最新服务质量暗访培训手册

服务质量培训暗访手册

酒店管理公司拟邀请专家来酒店对管理和服务质量进行全方位暗访，通过暗访的方式，协助酒店找出在管理及服务过程中存在的差距与不足。为做好迎检工作，同时有效提升管理水平和服务质量，人力资源部特制定酒店暗访手册，供各部门参考学习后严格对照开展自查工作。

暗访者特征

A、穿戴与所携带的物品与五星级酒店相配套；

B、通常乘坐出租车抵店，有一个行李箱，内装一定数量的衣物（可能有几件为脏的，甚至留有顽渍）及其他物品，行李箱具有一定的重量；

C、注意入住人员的有效身份证件，特别是湖南的身份证或护照；

D、可能会在入住期间设制故障、特殊服务及遗留物品；如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏的眼镜及手袋等，

E、有适量的外币，要求外币兑换服务。

一、抵店前

（一）房间预订有两种方式：

、可提前电话联系营销部预订房间：

（1）接听是否规范，普通话是否标准，态度是否热情、耐心；

（2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是否按协议价进行；如无协议如何处理，想签协议如何处理，超越电话接听者的权限如何处理；

（3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜时，可根据情况直接预订，也可以说再考虑一下，看对方态度是否有所变化；

、电话联系前台预订房间：

（1）接听是否规范，普通话是否标准，态度是否热情、耐心；

（2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是否按协议价进行，如无协议看如何处理，超越电话接听者的权限如何处理；

（3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜时，可直接预订，可提出特殊需求，明确具体的房型、房价及抵店时间，也可以说再考虑一下，看对方的态度是否有所变化；

（二）也可不提前预订直接到前台登记入住

（三）抵店方式：

（1）直接到前台登记：如自行开车抵店且车牌号为当地的，最好由他人代为办理登记手续；如乘出租车抵店，应从较远的地方搭车，如机场、港口、长途汽车站、或火车站等；

（2）先到餐饮及到康乐消费后，再到前台登记；

二、必做的暗访项目

（一）、前厅部

、门僮礼宾服务：

（1）开车门时微笑、问候及动作是否规范；

（2）出租车牌号码开具是否准确及时；

（3）是否主动为客人帮提行李；

（4）礼宾台站位的行李员微笑、问候是否正常，是否能流利的回答客人的询问。

、接待员登记过程：

（1）客人到前台时，前台接待员是否主动热情礼貌问候[应同时留意收银员此时在做什么；

（2）如何（以怎样的方式）询问或与客人进行交流；

（3）是否询问客人有无预订；

（4）是否主动介绍房型、折扣、免费项目等，对于一些特殊情况是否在登记时告知，是否主动为吸烟客人上烟缸；

（5）是否询问客人要无烟房；

（6）接待过程中，接待员是否能微笑服务，语言表达是否婉转清晰，在看过客人证件后，是否能在登记过程中以姓氏称呼客人，服务是否周到细致，推销技巧如何；

（7）在得知客源之后是否通知相关人员（营销部）迎送客人；

（8）在登记过程中是否能流利并耐心回答客人的询问；

（9）接待员通知收银收取押金时，双方之间态度是否友好，关系是否协调，收银员收取押金时是否有礼貌问候，用语是否规范，态度是否热情；

（10）预住天数灵活掌握，原则上预离时间应长于实际居住时间；

（11）接待员是否将行李员介绍给客人；

（12）客人寄存物品如何处理；

（13）如遇房间没有清扫出来，看前台如何处理；

（14）如前台同时登记客人很多，前台如何处理；

（15）提出加床服务，看多长时间完成；

（16）客人离开时，是否有道别语；

（17）整个登记过程历时（）分钟（规定为四分钟）。

、行李员：

（1）在引领客人时，是否主动热情，礼貌问候；

（2）在引领客人到房间后，是否向客人介绍酒店的服务项目及设施；

（3）在引领客人进入房间后，是否向客人介绍房间内设施设备的位置及使用方法，具体包括房卡钥匙、窗帘/灯、房间朝向、床头灯电控板、冰箱、电视机/空调、保险箱、电吹风、热水器等；

（4）在引领过程中，是否流利的回答客人提出的问题，对客人交办的事项是否及时给客人以答复；

（5）离开时是否有道别语。

、总机：

（1）客人入房后，总机长话是否开通；

（2）电话接听及接转：接听是否及时（电话铃响10秒内回答）、规范、标准，接转是否正常（详细写明交办事项）

（3）外线接转：是否使用中英文报店名，转电话时是否询问房客姓名，对房号保密或只接特定人员电话的房间是否按客人要求询问后进行接转；

（4）叫醒服务（（月日时分）要的叫醒服务）：

①是否与客人确认房号及叫醒时间；

②是否准时叫醒，是否人工叫醒两次（应注意聆听响铃次数及用语是否规范）；

③在话务员做叫醒服务时，可故意不接电话（每次响铃3-5声，中间间隔分钟做第二次叫醒），看前厅及客房如何做进一步处理（话务员应及时通知客务中心，由客务中心确认客人是否在房间，如在即应敲门叫醒）；

④查总机对酒店的服务项目是否了解，在非正常的营业时间提出消费需求，看总机如何处理；

⑤通过内线打总机找员工，看总机如何处理，若找的人不在即报明身份看总机如何处理；

4、商务中心：

（1）服务员是否主动热情的招呼客人；

（2）对服务价格是否掌握，对邮电收费情况是否掌握；

（3）复印/打字/传真/上网/制作胶片是否快捷，操作是否规范，效果及准确率如何；

（4）收费是否符合要求，结账速度如何，找零钱如何处理；

（5）收到传真后多长时间送到客人房间；

（6）租用相机/手机及手机充电器的办理情况；

（7）离开时有无道别语。

5、订车：

（1）分别打电话给前台及车队询问租车情况（车型及价格），看对方如何介绍及所提供的资料是否一致；

（2）询问结账方式（可否挂帐）；

（3）看服务及收费情况；

6、退房：：

（1）离店时，直接提行李离开客房楼座，不要特别的通知客房服务员，看服务员在看到客人提行李外出时是否询问并安排行李服务；

（2）离店时，通知客房需要行李服务，看行李员多长时间到位；

（3）留意在自己提行李从客房到车场路上是否有保安员/行李员或其他员工主动帮提行李。

7、延迟退房：

（1）12点为结账点，可提前告知前台想延迟1-2小时退房看对方如何处理；

（2）提前将行李拿走亦不办理退房手续，看酒店是否会主动进行联系，如无人进行联系则在当日20：00后重回房间，看酒店是如何处理的。

8.票务中心（直接或通过电话的方式进行）

（1）票务员是否主动热情的招呼客人/接听是否规范；

（2）询问订票情况（机票/火车票/车、船票）；

（3）提供目的地及时间请票务员帮忙安排行程（应为往返或联程）；

（4）办理机票改签、确认情况；

（5）退票的手续及收取的费用；

（6）离开/挂机时有无道别语；

（二）、客房部

进入楼座时（时分），楼层服务员在做什么（站立门口迎宾/不在岗）；是否有问候，仪表仪容如何，如房间没有清扫出来看客房服务员如何处理；