口腔科沟通和接诊注意事项
牙科接诊流程的注意事项
牙科接诊流程的注意事项
1. 确认预约信息：接诊时应核对患者的预约信息，确保预约时间、就诊项目和医生信息准确无误。
2. 询问病史：在接诊过程中，医生应询问患者的病史和主要症状，以便了解患者的病情和需求。
3. 完善病历记录：医生在接诊过程中应及时记录患者的病历信息、检查结果和治疗方案，确保病历记录准确完整。
4. 定期复诊：对于需要长期治疗或复诊的患者，医生应及时安排复诊时间和内容，确保患者的治疗进程顺利进行。
5. 患者教育：在接诊过程中，医生应向患者详细解释病情、治疗方案和注意事项，帮助患者理解和遵守治疗计划。
6. 隐私保护：在接诊过程中，医生应尊重患者的隐私权，保护患者的个人信息和隐私不被泄露。
7. 定期学习：医生应定期参加相应的学术会议和培训课程，不断提升自己的专业知识和技能，提高接诊质量和效果。
口腔科沟通和接诊注意事项
影响倾听的一些因素
倾听者主观障碍
个人偏见、先入为主、自我中心
环境质量
光线、声音 、气味、陈设
信息质量
信息发出者的情绪、不善于表达、缺乏表达的欲望
提高倾听的技巧:
为听做准备
以批评的态度听
倾听主要的观点
02
兴趣
03
保持开放的心态
06
抵制分心
帮助讲话者
07
记笔记
倾听的技巧（1）
营造环境：安静、平等、和睦、温馨 倾听和讲述不可能同时进行：对方讲话时立即停止自己的讲话 缩短讲话的时间：讲话时不可能聆听别人的良言 做有兴趣状：让对方相信你在注意聆听 观察对方：将注意力集中在传递者身上有助于聆听
一次诊疗过程的结束，可能只是医生和这位患者之间联系的刚刚开始，信任的种子才刚刚发芽，我们要用最美好、最专业、最亲和的态度来呵护她！
患者的超乎预想的体验，才是医生美誉度传播的基础。
谢 谢！
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僵局打破后
病人不光会说，而且会多说。
01
你问的越多，他越高兴
02
你没问的地方，还会提醒你
03
不讲文明的生冷话
拔牙哪儿有不疼的？ 早不来治疗，干嘛去了？ 我们这儿的条件就是这样，没办法。 想便宜就别看牙啊！ 你没看我这儿还忙着吗？ 有意见？找我们领导去呀！
不着边际的外行话
乳牙反正要换的，让他去吧。 这个牙根已经腐烂了，不拔不行。 没问题，再不整齐的牙齿也可以矫正。 种植就是打个钉子到骨头里。 牙周病没什麽好办法。 美白的效果可以保证一辈子。
治疗中的注意事项
医生可以向患者介绍诊疗已进行到的阶段，让患者了解他/她自己接受的治疗过程 医生要用舒缓、轻柔的语气与患者沟通，缓解患者的恐惧、焦虑的情绪（同时表现出医生诊疗过程的专注） 诊疗过程中，尽量避免对医生和助手的干扰，医生和助手也要避免因自身原因而暂停治疗（如：来自其他人员的声音等） 要严格按照各项诊疗行为的操作规范，使用达到消毒标准的器械
口腔门诊部接诊技巧
接诊技巧1,认识问题，要重视初诊，初诊客户流失是永远的流失，试想一下，本来是我们的客户，由于技术或者接诊方面的原因,客户离店而去，被其他门诊接住了,并且比较满意，为其他门诊介绍客户，还有可能说我们的价格高，卫生差，医生水平不行等,所以,初诊工作一定要给予足够的重视，初诊过程中，留住客户，逐步开发是客户经营管理的核心原则。
2，员工接诊能力是一个医生最基本的综合素质要求,沟通能力必须提升，训练口才是工作的必须工作内容，有口才一定是人才，首先要知道这些，并给予足够的重视。
3，要敢于讲话，很多年轻医生或者性格内向的医生不敢讲，害怕客户拒绝，对于一个医生的职业成长来讲,这是很要命的发展障碍,要突破心理障碍，要敢于讲，害怕客户拒绝，害怕讲不敢，担心失败等心理障碍要克服,客户拒绝我们的优质技术与服务是他们的损失，客户拒我千百遍，我视客户如初恋，接触100个客户，我有被拒绝99次的心理准备,没有失败，只有暂时没有成功，客户给我很他讲的机会，我已经得到了锻炼，其实我已经赚到了,大不了如何等。
4,第一印象，初次服务接待礼仪，获得客户信任，为了获得客户信任，适度的积极，主动，热情是必要的；再者,真诚,换位思考，从客户需求出发询问真是目的，让客户放松交流，说出就诊的真实目的也是获得信任的基本原则;5，专业素质展现，全面检查：牙体牙髓，牙周，修复项目,美白项目，正畸项目等;全面记录:根据检查内容，全面做好文字记录,数码照片记录，X光片记录等;全面告知：口腔内存在主要问题告知，以主诉为主，提供2—3个方案供客户选择，非主诉要求的口腔内存在的问题，提醒一下，客户如果没有明确就诊意向，建议留作以后开发，不要急于推销主诉之外的治疗项目,先留住在开发是客户管理的基本原则，过度的开发带来的客户信任丧失是常见的现象，这个环节一定要体现：知情，同意，自愿原则；6，治疗方案的设计基本原则，根据客户需求设计方案,很多医生在这方面没有经验,比如在很多基层门诊，一味地强调根管治疗保留牙齿的重要，这件事很重要,比较有健康价值,但是，客户只是想解决疼痛问题，远期效果如何不太考虑，再有问题拔掉安假牙就可以了，由于我们的一再坚持,客户走了，在其他门诊拔牙，安假牙,其他的牙科门诊转到了，我们面临的是客户的永远流失，所以，医生要学会换位思考，根据客户的需求设计方案是基本的接诊原则；7，方案设计一定要有系统思维与大思维格局，初诊解决留住客户的就可以了，在后续的工作中，力争在一定时期内解决客户所有口腔问题，因此客户的绝对忠诚,在后续的服务中，主要是定期为客户提供口腔健康维护；8,客户的及时性需求与潜在性需求需要分清楚，并且要有有效的沟通方法，第一次就诊时，客户对医生或者门诊的初步印象很重要，如果过多强调潜在消费项目,会给客户过度推销的印象,客户会选择离开;9，治疗费用告知，检查结束后方案也制定了，需要根据检查内容以及客户选择，确定本次治疗费用，一定要明确告知客户，让客户明白费用情况，缴费方式等，助手或者医生引导客户缴费；缴费注意事项：关于缴费问题，没有解决价格问题一般是信任与信心问题，需要重新回到产品沟通环节，重新了解客户的需求与预期，确定客户能接受的方案,建议原则：首先强调健康价值，明白告知客户，让客户自愿选择。
口腔门诊沟通流程与技巧
口腔门诊沟通流程与技巧
一、口腔门诊沟通的重要性
二、建立良好的沟通关系
2.1 热情友好的问候
2.2 倾听患者的需求和问题
2.3 尊重患者的隐私和权益
2.4 明确沟通目的和内容
三、有效的沟通技巧
3.1 清晰明了的语言表达
3.2 使用简单易懂的术语
3.3 避免使用负面词汇和说教语气
3.4 适当运用非语言沟通方式
四、解决患者疑虑和焦虑
4.1 细致解答患者的问题
4.2 提供相关资料和参考信息
4.3 给予患者安全感和信任感
4.4 鼓励患者表达情绪和意见
五、应对特殊情况的沟通技巧
5.1 患者拒绝治疗的沟通策略
5.2 患者情绪失控的应对方法
5.3 面对家属的沟通技巧
5.4 应对语言障碍的沟通技巧
六、沟通技巧的培训与提升
6.1 培训医护人员的沟通技巧
6.2 提供沟通技巧的学习资源
6.3 定期评估和改进沟通质量
6.4 建立良好的团队沟通氛围
七、结语
以上是口腔门诊沟通流程与技巧的详细介绍。
通过建立良好的沟通关系，运用有效的沟通技巧，解决患者疑虑和焦虑，并应对特殊情况的沟通需求，可以提升口腔门诊的服务质量和患者满意度。
同时，医护人员也应不断提升自身的沟通技巧，为患者提供更好的医疗体验。
牙医的沟通技巧
牙医的沟通技巧
1. 倾听和表达：作为一名牙医，要倾听患者的问题和关切，并清晰地表达自己的建议和治疗方案，以便患者能够理解和接受。
2. 简单易懂的语言：避免使用过多的专业术语，用简单易懂的语言向患者解释病情和治疗过程，使患者能够理解。
3. 持续和温和的沟通：与患者建立良好的沟通关系，并持续与他们保持联系，了解他们的进展和需求。
确保沟通过程中温和有礼，以建立信任和舒适感。
4. 鼓励提问：鼓励患者提问，以便他们能够更好地了解治疗过程和预期结果。
回答他们的问题，并提供详细的解答。
5. 尊重和关怀：对待患者要以尊重和关怀的态度，尽可能提供个性化的治疗方案和关注，以满足他们的需求和期望。
6. 结合图像和演示：使用图像、模型或演示方法，向患者展示问题和治疗过程，以帮助他们更好地理解复杂的概念。
7. 建立合作关系：与患者建立合作关系，让他们参与决策过程，让他们感觉自己参与到治疗中，增强治疗的效果和满意度。
8. 积极的言语和肢体语言：给予患者积极的反馈和鼓励，并通过肢体语言来传达信任和支持的信息。
9. 提供信息和教育：向患者提供关于口腔卫生和预防的教育信息，帮助他们维持良好的口腔健康。
10. 管理焦虑和恐惧：对于有焦虑或恐惧情绪的患者，要耐心和理解，提供额外的支持和安慰，帮助他们放松和克服恐惧。
口腔护士接诊流程及沟通技巧
引领患者-引领患者入诊室
第六步，护士给患者佩 戴有色护目镜，告知患 者避免诊疗过程灯光刺 眼
引领患者-引领患者入诊室
（1）、确认无误后，护士应说：“不好意 思,让您久等了，您这边请”！无论患者是否 等了很久，都必须使用以上礼貌用语。
（2）、请患者时，手臂伸直，手掌展开， 五指并拢伸直，做出请的动作，并保持1-3秒。
（3）、待患者站立后，护士在患者的左前 方引领患者去诊室；引领时与患者保持1米左 右的距离，并不时微微回头，确认患者是否 跟上。
5、护士戴口罩，手套，当患者面 打开器械盘及准备治疗所需用物，打 开消毒及灭菌物品前告知患者物品是 一人一用一消毒灭菌/一次性用物。
6、如果患者拍摄过X片，应在医生 来之前打开片子。待一切准备就绪， 如医生还未到，护士应去通知医生； 出去前应对患者说：“X女士，您稍等， 我去通知医生”。
引领患者-患者牙椅入座
引领患者-问好
鞠躬：护士手持病历走至患者跟前约一米处，向 患者行15°鞠躬礼；
自我介绍问好：面带微笑向患者问好“您好，我 是，请问您是XXX先生，女士”等；根据患者的 性别，年龄给予适当称谓；如患者正在与旁人交 谈，应说“不好意思，打扰了”，引起患者注意 后再与患者确认身份；如果患者正在打电话，等 挂完电话后再向患者问好;如果患者有水杯或行李 较多时，帮助患者把水杯或行李带进诊室。
没有人给你第二次机会去塑造你的 第一印象！
你会微笑吗？
第一印象
门诊/科室： 就诊环境舒适+ 设计大方+设备齐全 +物品摆放整齐
口腔科接诊病人的流程及技巧
口腔科接诊病人的流程及技巧1. 流程介绍口腔科接诊病人的流程通常可以分为以下几个步骤：前台接待、初诊检查、诊断制定治疗方案、治疗与后续管理。
2. 前台接待前台接待是病人来院之后的首要步骤，接待员需要做好以下几个环节：•病人登记：收集病人的个人信息，包括姓名、年龄、性别、联系电话等。
可以使用电脑或纸质病历进行登记。
•病历填写：向病人提供病历表格，详细了解病人的主诉和病史，包括过敏史、药物史等。
•支付方式确认：与病人确认支付方式，包括现金、信用卡、医保等。
•排队安排：根据病人的来院顺序，为其安排相应的医生。
3. 初诊检查初诊检查是医生首次接触病人的环节，需要做好以下几个步骤：•主诉了解：与病人详细沟通，了解病人的主诉和症状，及其对口腔健康的影响。
•病史调查：根据病人提供的病历和口述信息，了解过往病史、手术史、过敏史和用药史等。
•牙齿检查：通过口腔内窥镜、X光片、CT扫描等工具，对病人的牙齿进行检查，包括牙齿数量、牙体状态、牙齿位置等。
•牙周检查：通过探针等工具，对病人的牙龈、牙周组织进行检查，包括牙龈出血、牙周袋深度、骨质破坏等。
4. 诊断制定治疗方案基于初诊检查的结果，医生需制定相应的治疗方案，包括以下步骤：•诊断：根据病史和检查结果，对病人的病情进行诊断，如龋齿、牙龈炎、智齿问题等。
•目标设定：与病人协商并确定治疗目标，包括修复缺损、治疗疾病、保持口腔健康等。
•治疗方案选择：根据病情和病人的需求，选择适合的治疗方案，如手术、药物治疗、牙齿矫正等。
•风险评估：评估治疗的风险与可能的并发症，向病人说明，并与病人充分沟通。
5. 治疗与后续管理根据治疗方案，进行实际治疗，并做好后续的管理工作：•治疗进行：医生根据需要进行相应的治疗，如洗牙、补牙、拔牙、手术等。
•术中麻醉：进行相应的麻醉操作，以确保治疗的舒适度。
•用药指导：根据治疗需要开具处方药，并向病人介绍用药方法和注意事项。
•治疗效果评估：在治疗完成后，对治疗效果进行评估，并做好相应的记录。
牙科诊所顾客的接诊流程及话术
牙科诊所顾客的接诊流程及话术一. 门诊接待、候诊安排。
接待人员的面部要保持微笑、话语清晰，语言和身体姿态的反馈要及时。
1. 迎宾接待，顾客登记：前台接待人员每天上班必须着工装，到岗后检查自己的仪容、仪表规范。
前台迎宾工作时间要在指定的位置上，面带微笑，眼睛关注大厅，当客人走进大门时，要及时问候说：“早上好/中午好/下午好，欢迎光临！之后迎接客人，平伸出手（手从腰间45度合拢五指掌心向上）面带微笑说：“您这边请”。
引导顾客到前台后进行自我介绍，请顾客登记就诊资料的时候，一定要面带微笑的询问客人相关信息，如果是年纪比较大的老人可以帮忙填写相关信息，然后请其签字确认。
2.上茶，排诊：顾客填写资料完毕后引导落座，之后要奉上茶水。
前台接待：“这是专门为您的茶/咖啡，请慢用！”（轻置客人的桌面前上方，45度手掌朝上，自然示意）然后告知顾客：您前面还有X位客人，请你稍候。
（如顾客在VIP贵宾室可以打开电视，请他观看节目；如在大厅等区域可以送上我司的杂志《今日拜博》或报纸供阅读。
）排诊到相应的顾客后，要轻声呼唤顾客姓名。
顾客起身之后前台导引至导诊咨询室，并将顾客登记资料送至导诊咨询手中。
二. 导诊接待，顾客咨询。
引导客人自我介绍情况，争取获取更多客户信息。
通过观察和询问做好客户分类，然后再介绍我司的情况或项目。
1.咨询交流：顾客在咨询室落座后。
导诊：“您好！我是拜博口腔的客服XXX，请问您贵姓！”（导诊咨询的坐姿要稍略向前倾，保持与顾客45度的倾斜，面带微笑，双腿合拢，与客人交淡时可坐椅子的2/3处，收腹挺胸，目光诚恳地注视顾客眉心位置，交淡时举止大方、热情有礼。
双手自然放在台面上，眼睛流露出诚恳亲切的目光，目光千万不要游离不定。
) 顾客：“免贵姓X”。
“XXX，今天您是第一次来吗？是看广告还是朋友介绍来的呢？您是开车来的，还是住在我们附近呢？您今天赶时间吗？客人：“我是朋友介绍来的，来咨询一下护理。
打车/开车/地铁过来的”（初步了解顾客来源，了解顾客日常相关治疗检查历史并登记于客户资料中，这些信息的登记是方便以后进行客户管理和售后服务的）2.了解顾客的需求：导诊咨询：您今天主要是解决哪方面的情况，牙周炎症，修复、拔除、治疗等，还是……方面呢？（根据具体情况询问）3.带客参观（也可以用电脑影像进行项目、设备展示代替）：导诊咨询：“XXX，我现在带您看下我们的环境和先进的设备，再根据您的需求选择决定治疗方案好吗？”（参观过程介绍我司团队，企业优势及特点）4.参观后感受、推荐项目：顾问：“XXX，，刚刚带您参观感觉怎么样呢？您对哪种治疗方案感兴趣？（引路返回，询问客人参观后的感受及目的，在参观过程中了解客人的需求，并且整个过程中观察客人的兴趣，以便有针对性的进行推荐。
口腔接诊沟通技巧
口腔接诊沟通技巧在口腔诊所中，良好的沟通技巧对医生和患者之间的互动至关重要。
一个好的沟通过程可以帮助医生更好地了解患者的病情和需求，同时也能让患者感受到医生的关怀和专业。
一、建立良好的沟通氛围建立良好的沟通氛围是沟通的基础。
医生应该以友善、耐心和尊重的态度对待每位患者，给予他们足够的关注和时间。
在接诊时，适当的问候和微笑可以让患者感到舒适和放松。
二、倾听并提问在沟通中，医生应该倾听患者的话语，并提出相关的问题以获取更多的信息。
倾听是沟通的重要环节，通过倾听，医生可以更好地了解患者的病情和需求。
在提问时，医生应该使用简单明了的语言，并避免使用专业术语，以确保患者能够理解并回答问题。
三、有效的解释和建议口腔疾病对于患者来说可能是一个陌生的领域，因此医生在解释病情和建议治疗方案时，要以简单明了的语言进行解释，并确保患者能够理解。
医生可以使用可视化工具，如图表或模型，来帮助患者更好地理解病情。
此外，医生还应该提供可行的治疗建议，并解答患者的疑问，以帮助患者做出明智的决策。
四、关注患者的情感需求除了关注患者的病情，医生还应该关注患者的情感需求。
口腔疾病可能会给患者带来痛苦和不适，因此医生应该在沟通中表达对患者的理解和同情，并鼓励患者积极面对治疗。
此外，医生还可以提供一些舒缓疼痛的方法和建议，以减轻患者的痛苦。
五、尊重患者的意见和选择在治疗方案确定之前，医生应该尊重患者的意见和选择。
医生可以向患者介绍不同的治疗选项，并解释每个选项的优缺点，以帮助患者做出决策。
尊重患者的选择可以增加患者的治疗依从性，同时也可以增强医患之间的信任和合作关系。
六、注重沟通技巧的培训和提高为了提高口腔接诊沟通的效果，医生还应该注重沟通技巧的培训和提高。
医生可以参加相关的培训课程，学习沟通技巧和方法，以提高自己的沟通能力。
此外，医生还可以通过与其他医生和患者的交流互动来不断改进自己的沟通技巧。
总结起来，良好的口腔接诊沟通技巧对于医生和患者之间的互动至关重要。
口腔门诊沟通流程与技巧
在口腔医疗领域，良好的交流流程与技巧对于口腔门诊的顺利运营、患者的满意度提升以及医疗效果的实现起着至关重要的作用。
口腔门诊作为一个特殊的医疗服务场所，医患之间的有效交流不仅关乎患者的治疗体验，更直接关系到患者的健康和治疗效果。
本文将深入探讨口腔门诊交流的流程与技巧，以期为口腔门诊的医护人员提供有益的指导和参考。
一、交流流程的构建（一）接诊前的准备在患者踏入口腔门诊之前，医护人员就应该做好充分的准备。
要保持口腔门诊环境的整洁、舒适和安静，营造出一个让患者能够放松身心的氛围。
要确保医疗设备的正常运行和充足的医疗用品准备，以避免因设备故障或用品短缺而影响诊疗进程。
医护人员还应提前熟悉患者的病历资料，了解患者的病史、症状、治疗需求等信息，以便在接诊时能够迅速进入角色，与患者进行有效的交流。
（二）热情友好的接待患者进入口腔门诊后，医护人员应以热情友好的态度迎接他们。
微笑是最好的开场白，能够迅速拉近医患之间的距离，让患者感受到温暖和关怀。
医护人员要主动询问患者的来意，耐心倾听患者的需求和问题，并给予及时的回应和解答。
在接待过程中，要注意语言的礼貌和得体，避免使用生硬、冷漠或不耐烦的语气，以免引起患者的不满和抵触情绪。
（三）详细的病情询问病情询问是口腔门诊交流流程中非常重要的一环。
医护人员要通过细致、全面的询问，了解患者的口腔健康状况、症状表现、既往病史、家族病史等信息。
在询问过程中，要使用通俗易懂的语言，避免使用专业术语，让患者能够理解和明白。
要给予患者充分的时间和机会来表达自己的感受和想法，鼓励患者积极参与到病情的描述中来。
医护人员还应注意观察患者的表情、神态和肢体语言，以便更好地捕捉患者的真实需求和心理状态。
（四）准确的诊断与治疗方案制定基于对患者病情的了解，医护人员要进行准确的诊断，并制定出合理的治疗方案。
在诊断和方案制定过程中，医护人员要向患者详细解释病情的原因、发展趋势以及治疗的目的、方法、预期效果等内容。
牙科接诊技巧
牙科诊所接诊技巧
接诊离不开沟通二字，沟通最突出的优点能在短时间之内与顾客建立信任、朋友般的关系，良好的接诊流程基本上都能做到：
1、面带微笑，专注而耐心的聆听顾客的叙述；
2、迅速调节心态，想象坐在眼前的顾客就是自己的家人(例如自己的爸爸、妈妈、哥哥、姐姐等）；
3、用心体会顾客语言和表情的深处含意；
4、在聆听过程中，不时的给予表扬与鼓励；
5、适当的时候重点重复顾客在意的问题，例如怕疼——告诉顾客现在有无痛治疗完全可以达到；
6、进一步系统问诊，以示认真和便于发现其它潜在的疾病，为挖掘新病延续治疗做准备；
7、初步诊断本次就诊的主要病症，同时指出其它潜在存在的疾病，以体现工作的认真和仔细，增加病人对自己的信任感；
8、辅助检查（例如：全景片，口腔内窥镜等）
9、诊断。
语气坚定明确的告诉顾客的病况、到了什么程度、该如何治疗，如果让其发展下去将会对自己造成那些不良后果和影响；
10、对于慢性病、要鼓励坚持治疗就可以达到良好的治愈；
11、介绍本院的治疗优势，列举本院治愈过的典型例子
12、聊家常，简单问一下顾客的住处，以间接了解顾客经济状况；
13、根据顾客对治疗的重视程度和经济能力，和其讨论决定治疗方案。
14、敲定治疗方案，迅速完成治疗，交待其复诊时间；
15、亲自送顾客出门诊；
16、做好诊后重点病人的电话回访工作；。
最新口腔门诊接待话术及流程3篇
【范文大全】患者进入门诊，前台必须起身迎接（前台人员应该时刻注意门口位置，尽量起身为患者开门）前台：面带微笑，礼貌询问：“您好！请问有什么可以帮您的？”患者：“想看一下牙齿”前台：“请问您是我们的会员吗？我可以帮您查一下以前的档案”患者：“我以前在这里洗过牙，不知道是不是你们这里的会员？”前台：您好，“XXX先生或女士，麻烦您在这写一下您的全名，（拿出便签纸和笔给到客户）我帮你查一下。
”若没有查到前台：“抱歉，XXX先生或女士，由于我们以前的记录不规范，没有查到您个人的信息，麻烦您重新登记一下可以吗？谢谢您”患者：“可以”前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排”患者就坐，前台应通知诊室护士接诊。
若有查到前台：“您好，您在我们这里共消费了XXX元，您现在是我们这里的XXX星级会员，您可以享受我们的XXX星级的折扣，一会看牙的时候顺便让大夫再给您检查一下您全口的口腔情况以后我们一定会定期提醒您复查，不能让您难受了再来。
”患者：“可以”前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排”患者就坐，前台应通知诊室护士接诊。
基本要求：做到“三个主动”一、主动招呼：对于刚进门的客人，要先行招呼，放下手头的事务，面带微笑，站立服务，：“先生/小姐，您好，请问有预约吗?”二、主动安排，在问候客人之后，引领客人至休息区，询问是否需要茶水，并告之客人可随意翻阅杂志以及其他齿科相关介绍。
三、主动告之医生状态/主动提供咨询1)对于有预约的客人，在小天使中查询客人预约的时间，主动告之医生状态2)对于没有预约的客人，先初步了解客人来意，如需预约，看是否有医生有时间，如无时间另外安排3.1.1适用范围：首次来诊所的客人接待流程。
3.1.2流程分解说明1)礼貌的询问客户，请有电话预约的初诊客户填写《患者病历登记表》，并且微笑礼貌地指导协助客户完成所需填写的内容，注意登记新病人来源，并输入电脑。
2)特别注意获悉途径一栏，如客人忘记，注意提醒客人。
口腔牙科前台接诊谈话技巧
口腔牙科前台接诊谈话技巧1.提前准备在接待患者之前，要提前准备好相关的资料和表格，确保所有的信息是准确和完整的。
熟悉口腔牙科的流程和常见问题，以便能够提供帮助和解答。
2.亲切友好的问候当患者进入门诊室时，工作人员应该立刻停下手头的工作，起立迎接，并用亲切的语气向患者问好。
例如：“早上好，请问您预约了什么时间？”3.注重倾听当患者在诉说问题或需要帮助时，前台人员应该认真倾听，并用肯定的语气回应。
例如：“我明白您的情况，请放心，我们会安排最合适的医生帮您处理。
”4.保持专业且友善的语气在与患者交流时，前台人员应该保持自己的语气专业和友善，使用清晰和简单的语言解释相关问题。
避免使用过于专业的术语，以免患者难以理解。
5.给予正确的信息患者常常有关于牙科治疗的疑虑和问题，前台人员应该给予正确的信息和回答。
如果不确定，应该及时向医生或其他专业人员请教。
6.耐心和细致在填写患者信息时，前台人员应该要求患者提供准确和详细的信息，确保不会有遗漏或错误。
对于特殊情况，需要更细致的询问以了解患者的具体需求。
7.安排合适的预约时间对于有急诊需求的患者，前台人员应该及时安排他们看诊。
对于其他患者，应尽量满足他们的预约时间要求，并尽量避免预约冲突。
8.细心记录和提醒在完成患者预约或就诊后，前台人员应该及时更新患者档案和预约信息，并向患者说明下一次预约的时间和需要注意的事项。
9.处理投诉和纠纷在接待患者过程中，偶尔会遇到一些投诉或纠纷。
前台人员应该保持冷静和专业，耐心听取患者的意见和抱怨，并积极解决问题，以保持患者对口腔诊所的信任。
10.收费和结算总而言之，口腔牙科前台接诊人员应该具备专业的知识和技能，以及良好的交流能力和服务意识。
通过以上的谈话技巧，能够提高工作效率、提升患者满意度，并与患者建立良好的关系。
口腔门诊前台的接诊话术和流程
口腔门诊前台的接诊话术和流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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口腔诊所接诊沟通技巧
如何做顾客维护？
1、用心对待每一个就诊顾客，而不是每一个治疗项目。 2、把握现代牙科患者的就诊心理。 3、大客户接诊要有策略、有步骤，不可太随意。
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微笑着装整齐个性化名片设计良好的语言表达能力沟通类型语言沟通静静态非语言沟通动态非语言沟通1了解病人关心的问题诊所资质医生资质治治疗工具消毒治治疗价格治治疗效果治治疗过程程疼痛程度所需时间治治疗后续问题2了解病人的潜台词3降低彼此的陌生感降低病人对你的疑惑问答询问开放式封闭式引导式回答迎合患者的需求但要引导回我们给予的方案上激发客户对你方案的认同沟通视频图册册xray内内窥镜牙牙齿模型以往成功病例展示前台助手帮助包装老客户帮助介绍图册册xray内内窥镜牙牙齿模型以往成功病例展示前台助手帮助包装老客户帮助介绍事实见证是做好的说服
1、前台、四手护士、医生默契配合 2、接诊询问（开放式、封闭式、引导式） 3、牙椅上的全面检查（口内直视、内窥镜、X-ray等） 4、检查记录（记录全面） 5、检查告知（知情权） 6、方案设计与选择（选择权） 7、顾虑解除(淡化价格问题） 8、即刻操作/体验治疗（体验）
口腔医患沟通技巧
1、病人填写具体个人信息。 2、向病人介绍自己。
沟通类型
语言沟通静态非语言沟通 Nhomakorabea动态非语言沟通
1、了解病人关心的问题
诊所资质 治疗价格 疼痛程度 医生资质 治疗效果 所需时间 治疗工具消毒 治疗过程 治疗后续问题
2、了解病人的潜台词 3、降低彼此的陌生感，降低病人对你的疑惑
问
询问（开放式、封闭式、引导式）
答
回答（迎合患者的需求，但要引导回我们给予的方案上）
3、学会给病人制定长期完善的治疗计划
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口腔医疗服务语言的两面性 良性刺激
恶性刺激
良性刺激
患者心理稳定，消除因患病引发
的消极心理状态，增加对医务人 员的信任程度，积极配合治疗。 提高病人大脑及整体神经系统的 张力，激发机体的潜力，增强对 疾病的抵抗力和对环境的适应能 力。
恶性刺激
令患者产生怀疑、厌恶、忧愁、悲
伤、惊恐、焦虑、抑郁、愤怒、憎 恨，不利于医疗服务。 脸色苍白、血压上升、心率及呼吸 频率改变、血糖浓度和血中化学成 分改变、新陈代谢活动受抑等。
注意事项3
与医疗有关的问题务必慎重，留有余地。 陈述必须明白，交代必须清楚。 病人有权充分知情，自主选择。 需要会诊和转诊时不能含糊其词。
注意事项4
任何时候都“实话实说”行不通。 病人可以说、其他人可以说，不等于医务人员 就可以说。 有些话要婉转，要换个说法。
注意事项5
对精神心理异常和烦躁不安的病人 以稳制躁， 以静制动。 不要激惹病人 不要与病人对抗
您估计20年后自己的牙齿将会怎么样？
您希望我为您做些什麽？
注：医生一定要先倾听患者的意愿，而 不要直接用自己的专业知识来“绑架” 患者。
2. 倾听 全神贯注，感同身受 去芜存精，衡量价值
宽容大度，求同存异，
相互影响，变被动为主动
倾听
罗伯特 · 哈里森（美国医学专家）
医学院校最重要的教学内容之一是关爱病人， 医生在工作中最重要的素质就是关爱病人，关 爱病人的最重要的手段之一就是与病人的沟通， 即倾听。
不讲文明的生冷话
拔牙哪儿有不疼的？
早不来治疗，干嘛去了？ 我们这儿的条件就是这样，没办法。 想便宜就别看牙啊！ 你没看我这儿还忙着吗？
有意见？找我们领导去呀！
不着边际的外行话
乳牙反正要换的，让他去吧。 这个牙根已经腐烂了，不拔不行。
没问题，再不整齐的牙齿也可以矫正。
种植就是打个钉子到骨头里。 牙周病没什麽好办法。 美白的效果可以保证一辈子。
注意事项9
尽量介绍病人所患疾病和口腔健康的知识、本 人的专业技术情况以及诊所的水平 让病人对病情及诊疗、愈后有全面的了解，有 恰当的心理准备和期望值。
注意事项10 以人为本
见病不见人 重病轻人 沟通对话 增强医患感情 建立和谐的医患关系
口腔科接诊注意事项
治疗前
治疗中
治疗后
自我介绍举例
例如：
您好，我叫XXX。您叫我X医生就可以了。我希 望您不光把我当作一位医师，最好还能把我当 成您的朋友和帮手。我的工作就是为所有象您 这样的病人服务，使您满意。（能够为您服务 十分荣幸，我在这个行业已工作10年，为上千 位客户解除过烦恼。）
从非专业的问题进入专业性的问题
干什么工作？有什麽业余爱好？喜欢吃什么？ 口腔卫生习惯如何？ 您觉得自己的牙齿如何？ 您想达到一个怎么样的目标？
该说不说的道歉话
让您久等了，请原谅。 XX医生今天临时有急事，来不及通知您，真 对不起。 对不起，也许我听错了。 不好意思，是我交代得不清楚。 很抱歉，我本应该多说几句的。
该说不说的解释话
你虽然是为了牙痛而来，但我有责任对你的口腔做一个 全面的检查…
拍摄X线片对身体的伤害非常小…
根管治疗后，有可能会疼痛，不要紧张… 拔牙后会有少量渗血，这是正常的… 镶了烤瓷冠后，不要用来吃太硬的东西… 美白治疗会使你的牙齿变白，
什麽？你上星期才洗过牙？牙结石还在呢！
这是谁给治疗的？怎么弄成这样子？
太不负责任了，怎么能够这样做？
不留余地的过头话绝对话
这肯定是白班，没问题。 牙根有了阴影就肯定要拔除。
这个材料是目前国际上最好的。
我做的烤瓷冠包用一辈子。 我肯定已经交代清楚了，是你忘记了。 你如果没有吃硬东西，烤瓷面就绝对不会脱落。
倾听的重要性
病人不但要求得到优质的诊治，还要得到理 解、同情、尊重、安全感。 心浮气燥的人、利欲熏心的人、精于算计的 人、急功近利的人不会重视倾听，没有耐心 倾听。
倾听的重要性:
1.对他人的一种鼓励 2.拥有全部的信息 3.改善关系 4.解决问题 5.人与人之间进一步的理解
倾听时的眼神
很投机时，眼神会闪闪发光
索然无味时，眼神会呆滞黯然
三心二意时，眼神会飘忽不定 不耐烦时，眼神会心不在焉 沉思时，眼神会凝住不动 下决定时，眼神会坚定不移
倾听时的反应
不要让任何外来因素干扰。当病 人的面关上手机。 不要打断说话者的话题，让病人 自由发表意见。
认真做好记录。
不时提出一些有针对性的、诱导 性的话题。
影响倾听的一些因素
口腔科医患沟通与接诊的注意事项
医患沟通的目标 四个目标: 1.被对方接受(倾听或阅读) 2.被对方理解 3.被对方接受 4.引起对方的反响(改变行为或态度)
沟通的形式
形象沟通
医院形象
个人形象 口头语言 目光语言 肢体语言
外部形象 内部形象 医生形象 助手形象 行政及其他工作人员形象
沟通 语言沟通
环境质量 光线、声音 、气味、陈设 信息质量 信息发出者的情绪、不善于表达、缺乏表达的欲望 倾听者主观障碍 个人偏见、先入为主、自我中心
提高倾听的技巧:
1.为听做准备 2.兴趣 3.保持开放的心态 4.倾听主要的观点 5.以批评的态度听 6.抵制分心 7.记笔记 8.帮助讲话者
倾听的技巧（1）
不顾后果的刺激话
你看，拖到现在才来，肿得跟个猪头似的。
叫你拔牙后不要漱口你不听，活该！ 要我治疗，就是这样的了，别来找我呀！ 我是为病人服务，不是为你服务！ 你都那麽大年纪了，还那麽臭美！
就你忙，我们就不忙啦！
不负责任的议论话
我怎么看怎么觉得颜色不对，谁给镶的？
你看，根充没有到位，难怪你疼了。 这也叫烤瓷冠啊，跟个馒头似的。
注意事项6
对医疗中的局限性、相对性和不可避免的瑕疵 要及时、细致、耐心地向病人解释说明。 争取病人亲属对医务人员的理解与支持，避免 出现“挑刺”现象。
注意事项7
对医疗活动中的不当或差错不要隐瞒，必须在 第一时间告诉病人。
及时承认过失，真诚地向病人道歉，积极设 法解决。
注意事项8
对个别病人的过激、失态、非理言辞不要针锋 相对，不要火上浇油。 要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方 外圆。
注意事项1 态度诚恳，彬彬有礼，落落大方。 关切同情，尊重人格和隐私。 增强心理上的亲切感、信任感和相通相 悦感。
注意事项2
按照病情和个人情况，区别对待。 语言简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。 表情得体，语调平和，语速适中，有节奏感， 有逻辑性。按照病情和个人情况，区别对待。 语言简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。 表情得体，语调平和，语速适中，有节奏感， 有逻辑性。
治疗后
交代注意事项 确定联系方式，约定复诊时间 整理病历资料 电话回访，跟进整体治疗方案
治疗后的注意事项
医生须向患者介绍本次治疗的结果，交代注意事项以 及可能出现的情况，治疗预期的诊疗效果 再次确认联系方式，确保患者在有不适时可以联系到 医生或护士 及时回访，出现问题时积极主动查找原因，不要用生 冷、敷衍的态度来回答患者的疑问 及时整理病历资料，保证每一次的诊疗过程都有明确 的记录
形象沟通
整齐清洁，优雅大方 宁静温馨，氛围专业 服饰得体，举止大方 微笑礼貌，亲切体贴
语言沟通
研究表明，声音、语调和外表占全部印象的 90%以上，具体百分比如下： 言语 7％ 音调语气 38％ 肢体语言 55％
视觉占55%：身势、手势、视线的接 触，以及整体的仪态与行为举止等都 有助于立即产生印象。因为您的一举 一动和脸部表情比您所使用的词语威 力要强八倍，所以必须意识到它们的 力量，并予以重视。
关注患者的感受 避免除诊疗行为以外的干扰 减少不必要的噪音
治疗中的注意事项
医生可以向患者介绍诊疗已进行到的阶段，让患者了 解他/她自己接受的治疗过程 医生要用舒缓、轻柔的语气与患者沟通，缓解患者的 恐惧、焦虑的情绪（同时表现出医生诊疗过程的专注） 诊疗过程中，尽量避免对医生和助手的干扰，医生和 助手也要避免因自身原因而暂停治疗（如：来自其他 人员的声音等） 要严格按照各项诊疗行为的操作规范，使用达到消毒 标准的器械
治疗前的注意事项
与患者充分沟通，了解患者迫切的需求 借助语言、肢体等沟通形式，以及专业的设备来 缓解患者的恐惧、焦虑等情绪 制定患者可以接受的治疗方案 确定方案后，助手要及时、全面的准备治疗需要 的器械和材料 医生要向患者交代诊疗过程中可能出现的情况， 与患者约定暂停治疗的手势等
治疗中
《医疗事故处理条例》第11条
患者关心的关键问题（一）
医院/诊所资质 医生资格 治疗工具消毒
患者关心的关键问题（二）
治疗过程 所需要的时间 疼痛
患者关心的关键问题（三）
价格
患者关心的关键问题（四）
治疗效果
患者关心的关键问题（五）
治疗的后续问题
医患沟通中的一些注意ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ项
口腔诊疗中语言交流的内容
提问 倾听 讲话
语言沟通三步曲之一
1. 提出问题
先做自我介绍 从非专业的问题进入专业性的问题 注意回避触及个人隐私的问题 永远要掌握主动权
先做自我介绍（打招呼）----建立了解基础 自我介绍
姓名、职务、在本行业工作的时间、能够为 客户提供何种服务 告诉对方如何称呼自己 如时间场合允许，还可以把在这个行业取得 的成就和工作的信条告诉病人 （也可以由护士向患者介绍接诊医生）
例如：“我问您的问题，也许您认为与治疗无 关，其实关系非常密切。如果我知道您平常喜 欢吃什么，我就会知道您口腔的酸碱度，牙齿 的状态，用什么方法治疗效果最好，不会不舒 服。”