东风雪铁龙汽车延长保修服务推广方案

长安福特把保修期延长了，把以前的4次免费保养减少成1次，实际上用户付出 的成本要增加3次保养的费用，远不如看上去那么优惠。
长安福特这次只是一个促销行为，真正的价格实际上应该是“爱车质保延长计 划，简称EW ”，（福克斯需要5700元
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竞品延长保修方案介绍
用户咨询和回访
对4S网点： • 减少用户流失 • 确保用户信息的准确 • 增加用户接触机会 • 减少价格因素导致的
用户抱怨
4S网点
东风雪铁龙
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对东风雪铁龙： • 减少用户流失 • 确保用户信息的准确 • 减少用户因保修期后因维修
费用的不确定而产生的投诉
竞品 推出时间
主要介绍
延保是品牌提供的服务，东风雪铁龙有强大的网络、技术、备件做作支 持。
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4、出了保修期就坏，这说明你们的车质量不行，所以你们才推出这个产 品的吧？
东风雪铁龙推出这个服务项目并不是对自己的产品没有信心，一是 有这样的市场需求，二是这个产品确实可以给客户带来实惠，帮助客户 锁定用车成本。
2010.03.08
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责任人 刘明 张文凯 刘明 刘明 刘明 刘明
宣传和展示
重点跟踪（客户短信）：
- 2010年2月东风雪铁龙向所有目标客户传递信息
- 目标客户：新爱丽舍、世嘉、C5的非营运用户（新爱丽舍投放日期是2007年3 月，基本所以用户都符合销售要求） - 由客户关系分部在春节前向所有目标用户发送告知性短信
2300 2100
200
2年或6万公里
2600 2400
6个月或7500公里 2800 2500
世嘉
2年或3万公里
3000 2700
300
2年或6万公里
3200 2900
6个月或7500公里 3800 3400
C5
2年或3万公里
4000 3600
400
2年或6万公里
4300 3900
延长2年或5万公里
- 网点向自身保有的目标用户发送短信
- 目标客户：新爱丽舍、世嘉、C5的非营运用户中，3个月内即将出保修期的 - 对用户进行保修提醒，避免用户车辆故障在保修期内未得到及时解决引发抱 怨。 - 对用户适时进行延长保修的销售。
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宣传展示
延长保修服务宣传画：
列举一些客户更换零部件自费需要花的费用。列举一些客户的实例。 品牌对比：上海通用别克、奥迪也出了延保，东风雪铁龙延保在价
格上是具备一定的优势的。（别克延长1年/2万公里的全面保修计 划价格，凯越：3588；GL8：6588；君威：7188；君越：9088） 行业对比：与家电行业的延保产品的价格进行对比，汽车延保价格 优势是很明显的。（一般家电延长一年需要支付的费用占总价值的 5%，我们不到3%） 这个价格看起来贵，但是你细心算一下每天只需要几块钱就对自己 的爱车进行了用车无忧的长久计划。
➢ 固定您未来的费用支出，可以规划您的财富，跟省心省事。 ➢ （例举电子产品的相关政策）
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2、买了对我有什么用？我出了保修期能花那么多钱吗？哪些零件容 易坏？
延长汽车质量担保期的服务产品是对您车辆的一个保障，谁也不能 预计在延长这两年您的爱车会出现什么故障，我们要做的是防止您 的损失扩大。
购买价格越优惠 -6个月或7500公里内 -2年或3万公里内 -2年或6万公里内
- 提供备件编号，作为特殊备件购买
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项目内容——含税价目表（元）
车型
分类
延长1年或2万公里
用户价 网点价
网点 利润
6个月或7500公里 2000 1800
新爱丽舍 2年或3万公里
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6、为什么长安福特的延长保修价格那么便宜？
（备注：长安福特推出了原厂整车质保延长计划（3W） ，以福克斯为例，在保 修期内从原来的2年/4万延长到3年/10万只需要支付998元。长安福特今年把 所有车系的质保期延长至3年/10万公里，这个行动只是为了缓解原有用户的抱 怨。）
推广方案-营销推广
优秀网点经验介绍：
- 总经理重视
- 在内部明确以客户服务为中心，销售和售后共同推进。 - 下达的月度目标（15个）。 - 组织客户关系、整车销售、售后服务共同协作，相互配合。 - 明确的目标，以及对应的激励考核制度
- 明确的激励/考核
- 100元/台的销售提成 - 分解销售目标，每个关键岗位人员1台/月的销售目标，达不成扣50元/台。 - 所扣的金额作为完成目标人员的额外奖励
用户
对用户： • 避免高价格维修的风险 • 增加二手车成交的议价能力 • 网点的维修受到东风雪铁龙
的监控
相关文件和资料
序号 文件/资料名称
说明
发布时间
1
“延长保修服务” 的销售通知
•“延长保修服务”的启动文件
2010.01.21
2
东风雪铁龙延长 保修服务操作手
册
•“延长保修服务”的销售通知的附属文件， “延长保修服务”的销售流程操作指导书。
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项目背景
• 东风雪铁龙的保修期为2年6万 公里（先达到者为限）。
• 私家车2年后的平均行驶里程为 32000公里左右。
• 用户对2年后的维修费用有所担 忧。
• 用户在2年后（但行驶里程低） 时出现故障不易接受，易导致 投诉
• 2年后用户流失率会明显上升
所有的汽车成本中都包含着“保修成本”，东风雪铁龙也可以在销售的时候就 把3-4年的保修成本纳入到新车售价中，但我们希望根据用户自身的需求，给
用户更多的自主选择。东风雪铁龙需要做的就是通过自身的努力改善自身质量，
降低用户的维修成本。
长安福特在此之前所推的延长质量保修是“爱车质保延长计划，简称EW ”， 对延长期限的做了非常严格的限制，但延长1年/2万公里的价格还非常的高 （福克斯需要5700元）
2010.01.21
5
2010年延长保修 服务的销售目标
和奖励政策
•“延长保修服务”的奖励和考核的文件，文 件签发以前的销售纳入3月进行奖励。
2010.03.08
6
2010年东风雪铁 龙延保销售目标
•2010年延长保修服务的销售目标和奖励政策 的附件，网点年度“延长保修服务”目标。 2010年7月后将纳入可变折扣的考核项。
我们给了用户更加自由的选择 Fra Baidu bibliotek在中国汽车行业的最低保修标准是2年/4万公里，东风雪铁龙推出的
保修标准是2年/6万公里，和大部分品牌的保修标准一致。 所有的汽车成本中都包含着“保修成本”，东风雪铁龙可以在销售的
时候就把3-4年的保修成本纳入到新车售价中，但我们希望根据用户自 身的需求，给用户更多的自主选择。东风雪铁龙需要做的就是通过自 身的努力改善自身质量，降低用户的维修成本（这从我们这次延保的 价格就可以看出来，例举别克的价格）
- 明确的激励/考核
- 针对销售顾问、服务顾问等关键岗位的个人奖励 - 明确的目标，针对目标制定奖惩方案
- 有效的员工培训
- 流程培训，熟悉销售流程 - 销售技巧的培训，各岗位人员熟练运用话术进行沟通和销售 - 客户服务专员对目标客户的分类和跟踪
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3、和保险有重叠吗？我不是有保险吗？ 强调延保和保险的共同点：都是花一定的金额，避免偶然的意外。 解释保险和延保的区别：汽车保险保的是您的意外：丢失、碰撞等；延
保保的是您的车辆正常使用可能出现的问题； 延保是保险公司提供的服务，保险公司自身没有维修等方面的专业能力，
东风雪铁龙延长保修服务推广方案
2010/04/08
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项目目的
对用户 •用户支付一定费用后，减少后顾之忧 •保修期延长后，二手车交易时更有利于成交和价格谈判 对DCAD及网点 •降低2年后用户流失的可能 •避免2年后出现高价格备件故障导致的用户投诉 •获取适当利润
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推广方案-营销推广
优秀网点经验介绍：
- 有效的员工培训
- 价格和销售流程熟悉 - 各岗位人员对销售话术，特别是用户针对价格的话术熟练掌握 - 客户关系部门配合各岗位人员，优先对忠诚客户进行主动电话联络和沟通。 - 各岗位人员结合自身岗位特点，寻找合适的销售契机。（例：一用户因压缩机 异响更换了压缩机总成，用户担心整车质量问题，服务人员首先安抚用户，说 明故障都是偶发情况，同时针对用户“万一出了保修期要花多少钱”的疑问， 向用户介绍“延长保修服务”，并说明可以锁定维修成本，用着更省心，成功 的实现了销售）
- 悬挂地点：维修接待区
- 上墙公示 - 和保修政策、服务流程、备件 价格和工时价格悬挂在一起
- 向用户表明：延长保修是东 风雪铁龙推出的“正规保修” 的一部分，是原厂保修的延 续
- 2010年3月25日发往网点
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宣传展示
延长保修服务宣传单页：
- 摆放地点：
2010.01.21
东风雪铁龙延长 •“延长保修服务”的销售通知的附属文件。6 3 保修服务产品的 月30日前对老用户实施优惠价格，7月1日后恢 2010.01.21
编号及价格 复原价。
4
延长保修服务手 册
•“延长保修服务”的销售合同。首批延保手 册1月31日以快递的方式发至网点，后续请网 点通过备件订购。
给用户提供多种保修 期的选择
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项目内容——原则
涉及车型：C5、新爱丽舍、世嘉 使用性质：非营运车 延长保修期的类别
- 延长1年或2万公里，即保修期延长至3年8万公里（先达到者为限） - 延长2年或5万公里，即保修期延长至4年11万公里（先达到者为限） 销售方式： - 只针对保修期内的用户进行销售，根据购买时间分为3个时间段，越早
从汽车厂家品牌的高 度进行宣传，增强用户对 产品的信赖，同时增强自 身的品牌宣传效果。 •操作流程简单易行
质量担保流程参照原 厂质量担保流程操作，简 单易行；
网点利用现有的操作 系统即可完成，无需额外 的成本支出。
网点
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东风 雪铁龙
用户
延长保修服务产品的购买 延长保修服务的质量索赔
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销售话术介绍
1、这个是干什么用的？ 介绍产品。 介绍产品对用户的作用：
➢ 一切属于延长保修服务范围的维修费用，无论零部件更换的 价格及工时费用有多高，均由东风雪铁龙厂家承担 。
➢ 仍然能享受4S级别的维修服务，经原厂正规培训的资深维修 技师用纯正的原厂零部件和工具设备为您服务。
- 维修接待区 - 整车销售展厅 - 用户休息室
- 向用户进行展示：便于进 行介绍
- 2010年4月8日发往网点
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推广方案-营销推广
成功的三要素：
- 总经理重视
- 在内部统一认识，明确“延长保修服务”对减少用户流失的重要作用。 - “延长保修服务”的销售不仅仅是售后部门的事，客户的稳定是网点所有员工 的事情。 - 组织客户关系、整车销售、售后服务共同协作，相互配合。 - 明确的目标，以及对应的激励考核制度
东风雪铁龙对自己的车辆质量还是非常有信心的，保养里程间隔是 15000公里，而目前基本上所有品牌的保养里程都是5000公里一保养， 别的品牌做三次保养我们品牌才做一次保养，算下这笔账的话，以这部 分钱来购买我们这个服务相对来说是绰绰有余的。
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5、为什么东风雪铁龙不直接推出4年/11万公里的保修，而需要用户另外 付费？
用户价 网点价
网点 利润
4500 4200
4800 4500 300
5100 4800
6200 5700
6500 6000 500
6800 6300
8000 7300
8300 7600
700
8600 7900
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推广方案-推广模式
东风雪铁龙延长保修项目采用 “汽车厂家主导模式”： •强有力的品牌效应