民航服务礼仪教学指导

民航服务礼仪教学指导

一、课程说明

本学期48课时，实践课时比例50％，是专业核心课程，《航空服务礼仪》是在介绍基本礼仪知识的基础上，针对航空服务行业的特点，深入阐述了航空服务人员所应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范，旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的理解，为从事航空服务行业各种工作打下扎实的基础。本专业学生必修的一门职业技能课。《航空服务礼仪》的教学任务是，通过系统讲授、示范操作与训练，使学生掌握航空服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧，为今后从事航空服务工作塑造良好形象、提高服务艺术，奠定坚实的基础。本课程的教学，主要要求师生按照课堂讲授与实际训练相结合的方式来理解、掌握航空服务礼仪知识和技能。通过该课程的学习，使学生理解航空服务礼仪在个人发展和行业中的重要作用与地位、理解和掌握礼仪的基本概念和原理，从而提高今后从事航空服务岗位群工作的艺术和水平。

二、教学目标

第一章民航服务礼仪总论

2课时

教学目的：礼仪意识养成了解本课程的礼仪概论及礼仪的本质特征、原则，熟悉养成文明礼貌养成的途径，掌握礼仪的习得与施行的方法。确立礼仪志向，成为有礼之人。

教学内容：

1、礼仪的基本概念

2、航空服务礼仪的基本特征

3、航空服务礼仪应遵守的原则

4、文明礼仪养成的途径

教学重点与难点：礼仪的本质、原则、文明礼貌养成途径；礼仪的基本概念、航空服务礼仪应遵守的原则、文明礼仪养成的途径。

第二章职业形象塑造

4课时

教学目的：通过本章教学，使学生了解服务工作者良好的个人形象是搞好工作的前提和基础，是企业形象的代表。通过学习，学生应掌握服务工作者仪容、仪表、仪态方面的礼仪知识。

教学内容：

1、服务人员注重仪容仪表仪态的意义

2、仪容礼仪

（1）发式

（2）面部

（3）指甲

（4）鼻子和体毛

（5）个人卫生

（6）化妆

3、仪表礼仪

（1）穿着的礼仪哲学

（2）饰品佩戴礼仪

（3）男士西装礼仪

（4）女士西装套裙

（5）服务人员着装的基本要求

第三章优美的仪态

2理论+4实训

（1）站姿（训练）

（2）坐姿（训练）

（3）走姿（训练）

（4）蹲姿（训练）

（5）手势语礼仪（训练，主要包括“请进”手势、“请坐”手势、引导手势等等）（6）眼神控制“界域”

（7）微笑（训练）

教学重点与难点：

1.仪容、仪表的概念及意义、基本要求

2.仪态的训练、基本要求

3.服饰的基本要求、服务从业人员的形象包装

教学建议：

本章节学习情景可根据不同工作过程来设计不同工作环境与工作领域的案例教学，使学生能尽可能多的接触到真实的工作过程。训练过程占比例较大。

第四章待人接物处理

4课时

教学目的：能正确地进行介绍，根据不同的交往对象选择恰当的称呼，规范地使用名片，了解会面礼节，掌握握手礼仪的规范要求，掌握不同通讯工具的使用礼仪，掌握公共场所、面试、办公室行为文明的要素。

教学内容：

1、见面礼仪

（1）握手礼

（2）鞠躬礼

（3）名片礼

（4）面试礼

教学重点：服务人员鞠躬、握手、打招呼、介绍、鼓掌、递送名片、接听电话等技能，注意手机使用、旅游公共场所及职场的文明行为。

教学难点：服务人员鞠躬、握手、打招呼、介绍、鼓掌、递送名片、接听电话等技能，注意手机使用、旅游公共场所及职场的文明行为。

教学建议：重点训练掌握“服务人员鞠躬、握手、打招呼、介绍、鼓掌、递送名片等技能。

第五章沟通应对技巧

4课时

教学目的：通过案例分析、情境演练，提高学生的交流沟通的协调能力。

教学内容：

1、有效沟通与个人素质

2、投诉处理

教学重点与难点：投诉处理、商务谈判

第六章典型任务

8课时

教学目的

学生应熟练掌握和运用个人礼仪、交际礼仪的基本规范、要求

重在实际操作中知与行的统一掌握客舱服务礼仪的主要工作程序及主要原则、禁忌。能从文化的高度来审视礼仪从而提高学生的综合素质及专业的服务技能。

教学内容

客舱服务礼仪

1、迎送礼仪

2、送、收餐礼仪

3、广播礼仪

4、沟通协调技巧

5、特殊服务VIP 、残障人员、生病等

6、航班事故处理礼仪

教学重点与难点客舱服务礼仪训练

教学建议

情景教学重在角色互动师生共同选择案例并编写脚本。由学生们进行演出演出分为两部分一是所要解决的客户关系与矛盾的展示二是由角色扮演者现场处理所要解决的问题。使学生对动态的礼仪问题进行分析与决策对于训练学生的服务意识与实际运用礼仪技巧具有重要的作用。

三、教学建议

（一）课时安排建议

民航服务礼仪具体课时安排建议如下：

课程内容28学时建议课时

第一章民航服务礼仪总论2

第二章职业形象塑造4

第三章优美的仪态

6

第四章待人接物处理4

第五章沟通应对技巧

4

第六章典型任务8

第四章实践课程

一、实训总目标

1改变学生日常生活及专业服务中不良的习惯

2提高学生个人形象及气质修养

3培养学生良好的服务意识及规范的服务礼仪

二、实训内容及学时数

《航空服务礼仪》是塑造个人形象和职业气质的重要训练课程，其效果直接表现在个人的仪容仪表、举止言谈和专业动作上。因此实践教学在课程中占了相当的比重。为了达到理想的效果，我们特别注重这部分的教学内容和实训方法。

我们的指导思想是：因材施教、自觉练习、注重细节、强调习惯。教学中充分发挥教师的主导作用和学生的主体作用。每个同学的情况不一样，教师必须对每位同学逐一点评。因此，坚持小班教学，结合课程内容，有针对性地进行反复练习和点评。同时要求学生在日常生活和学习中自觉地按照职业要求规范自己的言行，并自觉地反复练习各种规定动作（初期甚至以布置作业的方式规定每天至少练习多少次）。注重容易被忽视的细节：如行走时手臂的摆动幅度，腰背的自然状态，微笑时开口的尺度，替带婴幼儿的旅客临时抱婴幼儿时的正确方法等等。让学生在日常生活和学习中逐渐养成良好的行为习惯，引导学生在长期的实践过程中逐渐培养出这样一种意识：“我是淑女、绅士。我是为淑女、绅士服务的淑女、绅士”。从针对性训练到自然成习惯，从娇生惯养的独生子女到具有服务意识的淑女、绅士，学生就会自然而然地表现出符合航空公司空乘专业素质要求的特殊气质。

本课程主要是讲授空乘人员应具备的职业礼仪（包括仪容仪表、动作仪态、服务礼仪和公关礼仪）。本身就是交叉学科的产物，而且实践性很强。我们结合空乘人员的实际工作，着重讲解空乘人员的礼仪规范和标准动作，通过教师自身的丰富经历和大量的案例以及情景模拟教学、分组练习等方法和手段，加大实训力度，强调自我训练，培养习惯，以仪容仪表仪态和空乘服务礼仪为重点，来塑造学生的自我形象和职业素养，使学生在完成该课程的学习后，掌握空乘服务礼仪和公关礼仪知识，养成良好的职业行为习惯，明确礼仪知识在服务工作中和个人生涯中的重要意义，从而提升自身形象和竞争优势。

实验实训实习项目名称内容学时数职业形象塑造训练

微笑训练方法1学时

1

待人接物处理训练问候时的正确姿势，常用

1学时

的尊称、敬语、注意事项。