洁 身体上健康卫生 仪容上自然温馨 举止谈吐上和蔼得体
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“4上”
营业员忌语----不能说的话
这个很贵 不要乱摸
嫌贵去买地摊货
快点，我要下班了
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解，及必要的研究
3
培训目的
优秀的优营业员
让门市部营业员 对企业有更深刻 具体的了解，其 中包括企业精神 、企业文化、服 务宗旨、经营理 念等
加强营业员自 身素养,针对企 业专业知识的 集中灌输 加强日常工作 程序及要求的 熟练
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Cycle Diagram
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认识企业
认识自我