雷吉斯特《风险问题与危机管理》

组织好新闻发布会： •做足新闻发布会的准备 •只允许能解释清楚的不同方面人员参加，否则会增加攻击目 标。 •把新闻稿放在一个入口，管理人员从另一个入口进场。 •不要拒绝摄像机，但要把摄像机安排在会场靠后。
处理质询电话： •建立专门的媒体电话应答办公室，配有足够的电话和专用号 码。并准备媒体应答团的物品。 •要以高度的同情态度回应质询，否则只会增加他们的痛苦。 对员工资料要即时更新。
• 危机的类型： – 环境污染 – 产品瑕疵 – 非意愿收购投标 – 蓄意破坏 – 高管成员亡故 – 电脑系统瘫痪 – 产业争端 – 欺诈行为
承认 修复 现实 局势
• 悲剧已经发生 • 我们正在全力以赴挽回局势 • 我们对此深表关注和同情
赢得 支持
媒体
盟友
监控
•承认遭遇了危机，迅速启动沟通程序。
计划不能太长，也不能太僵化。它需要的是一个结 构，但要宽松。
检验每一个环节：
定期真实地模拟现场，请资深的外部专家来评估，定 期进行模拟练习。
关键原则：把处于危机焦点的组织树立成有关事故详情和处 理措施的惟一权威消息源。
建立新闻中心： •和当地的饭店或礼堂达成协议，在紧急情况出现的时候可 迅速成为媒体中心。
主义的抬头
• 复杂的环境中，组织必须对飘忽不定的公共价值观、不 断提升的社会期待、对公共咨询的需求以及日益显得无 处不在的新闻媒体加以深刻的理解，并且做出迅速的反 应。——由外及内的思维方式 。
由外而内的思维方式
价值和 生活方
式
国际 环境
公共政 策制定
伦理 标准
组织
特别利 益团体
信息 时代
对商业 的态度
•对媒体事实持续监控，对严重失实的报道要不遗余力地更正。
法律&公关
法律 都别说
公关 全部说
都别做
尽快说
都别承认
诚实说
理念 机制
运作
行胜 主动 于言
积极
理念wk.baidu.com
危机沟通的计划工作：
开发程序
确定受众
先发制人 的
行动计划
培训
危机审核
验证
核心委员会：由主要的董事会成员组成，职责是从战略层 面把握危机动向。
紧急时间服务机构的角色： •不要忘了对第三方机构，如警方及消防队的工作进行赞扬。 •第三方机构往往不会太好准备新闻稿，会感激公司为其提 供的新闻稿，可确保信息的一致性。 •与机构事先进行信息沟通，发布会展现一种“统一战线” 的姿态。
关于问题管理与危机管理
问题管理
预期性 主动出击 强调确定潜在变化 未产生消极影响之前决策
危机管理
反应式 已经引发公众注意 已经产生影响 面对公众愤怒的反应
问题及诱因：
• 何为问题？一个悬而未决的事件 • 诱因：
潜在的新立法 通过媒体或其他渠道宣扬的某个观点或主张 竞争对手的发展 公布的调研报告 组织自身或与之相关的个人或团体所发生的表现或行
2.勘察阶段（问题的重要性和紧迫感不断加强） –明确具体的职责范围，引起内部重视。启动分析、意 见形成过程 特别任务组
3.决策阶段（考虑如何行动） 4.执行阶段（采取必要步骤把管理层的决策落到实处) 5.微调阶段（方案调整或强化） 6.结束阶段(高层介入逐步减少)
危机管理
• 对待危机的错误理念：从前没有发生过的事情今后也不 会发生。
危机控制组：对工作的实际运转。保证核心委员会清楚事 情的每一步发展。成立现场之外的“战事指挥中心”。
危机预防组：对可能的风险问题制定和阐释相应的政策。 保证各部门拥有实行政策的资金和资源。
制定成文的计划：
包含重要事宜和联系人名单的列表在危急情况下是 无价之宝，不会让组织在开始的几个小时内自乱阵 脚以致浪费开头的黄金时间。
利益相 关团体 角色
理解风险
环境 变化
风险
中介 鼓动
公众 认知
鼓动手段
• 关键冲突点： 独一无二、新的、第一的、仅有的、 最后的 • 技术支持： 调查、证据、研究、试验 • 公众联系： 人们说、公共要求、强烈支持
问题管理
• 公司（在这个正在经历跳跃式变化的人本 主义社会）用于确定、分析和管理正在抬 头的问题的工具，并且在公众知晓这些问 题之前对它们做出反应。——蔡斯和巴 里·琼斯
•让外界看到你正在采取恰当的行动、发表了恰当的言论。
•不要低估公众对问题的关注程度，公众的愤怒会导致更大更 长远的经济损失和惩罚措施。
•对发生的灾难表现出人性关怀，让公司最高层参与善后管理 工作，沟通重点是组织对事故的感受以及事件的解决方案。
•新闻媒体不能被忽视，它是你最好的朋友。
•掌握主动权，把组织树立成有关事故情况和应对措施的唯一 权威信息源。避免信息真空带来的“媒体污染”
为变化
谁来履行问题管理的职能？——公共关系
计划
监督
分析
沟通
问题的生命周期：
起源
干预/扩大
成型
解决
存在影响的机会
较难影响
正式的限制
公众对该问题的
压 力
关注越来越多 媒体
报道
问题管理 早期问题识别
潜在
抬头
当前 危 休 机眠
发展
问题确认
问题分析
问题变化 战略选择
行动计划
执行一个问题管理的
1.认知阶段（潜在危机） –倾听、了解。充分利用背景信息和调研，确保监控设 施准确到位
《风险问题与危机管理》
Risk Issues and Crisis Management
【英】迈克尔·雷吉斯特(Michael Regester) 朱蒂·拉尔金(Judy Larkin)
对于组织来说，所处的环境：
• 信任危机——企业与政府的社会角色 • 社会环境的变化——宏观的社会环境、媒体环境、激进